Censo Nacional de Agencias 2013

Censo Nacional de Agencias 2013 Enero 2013

Agencias Participantes 4Fsystems Contacto Megacall TKM Alcom Contact Center Contacto En Punto Ocampo Cano y Asociados Toptel Amatech CONTACTUS Contact Center Pauta Creativa Touch! Contact Center Anexa Cortizo Campillo y Asociados Phonex Unifica Atención Telefónica Dialect Teleservices Prego Contact Center Vangtel Atento México Digitex Proactivo Legal México VCIP Soluciones Axtel Econtact Professional Services Procustomer Contact Center Zelling B-connect Services Eficasia Profesional Call Center BRIYAM Investigación de Mercados E-Global Prosa BTGS México Enlaces de América Punto Pen Bufette Jurídico Pazos Chávez (Asecon) Explorica Qualfon Call Center de México (MccWarren) Federal Collection Burea Sertec Callfasst Focus Sale de México Servicios de Telemarketing TPS Calling Solution México Grupo Altavista Servicios Legaxxi Callmaster Grupo UDA Servifon CallOccasion Impulse Telecom Smart Center CALLS Inteligencia y Tecnología Informática (Intelyti) Soluciones Telefónicas de Occidente Capta Inteltech Solutions Soportec Centro de Contacto Operativo México ivoice Sykes México Centro de Soluciones en Informática Konecta México Talk2Me CompuCom Konexo Contact and Solution Center Tecnología en Service Desk (TSD) Consorcio Ejecutivo Jurídico Líder en Atención al Cliente Telecobranza Profesional Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada Marketing 911 Teleperfomance Consorcio Jurídico Mendoza Guzmán y Asociados MDY Contact Center & BPO Teletech México Consultoría Jurídica y Administratíva Milla y Asociados Mega Direct Telvista

Objetivos Conocer las datos generales básicos de las Agencias de Outsourcing. Conocer la oferta de servicios en Mercado doméstico y mercados internacionales. Mostrar la densidad de Centros de Contacto en México. Identificar oportunidades de negocio para el crecimiento de la industria.

Metodología Encuesta electrónica y telefónica aplicada a nivel alto ejecutivo en Centros de Contacto Outsourcing Muestra obtenida a través de los Centros de Contacto identificados por el IMT. Información solicitada del periodo de Agosto a Abril 2012 Estudio comparativo con resultados obtenidos en los Censos de Agencias 2009, 2010,2011 y 2012. El estudio contempla respuestas de 82 agencias.

Muestra niverso Total Estimado 100,000 posiciones bjeto de estudio 82 encuestas completadas a Call y Contact Centers operando en México Representando a 236 Contact Centers físicos 94,560 Posiciones 109,678 Ejecutivos Telefónicos 133,907 Empleados eriodo de Investigación Mayo-Agosto de 2012 Actualización a Febrero 2013 erfil de encuestados Directores Generales y/o niveles estratégicos en Centros de Contacto Outsourcing

Segmentación de la Muestra Segmentación por N. de Estaciones Estaciones Ejecutivos Telefónicos Empleados 34% 13% 21% 28 11 17 Menos de 250 De 251 a 500 De 501 a 1,000 2,738 4,467 13,466 3% 5% 15% 2,912 4,155 14,348 4,638 5,592 17,485 22% 18 De 1,001 a 1,999 24,604 26% 29,808 35,360 3% 2 De 2,000 a 2,999 5,270 6% 8,065 8,953 7% 6 Más de 3,000 44,015 47% 50,390 61,879 82 94,560 109,678 133,907 Fuente: IMT «Censo Nacional de Agencias 2013»

Datos Relevantes El 46% de las agencias, tiene una plantilla menor a 500 ejecutivos. A lo largo de un mes en la industria se manejan 143 millones de llamadas, lo que corresponde a 1,512 llamadas por Estación. El 10% de los Centros de Contacto Outsourcing representan el 53% del número total de Estaciones en el país. El mercado internacional más enfocado es Norteamérica y el idioma mas hablado en campañas offshore es el español. Fuente: IMT «Censo Nacional de Agencias 2013»

Comparativos Macroeconómicos En México 5 de cada 1000 habitantes económicamente activos, trabaja en la industria Centros de Contacto. En México 1 de cada 5 personas que trabajan en la industria de Centros de Contacto, labora en Agencias de Outsourcing. En la Ciudad de México y Estado de México por cada 100 personas que trabajan en el sector de servicios, 1 trabaja industria de Outsourcing en Centros de Contacto. Nuevo León y Jalisco, representan el 13% del sector de servicios en México, y el 27% en número de estaciones en Centros de Contacto Outsourcing. Distrito Federal, Estado de México y Nuevo León representan el 26% de la población total en México y son los estados identificados con mayor actividad de Centros de Contacto Outsourcing. Fuente: INEGI «Censo Nacional de Población 2010» IMT «Censo Nacional de Agencias 2013»

Año de Fundación de las Agencias 40% En qué año se fundó la agencia en México? 35% 30% 25% 20% 15% 10% 34% 26 Para el año 2000, ya se encontraban 28 22% 22% 22% operando 16 18 el 56% de las agencias 18 en México 18 14 21 11 19 18 5% 0% Antes de 1995 de 1996 al 2000 del 2001 al 2005 del 2006 al 2011 IMT «Censo Nacional de Agencias 2013» n=82 R=82

Antes de1985 1986 1990 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Año de Fundación de las Agencias En qué año se fundó la agencia en México? 4 1 16 3 2 3 2 3 7 3 6 6 6 7 26 4 3 4 3 6 2 4 2 Lineal (Año de Fundación de las 14 Agencias) 1 21 11 2007 19 18 Año de Fundación de las Agencias Los años con mas apertura de agencias fueron: 1996,1998, 1999,2000,2001, IMT «Censo Nacional de Agencias 2013» n=82 R=82

Distribución de Empleos Cuántos empleados y ejecutivos telefónicos tiene su organización en México? 27 Ejecutivos Telefónicos 81% 41 10 14 11 11 Empleados 19% 5 17 8 13 De cada 100 empleados en Centros de Contacto 81 son Ejecutivos Telefónicos y 19 son Administrativos 13 IMT «Censo Nacional de Agencias 2012» n=82 R=82

Número de Empleados 70,000 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 0 27 Cuántos empleados tiene su organización en México? 41 10 4,638 5,592 14 IMT «Censo Nacional de Agencias 2013» n=82 R=82 11 17,485 11 35,360 5 17 8 8,953 61,879 Menos de 250 de 251 a 500 de 501 a 1000 de 1001 a 1999 de 2000 a 2999 Más de 3000 13 13 El 32% de las agencias Generan un 79% de empleos directos, mientras que el 68% genera el 21% de empleos directos

Crecimiento de la Industria por Número de Estaciones Número total de estaciones de la Industria (Outsourcers) 100,000 94,560 90,000 80,000 70,000 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 59,933 75 10% 65,797 75 11% 72,722 21% 75 88,202 7% 77 En un Semestre incrementó en un 7% el número de posiciones detectadas en las Agencias de Outsourcing que los años anteriores 0 2009 2010 2011 2012 2013 N=75 N=75 N=75 N=76 N=82 IMT «Censo Nacional de Agencias 2012» n=77 R=77 IMT «Censo Nacional de Agencias 2013» n=82 R=82 10%

Crecimiento de la Industria por Número de Estaciones Número total de estaciones de la Industria (Outsourcers) 64,208 10% 70,463 4% 73,146 El crecimiento pronosticado de las Agencias de Outsourcing para el Enero 2014 es del 12%, tomando en cuenta el crecimiento de los últimos 4 meses 2011 2012 2013 1 año 4 meses 76 IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=54 IMT «Censo Nacional de Agencias 2012» n=77 R=54 75 75 IMT «Censo Nacional de Agencias 2013» n=82 R=54

Distribución Geográfica Distribución Geográfica por Número de Estaciones Estado Estaciones % Ejecutivos % No. De Centros de Contacto % D.F y Estado de México 39,284 41.54% 45,864 41.82% 106 44.92% Nuevo León 16,207 17.14% 14,450 13.17% 24 10.17% Jalisco 8,177 8.65% 10,460 9.54% 16 6.78% B.C.N 6,145 6.50% 8,986 8.19% 11 4.66% Puebla 3,381 3.58% 3,905 3.56% 5 2.12% Durango 2,630 2.78% 3,220 2.94% 4 1.69% Sonora 2,541 2.69% 2,983 2.72% 8 3.39% Querétaro 2,395 2.53% 2,516 2.29% 6 2.54% Chihuahua 2,025 2.14% 2,025 1.85% 7 2.97% Aguascalientes 1,805 1.91% 2,345 2.14% 4 1.69% Las 10 entidades con mayor concentración de estaciones representan el 90% de la densidad total Michoacán 1,831 1.94% 2,798 2.55% 6 2.54% Otros 8,139 8.61% 10,126 9.23% 39 16.53% Total General 94,560 100% 109,678 100% 236 100% IMT «Censo Nacional de Agencias 2013» n=82 R=82

Sectores Atendidos TI y Telecomunicaciones Banca y Finanzas Seguros Gobierno Servicios Profesionales Entretenimiento Salud Hospitalidad y Turismo Educación Servicios Públicos Retail Medios Transporte y Carga Mayoreo Manufactura Otro IMT «Censo Nacional de Agencias 2013» n=82 R=82 *Multirespuesta Qué sectores atiende su Organización? 51 16% 13% 9 7 21% 12 11 11 20% 20% 26% 23% 27% 27% 35% 34% 33% 46% 60% 80% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Otro: ONG S, Farmacéutica, Automotriz. Los tres sectores más atendidos son Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones y Seguros

Tipo de Servicio Ofrecido Qué tipos de servicio ofrece su organización? Servicio a Clientes Ventas Soporte Técnico Cobranza 71% 76% 79% 90% 9 de cada 10 Centros de Contacto en México, ofrece Servicio al Cliente y 8 de cada 10 Ventas Cabina de Siniestros 16% Investigación de mercado 5% Otros 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% IMT «Censo Nacional de Agencias 2013» n=82 R=82 *Multirespuesta Otro: BPO.

Tipo de Servicio (Especialización) En qué tipo de servicio se especializa su organización? 60% 53% 50% 40% 30% 8 de cada 10 Centros de Contacto ofrecen el Servicio de «Ventas» 20% 10% 16% 13% 8% 10% 1 de cada 10 se especializa en este tipo de servicio 0% Servicio a Clientes Ventas Cobranza Soporte Técnico Otro IMT «Censo Nacional de Agencias 2013» n=82 R=77 Otro: Encuestas, Generación de Leads,y BPO.

Proveedores de Tecnología Qué proveedores de Tecnología maneja en su Centro de Contacto? Market Share Presence 2% Cisco 3% Altitude 1% Huawei 2% Otro 18% Avaya 21% InConcert 11% Verint 3% Interactive Inteligence 3% Mitrol 4% Aspect 5% Asterisk 6% 7 Nice 6% Auronix 7% 4 Nuxiba 8% *Multirespuesta IMT «Censo Nacional de Agencias 2013» n=82 R=76 Otro: Aheeva, Nekotek,Oracle, Desarrollos Inhouse

Proveedores de Tecnología Qué proveedores de Tecnología maneja en su Centro de Contacto? Segmentación por N. de Estaciones 27 9 16 16 2 6 Proveedor Menos de 250 De 251 a 500 De 501 a1,000 De 1,001 a 1,999 De 2,000 a 2,999 Más de 3,000 Avaya 33% 14% 22% 23% 13% 25% Auronix 11% 15% 3% 13% 8% Aspect 14% 4% 3% 13% 17% Interactive Inteligence 3% 4% 10% InConcert 8% 29% 15% 10% 25% 13% Altitude 3% 4% Verint 3% 10% 4% Nuxiba 8% 43% 7% 13% 13% Nice 3% 7% 10% 13% 13% 7 Presence 3% 4% 4% Huawei 6% 3% Asterisk 14% 11% 7% Cisco 6% 4% 3% 4% Mitrol 7% 3% 13% 8% 4 IMT «Censo Nacional de Agencias 2013» n=82 R=76

Proveedores de Telefonía e Internet Qué proveedores de Telefonía maneja en su Centro de Contacto? Marcatel 3% Metrored 3% MCM IPcom 3% 4% Telefónica 3% AT&T 3% BT British Telecom 1% Protel 2% MegaCable 1% Otro 4% Market Share Telmex 27% Iusacell 5% Bestel 6% Alestra 8% 7 Axtel 13% 4 Maxcom 14% IMT «Censo Nacional de Agencias 2012» n=82 R=76 *Multirespuesta Otro:Telcel, Digeratti,Voip Solution, Directo

Proveedores de Telefonía e Internet Qué proveedores de Telefonía maneja en su Centro de Contacto? Segmentación por N. de Estaciones 27 9 16 16 2 6 Proveedor Menos de 250 De 251 a 500 De 501 a1,000 De 1,001 a 1,999 De 2,000 a 2,999 Más de 3,000 Telmex 37% 18% 24% 25% 22% 26% Axtel 15% 11% 10% 15% 22% 17% Alestra 7% 7% 4% 12% 11% 13% Marcatel 2% 4% 2% 4% 4% Maxcom 15% 14% 18% 10% 4% Telefónica 2% 4% 2% 11% 9% Bestel 2% 11% 10% 6% 4% AT&T 2% 7% 4% 22% 4% IPcom 2% 4% 2% 2% 9% BT British Telecom 4% 2% 2% Iusacell 6% 7% 6% 4% MCM 2% 4% 6% 4% *Multirespuesta 7 Metrored 2% 7% 2% 6% MegaCable 2% 2% Protel 2% 2% 2% 11% Otro 6% 4% 4% 2% 9% 4 IMT «Censo Nacional de Agencias 2013» n=82 R=76 Otro:Telcel, Digeratti,Voip Solution, Directo

Tipos de Contacto Manejados Qué tipos de Contacto maneja en su Centro de Contacto? Llamadas Inbound 100% Llamadas Outbound Mail Web Chat Text Sms Web Colaboration Fullfillment Web Self Service 30% 29% 38% 63% 71% 84% 97% 7 de cada 10 Centros de Contacto en México, ofrecen Webchat y 3 de cada 10 Fullfillment Videollamada Llamadas virtuales (Blaster) 9% 21% 7 Social Media Otro 11% 12% 4 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% IMT «Censo Nacional de Agencias 2012» n=82 R=82 *Multirespuesta Otro: Click to Call, Broad Cast Telefónico, Presencial

Certificación Su organización cuenta con alguna Certificación? El 48% de las agencias cuenta con alguna certificación ISO 9000 59% ITIL 43% NECC/MGCIC COPC 16% 22% 2 de cada 10 Centros de Contacto cuenta ya con la certificación NECC/MGCIC ISO 27000 14% 9 Otro 41% 9 *Multirespuesta IMT «Censo Nacional de Agencias 2012» n=82 R1=82 R2=49 7 Otro: Six Sigma, TPISA, AEECCC, ESR, ELTO

Campañas Offshore Su organización ha manejado campañas offshore en el último año? El 42% de las agencias realizó Offshore durante el ultimo año 28 Banca y Finanzas 61% TI y Telecomunicaciones 39% Seguros Salud 18% 24% Del 100% del número total de estaciones, el 27% (25,538) fueron ocupadas para atender Mercados Internacionales Hospitalidad y Turismo 18% Entretenimiento 9% *Multirespuesta IMT «Censo Nacional de Agencias 2013» n=82 R1=82 R2=35

Regiones Atendidas A qué regiones fueron dirigidas las campañas de Offshore? 20 Norteamérica 74% America Central y el Caribe 37% Sudamérica Europa Oceania Asia 6% 6% 20% 34% 7 de cada 10 interacciones de los Centros de Contactos en México en campañas de Offshore, van dirigidas a Norteamérica Africa 3% *Multirespuesta IMT «Censo Nacional de Agencias 2013» n=35 R=35

Idiomas en Campañas Offshore 90% Qué idiomas maneja en sus Campañas Offshore? 86% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 27 21 71% 20 IMT «Censo Nacional de Agencias 2013» n=35 R=35 7 23% 7 4 4 6% 6% Español Inglés Portugués Francés Alemán *Multirespuesta 1 En los Centros de Contacto que manejan campañas de Offshore, por cada 8.6 interacciones en Español se realizan 7.1 en Inglés

Densidad de Número de Estaciones por Estado Densidad por estado Menos de 500 De 501 a 1,000 De 1,001 a 2,000 De 2,001 a 5,000 De 5,001 a 13,000 De 13,000 en adelante Fuente: IMT «Censo Nacional de Agencias 2012»

Carlos Arauz Grajeda Coordinador de Estudios (55)53-40-22-90 Ext-2050 c.arauz@imt.com.mx estudios@imt.com.mx www.imt.com.mx www.contactforum.com.mx