LOS SECRETOS DEL FEEDBACK

LOS SECRETOS DEL FEEDBACK INTRODUCCIÓN El vocablo inglés Feedback significa <<respuesta>> o <<reacción>> en español.dado que en el contesto empresarial se emplea comúnmente el término inglés original, la voz feedback, se ha mantenido a lo largo del texto, pese a ser un anglicismo. El Feedback, es un valor fundamental para nuestra vida personal y profesional, es el: refuerzo positivo Aprender a valorar el trabajo de los demás nos puede llevar a mejorar nuestro modo de trabajar (Jesús Fernández, Consejero Delegado del grupo Vedior) Para mí aprender Feedback representa una experiencia de autoconocimiento. El Feedback se puede aplicar a la vida laboral, como a la familiar. Qué hacemos nosotros aquí? El mayor problema de ser directivo es conseguir que tu equipo de colaboradores Si vuestros empleados saben lo que saben, Por qué algunos de ellos hacen lo que hacen? Ante una situación en la que el empleado sabe qué debe hacer, cómo debe hacerlo e, incluso, cuándo debe hacerlo, pero por alguna inexplicable razón, elige no hacerlo. Cuál creéis que es la causa originaria? Qué os parece, el problema es del directivo o del empleado? EJEMPLO DE FEEDBACK: EL EXPERIMENTO (libro Qué tal lo hago? Los secretos del Feedback) Vamos a llevar a cabo un experimento, hemos enviado a Scott a hacer un recado ficticio. Cuando regrese, quiero que ignoremos por completo a Scott.No lo miraremos ni le hablaremos. Si hace alguna pregunta, no le haremos el menor caso. Será como si no estuvierais, mantendremos esa actitud durante una hora. Scott no existirá. 1

Después de una hora sin hacerle ningún caso, Scott tenía los brazos cruzados, y el semblante serio. Pensaba que sólo había dos posibilidades: o bien ser de otro planeta, o bien una docena de personas -entre ellas algunos buenos amigos - lo había convertido en víctima de un juego. Se trataba de una demostración de lo que se siente cuando alguien se le niega el Feedback. La profesora, que se había dado cuenta de la reacción de Scott, preguntó: -Si te negasen el Feedback, tal como ha ocurrido durante la pasada hora, hasta qué punto serías responsable, leal y digno de confianza en esta empresa? Cómo sería tu productividad? Alta o baja? Demostrarías tener mucha iniciativa en tu trabajo? Qué grado de moralidad mostrarías? Y por último en qué medida estarías dispuesto a rechazar una oferta para ir a trabajar a otro sitio. El feedback, es importante para todo el mundo. Constituye la base de toda relación intrapersonal. Determina la manera de pensar de las personas, sus sentimientos, sus reacciones ante los demás y, en buena medida, condiciona su modo de actuar con respecto a sus responsabilidades cotidianas. Qué importancia tiene el Feedback para cada uno de nosotros? Es una parte vital de todas las personas Cuántos de los problemas que tenemos con los empleados y quizás con los miembros de la familia están relacionados con el estilo de proporcionar feedback? El feedback interpersonal, es una fuente de vida primordial. Me explico. Podemos sobrevivir unos minutos sin aire, algunos días sin agua y unas pocas semanas sin comida. Estas Son las 3 fuentes de vida fisiológicas más importantes en los seres humanos. Sin embargo, la mayoría de la gente no se da cuenta de la cuarta fuente de la vida más importante para una 2

persona mentalmente sana, es el feedback interpersonal es decir, el feedback ocupa una categoría similar en a las tres fuentes de vida fisiológicas. Tal como se pudo comprobar, cuando a una persona se le niega el Feedback, aunque solo sea una hora, parte de sentir los efectos de dicha negación, probablemente responda mostrando una conducta inapropiada y/o improductiva. EL INSTRUMENTO DEL FEEDBACK Todos tenemos puntos fuertes y débiles, pero antes debemos ser capaces de reducir el efecto de nuestros puntos flacos, en primer lugar debemos conocer cuáles son. Para eso sirve precisamente este instrumento. Cuándo lo hayamos hecho y conozcamos los resultados, seremos conscientes en que áreas son las que debemos mejorar. Por otra parte conoceremos nuestros puntos fuertes a la hora de proporcionar Feedback, lo cual es igualmente importante. LAS DIEZ DIMENSIONES Las diez dimensiones están diseñadas para brindar una perspectiva general de feedback. 1. -TRAZAR UN PLAN Ello significa que debemos reflexionar previamente sobre el feedback, que vas a dar y luego proporcionarlo con ejemplos claros y habiendo pensado previamente una solución. También significa ser flexible ante las necesidades y deseos del destinatario de dicho feedback. 3

2. -SER ESPECÍFICO Lo cual quiere decir que sabes lo que ha sucedido en realidad. 3.- EN LAS CONDUCTAS Comportamientos específicos que pueden observarse o medirse. 4.- TIEMPO Y LUGAR Cuánto tarde en darse el feedback y dónde se da.el feedback correctivo debe proporcionarse tan pronto como sea posible, a poder ser en un momento de calma y jamás en público. 5.- FEEDBACK EQUILIBRADO Se refiere al equilibrio que debe existir entre el feedback correctivo y el de apoyo. 6. - FEEDBACK RELEVANTE Significa que cuando concedemos feedback no debemos perder la calma o reaccionar de forma exagerada. Es importante ser objetivos y no exaltarse. 7. -TÉCNICAS EFECTIVAS Se encuentran entre las de ir al grano a la hora de abordar las cuestiones, establecer contacto visual con nuestros interlocutores o centrarse en un único tema importante. 8. -ESTILO EFECTIVO Crear un enfoque personal para proporcionar feedback. Se caracteriza por no dar consejos a otra persona sin que ella te la pida 4

9. - DESCRIBIR SENTIMIENTOS Este punto puede resultar incómodo para otras personas cuando deban expresar sus emociones. 10. TÉCNICAS DE ESCUCHA Consiste en animar a la otra persona a expresar sus opiniones relevantes, también forma parte de la escucha efectiva. OPORTUNIDAD PARA MEJORAR CINCO PUNTOS IMPORTANTES SOBRE EL FEEDBACK Antes de que nos pongamos a analizar lo que podemos hacer para mejorar el feedback que brindamos a los demás, debéis entender cinco puntos. 1. - CALIDAD Y CANTIDAD DE FEEDBACK La calidad de cualquier relación, ya sea laboral o personal depende de la calidad y cantidad de feedback que cada persona recibe de la otra. Si el feedback es pobre, también lo será la relación. Si es crítico o abusivo la relación lo será de igual modo. 2. -FÓRMULAS DE CORTESÍA Ejecutivos, directivos e incluso supervisores pueden no ser capaces de ver lo que son las fórmulas de cortesía, constituyen un importante tipo de feedback. Así pues decir buenos días, Qué tal el fin de semana es un modo de feedback significativo? 5

3. - CONTACTO VISUAL CON UN EMPLEADO El contacto visual con un empleado, un superior, un amigo o familiar, supone un tipo de feedback para esa persona. Cuando no establezcamos contacto visual con alguien, básicamente le estaremos negando a esa persona una forma de feedback. 4. -ALGUNAS PERSONAS REQUIEREN MAS FEEDBACK QUE OTRAS Las llamamos empleados de mantenimiento alto ya que necesitan que les dediquemos más tiempo. Demasiado a menudo rehuimos conceder a estas personas cualquier tipo de feedback porque tenemos que cuanto más les demos, más nos pedirá obstante, el negarle el feedback a estas personas, en realidad lo que conseguimos empeorar la situación, en lugar de mejorarla. 5.- NEGAR EL FEEDBACK Negarle el feedback a alguien constituye una suerte de castigo psicológico. También puede ser muy beneficioso si se aplica adecuado LA METÁFORA (Libro Qué tal lo hago? Los secretos del Feedback) En la mesa de la parte frontal de la sala había dos cubos de plástico. La profesora cogió él más pequeño, que medía unos 25 cm. de diámetro y tenía un asa en la parte superior, y lo sostuvo en alto para que todos los vieran. 6

-Éste es mi cubo del feedback-explicó-. Está alojado en mi corazón y cada vez que alguien me concede cualquier tipo de feedback, ya sea positivo o negativo, va a parar dentro del cubo. Todos vosotros tenéis un cubo del feedback en vuestros corazones y el feedback que recibís va directamente a él. -El problema que mi cubo tiene una serie de agujeros que presentaba en el fondo. Algunos eran pequeños pero otros eran bastante grandes. -Cuando alguien me brinda feedback, éste va a parar el cubo y yo respondo de una manera determinada-explicó-. El problema que el feedback se escapa por culpa de los agujeros del fondo del cubo. Por eso si no recibo feedback adicional, con el tiempo se acabará secando. La profesota miró a Scott y le preguntó: -Scott, Cuántos agujeros tiene tu cubo? -Bastantes-contestó. -Es posible dijo ella y de dónde provienen? Probablemente algunos los haya hecho yo mismo y otros quizás los hayan provocado otras personas-contestó Scott, tras meditar unos segundos. -Excelente reflexión-añadió la profesora. Creo que hace 2 meses le disparé con una escopeta al cubo de unos mi subordinadoscontinuó Scott. -Se trata de un empleado que hace cosa de un año era uno de mis mejores trabajadores En lugar de llenar su cubo del feedback positivo, lo ignoré porque pensaba que él sabía lo bueno que era y lo mucho que yo lo valoraba.supongo que entones su cubo de feedback, su productividad disminuyó y yo reaccioné criticándole, imagino que eso es lo que se llama feedback crítico. Con ello solo conseguí una mejora temporal y, al poco tiempo su rendimiento volvió a descender. En estas últimas 7

semanas, desde que empezó el curso, he comenzado a comprender que quizás sea responsable de lo ocurrido. La profesota asintió con la cabeza en señal de acuerdo. Espero que hayáis oído bien lo que Scott acaba de decir. Puede que él sea el responsable de lo sucedido, pero creo que una aportación positiva al cubo del feedback de ese empleado, puede hacer que vuelva a ser un trabajador positivo. Scott, tienes deberes para hacer. Cómo llegan los agujeros a nuestros cubos inicialmente? La primera conclusión, es que los agujeros provienen de fuentes internas y externas. Internas: significa que algunos son provocados por nuestras propias acciones o incapacidad de actuar. Externas: causados por agentes externos. La gente autodestructiva se pasa demasiado tiempo agujereando su propio cubo. El problema es si podemos evitar que alguien haga agujeros. FUENTES DE DONDE PROCEDEN LOS AGUJEROS DEL CUBO DEL FEEDBACK INTERNAS 1. -Nosotros mismos. EXTERNAS 1.Padres 2.Amigos 3.Familia 4.Supervisores 5.Socios de trabajo 8

Cómo se comporta la gente cuándo su cubo de feedback está vacío? Qué cosas nos indican que el cubo de alguien está vacío? Es algo que la mayoría de nosotros somos incapaces de detectar porque no entendemos lo que está sucediendo. Se trata de un sentimiento o una emoción; sé capaz de identificar las emociones resulta difícil para muchas personas. CUBO VACÍO 1.BAJO RENDIMIENTO PRODUCTIVIDAD Tenemos la sensación de que el rendimiento laboral de una persona se halla íntimamente ligado a la cantidad de feedback que hay en su cubo. Esto no significa que la gente deje de trabajar cuando sus cubos se quedan vacíos, pero creemos que un rendimiento constante requiere un mínimo de feedback en el cubo. 2. NO LLEVARSE BIEN CON LOS DEMÁS Dejar de ignorar a las personas y comprobar si más feedback por mi parte puede ayudar a llevarse mejor entre nosotros. 3. MUESTRA POCO INICIATIVA Los empleados con los cubos vacíos tienden a seguir las iniciativas de los demás, en lugar de tener las suyas propias. 4. SEÑALES DE LENGUAJE CORPORAL El lenguaje corporal es una de las señales más evidentes de un cubo vacío. A veces no prestamos atención a lo que los empleados intentan decirnos mediante su lenguaje corporal. 9

QUÉ SE PUEDE HACER PARA TAPAR LOS AGUJEROS DEL CUBO DE ALGUIEN? COMO TAPAR LOS AGUJEROS 1.DESARROLLAR LA MADUREZ EMOCIONAL 2.PROPORCIONAR FEEDBACK DE CALIDAD A ALGUIEN 3.OFRECER ELOGIOS Y RECONOCIMIENTOS 4.CELEBRAR LOS LOGROS 5. DELEGA LA TOMA DE DECISIONES 1. DESARROLLAR LA MADUREZ EMOCIONAL Leer el libro La inteligencia emocional, de Daniel Goleman, creo que su lectura debiese ser un prerrequisito para ser directivo jefe, padre o madre. 2. PROPORCIONAR FEEDBACK DE CALIDAD A ALGUIEN El feedback de alta calidad puede tapar unos cuantos agujeros. 10

3. ELOGIOS Y RECONOCIMIENTOS Los trabajadores que reciben alabanzas adecuadas apropiadas y oportunas, así como el reconocimiento por sus contribuciones en la empresa deben sentirse mejor consigo mismos. 4. CELEBRAR LOS LOGROS Los directivos nos obcecamos pensando que cabe esperar buenos resultados, por lo que no vemos necesario celebrar los éxitos individuales, pero sí lo es. 5. DELEGA LA TOMA DE DECISIONES Delegar la toma de decisiones en empleados que tienen buen rendimiento, esas personas se sientes mas involucradas en la tarea y eso seguro que puede tapar un par de agujeros en los cubos. Una vez que hemos hecho todo lo posible para reparar un agujero cuanto durará el parche? La resistencia del parche dependerá de la calidad de feedback dado y de lo bien que lo recibió la otra persona. LOS LÍDERES QUE SON MUY EFICACES EN EL TRABAJO GENERALMENTE LO SON PRIMERO EN CASA. SI TIENES PROBLEMAS EN EL TRABAJO, ES PREVISIBLE QUE SE TENGAN EN CASA 11

TIPOS DE FEEDBACK LOS 4 TIPOS DE FEEDBACK INTERPERSONAL 1.APOYO 2.CORRECTIVO 3.INSIGNIFICANTE 4.ABUSIVO 1. FEEDBACK DE APOYO El propósito primordial del feedback de apoyo es reforzar una conducta que quieras que se repita. 2. -FEEDBACK CORRECTIVO El objetivo del feedback de apoyo, es remodificar una conducta, la mejor manera de conseguirlo es proporcionarle feedback de apoyo. 12

3. FEEDBACK INSIGNIFICANTE Todo feedback tan vago o genérico, que la persona que lo recibe duda de su significado es, con toda posibilidad feedback insignificante. Muchos de nosotros empleamos este tipo de feedback, pensando que tendrá un efecto positivo, cuando en verdad no es así. Lo único que se obtiene de la otra persona es una respuesta mínima 4. FEEDBACK ABUSIVO Todo el resto de tipos de feedback corresponden a al cuarta categoría, llamada feedback abusivo. EL TIPO DE FEEDBACK QUE ELIJAMOS DETERMINARÁ LA RESPUESTA QUE VAYAMOS A OBTENER. COMUNICACIÓN=COMPRESIÓN=RESPETO=CONFIANZA SIN UNA COMUNICACIÓN EFICAZ, NO HABRÁ DEMASIADA COMPRESIÓN, Y EN ÚLTIMA INSTANCIA, POCO O NULA CONFIANZA. PRINCIPIO EMPRESARIAL LA PERSONA MÁS CERCANA AL PROBLEMA ES QUIEN, CON TODA PROBABLIDAD, POSEE LA MEJOR Y MÁS PRÁCTICA SOLUCIÓN 13

FEEDBACK DE APOYO El feedback de apoyo se apoya en el comportamiento concreto que quieres que se repita y lo hace de una forma muy poderosa. LOS CUATRO PASOS DEL FEEDBACK DE APOYO 1.Describir la conducta especifica. 2.Describir las consecuencias de la conducta 3.Describir qué te hace sentir la conducta 4.Describir por qué se siente 5. FEEDBACK CORRECTIVO Hay técnicas poco efectivas, y si alguna vez funcionan es porque les das la vuelta y es la de:.1. Explicar 2. convencer 3. amenazar. Considerar la reacción cuando se os dice lo que tenéis que hacer. Cuándo os dictan qué, cuándo o cómo, Acaso nuestra primera reacción no es la de rehuir o mostrar oposición? Y cómo nos sentimos cuando nos intentan convencer de algo? Qué nos parece que nos amenacen? 14

Modificar una conducta es un proceso que a menudo puede ser largo. Y en ocasiones no dará resultado, a pesar de nuestros denodados esfuerzos. No olvidar que nuestra obligación como personas, directivos y líderes es emplear las mejores técnicas que tengamos a nuestro alcance PASOS DEL FEEDBACK CORRECTIVO CINCO PASOS PARA CORREGIR UNA CONDUCTA 1.Probar en primer lugar el feedback de apoyo 2.Emplear preguntas cuidadosamente guiadas 3.Manifestar que se requiere una mejora 4.Utilizar una disciplina apropiada 5.Dar un toque de atención. 1. -FEEDBACK DE APOYO Comenzar el proceso correctivo con vuestro mejor feedback de apoyo y si en un tiempo razonable, esta opción no funciona, pasar al siguiente paso. 15

2. EMPLEAR PREGUNTAS CUIDADOSAMENTE GUIADAS. Técnica para hacer preguntas cuidadosamente dirigidas, que posee un enorme poder para modificar comportamientos. Ejemplos: Qué te gustaría estar haciendo dentro de un año? Dime lo que te gustaría estar haciendo dentro de cinco años. Cómo te hace sentir que tus amigos sepan lo que desean hacer y que tú sigas indeciso? Qué puedo hacer para ayudarte? 3. MANIFESTAR QUE SE REQUIERE UNA MEJORA A veces el poder de las preguntas correctas no funciona con determinadas personas, por lo que pasamos a usa una técnica mediante la cual manifestamos lo que se desea cambiar de una manera firme. 4. UTILIZAR UNA DISCIPLINA ADECUADA Existe una parte del feedback correctivo que tanto los padres como los directivos denominan disciplina. Técnicamente la disciplina es feedback correctivo, ya que no se aplica con el propósito de enmendar una conducta. 5. DAR UN TOQUE DE ATENCIÓN La mejor manera hallada de utilizar éste último paso es diciéndole al empleado o la persona que nos ha puesto contra las cuerdas que, si no soluciona inmediatamente le problema, no me dejará mas que una opción entonces dejo que la persona o el empleado quien se imagine cuál debe ser esa posibilidad. Las presunciones de castigo de una persona o trabajador pueden ser mucho peor que mis intenciones reales. 16

Bibliografía Título - Qué tal lo hago? Los secretos del feedback. Autor Richard L. Williams. Editorial Alienta Agradecimientos Víctor Andrés García López, profesor de Autoestima y Habilidades Sociales qué me enseñó la palabra feedback. María Domingo Cremades, profesora de Autoestima y Habilidades Sociales, por su colaboración. Academia Santa María, por su apoyo e interés en que aprenda nuevos conocimientos. A las compañeras de la Academia por su interés en que hiciera este trabajo. Getafe, 16 de Noviembre 2007 17

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