PLIEGO DE CLÁUSULAS TÉCNICAS PARTICULARES QUE HA DE REGIR EN EL CONTRATO DE SERVICIOS DENOMINADO DISEÑO, MIGRACIÓN Y SOPORTE DEL ACTUAL ENTORNO DE MENSAJERÍA ESXCHANGE 2003 A EXCHANGE 2007, IMPLANTADO EN LA AGENCIA DE INFORMÁTICA Y COMUNCACIONES DE LA COMUNIDAD DE MADRID, A CELEBRAR MEDIANTE PROCEDIMIENTO SIMPLIFICADO ORDINARIO CON PLURALIDAD DE CRITERIOS CLÁUSULA 1ª - INTRODUCCIÓN La Agencia de Informática y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid, en adelante ICM, según Ley 7/2005, de 23 de diciembre, de Medidas Fiscales y Administrativas, tiene asignada, entre otras funciones, la prestación de los servicios informáticos y de comunicaciones a la Comunidad de Madrid, mediante medios propios o ajenos, a cuyo fin le corresponde particularmente el desarrollo y adquisición de aplicaciones informáticas y sistemas de información para la Comunidad de Madrid, y su mantenimiento y soporte posteriores, de acuerdo con las especificaciones funcionales y necesidades de los distintos centros directivos (Artículo 10 - Tres c). Dentro del precitado ámbito competencial, en la actualidad, el sistema de correo de la Comunidad de Madrid está basado en MS Exchange 2003, sobre sistema operativo MS Windows 2003 e integrado con el Directorio Activo Ms Windows 2003 nativo de la Comunidad de Madrid. Este sistema presta servicio a los usuarios sobre el dominio madrid.org, que acceden a sus buzones tanto internamente (utilizando cliente MS Outlook 2003 y OWA), como externamente (desde Internet mediante OWA). La importancia del correo electrónico como herramienta de comunicación para todos los usuarios de la Comunidad de Madrid (tanto institucional como en comunicaciones externas con proveedores, otras administraciones, etc.), junto con el volumen actual de tráfico, y las previsiones de crecimiento a corto y medio plazo, unido a la preocupación por contar con un entorno escalable, operable y tolerante a fallos, capaz de ofrecer un mejor servicio, tanto en seguridad como en productividad (garantizando la operatividad y disponibilidad), hacen necesaria la migración de la plataforma actual a la nueva versión Exchange 2007, permitiendo así el crecimiento, buen mantenimiento e inclusión de nuevas funcionalidades. CLÁUSULA 2ª - OBJETO La contratación de los servicios de diseño y migración del actual entorno de mensajería Exchange 2003 a Exchange 2007, implantado en ICM, así como el soporte y apoyo técnico para la plataforma de mensajería de la Comunidad de Madrid, de conformidad con lo establecido en el presente Pliego de Cláusulas Técnicas. Exp.: ECON/000430/2009-1 / 23 -
CLÁUSULA 3ª SITUACIÓN ACTUAL Y ALCANCE DE LOS SERVICIOS 3.1. Alcance de los Servicios: En una Primera Fase se realizarán las tareas de diseño y migración del sistema actual de correo de la Comunidad de Madrid, basado en MS Exchange 2003, sobre sistema operativo MS Windows 2003, e integrado con el Directorio Activo Ms Windows 2003 nativo de la Comunidad de Madrid a la nueva plataforma de correo, Microsoft Exchange Server 2007, teniendo en cuenta que el diseño de los procesos de migración deberá producir el menor impacto posible en los usuarios. En la actualidad, ICM ya dispone de la infraestructura Exchange Server 2007 a utilizar para el proceso de migración. El diseño físico y lógico de la actual plataforma Exchange 2007 se detalla en el DOCUMENTO: Descripción Arquitectura Exchange 2007. El Documento de Descripción Arquitectura Exchange 2007 se encontrará a disposición de los licitadores en la sede de la Agencia, sita en la Calle Embajadores nº 181, de Madrid (en horario de 10 a 14 h., de Lunes a Viernes), y podrán retirarla en la Unidad de Soporte a Promotoras de la Dirección de Compras y Logística (Teléfono de contacto: 91.580.04.78), siempre que se comprometan por escrito a guardar secreto sobre toda la información a la que tengan acceso a través de dicho documento, respecto de los cuales queda prohibida su reproducción por cualquier medio, y su cesión total o parcial a cualquier persona física o jurídica. Una vez finalizados los procesos de diseño migración del sistema actual, y durante la Segunda Fase de ejecución del contrato, la empresa adjudicataria deberá dar soporte y apoyo técnico in-situ con la finalidad de estabilizar la plataforma de mensajería. 3.2. Situación actual: La arquitectura actualmente implantada en ICM está basada en MS Exchange 2003, modo centralizado, sobre plataforma MS Windows 2003 e integrada en Directorio Activo. La organización actual presta servicio a usuarios, miembros del dominio madrid.org, que acceden a sus buzones internamente utilizando clientes MS Outlook 2003, OWA y http/rpc, y que tienen la capacidad de acceder externamente, desde Internet, mediante OWA a través de dos frontales ISA Server, ubicados en DMZ y con protección antivirus y antispam, en una proporción aproximada: Accesos OWA: 90% Accesos http/rpc vía Microsoft Outlook: 10 % Existen también usuarios que acceden al correo en movilidad, utilizando para ello OWA, RPC sobre HTTPs y ActiveSync. Los buzones se almacenan en cabinas de disco, y los servidores de correo están montados en solución Cluster MS, de dos nodos en Exp.: ECON/000430/2009-2 / 23 -
configuración activo/pasivo, todos residentes en el Centro de Proceso de Datos (CPD) corporativo. El crecimiento de los buzones se controla mediante la asignación de cuotas dependientes del perfil, estando entre 50 y 500 Mb por usuarios. El número aproximado de buzones de usuarios y aplicaciones es de 50.000 cuentas. La Consejería de Sanidad cuenta con un sistema de correo Exchange 2007 con aproximadamente 70.000 buzones. Otros datos a tener en cuenta: - El tamaño medio de ocupación de los buzones es de 90 Mb. - El tamaño máximo de los mensajes es de 10 Mb. - Actualmente se encuentra configurado un periodo de retención de correo electrónico en la organización de Exchange. - El software antivirus de plataforma en los servidores Exchange es Antigen para el correo y Panda Antivirus para el Sistema Operativo. - El software de backup actualmente utilizado para el respaldo y recuperación de información de correo electrónico es Legato, actualmente no se están utilizando ninguna configuración VSS para la realización de copias de seguridad. - ICM dispone de cabinas EMC para el almacenamiento de correo electrónico (además de otros entornos), esta cabina tiene un respaldo (con herramientas de EMC) en el CPD secundario que dispone ICM. - Concurrencia de usuarios del 75%. - Prediseño basado en una ANS de dos horas. CLÁUSULA 4ª DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS 4.1. Descripción de los servicios correspondientes a la FASE I: Los servicios objeto del contrato, en esta fase, consistirán, al menos, en la ejecución de las actividades que se detallan a continuación: - Análisis de la situación de partida. - Diseño y desarrollo del Plan de Pruebas de Migración, incluyendo el testeo de las diferentes capacidades que se pondrán en marcha en la nueva infraestructura. - Diseño, desarrollo e implantación del piloto de Migración, en el que se comprobará la efectividad de los procesos y se ajustarán si fuera necesario, así como las configuraciones, hasta contar con una plataforma estable. - Diseño, desarrollo e implantación del Plan de Migración de los usuarios de correo de la Comunidad de Madrid. - Administración, operación, gestión y resolución de incidencias en la nueva plataforma Exchange 2007 durante todo el proceso de Exp.: ECON/000430/2009-3 / 23 -
migración. ICM deberá estar informada en todo momento de dichos procesos y será la responsable de autorizar cualquier acción, cambio o modificación. - Estrategia y planificación del despliegue, con impacto CERO, de forma rápida y segura, y tratando minimizar la coexistencia de los dos entornos. - Plan de Comunicación: Diseño de las líneas maestras del Plan de Comunicación dirigido a los usuarios y Help Desk con el fin de minimizar el impacto de cambio de versión que tendrá en los usuarios finales. - Configuración del encaminamiento final de correo de los usuarios. - Migración de la totalidad, de los buzones. - Seguimiento del proceso de Migración. - Modificaciones, si fueran necesarias. - Documento de próximos pasos. - Generación de la documentación. - Definición de alarmas a monitorizar. - Eliminación de los objetos remanentes de la migración del DA y de la Organización Exchange. - Trazabilidad en todo momento, de todas las operaciones llevadas a cabo en la plataforma y buzones Exchange 2007, permitiendo identificar detalladamente los accesos y operaciones en buzones. El servicio de correo de la Consejería de Sanidad cuenta con un sistema de correo Exchange 2007, por lo que no será objeto del contrato la migración de los buzones adscritos a este sistema. 4.2. Descripción de los servicios correspondientes a la FASE II: Los servicios objeto del contrato, en esta fase, consistirán en la ejecución de las actividades que se detallan a continuación: - Administración, operación, gestión y resolución de incidencias del servicio de correo, que incluye la actual plataforma de correo de la Comunidad de Madrid, así como la proveniente de la Consejería de Sanidad, ambas plataformas en Exchange 2007. ICM deberá estar informada en todo momento de dichos tareas y será la responsable de autorizar cualquier acción, cambio o modificación. - Generación de la documentación. - Monitorización del servicio de correo. - Soporte y apoyo técnico, incluyendo tareas propias del mantenimiento de la infraestructura objeto del contrato. 4.3 Requerimientos generales a la FASE I: A continuación se expone una lista de requerimientos generales a tener en cuenta para la ejecución de la Fase I: Exp.: ECON/000430/2009-4 / 23 -
- El Plan de Migración de los usuarios de la Comunidad de Madrid deberá tener en cuenta el volumen actual de buzones más un 20% de crecimiento esperado. - El acceso a los buzones seguirá la misma línea descrita en el Apartado 3.2 del presente pliego. - El piloto de migración se realizará sobre unos 2.000 buzones, aproximadamente, correspondientes a los usuarios que tiene ICM en Central. - El sistema operativo base de los servidores Exchange de la nueva infraestructura será Windows Server 2008 64x. - El antivirus de correo electrónico será Microsoft Forefront for Exchange y el antivirus de plataforma seguirá siendo Panda Antivirus. ICM realizará su instalación y configuración en los servidores de la nueva infraestructura, mientras que el adjudicatario colaborará con el personal técnico de la Agencia en las pruebas de integración necesarias, que se realicen durante el proyecto. - El software de backup seguirá siendo Legato. ICM realizará su instalación y configuración en los servidores de la nueva infraestructura, mientras que el adjudicatario colaborará con el personal técnico de la Agencia en las pruebas de integración necesarias, que se realicen durante el proyecto. - La nueva plataforma de correo electrónico, al igual que la existente, soportará el acceso remoto al correo electrónico utilizando cualquiera de los protocolos siguientes: ActiveSync: que permitirá la sincronización con dispositivos que tengan implementado el protocolo ActiveSync (Windows Mobile y otras marcas con licencia ActiveSync). Obteniendo el máximo provecho de la plataforma de correo y permitiendo su utilización Offline, el acceso a la libreta de direcciones corporativa, etc. También será posible configurar el dispositivo para que sincronice automáticamente el correo cuando se agregue un nuevo elemento al buzón, tal como la llegada de un nuevo mensaje, nueva cita en el calendario, etc. (Direct Push. Outlook Anywhere (RPC sobre HTTPs): que permitirá utilizar el cliente de correo electrónico Microsoft Outlook para acceder al correo electrónico de forma remota. OWA: que permitirá el acceso al contenido del buzón de correo electrónico a través del interfaz web. - La ventana de tiempo disponible para la gestión de cambios (Migración de buzones) será establecida por ICM. Los cambios se realizarán fuera del horario de producción de la Agencia, establecido de forma general de lunes a viernes laborables, de 08:00 a 17:00 horas, salvo indicaciones del Responsable del Contrato designado por ICM. Exp.: ECON/000430/2009-5 / 23 -
4.4 Documentación a entregar durante la ejecución de la FASE I: Durante la prestación de los servicios de esta fase, el adjudicatario del contrato deberá elaborar y entregar, al menos, la siguiente documentación: Partes de Actividad semanales, con la descripción de las tareas realizadas, ajustándose al formato que el Responsable del Contrato designado por ICM. Informes Auditoria a petición de ICM, sobre cualquier operación realizada en la plataforma y buzones Exchange 2007. Planes de Contingencia, a entregar antes del inicio de la implantación del piloto. Documentos Técnicos y de Planificación del Proyecto, que deberán ser entregados al finalizar la primera fase: Documento de Visión y Alcance, con: - Visión y objetivo del proyecto. - Alcance y limitaciones del proyecto. - Cronograma del proyecto. Documento de Diseño, con: - El análisis de la situación actual y de los requerimientos futuros del DA y Exchange. - Mejoras en la arquitectura. - Análisis de los modelos evaluados de replicación de buzones. - Diseño Detallado de la Migración. - Plan de Comunicación. - Plan de Pruebas. - Documentación de los procesos de Backup y Restore. - Procedimiento de Recuperación de buzones desde copia de Seguridad. - Procedimiento de Disaster Recovery. - Documentación y procedimientos de configuración de clientes para el acceso a correo electrónico http/rpc y Actisync. - Procedimientos de monitorización y soporte de operación. - Guía de Operaciones y Mantenimiento. Creación / eliminación buzones. Asignación Distribution List. Movimiento de buzones. Creación / eliminación Storage Groups. Creación / eliminación Base de Datos. Guía de Mantenimiento Diario, Semanal y Mensual. - Procedimiento de Automatización de la Migración. Documento de Implantación en piloto, con: - Procedimientos de migración de puesto - Plan de implantación del Piloto. Exp.: ECON/000430/2009-6 / 23 -
Documento de despliegue de la migración, con Procedimiento de migración de puesto. Plan global de implantación y despliegue Informe Final de migración, que incluirá, al menos: Arquitectura final del Sistema de Correos, teniendo en cuenta las posibles modificaciones o mejoras. Esquema de distribución de Usuarios y Servidores. 4.5 Documentación a entregar durante la ejecución de la FASE II: Durante la prestación de los servicios de esta fase, el adjudicatario del contrato deberá elaborar y entregar, al menos, la siguiente documentación: Partes de Actividad semanales, con la descripción de las tareas realizadas, ajustándose al formato que el Director de los Trabajos designado por ICM. Informes Auditoria a petición de ICM, sobre cualquier operación realizada en la plataforma y buzones Exchange 2007. Documentos Técnicos a petición de ICM: 4.6. Asesoramiento Técnico: Informes actividad del servicio. Informes de incidencias. Cuadros de Mandos. Elaboración de procedimientos del servicio. Al finalizar la migración, correspondiente a la Fase I, la empresa adjudicataria llevará a cabo el asesoramiento técnico al equipo técnico de ICM a cargo de la operación de la infraestructura, de todo el proceso de migración y diseño realizado, dedicando al menos, dos jornadas de siete horas de duración cada una de ellas, con el fin de proporcionar la información necesaria para la operación y explotación del servicio. 4.7. Gestión y Resolución de Incidencias: Los trabajos de gestión y resolución de incidencias, en las dos fases de ejecución del contrato, se desarrollarán según los siguientes criterios: Se emplearán los Sistemas y Procesos establecidos en ICM para el registro, seguimiento, gestión y resolución de las incidencias. Las incidencias se tipifican según su impacto en el servicio: o o Impacto Alto: Indisponibilidad del servicio. Es el caso de mayor criticidad que puede tener una incidencia. Síntomas: Servicio afectado para más del 20% de usuarios o cualquier incidencia relacionada con los altos cargos. Impacto Medio: Problema con alguna funcionalidad del servicio que no suponga la inoperatividad del mismo. Síntomas: Servicio afectado entre un 5% y el 20% de usuarios. Exp.: ECON/000430/2009-7 / 23 -
o Impacto Bajo: Problemas con alguna funcionalidad del servicio sin impacto en el mismo. Para cualquier incidencia que no entre dentro de las especificadas anteriormente se describe este síntoma: Servicio afectado para menos del 5% de usuarios. Las incidencias se clasifican según la urgencia en: o Urgencia Alta: Cuando las incidencias afectan al grupo de altos cargos y personal relacionado con los mismos. Departamentos, centros y servicios considerados como críticos dentro de la Comunidad de Madrid (Por ejemplo los servicios de Urgencia, 112, etc.). Algunos proyectos requieren de la disponibilidad del servicio de correo durante alguna de sus fases, y la incidencia en el mismo determina que las incidencias sean calificadas como críticas. Las comunicaciones a ciertos grupos de correo por parte de los departamentos de RRHH, y otros establecidos al efecto, tienen la consideración alta. Todas aquellas aplicaciones en las cuales la integración con el servicio de correo sea un elemento fundamental y tienen una dependencia funcional directa. o Urgencia Media: Los envíos masivos, por el carácter puntual de la comunicación y la necesidad de informar en plazos concretos, son considerados con una urgencia media. o Urgencia Baja: El resto de incidencias. Tabla de Prioridades: La prioridad de una incidencia se establece combinando el Impacto y la Urgencia y se utilizarán los criterios establecidos en la siguiente tabla: IMPACTO PRIORIDAD Alto Medio Bajo URGEN- CIA Alta CRÍTICA ALTA MEDIA Media ALTA MEDIA BAJA Baja MEDIA BAJA BAJA Exp.: ECON/000430/2009-8 / 23 -
Tiempos de respuesta y resolución de incidencias: Los tiempos de respuesta y resolución se detallan en la tabla siguiente: Nota: PRIORIDAD Tiempo de Respuesta Tiempo de Resolución CRÍTICA 30 minutos 4 hora ALTA 1 hora 8 horas MEDIA 2 horas 24 horas BAJA 4 horas 48 horas Para el cómputo de los tiempos de respuesta y resolución de incidencias se tendrá en cuenta todos los días naturales. El tiempo de respuesta se define como el tiempo transcurrido entre el momento en que se notifica la incidencia y el momento en que un técnico de la empresa adjudicataria realiza la primera comunicación, según los canales establecidos, informando sobre el análisis de las causas de la incidencia y las acciones correctivas a realizar, con los plazos en los que se llevarán a cabo. El tiempo de resolución se define como el tiempo transcurrido desde que se abre la incidencia, y se resuelve por el grupo técnico. CLÁUSULA 5ª EQUIPO PRESTADOR DEL SERVICIO 5.1. FASE I: Para la prestación de los servicios correspondientes a la FASE I del proyecto, el adjudicatario pondrá a disposición de ICM un equipo con la cualificación y el perfil técnico necesarios para desarrollar los trabajos objeto del contrato de conformidad con los requerimientos del presente pliego. Todos los miembros del equipo propuesto deberán tener perfecto conocimiento de la lengua española a nivel oral y escrito. 5.2. FASE II: 5.2.1 Composición del equipo de trabajo correspondiente a la FASE II: El equipo técnico adscrito por el adjudicatario para la realización de los trabajos de soporte y apoyo técnico estará formado por, al menos, los siguientes recursos: Dos Técnicos de Sistemas Senior (Administradores Exchange 2007) 5.2.2 Cualificación Técnica del equipo adscrito a la FASE II: Para la prestación de los servicios de soporte y apoyo técnico, el adjudicatario pondrá a disposición de ICM un equipo con la cualificación y el perfil técnico mínimos, que a continuación se detalla, cuyo cumplimiento, se habrá de acreditar en el Sobre Nº 1 - Documentación Administrativa, que se adjunta a la licitación, de conformidad con lo establecido en la Cláusula 11 A) Apartado 6 en Exp.: ECON/000430/2009-9 / 23 -
relación con el Apartado 8 del Anexo I del Pliego de Cláusulas Jurídicas. A tal efecto, los licitadores deberán aportar Currículum Vitae de las personas asignadas a la ejecución del contrato, según el modelo incluido en el Anexo al presente Pliego, que los licitadores deberán aportar debidamente cumplimentado y firmado por la persona que ostente la representación, especificando la cualificación profesional de cada uno de los miembros del equipo propuesto (con detalle de, titulación, formación y actividad profesional), de tal forma que quede acreditado el cumplimiento de los requisitos mínimos detallados a continuación: Titulación: Titulación Universitaria de Ingeniero Técnico, o Primer Ciclo de Ingeniería o Licenciatura. Formación: Certificación oficial de Microsoft en tareas de administración Exchange 2007 y Directorio Activo. Actividad Profesional: Se deberá acreditar, al menos, un año de actividad profesional realizando labores de administrador en Exchange 2007. Todos los miembros del equipo deberán tener perfecto conocimiento de la lengua española a nivel oral y escrito. CLÁUSULA 6ª CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO 6.1. Ubicación del equipo en la prestación del servicio: El ámbito de actuación de los servicios objeto del contrato, abarca a todos los centros de la Administración de la Comunidad de Madrid. La prestación del servicio objeto del contrato se realizará en las dependencias de ICM. No obstante, ocasionalmente, el Responsable del Contrato designado por ICM podrá solicitar su ubicación en alguno de los centros de la de la Comunidad de Madrid, según sea necesario por las características del trabajo a realizar o en dependencias del adjudicatario. A tal efecto, todos los gastos ocasionados por los desplazamientos y estancia del personal del adjudicatario durante el cumplimento del contrato, serán por cuenta del adjudicatario. Los empleados de la empresa contratista que ejecuten por cuenta de ésta trabajos directamente relacionados con el objeto del presente contrato, utilizarán los medios de producción físicos y lógicos de que hayan sido provistos por la propia empresa contratista, salvo que por razones operativas asociadas a la naturaleza del servicio a prestar, ICM proporcione medios, en todo caso con carácter transitorio, a la empresa contratista, ya que se utilizarán únicamente durante la ejecución del contrato y además su uso estará limitado exclusivamente al desarrollo de los trabajos que constituyen el objeto del mismo. Exp.: ECON/000430/2009-10 / 23 -
El personal adscrito por la empresa adjudicataria a la ejecución del contrato se compromete a no difundir ni proporcionar ninguna información, tanto internamente como externamente, que pueda ser empleada en ninguna licitación o contrato alguno directamente relacionado con proyectos respecto de los cuales haya tenido conocimiento como consecuencia de la ejecución del contrato. 6.2. Dedicación del equipo de trabajo y horario de prestación del servicio en la FASE II El equipo de trabajo del adjudicatario será el encargado de prestar los servicios descritos, ajustándose a las necesidades que surjan durante la ejecución del contrato y a los requisitos que a continuación se exponen: El horario habitual de la prestación del servicio será de lunes a viernes laborables, de 08:00 a 19:00 horas. El número total de horas de servicio a realizar durante la Fase II de ejecución de los trabajos será de 1.850 horas. Será responsabilidad del adjudicatario la distribución de los recursos, según las necesidades del servicio, y de forma que garantice las exigencias del mismo requeridas en el presente pliego, previa conformidad del Responsable del Contrato designado por ICM. En caso de que, por necesidades del servicio debidamente justificadas por parte de ICM, los servicios contratados requirieran la ejecución de los mismos en sábados o festivos, o fuera de la franja horaria establecida anteriormente, esta Agencia no aceptará sobre-costes adicionales por estas circunstancias, que deberán ser asumidos siempre por el contratista. De las 1.850 horas de servicio a realizar en esta fase, solo como máximo el 5% podrán ser realizadas fuera del horario habitual. Cada uno de los miembros del equipo adscrito a la ejecución de los trabajos contará con móvil de localización ante incidencias o actuaciones urgentes con disponibilidad para el servicio 24 x 7. CLAUSULA 7ª VERIFICACIÓN DE LA CAPACIDAD DE LOS COMPONENTES DEL EQUIPO PRESTADOR DEL SERVICIO, SUSTITUCIÓN DE LOS COMPONENTES DE DICHO EQUIPO PARA LA FASE II 7.1. Condicionantes del equipo de trabajo ofertado: Durante la ejecución del contrato, ICM podrá verificar la cualificación profesional del equipo de trabajo. La falsedad en el nivel de conocimientos técnicos del personal ofertado, así como la sustitución de alguno de los componentes del equipo adscrito a la ejecución de los trabajos, sin observar el procedimiento y requisitos exigidos en los apartados siguientes, facultará a esta Agencia para instar la resolución del contrato. Exp.: ECON/000430/2009-11 / 23 -
7.2. Constitución inicial del equipo de trabajo: El equipo humano que se incorporará deberá estar formado por los componentes relacionados en la oferta del adjudicatario. La autorización de cambios puntuales en la composición del mismo requerirá de las siguientes condiciones: Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio. Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir. Aceptación por el Responsable del Contrato designado por ICM de alguno de los candidatos propuestos. 7.3. Modificaciones en la composición del equipo de trabajo La valoración final de la calidad de los servicios desarrollados por las personas adscritas a la ejecución del contrato corresponde al Responsable del Contrato designado por ICM, siendo potestad suya solicitar el cambio de cualquiera de los componentes del equipo de trabajo, con un preaviso de quince días naturales, por otro de igual perfil técnico-profesional, si existen razones justificadas que lo aconsejen. Si el adjudicatario propusiera el cambio de una de las personas del equipo de trabajo, deberá solicitarlo por escrito, al menos, con quince días naturales de antelación, y se autorizará por ICM en las mismas condiciones que se requieren para la autorización de cambios puntuales en la composición del equipo de trabajo inicial. Los posibles inconvenientes de adaptación al entorno de trabajo y al proyecto debidos a las sustituciones en los componentes del equipo de trabajo, deberán solventarse mediante periodos de solapamiento de al menos quince días naturales sin coste adicional para ICM. Durante todo el plazo de ejecución, el adjudicatario deberá mantener los niveles de calidad del servicio objeto del contrato, por lo que deberá instrumentar, en su caso, los servicios de suplencia que estime oportunos, que serán cubiertos siempre con el mismo personal suplente, a los efectos de ocasionar el mínimo impacto en la prestación del servicio. Solo se admitirá un cambio por recurso durante el periodo de ejecución de la Fase II del contrato. El incumplimiento de esta obligación facultará a la Agencia para aplicar la correspondiente penalización, según se detalla en el Apartado 19 del Anexo I al Pliego de Cláusulas Jurídicas. No se tendrán en consideración, para el cálculo del número máximo de sustituciones permitidas, los cambios realizados a solicitud de ICM. Exp.: ECON/000430/2009-12 / 23 -
CLÁUSULA 8ª - CONDICIONES ADICIONALES A CUMPLIR 8.1. Disponibilidad de medios: El adjudicatario deberá contar con los medios propios y de toda índole, necesarios para proporcionar el soporte técnico que pueda necesitar, para prestar con éxito los servicios objeto del presente contrato. 8.2. Responsable del Servicio: El adjudicatario designará un Responsable del Servicio que será el responsable del mismo ante ICM, y que podrá ser uno de los recursos asociados a la realización directa de los trabajos durante las dos fases de ejecución del contrato. Si este Responsable no fuera uno de los miembros del equipo adscrito a la ejecución de los trabajos durante la Fase II, sus datos profesionales tendrán que figurar contenidos en el Sobre Nº 1 - Documentación Administrativa que se adjunta a la licitación, de conformidad con lo establecido en la Cláusula 11 A) Apartado 6, en relación con el Apartado 8 del Anexo I del Pliego de Cláusulas Jurídicas. A tal efecto, los licitadores deberán aportar Currículum Vitae del Responsable del Servicio, según el modelo incluido en el Anexo al presente Pliego, debidamente cumplimentado y firmado por la persona que ostente la representación, especificando su cualificación profesional (con detalle de, titulación, formación y actividad profesional). Este Responsable se encontrará en permanente contacto con el personal de ICM designado por la Dirección de la Agencia a los efectos que se señalan en la Cláusula 19 del Pliego de Cláusulas Jurídicas. Solo se admitirá un cambio del Responsable del Servicio durante el periodo de ejecución del contrato, para lo que se seguirá el procedimiento establecido en la cláusula anterior. El incumplimiento de esta obligación facultará a la Agencia para aplicar la correspondiente penalización, según se detalla en el Apartado 19 del Anexo I al Pliego de Cláusulas Jurídicas. No se tendrán en consideración, para el cálculo del número máximo de sustituciones permitidas, los cambios realizados a solicitud de ICM. El adjudicatario, al menos mensualmente y a través del Responsable del Servicio, informará según establezca ICM sobre la planificación de trabajos, el estado de ejecución del contrato y, en su caso, sobre las incidencias producidas. En particular, este responsable, realizará, entre otras, las siguientes tareas: Coordinar el apoyo técnico y la formación necesaria que el adjudicatario suministrará al equipo humano que realice los trabajos objeto del presente contrato, en todas aquellas materias que sean necesarias para el perfecto desempeño de dichos trabajos. Impartir con exclusividad instrucciones específicas sobre el trabajo a realizar a los empleados del adjudicatario, siempre teniendo en cuenta la base de las instrucciones genéricas que se desprendan de lo establecido en el presente pliego y encaminadas al buen término del proyecto. Exp.: ECON/000430/2009-13 / 23 -
Supervisar y controlar el trabajo realizado y las actividades realizadas e informar a ICM de las posibles incidencias y seguimiento o desviaciones de plazos. Ejercer el mando y el poder organizativo sobre el equipo humano del adjudicatario destinado a atender los servicios objeto del presente contrato, que estará siempre bajo la disciplina laboral y el poder de dirección del adjudicatario, independientemente de que, para el mejor cumplimiento del servicio, en determinados momentos, pueda el adjudicatario destacar personal del equipo prestador del servicio en cualquier centro de trabajo, oficinas o ubicaciones de la Comunidad de Madrid. Recibir en su caso los partes de incidencias que se produzcan y que sean emitidos por los integrantes del equipo humano destinado a atender el servicio, objeto de este contrato. El incumplimiento de las obligaciones precitadas, parcial o totalmente, así como la sustitución del Responsable del Servicio, sin observar el procedimiento y requisitos exigidos en la cláusula anterior facultará a esta Agencia para instar a la resolución del contrato. 8.3. Requisitos de calidad: El adjudicatario deberá tomar las medidas necesarias, en cada una de los trabajos, para mantener la calidad y prestaciones del sistema instalado en concordancia con los requisitos especificados y asegurar la prestación del servicio contratado. El adjudicatario deberá poner todos los medios a su alcance durante la instalación para garantizar la continuidad del servicio y no perturbar la actividad durante la jornada laboral del centro. Por tanto, toda intervención que requiera corte del servicio actual del centro deberá ser programada con la suficiente antelación y comunicada de forma fehaciente y por escrito a ICM, con el fin de que se habilite la correspondiente ventana de actuación y siempre con el previo acuerdo de los responsables del centro. Durante el desarrollo de los trabajos y la ejecución de las diferentes fases del proyecto, ICM podrá establecer acciones de aseguramiento de la calidad sobre la actividad desarrollada y los productos obtenidos. A tal fin, la Agencia podrá incorporar al proyecto los recursos que considere oportunos para garantizar su correcta ejecución. Serán por cuenta del adjudicatario las medidas correctoras que sean necesarias acometer para subsanar cualquier incidencia, en caso de que las anomalías se debieran a falta de preparación de alguno de los técnicos, defectos en la calidad de los materiales o a otras causas imputable a la empresa. Exp.: ECON/000430/2009-14 / 23 -
CLÁUSULA 9ª - SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO El seguimiento y control del proyecto se efectuará sobre las siguientes bases: Seguimiento continuo de la evolución del proyecto entre el Responsable del Servicio por parte del adjudicatario y el Responsable del Contrato que ICM designe. ICM determinará los procedimientos y herramientas a utilizar para poder llevar a cabo el seguimiento y control del proyecto. CLÁUSULA 10ª - PLAZO DE GARANTÍA Se establece un plazo de garantía de SIES MESES, cuyo cómputo se iniciará desde la fecha de recepción o conformidad de los trabajos. Hasta que no tenga lugar la finalización del periodo de garantía, y debido a las particularidades propias de la elaboración de aplicativos y de la técnica de sistemas informáticos, el adjudicatario responderá de la correcta realización de los trabajos contratados y de los defectos que en ellos hubiera, sin que sea eximente ni le otorgue derecho alguno la circunstancia de que los representantes de ICM los hayan examinado o reconocido durante su elaboración o aceptado en comprobaciones, valoraciones, certificaciones o recepciones parciales e incluso en la recepción total del trabajo, en previsión de la posible existencia de vicios o fallos ocultos en los trabajos ejecutados. CLÁUSULA 11ª - SEGURIDAD EN MATERIA DE TRATAMIENTO DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL Normativa aplicable 1. En el caso de que el contratista, en el ejercicio de la prestación del servicio, tuviera que tratar ficheros con datos de carácter personal en el marco del objeto del presente contrato, cumplirá con la legislación vigente en materia de protección de datos de carácter personal conforme a lo dispuesto en las leyes y decretos que se relacionan a continuación: - Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Persona, en adelante LOPD. - Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal (en los términos previstos en su Disposición Transitoria Segunda). - Ley 8/2001, de 13 de julio, de Protección de Datos de Carácter Personal en la Comunidad de Madrid. - Y las disposiciones dictadas en desarrollo de las normas anteriores en materia de Protección de Datos que se encuentren en vigor a la adjudicación de este contrato o que puedan estarlo durante su vigencia. Exp.: ECON/000430/2009-15 / 23 -
Medidas de seguridad de carácter mínimo. 2. No se registrarán datos de carácter personal en ficheros que no reúnan las condiciones que se determinen por el R.D. 1720/2007 respecto a su integridad y seguridad y a las de los centros de tratamiento, locales, equipos, sistemas y programas. (Artículo 9.2. LOPD): 2.1 En la fase de diseño funcional del sistema de referencia se realizará un estudio previo de datos de carácter personal a tratar, su naturaleza y las medidas de seguridad que requieran de conformidad con la naturaleza de los datos y los requerimientos del RD 1720/2007. Si procede igualmente se propondrá la correspondiente creación e inscripción en la Agencia de Protección de Datos de la Comunidad de Madrid, en adelante APDCM. 2.2 Los diseños, desarrollos o mantenimientos de software deberán, con carácter general, observar los estándares que se deriven de la normativa de seguridad de la información y de protección de datos de ICM, y en concreto: 2.2.1 Deberá existir un procedimiento de notificación y gestión de las incidencias que afecten a los datos de carácter personal y establecer un registro en el que se haga constar el tipo de incidencia, el momento en que se ha producido, o en su caso, detectado, la persona que realiza la notificación, a quién se le comunica, los efectos que se hubieran derivado de la misma y las medidas correctoras aplicadas. 2.2.2 Los usuarios tendrán acceso únicamente a aquellos recursos que precisen para el desarrollo de sus funciones. El contratista se encargará de que exista una relación actualizada de usuarios y perfiles de usuarios, y los accesos autorizados para cada uno de ellos. 2.2.3 Los soportes y documentos que contengan datos de carácter personal deberán permitir identificar el tipo de información que contienen, ser inventariados y solo deberán ser accesibles por el personal autorizado por la Agencia ICM. La salida de soportes y documentos fuera de los locales deberá ser también autorizada por ICM. Siempre que vaya a desecharse cualquier documento o soporte que contenga datos de carácter personal deberá procederse a su destrucción o borrado, mediante la adopción de medidas dirigidas a evitar el acceso a la información contenida en el mismo o su recuperación posterior. 2.2.4 Lo relativo a la identificación y autenticación de usuarios, estableciendo un mecanismo que permita la identificación de forma inequívoca y personalizada de todo aquel usuario que intente acceder al sistema de información y la verificación de que está autorizado, limitando la posibilidad de intentar reiteradamente el acceso no autorizado al sistema de información. Con una periodicidad no superior a un año se Exp.: ECON/000430/2009-16 / 23 -
cambiarán las contraseñas asignadas a los usuarios, las cuales, mientras estén vigentes, se almacenarán de forma ininteligible. 2.2.5 Solo con el consentimiento expreso y escrito de ICM, el equipo prestador del servicio objeto del contrato tendrá acceso y tratará datos de carácter personal contenidos o soportados en los equipos o recursos mantenidos. 2.2.6 Deberán realizarse, como mínimo semanalmente, copias de respaldo, salvo que en dicho período no se hubiera producido ninguna actualización de los datos. Asimismo, se establecerán procedimientos para la recuperación de los datos que garanticen en todo momento su reconstrucción en el estado en que se encontraban al tiempo de producirse la pérdida o destrucción. 2.2.7 Las pruebas anteriores a la implantación o modificación de los sistemas de información que traten ficheros con datos de carácter personal no se realizarán con datos reales, salvo que se asegure el nivel de seguridad correspondiente al tratamiento. 2.2.8 Las medidas de seguridad exigibles a los accesos a datos de carácter personal a través de redes de comunicaciones, deberán garantizar un nivel de seguridad equivalente al correspondiente a los accesos en modo local. 2.2.9 Cuando los datos personales se almacenen en dispositivos portátiles o se traten fuera de los locales del responsable de fichero o tratamiento, o del encargado del tratamiento será preciso que exista una autorización previa del responsable del fichero o tratamiento, y en todo caso deberá garantizarse el nivel de seguridad correspondiente al tipo de fichero tratado. 2.3 Además de las medidas hasta aquí enumeradas, los tratamientos de datos de carácter personal relativos a la comisión de infracciones administrativas o penales, procedimientos tributarios, o aquéllos que contengan datos que ofrezcan una definición de las características o de la personalidad de los ciudadanos y que permitan evaluar determinados aspectos de la personalidad o del comportamiento de los mismos, deberán observar las siguientes medidas: 2.3.1 Deberá establecerse un sistema de registro de entrada y de salida de soportes que permita, directa o indirectamente, conocer el tipo de documento o soporte, la fecha y hora, el emisor, el número de documentos o soportes incluidos en el envío, el tipo de información que contienen, la forma de envío y la persona responsable de la recepción, que deberá estar debidamente autorizada. 2.3.2 Exclusivamente el personal autorizado por ICM podrá tener acceso a los lugares donde se hallen instalados los equipos físicos que den soporte a los sistemas de información. Exp.: ECON/000430/2009-17 / 23 -
2.3.3 Será necesaria la autorización de ICM para la ejecución de los procedimientos de recuperación de los datos. 2.4 Además de las medidas enumeradas en los anteriores apartados 2.1, 2.2 y 2.3, los tratamientos de datos de carácter personal relativos a ideología, afiliación sindical, religión, creencias, origen racial, salud o vida sexual (salvo los tratados para verificar meras transferencias dinerarias, o los referentes exclusivamente al grado o condición de discapacidad o invalidez con motivo del cumplimiento de deberes públicos, a los que se les aplican las medidas del anterior apartado 2.2); los que contengan o se refieran a datos recabados para fines policiales; o aquéllos que contengan datos derivados de actos de violencia de género, deberán observar las siguientes medidas: 2.4.1 La identificación de los soportes se deberá realizar utilizando sistemas de etiquetado comprensibles y con significado que permitan a los usuarios con acceso autorizado a los citados soportes y documentos identificar su contenido, y que dificulten la identificación para el resto de personas. La distribución de los soportes que contengan datos de carácter personal se realizará cifrando dichos datos o bien utilizando otro mecanismo que garantice que dicha información no sea accesible o manipulada durante su transporte. Asimismo, se cifrarán los datos que contengan los dispositivos portátiles cuando éstos se encuentren fuera de las instalaciones que están bajo el control de ICM. 2.4.2 Deberá conservarse una copia de respaldo de los datos y de los procedimientos de recuperación de los mismos en un lugar diferente de aquel en que se encuentren los equipos informáticos que los tratan, que deberá cumplir en todo caso las medidas de seguridad exigidas en la normativa de protección de datos personales, o utilizando elementos que garanticen la integridad y recuperación de la información, de forma que sea posible su recuperación. 2.4.3 De cada intento de acceso se guardarán, como mínimo, la identificación del usuario, la fecha y hora en que se realizó, el fichero accedido, el tipo de acceso y si ha sido autorizado o denegado. En el caso de que el acceso haya sido autorizado, será preciso guardar la información que permita identificar el registro accedido. 2.4.4 El período mínimo de conservación de los datos registrados será de dos años. El contratista se encargará de revisar al menos una vez al mes la información de control registrada y elaborará un informe de las revisiones realizadas y los problemas detectados. 2.4.5 Cuando se transmitan datos de carácter personal a través de redes públicas o redes inalámbricas de comunicaciones electrónicas se realizará cifrando dichos datos o bien utilizando cualquier otro mecanismo que garantice que la información no sea inteligible ni manipulada por terceros. Exp.: ECON/000430/2009-18 / 23 -
Personal prestador del servicio. 3. Quienes intervengan en cualquier fase del tratamiento de los datos de carácter personal firmarán un documento por el que quedarán obligados al secreto profesional respecto de los mismos y al deber de guardarlos, obligaciones que subsistirán aun después de finalizar la relación contractual. Así como a la renuncia expresa de los derechos de propiedad intelectual que les pudiera corresponder y compromiso del cumplimiento de las obligaciones de protección de datos de carácter personal. El contratista nombrará de entre los miembros del equipo prestador del servicio a un Responsable de Seguridad, que se encargará de la puesta en práctica y de la inspección de las medidas de seguridad, informando de su nombre y puesto a la Agencia. El contratista se compromete a formar e informar a su personal en las obligaciones que de tales normas dimanan, para lo cual programará las acciones formativas necesarias. El personal prestador del objeto del contrato tendrá acceso autorizado únicamente a aquellos datos y recursos que precisen para el desarrollo de sus funciones. Cesión o comunicación de datos a terceros. 4. Los datos de carácter personal o documentos objeto del tratamiento no podrán ser comunicados a un tercero bajo ningún concepto, sin el consentimiento del titular del dato y el conocimiento de ICM, aunque sea para el cumplimiento de fines directamente relacionados con las funciones legítimas del cedente y del cesionario. 5. El contratista tratará los datos conforme a las instrucciones del responsable del tratamiento, que no los aplicará o utilizará con un fin distinto al que figure en el objeto del contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas. Una vez cumplida la prestación contractual, los datos de carácter personal utilizados deberán ser destruidos o devueltos a ICM, al igual que cualquier soporte o documentos utilizados. En el caso de que el contratista destine los datos a otra finalidad, los comunique o los utilice incumpliendo las estipulaciones del contrato, será considerado como único responsable, respondiendo de las infracciones en que hubiera incurrido personalmente. 6. De acuerdo con lo dispuesto en la Letra c) del Apartado Tres del Artículo 10 de la Ley 7/2005, de 23 de diciembre, de Medidas Fiscales y Administrativas, ICM, que actúa en nombre y por cuenta del Responsable del Fichero o Tratamiento, ejerce como función la prestación de los servicios informáticos y de comunicaciones a la Comunidad de Madrid, mediante medios propios o ajenos, a cuyo fin le corresponde particularmente la administración, mantenimiento y soporte de los equipos físicos y lógicos de tratamiento de la información y de las comunicaciones de cualquier especie que se encuentren instalados en la misma. Exp.: ECON/000430/2009-19 / 23 -
La contratación de las funciones propias del Encargado del Tratamiento de datos de carácter personal, será realizada de conformidad con lo dispuesto en el Artículo 21 del R. D. 1720/2007, de 21 de diciembre, y se limitará a los servicios que constituyen el objeto del presente contrato. El contenido del servicio contratado estará determinado por el conjunto de derechos y obligaciones que, en virtud del presente contrato, asume el contratista como encargado del tratamiento de datos personales. Sin perjuicio de las instrucciones que, adicionalmente, pudieran establecerse por el Encargado del Tratamiento, el contratista queda sujeto en el tratamiento de datos personales a las instrucciones procedentes del Responsable del Fichero. El contratista se obliga a cumplir las medidas de seguridad establecidas en el Artículo 9 de la LOPD, las previstas en el R. D. 1720/2007, en los mismos términos que el Responsable del Tratamiento. Comunicación previa del contrato a la APDCM. 7. En el supuesto que la ejecución de este contrato implique la prestación de servicios de tratamiento de datos de carácter personal por parte del adjudicatario, ICM efectuará la comunicación prevista en el Artículo 9 Apartado 3 de la Ley 8/2001, de 13 de julio, de Protección de Datos de Carácter Personal en la Comunidad de Madrid. Y si, como consecuencia de tal comunicación, surgieran circunstancias que impidieran el perfeccionamiento del contrato o la formalización del mismo, ICM quedará libre de cualquier indemnización al licitador como consecuencia de la supuesta imposibilidad de tal perfeccionamiento. Derecho de información en la recogida de datos. 8. Los datos personales recogidos podrán ser incorporados y tratados en el fichero PROVEEDORES, cuya finalidad es la solicitud de ofertas, selección y compra de bienes y servicios requeridos tanto para ICM, inscrito en el Registro de Ficheros de Datos Personales de ICM (www.madrid.org/apdcm), y no podrán ser cedidos salvo por los supuestos previstos en la Ley. El Órgano responsable del fichero es el Consejero-Delegado de ICM, y la dirección donde el interesado podrá ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición ante el mismo es la calle Embajadores Nº 181, de Madrid, todo lo cual se informa en cumplimiento del Artículo 5 de la LOPD. CLÁUSULA 12ª - PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS Todos los estudios y documentos, así como los productos y subproductos elaborados por el contratista como consecuencia de la ejecución del contrato serán propiedad de la Comunidad de Madrid, quien podrá reproducirlos, publicarlos y divulgarlos, total o parcialmente, sin que pueda oponerse a ello el adjudicatario autor material de los trabajos. El adjudicatario renuncia expresamente a cualquier derecho que sobre los trabajos realizados como consecuencia de la ejecución del contrato pudieran Exp.: ECON/000430/2009-20 / 23 -
corresponderle, y no podrá hacer ningún uso o divulgación de los estudios y documentos utilizados o elaborados en base a este pliego de condiciones, bien sea en forma total o parcial, directa o extractada, original o reproducida, sin autorización expresa de ICM. CLÁUSULA 13ª - DERECHOS SOBRE EL HARDWARE, SOFTWARE E INFRAESTRUCTURAS DE ICM El contratista no adquiere ningún derecho sobre el hardware (material), software e infraestructuras propiedad de ICM, salvo el de acceso indispensable al mismo para el cumplimiento de las tareas que se desprenden de las obligaciones dimanadas del contrato. El contratista no podrá utilizar la información obtenida en la actividad desarrollada como consecuencia del contrato, no pudiendo transmitir dicho conocimiento, sin el consentimiento expreso y por escrito de ICM. CLÁUSULA 14ª- CONTENIDO MÍNIMO DE LAS OFERTAS DE LOS LICITADORES La oferta a presentar por los licitadores deberá describir de manera clara, al menos, los siguientes elementos. - Solución técnica. Definición de la solución técnica y servicio. - Descripción de los servicios ofertados, especificando el cumplimiento de los requisitos mínimos exigidos y las características valorables. - Descripción detallada de garantía y mantenimiento, especificando el cumplimiento de los requisitos mínimos exigidos. - Todas aquellas referencias que el licitador estime necesarias para la íntegra valoración de su oferta. CLÁUSULA 15ª- PLAZO DE EJECUCIÓN El plazo de ejecución del contrato será de ONCE MESES, a contar desde el día siguiente a la fecha de formalización del contrato, según los siguientes plazos parciales: - Fase 1 Diseño y Migración: Plazo de ejecución de cuatro meses, a contar desde el inicio de la ejecución del contrato. - Fase 2 Soporte y Apoyo Técnico: Plazo de ejecución de siete meses, a contar desde la finalización de la etapa anterior. Si en la fecha de inicio de la ejecución, los trabajos objeto del contrato no hubieran comenzado y no se pudiera contar en tal fecha con la disponibilidad del equipo necesario para la atención de los mismos, ICM quedará facultada para instar la resolución del contrato. Exp.: ECON/000430/2009-21 / 23 -