FEDERACIÓN ESPAÑOLA DE MUNICIPIOS Y PROVINCIAS SITUACIÓN ACTUAL Y EVOLUCIÓN DE LA ATENCIÓN CIUDADANA ALBERTO GALOFRÉ
1. DONDE ESTAMOS EN MATERIA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA? Atención presencial, consolidada, pero con excepciones Atención telefónica, información sí, pero pocos trámites Atención telemática, información, formularios, registro, pero pocas posibilidades de realizar una tramitación completa
2. AVANCES IMPORTANTES Y PROBLEMAS EXISTENTES Avances: - Organización de la información en las Web - Carpetas ciudadanas y de empresas - Espacios de atención al emprendedor - Ventanilla única para todas las administraciones - Quioscos de información y tramitación - Certificaciones de calidad / cartas de servicios - Se asume un mayor número de trámites (Damos por asumida la información de Hacienda, Urbanismo, multas, ) - Las OAC creadas son una realidad indiscutible Problemas: - Información interna y su sistematización - Informatización de los procedimientos - Interoperabilidad con otras administraciones - Gestión de quejas, objetos perdidos, tablón de edictos, cobros en metálico, tarjeta ciudadana,? - Los horarios de atención - Los empleados de la OAC (selección, sustituciones, personal quemado, )
3. UNA MIRADA HACIA EL ENTORNO Otros modelos de información y atención Los shoping públicos de Brasil y otros países: Integran la atención ciudadana de los distintos niveles (local, federal y estatal) Ofrecen toda clase de servicios relacionados (fotocopias, fotografías, oficinas bancarias y empresas de suministros de agua, luz, gas. Los sistemas del sector privado Ejemplos de ENDESA y AGUAS DE BARCELONA Teléfono de atención 900 gratuito Tramites vía Web, requiere NIF y contraseña Horarios de atención continuados de 8 / 8,30 h. a 16,30 / 18,30 Sistema de cita previa Twitter para noticias y comunicados Certificaciones de calidad y compromiso de 10 minutos máximo de espera
4. LOS PROXIMOS RETOS Tramitación electrónica Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las AAPP. Las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican con las Administraciones Públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos o no, salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones Públicas. En todo caso, estarán obligados a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones Públicas para la realización de cualquier trámite de un procedimiento administrativo, al menos, los siguientes sujetos: a) Las personas jurídicas. b) Las entidades sin personalidad jurídica. c) Quienes ejerzan una actividad profesional para la que se requiera colegiación obligatoria e) Los empleados de las Administraciones Públicas Interoperabilidad Real Decreto 4/2010, de 8 de enero Interoperabilidad: Capacidad de los sistemas de información, y por ende de los procedimientos a los que éstos dan soporte, de compartir datos y posibilitar el intercambio de información y conocimiento entre ellos. Interoperabilidad organizativa: Es aquella dimensión de la interoperabilidad relativa a la capacidad de las entidades y de los procesos a través de los cuales llevan a cabo sus actividades para colaborar con el objeto de alcanzar logros mutuamente acordados relativos a los servicios que prestan. Respuesta inmediata Manual sobre transposición de la Directiva Europea de Servicios Referencia a Ventanillas únicas, simplificación y agilización de procedimientos Estrategia Digital Planificar el empleo de los medios digitales (Blogs, Skipe, Tweet, )
5. PUESTA EN MARCHA Y DESARROLLO DE UNA OAC Puesta en marcha: Voluntad política e impulso directivo Plan de implantación: - Funciones básicas: información, registro y padrón, - Sistemas de información - Espació idóneo - Personal y dirección competente - Difusión
1. PUESTA EN MARCHA Y DESARROLLO DE UNA OAC Desarrollo de una OAC: Un ejemplo: la elaboración de una Carta de Servicios o Constituir el equipo de trabajo o Formación básica sobre calidad y trabajo en equipo o Preparación de una encuesta de satisfacción o Los indicadores de la OAC El Plan de mejora - Información a disposición de los ciudadanos - Facilidad para la relación: canales, horarios presenciales, - Organización de la atención - Información interna - Funciones a incorporar a la OAC - Posibles trámites de resolución frontal - Etc. La Carta de Servicios - Preparación del contenido - Aprobación - Difusión - Evaluación
1. PUESTA EN MARCHA Y DESARROLLO DE UNA OAC Encuesta Plan de mejora
1. PUESTA EN MARCHA Y DESARROLLO DE UNA OAC
1. PUESTA EN MARCHA Y DESARROLLO DE UNA OAC
FIN DE LA PRESENTACIÓN, Y
INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN BASES DE LA LLAMADA NUEVA GESTIÓN PÚBLICA (NGP): Los fundamentos sociales: La sociedad, las empresas privadas, incluso las percepciones de los ciudadanos han cambiado, pero las administraciones publicas continúan igual, siguiendo el modelo weberiano. Los fundamentos económicos: El incremento generalizado del gasto público por encima del 40 % en la mayor parte de los países de la OCDE, produce un aumento de la fiscalidad que acaba afectando al equilibrio y al crecimiento del sistema económico. La falta de control sobre los costes del sector público conduce al estado a una situación de crisis fiscal crónica, que resulta cada vez más insostenible. Algunas conclusiones: Un convencimiento general sobre la necesidad de frenar el crecimiento del sector público y del gasto que supone. Estas reducciones implican modificar las lógicas del funcionamiento de todo el sector público en su conjunto. La idea de que al Derecho público ha de dar paso al Mangement público. El convencimiento de que se han de encontrar formas más efectivas para gestionar los servicios públicos.