MAYO DE 2013 Norma COPC PSIC Guía para Redes Sociales VERSIÓN 5.1 REVISIÓN 1.0 www.kenwin.net
Tabla de Contenidos Introducción... 3 Cómo Implementar Redes Sociales a Nivel Ítem... 5 Anexo 1 para Redes Sociales... 7 Glosario de Términos y Acrónimos Específicos para Redes Sociales... 8 Acerca de COPC Inc.... 10 1996 2012 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial y propiedad de COPC Inc Página 1
Normas COPC PSIC y E-PSIC Versión 5.1 Facilitadores Conductores 1.0 Liderazgo y Planeamiento 1.1 Declaración de la Dirección 1.2 Desarrollo de Planes de Negocio 1.3 Definición de Objetivos (la U de RUICA) 1.4 Revisión de los Resultados del Negocio (la C y A de RUICA) 1.5 Revisión Interna de la Norma COPC PSIC 2.0 Procesos 2.1 Gestión de Cambios 2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologías 2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida 2.4 Monitoreo de Transacciones 2.5 Pronósticos, Planificación y Programación 2.6 Cumplimiento 2.7 Tecnología 2.8 Gestión de Desempeño de Vendors y Proveedores Clave 2.9 Continuidad del Negocio 2.10 Reportes e Integridad de los Datos (la C e I de RUICA) 2.11 Procesos de Ventas E-PSIC 2.12 Respuesta a Pedido de Información 2.13 Implementación de Clientes, Servicios y Programas 2.14 Cierre de Relaciones con Clientes 2.15 Gestión de Relaciones con Clientes 2.16 Provisión de Reportes al Cliente 2.17 Facturación a Clientes Objetivo 4.0 Resultados 4.1 Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final 4.2 Satisfacción e Insatisfacción del Cliente 4.3 Desempeño del Servicio 4.4 Desempeño de la Calidad 4.5 Desempeño de las Ventas 4.6 Desempeño de los Costos y Eficiencia 4.7 Desempeño de los PCAs 4.8 Alcanzando Resultados 3.0 Recursos Humanos Se aplica solamente a la Norma COPC E-PSIC versión 5.1 Se aplica a ambas 3.1 Definición del Puesto de Trabajo 3.2 Reclutamiento y Contrataciones 3.3 Formación y Desarrollo 3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos 3.5 Gestión de Desempeño del Personal 3.6 Gestión de Feedback del Personal 3.7 Rotación y Ausentismo del Personal 1996 2012 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial y de propiedad de COPC Inc. Página 2
Norma COPC PSIC Versión 5.1 2000 PS IC - Versión 5.0 INTRODUCCIÓN Esta Guía para Redes Sociales forma parte de una serie de guías diseñadas para asistir a los PSICs a utilizar la Norma COPC PSIC en ámbitos específicos. Se pretende que ésta guía se utilice en combinación con la Norma COPC PSIC versión 5.1. Una copia de la misma está disponible para descargar del sitio web de COPC Inc. en www.copc.com. Las Guías se actualizarán frecuentemente junto con la Norma PSIC. A través de las Guías, la Norma COPC PSIC puede ser adaptada a una variedad de diferentes aplicaciones y ámbitos de Servicio al Cliente. Soporte Técnico Guías de Servicio Guías de Situaciones Especiales Guías de Certificación Salientes / Ventas Cobranzas Servicios Personalizados Teletrabajo BPO Gestión de Casos Redes Sociales Responsabilidad Social Empresaria Guía de Certificación Certificación por Procesos Normas Específicas de la Industria ej. Atención de la Salud Las Guías disponibles para la Norma COPC PSIC versión 5.1 Cada una de las Guías explicará cómo se diferencian los distintos tipos de servicios y cómo la Norma se aplica de manera diferente a cada uno de ellos. 1996 2012 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial y propiedad de COPC Inc Página 3
Redes Sociales y la Norma COPC PSIC La Gestión de Redes Sociales (GMRS) es la gestión y utilización de un canal de comunicación específico (online) y su ubicación dentro de un ámbito más amplio de los Servicios de los PSIC. La GMRS provee un valioso camino para monitorear conversaciones de consumidores relevantes a la marca, resolver problemas de clientes y destacar la marca a través de contactos efectivos. Las actividades de Gestión de Redes Sociales ocurren la mayoría del tiempo en ámbitos de Redes Sociales como foros, tablero de mensajes, blogs y sitios de redes sociales como Facebook, Twitter y otros. Como parte de la Norma COPC PSIC (ítem 1.2 Desarrollo de Planes de Negocio: Gestión de Redes Sociales), los PSICs pueden desarrollar un enfoque de Redes Sociales que muy probablemente incluirían monitoreo, identificación de ítems accionables, mecanismos de respuesta y evaluación de la satisfacción del usuario final. La Norma COPC PSIC se hace aplicable a Redes Sociales al elegir apropiadamente definiciones para: Alcance del involucramiento del PSIC con Redes Sociales Objetivos del contacto Tácticas de GMRS Procesos Claves Relacionados con el Cliente y Procesos Soporte Métricas y Objetivos del contacto de GMRS Los Redes Sociales con frecuencia involucrarán coordinar recursos internos, externos y del lado del cliente que no son controlados directamente por la operación de contacto con clientes. Esto significa que se debe tener la precaución de mantener la visibilidad del tiempo para resolver un problema desde la perspectiva del cliente y, los procesos deben asegurar que las expectativas de los clientes sean gestionadas y cumplidas. 1996 2012 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial y de propiedad de COPC Inc. Página 4
Cómo Implementar Redes Sociales a Nivel Ítem 1.1 Declaración de la Dirección El PSIC debe asegurar que la actividad de Redes Sociales está alineada con la declaración de la dirección. 1.4 Revisión de los Resultados del Negocio El PSIC debe revisar su desempeño para asegurar que se alcanzan y/o exceden sus objetivos de Redes Sociales. 2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologías De corresponder, el PSIC debe definir cuáles son los PCRCs importantes para las Redes Sociales. Esto debe determinar un sistema de métricas medibles para asegurar que los PCRCs están alcanzando los objetivos. Se debe aplicar RUICA a estos datos. 2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida El PSIC debe aplicar un proceso para la mejora del desempeño de los PCRCs de las Redes Sociales. 2.6 Cumplimiento El PSIC debe asegurar que cada iniciativa en Redes Sociales cumpla con las regulaciones internas y las normas del Cliente incluyendo la imagen y la tendencia de la marca. El enfoque de Redes Sociales del PSIC debe: Incluir la consideración de leyes en materia de privacidad, incluida la definición y documentación de la forma de proteger la información del usuario final. Incluir una política de seguridad sobre la forma de proteger los datos propios. 2.7 Tecnología El PSIC debe determinar cuáles soluciones tecnológicas son requeridas y asegurar que hayan sido implementadas apropiadamente para cumplir con las necesidades de las actividades de los Redes Sociales, incluyendo hardware, software y proveedor de internet. Se recomienda que se incluyan ciclos de revisión regular. 3.1 Definición del Puesto de Trabajo El PSIC debe asegurar que las habilidades y conocimientos requeridos para apoyar el enfoque de Redes Sociales están definidos en las Habilidades Mínimas y Conocimientos para todos los puestos de trabajo CRC relevantes. 1996 2012 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial y propiedad de COPC Inc Página 5
3.3 Formación y Desarrollo El PSIC debe asegurar que se brinda formación sobre todas las Habilidades Mínimas y Conocimientos que son necesarios para apoyar el enfoque de Redes Sociales. 3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos El PSIC debe asegurar que se verifiquen todas las Habilidades Mínimas y Conocimientos requeridos para apoyar el enfoque de Redes Sociales antes de autorizar al personal para que realice el trabajo. Debe haber una familiarización con el producto y/o marca para asegurar que se difunda la información precisa a través de las iniciativas de Redes Sociales. 4.1 Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final El PSIC debe identificar y evaluar las tasas globales de Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final con el servicio de Redes Sociales. Se recomienda incluir una encuesta de satisfacción o criterios de medición para niveles de satisfacción / insatisfacción dentro del ámbito de Redes Sociales. 4.3 Desempeño del Servicio Los requisitos de 4.3 Desempeño del Servicio deben aplicarse a cualquier PCRC de Redes Sociales realizados por el PSIC. Se recomienda que el desempeño del servicio de las Redes Sociales incluya la duración de ciclo, tiempo de respuesta (el tiempo que transcurre hasta responder un post o comentario una vez que se haya identificado) y tiempo de resolución (el tiempo que transcurre para que un usuario final obtenga la resolución). 4.4 Desempeño de la Calidad Los requisitos de 4.4 Desempeño de la Calidad deben aplicarse a cualquier PCRC de Redes Sociales realizados por el PSIC. 4.5 Desempeño de las Ventas Los requisitos de 4.5 Desempeño de las Ventas deben aplicarse a cualquier PCRC de Redes Sociales realizados por el PSIC. El PSIC debe proveer un método de medición y seguimiento de las ventas directas y/o inferidas a través de las Redes Sociales. El PSIC debe realizar el seguimiento de ventas potenciales hasta y a través de los portales de ventas y marketing de clientes. 1996 2012 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial y de propiedad de COPC Inc. Página 6
Anexo 1 para Redes Sociales Esta sección contiene información adicional para clarificar el uso de los PCRCs listados en el Anexo 1 que generalmente son utilizados en las Redes Sociales. PCRC Transacciones en Tiempo Real Transacciones Diferidas Monitoreo de Comentarios de Clientes Online Consideraciones especiales para Redes Sociales Revisión de comentarios de Clientes de sitios específicos o foros relevantes a Servicios o Producto del Cliente. Se debe realizar seguimiento: Puntualidad (Tiempo promedio requerido para identificar comentarios relevantes) Precisión Habilidad para identificar con precisión registros específicos que cumplan con los criterios del cliente para su identificación. Se mide como el número de registros identificados como porcentaje del total de registros. Este está basado en una muestra de pasajes que han sido revisados por agentes. Volúmen Por ejemplo, número de cometarios identificados por período. Identificación y Procesamiento de Respuestas Identificación de los comentarios de clientes que son relevantes a los efectos de iniciar una conversación y procesar una respuesta pública o privada al cliente. Este concepto no incluye grandes lotes de transacciones provistas directamente por clientes. Puede incluir feeds, alertas y notificaciones de sitios así como también transacciones reenviadas por el cliente o por otras organizaciones. PCRCs Especializados NOTA: En caso que se determinen y gestionen casos de Redes Sociales, por favor referirse a la Guía de Gestión de Casos. 1996 2012 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial y propiedad de COPC Inc Página 7
Glosario de Términos y Acrónimos Específicos para Redes Sociales Las Redes Sociales se mueven increíblemente rápido. Términos y acrónimos nuevos son creados y popularizados constantemente para mantenerse en ritmo con los modos de comunicaciones nuevos y centrados en la tecnología. Abajo hay una lista de algunos de los términos y acrónimos más comunes asociados a las Redes Sociales y a la era digital. Blogs Sitios web específicos manejados por individuos con la intención de compartir opiniones, comentarios, multimedia y otros contenidos basados en la web. Cometarios /Respuestas Contactar (RS) Foros / Tableros de Mensajes Influyente Ítem Accionable Mensaje Privado Monitoreo (RS) Multimedia Post Red Social Redes Sociales (concepto) Respuesta / Respuesta Pública Sentimiento Usuario responde a contenido online, generalmente a artículos u otros contenidos de terceros. La acción de una compañía respondiendo el comentario del un cliente /prospecto dentro de la comunidad de Redes Sociales a través de respuesta pública o mensaje privado. Comunidades online que permiten a usuarios/ visitas a discutir y reaccionar a distintos temas a través de posts, cometarios y respuestas. Un super usuario de blog o foro quién es activo y tiene la autoridad suficiente en una comunidad online para impactar o influenciar en otros usuarios. Post de Redes Sociales (preguntas, problema, inquietud) que requiere una respuesta de una compañía. Mensaje entregado a la casilla de correo privada de un usuario y no visible por la comunidad de RS. Revisión pasiva de contenido de Redes Sociales como pertinente a una compañía específica o marca. Contenido online que incluye gráficos, fotos, efectos de sonido, música y video. Contenido de usuario publicado en una fuente online. Puede contener hipervínculos y/o contenido multimedia. Sitio específico que es creado para facilitar las actividades de Redes Sociales, incluyen sitios como Facebook, Twitter, YouTube y Flickr. Herramientas y aplicaciones que son creadas con la intención de permitir a individuos crear perfiles, crear, desarrollar y compartir contenidos, comunicar y conectarse unos con otros. Mensaje o respuesta que es accesible públicamente y puede ser vista y leída por la comunidad RS. Una medida de opinión de los participantes de una red social específica u otra comunidad online, respecto de un concepto, producto, servicio o marca. 1996 2012 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial y de propiedad de COPC Inc. Página 8
Abreviaturas GMRS CGU CGC FB ORS MI OMB MP SROI PRT Gestión /Marketing de Redes So ciales Contenido Generado por el Usuario Medios de Comunicación Genera dos por el Consumidor Facebook Optimización de Redes Sociales Mensaje Instantáneo Optimización de Motor de Búsqueda Mensaje Privado Retorno de Inversión Social Por favor Re-Tweet 1996 2012 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial y propiedad de COPC Inc Página 9
ACERCA DE COPC Inc. COPC Inc. provee servicios de consultoría y capacitación para ayudar a las empresas a mejorar los ingresos, reducir los costos e incrementar la satisfacción del cliente en las operaciones relacionadas con la experiencia del cliente. La principal actividad de COPC Inc. es la de servicios de mejora del desempeño para centros de contacto con clientes, tanto propios como de terceros, así como organizaciones de gestión de proveedores. La base de todo el trabajo de COPC Inc. es la familia de Normas COPC, un conjunto de sistemas de gestión de desempeño de gran prestigio y rigor para la industria de contactos con clientes. Desde 1996, COPC Inc. ha realizado más de 1.500 evaluaciones de centros de contacto con clientes en 70 países. COPC Inc. es una empresa privada con sede en Winter Park, Florida, EE.UU. Para información adicional, visite www.copc.com 1996 2012 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial y de propiedad de COPC Inc. Página 10