ENCUENTRO NACIONAL DE DIRECTIVOS DE ATENCIÓN PRIMARIA MUNICIPAL

Transcripción

1 Gestión de Calidad Elmo Catalán A. ChileCalidad III ENCUENTRO NACIONAL DE DIRECTIVOS DE ATENCIÓN PRIMARIA MUNICIPAL 2 y 3 de Septiembre de 2008

2 ChileCalidad, Comité CORFO, que desde1996 convoca a trabajadores, empresarios y servidores públicos a enfrentar los desafíos competitivos de Chile, ofreciendo apoyo a organizaciones para innovar en la gestión. La Misión es promover la innovación en la gestión organizacional de empresas, organizaciones y servicios públicos, mejorando significativamente su calidad, productividad y relaciones laborales

3 Por qué Chile debe aspirar a hacer las cosas con calidad?

4 La desigualdad: uno de los principales problemas para hacer de Chile un país desarrollado. La desigualdad no sólo condena a miles de hogares a condiciones de vida inaceptables: también limita su libertad e inhibe su capacidad para aportar a la construcción de un país mejor. Para vencer las desigualdades no basta la determinación; es necesario, además, entender su origen. La desigualdad no empieza ni termina en los ingresos. Ella se manifiesta en los primeros años de vida de la persona, continúa con las oportunidades de educación, se profundiza con las discriminaciones y se consolida con la adversidad. La desigualdad se da en las oportunidades y en los resultados. En Chile no hay una sola desigualdad; hay muchas desigualdades y todas están relacionadas entre sí.

5 El Estado tiene un rol fundamental en la asignación y uso eficiente de los recursos, exigiendo esfuerzo y compromiso de autoridades y funcionarios. Un Estado burocrático y lento, vulnerable a las presiones de los grupos de interés o soberbio ante a la ciudadanía, es incapaz de reducir las desigualdades. Un Estado eficaz y honesto es un componente imprescindible en la construcción de un país más justo.

6 NECESITAMOS SERVICIOS DE EXCELENCIA PARA TODOS Si la tarea fundamental del Estado es servir a la ciudadanía, la calidad de esos servicios debe ser una preocupación central de la gestión pública. Cuando un ciudadano acude a un servicio público a postular a un beneficio, solicitar un certificado o realizar un trámite no va a pedir un favor, sino a ejercer un derecho. Debe ser tratado con respeto, diligencia y profesionalismo. Los chilenos merecen servicios públicos de primer nivel.

7 Chile: Fortalezas Cuáles son los problemas más frecuentes que vemos en las instituciones públicas que dificultan trabajar con calidad?

8 Nudos de la Gestión Pública Ausencia de una Misión y Visión interna compartida Falta de Indicadores de cumplimiento de la Misión Falta de coordinación, alineamiento y sinergia con otras instituciones con las que se comparte la misma Misión Desconocimiento de las expectativas del mandante y/o del usuario

9 Nudos de la Gestión Pública Bajo conocimiento de las habilidades requeridas por el personal para cumplir los objetivos y desalineamiento de los programas de capacitación Débil gestión de la motivación y el compromiso del personal Ausencia de una cultura de Procesos. Prima la función y los estancos. Existen muchas organizaciones dentro de una misma organización. Desalineamiento entre Programas/Servicios, Personas y Acciones

10 Nudos de la Gestión Pública Débil gestión de la relación con los Usuarios Falta de mediciones, datos y análisis para la toma de decisiones Sistemas de Información inadecuados Prevalencia de la cultura de aquí las cosas no pueden cambiar ni ser mejores. Estamos condenados a hacer las cosas a medias por ser públicos Dificultades para dar cuenta pública de lo que se hace. Escaso reconocimiento a los grandes esfuerzos realizados

11 QUÉ ENTENDEMOS POR CALIDAD?

12 Algunas Definiciones de Calidad Hacer las cosas bien, desde la primera vez Tomar acciones preventivas evitando las correctivas Mejorar continuamente los procesos Sentir orgullo por lo hecho Satisfacer los requerimientos de los clientes y usuarios, dándoles lo que ellos necesitan.

13 Conceptualización Gestión La forma de administrar los procesos de una organización para alcanzar los objetivos trazados. Calidad (de producto o servicio) De acuerdo a la Norma ISO 9000, Calidad es el nivel en que un conjunto de características inherentes a un producto o servicio, cumple los requisitos definidos.

14 Definición de Calidad Hoy hablamos de un concepto más amplio de calidad como: El juicio positivo que realizan todas las partes interesadas de una organización, sobre un producto, servicio o resultado que reciben de ésta, basado en sus expectativas y percepciones. Gestión de Calidad es: Todo aquello que debe hacer una organización para afectar positiva o virtuosamente el juicio de calidad de sus distintas partes interesadas

15 Cuáles son las partes interesadas de una organización? Los Pacientes Los trabajadores Los Dueños El mandante Los Proveedores La Comunidad o Sociedad

16 Lo que buscamos con la calidad en toda la gestión es : Calidad de la Gestión Empleados satisfechos Usuarios satisfechos Mandante satisfecho Comunidad satisfecha POR QUE NO?

17 LOS MODELOS DE GESTIÓN N DE EXCELENCIA: una herramienta para mejorar la calidad de la gestión n y entregar servicios de calidad

18 QUÉ FUNCIÓN CUMPLEN? La función de los Modelos de Excelencia en la Gestión es ser una guía para las organizaciones que quieren instalar una cultura de mejoramiento continuo y llegar a niveles de excelencia. Asimismo, sirven para evaluar la calidad de los procesos de una organización y los resultados alcanzados con dichos procesos.

19 LOS MODELOS DE GESTIÓN DE EXCELENCIA Representan la formulación más avanzada de los principios y herramientas de la disciplina de la calidad aplicadas a la gestión. Buscan guiar a las organizaciones para obtener resultados múltiples. Existe una gran cantidad de modelos con similar estructura. Se trata de un modelo basado en principios que han sido universalmente aceptados como pilares de la excelencia. En muchos países, también en Chile, estos modelos se promueven por medio de los Premios a la Calidad.

20 MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA 1 LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIÓN POLÍTICA Y ESTRATEGIA DESARROLLO DE PERSONAS RECURSOS Y ASOCIADOS CLIENTES RESULTADOS DE CLIENTES RESULTADOS DES. DE PERSONAS 90 8 RESULTADOS DE SOCIEDAD 90 9 RESULTADOS GLOBALES 110

21 OTROS MODELOS Brasil

22 OTROS MODELOS EFQM (Europa)

23 Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 2. Clientes y Mercado 3. Personas 1. liderazgo 4. Planificación estratégica 5. Procesos 8. Resultados 7. Responsabilidad social 6. Información y conocimiento

24 Modelos de Excelencia Características de los Modelos de Excelencia Mirada sistémica de la Organización Orientado a Resultados Organizacionales Alineamiento organizacional riguroso e Integración Aprendizaje Organizacional Decidida y metodológica orientación al cliente No prescribe, sólo hace buenas preguntas Cultura de procesos

25 Qué Ganan las Organizaciones que aplican Modelos de Excelencia? 1. Instalar capacidades de gestión y una cultura de gestión moderna en toda la organización. 2. Incorporar herramientas y modelos de gestión probados nacional e internacionalmente. 3. Estimular, como práctica permanente, el uso de la autoevaluación como herramienta para promover la búsqueda de mejoras continuas en la gestión. 4. Conocer sus fortalezas y principales áreas de mejora lo que implica focalizar sus esfuerzos de mejora en aquellos aspectos más débiles. 5. Medir su gestión y acceder a un sistema de verificación formal y estructurado. 6. Mejorar los resultados globales de la organización, a nivel financiero y de satisfacción de sus trabajadores, clientes, dueños, proveedores y la comunidad en general.

26 Claves para implementar el modelo según líderes de organizaciones Comunicación, Comunicación y Comunicación Despliegue de objetivos a todos los colaboradores Persistencia en el cambio para no perder lo avanzado y seguir hacia adelante Uso de herramientas de gestión avanzadas Cambio Cultural Ambiente de Libertad para actuar y proponer para los trabajadores Foco de la mejora en temas estratégicos Foco en los Procesos Foco en los pacientes y usuarios

27 MUCHAS GRACIAS! Elmo Catalán A.