Plan de Comunicación Interna de la Biblioteca de la UNED

Plan de Comunicación de la Biblioteca de la UNED

Biblioteca de la UNED- Plan de Comunicación ÍNDICE 1. Introducción 2. Misión 3. Visión 4. Análisis y diagnóstico de la situación actual de la comunicación interna en la Biblioteca de la UNED 5. Análisis DAFO: debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades 6. Definición de las líneas estratégicas del Plan de Comunicación 7. Objetivos estratégicos y objetivos operacionales 8. Evaluación del Plan de Comunicación Herramientas de comunicación Grupos de Trabajo y de Mejora Bibliografía Anexos documentales 1

Biblioteca de la UNED- Plan de Comunicación 1. Introducción A día de hoy, la comunicación interna es una herramienta de transmisión de las nuevas creencias y valores organizativos, y por ello constituye un instrumento esencial en la gestión del cambio y en la modernización de las organizaciones. El objetivo de la comunicación interna es que todas las personas que trabajan en una organización conozcan cuáles son sus proyectos y sus resultados, conseguir un clima de integración e implicación en los proyectos e incrementar la motivación y participación de todo el personal. Puede considerarse, además, el soporte y la base de la comunicación externa de la organización hacia sus usuarios/clientes, ya que mediante ella se consigue transmitir una imagen positiva hacia el exterior. Es importante destacar un aspecto de la comunicación interna y es que va más allá del mero intercambio de información y presupone una voluntad de suscitar una reacción, en forma de respuesta o comportamiento por parte del receptor o receptores de la misma. Otro aspecto clave del proceso de comunicación es el fenómeno de la retroalimentación, que dota al proceso de una perspectiva bidireccional, al permitir de un lado, la verificación de la efectiva comprensión del mensaje y del otro la interacción entre los intervinientes, facilitando la influencia recíproca entre los mismos. Según Nuria Saló 1, la comunicación interna se fundamenta en los siguientes puntos: aumentar la cultura de la organización la implantación de nuevos instrumentos y métodos de trabajo una definición precisa y cualitativa de los puestos, tareas y funciones gestionar la integración y sinergia de todos los servicios, trabajos y niveles de la empresa la adaptación permanente a los cambios y a la toma de decisiones una buena estrategia de aplicación, a partir de los responsables, a todos los niveles de actuación asegurar la calidad total el conocimiento de las culturas que la componen asegurar la gestión, el trato y la difusión de los sistemas de información y de comunicación el uso de unos medios adecuados Centrándonos en el ámbito de las administraciones públicas, como señala Zarco Martín 2, éstas se caracterizan por compartir una cultura en la que predomina la formalización, la estabilidad y el control. Como consecuencia, presentan una estructura fuertemente jerarquizada, con tendencia a la centralización y a dotarse de reglas y procedimientos fijos. 1 SALÓ, NURIA. La comunicación interna : instrumento fundamental de la función directiva http://www.losrecursoshumanos.com/comunicacion-interna.htm [consultado 06/02/2008]. 2 ZARCO MARTÍN, V. Flujos y barreras de comunicación. En: RODRÍGUEZ FERNÁNDEZ, A. (Ed.) Los recursos humanos en las administraciones públicas. Madrid: Tecnos, 1995. 2

Biblioteca de la UNED- Plan de Comunicación Según Pastor Albadalejo, las consecuencias que este modelo presenta para la comunicación interna son las siguientes 3 : tendencia a concentrar el máximo de información posible en los niveles superiores, ya que la información se suele interpretar como un recurso de poder, lo que conduce a una situación poco propensa a la transparencia predominio abrumador de los flujos de información descendentes (desde los niveles jerárquicamente superiores a los inferiores) escasa formación en la materia, por parte de los actores implicados en el proceso comunicativo, especialmente cuadros medios y directivos, cuyo papel es clave distorsiones en la información al fluir a través de los distintos niveles de mando de la organización carácter excesivamente reglado de las comunicaciones oficiales proliferación de canales informales de comunicación paralelos entre los trabajadores (rumores). El resultado es un panorama poco favorable para la comunicación interna dentro de las administraciones públicas, que puede generar, en opinión de la citada autora, un ambiente entre los empleados públicos presidido por el individualismo, la no participación, la desinformación, la desmotivación, etc. Todo ello con los consecuentes efectos negativos para el funcionamiento de la organización. Se puede afirmar que tradicionalmente las bibliotecas universitarias 4, y entre ellas la de la UNED, han participado de esta situación general, presentando importantes carencias en el plano de la comunicación interna. Para subsanar esta situación se ha generalizado entre las mismas la sistematización de sus procesos de comunicación interna, a través de los correspondientes planes de comunicación. Por otro lado, el contexto que viven actualmente las bibliotecas universitarias se ve condicionado por factores tales como los nuevos requerimientos del Espacio Europeo de Educación Superior (EEES), la necesidad de convertirse en CRAIs (centros de recursos para el aprendizaje, la docencia y la investigación), las nuevas demandas de los usuarios y los continuos cambios tecnológicos. Este panorama variable hace que sea más necesario que nunca incrementar la capacidad de adaptación de las bibliotecas y, para lograrlo, la comunicación interna constituye una herramienta imprescindible. En este sentido el presente Plan de Comunicación se presenta como una herramienta que, en manos de la Dirección de la Biblioteca, pueda contribuir de alguna manera no sólo a mejorar la gestión sino, en última instancia, servir para ayudar a dirigir el cambio y la modernización de la misma. 2. Misión El Plan de Comunicación de la Biblioteca de la UNED tiene como misión establecer, incrementar y potenciar los flujos de información internos en todas las direcciones (descendente, ascendente y horizontal), para mejorar la calidad del servicio y aumentar el grado de participación, satisfacción y compromiso de todo el personal. 3 PASTOR ALBALADEJO, Gema. La comunicación interna: una asignatura pendiente en nuestras administraciones públicas?. Capital Humano. nº 153 (marzo 2002), p.74-78. 4 Informe de Rebiun sobre Comunicación en las Bibliotecas Universitarias, 2002 3

Biblioteca de la UNED- Plan de Comunicación 3. Visión La visión que informa este Plan de Comunicación se resume en los siguientes puntos: integrar la comunicación interna en los procesos de toma de decisiones y en la gestión de proyectos, esto es, en las fuentes de información de carácter estratégico convertir la comunicación interna en un instrumento de gestión de los recursos humanos, con vistas a conseguir una prestación eficaz y eficiente de servicios de calidad subordinar la comunicación interna de forma dinámica y organizada a los objetivos, planes y proyectos que emergen de la Dirección para asegurar el conocimiento interno, favorecer el desarrollo de la imagen de la Biblioteca hacia el exterior y servir como vehículo para la transmisión de valores organizativos facilitar la introducción de cambios, nuevos objetivos, valores y pautas para mejorar el servicio de Biblioteca utilizar la comunicación interna como instrumento que sirva para potenciar la participación de los trabajadores, aumentando así su grado de satisfacción y compromiso con el trabajo. 4. Análisis y diagnóstico de la situación actual de la comunicación interna en la Biblioteca UNED Los expertos en recursos humanos consideran que, para establecer la estrategia de comunicación en el seno de una organización, es necesario realizar previamente un estudio riguroso mediante análisis e informes, que permita conocer exactamente cuál es el estado de la comunicación en el marco de dicha organización. Es preciso conocer cuáles son las prácticas de comunicación en funcionamiento, sus puntos fuertes y débiles, sus deficiencias, la influencia del estilo de dirección y su liderazgo en los empleados, la imagen institucional interna, la motivación y las opiniones, las contradicciones, los tipos y la cantidad de información que se recibe y las demandas que se generan, así como las culturas y subculturas internas. De este modo, para poder realizar el análisis y diagnóstico de la situación actual de la comunicación interna en la Biblioteca de la UNED, se han tenido en cuenta los siguientes elementos: las impresiones y opiniones del personal sobre la comunicación interna un análisis realizado por parte del Grupo de Mejora de la Comunicación de la misma y de sus principales notas características Para conocer la opinión de los trabajadores de la Biblioteca de la UNED, se ha realizado una encuesta entre los mismos, sobre aspectos relacionados con la comunicación interna. En el Anexo se adjunta el modelo de encuesta distribuido entre el personal, así como los resultados obtenidos. Cabe destacar la elevada participación, un 65 % en media, con un máximo en el caso de los becarios (75%) y un mínimo en el de los técnicos (45%). Este dato revela un importante interés por parte de la mayoría del personal en las cuestiones relativas a la comunicación en el seno de la Biblioteca: 4

Biblioteca de la UNED- Plan de Comunicación PARTICIPACIÓN 80% 71% 73% 75% 70% 63% 65% 60% 56% 50% 45% 40% 30% 20% 10 % 0% E. DIRECTIVO AYUDANTES TÉCNICOS ADMINISTRACIÓN ORDENANZAS BECARIOS MEDIA PARTICIPACIÓN En líneas generales, los resultados se pueden sintetizar en las siguientes notas: elevada participación, un 65% del personal en media, lo que denota un interés considerable entre el personal por el tema la impresión de que ya existen suficientes herramientas de comunicación es alta en los niveles superiores y tiende a decrecer al descender por la escala grado de conocimiento y uso de los instrumentos de comunicación muy desigual según categorías laborales. Considerablemente más alto en los niveles superiores, pero en general muy elevado las herramientas mejor conocidas y valoradas son, por este orden: la intranet, el boletín, la lista de distribución, las jornadas y BibUNED (revista de la Biblioteca) la percepción de estar bien informado de las novedades que se producen en la Biblioteca está a un nivel medio, pero tiende a disminuir según se desciende por la escala el conocimiento de las actividades de unidades ajenas a la propia se mantiene a un nivel medio-bajo, y tiende a disminuir en las escalas inferiores conciencia generalizada de la existencia de problemas de comunicación horizontal (entre unidades) acuerdo, bastante generalizado, de que la información tiende a fluir, de manera predominante, de arriba hacia abajo exceptuando el nivel directivo, el uso de canales informales de comunicación se encuentra bastante extendido la valoración de la importancia de la propia opinión sobre la Biblioteca está a un nivel medio, exceptuando a los niveles directivos donde es alta el sentimiento de que es posible hacer llegar fácilmente sugerencias y aportaciones de interés a los niveles directivos se mantiene a un nivel medio, aunque tiende a disminuir según se desciende en la jerarquía con 5

Biblioteca de la UNED- Plan de Comunicación un máximo en el personal directivo y un mínimo entre el personal de administración el sentimiento de que es posible hacer llegar fácilmente sugerencias y aportaciones de interés a los Jefes de Sección está a un nivel medio-alto, aunque también tiende a disminuir según se desciende en la jerarquía, llegando a un mínimo entre los becarios Teniendo en cuenta los resultados de la encuesta anterior, el Grupo de Mejora ha realizado su propio análisis respecto a la comunicación interna. Para lo cual ha examinado los siguientes puntos: la existencia o no de una planificación previa los flujos de información existentes las herramientas y recursos tecnológicos para la comunicación disponibles la existencia o no de una cultura en la institución que fomente los flujos comunicativos en todos los sentidos Llegando a las siguientes conclusiones: Respecto del primer punto, la planificación previa, hay que señalar que no consta que existan experiencias anteriores de elaboración de planes de comunicación interna en la Biblioteca de la UNED. En cuanto a los flujos de información en la Biblioteca, se caracterizan por: ser predominantemente descendentes y la casi total ausencia de retorno (feedback) desde los niveles inferiores a los superiores la virtual inexistencia de flujos de información ascendentes la existencia de problemas en los flujos de información horizontales, entre las distintas Secciones, en correspondencia con un modelo organizativo que tiende a ser poco flexible y excesivamente compartimentado la escasez de canales que permitan la implicación del personal no directivo en la planificación de la Biblioteca o en su mejora Sobre las herramientas y recursos tecnológicos para la comunicación interna: existen herramientas de comunicación interna: i. Intranet ii. Lista de distribución iii. Jornadas de Biblioteca iv. Boletín de novedades v. Revista de la Biblioteca, BibUNED (no funciona actualmente) las anteriores acusan una desigual historia y un distinto grado de consolidación en su uso hasta la fecha no se ha dado una evaluación sistemática y continua del impacto real de estos medios sobre el personal existen recursos tecnológicos para la comunicación, de uso ya consolidado: i. todos los trabajadores disponen de correo electrónico propio, incluidos los becarios que tienen su cuenta de correo como estudiantes ii. se tiene acceso a un servidor propio y un gestor de contenidos para sostenimiento de la Intranet 6

Biblioteca de la UNED- Plan de Comunicación Del análisis de la cultura de comunicación existente en la Biblioteca, las notas sobresalientes son: ausencia de tradición de participación por parte de los trabajadores escasa respuesta del personal, lo que desalienta la realización de nuevas iniciativas e impide valorar la efectividad de la comunicación ambiente de desconfianza ante la posibilidad de destacarse en un sentido negativo resistencia e inercia frente a los cambios que puedan suponer una ruptura de los esquemas tradicionales escaso desarrollo del espíritu de cooperación entre las diferentes Secciones y Bibliotecas Sectoriales En definitiva, la situación descrita, respecto de la comunicación interna en el seno de la Biblioteca, es susceptible de sensibles mejoras. Con ellas podría incrementarse su capacidad de respuesta ante los cambios y sus posibilidades de adaptación ante un entorno sometido a una evolución constante. Paralelamente, el aumento del grado de participación del personal ha de servir para potenciar entre el mismo un sentimiento de compromiso con la mejora constante de la calidad de los servicios. 5. Análisis DAFO: debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades Hay que aclarar que las debilidades y fortalezas se refieren a aspectos internos de la organización relacionados con la comunicación interna dentro del seno de la Biblioteca. Por otra parte, las amenazas y oportunidades se refieren a aspectos del entorno a los que la organización debe dar respuesta o bien sacar partido de la mejor forma posible, mediante la adaptación, para lo cual se hace imprescindible un buen funcionamiento de la comunicación interna. Debilidades: la información fluye de arriba a abajo y apenas hay feedback del personal escasez de flujos de información ascendentes dificultades en los flujos de información horizontales escaso desarrollo de vínculos cooperativos entre Secciones deficiencias técnicas en algunos instrumentos de comunicación (intranet) que pueden dificultar, en ciertos casos, su uso poca costumbre de transmitir sugerencias de mejora falta de participación del personal no directivo en la elaboración de planes y proyectos inercia tras muchos años de deficiencias en el sistema de comunicación interna desmotivación del personal y escasa confianza en la efectividad real de los procedimientos de comunicación Amenazas: un horizonte incierto, ante la emergencia del EEES un ambiente de cambios acelerados en las tecnologías de la información y la comunicación y su correspondiente impacto en las prácticas bibliotecarias y en el personal y su formación las nuevas demandas de los usuarios que requerirán nuevas respuestas por parte de la Biblioteca la necesidad de adaptarse a la competencia creciente con otros servicios de información ajenos por completo a la Biblioteca 7

Biblioteca de la UNED- Plan de Comunicación Fortalezas: existencia de un Grupo de Mejora de la Comunicación de reciente creación poca dispersión de instalaciones y personal todo el personal tiene acceso a recursos tecnológicos para la comunicación: ordenadores, cuenta de correo electrónico propia, etc. existencia de una intranet de Biblioteca creación (reciente) de: un boletín de novedades, una lista de distribución de Biblioteca y realización de Jornadas de Biblioteca con participación de todo el personal existencia de revista BibUNED, aunque actualmente no se publica el personal tiene buen nivel de conocimientos en materia de uso de las herramientas tecnológicas de comunicación todo el personal tiene acceso a los medios de comunicación interna: intranet, boletín, lista de distribución general, etc. Oportunidades: nuevo papel de la Biblioteca ante el EEES, lo que le facilitará una mayor implicación en proyectos de innovación docente e investigación posibilidad de actualización y modernización de la Biblioteca mejoras en la oferta de servicios y en su calidad mejora de la imagen de la Biblioteca ante la comunidad universitaria aparición de nuevos desarrollos tecnológicos que facilitan la comunicación interna (web 2.0) Procedemos a realizar la matriz DAFO (gráfico 1), teniendo en cuenta los siguientes valores, en cuanto a la relación entre debilidades/amenazas y fortalezas/oportunidades: 0 Ninguna relación, 1 Poca relación, 2 Alguna relación, 3 Bastante relación y 4 Mucha relación. Obtenemos así los siguientes resultados, por orden de priorización: Aspectos a corregir 1. Dificultades en los flujos de información horizontales (13) 2. Inercia tras muchos años de deficiencias en el sistema de comunicación interna (13) 3. Escaso desarrollo de vínculos cooperativos entre secciones. (12) 4. Falta de participación del personal no directivo en la elaboración de planes y proyectos (12) 5. Desmotivación del personal y escasa confianza en la efectividad real de los procedimientos de comunicación (12) 6. La información fluye de arriba a abajo y apenas hay feedback del personal (11) 7. Escasez de flujos de información ascendentes (11) 8. Poca costumbre de transmitir sugerencias de mejora (11) 9. Deficiencias técnicas en algunos instrumentos de comunicación (intranet) que pueden dificultar, en ciertos casos, su uso (7) Aspectos a potenciar 1. Existencia de una intranet de Biblioteca (16) 2. Creación (reciente) de: un boletín de novedades, una lista de distribución de Biblioteca y realización de Jornadas de Biblioteca con participación de todo el personal (16) 8

Biblioteca de la UNED- Plan de Comunicación 3. El personal tiene buen nivel de conocimientos en materia de uso de las herramientas tecnológicas de comunicación (16) 4. Todo el personal tiene acceso a recursos tecnológicos para la comunicación: ordenadores, cuenta de correo electrónico propia, etc. (14) 5. Todo el personal tiene acceso a los medios de comunicación interna: intranet, boletín, etc. (13) 6. Existencia de un Grupo de Mejora de la Comunicación de reciente creación (12) 7. Existencia de revista BibUNED, aunque actualmente no se publica (11) 8. Poca dispersión de instalaciones y personal (6) Gráfico 1. Matriz DAFO (Debilidades/Amenazas Fortalezas/Oportunidades) 9

Biblioteca de la UNED- Plan de Comunicación ENTORNO AMENAZAS OPORTUNIDADES Total Horizonte incierto, como consecuencia de la emergencia del EEES. Cambio constante en el panorama de las tecnologías de la información. Nuevas demandas de los usuarios. Competencia con otros servicios de información Nuevas posibilidades de participación en proyectos de innovación docente e investigadora. Posibilidad de actualización y modernización de la Biblioteca. Biblioteca UNED Mejora de la imagen de la Biblioteca ante la comunidad universitaria DEBILIDADES Mejoras en la oferta de servicios y en su calidad FORTALEZAS Posibilidad de aparición de nuevos desarrollos en TICs que facilitan la c. interna Escasa respuesta a los flujos descendentes (feedback) Escasez de flujos ascendentes de información 2 3 4 2 11 2 3 4 2 11 Problemas en los 4 2 4 3 13 flujos horizonales Escaso desarrollo de vínculos cooperativos entre secciones Deficiencias técnicas en los instrumentos de comunicación Falta de costumbre a la hora de plantear sugerencias Falta de participación del personal no directivo en la elaboración de planes y proyectos 4 2 4 2 12 2 4 1 0 7 2 3 4 2 11 3 4 3 2 12 Inercia 4 3 4 2 13 Desmotivación y 3 2 3 4 12 falta de confianza Existencia de un 1 3 2 3 3 12 grupo de mejora Poca dispersión de las instalaciones y el personal 0 3 1 2 0 6 Existencia de 2 4 2 4 4 16 intranet Facilidad de acceso a los recursos tecnológicos para la comunicación Boletín de novedades, lista de distribución y jornadas Buen nivel de conocimientos tecnológicos del personal Acceso generalizado a los medios de comunicación interna Existencia de Bibuned 1 3 2 4 4 14 2 4 2 4 4 16 3 3 3 4 3 16 1 3 2 4 3 13 1 2 4 2 2 11 10

Biblioteca de la UNED- Plan de Comunicación 6. Definición de las líneas estratégicas del Plan de Comunicación A continuación pasamos a detallar las líneas estratégicas del Plan, que se corresponden con las tres etapas básicas de su desarrollo: 1. establecimiento y mejora de un marco adecuado para la comunicación interna dentro de la organización 2. desarrollo y potenciación de una cultura de la comunicación dentro de la organización 3. evaluación y mejora continuas La primera línea estratégica: Establecimiento y mejora de un marco adecuado para la comunicación interna dentro de la organización, se refiere a la implantación de los mecanismos pertinentes, desde el punto de vista comunicativo y tecnológico, que den el soporte necesario para una comunicación fluida dentro de la organización. Se desglosa en los siguientes objetivos estratégicos: 1. desarrollar e implantar las nuevas herramientas de comunicación 2. actualizar y mejorar las herramientas de comunicación ya existentes 3. mejorar los flujos horizontales de información dentro de la organización 4. sistematizar y optimizar los flujos de información verticales, tanto descendentes como ascendentes La segunda línea estratégica: Desarrollo y potenciación de una cultura de la comunicación dentro de la organización, pretende crear las condiciones entre el personal que faciliten la comunicación, favoreciendo la difusión de los conocimientos y los hábitos necesarios para ello. Contempla a su vez los siguientes objetivos estratégicos: 1. potenciar el conocimiento y el uso entre el personal, de las herramientas de comunicación y de su manejo 2. dotar a las herramientas de comunicación de una imagen unificada, propia y distintiva 3. mejorar y sistematizar la acogida dispensada a los nuevos trabajadores 4. incrementar la participación de todos los trabajadores 5. mejorar el conocimiento mutuo, entre Secciones y Bibliotecas Sectoriales, acerca del trabajo realizado por cada una 6. desarrollar iniciativas que promuevan la cooperación entre Secciones y Bibliotecas, buscando sinergias y alianzas 7. alentar entre el personal un espíritu innovador y de mejora constante 8. potenciar los sentimientos de empresa colectiva La tercera línea estratégica: Evaluación y mejora continuas, contempla los mecanismos de revisión y mejora constantes del Plan y su aplicación. Estos se plasman en los siguientes objetivos estratégicos: 1. establecer evaluaciones periódicas sobre la comunicación interna en la Biblioteca 2. actualizar de forma constante los contenidos del Plan, adaptándose a las nuevas situaciones y requerimientos 3. ampliar la implicación del personal en la mejora continua del Plan 11

7. Objetivos estratégicos y operacionales Línea estratégica 1. Establecimiento de un marco adecuado para la comunicación interna Objetivos estratégicos Objetivos operacionales Responsable Plazo 1.1. Desarrollar e implantar las 1.1.1. Desarrollar e implantar un boletín Noviembre 2007 nuevas herramientas de novedades de la Biblioteca comunicación 1.1.2. Desarrollar e implantar un blog o bitácora de la Biblioteca Septiembre 2008 1.2. Actualizar y mejorar las herramientas de comunicación ya existentes 1.1.3. Desarrollar e implantar una lista de distribución para todo el personal de Biblioteca 1.2.1. Rediseñar y actualizar la intranet de Biblioteca 1.2.2. Incorporar mejoras en las Jornadas de Biblioteca / Informático Octubre 2007 Diciembre 2009 Octubre 2008 1.3. Mejorar los flujos horizontales de información dentro de la organización 1.2.3. Relanzar BibUNED, boletín informativo de la Biblioteca, en formato digital 1.3.1. Mejorar la comunicación entre las Secciones y las Bibliotecas Sectoriales a través del Consejo de Dirección Dirección / Coordinador Bibliotecas Centros Asociados / Grupo de Mejora de Comunicación Dirección / Coordinadores / Jefes de Sección Diciembre 2009 Diciembre 2008 1.3.2. Establecer protocolos de comunicación de las novedades de cada Sección al resto de la Biblioteca, a través del Boletín de Novedades Junio 2008 1.3.3. Crear listas de distribución temáticas orientadas a diversos intereses: catalogación, circulación, sigb, etc. Mayo 2008

Biblioteca de la UNED- Plan de Comunicación 1.4. Sistematizar y optimizar los flujos de información verticales, tanto descendentes como ascendentes. 1.4.1. Sistematizar las tipologías de documentos que se dirigen a cada tipo de personal 1.4.2. Difundir a través de la lista de distribución de biblioteca la documentación que se genera por parte de los órganos directivos y comisiones de la Biblioteca Dirección / Coordinación de Calidad, Planificación y Proyectos Mayo 2008 Junio 2008 1.4.3. Sistematizar y mejorar el acceso, por parte del personal, a la información relativa a su formación y a toda clase de recursos profesionales, generados tanto externa como internamente (cursos, congresos, jornadas, seminarios, recomendaciones, reglas, etc. Dirección / Grupo de Mejora de Comunicación Diciembre 2008 1.4.4. Sistematizar y hacer más accesible toda la información relativa a las prácticas profesionales en el seno de la Biblioteca (faqs, manuales de procedimiento, etc.) / Jefes de Sección Mayo 2008 1.4.5. Desarrollar e implantar un buzón de sugerencias profesionales Dirección / Grupo de Mejora de Comunicación Abril 2008 1

Biblioteca de la UNED- Plan de Comunicación Línea estratégica 2. Desarrollo y potenciación de una cultura de la comunicación dentro de la organización Objetivos estratégicos Objetivos operacionales Responsable Plazo 2.1. Potenciar el conocimiento, 2.1.1. Elaborar una Guía de la Octubre 2008 entre el personal, de las Comunicación en la Biblioteca de herramientas de comunicación y la UNED que comprenda: órganos competentes, herramientas, uso, de su manejo, así como prácticas habituales, recomendaciones fomentar su uso. de estilo, etc. 2.1.2. Desarrollar una campaña informativa sobre las herramientas de comunicación y su uso (carteles, dípticos, correos personalizados, etc.) Octubre 2008 2.2. Dotar a las herramientas de comunicación de una imagen unificada, propia y distintiva. 2.3. Mejorar y sistematizar la acogida dispensada a los nuevos trabajadores. 2.4. Incrementar la participación de todos los trabajadores. 2.1.3. Proponer la impartición de cursos, entre el personal, sobre la comunicación interna 2.2.1. Diseñar una presentación gráfica unificada para las herramientas de comunicación de la Biblioteca 2.3.1. Sistematizar, a través de un Plan de Acogida y un procedimiento estandarizado, la información que, sobre la Biblioteca y sus Secciones, se facilita al personal de nuevo ingreso 2.4.1. Realizar una campaña, entre el personal para fomentar su participación 2.4.2. Aumentar el grado de implicación de los trabajadores de todos los niveles en los diversos Grupos de Mejora y de Trabajo Dirección / Grupo de Mejora de Comunicación Dirección Coordinación Calidad, Planificación y Proyectos Junio 2009 Octubre 2008 Enero 2008 Diciembre 2008 Diciembre 2008 2.5. Mejorar el conocimiento mutuo, entre Secciones y 2.4.3. Fomentar la participación activa de trabajadores de todos los niveles en las Jornadas de Biblioteca 2.5.1. Incrementar el conocimiento entre el personal de la Biblioteca de las Dirección / Grupo de Mejora de Comunicación Dirección / Grupo de Mejora de Comunicación Junio 2008 Octubre 2007 2

Biblioteca de la UNED- Plan de Comunicación Bibliotecas Sectoriales, acerca del trabajo realizado por cada una. 2.6. Desarrollar iniciativas que promuevan la cooperación entre Secciones y Bibliotecas, buscando sinergias y alianzas. 2.7. Alentar entre el personal un espíritu innovador y de mejora constante. actividades de cada una de las Secciones, a través del boletín de novedades o de la presentación de ponencias en las Jornadas de Biblioteca 2.5.2. Incrementar la difusión, entre el personal, de los informes periódicos de actividad que se realicen por parte de las Bibliotecas y Secciones 2.6.1. Potenciar la realización de proyectos cooperativos y establecer objetivos que supongan la participación de dos o más Secciones 2.6.2. Identificar y estudiar la existencia de grandes áreas funcionales que impliquen a varias Secciones, con el fin de aumentar la colaboración entre ellas 2.7.1. Fomentar la presentación de proyectos innovadores, por parte del personal de Biblioteca, a los premios del Consejo Social Dirección Junio 2008 Dirección Junio 2007 Dirección Junio 2007 Dirección Octubre 2008 2.8. Potenciar los sentimientos de empresa colectiva. 2.7.2. Establecer mecanismos, en el seno de la Biblioteca, que premien la innovación y el afán de mejora del servicio 2.8.1. Aumentar la difusión, entre el personal, de la planificación estratégica de la Biblioteca Dirección Dirección Diciembre 2008 Octubre 2007 2.8.2. Ampliar la difusión, entre el personal, de los objetivos planteados por la Dirección y su grado de cumplimiento Dirección Octubre 2007 2.8.3. Hacer partícipe, con regularidad, a todo el personal de los logros y mejoras conseguidos en la Biblioteca Dirección Enero 2007 2.8.4. Implementar los mecanismos para hacer patente que la opinión del personal se escucha, se valora y se tiene en cuenta Dirección Diciembre 2008 3

Biblioteca de la UNED- Plan de Comunicación 8. Evaluación del Plan de Comunicación Línea estratégica 3. Evaluación y mejora continuas Objetivos estratégicos Objetivos operacionales Responsable Plazo de inicio 3.1. Establecer evaluaciones 3.1.1. Revisar periódicamente el grado Diciembre 2008 periódicas sobre comunicación interna en la institución. de cumplimiento de los objetivos fijados en el Plan 3.1.2. Evaluar periódicamente el funcionamiento de las herramientas de comunicación interna Diciembre 2009 3.1.3. Recoger y estudiar las estadísticas generadas por las actividades de comunicación interna Diciembre 2008 3.2. Actualizar de forma constante los contenidos del Plan, adaptándose a las nuevas situaciones y requerimientos 3.3. Ampliar la implicación del personal en la mejora continua del Plan 3.1.4. Realizar encuestas periódicas, entre el personal de la Biblioteca, acerca de la comunicación interna 3.2.1. Revisar periódicamente los contenidos del Plan y su adecuación a la situación de la Biblioteca 3.2.2. Estudiar periódicamente la planificación realizada por otras instituciones asimilables a la nuestra 3.3.1. Hacer una campaña informativa sobre el Plan de Comunicación y su mejora continua entre el personal de la Biblioteca Dirección / Grupo de Mejora de Comunicación Febrero 2008 Enero 2009 Enero 2009 Octubre 2008 3.3.2. Solicitar la participación del personal en su revisión y mejora Octubre 2008 3.3.3. Recabar la opinión del personal acerca del Plan, sus objetivos y su grado de cumplimiento Diciembre 2008 4

Herramientas de comunicación Intanet: http://biblioteca.uned.es/lenya/intranet/live/index.html Buzón de sugerencias: gcomunicacion@listserv.uned.es Listas de distribución de la Biblioteca: biblioteca@listserv.uned.es; catalogación@listserv.uned.es; circulación@listserv.uned.es Blog: https://www.blogger.com/start?hl=es BibUned: http://62.204.194.45:8080/fedora/get/bibliuned:revistabibuned/demo:collection/ view/ Grupos creados como resultado del proceso de evaluación en 2007 y cuyos resultados de trabajo se encuentran accesibles para todo el personal en la intranet y que suponen el trabajo cooperativo entre diversas Secciones y Bibliotecas: Grupos de Mejora: Comunicación Biblioteca Sostenible Servicios a los Usuarios Grupos de Trabajo: Gestión de la Colección Formación de Usuarios Comisiones de Trabajo: Planificación Estratégica Estudio de la Organización Jornadas de Biblioteca reunión informativa con participación de todo el personal, celebradas a puerta cerrada, donde se exponen los resultados, objetivos, memorias de actividades, proyectos llevados a cabo, etc. La primera edición se tuvo lugar en octubre de 2007 en la Biblioteca Central y se celebrarán anualmente. Bibliografía Informe de REBIUN sobre Comunicación en las Bibliotecas Universitarias 2002 PASTOR ALBALADEJO, Gema. La comunicación interna: una asignatura pendiente en nuestras administraciones públicas?. Capital Humano. nº 153 (marzo 2002), p.74-78 SALÓ, NURIA. La comunicación interna : instrumento fundamental de la función directiva http://www.losrecursoshumanos.com/comunicacion-interna.htm [consultado 06/02/2008]. ZARCO MARTÍN, V. Flujos y barreras de comunicación. En: RODRÍGUEZ FERNÁNDEZ, A. (Ed.) Los recursos humanos en las administraciones públicas. Madrid: Tecnos, 1995.

Biblioteca de la UNED- Plan de Comunicación Anexos documentales Anexo I: Modelo de encuesta distribuido entre el personal Anexo II: Resultados de la encuesta Anexo III: Jornadas de Biblioteca 2007 Anexo IV: Plan de Acogida para personal de nuevo ingreso Anexo V: Procedimiento del Plan de Acogida Anexo VI: Objetivos y funcionamiento del Buzón de Sugerencias Anexo VII: Preguntas más frecuentes (FAQs) de uso interno Anexo VIII: Informe sobre el blog de la Biblioteca Anexo IX: Boletín de novedades 1