Visión General del Modelo de Gestión COPC

Transcripción

1 Visión General del Modelo de Gestión COPC Aspecto mas relevantes a conocer del Modelo de Gestión COPC Ariel Pérez Cohen Mayo 2013

2 Presentaciones ü Nombre ü Rol o puesto que cada uno desempeña en la Empresa, antigüedad ü Servicios prestados por la Empresa ü Que es lo mas importante que desea obtener de estos cursos? v Fomentar la Participación activa y el debate v Compartir con el resto sus dudas y ejemplos v Por favor apague o ponga en silencio su teléfono celular

3 Objetivos de este Curso q Aprender y comprender la Norma COPC-2000 PSIC q Debatir acerca del alto desempeño basado en resultados Qué es? Cómo se lo Mide? Como se Alcanza? q Divertirnos mientras aprendemos

4 Origenes de la Norma COPC-2000 PSIC q Desarrollada en 1996 por un grupo central de usuarios de centros de contactos y las operaciones asociadas de centros de distribución q Se utilizaron, como cimiento de las norma COPC, los criterios y el marco de trabajo del premio nacional Norteamericano Malcom Baldrige a la Calidad q El Comité de Normalización, como luego se hizo conocido este grupo de usuarios, deseaba obtener la capacidad de distinguir entre proveedores mediocres y proveedores de alto desempeño basado en resultados en servicios integrales a Clientes q El legado de este grupo significo una revolución en el campo de la calidad de los centros de contacto

5 Pregunta.- Qué significa COPC? C O P C Customer Operations Performance Center

6 Que es la norma COPC-2000 PSIC? La Norma COPC-2000 es. 1. Una Norma de Calidad 2. Un sistema de Gestión de Desempeño diseñado para mejorar la Satisfacción del Cliente, aumentar los ingresos y reducir los costos. 3. Un marco de trabajo de atención al cliente listo para ser implementado. 4. Un conjunto de Requisitos operativos mínimos que han sido ampliamente aceptados 5. Una hoja de ruta para lograr la excelencia en la Atención al Cliente. Respuesta: TODAS las anteriores

7 Estructura de Trabajo COPC (Resumida) Versión 5.0 Conductores Categoría 1.0: Liderazgo y Planeamiento (5 ítems) Facilitadores Categoría 2.0: Procesos (10 ítems) Categoría 3.0: Recursos Humanos (7 ítems) Objetivos Categoría 4.0: Performance (8 ítems) Versión GMD Conductores Categoría 1.0: Liderazgo y Planeamiento (1 ítems) Facilitadores Categoría 2.0: Procesos (4 ítems) Categoría 3.0: Recursos Humanos (5 ítems) Objetivos Categoría 4.0: Performance (3 ítems)

8 Cuál es la expectativa de COPC? Satisfacción de Usuarios Finales, Clientes y Accionistas Se puede mejorar la calidad y el servicio entregado, aumentar los ingresos y disminuir los costos al mismo tiempo. CALIDAD Precisión!! SERVICIO E INGRESOS Rapidez!! COSTOS Eficiencia!!

9 Marco de Trabajo COPC à Versión 5.0 à PSIC Objetivo: Demostrar el manejo de las mejores practicas para Operaciones de Contacto con Clientes Conductores Categoría 1.0: Liderazgo y Planeamiento 1.1 Declaración de la Dirección 1.2 Desarrollo de Planes de Negocios 1.3 Definición de Objetivos (la U de RUICA) 1.4 Revisión de Resultados del Negocio (la C y la A de RUICA) 1.5 Revisión del Marco de Trabajo COPC 30 Ítems 2.900/ % Enfoques Tpo 1ra Cert à 16 a 24 Meses Facilitadores Categoría 2.0: Procesos 2.1 Gestión de Cambios 2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologías 2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida 2.4 Monitoreo de Transacciones 2.5 Pronósticos, Planificación y Programación del Personal 2.6 Cumplimiento 2.7 Tecnología 2.8 Gestión de Proveedores Clave 2.9 Continuidad del Negocio 2.10 Reporte de Integridad de Datos (R y la I de RUICA) Categoría 3.0: Recursos Humanos 3.1 Definición del Puesto de Trabajo 3.2 Reclutamiento y Contrataciones 3.3 Capacitación y Desarrollo 3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos 3.5 Gestión de Desempeño del Personal 3.6 Gestión del Feedback del Personal 3.7 Rotación y Ausentismo del Personal Objetivos Categoría 4.0: Performance 4.1 Satisfacción e Insatisfacción del UF 4.2 Satisfacción e Insatisfacción del Cliente 4.3 Desempeño del Servicio 4.4 Desempeño de la Calidad 4.5 Desempeño de las Ventas 4.6 Desempeño de la Eficiencia 4.7 Desempeño de los PCAs 4.8 Alcanzando Resultados

10 Marco de Trabajo COPC à Versión 5.0 à E - PSIC Objetivo: Demostrar el manejo de las mejores practicas para Operaciones a cargo de Proveedores de Servicios Tercerizados Conductores Categoría 1.0: Liderazgo y Planeamiento 1.1 Declaración de la Dirección 1.2 Desarrollo de Planes de Negocios 1.3 Definición de Objetivos (la U de RUICA) 1.4 Revisión de Resultados del Negocio (la C y la A de RUICA) 1.5 Revisión del Marco de Trabajo COPC 37 Ítems / % Enfoques Tpo 1ra Cert à 16 a 24 Meses Facilitadores Categoría 2.0: Procesos 2.1 Gestión de Cambios 2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologías 2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida 2.4 Monitoreo de Transacciones 2.5 Pronósticos, Planificación y Programación del Personal 2.6 Cumplimiento 2.7 Tecnología 2.8 Gestión de Proveedores Clave 2.9 Continuidad del Negocio 2.10 Reporte de Integridad de Datos (R y la I de RUICA) 2.11 Procesos de Ventas del EPSIC 2.12 Respuesta a RFX 2.13 Implementación Clientes, Serv y Prog 2.14 Cierre de Relaciones con Cliente 2.15 Gestión de las Relaciones con Clientes 2.16 Suministro de Informes del Cliente 2.17 Facturación a Clientes Categoría 3.0: Recursos Humanos 3.1 Definición del Puesto de Trabajo 3.2 Reclutamiento y Contrataciones 3.3 Capacitación y Desarrollo 3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos 3.5 Gestión de Desempeño del Personal 3.6 Gestión del Feedback del Personal 3.7 Rotación y Ausentismo del Personal Objetivos Categoría 4.0: Performance 4.1 Satisfacción e Insatisfacción del UF 4.2 Satisfacción e Insatisfacción del Cliente 4.3 Desempeño del Servicio 4.4 Desempeño de la Calidad 4.5 Desempeño de las Ventas 4.6 Desempeño de la Eficiencia 4.7 Desempeño de los PCAs 4.8 Alcanzando Resultados

11 Marco de Trabajo COPC à Guía para Mejora del Desempeño (GMD) Objetivo: Demostrar el manejo de Practicas Mínimas para Diferenciar a una Operación y Mejora sus Resultados Conductores Categoría A: Liderazgo y Planeamiento Facilitadores Categoría B: Procesos B.1 Procesos, Procedimientos y Metodologías B.2 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida B.3 Monitoreo de Transacciones B.4 Pronósticos, Planificación y Programación del Personal Objetivos Categoría D: Performance A.1 Declaración de la Dirección D.1 Satisfacción e Insatisfacción del UF D.2 Gestión del Desempeño (Anexos y RUICA) D.3 Alcanzando Resultados Categoría C: Recursos Humanos 13 Ítems No Prevé un sistema de Evaluación por Puntaje Tpo 1ra Cert à 6 a 12 Meses C.1 Definición del Puesto de Trabajo C.2 Reclutamiento y Contrataciones C.3 Capacitación y Desarrollo C.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos C.5 Gestión de Desempeño del Personal

12 Requisitos para la Evaluación Los PSIC que buscan la Certificación según la Norma COPC- 200 PSIC deben cumplir con los siguientes Requisitos de Evaluación: Enfoques Los procesos, practicas y procedimientos usados para alcanzar Requisitos de las los requisitos de las Norma Categorías 1.0, 2.0 y 3.0 Implementación Generalizada Cuan extensivamente son usados estos enfoques a lo largo de toda la Organización del PSIC Requisitos de las Categorías 1.0, 2.0 y 3.0 Resultados: Niveles Mediciones que reflejan la performance en momentos Requisitos de las específicos en relación con comparaciones apropiadas Categoría 4.0 Tendencias Evaluación acerca de cómo ha variados la performance en el Requisitos de las tiempo Categoría 4.0 El enfoque debe decir como se hacen las cosas ( Receta )

13 Requisitos Mínimos para Enfoques e Implementación Los enfoques deben: Incluir los elementos o componentes claves descritos en la categoría 1.0, 2.0 y 3.0 Ser Estructurados, es decir, deben consistir en procesos o metodologías claramente definidos y repetibles Estar basados en hechos, es decir, los datos, las información y la evidencia objetiva debes ser usados para: 1.- Aplicar los Enfoques 2.- Evaluar y mejorar su efectividad y eficiente. La Implementación Debe/Requiere: Ser lo suficientemente amplia como para que el enfoque represente "la manera en que la Entidad trabaja" Que los Gerentes entiendan los objetivos de performance así como los niveles de desempeño en efecto conseguidos

14 Ronda de PREGUNTAS

15 Conductores Categoría 1.0: Liderazgo y Planeamiento 1.1 Declaración de la Dirección ü Contenidos de la Declaración de la Dirección (visión, misión) ü Comportamientos alineados ü Trabajando en conjunto Finanzas Operaciones DDD RRHH 1.2 Desarrollo del Plan de Negocio Calidad ü Incluir las Redes sociales como Oportunidad y sus impactos. ü Acciones para alcanzar los Planes de Negocio ü Contener ü Objetivos Financieros Cuantificados ü Objetivos No Financieros Cuantificados

16 Conductores Categoría 1.0: Liderazgo y Planeamiento 1.3 Definición de Objetivos ü Identificados claramente y con datos suficientes para distinguir Tendencias ü Objetivos de Alta performance alineados con la DDD ü Actualizados cada 2 años ü Revisión periódicamente frente a sobrecumplimiento, buscando: Ø Impulsar la Satisfacción del UF Ø Impulsar la Rentabilidad 1.4 Revisión de los resultados del Negocio ü Personal que utilice datos muestrales debe conocer y/o entender la validez estadística de estos, tanto con el Error muestral y el intervalo de confianza ü Revisión y análisis mensual de los resultados del Negocio ü Tomar acciones frente a desviaciones ü Debe demostrar mejorar sostenida como resultados de acciones

17 Conductores Categoría 1.0: Liderazgo y Planeamiento 1.5 Revisión del Marco de Trabajo ü Habilidad para poder Auditar de Manera Interna el modelo de Gestión Ø Al menos una vez al año Ø Capacitación y validación de la condición de Auditor Internos

18 Ronda de PREGUNTAS

19 Facilitadores Categoría 2.0: Procesos 2.1 Gestión del Cambio ü Definir un criterio en el Enfoque que señale si es un Cambio: ü Cambio Importante (mayor) à Gestión de Proyectos ü Cambios Menores à Comunicados precisos y puntuales 2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologías ü Qué tan controlados están los Procesos? ü Como se gestiona la variabilidad de los Procesos? ü Cuando un proceso se encuentra controlado? ü Es el proceso capas de cumplir con los objetivos planteados? ü Auditorias de Procesos Punta a Punta al menos anualmente 2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida Ø Como abordar los problemas de manera sistemática y basados en una metodología? Ø Priorización de las Toma de Acción frente a los resultados

20 Facilitadores Categoría 2.0: Procesos 2.4 Monitoreo de Transacciones 2.5 Pronósticos, Planificación y Programación del Personal ü Enfoque de Monitoreo ü Todos los tipos de Transacciones ü Monitoreo de la Trazabilidad de la transacción ü Definición del tipo de Pautas (orientados a la Satisfacción o orientadas a la Satisfacción e Insatisfacción) ü Tipos de Monitoreo à Remoto y al Lado ü Calibraciones Analistas, Supervisores y Relator con el Experto. ü Seguimiento a las calibraciones ü Métricas de Carácter Muestral, Consideraciones de Técnicas de muestreo, interpretación de Resultados. Ø Desarrollo del Pronostico Ø Requisitos de la Demanda (personal requerido, considerando TMO, volumen de llamadas, Reductores, obj NS o de SLA de Transacciones no Telefónicas). Ø Programación (evitar el Sobre y sub dimensionamiento, revisión de reglas de programación) Ø GTR (Gestión Tiempo Real) Ø Seguimiento a Métricas: Precisión de Pronostico de Corto Plazo Precisión de Pronostico de Largo Plazo Precisión de Pronostico de TMO Precisión de Pronostico de Reductores Precisión de la Programación

21 Facilitadores Categoría 2.0: Procesos 2.6 Cumplimiento Ø Política de Privacidad del Usuario final documentada Ø Como se protege la Privacidad del UF Ø Asegurar que efectivamente se protege al UF 2.7 Tecnología Ø Soluciones Tecnológicas que permites manejar el negocio satisfactoriamente Ø Sistemas de contacto con los Clientes (IVR, web) Ø Sistemas de Producción (CRM, base de conocimientos, etc) Ø Sistemas de Soporte (gestión workforce, monitoreo, etc) 2.8 Gestión de Proveedores Claves Ø Documentos que acrediten los requisitos de cada proveedor clave Ø Analizar al menos trimestralmente el desempeño Ø Diseñar planes de acción frente a desviaciones

22 Facilitadores Categoría 2.0: Procesos 2.9 Planificación de Contingencias (Continuidad de Negocio) Ø Evaluación de Riesgo de los posibles potenciales problemas que pueden amenazar el funcionamiento fluido del centro Ø Definir: ü Interrupciones menores ü Interrupciones mayores Ø Plan documentados de los planes de acción frente a las interrupciones 2.10 Reporte de Integridad de Datos Ø Se debe asegurar que todas las métricas requeridas por el PSIC Ø Son recolectadas Ø Son Íntegros ü Significativos (reflejan lo que la métrica pretende medir) ü Objetivos (la metodología usada para recolectar los datos no es engañosa) ü Precisos (numéricamente correctos y no engañosos) ü Representativos (reflejan la población subyacente) Ø Reportes disponibles para el personal apropiado

23 Ronda de PREGUNTAS

24 Facilitadores Categoría 3.0: Recursos Humanos 3.1 Definición del Puesto de Trabajo v PSIC debe tener por escrito claras definiciones de la Habilidades Mínimas y Conocimiento (HyCM) requeridos para cada puesto Clave Relacionado con el Cliente Ø Cuántos y Cuales Son los Puesto CRC? i. RAC (Representante Atención al Cliente) ii. Supervisor iii. Relator iv. Analista de Calidad v. Encargado de Workforce (Planificador y Controlador) vi. Encargado de la Rentabilidad del Negocio 3.2 Reclutamiento y Contrataciones v PSIC debe tomar personal que tenga altas probabilidades de desempeñar exitosamente en sus Puestos CRC. v Enfoques de Reclutamiento v Requisitos mínimos de Contratación

25 Facilitadores Categoría 3.0: Recursos Humanos 3.3 Capacitación y Desarrollo v PSIC debe proveer la capacitación y desarrollo requerido para todo personal que se desempeña en Puesto CRC para adquirir y mantener las habilidades y los conocimientos requeridos para sus posiciones Metodología Personal autorizado Frente a cambios

26 Facilitadores Categoría 3.0: Recursos Humanos 3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos v PSIC debe verificar que todo el personal (indefinido y temporario) que se desempeña en Puestos CRC posee todas las Habilidades y Conocimientos (HyC) requeridos para el puesto Ø De las siguientes Habilidades, son Verificables? Excelente habilidades de Comunicación Conocimiento de Procesos Umbrales aprobación (capaz de garantizar desempeño exitoso) Exámenes Resultados Planes de Acción Re verificaciones Anuales Re verificaciones frente a cambios 3.5 Gestión de Desempeño del Personal v PSIC para evaluar la performance individual debe apoyar la DDD y los Objetivos de Performance del Negocio Al menos Trimestralmente Desarrollar y garantizar planes de acción efectivos Consistencia de Resultados

27 Facilitadores Categoría 3.0: Recursos Humanos 3.6 Gestión del Feedback del Personal v PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para solicitar feedback a su personal de manera proactiva, para luego evaluarlo y tomar las acciones apropiadas que surjan a partir del feedback obtenido. v RAC v Supervisores 3.7 Rotación y Ausentismo v PSIC debe medir y gestionar la rotación del personal para los RACs y Supervisores. A su vez el ausentismo para el personal que se desempeña en puestos de RAC Rotación à Debe medirse a nivel de programa y de Entidad. à Analizar al menos Trimestralmente el impacto en Costos, ingresos, calidad y Satisfacción del UF à Se reporta como porcentaje anualizado Ausentismo à Debe medirse a nivel de programa y de Entidad. à Seguimiento de ausencias de Rac à Analizar al menos Trimestralmente el impacto en Costos, ingresos, calidad y Satisfacción del UF

28 Facilitadores Categoría 3.0: Recursos Humanos 3.1 Definición del Puesto de Trabajo 3.2 Reclutamiento y Contratación 3.3 Capacitación y Desarrollo Satisfacción de Usuarios Finales, Clientes y Accionistas 3.6 Gestión del Feedback del Personal** 3.4 Verificación de Habilidades y Conocimiento CALIDAD SERVICIO E INGRESOS COSTOS Rotación del Personal 3.5 Gestión de Desempeño del Personal**

29 Ronda de PREGUNTAS

30 Objetivos Categoría 4.0: Performance 4.1 Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final q PSIC debe medir y gestionar la satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final. à Evaluar cuantitativamente y comprender la importancia relativa de cada uno de los atributos. à Medirse Mensualmente y analizarse al menos cada 3 meses à Objetivos acorde con la DDD à Muestras Representativas 4.2 Satisfacción e Insatisfacción del Cliente q PSIC debe medir y gestionar la satisfacción e Insatisfacción del Cliente. Satisfacción à A nivel de programa, Cliente y Entidad à Al menos Anual à A nivel global y por atributo à Recolección del 80% de los clientes (vol o Ing) Insatisfacción à Recopilar y gestión las Quejas de los clientes

31 Objetivos Categoría 4.0: Performance 4.3 Performance del Servicio q PSIC debe medir la performance del servicio de cada Proceso Clave relacionado con el Cliente (PCRC) q El objetivo es alcanzar objetivos de alta performance en los casos en los que los niveles alcanzados se encuentran por debajo de los objetivos. ü Listado de Métricas de Ingreso de Anexo 1 ü Puntualidades y Pendientes ü Requeridas por el Cliente ü Objetivos consistente con la DDD y basados en organizaciones de alta performance ü Correlación entre los Nivel de Servicio y Tasa de Abandono 4.4 Performance de la Calidad q PSIC debe medir la performance de calidad de cada Proceso Clave relacionado con el Cliente (PCRC) ü Listado de Métricas de Calidad de Anexo 1 ü Incorporar la Métrica de PEC Cumplimiento ü Requeridas por el Cliente ü Objetivos consistente con la DDD y basados en organizaciones de alta performance ü Analizar al menos mensualmente, con un mínimo de 3 meses

32 Objetivos Categoría 4.0: Performance 4.5 Performance de Ventas q PSIC debe medir la performance los ingresos como ventas de cada Proceso Clave relacionado con el Cliente (PCRC) q Deben incluir las actividades en las cuales los Racs deben obtener la aceptación del UF durante la Transacción ü Comprar producto o servicio ü Generar una oportunidad de Venta ü Impedir que in cliente abandone ü Completar una Encuesta ü Pagar una deuda. 4.6 Performance de los Costos y Eficiencia q PSIC debe medir y gestionar la eficiencia al nivel de sus procesos ü Demostrar que comprende los ahorros en costos alcanzados a partir de ganancias realizadas en eficiencia ü Listado de Métricas de eficiencia de Anexo 1 (Incluida Costo por x y Ocupación) ü Requeridas por el Cliente. ü Combinar el seguimiento de las métricas de eficiencia ü Objetivos consistente con la DDD y basados en organizaciones de alta performance

33 Objetivos Categoría 4.0: Performance 4.7 Alcanzando Resultados q PSIC debe alcanzar los objetivos de NIVEL de performance y Mostar un TENDENCIA SOSTENIDA de mejora en la mayoría de sus métricas de Servicio, Calidad, Ingreso, Costos, Satisfacción Cliente y del Usuario Final ü 50% de la métricas alcanzando Nivel (3/4 periodos cumpliendo objetivo) ü 75% de las métricas debe alcanzar o exceder los niveles de performance o mostrar tendencia de mejora. Por ejemplo:

34 Alcanzar los objetivos de nivel de performance Métrica Real Utilizada por el PSIC Se define como alcanzar los objetivos de nivel de performance en al menos tres cuartos (3/4)o (75%) de los periodos de tiempo para cada métrica, por ejemplo: (independiente se una métrica muestral, es decir, no es relevante el error muestral) Signo Objetivo jun-10 jul-10 ago-10 sep-10 oct-10 nov-10 dic-10 ene-11 feb-11 mar-11 RPC por hora >= 1,2 0,72 1,22 1,24 1,14 1,21 1,44 1,10 1,30 1,33 1,31 Total Meses Meses Cumpliendo Objetivo 10 7 = 70% No Cumple Nivel Métrica Real Utilizada por el PSIC Signo Objetivo dic-10 ene-11 feb-11 mar-11 abr-11 may-11 AHT <= Total Meses Meses Cumpliendo Objetivo 6 5 = 83% Cumple Nivel Métrica Real Utilizada por el PSIC Signo Objetivo jun-10 jul-10 ago-10 sep-10 oct-10 nov-10 dic-10 ene-11 feb-11 mar-11 Precisión Error Critico para el UF>= 98% 93,8% 96,0% 93,4% 96,4% 97,3% 98,9% 96,0% 100,0% 98,6% 99,0% Total Meses Meses Cumpliendo Objetivo 10 4 = 40% No Cumple Nivel

35 Tendencia Sostenida de Mejora Ø Tendencia sostenida de Mejora se define como 3 puntos consecutivos de datos que se encuentran por encima de los niveles previos de performance de manera estadísticamente considerable. Los tres puntos no tienen que demostrar una mejora sucesiva, (es decir, no se requiere que cada punto demuestre una mejor performance que el punto previo) pero los tres puntos de datos tienen que encontrarse por encima del nivel de performance previo de manera que estadísticamente sea significativo. Ø Nivel de performance previo se define como el promedio de los tres puntos de datos previos (o el promedio de los datos previos si se cuenta con menos de tres puntos de datos). Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes Promedio = 75 3 meses consecutivos > 75 Nota: Para medir tendencia no se preocupa de cumplir el objetivo

36 Tendencia Sostenida de Mejora Ø Para métricas Muéstrales se considera el error Muestral (EM) para la medición de Tendencia, por ejemplo Métrica Real Utilizada por el PSIC Signo Objetivo jun-10 jul-10 ago-10 sep-10 oct-10 nov-10 dic-10 ene-11 feb-11 mar-11 Precisión Error Critico para el UF >= 98% 93,8% 96,0% 93,4% 96,4% 96,3% 98,6% 94,2% 100,0% 99,6% 99,0% Error Muestral Monitoreo <= 5% 1,65% 2,37% 1,64% 4,25% 3,74% 4,05% 3,99% 3,17% 3,18% 2,48% No Cumple Nivel Métrica Real Utilizada por el PSIC Signo Objetivo jun-10 jul-10 ago-10 sep-10 oct-10 nov-10 dic-10 ene-11 feb-11 mar-11 Precisión Error Critico para el UF >= 98% 93,8% 96,0% 93,4% 96,4% 96,3% 98,6% 94,2% 100,0% 99,6% 99,0% Error Muestral Monitoreo <= 5% 1,65% 2,37% 1,64% 4,25% 3,74% 4,05% 3,99% 3,17% 3,18% 2,48% Total Meses Meses Cumpliendo Objetivo 96,34% Promedio 10 4 = 40% No Cumple Nivel Cumple Tendencia 96,83% 96,39% 96,50% Enero 11 > Promedio Febrero 11 > Promedio Marzo 11 > Promedio Cumple Tendencia

37 Ventajas de utilizar el modelo El modelo es integral, abarca toda la organización y todos sus procesos críticos, y se entiende como cada uno impacta en los demás. Profesionaliza los procesos. Cada etapa tiene un sentido respecto a lograr mejores resultados. Al enmarcar la operación en el modelo de gestión, es posible plantear objetivos ambiciosos y tener la posibilidad de alcanzarlos de manera sistemática. El modelo se revisa constantemente, lo que permite estar al tanto de las mejores prácticas a nivel global y es posible implementarlas. Cada vez más los clientes están pidiendo proveedores que trabajen usando este modelo de gestión, ya que es garantía de hacer bien las cosas

38 Etapas de la Implementación Renuencia Aceptación Participación Pasiva Participación Activa Comprometido a la acción Cambio cultural centrado en: Romper paradigmas de gestión de Call Center Foco en USUARIO FINAL a la vez de que en CLIENTE Gestión de métricas en vez de resolver problemas Mejora continua (Con metodología aplicada DMAIC) Toma de decisiones basada en lo mejor desde el punto de vista del proceso Auditoría de procesos efectuada por el mismo PSIC

39 Curva de Aprendizaje Desarrollando enfoques, Capacitando al personal. La pregunta clave es QUE. Enfoque desarrollado, implementación parcialmente. La pregunta clave es COMO. Implementación generalizada. La pregunta clave es PARA QUE. Resultados Alcanzados

40 PREGUNTAS

41 MUCHAS GRACIAS