Norma COPC PSIC. Guía de Contactos Salientes VERSIÓN 5.1 REVISIÓN

Transcripción

1 Norma COPC PSIC Guía de Contactos Salientes VERSIÓN 5.1 REVISIÓN 1.0

2 Tabla de Contenido Introducción... 3 Contactos Salientes y la Norma COPC PSIC... 4 Cómo Implementar Contactos Salientes a Nivel Ítem... 5 Anexo 1 para Contactos Salientes... 7 Glosario de Términos Específicos para Contactos Salientes... 9 ACERCA DE COPC Inc Página 1

3 Normas COPC PSIC y E-PSIC Versión 5.1 Facilitadores Conductores 1.0 Liderazgo y Planeamiento 1.1 Declaración de la Dirección 1.2 Desarrollo de Planes de Negocio 1.3 Definición de Objetivos (la U de RUICA) 1.4 Revisión de los Resultados del Negocio (la C y A de RUICA) 1.5 Revisión Interna de la Norma COPC PSIC 2.0 Procesos 2.1 Gestión de Cambios 2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologías 2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida 2.4 Monitoreo de Transacciones 2.5 Pronósticos, Planificación y Programación 2.6 Cumplimiento 2.7 Tecnología 2.8 Gestión de Desempeño de Vendors e Proveedores Clave 2.9 Continuidad del Negocio 2.10 Reportes e Integridad de los Datos (la R e I de RUICA) 2.11 Procesos de Ventas E-PSIC 2.12 Respuesta a Pedido de Información 2.13 Implementación de Clientes, Servicios y Programas 2.14 Cierre de Relaciones con Clientes 2.15 Gestión de Relaciones con Clientes 2.16 Provisión de Reportes al Cliente 2.17 Facturación a Clientes Objetivo 4.0 Resultados 4.1 Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final 4.2 Satisfacción e Insatisfacción del Cliente 4.3 Desempeño del Servicio 4.4 Desempeño de la Calidad 4.5 Desempeño de las Ventas 4.6 Desempeño de los Costos y Eficiencia 4.7 Desempeño de los PCAs 4.8 Alcanzando Resultados 3.0 Recursos Humanos 3.1 Definición del Puesto de Trabajo 3.2 Reclutamiento y Contrataciones 3.3 Formación y Desarrollo 3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos 3.5 Gestión de Desempeño del Personal 3.6 Gestión de Feedback del Personal 3.7 Rotación Y Ausentismo del Personal Se aplica solamente a la Norma COPC E-PSIC versión 5.1 Se aplica a ambas Página 2

4 2000 PSIC Norma COPC Versión 5.0 Introducción Esta Guía de Contactos Salientes forma parte de una serie de guías diseñadas para asistir a los PSICs a utilizar la Norma COPC PSIC en ámbitos específicos. Se pretende que esta guía se utilice en combinación con la Norma COPC PSIC versión 5.1. Una copia de la misma está disponible para descargar del sitio web de COPC Inc. En Las guías se actualizarán frecuentemente junto con la Norma COPC PSIC. A través de las Guías, La Norma COPC PSIC puede ser adaptada a una variedad de diferentes aplicaciones y ámbitos de Servicio al Cliente. Guías de Servicio Guías de Situaciones Especiales Guías de Certificación Soporte Técnico Salientes / Ventas Cobranzas Servicios Personalizados Teletrabajo BPO Gestión de Casos Redes Sociales Guía de Certificación Certificación por Procesos Norma COPC PSIC Versión 5.1 Normas Específicas de la Industria por ej., Atención de la Salud Las Guías Disponibles para la Norma COPC PSIC Versión 5.1 Cada una de las guías explicará cómo se diferencian los distintos tipos de servicios y cómo la Norma PSIC se aplica de manera diferente a cada unos de ellos. Página 3

5 Contactos Salientes y la Norma COPC PSIC Las operaciones de contactos con clientes salientes son una parte integral de diferentes procesos. Si bien los contactos salientes son comúnmente utilizados para brindar soporte a ventas, se utilizan en una amplia variedad de otras circunstancias, por ejemplo contacto con clientes para la sustitución o retirada de productos. Los contactos salientes difieren de los contactos entrantes en que el PSIC puede controlar la tasa y el tiempo de contacto con los usuarios finales. Esto significa que la planificación es radicalmente diferente y se focaliza sobre la identificación del mejor momento del día para realizar las llamadas. Esto conducirá a la eficiencia de los procesos en alcanzar los objetivos deseados de la campaña saliente al costo más bajo. La Norma COPC PSIC se hace aplicable al ambiente de soporte de Atención Personalizada al elegir las definiciones apropiadas para: Puestos Claves Relacionados con el Cliente Habilidades Mínimas para el personal de primera línea y operativos Requisitos Mínimos de Contratación y técnicas de Reclutamiento y pruebas Procesos Claves Relacionados con el Cliente y Procesos de Soporte Métricas y Objetivos Página 4

6 Cómo Implementar Contactos Salientes a Nivel Ítem 2.4 Monitoreo de Transacciones: Transacciones se refiere a ambas transacciones entrantes y salientes e Debe Incluir observaciones del desempeño individual de RACs en términos de cualquier ley federal o estatal/provincial relacionada al telemarketing y Favor No Contactar. 2.5 Pronóstico, Planificación y Programación: No es necesario realizar seguimientos a los patrones de entrada a menos que la operación de contacto con clientes también tome llamadas entrantes (por ejemplo, aquellas que resulten de dejar mensajes a partir de llamadas salientes) Debe gestionar ambos, contactos entrantes y salientes. El pronóstico de los contactos salientes y los requisitos de demanda deben estar basados en el volumen de intentos, tasa de RPC, TMO, Utilización, etc La planificación de contactos salientes debe estar basada en la experiencia del PSIC (por ejemplo, basado en un análisis del éxito del programa (tasa de contacto) por hora del día, día de la semana y semanas del mes) Debe incluir procedimientos y métricas para asegurar que el discador es gestionado efectivamente, como así también procedimientos para gestionar una mezcla de Transacciones Salientes, Entrantes y Trnsacciones Diferidas. 2.6 Cumplimiento: Se debe cumplir con todas las leyes y regulaciones relevantes relacionadas con el telemarketing saliente incluyendo Favor No Contactar y estados que prohíben la insistencia (EEUU) Debe ser capaz de demostrar que los procedimientos están en funcionamiento para asegurar cumplimientos. 3.1 Definición del Puesto de Trabajo: Debe incluir conocimiento de leyes federales o estatales / provinciales relevantes relacionadas al telemarketing y a Favor No Contactar. Un PSIC probablemente no cumplirá si las habilidades mínimas requeridas no incluyen habilidades de ventas (u otras habilidades relacionadas a lo que se le pide al RAC que haga). Página 5

7 3.3 Formación y Desempeño: Debe incluir formación acerca de leyes federales o estatales / provinciales relevantes relacionadas al telemarketing y a Favor No Contactar. 3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos: Debe incluir una verificación inicial y una re verificación anual para habilidades de ventas y conocimientos de de leyes federales o estatales / provinciales relevantes relacionadas al telemarketing y a Favor No Contactar. 4.1 Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final: Se debe investigar cada queja acerca de una supuesta violación de la ley de Favor No Contactar o telemarketing. Además, se debe realizar seguimientos de la duración de ciclo de la resolución de la queja Como mínimo, se debe aplicar RUICA a todas las quejas del usuario final que aleguen cualquier violación a la ley de Favor No Contactar / telemarketing (escrito u oral). Se debe hacer seguimiento de las quejas a nivel individual del RAC y analizadas a nivel entidad. 4.3 Desempeño del Servicio, 4.4 Desempeño de la Calidad y 4.5 Desempeño de Ventas: Los PCRCs que procesan transacciones electrónicas y no electrónicas se pueden combinar si en volumen no es significativo en cualquiera de los PCRCs. No es necesario hacer seguimiento de la Precisión de Pronóstico a menos que exista un volumen significativo de llamadas entrantes. Página 6

8 Anexo 1 para Contactos Salientes Esta sección contiene información adicional para clarificar el uso de los PCRCs listados en el Anexo 1 que son utilizados generalmente en contactos salientes. PCRC Transacciones en Tiempo Real Transacciones Diferidas Procesamiento de Campañas Literarias Procesamiento de Carteras de Clientes Procesamiento de Excepciones PCRCs Especializados Cierre de Contactos Salientes Activación de Cuentas Búsqueda y Localización de Prospectos Procesamiento llamadas Salientes con el Usuario Final Consideraciones Especiales para Contactos Salientes Impresión y envío de materiales de campaña apropiados para el usuario final prospectos (por ejemplo, notificación de promociones, cartas de productos / servicios) en el momento apropiado. Esto incluye verificación de notificaciones para telemarketing o Favor No Contactar por requeridas por leyes federales o estatales / provinciales. No hay requisitos para medir la eficiencia para este PCRC. Es el procesamiento de cuentas enteras de carteras de/para clientes. Incluye base de datos actualizadas realizadas por el PSIC para proveer datos en el formato correcto para los clientes. Procesamiento de lo que comúnmente se refiere como transacciones que no cumplen (por ejemplo, cheques personalizados, aplicaciones incompletas y pedidos incompletos). Se prefiere (pero no requerido) realizar seguimiento a más de una métrica para el éxito de compleción para medir el impacto del desempeño del contacto en el éxito global. Se puede hacer el seguimiento a cualquier nivel de consolidación (por ejemplo, cliente, campaña, cartera, compañía). Incluye la carga de nuevos negocios (por ejemplo, campaña de ventas, generación de prospecto de transferencia de cartera del cliente al PSIC) y activación. Este PCRC únicamente aplica si el cliente transfiere formalmente la(s) cartera(s) de activación al PSIC para su acción. No hay requisitos para medir la eficiencia para este PCRC. Localización de prospectos potenciales con números de teléfono y dirección desconocida. Se debe medir Tasa de Éxito (por ejemplo, porcentaje de prospectos localizados). Se denomina Parte Correcta a la persona correcta a contactar (es decir, el prospecto objetivo). Los PSICs pueden hacer seguimiento de diferentes maneras dependiendo en la metodología de discado utilizada (automática o manual). Sin embargo, para cumplir con 2.5 Pronóstico, Planificación y Programación es muy probable que el PSIC tenga que hacer seguimiento de RPC por intento. Página 7

9 PCRC Consideraciones Especiales para Contactos Salientes Precisión de Cumplimiento: Un falla de aplicar apropiadamente el requerimiento de Favor No Contactar del usuario final o de violar cualquier ley federal o estatal/provincial de telemarketing aplicable debe ser considerado un error crítico. El requisito es diferente para llamadas entrantes y salientes si (1) el PSIC no utiliza personal mezclado, o (2) el PSIC tenga un volumen entrante significativo, el PSIC debe hacer seguimiento de todos los siguientes: o Costos por unidad (por ejemplo costo por RPC, costo por venta, costo por llamada, costo por cuenta, y costo por hora). o Al menos una métrica para medir la eficiencia de RPC (por ejemplo, RPC por hora de trabajo). o Al menos medir una métrica de rendimiento para eficiencia global de contacto (por ejemplo, ventas por hora, contactos por hora, compromisos por hora). Procesamiento Favor No Contactar Eficiencia del Discador: Si el PSIC utiliza un discador automático se debe medir la eficiencia del discador. o Se debe hacer seguimiento a la Tasa de Compleción la cual mide con precisión el porcentaje de registros que deben ser contactados. o Se deben incluir todos los registros identificados por el emisor de la deuda que deben ser contactados en el denominador de este cálculo para que cumpla. Borrar la información de contacto de los usuarios finales quienes han requerido no recibir contactos salientes. No hay requisitos para medir la eficiencia. Página 8

10 Glosario de Términos Específicos para Contactos Salientes Término Definición Página 9

11 ACERCA DE COPC Inc. COPC Inc. provee servicios de consultoría y capacitación para ayudar a las empresas a mejorar los ingresos, reducir los costos e incrementar la satisfacción del cliente en las operaciones que soportan la experiencia del cliente. La principal oferta de COPC Inc. es el de servicios de mejora del desempeño para centros de contacto con clientes, incluyendo tanto propios como de terceros, así como organizaciones de gestión de proveedores. La base de todo el trabajo de COPC Inc. es la familia de Normas COPC, un conjunto de sistemas de gestión de desempeño más prestigiosos y rigurosos para la industria de contactos con clientes. Desde 1996, COPC Inc. ha completado más de evaluaciones de centros de contacto con clientes en 70 países. COPC Inc. es una compañía privada con sede en Winter Park, Florida, EE.UU. Para información adicional, por favor visite Página 10