EL IMPACTO DE LAS CERTIFICACIONES DE CALIDAD EN LAS EXPORTACIONES DE SERVICIOS TI EN CHILE. Marcela Gómez (IEI) Nanno Mulder(CEPAL)

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Pablo Bustos Zúñiga
hace 8 años
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1 EL IMPACTO DE LAS CERTIFICACIONES DE CALIDAD EN LAS EXPORTACIONES DE SERVICIOS TI EN CHILE Marcela Gómez (IEI) Nanno Mulder(CEPAL)

2 DETERMINAR EL IMPACTO ATRIBUIBLE A LA OBTENCION DE CERTIFICACIONES DE CALIDAD POR PARTE DE LAS EMPRESAS PROVEEDORAS, COMO UN MEDIO PARA IMPULSAR LA EXPORTACIÓN DE SERVICIOS DE LAS EMPRESAS TI DE LA INDUSTRIA CHILENA.

PROVEEDORAS, COMO UN MEDIO PARA IMPULSAR LA

3 Los Servicios TI corresponde a una de las industrias mas nuevas y dinámicas en el comercio de Servicios. Globalizacion necesidades y demandas. Oportunidades para paises en desarrollo (PED). Gran competencia. Necesidad de desarrollar competitividad. Enfoque en la calidad del servicio TI ofrecido. Certificaciones de Calidad respaldo para mantenerse y entrar a nuevos mercados.

Oportunidades para paises en desarrollo (PED). Gran competencia.

4 Evolución de la Exportación de Servicios de Información y Computación de Chile (US$ Millones) Fuente: información obtenida de datos entregados en ProChile. Los tipos de clientes domésticos y extranjeros relacionados incluyen el área de retail, el rubro financiero, telecomunicaciones, minería, gobierno, PYMEs, etc

información obtenida de datos entregados en ProChile.

NormasISO Organización Internacional de Normalización CMMI Integración de modelos de Madurez ITIL Biblioteca de Infraestructura de Tecnología Información Familia de estándares para la gestión de la

Surgió como un requerimiento del gobierno de los Estados Unidos hacia sus proveedores, para mejorar la calidad de los servicios.

5 NormasISO Organización Internacional de Normalización CMMI Integración de modelos de Madurez ITIL Biblioteca de Infraestructura de Tecnología Información Familia de estándares para la gestión de la calidad, aplicables en cualquier tipo de organización. Su principal norma es la ISO 9001, de carácter general y mutisectorial; otras puntuales para Servicios TI: ISO o ISO Surgió como un requerimiento del gobierno de los Estados Unidos hacia sus proveedores, para mejorar la calidad de los servicios. Entiende la mejora continua como un proceso gradual, define 5 niveles de madurez. Su implementación es compleja y costosa. Surgió en el gobierno de Reino Unido como una guía o marco de referencia necesario para la contratación de servicios TI. Se enfoca en servicios TI y tiene 3 niveles (foundation, practitioner, manager). Establece lo necesario para una optima gestión de procesos. No certifica a una organización, pero se puede certificar con la ISO Su implementación es flexible

6 En Latinoamérica los 3 últimos años:..y a Nivel Mundial: Fuente: Elaboración propia a partir de las encuestas ISO (2009, 2010, 2011). En la región se observa una gran diferencia en materia de certificaciones obtenidas. Fuente: Elaboración propia a partir de ISO Survey A nivel global lideran: China, Japón e Italia.

7 Europa Sudamerica Fuente: Europa y Asia, concentra la mayor proporción. Sudamérica, va de a poco incorporándose (2012)

8 Asia N. America Europa S. America Africa Australia Fuente: : Elaboración propia en base a los datos publicados en pagina oficial CMMI Norteamérica y Asia: mayor numero de empresas certificadas. Los 10 países con alta presencia son China(1704), Estados Unidos(1639), India(613), Japón(306) y España(209). Sudamérica es menos de la mitad que Europa. Al 2012, en Chile se contaban con 23 certificaciones y, en la región: México 129, Brasil 82, Argentina 44 y Colombia 41.

edu/reports/ Norteamérica y Asia: mayor numero de empresas certificadas.

9 Resultados del Estudio: Aporte de las Certificaciones de Calidad a las Exportaciones en Chile

10 CATEGORIA DESCRIPCION Unidad de análisis Miembros de ACTI Tamañodel universo 110Empresas Tamaño muestra 42 Empresas Tasa de respuesta 38% El cuestionario fue diseñado por la autora en colaboración con ACTI. Estratificación de las Empresas: Tamaño Límite Inferior U$ Límite Superior U$ Pequeñas Mediana Grandes y mas

11 Tamaño de las Empresas según Facturación De los Exportadores: Un 50% son de la pequeña o mediana empresa. Otro50% sondelagrandeempresa. Un 20% que se ha incorporado los últimos 2 años corresponden al segmento exportador de la pequeña y mediana. Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.

Un 20% que se ha incorporado los últimos 2 años corresponden al segmento

12 Hace cuantos años su empresa exporta TI? Casi el 85% (segmento 4 años) tiene al menos 1 Certificación de Calidad. Los INGRESOS ANUALES TOTALES derivados por la exportación se concentran entreun0%-20%. Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.

13 Mayoritariamente SERVICIOS DERIVADOS DEL SOFTWARE 10% 9,1% 8,7% 8,7% 8,3% 7,5% 7,1% 7,1% 7,1% 6,7% 6,7% 5,2% 3,6% 4,0% Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.

14 Últimos 2 años ENFOQUEColombia y Perú. A mediano y largo plazo, 2/3 de los encuestados, indica preferencias por Perú y Colombia. Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.

15 Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.

16 Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.

17 Tiene claridad sobre las certificaciones de calidad mas relevantes en los países que desea exportar? ALTO DESCONOCIMIENTO sobre las Certificaciones de Calidad requeridas en los países donde desea exportar. Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.

ALTO DESCONOCIMIENTO sobre las Certificaciones de Calidad

18 En caso que haya obtenido una Certificación de Calidad en su empresa, Que consecuencias podría atribuirle? 26% 21% 19% 21% Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.

19 Un 58% declara que el NO poseer una Certificación de Calidad ha obstaculizado el crecimiento de su negocio. Limitantes Mencionadas: 1. La No Adjudicación de Contratos limita el crecimiento. 2. Abordar Negocios de Mayor Envergadura. Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.

La No Adjudicación de Contratos limita el crecimiento. 2.

20 Declaran LA FALTA DE RECURSOS como el principal obstáculo: Otros: Cultura Organizacional Falta de información a los requisitos necesarios para iniciar un proceso. Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.

información a los requisitos necesarios para iniciar

21 Ha obtenido apoyo del sector público en los Procesos de Certificación? Instituciones que han apoyado: CORFO para ISO 9000, bajo instrumento de fomento PROFO. ISO 9001 y CMMI, a través de ACTI Tamaño de la empresa ha sido un obstáculo para acceder a programas de financiamiento para una certificación. Necesidad de mayor difusión en programas de apoyo. Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.

22 Relación: permanencia en años y certificación sugiere relación de buen desempeño. Necesidad de ampliar el mapa exportador y/o avanzar en términos de participación en los mercados de destino. Débil análisis de proyección deseada en el extranjero. Los obstáculos identificados se relacionan con Falta de recursos y Bajo apoyo del sector publico. La relación entre las Motivaciones y los Impactos dan reflejo de un grado de satisfacción importante. Evidencia un impacto atribuible positivo.

23 Establecer una visión publico -privada compartida sobre el diagnostico de la falta de certificación y acciones requeridas, que genere programas conjuntos de apoyo. Crear programas de difusión. Desarrollar una guía que permita entender cuáles son los requisitos necesarios. Asociatividad entre las empresas certificadas y las no certificadas. Analizar incentivos para quienes quieran certificarse Análisis de proyecciones deseadas en el extranjero.

24 MUCHAS GRACIAS! Ciudad de México, Marzo 2014.

25 Por que las Certificaciones de Calidad podrían aumentar las Exportaciones? Ventajas Externas: Disminuye las asimetrías de información entre oferentes y demandantes (Swann, Temple y Schurmer) Mejoralapercepcióndelcliente(BastosTigre,P.yMarques,F. 2006) Mejora la calidad del servicio/producto ofrecido (Maskus y Wilson,2005) Aumentan la diversificación geográfica (Castagnino, 2006) Ventajas Internas: Estandarización de procesos (Instituto Nacional de TI en España, 2008) Mejora continua Eficacia y eficiencia de los procesos como practicas habituales

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