Innovan las empresas Españolas mediante el uso de las TIC? Barcelona, 27 de Marzo de 2007 Sandra Sieber Josep Valor Sabatier Esta investigación ha sido apoyada en parte por PwC a través del ebcenter y por una beca de la empresa Tempos 21 IESE - Universidad de Navarra 1
La situación del gasto de TIC en España EVOLUCION DEL RATIO MERCADO TI/PIB 6 4 3.6 3.6 3.3 3 2.9 2.9 2 0 1.5 1.6 1.7 1.5 1.5 1.5 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Fuente: AETIC ESPANA U. EUROPEA EVOLUCION DEL RATIO GASTOS EN TI PERCAPITA (en ) 1500 1000 500 0 720 759 780 749 714 732 287 294 293 272 281 288 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Fuente: AETIC ESPAÑA U. EUROPEA 2
La situación del gasto de TIC en España GASTO DE LAS EMPRESAS ESPAÑOL EN TIC EN MILLONES DE EUROS 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 6943.8 5890.7 4785.1 5088.4 1665 1817.3 Hardware Servicios Software 2004 2005 Fuente: IDC,2006 3
La situación de la innovación de TIC en España 4
La situación de las TIC en España EMPLEO DEL SECTOR TIC (ESPAÑA) 195.000 190.000 185.000 180.000 175.000 170.000 165.000 179.978 189.402 178.827 174.016 2002 2003 2004 2005 Fuente Fundación Telefónica TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACION 5
La situación de las TIC en España EMPLEO TOTAL EN EL SECTOR TIC (ESPAÑA) COMO PORCENTAJE DE LA POBLACION ECONOMICAMENTE ACTIVA 0.95 1 0.9 0.85 0.8 0.96% 0.89% 0.89% 0.91% 2002 2003 2004 2005 Fuente: Elaboración propia EMPLEO DEL SECTOR TIC/ POBLACION ECONOMICAMENTE ACTIVA 6
La situación de las TIC en España PORCENTAJE DE EMPRESAS CUYOS EMPLEADOS TIENEN ACCESO A LAS TIC 2005 TIENEN ACCESO OREDENADOR PERSONAL INTRANET CORREO ELECTRONICO INTERNET TELEFONO MOVIL EMPRESA PDA OREDENADOR PORTATIL NINGUNO DE LOS EMPLEADOS 0,2 23,9 2,8 0,6 4,3 52,5 19,0 MENOS DEL 10% 24,4 17,5 30,5 30,3 40,1 38,8 62,2 ENTRE 10% Y 25% 29,5 20,9 28,8 31,6 29,2 5,2 13,2 ENTRE 26% Y 50% 17,1 12,0 14,9 13,1 13,2 0,8 3,6 ENTRE 51% Y 75% 9,6 6,6 6,3 6,4 6,4 0,2 0,7 ENTRE 75% Y 100% 18,7 17,2 16,6 17,9 17,9 0,7 1,2 Fuente: eespaña 2006 7
La empresa española, Innova apoyándose en las TIC? Qué es innovar? Es la incorporación de nuevas ideas, productos, servicios y prácticas con la intención de ser utilizadas en la empresa para conseguir diversos objetivos (estratégicos, comerciales, económicos, operativos, etc.) Invertir mucho en TIC no siempre implica innovar e innovar no siempre es prohibitivamente costoso!!!! 8
Tipos de innovación Innovaciones de apoyo (sustaining) Innovaciones disruptivas (disruptive) 9
Innovaciones de apoyo Las innovaciones de apoyo o continuistas se caracterizan por la mejora continua del funcionamiento de un producto o proceso y generalmente las desarrollan y adoptan las empresas dominantes de la industria. Las innovaciones de apoyo fomentan el funcionamiento del producto mejorado. Si la tecnología ayuda a una empresa a hacer un producto o servicio mejor que se pueda vender a un precio más alto a sus clientes, la decisión de innovar es continuista, y de aquí el nombre de apoyo o de sostenimiento de las estrategias establecidas. 10
Innovaciones disruptivas Las innovaciones disruptivas interrumpen o redefinen la trayectoria del funcionamiento del producto o servicio, y, en general, las empresas dominantes tienen dificultades para adoptarlas. Existen dos tipos de innovaciones disruptivas: 1) Las innovaciones disruptivas de bajo nivel, que consisten en captar la demanda de los clientes menos exigentes de un mercado ya establecido. Para ello, se ofrecen nuevos productos o servicios que son más baratos y de una calidad inferior que los productos existentes en el mercado. 2) Las innovaciones disruptivas de nuevo mercado, que se muestran cuando éstas crean nuevos mercados, es decir, cuando el objetivo es satisfacerlas necesidades de los no consumidores. 11
Innovaciones disruptivas Clasificación de productos según tipo de innovación De apoyo Banca Online Mando a distancia ATM Wi-Fi Airbags Mensajes de voz Disruptivas ADSL Procesadores Venta PC Dell Memoria flash Cámara digital Formato MP3 Brokers on line Internet Nuevo mercado RFID TiVo E.Mail GPS itunes-ipod Segmento bajo 12
Nuestro estudio intenta responder a las siguientes preguntas: Qué mueve a las empresas innovar apoyándose en las TIC? Qué tipo de innovación persiguen? Cómo es el proceso de decisión seguido? Se consiguen los resultados esperados? Aparecen algunos resultados no esperados? 13
Metodología Dos fases: Cualitativa: Entrevistas en profundidad a veinticinco empresas - resultados que presentamos hoy aquí. Cuantitativa: Cuestionario en proceso de lanzamiento. Cóm o se llevan a cabo los proyectos de innovación tecnológica en las empresas? Objetivos del cuestionario: ********** E ste proyecto trata de entender los factores tanto materiales como humanos que intervienen en la decisión sobre un proyecto de innovación y cómo éste cambia a las distintas áreas de la empresa. Para ello, este cuestionario contempla los procesos que atraviesan las empresas cuando deciden implantar una innovación tecnológica en TIC, y en particular, en movilidad. Si en su empresa se ha evaluado la implantación de algún proyecto de innovación tecnológica, le agradeceríamos que conteste a este cuestionario tanto si la organización ha seguido adelante con el proyecto como si no lo ha hecho. Si ha invertido en un proyecto de movilidad, por favor conteste a este cuestionario con base en este p royecto. Muchas gracias por su colaboración. Tiempo estimado de respuesta: 25 minutos. ********** Parte 1. Perfil de la em presa u organización. El contexto empresarial en el cual nace un proyecto es crucial para entender las diferentes fases de su desarrollo. Por eso le rogamos que nos comunique algunos datos sobre la organización o empresa en la que trabaja y que nos informe sobre su función en esta organización. 1. Por favor, indique el sector al cual pertenece su organización: [ ] Construcción e inmobiliario [ ] Educación [ ] Hostelería [ ] Administración pública [ ] Alimentación y distribución [ ] Transporte [ ] Industria [ ] Telecomunicaciones [ ] Transporte [ ] Medios de comunicación [ ] Organización con fines no lucrativos [ ] Servicios a empresas [ ] Sanidad y farmacia [ ] Banca y seguros [ ] Informática y electrónica [ ] Ocio, cultura y deportes [ ] Servicios jurídicos [ ] Comercio [ ] Otros: Esp ecifiq ue: 14
Empresas entrevistadas (1) Sector / Actividad Tipo de Proyecto Tecnología utilizada Electrónica y telecomunicaciones Servicios Restauración Financiero Gran consumo Telecomunicaciones Industria química farmacéutica Servicios Gran consumo Industria química y tecnológica Servicios de salud Servicios Automatización de almacenes Movilidad Movilidad Movilidad Factura electrónica Convergencia entre comunicaciones de voz y datos Automatización de almacenes Convergencia entre comunicaciones de voz y datos Factura electrónica Automatización de almacenes Atención a pacientes Movilidad Radiofrecuencia LX y SAP. Carretillas Servicios y anuncios a clientes por el canal móvil PDA's Servicios y anuncios a clientes por el canal móvil Plataforma de facturación electrónica Voz sobre IP Radiofrecuencia LX y SAP Voz sobre IP Plataforma de facturación electrónica Tecnología de radiofrecuencia LX MX1 de mano y SAP Dispositivos Tablet PC PDA's 15
Empresas entrevistadas (y 2) Sector / Actividad Educación Servicio público Administración Administración Asociación Financiero Financiero Financiero Construcción Tipo de Proyecto Comunicaión móvil corporativa Servicio móvil para clientes Inspección de playas con dispositivos móviles Información turística vía móvil Información ciudadana móvil Servicio móvil para clientes Servicio móvil para clientes Servicio móvil para clientes Acceso información en tiempo real Tecnología utilizada Móviles, PDA's, VoIP Móvil PDA's Móviles 3G Móvil Móvil Móvil WAP PDA's Limpieza industrial Gran consumo Distribución Administración pública Acceso información en tiempo real Servicio móvil para clientes Acceso información corporativa Herramienta móvil de trabajo Móvil Móvil PDA's PDA's, tablet PC, imprentas, portátiles 16
Resultados del estudio cualitativo A. Objetivos perseguidos por las empresas B. Proceso de decisión C. Proceso de implantación D. Impactos de la innovación 17
A. Objetivos perseguidos Hemos observado tres tipos de objetivos perseguidos por las empresas: 1. Innovar per se: Voluntad de ser pionero. 2. Mejora de los procesos productivos: Aumento de la productividad, reducción de costes, reducción de ineficiencias operativas, automatización de los procesos. 3. Creación de nuevas fuentes de ingresos: Creación de nuevos productos y/o servicios gracias a la introducción de la tecnología en el core business. Van destinadas a los clientes. 18
A. Objetivos perseguidos Innovar per se: Voluntad de ser pionero. No destaca un sector en particular, pero siempre son grandes empresas. En general tienen la figura del champion y poseen una cultura empresarial orientada hacia las nuevas tecnologías. La tecnología es crucial para mantener la posición de pionero. 19
A. Objetivos perseguidos EJEMPLO 1: "Estamos en una empresa absolutamente orientada a las nuevas tecnologías. Las incorporamos en todos los sectores. Parece mentira pero es un desastre como estaba lo de los TPVs en España, puede sonar mal, pero los avances se hicieron gracias a nosotros. EJEMPLO 2: "El principal argumento para apoyar al proyecto fue la voluntad de innovar. 20
A. Objetivos perseguidos Mejora de los procesos productivos No son líderes en tecnología. El tamaño es indiferente, así como el sector. Son las áreas funcionales las que impulsan estos proyectos por necesidad interna. En unos casos fue la dirección general que decidió la innovación. La tecnología no interesa per se, se adapta a las necesidades internas de la empresa. 21
A. Objetivos perseguidos EJEMPLO 3: Los terminales grandes necesitan espacio, cables, y mantenimiento in situ. En un local con varios niveles y con terraza, las PDAs con WiFi van perfectas. El camarero puede dedicarse al cliente y no necesita hacer tantos viajes, es un beneficio total. EJEMPLO 4: En general, todos los proyectos de innovación nacen de dar una solución a un problema. EJEMPLO 5: Los operarios sobre todo, tenían mucha carga de trabajo sobre papel, por lo cual cometían muchos errores, no garantizaba una fiabilidad total y provocaba ciertas ineficiencias. Ahora la tecnología les ofrece un ambiente de certidumbre en sus acciones. 22
A. Objetivos perseguidos Creación de nuevas fuentes de ingresos Internamente son las áreas no funcionales que impulsan estos proyectos. Pueden estar impulsados por la presión de los competidores o la búsqueda de la satisfacción del cliente. Se eligen tecnologías maduras que aseguren la rentabilidad del proyecto. 23
B. Proceso de decisión En el 95% de los casos, al máximo nivel jerárquico. Argumentos para la toma de decisión Análisis coste-beneficio. Mejora en la satisfacción/fidelización del cliente. Mejora de la imagen de la empresa. Aspectos tecnológicos (compatibilidad, madurez de la tecnología, grado de utilización del sector) Argumentos adaptables a lo que está de moda en el sector: eliminación de papel en la administración, control por parte de los empleados, los argumentos no siempre tienen que corresponder a los objetivos reales. 24
B. Proceso de decisión Argumentos en contra La incertidumbre frente a la tecnología Incompatibilidad de la tecnología con sistemas existentes, falta de seguridad en la gestión de los datos gestionados por el proyecto Los costes de cambio organizativo. Aspectos culturales en la toma de decisión Importancia de tener una dirección pro-innovadora El rechazo al cambio de los usuarios puede frenar el proyecto: las personas mayores y con menos formación son los más resistentes al cambio. 25
C. Proceso de implantación El tamaño del proyecto determina el proceso de implantación. Contra más grande el proyecto, más gradual es la implantación, que se realiza por fases. Cuanto más preciso es el plan de diseño, más exitosa será la implantación. Es necesario realizar un análisis detallado de los factores de riesgo y proveer los recursos necesarios para controlarlos Necesidad de hacer equipos mixtos técnicos-usuarios Cuanto más apoyo de la alta dirección recibe el proyecto, más exitosa será la implantación porque ayuda a vencer los obstáculos. 26
C. Proceso de implantación La tecnología debe estar al servicio de las necesidades de la empresa. Se tiene que incluir y adaptar al plan estratégico de la empresa. - Nadie habló de plataformas al estilo Peter Weill. Importancia de la formación: hay que vender al solución tecnológica seducir al usuario. Para reducir el sentimiento de imposición de la innovación, los formadores han de ser los propios trabajadores de la empresa. Gestión de los cambios culturales y organizativos. Mediante una buena formación y un buen diseño. Mediante feedback continuo con los usuarios. 27
D. Impactos de la innovación En el 90% de los casos de éxito no se ha hecho un análisis riguroso de los impactos después de la implantación; sólo se hace cuando es un fracaso. Beneficios tangibles: Aumento de productividad. Creación de nuevas fuentes de ingresos. 28
D. Impactos de la innovación EJEMPLO 8: Con la radiofrecuencia multiplicamos por tres el volumen de los palets manejados por persona. Con el sistema de papel sacábamos unas 1000-1500 (máximas) líneas de producción del almacén y ahora con el sistema de radiofrecuencia sacamos 6000 (máximas) con el 20% menos de personas. Eso sí, ha hecho falta un rediseño completo del proceso general. EJEMPLO 9: Los PDAs permitieron que cada empleado se responsabilice de sus acciones. Cada uno antes decía que era la culpa del otro. Ahora, el comercial tiene información y sabe de donde vienen los problemas y explicarlos a los clientes. Hay más profesionalismo, no es porque alguien este detrás, sino que porque la tecnología lo facilita. Se controla más las personas indirectamente. Las malas costumbres desaparecieron como la reunión en el bar para planear el trabajo. También observamos menos desplazamientos. 29
D. Impactos de la innovación Beneficios intangibles Mejora del acceso y del tratamiento de la información Mayor flexibilidad en el negocio Mayor cooperación entre los departamentos y mayor coordinación de las actividades; mayor dinamismo de la actividad Mejora de la relación con el cliente. 30
D. Impactos de la innovación EJEMPLO 10 : Tienen mucho más y mejor información. Ellos recogen, hacen pedidos, ahora saben las promociones del punto de venta. Como trabajan mucho en punto de venta es mejor, te puedes quedar más en el punto de venta y entonces promocionar mejor el producto. El proyecto es un tema de software, no nos va a hacer vender mas. No puedo controlar si gano dos minutos. Hay muchas variables que intervienen, no voy a poder eliminar rutas. Pero si estoy convencido de que puedo ahorrar algo de tiempo, y dedicarlo a los puntos de venta. Ahora el tío va muy rápido tiene muchísima información. No es el punto los dos minutos de ahorro, prefiero que les utilice para colocar mejor los productos. EJEMPLO 11: Con la tecnología móvil, se ha reducido el tiempo de atención al cliente, se han disminuido los errores en los pedidos, ha cambiado la forma de llevar la cocina porque la información del pedido llega de forma inmediata, lo que reduce el tiempo de respuesta al cliente. 31
D. Impactos de la innovación Las TIC impactan la organización de la empresa, particularmente el caso de las innovaciones que buscan mejorar los procesos. Permiten liberar a los trabajadores de tareas menores, lo que les permite centrarse en tareas de mayor valor añadido. No obstante suponen que los trabajadores asuman nuevas capacidades. Permiten un mejor control y supervisión de los trabajadores. La disminución de los costes de coordinación amplía el ámbito de control y tiende a reducir los niveles organozativos 32
D. Impactos de la innovación EJEMPLO 12: La eliminación de las tareas repetitivas del personal ha propiciado un aumento en la productividad de la empresa derivada de la automatización de los procesos, liberando tiempo al personal administrativo, que de esta manera se podía dedicar a tareas con mayor valor añadido. EJEMPLO 13: Se motivó el proyecto porque la empresa crecía. Empezamos a tener muchísimos problemas de coordinación, perdida de información, problemas de logística, muchas llamadas perdidas, necesitamos trazabilidad para entender donde falla el proceso. Además, los clientes decían que pasaba mucha gente en la obra. Decían que parecía que nos sobraba el dinero. Nos dimos cuenta que había un despliegue no razonable para cada obra." 33
D. Impactos de la innovación Impactos imprevistos (80% de los casos, aunque no necesariamente las happy surprises de UPS): Ofrecer más productos y/o servicios a los clientes genera nuevas demandas de los mismos clientes: cuanto más tiene el cliente, más demanda! Ahorro adicional de tiempo, que permite ampliar las tareas de los trabajadores. Cambio en la relación con el cliente: el cliente se tiene que acostumbrar a la nueva tecnología. 34
Conclusiones La presencia de un champion es vital para garantizar el éxito de la implantación de TIC. Aparece con o sin apoyo explícito de la Alta Dirección 52.38% Importancia del champión en los proyectos éxitosos de innovación. 4.76% 9.52% 33.33% sin champión, con dirección proinnovación sin champión sin dirección proinnovación con champión sin dirección proinnovación con champión con dirección proinnovación 35
Conclusiones La presencia de un champion que se implica en el proyecto aumenta la percepción de éxito de los proyectos TIC. Relación entre el champion y el éxito de un proyecto. grado percibido de éxito del proyecto. 5 4 3 2 1 0 0 1 2 3 4 5 grado de implicación del champion en el proyecto 36
Conclusiones El champion de los proyectos TIC puede pertenecer tanto a las áreas técnicas como las no técnicas de la empresa. Área en la cual se encuentra el champion 45% 55% petenece a áreas técnicas (SI, logística, operaciones) pertenece a áreas no técnicas (marketing, organización, proyectos) 37
Conclusiones El aumento de la productividad se observa para todos los tipos de innovación (per se, procesos, ingresos). Sin embargo, los aumentos de productividad son mayores cuando mayor era el objetivo perseguido explícitamente. ganancias percibida de productividad 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 Ganancias en productividad por tipo de proyectos innovación per se mejora procesos creación nuevas fuentes de ingresos 38
Epílogo La innovación implica seducir al usuario, no imponerle la tecnología. La tecnología tiene que adaptarse al usuario no al revés. Fuentes de resistencia: personas mayores con menor nivel de formación, todos los empleados que perciben que el proyecto incrementará el control de ellos. Presencia de no-correspondencia entre objetivos perseguidos y argumentos presentados a la dirección. A veces se utilizan argumentos que apoyan al proyecto que no tienen que ver con los objetivos realmente perseguidos. La idea es seducir a la cúpula directiva con argumentos de moda dentro de la empresa. Ejemplo: en la administración, eliminar el papel era de moda mientras que el objetivo del proyecto era de resolver problemas de sobrecarga laboral de un servicio en particular. La seguridad de la información procesada por el proyecto tiene que estar asegurara desde el inicio del proyecto. 39