Conceptos de Telefonía Corporativa

Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Conceptos de Telefonía Corporativa Dr. Ing. José Joskowicz josej@fing.edu.uy

Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Introducción Conceptos de Telefonía Corporativa

Antecedentes... Key Systems ( Sistemas de Teclas ): Sistemas electromecánicos, que comenzaron a difundirse en la década de 1920 Consistían en conectar varias líneas urbanas a distintos botones o teclas de un mismo aparato telefónico. 3 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Antecedentes... PBX ( Private Branch Exchange ): Centralizan en una caja las líneas urbanas y los teléfonos ( internos, extensiones, anexos, ). La primera generación de PBX eran sistemas electromecánicos, soportando teléfonos analógicos En la segunda generación se digitalizó el control, manteniendo el soporte para teléfonos analógicos En la tercera generación se incluyeron teléfonos híbridos, con audio analógico y control digital, y luego teléfonos completamente digitales (audio + control) En la cuarta generación se incorporó el soporte de teléfonos y troncales IP, y se comenzaron a desarrollar el concepto de Soft PBX. 4 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Evolución de ventas de PBX 5 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

La PBX en la Red de Telecomunicaciones Operador de telefonía fija Conexiones entre centrales públicas y centrales privadas PBX Conexiones entre centrales privadas y teléfonos corporativos Teléfono corporativo móvil Operador de telefonía celular Teléfono analógico Operador de telefonía IP Teléfono digital Internet Softpohone en smartphone Ámbito Corporativo Teléfono IP Teléfono IP de software 6 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Terminales Telefónicos Corporativos Conceptos de Telefonía Corporativa

Teléfonos Analógicos Teléfonos analógicos : Son aquellos que utilizan la señalización por corriente de bucle, y pueden ser conectados a la red telefónica pública analógica directamente, sin necesidad de interfaces especiales. 8 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

9 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Señalización entre Centrales y Teléfonos Analógicos Aparato Telefónico Central o PBX Corriente de bucle

10 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Teléfonos Analógicos Funciones de las interfaces de teléfonos analógicos: Battery: Alimentación de continua (típicamente 48 VDC) Overvoltage Protection: Protección de sobrevoltaje Ringing: Generación de corriente de campanilla Supervision: Supervisión de la corriente de bucle Codec: Codificador / Decodificador (conversor analógico/digital y digital/analógico) Hybrid: Circuito híbrido (conversor de 2 a 4 hilos) Test: Relé de Test

11 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Teléfonos Digitales Con el avance de la electrónica y la comunicación de datos, es natural pensar que la señalización telefónica, basada en corrientes y voltajes, evolucione hacia una señalización digital, más rica en funciones. En 1972 se instala la primer central privada (PBX) digital y en 1976 la primer central pública digital La digitalización se producía dentro de la central telefónica. Los aparatos telefónicos continuaban siendo analógicos A principios de 1980 se desarrollan los primeros teléfonos digitales

Teléfonos Digitales Teléfonos digitales: Presentan ventajas funcionales respecto a los analógicos (por ejemplo, display, botones de funciones, etc.) Requieren de un enlace de datos entre el teléfono y la PBX Según el tipo de señalización utilizado pueden ser genéricos o propietarios de cada fabricante y modelo de PBX 12 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Teléfonos Digitales Teléfonos híbridos: La voz se transmite en forma analógica desde el teléfono a la PBX. La digitalización se realiza en la placa de interno de la PBX La señalización utilizan un enlace digital independiente El teléfono requiere por lo menos de 2 pares (4 hilos) Par de datos Par de Audio Central Privada (PBX) 13 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Teléfonos Digitales Teléfonos Digitales: Realizan la digitalización de la voz en el teléfono. Los datos de señalización son multiplexados con la voz y transmitidos hasta la PBX por un único par. Los protocolos de señalización son propietarios (de cada fabricante), a excepción de los teléfonos ISDN, que utilizan un protocolo estandarizado. Par de audio y datos Central Privada (PBX) 14 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Teléfonos Digitales A comienzos de la década de 1980 se sentaron las bases conceptuales para una nueva red telefónica, con tecnología digital hasta los terminales de abonado: ISDN ( Integrated Services Digital Networks ) o RDSI ( Red Digital de Servicios Integrados ) Con ISDN se proponía llegar digitalmente hasta los abonados, y brindar servicios de valor agregado de telefonía y datos 15 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Teléfonos Digitales Protocolo ISDN La arquitectura de ISDN se basa en el modelo OSI, de capas. La capa 1 o capa física establece como son los formatos de las tramas ISDN. La capa 2 o capa de enlace, realiza el control de errores y el control de flujo. Esta capa es llamada LAPD (Link Access Protocol for the D Channel). La capa 3, o capa de red, es la que permite el intercambio de información entre origen y destino, mediante la implementación de mensajería. ISDN contiene un sistema complejo de mensajes, entre los que se pueden mencionar Setup, Alerting, Connect, Release, User Information, etc 16 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

17 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Teléfonos Digitales Resumen de mensajes ISDN

18 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Teléfonos Digitales Ejemplo de llamada ISDN

Teléfonos Digitales Protocolos propietarios Avaya utiliza un protocolo que ha llamado DCP o Digital Communication Protocol Nortel (ahora parte de Avaya) utiliza el protocolo Unistim Siemens el protocolo CoreNet 19 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Teléfonos IP Realizan la digitalización de la voz en el teléfono, y la envían a través de la red de datos. Pueden ser físicos ( hard phones ) o aplicaciones informáticas ( soft-phones ), para PC, tablets o smartphones Pueden utilizar señalización estandarizada o propietaria Switch de datos 20 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

21 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 SIP (Session Initation Protocol) Es el protocolo que está teniendo mayor difusión, utilizado para la señalización de los teléfonos y media gateways IP. Varias extensiones de SIP están siendo utilizadas también como transporte de mensajería instantánea, integración computadoras telefonía (C.T.I.), mensajería de sistemas de presencia, etc. Es un estándar del IETF, basado en los RFC 3261 al 3266

ITU-T H.323 Es una recomendación de ITU-T que describe los terminales y demás dispositivos que proveen servicios de comunicaciones multimedia (video, voz y datos) sobre redes de paquetes que no garantizan calidad de servicio (por ejemplo Ethernet con protocolos TCP/IP). Aún es utilizado, aunque está siendo gradualmente reemplazado por SIP. 22 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

SCCP (Skinny Call Control Protocol) Es un protocolo de señalización propietario de Cisco, utilizado entre su servidor de telefonía ( Call Manager ) y los teléfonos. Fue originalmente diseñado por Selsius Sytems, y luego comprado por Cisco en 1998. 23 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

IAX2 (Inter-Asterisk exchange protocol) Es un protocolo de señalización propietario de Asterisk, utilizado para la conexión de varios servidores Asterisk, y también utilizando entre el servidor de telefonía Asterisk y los teléfonos. Está publicado en carácter informativo en el RFC 5456 de la IETF. 24 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Unistim Es un protocolo propietario de Avaya (antes Nortel). Originalmente fue diseñado como protocolo digital, y posteriormente migrada a IP 25 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Telefonía inalámbrica corporativa Varios productos y protocolos se han desarrollado para brindar movilidad en las comunicaciones corporativas. Teléfonos inalámbricos corporativos DECT VoWLAN Aplicaciones de soft phone para smartphones 26 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Teléfonos inalámbricos corporativos - DECT DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) es un estándar de la ETSI para teléfonos inalámbricos digitales, comúnmente utilizado para propósitos corporativos. Los primeros estándares DECT fueron desarrollados por el comité RES 03 (RES=Radio Equipment and Systems). El primer y más conocido estándar DECT es el ETS 300 175, publicado en 1992, que contiene varios documentos en los que se especifica las tecnologías de acceso de radio utilizadas. 27 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Teléfonos inalámbricos corporativos - DECT DECT está basado en un sistema de comunicación de radio micro celular, de baja potencia, con alcance del orden de 100 m. Las características técnicas son las siguientes : Banda de frecuencia Número de portadoras 10 1.880 1.900 MHz Separación de portadoras Potencia máxima Multiplexación Modulación Velocidad 1,728 MHz 250 mw TDMA, 24 slots por trama TDD usando 2 slots en la misma portadora RF 1.152 kb/s Velocidad neta por canal 32 kb/s (trafico vocal) y 6,4 kb/s (control y señalización) 28 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

35 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 DECT - Diseño Tipo de material Radio de cobertura esperable Áreas externas sin obstrucciones Salones de exhibición, áreas internas sin obstrucciones Locales de ventas típicos Locales de oficinas Subsuelos, estacionamientos Locales de oficinas con particiones metálicas, escaleras 200 a 300 m 100 m 60 m 40 m 20 m 10 a 30 m

Teléfonos inalámbricos corporativos - VoWLAN Voice over Wireless LAN (VoWLAN) Teléfonos VoIP corporativos inalámbricos, que utilizan la infraestructura de WiFi Al igual que los teléfonos fijos, pueden utilizar protocolos propietarios o estandarizados Existen desafíos importantes a tener en cuenta en la infraestructura de WiFi para soportar este tipo de soluciones 42 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Aplicaciones de soft phone para smartphones Son Apps que se instalan en smartphones o tablets Canal de audio Tecnologías de VoIP Dentro del área corporativa, a través de la red WiFi Fuera del área corporativa, a través de Internet Red celular Canal de señalización Propietaria (dentro de la WLAN o con VPN) SIP (dentro de la WLAN, con VPN, o con SBC) 43 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

44 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Session Border Controller Teléfono corporativo móvil Internet Session Border Controller PBX Red de área local corporativa Teléfono analógico Teléfono digital Teléfono IP Teléfono IP de software

Session Border Controller para uso de softphones Funciones más comunes Proxy para el registro de los usuarios Protección de las redes corporativas frente a eventuales ataques Ocultar la red corporativa hacia Internet Soportar cambios en los formatos de encripción de la señalización y del medio Priorización del tráfico de voz (gestión de QoS) Transcodificación de medios 45 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Conexión a la Red Pública Conceptos de Telefonía Corporativa

Tipos de Conexiones a la Red Pública Analógica (Loop Start) Digital BRI (Euro ISDN) Digital E1 con señalización R2 Digital PRI (Euro ISDN) IP Celular 47 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

48 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Conexión analógica a la red pública Central Pública PBX Ring Ring Interfaz de Línea Urbana Interfaz de Internos Ring CPU Gen Ring Empresa

49 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Conexión ISDN BRI a la red pública Central Pública PBX Ring NT Interfaz BRI S/T Interfaz BRI U Interfaz de Internos Ring Pares de cobre CPU Gen Ring Empresa 2B + D

50 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Conexión ISDN BRI a la red pública

51 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Conexión E1 R2 / PRI a la red pública Central Pública PBX Modem HDSL Interfaz E1/ PRI Pares de cobre Coaxiles o par trenzado Empresa 30B + D

Tecnología HDSL HDSL =High data rate Digital Subscriber Line Es parte de la familia de tecnologías xdsl, que consisten en la utilización de los cableados de cobre existentes, para brindar servicios de alta velocidad Utiliza modulación 2B1Q para enviar hasta 2.048 Mb/s sobre 2 pares, de hasta aproximadamente 3 km de largo 52 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Tecnología HDSL 53 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Modem HDSL 54 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

55 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 R2 digital Señalización de línea (Trama) 125 micro segundos Canal 1 Canal 2 Canal 15 Sincronismo Señalización Canal 16 Canal 29 Canal 30 ABCD 4 bits de señalización de canal N ABCD 4 bits de señalización de canal N +15

R2 digital Señalización de línea (Multitrama) 125 micro segundos Sincronismo Canal 1 Canal 2 Canal 15 Sinc Multitrama Canal 16 Canal 29 Canal 30 Sincronismo Canal 1 Canal 2 Canal 15 Señaliz C1 y C16 Canal 16 Canal 29 Canal 30 Sincronismo Canal 1 Canal 2 Canal 15 Señaliz C2 y C17 Canal 16 Canal 29 Canal 30 Sincronismo Canal 1 Canal 2 Canal 15 Señaliz C15 y C30 Canal 16 Canal 29 56 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Canal 30

Señalización por canal asociado: R2 digital La señalización de registro se envía por tonos en el canal de Audio Mediante un protocolo preestablecido se intercambia información entre origen y destino. Se combinan 6 frecuencias para formar 15 señales diferentes 57 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

58 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Señalización por canal común: ISDN PRI 125 micro segundos Canal 1 Canal 2 Canal 15 Sincronismo Señalización Canal 16 Canal 29 Canal 30 Canal de señalización de 64 kbps PRI = Primary Rate Interface

Señalización por canal común: ISDN PRI La señalización ISDN PRI utiliza uno de los canales de la trama (habitualmente el canal 16) para enviar la señalización de línea y de registro de todos los canales de audio mediante un protocolo de señalización digital. Este protocolo está estandarizado por la ITU-T Se dispone de un canal digital de 64 kbps para enviar la señalización de 30 o más canales 59 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Señalización por canal común: ISDN BRI La señalización ISDN BRI es conceptualmente similar a la PRI, pero con 2 canales de audio de 64 kbps Se dispone de un canal digital de 16 kbps para enviar la señalización de los 2 canales de audio BRI = Basic Rate Interface 60 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

61 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Conexión IP a la red pública Se están comenzando a comercializar conexiones del tipo líneas urbanas ( troncales ) directamente sobre IP, típicamente con señalización SIP.

Conexión IP a la red pública Ventajas Se puede manejar un número muy importante de canales de audio bajo un mismo troncal. En telefonía digital, las E1 tienen modularidad de 30 líneas Es posible comprar la cantidad justa de canales requeridos (con tecnología E1, la modularidad es de 30 canales) No hay necesidad de cableados, borneras, etc. El servicio se entrega directamente sobre una red de datos IP En sistemas Full IP no se requieren Gateways 62 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

63 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Session Border Controller Teléfono corporativo móvil Operador de telefonía IP Session Border Controller PBX Red de área local corporativa Teléfono analógico Teléfono digital Teléfono IP Teléfono IP de software

Session Border Controller para SIP Trunks Funciones más comunes Protección de las redes corporativas frente a eventuales ataques Ocultar la red corporativa hacia el operador de telefonía y viceversa Soportar cambios en los formatos de encripción de la señalización y del medio Manipulación de mensajería (típicamente SIP), para adaptarlo entre diferentes sistemas Priorización del tráfico de voz (gestión de QoS) Transcodificación de medios 64 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Arquitectura de una PBX Conceptos de Telefonía Corporativa

66 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Estructura de una PBX TDM clásica Conv. AC/DC Fuente De Poder Procesador de E/S CPU Generador de Timbrado Interfases Equipo Periférico Interfases Equipo Periférico C O N E X I O N E S Concentrad Respaldo de Energía Alm ace nam ient o Me mo ria or Conmutación Circuitos Auxiliares

67 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Estructura de una Soft-PBX Servidor de Telefonía Procesador de E/S SIP Trunking Alm ace nam ient o CPU M e m o ria Conversor de Medios (Media Conversor de Gateway)) Medios (Media Gateway) Red TDM Media Gateway

Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Facilidades de las PBX Conceptos de Telefonía Corporativa

Facilidades clásicas de las PBX Transferencia de Llamadas Conferencia Estacionamiento de Llamadas Captura de llamadas Grupos de Hunting Rellamada sobre interno ocupado Llamada en espera Servicio diurno y nocturno Clases de Servicio Acceso a red de parlantes Interfases con porteros y teléfonos de puerta Restricciones de telediscado No molestar Desvíos de llamadas etc, etc 69 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Facilidades de Acceso DISA o Auto attendant Direct Inward System Access Operadora automática con mensajes de voz DID/DNIS Caller ID Direct Inward Dialing Dialed Number Identification Service 70 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

71 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 DISA / Auto Attendant Central Pública PBX Ring Interfaz de linea urbana DISA Usted se ha comunicado con la Empresa ABC. Si conoce el interno con el que desea hablar digitelo ahora, de lo contrario será atendido a la brevedad

73 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 DID (Direct Inward Dialing) Central Pública PBX 101 Libre Interfaz de linea DID Interfaz de Internos Int. 101 Atiende 1234101 Corta

74 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 DNIS (Dialed Number Identification Service) Central Pública PBX 123 Libre Interfaz de linea DID Interfaz de Internos Servicio 123 Atiende 123 Corta

75 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Caller ID En líneas analógicas: Se envia la identificación del abonado A mediante señalización FSK o tonos DTMF FSK

76 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Caller ID En línes digitales BRI o PRI Se envía la identificación de A en el canal D

77 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Caller ID En líneas digitales E1 R2 Se envia la identificación del abonado A mediante tonos R2 durante el proceso de establecimiento de la llamada

78 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

79 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Caller ID En líneas SIP Se envia la identificación del abonado A dentro de la mensajería SIP de establecimiento de llamada (INVITE) En todos los casos, la información de Caller ID es presentada en los teléfonos digitales o IP y se incluye en el registro de llamadas

Facilidades de Hotelería y Hospitales Registro de llamadas CDR Call Detail Recording SMDR Station Message Detail Recording Tener en cuenta: Inversión de Polaridad Pulsos de Tarificación (o Pulsos de Metering ) + 80 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Facilidades de Hotelería y Hospitales Check In / Check Out Estado de la habitación Despertador Automático Llamada de emergencia Interfase con el sistema informático 81 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Centros de llamadas Call Centers Conceptos de Telefonía Corporativa

83 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Call Center Un Centro de Llamadas puede ser visto como un conjunto de recursos (personal, computadoras, equipos de telecomunicaciones, etc.), los que juntos permiten brindar los servicios requeridos. El ambiente de trabajo de los agentes típicamente consiste en una o varias salas con puestos de trabajo especialmente acondicionados, con PC, teléfono, cierto aislamiento acústico, etc.

Esquema de Call Center 84 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Modelo de cola de Call Center 85 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Funciones características de un Call Center Encolamiento de llamadas Mensajes de Demora y Música de Espera Desbordes Servicio Nocturno DNIS Login / Logout Identificación de Agentes Disponible / No Disponible (Ready / Not Ready) Código de Actividad Atención Forzada Tiempo de Post- Proceso Situaciones de Emergencia Escucha de las conversaciones Atención automática (sistemas de IVR) CTI Enrutamiento en base a habilidades Atención de contactos Multimedia 86 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Roles en el Call Center Agente Supervisor Team Leader Auditor de Calidad Encargado de Recursos Humanos Capacitador 87 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Cantidad 88 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Tráfico en un Call Center Llamadas por hora 2000 1500 1000 500 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Hora

% de llamadas 07:00 07:30 08:00 08:30 09:00 09:30 10:00 10:30 11:00 11:30 89 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 Tráfico en un Call Center Distribución de Lllamadas 14% 12% 10% 8% 02-Mar 04-Mar 06-Mar 10-Mar 12-Mar 16-Mar 18-Mar 03-Mar 05-Mar 09-Mar 11-Mar 13-Mar 17-Mar 19-Mar 20-Mar 23-Mar 6% 4% 2% 0% Horario

Cantidad 90 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Tráfico en un Call Center Llamadas por minuto 50 40 30 20 10 0 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 Minuto (10:xx)

91 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Tráfico en un Call Center Llamadas cada 15 minutos 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 23:00 22:00 21:00 20:00 19:00 18:00 17:00 16:00 15:00 14:00 13:00 12:00 11:00 10:00 09:00 08:00

92 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Tráfico en un Call Center Cantidad de agentes cada 15 minutos 75 70 65 60 55 50 45 40 23:00 22:00 21:00 20:00 19:00 18:00 17:00 16:00 15:00 14:00 13:00 12:00 11:00 10:00 09:00 08:00

93 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Tráfico en un Call Center Nivel de Servicio cada 15 minutos 120,00 100,00 80,00 60,00 40,00 20,00 0,00 23:00 22:00 21:00 20:00 19:00 18:00 17:00 16:00 15:00 14:00 13:00 12:00 11:00 10:00 09:00 08:00

Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Redes de centrales privadas Conceptos de Telefonía Corporativa

95 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Redes de Centrales Canales de Audio Canales de Señalización

Redes de Centrales Tipos de Señalización Analógica Línea urbana/interno Tie Line de 2 hilos E&M Digital IP ISDN E&M digital H.323 SIP 96 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

97 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Línea urbana/interno PBX PBX Int. 201 Interfaz de Internos Interfaz de Internos Interfaz de linea Urbana Interfaz de linea Urbana Interfaz de Internos Interfaz de Internos Int. 101

98 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 E&M PBX PBX Interfaz de Internos Interfaz E&M Interfaz E&M Interfaz de Internos Int. 101 Int. 201

E&M Tipo I 99 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

E&M Tipo II 100 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

E&M Tipo III 101 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

E&M Tipo IV 102 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

E&M Tipo V 103 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

104 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 E1 PBX PBX Interfaz de Internos E1 (Q.Sig) E1 (Q.Sig) Interfaz de Internos Int. 101 Int. 201

105 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 VoIP PBX PBX Interfaz de Internos Interfaz de Internos Int. 101 Int. 201 Media Gateway Media Gateway SIP H.323 Propietario LAN

Facilidades de RED Presentación del número y nombre de quien llama Park o Estacionamiento en red Salida a líneas urbanas en red (Selección inteligente de ruta más barata) Acceso a redes de parlantes en red Selección de rutas alternativas en red Desvíos de llamadas en red Correo de Voz en red 106 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Q.SIG Es un sistema de señalización designado para brindar servicios de Red entre PBX Es desarrollado y soportado por organizaciones de standarización intenacionales No es propietario. Permite interconectar PBX de diferentes fabricantes Funciona sobre enlaces ISDN publicos o privados Permite que facilidades específicas a ciertos fabricantes puedan funcionar aunque no estén normalizadas 107 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Equipos integrados a las PBX Conceptos de Telefonía Corporativa

109 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Equipos Integrados a la PBX Correo de Voz Permite tener a cada usuario de la red telefónica un buzón de voz personal, que contesta sus llamadas cuando el teléfono está ocupado o no es atendido Correo de Voz PBX DSP CPU Canales de voz Canales de voz Almacenamien to de voz Intercambio de datos

110 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Equipos Integrados a la PBX Mensajería Unificada Permite integrar los mensajes de voice mail, de email, de fax-mail, etc.

Equipos Integrados a la PBX IVR (Interactive Voice Response) Permite realizar consultas a bases de datos y hablar las respuestas a través de comunicaciones telefónicas Tiene facilidades avanzadas, como ser: Detección de tonos DTMF Audiotexto Acceso a bases de datos Grabación de audio Texto a Voz (TTS Text to speech) Reconocimiento de pulsos Reconocimiento de voz (VR Voice Recognition, o ASR Automatic Speech Recognition) 111 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

112 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 IVR Conectado directamente a la PSTN Red Pública (PSTN) IVR Señalización: R2, PRI, SS7

113 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 IVR Detrás de una PBX PBX Red Pública (PSTN) IVR Señalización R2, PRI, Line-Side, analógica, IP (SIP) Señalización R2, PRI, analógica

114 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 IVR Delante de una PBX PBX Red Pública (PSTN) IVR Señalización R2, PRI, Line-Side, analógica, IP (SIP) Señalización R2, PRI, SS7

Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Dimensionado Conceptos de Telefonía Corporativa

116 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Dimensionado de las PBX El dimensionado de las PBX se basa en las reglas de ingeniería de tráfico, introducidas por Erlang Unidad de medida de tráfico (definición de la CCIF* del 28 de octubre de 1946): * Le Comité Consultatif International des Comunications Telephoniques a grande distance

117 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Dimensionado de las PBX Erlang

Dimensionado de las PBX Fórmulas de Erlang Erlang B (Bloqueo) Hipótesis: Infinitas fuentes generadoras de tráfico Si todos los recursos están ocupados, hay bloqueo, y no hay reintentos Duración media de las llamadas constante Ingreso de llamadas modelado con distribución de Poisson 118 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Dimensionado de las PBX Fórmulas de Erlang Erlang C (Colas o Demoras) Hipótesis: Infinitas fuentes generadoras de tráfico Si todos los recursos están ocupados, la solicitud se encola, y no hay abandonos Duración media de las llamadas constante, modelado como una distribución exponencial negativa Ingreso de llamadas modelado con distribución de Poisson 119 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Dimensionado de las PBX Fórmula de Engset Tore Olaus Engset (1865 1943) Hipótesis: Numero finito de fuentes generadoras de tráfico Si todos los recursos están ocupados, hay bloqueo, y no hay reintentos Duración media de las llamadas constante, modelado como una distribución exponencial negativa Ingreso de llamadas modelado con distribución de Poisson (pero teniendo en cuenta fuentes finitas) 120 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Dimensionado de las PBX A tener en cuenta en el dimensionado de una PBX: La cantidad de internos La cantidad de modems y faxes La cantidad de líneas urbanas La cantidad de líneas de enlaces con otras centrales La cantidad de puertos de servicios especiales (correo de voz, preatendedores, etc.) Necesidades especiales: Interfases de apertura de puertas, acceso a redes de parlantes, música en espera, salida a pagers, etc 121 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Tráfico Unidades de tráfico usadas en el ambiente corporativo: 1 Erlang = 36 CCS Tráfico típico: 6 CCS por interno (50% interno, 50% externo) 30 CCS por telefonista, puertos de alto tráfico Probabilidad de bloqueo: 1% para cálculos típicos 122 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

123 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Cantidad de líneas necesarias, para 1% y 0.1% de probabilidad de bloqueo, asumiendo un tráfico externo de 3 CCS por interno (utilizando Erlang B): Internos CCS E Líneas P.01 Líneas P.001 10 30 0.833 4 6 20 60 1.667 6 8 40 120 3.333 9 11 60 180 5.000 11 14 100 300 8.333 16 19 150 450 12.50 21 25 200 600 16.67 26 30 300 900 25.00 36 41 500 1500 41.67 55 62 1000 3000 83.33 100 110

124 Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Cantidad de puertos de preatendedores, tomando como promedio 10 llamadas por hora por línea, y admitiendo una demora en la atención de 1 segundo, (utilizando Erlang C): Duracion del mensaje Urbanas Puertos DISA 15 seg 5 2 30 seg 5 3 15 seg 10 2 30 seg 10 3 15 seg 20 3 30 seg 20 5 15 seg 30 4 30 seg 30 6 15 seg 60 5 30 seg 60 9

Dr. Ing. José Joskowicz, 2015 Muchas Gracias! Conceptos de Telefonía Corporativa