ORDENANZA MUNICIPAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

ORDENANZA MUNICIPAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Ordenanza Municipal de Atención a la Ciudadanía

ORDENANZA MUNICIPAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA ÍNDICE EXPOSICIÓN DE MOTIVOS... Págs.1 Y 2 CAPÍTULO I DISPOSICIONES COMUNES Artículo 1 - Objeto... Pág.3 Artículo 2 - Ámbito de aplicación objetivo... Pág.3 Artículo 3 - Ámbito de aplicación subjetivo.... Pág.3 Artículo 4 - Principios Generales... Pág. 3 Artículo 5 - Cauces de atención ciudadana... Pág.4 Artículo 6 - Funciones de atención a la ciudadanía... Pág.4 Artículo 7 - Derechos de los ciudadanos y ciudadanas... Págs.4 y 5 Artículo 8 - Deberes de los ciudadanos y ciudadanas... Pág.6 CAPÍTULO II INFORMACIÓN Sección 1ª. Disposiciones Generales Artículo 9 - Tipos de información... Pág.6 Artículo 10 - Información general... Pág.6 Artículo 11 - Información especializada... Pág.6 Artículo 12 - Información particular... Págs.6 y 7 Artículo 13 - Incorporación y actualización de la información... Pág.7 Artículo 14 - Carácter de las informaciones emitidas... Pág.7 Artículo 15 - Catálogo de procedimientos... Pág.7 Artículo 16 - Cartas de Servicios Municipales... Págs.7 y 8 Ordenanza Municipal de Atención a la Ciudadanía

Sección 2ª. Información por el cauce electrónico Artículo 17 - Difusión de la información administrativa por medios electrónicos... Pág.8 Artículo 18 - Contenido mínimo de información difundida en la web municipal... Pág.8 Artículo 19 - La Sede electrónica... Págs.8 y 9 Artículo 20 - Información general facilitada en la web municipal... Pág.9 Artículo 21 - Publicación oficial... Pág.9 Sección 3ª - Información por el cauce telefónico Artículo 22 Información facilitada por cauce telefónico... Págs.9 y 10 CAPÍTULO III REGISTRO DE DOCUMENTOS Sección 1ª. Disposiciones Generales Artículo 23 - De la actividad de registro... Pág.10 Artículo 24 - Estructura del registro... Pág.10 y 11 Artículo 25 - Sedes de registro de documentos... Pág.11 Artículo 26 - Oficinas de registro... Pág.11 Sección 2ª - Del Registro Electrónico Artículo 27 - Registro electrónico...págs.11 y 12 Artículo 28 - Registro de documentos para otras Administraciones públicas... Pág.12 CAPÍTULO IV TRAMITACIÓN DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Sección 1ª. Disposiciones Generales Artículo 29 - Iniciación Procedimiento a Instancia de parte... Pág.12 Artículo 30 - Medios de presentación... Pág.12 y 13 Artículo 31 - Contenido mínimo de los escritos... Pág.13 Artículo 32 - Efectos de la presentación... Pág.13 Ordenanza Municipal de Atención a la Ciudadanía

Artículo 33 - Cómputo de los plazos... Pág.13 Artículo 34 - Concepto de interesado...págs.13 y 14 Artículo 35 - Representación... Pág.14 Artículo 36 - Pluralidad de interesados... Pág.14 Artículo 37 - Identificación de interesados... Pág.14 Artículo 38 - Responsabilidad de la tramitación... Pág.14 Artículo 39 - Obligación de resolver... Pág. 15 Artículo 40 - Suspensión del procedimiento... Pág.15 Artículo 41 - Silencio administrativo en procedimientos iniciados a solicitud del interesado...págs.15 y 16 Artículo 42 - Notificación... Pág.16 Artículo 43 - Práctica de la notificación... Pág.16 y 17 Artículo 44 - Publicación... Pág.17 Artículo 45 - Indicación de notificaciones y publicaciones... Pág.17 Sección 2ª. Procedimiento administrativo electrónico. Artículo 46 - Procedimientos incorporados a la tramitación por medios electrónicos... Pág.17 Artículo 47 - Tramitación por vía electrónica de los procedimientos... Pág.18 Artículo 48 - Principios generales del procedimiento administrativo Electrónico... Pág.18 Artículo 49 - Inicio del procedimiento usando medios electrónicos... Pág.18 Artículo 50 - Actos administrativos tramitados electrónicamente...págs.18 y 19 Artículo 51 - Requisitos de identificación y acreditación de la voluntad de los ciudadanos y ciudadanas, interesados en el Procedimiento... Pág.19 Artículo 52 - Exigencias y acreditación de representación... Pág.19 Artículo 53 - Identificación y acreditación de la voluntad de los órganos administrativos... Pág.19 Artículo 54 - Presentación de documentos... Pág.19 y 20 Artículo 55 - Certificados administrativos electrónicos y transmisión de datos... Pág.20 Artículo 56 - Traslado de documentos en soporte papel y compulsa electrónica...págs.20 y 21 Artículo 57 - Finalización del procedimiento electrónico... Pág.21 Artículo 58 - Notificación por medios electrónicos... Pág.21 y 22 Ordenanza Municipal de Atención a la Ciudadanía

CAPÍTULO V QUEJAS Y SUGERENCIAS CIUDADANAS Artículo 59 - Derecho a presentar quejas y sugerencias...págs.22 y 23 Artículo 60 - Presentación... Pág.23 Artículo 61 - Presentación de queja o sugerencia por escrito... Pág.23 Artículo 62 - Presentación de queja o sugerencia por cauce electrónico...págs.23 y 24 Artículo 63 - Presentación de queja anónima por cauce electrónico... Pág.24 Artículo 64 - Datos de carácter personal... Pág.24 DISPOSICIÓN ADICIONAL. Nuevos procedimientos y tramitaciones... Pág.24 DISPOSICIÓN TANSITORIA. Incorporación de procedimientos de tramitación electrónica... Pág.24 DISPOSICIÓN FINAL. ENTRADA EN VIGOR.... Pág.24 Ordenanza Municipal de Atención a la Ciudadanía

EXPOSICION DE MOTIVOS Nuestra Constitución de 1978 sienta las bases de lo que ha de ser el actuar de las Administraciones Públicas, siempre orientada al interés general, con el único objetivo de prestar el mejor servicio público. Por ello, a partir de la década de los ochenta, las Administraciones Públicas iniciaron un proceso de modernización administrativa que ha pasado por varias fases: La primera dedicada a la mecanización de los procedimientos internos, siendo su objetivo la eficacia de la gestión pública. La segunda fase, centró su atención en el ciudadano, apareciendo la concepción del ciudadano-cliente, que pretendía enfatizar los derechos que le asisten frente a la Administración Pública. De aquella época es el Documento de la OCDE de 1988 denominado la Administración al Servicio del Público. A partir de este Documento y, siguiendo sus líneas, el Gobierno central español elaboró el Documento de 1989 denominado Reflexiones para la modernización de la Administración del Estado, primer Libro Blanco de la Modernización Administrativa Española. Y por parte de nuestra Comunidad Autónoma, en 1988 se crea la Comisión Interdepartamental de Coordinación y Racionalización Administrativa, que impulsó medidas de simplificación y agilización en los trámites administrativos e impulsa la implantación de unidades de atención al ciudadano. Es también de aquella época la Ley 30/92 de Régimen Jurídico de la Administración Pública y del Procedimiento Administrativo Común, que es la primera Ley que se enmarca dentro de un Plan de Modernización del Estado, en este caso el de 1992 y que vino a consagrar la concepción de la Administración Pública siempre al servicio de los ciudadanos, anteponiendo en todos los procedimientos administrativos los derechos que a ellos les asisten. Por su parte, el Ayuntamiento de Jerez, en 1994 implantó la Oficina de Atención al Ciudadano y el teléfono 010, aprobando, también, un Decálogo de Derechos del Ciudadano. La tercera fase de la Modernización Administrativa, se inicia a finales de los 90 y en ella aún nos encontramos, su eje central es desplegar todos los canales posibles de intercomunicación y de interrelación con los ciudadanos y acabar con las islas administrativas, es decir integrar todas las Bases de Datos de todas las Administraciones Públicas para facilitar, a ellas, el acceso electrónico de los ciudadanos. Actualmente, inmersos aún en esta tercera fase se vislumbra el inicio de la cuarta fase en la modernización Pública, encaminada a lo que ya se ha denominado la Administración 2.0, cuyo lema es: Nuevos servicios, nuevos derechos, y cuyo objetivo será democratizar los servicios, prestarlos en colaboración con la ciudadanía e impulsar y proporcionar nuevas oportunidades de participación. De este modo, la Ley 11/2007, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, ha venido, definitivamente, a relevar la concepción del ciudadano-cliente por la consagración de un nuevo derecho: El derecho a relacionarse con las Administraciones Públicas utilizando medios electrónicos. Nuevo derecho que ya avanzó, en el ámbito local, el artículo 70 bis de la Ley de Bases de Régimen Local, introducido por la Ley 57/2003, de Medidas para la Modernización del Gobierno Local, que establece que las entidades locales estarán obligadas a impulsar la utilización interactiva de las tecnologías de la información y la comunicación para facilitar la participación y la comunicación con los vecinos, para la presentación de documentos y para la realización de trámites administrativos, encuestas y, en su caso, consultas ciudadanas. Así mismo, el pasado 28 de diciembre nuestro Gobierno Central aprobó el Plan Estatal de Desarrollo de la Ley 11/2007, en cuya 1ª línea de actuación se establece como objetivo aumentar el grado de participación de la ciudadanía en la vida pública. Nos encontramos, por tanto, ante la Sociedad de la Información y el Conocimiento, con profundos y constantes cambios en la incorporación de las tecnologías de la información y las comunicaciones en la vida cotidiana de nuestros ciudadanos y ciudadanas, en su entorno social y laboral, en la actividad de las empresas e Instituciones y, por tanto, en las relaciones humanas, sociales y económicas. Ordenanza Municipal de Atención a la Ciudadanía Página 1

Las Administraciones Públicas deben actuar como agentes dinamizadores de la utilización de las tecnologías entre la ciudadanía y dentro de la propia Administración, aprovechando todo el potencial que tienen para mejorar los servicios públicos y su relación con los ciudadanos y ciudadanas. Este enfoque se recoge en numerosas Declaraciones Internacionales, como la Carta Europea de Derechos de los Ciudadanos en la Sociedad de la Información y del Conocimiento El Ayuntamiento de Jerez no ha sido ajeno a todos estos cambios, y en muchos casos ha sido pionero en la utilización de nuevas tecnologías. Toca ahora desplegar todos nuestros esfuerzos para que la Ciudadanía pueda, cuanto antes, ejercer plenamente su nuevo derecho a relacionarse con nuestro Ayuntamiento a través de medios electrónicos. En este último sentido, en la línea de las propuestas de la Comisión Europea y de la OCDE, apostamos por el concepto de Administración Electrónica entendida como la aplicación de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en toda nuestra actuación municipal y la realización de numerosos cambios organizativos en nuestras estructuras, para mejorar los servicios públicos y el acceso a ellos por parte de los ciudadanos y ciudadanas y de las empresas de nuestro Municipio. En nuestro Ayuntamiento aparece, por tanto, un nuevo concepto de Atención a la Ciudadanía, que supera la idea de una Oficina, para venir a marcar todo el actuar de nuestra Administración Municipal. Esta Atención a la Ciudadanía se desplegará a través del cauce presencial, en todos y cada unos de los puestos de trabajo de todas las Delegaciones Municipales; a través del cauce electrónico o telemático, por medio de las plataformas de acceso vía Internet y a través del cauce telefónico, por medio de los teléfonos de información Municipal. Por todo ello y al amparo de las Leyes 30/92 de Régimen Jurídico de la Administración Pública y del Procedimiento Administrativo Común, Ley 11/2007, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos y de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal y de su normativa de desarrollo, la presente Ordenanza Municipal de Atención a la Ciudadanía es un instrumento normativo que viene a plasmar y desarrollar los derechos de los ciudadanos y ciudadanas en sus relaciones con el Ayuntamiento, con sus Organismos Autónomos y con todas las Sociedades Municipales, potenciando el uso de las nuevas tecnologías, sobre todo de Internet, y facilitando el aprovechamiento de los beneficios que pone a su alcance. Así mismo regula las condiciones, las garantías y los efectos jurídicos de la utilización de todos los medios empleados en las relaciones con los ciudadanos y ciudadanas y se establecen los Principios Generales de actuación de la Administración Municipal en esta materia, en especial en el proceso de incorporación a la Administración Electrónica de los trámites y los procedimientos administrativos. De igual modo, la Ordenanza garantiza la seguridad jurídica, así como la eficacia, transparencia y eficiencia, en la actuación municipal. Principios consagrados en nuestra Constitución, en la citada Ley 30/92 y en el artículo 6 de la Ley 7/85 de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local. De este modo, se ha estructurado la Ordenanza iniciándola con una parte de Disposiciones Generales definidoras de este nuevo concepto de Atención a la Ciudadanía. Para pasar a desarrollar cada una de las funciones propias de la atención a la ciudadanía: la información, el Registro de Entrada de documentos, los trámites de los Procedimientos Administrativos y la tramitación de quejas y sugerencias. Regulándose en cada una de dichas funciones, los aspectos específicos derivados del cauce de atención que el ciudadano o ciudadana elija, de modo que cualquiera que sea el cauce utilizado, quede garantizado plenamente el cumplimiento de la normativa. Todo ello como consecuencia del compromiso del actual Gobierno Municipal de ofrecer a la Ciudadanía un servicio público moderno, eficaz y eficiente que satisfaga plenamente sus necesidades, estableciendo todos los medios posibles para facilitar a los ciudadanos y ciudadanas un acceso a nuestra Administración Municipal, de manera rápida, segura y transparente. Ordenanza Municipal de Atención a la Ciudadanía Página 2

CAPÍTULO I - DISPOSICIONES COMUNES Artículo 1. Objeto. 1. La presente Ordenanza tiene por objeto regular la Atención a la Ciudadanía, entendiéndose por tal, el conjunto de actividades y de medios, incluidos los electrónicos, que el Ayuntamiento pone a su disposición para el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos. 2. Asimismo se regulan los aspectos básicos de la utilización de las tecnologías de la información en la relación del Ayuntamiento con la ciudadanía, con la finalidad de garantizar los derechos de la ciudadanía y la validez y eficacia de la actuación administrativa en condiciones de seguridad jurídica. Artículo 2. Ámbito de aplicación Objetivo Las disposiciones contenidas en esta Ordenanza, se aplicarán a las actuaciones municipales de Atención a la Ciudadanía, entendiéndose como tales las siguientes: a) Información y Orientación. b) Registro de documentos. c) Tramitación de procedimientos administrativos. d) Gestión de sugerencias y quejas. Artículo 3. Ámbito de aplicación Subjetivo 1. La presente Ordenanza será de aplicación a las Entidades que en adelante, serán denominadas conjuntamente como Administración Municipal: a) Los órganos administrativos que integran el Ayuntamiento de Jerez de la Frontera. b) Los Organismos Autónomos Municipales. c) El resto de las entidades vinculadas al Ayuntamiento de Jerez de la Frontera o dependientes de él. d) Las sociedades municipales. e) Las entidades concesionarias de servicios públicos municipales, cuando así lo disponga el título concesional o lo aprueben sus órganos de gobierno. 2. Dicha Ordenanza será asimismo aplicable a los ciudadanos y ciudadanas, entendiendo como tales a las personas físicas y jurídicas, en sus relaciones con el Ayuntamiento y con el resto de las Entidades referidas en el apartado 1 anterior. Artículo 4. Principios Generales. 1. Con carácter general, la actuación de la Administración Municipal se regirá por los principios de objetividad, eficacia, eficiencia, desconcentración, descentralización y celeridad. 2. Con carácter específico, en sus relaciones con la Ciudadanía, la Administración Municipal actuará bajo los principios de servicio público, simplificación administrativa, transparencia, accesibilidad, participación, cooperación, colaboración, impulso de los medios electrónicos, interoperabilidad, neutralidad, seguridad, buena fe y confianza legítima. Ordenanza Municipal de Atención a la Ciudadanía Página 3

Artículo 5. Cauces de Atención Ciudadana Las actuaciones de Atención a la Ciudadanía, definidas en el artículo 2 anterior, se prestarán por la Administración Municipal a través de los siguientes cauces: a) Presencial, en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía y en cualquier Oficina o Dependencia Municipal. b) Electrónica, a través de medios y aplicaciones Informáticas. c) Telefónica, a través de los Teléfonos de Atención Municipal. Artículo 6. Funciones de Atención a la Ciudadanía Para dar respuesta correcta y eficaz a las demandas de la ciudadanía, la Administración Municipal, a través de los cauces indicados en el artículo anterior, llevará a cabo el Servicio de Atención a la Ciudadanía con las funciones que a continuación se detallan: a) Prestar información al ciudadano/a de todos los Departamentos, Áreas y Entidades Municipales. b) Orientar y asesorar al ciudadano/a en relación a las demandas que formule. c) Realizar las funciones de Registro de Documentos. d) Tramitar y resolver aquellas cuestiones cuya urgencia y/o simplicidad permitan una respuesta inmediata. e) Acceso a la información sobre la tramitación de expedientes administrativos. f) Recepción de las iniciativas, sugerencias, quejas y peticiones y propuestas formuladas por vecinos/as y por las entidades, velando por su adecuada respuesta. Artículo 7. Derechos de los ciudadanos y ciudadanas 1. Los ciudadanos y ciudadanas, en sus relaciones con la Administración Municipal, tienen los siguientes derechos de carácter general: a) Conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener fotocopias de los documentos contenidos en ellos. Así mismo, tendrán derecho a obtener copias compulsadas si así lo solicitan. b) Identificar a las autoridades y al personal al servicio de las distintas Entidades que conforman la Administración Municipal bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. c) Obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento. d) Formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución. e) No presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración Municipal. f) Obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. g) Acceder a los registros y archivos de las Administración Municipal en los términos previstos en la Constitución y en las Leyes. Ordenanza Municipal de Atención a la Ciudadanía Página 4

h) Recibir un tratamiento respetuoso y de deferencia por parte de las autoridades y empleados de la Administración Municipal, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. i) Exigir las responsabilidades de las Administración Municipal y del personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente. j) Tener privacidad, confidencialidad y seguridad en materia de protección de datos de carácter personal. k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las Leyes. 2. Los ciudadanos y ciudadanas, asimismo, tienen derecho a acceder a los servicios públicos a través de medios electrónicos, y por tanto, se reconoce el derecho a la ciudadanía a relacionarse con la Administración Municipal utilizando medios electrónicos. 3. Además, los ciudadanos y ciudadanas, en relación con la utilización de los medios electrónicos en la actividad administrativa, tienen los siguientes derechos: a) A elegir el canal a través del cual relacionarse por medios electrónicos con la Administración Municipal. b) A no aportar los datos y documentos que obren en poder de las Administraciones Públicas, las cuales utilizarán medios electrónicos para recabar dicha información siempre que, en el caso de datos de carácter personal, se cuente con el consentimiento de los interesados en los términos establecidos por la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal, o que una norma con rango de Ley así lo determine, salvo que existan restricciones conforme a la normativa de aplicación a los datos y documentos recabados. El citado consentimiento podrá emitirse y recabarse por medios electrónicos. c) A la igualdad en el acceso electrónico a los servicios de las Administraciones Públicas. d) A conocer por medios electrónicos el estado de tramitación de los procedimientos en los que sean interesados, salvo en los supuestos en que la normativa de aplicación establezca restricciones al acceso a la información sobre aquéllos. e) A obtener copias electrónicas de los documentos electrónicos que formen parte de procedimientos en los que tengan la condición de interesado. f) A la conservación en formato electrónico por la Administración Municipal de los documentos electrónicos que formen parte de un expediente. g) A obtener los medios de identificación electrónica necesarios, pudiendo las personas físicas utilizar en todo caso los sistemas de firma electrónica reconocidos oficialmente. h) A la garantía de la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de la Administración Municipal. i) A la calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos. j) A elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con la Administración Municipal siempre y cuando utilicen estándares abiertos o, en su caso, aquellos otros que sean de uso generalizado por la ciudadanía. 4. El ejercicio de todos estos derechos se ejercerá de acuerdo con lo previsto en la Normativa aplicable en cada caso y conforme a las prescripciones de esta Ordenanza. Ordenanza Municipal de Atención a la Ciudadanía Página 5

Artículo 8. Deberes de los ciudadanos y ciudadanas En sus relaciones con la Administración Municipal, los ciudadanos y ciudadanas tienen los siguientes deberes: a) Utilizar los servicios y procedimientos de la Administración Municipal de buena fe y evitando su abuso. b) Facilitar a la Administración Municipal información veraz, completa y precisa, adecuada a los fines para los que se solicita su actuación. c) Identificarse en las relaciones, cuando éstas así lo requieran. d) Respetar el derecho a la privacidad, confidencialidad y seguridad en materia de protección de datos de carácter personal. CAPÍTULO II - INFORMACIÓN Sección 1ª- Disposiciones Generales Artículo 9. Tipos de información. Para el cumplimiento de sus objetivos, la información facilitada por la Administración Municipal, se clasificará en Información General, Especializada y Particular. Artículo 10. Información General. 1. La información general versará sobre derechos de los ciudadanos y ciudadanas en su relación con la administración, sobre los fines, competencias y funcionamiento de los diferentes órganos y servicios municipales, localización y horario de oficinas, medios públicos de transporte, trámites de los diferentes tipos de expedientes y documentación que se exige, modo de gestión, divulgación de las actividades y servicios prestados y en general, cuantos datos sirvan de base a quienes hayan de relacionarse con la Administración Municipal, y que con arreglo a los artículos siguientes, no tuvieran el carácter de Información Particular o Especializada. 2. Asimismo, se facilitará Información General sobre otras Administraciones e Instituciones Públicas suministrada por las mismas. 3. La información general se facilitará obligatoriamente a la ciudadanía, sin exigir para ello acreditación de legitimación alguna, a través de cualquiera de los cauces de Atención a la Ciudadanía. Artículo 11. Información especializada. 1. La información se entenderá especializada cuando, por sus características específicas, requiera una mayor profundización en la respuesta o sea preciso efectuar consultas complementarias. 2. La respuesta a la petición de Información Especializada se efectuará a través del cauce elegido por el solicitante, siempre atendiendo al principio de celeridad. 3. En los casos que se requiera, una información presencial, los distintos cauces de Atención a la Ciudadanía podrán canalizar las citas que los ciudadanos y ciudadanas soliciten con los técnicos de las diferentes Áreas o Entidades Municipales. Artículo 12. Información particular. 1. La información particular consistirá en facilitar a los interesados o a sus representantes (definida tal condición en el artículo 34), el estado de tramitación en que se encuentra su expediente administrativo y la identidad de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan. Ordenanza Municipal de Atención a la Ciudadanía Página 6

2. La petición de información de carácter particular siempre requerirá acreditación de la identidad de la persona solicitante, que ha de ser, únicamente el interesado/a o su representante legal. 3. En todo caso se garantizará la confidencialidad e integridad de los datos de carácter personal, de acuerdo con la normativa sobre protección de datos de carácter personal. 4. La respuesta a la petición de Información Especializada se efectuará a través del cauce elegido por la persona solicitante, siempre atendiendo al principio de celeridad. 5. En los casos que se requiera, una información presencial, los distintos cauces de Atención a la Ciudadanía podrán canalizar las citas que los ciudadanos y ciudadanas soliciten con los técnicos de las diferentes Áreas o Entidades Municipales. Artículo 13. Incorporación y actualización de la información. La información facilitada se mantendrá debidamente actualizada por las distintas áreas o Entidades Municipales responsables de su contenido. Artículo 14. Carácter de las informaciones emitidas. Las informaciones y orientaciones que la Administración Municipal emita, tendrán un carácter meramente ilustrativo para quienes lo soliciten. Por tanto: a) En ningún caso entrañarán una interpretación normativa a la que se refiere el artículo 37.10 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes. b) Tales informaciones y orientaciones no originarán derechos ni expectativas de derecho a favor de los solicitantes ni de terceros y no podrán lesionar derechos ni intereses legítimos de los interesados u otras personas. c) No ofrecerán vinculación alguna con el procedimiento administrativo al que se refieran y, en este sentido, la información no podrá invocarse a efectos de interrupción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción, ni servirá de instrumento formal de notificación en el expediente. Artículo15. Catálogo de Procedimientos La Administración Municipal publicará y mantendrá actualizada, a efectos informativos, la relación de procedimientos administrativos, con la expresión de los que sean accesibles por medios electrónicos, con indicación de los plazos máximos de duración de los mismos, así como de los efectos que produzca el silencio administrativo. Artículo16. Cartas de Servicios Municipales 1. La Administración Municipal elaborará las Cartas de Servicios Municipales que son documentos que tienen como objeto informar a los ciudadanos y ciudadanas sobre los servicios públicos que gestiona el Ayuntamiento, las condiciones en que se prestan (contendrán información sobre los servicios que desarrolla), las unidades y centros administrativos a que se refieren, así como sobre los derechos de los usuarios en relación con ellos y los compromisos de calidad en su prestación. 2. Con las Cartas de Servicios no se constituyen ni se reconocen nuevos derechos o servicios, sino que se establecen los niveles de calidad en la prestación de servicios municipales existentes, con el compromiso público de prestarlos en unas condiciones predeterminadas y con unos indicadores o estándares ponderables sobre la calidad del servicio que va a recibir el usuario. 3. Las Cartas de Servicios servirán, además, para orientar la actuación del Ayuntamiento hacia el servicio al usuario, objetivando la actuación administrativa, transmitiendo al conjunto de las áreas y Entidades Municipales los objetivos determinados y la evaluación continua de la calidad de los servicios públicos prestados. Ordenanza Municipal de Atención a la Ciudadanía Página 7

4. El sistema de la Carta de Servicios Municipales tiene repercusión tanto en la ciudadanía como en la propia organización, por lo tanto tiene una doble vertiente, una orientada a la comunicación externa con la ciudadanía y otra, orientada a la gestión interna por procesos y a obtener resultados que cumplan niveles de calidad óptimos. 5. Todas las cartas de Servicios Municipales, estarán a disposición de todos los ciudadanos y ciudadanas en las Oficinas Municipales y serán publicadas en la web Municipal para su máxima difusión Sección 2ª - Información por el cauce electrónico Artículo 17. Difusión de la información administrativa por medios electrónicos La difusión de la información se llevará a cabo de conformidad con los siguientes principios: 1. Principio de accesibilidad y usabilidad a) La Administración Municipal garantizará el uso de sistemas sencillos que permitan obtener información de interés ciudadano de manera rápida, segura y comprensible. La Administración Municipal potenciará el uso de criterios unificados en la búsqueda y visualización de la información que permitan de la mejor manera la difusión informativa, siguiendo los criterios y los estándares internacionales y europeos de accesibilidad y tratamiento documental. b) La Administración Municipal pondrá a disposición de los ciudadanos y ciudadanas con discapacidades o con especiales dificultades los medios necesarios para que puedan acceder a la información administrativa a través de medios electrónicos, siguiendo los criterios y estándares generalmente reconocidos. 2. Principio de exactitud de la información. La Administración Municipal garantizará, en el acceso a la información por medios electrónicos, la obtención de documentos con el contenido exacto y fiel al equivalente en soporte papel o en el soporte en que se haya emitido el documento original. Artículo 18. Contenido mínimo de Información difundida en la Web Municipal. 1. La web Municipal se configura como el portal de servicios de la Administración Municipal en su relación con los ciudadanos y ciudadanas. 2. A dicho fin incorporará toda la información administrativa de los diferentes servicios municipales y enlaces directos con las distintas web de Entidades Municipales y en su caso, de otras Administraciones Públicas. 3. Así mismo, facilitará información de interés general sobre el Municipio de Jerez de la Frontera. Artículo 19. La sede electrónica. 1. La sede electrónica del Ayuntamiento de Jerez es la dirección electrónica disponible para los ciudadanos cuya titularidad, gestión y administración corresponde a este Ayuntamiento en el ejercicio de sus competencias. 2. El Ayuntamiento de Jerez determinará las condiciones de creación y funcionamiento de su sede electrónica, la cual deberá ajustarse a los principios de integridad, veracidad y actualización de los contenidos de la sede electrónica, publicidad oficial, responsabilidad, calidad, seguridad, disponibilidad, accesibilidad, usabilidad, neutralidad tecnológica e interoperabilidad. 3. La sede electrónica estará disponible para los ciudadanos y ciudadanas a través de las redes de telecomunicaciones que determine y haga públicas el Ayuntamiento y, en todo caso, a través de la web municipal www.webjerez.es. Ordenanza Municipal de Atención a la Ciudadanía Página 8

4. La sede electrónica del Ayuntamiento de Jerez utilizará, para identificarse y garantizar una comunicación segura, sistemas de firma electrónica basados en certificados de dispositivo seguro o medio equivalente. 5. Sin perjuicio de lo dispuesto en los apartados anteriores del presente artículo, los órganos y entidades integrantes de la Administración municipal y definidos en el artículo 3 (ámbito de aplicación subjetivo de la Ordenanza) podrán crear sus propias sedes electrónicas para el ejercicio de sus competencias. 6. La sede electrónica del Ayuntamiento de Jerez entrará en funcionamiento cuando se apruebe la disposición que regule su funcionamiento. Artículo 20. Información General facilitada en la web Municipal. 1. El Ayuntamiento facilitará a través de medios electrónicos toda la información administrativa sobre sus actos o acuerdos, así como toda aquella que, por prescripción legal, se tenga que hacer pública especificándose en todos los casos el órgano administrativo autor del acto o disposición publicados. 2. El contenido mínimo de la Información Administrativa contenida en la web Municipal será: a) Los acuerdos de Junta de Gobierno Local y Pleno. b) Las Ordenanzas y Reglamentos Municipales y Bandos. c) El Presupuesto Municipal. d) Las figuras de planeamiento urbanístico. e) Los Edictos y anuncios de información pública. f) Los procedimientos de contratación administrativa. g) Los procedimientos de concesión de subvenciones. h) Los procedimientos de selección de personal. i) Los impresos y formularios de los trámites y procedimientos municipales. 3. El Ayuntamiento garantizará la disponibilidad y el acceso a su normativa a través de internet. Artículo 21. Publicación oficial. 1. La difusión de información y documentación por medios electrónicos no sustituye la publicidad de las disposiciones normativas y los actos que deban ser publicados en un Boletín Oficial, a no ser que así se contemple por alguna regulación legal. 2. La Administración Municipal garantizará, en todo caso, el acceso electrónico a los Diarios Oficiales en que se publique información pública del Ayuntamiento de Jerez. 3. La publicación de actos y comunicaciones que, por disposición legal o reglamentaria deban publicarse en Tablón de anuncios o edictos será sustituida por su publicación en la sede electrónica de la Administración Municipal. Sección 3ª- Información por el cauce telefónico Artículo 22. Información facilitada por el cauce telefónico A través de los teléfonos de Información Municipal, los ciudadanos y ciudadanas podrán obtener siguiente información: la Ordenanza Municipal de Atención a la Ciudadanía Página 9

1. Información de carácter general definida en el artículo 10, sin necesidad de identificación personal. 2. Información de carácter especializada, definida en el artículo 11, pudiendo ser derivada la llamada, de ser necesario, al teléfono de atención del área municipal gestora de la información. 3. Información de carácter particular definida en el artículo 12, requiriendo inexcusablemente la identificación del peticionario por el medio que se establezca para garantizar su veracidad. En todo caso, el peticionario debe tener la condición legal de interesado en dicha información, de acuerdo con lo establecido en el artículo 33 de esta Ordenanza. 4. La información facilitada por este cauce, respetará y garantizará la confidencialidad e integridad de los datos de carácter personal, de acuerdo con la normativa sobre protección de datos de carácter personal. CAPITULO III - REGISTRO DE DOCUMENTOS Sección 1ª- Disposiciones Generales Artículo 23. De la actividad de registro. 1. Integran la actividad de registro: a) La recepción de solicitudes, escritos y comunicaciones presentadas por los ciudadanos y ciudadanas así como de los documentos que las acompañen, dirigidos a las Administraciones Públicas. b) La expedición de copias selladas de los documentos originales que aporten los interesados y deban obrar en algún procedimiento administrativo. c) La compulsa de las copias de los documentos originales que acompañen a las solicitudes, escritos y comunicaciones presentadas en el Registro General o en alguno de sus Registros auxiliares. d) La expedición de recibos de la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones. e) La anotación de asientos de entrada o salida de las solicitudes, escritos y comunicaciones. f) La remisión de solicitudes, escritos y comunicaciones a las personas, órganos o unidades destinatarias. g) Cualesquiera otras que se atribuyan legal o reglamentariamente a los Registros. 2. En ningún caso los Registros podrán ser utilizados para la difusión de información o envío masivo de comunicaciones en desarrollo de una actividad privada de carácter comercial. Artículo24. Estructura del Registro 1. El Registro de Documentos tendrá dos secciones, una en la que se asentarán los documentos o escritos recibidos (ENTRADAS), y otra en la que se asentarán los documentos o escritos emitidos (SALIDAS), a otros órganos o particulares. 2. El sistema garantizará la constancia, en cada asiento que se practique, de una numeración correlativa, en función del orden temporal de recepción o salida de los escritos y comunicaciones, e indicarán la fecha del día de la recepción o salida, fecha de entrada o de salida, hora de su presentación, identificación del interesado, órgano administrativo remitente, si procede, y persona u órgano administrativo al que se envía, y, en su caso, referencia al contenido del escrito o comunicación que se registra. Ordenanza Municipal de Atención a la Ciudadanía Página 10

3. Concluido el trámite de Registro, los escritos y comunicaciones serán cursados sin dilación a las personas destinatarias y a las dependencias municipales correspondientes desde el Registro en que hubieran sido recibidas, que en ningún caso, se realizará después del día siguiente. Artículo 25. Sedes de Registro de Documentos. Las actividades de Registro de Documentos, señaladas en los artículos anteriores, serán desarrolladas a través de los cauces de Atención a la Ciudadanía presencial y electrónico, para lo cual existirán Oficinas de Registro Presenciales y un Registro Electrónico, según lo que se dispone en los artículos siguientes. Artículo 26. Oficinas de Registros 1. Cada Entidad Municipal cuenta con un Registro General en el que se hará el correspondiente asiento de todo escrito o comunicación que sea presentado o que se reciba en el mismo. También se anotarán en él, la salida de los escritos y comunicaciones oficiales dirigidas a otros órganos o particulares. 2. Por lo que respecta al Registro de Documentos del Ayuntamiento y al objeto de facilitar la presentación de escritos o comunicaciones e incrementar la eficacia y la agilidad en la tramitación de las solicitudes y procedimientos administrativos, en todas las Delegaciones Municipales existirán, como mínimo, una Oficina de Registro General. 3. Se registrarán de Entrada las solicitudes, escritos y comunicaciones externas presentadas por cualquier persona física o jurídica, pública o privada, junto con los documentos que las acompañen, dirigidos al Ayuntamiento o cualquiera de las Entidades Municipales, así como a otras Administraciones Públicas con las que en cada momento se tenga suscrito convenio. Por su parte, se registrarán de Salida los escritos y comunicaciones dirigidos a persona física o jurídica, pública o privada, que no pertenezcan al Ayuntamiento, ni a alguna de sus empresas u organismos. 4. El Ayuntamiento de Jerez hará pública y mantendrá actualizada una relación de las Oficinas de Registro General, sus sistemas de acceso y comunicación, así como los horarios de funcionamiento. Sección 2ª- Del Registro Electrónico Artículo 27. Registro Electrónico 1. El Registro Electrónico se integrará con todos los efectos en el Registro General de la Entidad Municipal y tendrá carácter voluntario para los administrados, excepto en los supuestos de utilización obligatoria que pueda establecer alguna Disposición Normativa o salvo para la utilización de futuros procedimientos telemáticos en que se regule la presentación de solicitudes, escritos o comunicaciones a través del Registro referido. 2. Estará en funcionamiento las 24 horas del día, los siete días de la semana. 3. Podrán aportarse documentos que acompañen a la correspondiente solicitud, escrito o comunicación, siempre que cumplan los estándares de formato y requisitos de seguridad que se determinen en los Esquemas Nacionales de Interoperabilidad y de Seguridad. Los registros electrónicos generarán recibos acreditativos de la entrega de estos documentos que garanticen la integridad y el no repudio de los documentos aportados. 4. La fecha de entrada y/o de salida se acreditará mediante un servicio de consignación electrónica que emitirá, automáticamente, un justificante consistente en una copia autenticada del escrito, solicitud o comunicación correspondiente, y de los documentos que se hayan adjuntado, incluyendo fecha y hora de presentación y el número de asiento de entrada en el Registro. 5. En cuanto al cómputo de plazos, existirá el siguiente régimen: a) El Registro Electrónico se regirá a efectos de cómputo de los plazos, por la fecha y hora de entrada y/o salida del documento. Ordenanza Municipal de Atención a la Ciudadanía Página 11

b) A los efectos del cómputo de plazo fijado en días hábiles o naturales, y en lo que se refiere a cumplimiento de plazos por los interesados, la presentación en un día inhábil se entenderá realizada en la primera hora del primer día hábil siguiente, salvo que una norma permita expresamente la recepción en día inhábil. c) Cuando por razones técnicas se prevea que el registro no podrá estar operativo temporalmente, se deberá informar de ello a los usuarios con la máxima antelación posible y mientras dure esta situación. Artículo 28. Registro de Documentos para otras Administraciones Públicas. 1. En ejecución del principio de cooperación y colaboración interadministrativa y con el objeto de facilitar el acceso de nuestra ciudadanía al resto de Administraciones públicas, de acuerdo con la normativa vigente y con los convenios reguladores que se suscriban, el Registro General será receptor de los escritos y documentos que los ciudadanos y ciudadanas remitan a otras Administraciones Públicas. 2. En este caso, la tramitación de la entrada del documento tendrá los mismos requisitos y garantías señaladas en los artículos anteriores. 3. Concluido el trámite de Registro, los escritos y comunicaciones serán cursados sin dilación a la Administración Pública destinataria desde el Registro en que hubieran sido recibidas, que en ningún caso, se realizará después del plazo que se señale en el convenio regulador. 4. Se establecerán sistemas de intercomunicación y coordinación con los respectivos Registros del resto de Administraciones Públicas, que permita su compatibilidad informática, así como la transmisión telemática documental. CAPITULO IV- TRAMITACION DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Sección 1ª- Disposiciones Generales Artículo 29. Iniciación Procedimiento a instancia de parte. Las solicitudes, recursos, comunicaciones y escritos, de cualquier naturaleza, que los ciudadanos y ciudadanas dirijan a la Administración Municipal, podrán presentarse: a) En cualquier oficina del Registro General. b) En la Sede Electrónica, definida en el artículo 19. c) En las oficinas de Correos, a través de los distintos medios existentes al efecto. d) En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero. e) En los Registros de cualquier Órgano administrativo que pertenezca a la Administración General del Estado, a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas, o de cualquiera otra Administración Pública si, se hubiese suscrito el oportuno convenio. f) En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes. Artículo 30. Medios de presentación. De acuerdo con lo previsto en las Disposiciones Legales vigentes y en esta Ordenanza, la presentación de solicitudes, recursos, comunicaciones y escritos, en cualquiera de los lugares previstos en el artículo 25, se podrá efectuar por los siguientes medios: a) En soporte papel. Ordenanza Municipal de Atención a la Ciudadanía Página 12

b) Por medios informáticos, electrónicos o telemáticos. c) Mediante fax o medio análogo. Artículo 31. Contenido mínimo de los escritos Los escritos presentados por los ciudadanos y ciudadanas ante la Administración Municipal, además del contenido propio de la naturaleza jurídica a la que corresponda, deberán contener necesariamente: a) Identificación personal del firmante (Nombre, apellidos y DNI/NIF/CIF). b) Domicilio de residencia. c) Domicilio a efectos de notificaciones. d) Hechos, razones y petición en que se concrete, con toda claridad en la solicitud. e) Lugar y fecha. f) Firma del solicitante o acreditación de la autenticidad de su voluntad expresada por cualquier medio. Artículo 32. Efectos de la presentación 1. La fecha de entrada de las solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos al Ayuntamiento de Jerez en las oficinas de Registro señaladas en el artículo 3, producirá efectos, en su caso, en cuanto al cumplimiento de los plazos fijados para la iniciación de los procedimientos correspondientes. 2. Así mismo, la fecha de entrada de las solicitudes, escritos y comunicaciones a las que se refiere el apartado anterior en las oficinas de Registro correspondiente, producirá como efecto el inicio del cómputo de los plazos que haya de cumplir la Administración en los procedimientos correspondientes. Artículo 33. Cómputo de los plazos 1. Siempre que por Ley o normativa comunitaria europea no se exprese otra cosa, cuando los plazos se señalen por días, se entiende que éstos son hábiles, incluido los sábados y sólo excluyéndose del cómputo los domingos y los declarados festivos. Cuando los plazos se señalen por días naturales, se hará constar esta circunstancia en las correspondientes notificaciones. 2. Si el plazo se fija en meses o años, éstos se computarán a partir del día siguiente a aquel en que tenga lugar la notificación o publicación del acto de que se trate, o desde el siguiente a aquel en que se produzca la estimación o desestimación por silencio administrativo. Si en el mes de vencimiento no hubiera día equivalente a aquel en que comienza el cómputo, se entenderá que el plazo expira el último día del mes. 3. Cuando el último día del plazo sea inhábil, se entenderá prorrogado al primer día hábil siguiente, a excepción de lo establecido en el art. 26 de la presente Ordenanza para el Registro electrónico. 4. Los plazos expresados en días se contarán a partir del día siguiente a aquel en que tenga lugar la notificación o publicación del acto de que se trate, o desde el siguiente a aquel en que se produzca la estimación o la desestimación por silencio administrativo. 5. La declaración de un día como hábil o inhábil a efectos de cómputo de plazos no determina por sí sola el funcionamiento de los centros de trabajo de las Administraciones Municipales. Artículo 34. Concepto de interesado. 1. Se consideran interesados en el procedimiento administrativo: Ordenanza Municipal de Atención a la Ciudadanía Página 13

a) Quienes lo promuevan como titulares de derechos o intereses legítimos individuales o colectivos. b) Los que, sin haber iniciado el procedimiento, tengan derechos que puedan resultar afectados por la decisión que en el mismo se adopte. c) Aquéllos cuyos intereses legítimos, individuales o colectivos, puedan resultar afectados por la resolución y se personen en el procedimiento en tanto no haya recaído resolución definitiva. 2. Las asociaciones y organizaciones representativas de intereses económicos y sociales, serán titulares de intereses legítimos colectivos en los términos que la Ley reconozca. 3. Cuando la condición de interesado derivase de alguna relación jurídica transmisible, el derecho habiente sucederá en tal condición cualquiera que sea el estado del procedimiento. Artículo 35. Representación. 1. Los interesados con capacidad de obrar podrán actuar por medio de representante, entendiéndose con éste las actuaciones administrativas, salvo manifestación expresa en contra del interesado. 2. Cualquier persona con capacidad de obrar podrá actuar en representación de otra ante la Administración Municipal. 3. Para formular solicitudes, entablar recursos, desistir de acciones y renunciar a derechos en nombre de otra persona, deberá acreditarse la representación por cualquier medio válido en derecho que deje constancia fidedigna, o mediante declaración en comparecencia personal del interesado. Para los actos y gestiones de mero trámite se presumirá aquella representación. 4. La falta o insuficiente acreditación de la representación no impedirá que se tenga por realizado el acto de que se trate, siempre que se aporte aquélla o se subsane el defecto dentro del plazo de diez días que deberá conceder al efecto el órgano administrativo, o de un plazo superior cuando las circunstancias del caso así lo requieran. Artículo 36. Pluralidad de interesados. Cuando en una solicitud, escrito o comunicación figuren varios interesados, las actuaciones a que den lugar se efectuarán con el representante o el interesado que expresamente hayan señalado, y, en su defecto, con el que figure en primer término. Artículo 37. Identificación de interesados. Si durante la instrucción de un procedimiento que no haya tenido publicidad en forma legal, se advierte la existencia de personas que sean titulares de derechos o intereses legítimos y directos cuya identificación resulte del expediente y que puedan resultar afectados por la resolución que se dicte, se comunicará a dichas personas la tramitación del procedimiento. Artículo 38. Responsabilidad de la tramitación. 1. Los titulares de las unidades administrativas y el personal al servicio de las Administraciones Municipales que tuviesen a su cargo la resolución o el despacho de los asuntos, serán responsables directos de su tramitación y resolución, debiendo adoptar las medidas oportunas para remover los obstáculos que impidan, dificulten o retrasen el ejercicio pleno de los derechos de los interesados o el respeto a sus intereses legítimos, disponiendo lo necesario para evitar y eliminar toda anormalidad en la tramitación de procedimientos. 2. El incumplimiento de dicha obligación dará lugar a la exigencia de responsabilidad disciplinaria, sin perjuicio a la que hubiere lugar de acuerdo con la normativa vigente. Ordenanza Municipal de Atención a la Ciudadanía Página 14

Artículo 39. Obligación de resolver 1. La Administración Municipal está obligada a dictar resolución expresa en todos los procedimientos y a notificarla cualquiera que sea su forma de iniciación, de acuerdo con lo establecido en la normativa vigente. 2. El plazo máximo en el que debe notificarse la resolución expresa será el fijado por la norma reguladora del correspondiente procedimiento. Este plazo no podrá exceder de seis meses salvo que una norma con rango de Ley establezca uno mayor o así venga previsto en la normativa comunitaria europea. 3. Cuando las normas reguladoras de los procedimientos no fijen el plazo máximo, éste será de tres meses. Este plazo y los previstos en el apartado anterior se contarán: a) En los procedimientos iniciados de oficio, desde la fecha del acuerdo de iniciación. b) En los iniciados a solicitud del interesado, desde la fecha en que la solicitud haya tenido entrada en el registro del órgano competente para su tramitación. 4. En todo caso, las Administración Municipal informará a los interesados del plazo máximo normativamente establecido para la resolución y notificación del procedimiento, así como de los efectos que pueda producir el silencio administrativo, incluyendo dicha mención en la notificación o publicación del acuerdo de iniciación de oficio, o en comunicación que se les dirigirá al efecto dentro de los diez días siguientes a la recepción de la solicitud en el Registro del órgano competente para su tramitación. En este último caso, la comunicación indicará además la fecha en que la solicitud ha sido recibida por el órgano competente. Artículo 40. Suspensión del Procedimiento. La suspensión del Procedimiento se regirá por lo establecido en su norma reguladora y en el artículo 42.5 de la Ley 30/1992 de 26 de Noviembre de Régimen Jurídico y del Procedimiento Administrativo Común. Artículo 41. Silencio administrativo en procedimientos iniciados a solicitud del interesado. 1. En los procedimientos iniciados a solicitud del interesado, el vencimiento del plazo máximo sin haberse notificado resolución expresa legitima al interesado o interesados que hubieran deducido la solicitud para entenderla estimada o desestimada por silencio administrativo, según proceda, sin perjuicio de la resolución que la Administración debe dictar en la forma prevista en el apartado 4 de este artículo. 2. Los interesados podrán entender estimadas por silencio administrativo sus solicitudes en todos los casos, salvo que una norma con rango de Ley o norma de Derecho Comunitario Europeo establezca lo contrario. Quedan exceptuados de esta previsión los procedimientos de ejercicio del derecho de petición, a que se refiere el artículo 29 de la Constitución, aquellos cuya estimación tuviera como consecuencia que se transfirieran al solicitante o a terceros facultades relativas al dominio público o al servicio público, así como los procedimientos de impugnación de actos y disposiciones, en los que el silencio tendrá efecto desestimatorio. 3. La estimación por silencio administrativo tiene a todos los efectos la consideración de acto administrativo finalizador del procedimiento. La desestimación por silencio administrativo tiene los solos efectos de permitir a los interesados la interposición del recurso administrativo o contencioso-administrativo que resulte procedente. 4. La obligación de dictar resolución expresa a que se refiere el apartado primero del artículo 39 se sujetará al siguiente régimen: a) En los casos de estimación por silencio administrativo, la resolución expresa posterior a la producción del acto sólo podrá dictarse de ser confirmatoria del mismo. Ordenanza Municipal de Atención a la Ciudadanía Página 15