Familia de Normas COPC Guía de Cobranzas

Transcripción

1 Familia de Normas COPC Guía de Cobranzas VERSIÓN 6.0a REVISIÓN 1.0

2 Tabla de Contenidos Introducción... 4 Cobranzas y la Norma COPC CX... 5 Cómo implementar la cobranza a nivel de ítem... 6 Anexo 1 para cobranzas... 8 PCRCS especializados para cobranzas Glosario de términos específicos de cobranzas Acerca de

3 NORMA COPC CX PARA PSICs VERSIÓN 6.0a 2

4 NORMA COPC CX PARA E-PSICs VERSIÓN 6.0a 3

5 INTRODUCCIÓN Esta Guía de Cobranzas forma parte de una serie de guías diseñadas para asistir a los PSICs y a los Proveedores Externos de Servicios Integrales al Cliente a utilizar la Norma COPC de Experiencia del Cliente en ámbitos específicos. Se pretende que esta guía se utilice en combinación con la Norma COPC CX para PSICs Versión 6.0a o la Norma COPC CX para E-PSICs Versión 6.0a. Copias de las mismas están disponibles para descargar del sitio web de COPC Inc. en Las guías se actualizarán junto con la Norma COPC CX. A través de las Guías, La Norma COPC CX puede ser adaptada a una variedad de diferentes aplicaciones y ámbitos de Servicio al Cliente. Guías disponibles para la Norma COPC CX Versión 6.0a Cada guía explicará cómo los diferentes tipos de servicio se diferencian y cómo la Norma COPC CX se aplica diferente a cada Servicio. 4

6 COBRANZAS Y LA NORMA COPC CX Cobranzas se ocupa de la recuperación, en nombre de emisores de deuda internos o externos, de los saldos vencidos impagos o de las deudas de clientes que pasan a morosos. Cobranzas incluye a las entidades que se dedican al cobro de deudas de proveedores de servicios internos que actúan en representación de organizaciones que no pueden obtener el reembolso de fondos prestados a clientes y a terceros proveedores o proveedores externos, que realizan el cobro de deudas en nombre de organizaciones clientes, actuando como dicha organización cliente o como proveedor de servicios externos. La Norma COPC CX resulta aplicable a un entorno de cobranzas si se eligen las definiciones correctas de: Puestos Clave Relacionados con los Clientes Habilidades mínimas para personal de primera línea y operativos Requisitos mínimos de Contratación y técnicas y pruebas de Reclutamiento Procesos Clave Relacionados con los Clientes y Procesos de Soporte Métricas y Objetivos El cobro de deudas, dependiendo de la entidad que se ocupa de los procesos, puede estar sujeto a lineamientos regulatorios o legales asociados con las comunicaciones con los clientes. Los usuarios de la guía de Cobranzas deben comunicarse con su consultor de COPC Inc. para determinar si estos lineamientos pueden afectar a los requisitos de la Norma COPC CX. 5

7 CÓMO IMPLEMENTAR LA COBRANZA A NIVEL DE ÍTEM 2.4 Gestión de la Calidad d Se deben incluir observaciones del desempeño de cobradores individuales en términos del cumplimiento de cualquier ley de cobranza federal o estatal/provincial (por ejemplo, FDCPA en los Estados Unidos). No existe un requisito para mejorar la Resolución de Contacto. 2.5 Pronósticos y Planificación Se debe referir a ambos, contactos Entrantes y Salientes. El pronóstico y requisitos de demanda para contactos salientes deben estar basados en Volumen de Intentos, Tasa de RPC, TMO, Utilización, etc. 2.6 Programación del Personal y Gestión en Tiempo Real a Se debe utilizar un modelo cuantitativo para calcular las horas de los contactos salientes requeridos por intervalo a Se debe llevar a cabo un análisis de Horario Correcto de Contacto para crear una programación de contactos salientes la cual resultará en una de tasa de RPC más efectiva Se deben incluir procedimientos y métricas para asegurar que el discador se gestione efectivamente, así como también procedimientos para gestionar la mezcla de transacciones Entrantes, Salientes y No Telefónicas. 3.1 Definición del Puesto de Trabajo Se debe incluir el conocimiento de leyes de cobranzas federales y estatales / provinciales relevantes. 3.3 Formación y Desarrollo Se debe incluir formación acerca de leyes de cobranzas federales y estatales / provinciales relevantes. 3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos Se debe incluir la verificación y re-verificación anual de conocimientos de leyes de cobranzas federales y estatales / provinciales relevantes. El PSIC debe tener un proceso dirigido a los cobradores que no han cumplido inicialmente con los requisitos de verificación. Este proceso no puede tener como resultados mantener a los cobradores restantes sin verificación por un período extenso de tiempo. 4.1 Medición de la Experiencia del Cliente Se debe investigar cada queja de una supuesta violación a una ley de cobranza y se debe realizar un seguimiento de la duración de ciclo de la resolución de queja. 6

8 4.1.2 Como mínimo se debe aplicar RUICA a todas las quejas del cliente que presume cualquier violación de una ley de cobranza (oral o escrita). Se debe realizar un seguimiento de las quejas a nivel individual de cada cobrador y analizado a nivel entidad Se debe realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente únicamente para aquellos clientes que mantienen su capacidad fiduciaria, es decir, clientes que aún pueden utilizar su producto o servicio (por ejemplo, usuarios de tarjetas de crédito que mantienen sus privilegios de crédito). 4.3 Desempeño de Canales Asistidos Listar los Pendientes para procesar las llamadas salientes de cobranzas del cliente es una típica función de la intensidad del trabajo (es decir, cuales archivos deberían trabajarse cada cuanto). En consecuencia, es posible contar con una métrica de Pendientes que cumpla, que no sea Promedio de Tiempo de Atraso (por ej., intensidad de trabajo). 7

9 ANEXO 1 PARA COBRANZAS Esta sección contiene información adicional para clarificar el uso de los PCRCs listados en el Anexo 1 que son utilizados generalmente en Cobranzas. PCRC Consideraciones Especiales para Cobranzas Transacciones en Tiempo Real Asistidas Procesamiento de llamadas entrantes del cliente Se gestionan de la misma manera que cualquier otro servicio al cliente entrante. Debido a que Cobranzas está altamente enfocado en el procesamiento de llamadas salientes para generar contactos entrantes, es muy probable que los objetivos de nivel de servicio y la tasa de abandono sean más altos que los de una organización de servicio al cliente típica. Transacciones Diferidas Asistidas Activación de Cuentas Procesamiento de Cartas Procesamiento de Carpetas de Clientes PCRCs Especializados Procesamiento de Llamadas Salientes de los Clientes Incluye la carga del nuevo negocio (es decir, la transferencia de una cuenta desde el emisor a la agencia) y activación. Este PCRC únicamente aplica si el emisor de la deuda formalmente trasfiere la activación de la(s) carpeta(s) de deuda al PSIC para su acción. No existe requisito para medir eficiencia. Impresión y envío apropiado de carta al cliente en el momento apropiado. Esto incluye las notificaciones requeridas por la ley federal o estatal/provincial y las notificaciones de deuda. Procesamiento de carpetas completas de cuentas de/hacia los clientes deudores. No existe requerimiento para la medición de eficiencia. Se define como Parte Correcta a la persona que puede sanear la deuda. Los PSICs pueden realizar seguimiento de esta métrica de manera diferente dependiendo de la metodología de discado utilizado (automático o manual). Sin embargo, para cumplir con 2.5 Pronósticos y Planificación y 2.6 Programación del Personal y Gestión en Tiempo Real es muy probable que el PSIC tenga que hacer seguimiento de RPCs por intento. Los requisitos para métricas de eficiencia son diferentes para llamadas Salientes y Entrantes si, (1) el PSIC no utiliza personal 8

10 PCRC Consideraciones Especiales para Cobranzas mezclado, o (2) el PSIC tiene un volumen entrante significativo. De lo contrario, el PSIC debe realizar seguimiento de todos: o Costo por Unidad (por ejemplo, costo por RPC, costo por dólar cobrado, costo por llamada, costo por cuenta, costo por hora). o Al menos una métrica para medir la eficiencia del RPC (por ejemplo, RPCs por hora trabajada) o Al menos una métrica de rendimiento para medir la eficiencia de cobranza de deuda global (por ejemplo, dólares cobrados por hora de trabajo, intentos por hora). Efectividad del Discador: Si el PSIC utiliza un discador automático deben medir la efectividad del discador. o Se debe realizar seguimiento de la Tasa de Compleción la cual mide de manera precisa el porcentaje de registros que deben ser contactados. o Se deben incluir en el denominador de este cálculo todos los registros identificados por el emisor de la deuda que deben ser contactados para cumplir. 9

11 PCRCS ESPECIALIZADOS PARA COBRANZAS PCRCs - Cobranzas Cobranza de Deuda Cobranza de deudas pendientes de los clientes en nombre de ambos, emisores de deuda internos o externos. Ventas Métricas Requeridas para Cobranzas Cómo se mide esta métrica? Consideraciones Especiales Objetivo de Benchmark o Mejores Prácticas Monto Cobrado (por ejemplo, dólares) - Se debe realizar seguimiento a dos niveles: a nivel individual de cobrador y al nivel apropiado de consolidación (por ejemplo, emisor, centro, tipo de producto, cartera). Tasa de Recuperación - Debe realizar seguimiento de al menos una métrica para medir el impacto de la reducción de deuda (por ejemplo, porcentaje neto de deuda incobrable, tasa de deterioro, tasa de saneamiento, porcentaje de liquidación) Tasa de FI (Fondos Insuficientes) (por ejemplo, dólares de FI como porcentaje de dólares cobrados) Promesa de Pago - Realizar seguimiento de al menos una métrica (por ejemplo, tasa de promesa cumplida, porcentaje de promesas cumplidas, porcentaje de promesas realizadas) Se calcula como el valor total de las cobranzas expresado en la moneda local Por ej: porcentaje de las cuentas que han mantenido o aumentado su nivel de deuda en mora o porcentaje de cuentas que han reducido su nivel de deuda en mora. Total de fondos insuficientes, como un porcentaje del total de fondos requeridos de las cuentas de clientes por ejemplo Número de promesas que se mantienen como un porcentaje del número total de las promesas negociadas. Se prefiere (pero no es requisito) realizar el seguimiento de más de una métrica para medir el impacto del desempeño de cobranzas sobre las deudas. Se puede realizar el seguimiento a cualquier nivel apropiado de consolidación (por ejemplo emisor, cartera, compañía). "Fondos insuficientes" se define como el valor total de las transacciones de débito (por ejemplo, cheques, transferencia de fondos) que han sido rechazados por el banco o institución financiera del cliente. La métrica debe basarse en una definición clara de una promesa mantenida. Normalmente, esto tomará la forma de cantidad de débitos exitosos de la cuenta de los clientes en línea con el plan de pago acordado. Cada promesa específica debe estar incluida en el informe cuando ha sido/ no ha sido mantenida en lugar de cuando se hace la promesa ya que en ese momento no puede determinarse si la promesa será mantenida. Frecuencia Mensual Mensual Mensual Mensual 10

12 PCRCs - Cobranzas Búsqueda y Localizació n de Deudores - Localización de deudores con número de teléfonos y/o direcciones desconocidos. Q Métricas Requeridas para Cobranzas Cómo se mide esta métrica? Consideraciones Especiales Objetivo de Benchmark o Mejores Prácticas Tasa de Éxito (por ejemplo, porcentaje de deudores localizados) Número de deudores localizados como porcentaje del número total de deudores que se investigaron para descubrir sus detalles de contacto. Se requiere una definición clara de un deudor localizado. Esto debe ser un contacto con el individuo en lugar de identificar un número de teléfono potencial y / o la dirección. Frecuencia Mensual 11

13 GLOSARIO DE TÉRMINOS ESPECÍFICOS DE COBRANZAS Término Deuda Emisor de Deuda Definición Un monto que se debe a una persona u organización por fondos prestados Una organización que utiliza a un proveedor externo para recuperar deuda COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc. 12

14 ACERCA DE COPC Inc. provee servicios de consultoría y capacitación para ayudar a las empresas a mejorar los ingresos, reducir los costos e incrementar la satisfacción del cliente en las operaciones de soporte a la experiencia del cliente. La principal oferta de COPC Inc. es el de servicios de mejora del desempeño para centros de contacto con clientes, incluyendo tanto propios como de terceros, así como organizaciones de gestión de proveedores. La base de todo el trabajo de COPC Inc. es la familia de Normas COPC, un conjunto de sistemas de gestión de desempeño más prestigiosos y rigurosos para la industria de contactos con clientes. Desde 1996, COPC Inc. ha completado más de evaluaciones de centros de contacto con clientes en 70 países. COPC Inc. es una compañía privada con sede en Winter Park, Florida, EE.UU. Para información adicional, por favor visite COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc. 13