Servicio de Sistemas y Soporte PLIEGO DE CONDICIONES DEL SUMINISTRO DE LICENCIAS, MANTENIMIENTO Y SOPORTE DE LA PLATAFORMA DE VIRTUALIZACIÓN. 1. SITUACIÓN INICIAL La Diputación Provincial de A Coruña dispone de la siguiente Plataforma de Virtualización: 1.1. PLATAFORMA DE VIRTUALIZACIÓN -Plataforma de virtualización Citrix XenServer, 16 servidores físicos Dell blade de dos procesadores y cabina de almacenamiento EMC (no está incluido el soporte del hardware). -Plantillas de sistemas operativos Windows 2003, 2008 2012 Linux Suse y Ubuntu para los servidores virtuales -Plataforma de XenApp para 400 usuarios concurrentes, formada por 16 servidores Windows 2003 con XenApp y diversas aplicaciones internas. -Plataforma de XenDesktop para 15 usuarios, formado por un servidor Windows 2003. -Dos balanceadores Citrix NetScaler -Un Citrix Access Gateway Enterprise VPX Subscription Advantaje. -Servidores virtuales para la arquitectura Windows Active Directory, formados por Windows 2008 (directory controllers, DNS, DHCP, impresoras, antivirus, ficheros) -Otros servidores virtuales. 2. PROPUESTA TÉCNICA El adjudicatario deberá prestar el suministro de licencioas y el servicio de mantenimiento y soporte de la plataforma con el siguiente alcance: 2.1. ALCANCE. La prestación del servicio de mantenimiento y soporte ofertado será sobre los sistemas indicados en el punto anterior durante el período comprendido entre el 1 de diciembre de 2015 y el 30 de noviembre de 2017, incluidos los servidores responsables de la arquitectura Microsoft y Citrix y será articulado de la siguiente forma: Mantenimiento suscripción Licencias Citrix Ampliación de licencias de Citrix XenApp Mantenimiento Proactivo-Preventivo Mantenimiento Correctivo-Reactivo Mantenimiento Evolutivo
Para los mantenimientos Proactivo-Preventivo y Evolutivo se dispondrá de una bolsa con un mínimo de 300 horas. En los mantenimientos correctivos-reactivos, se definen dos SLA s distintos: - Incidencias críticas. Son aquellas incidencias que ocasionen una parada de servicio. Para este tipo de incidencias el tiempo de inicio máximo de actuación será de 4 horas. - Incidencias graves y leves. Son todas las demás. Para este tipo de incidencias el tiempo de inicio máximo de actuación será de 8 horas. Será condición imprescindible poseer como mínimo el nivel de partner Citrix, Citrix Solution Advisor Gold y la Certificación de Microsoft Gold Partner. Se deberán asignar al proyecto al menos a 2 técnicos certificados CCA (Citrix Certified Administrator) en cada uno de los productos a mantener dentro de este contrato. 2.1.1 MANTENIMIENTO SUSCRIPCIÓN LICENCIAS CITRIX En la oferta se incluirá el mantenimiento de tipo Subscription Advantage, actualización de versiones sin coste adicional y portal seguro para administrar las licencias, desde el vencimiento de las mismas hasta el 30 de noviembre de 2017, de todas las licencias Citrix que a día de hoy son propiedad de la Diputación y se detallan a continuación: - 32 Citrix XenServer per socket. - 15 Citrix XenDesktop Platinum Edition, incluyendo Citrix Repeater Plug-in y Citrix Access Gateway Universal - 400 Citrix XenApp Platinum Edition, incluyendo Citrix Repeater Plug-in y Citrix Access Gateway Universal - Dos balanceadores Citrix NetScaler MPX 5500 Standard Edition Appliance. - Un Citrix Access Gateway Enterprise VPX with subscription advantage. Las fechas de los vencimientos de las actuales suscripciones se relacionan en el anexo 1. 2.1.2 AMPLIACIÓN Y CONVERSIÓN DE LICENCIAS DE XENAPP Dado que las funcionalidades de la edición Enterprise del producto Citrix XenApp cubren los requerimientos de la Diputación Provincial y teniendo en cuenta la necesidad de aumentar el número de licencias disponibles, se requiere que la oferta realice la conversión de las actuales licencias Citrix XenApp Platinum a Citrix XenApp Enterprise con el fin de reducir el coste anual de mantenimiento. Esta estrategia nos permitirá crecer con precios más acordes a nuestras necesidades funcionales tanto desde el punto de vista de la compra de nuevas licencias como de su posterior mantenimiento. Se adquirirán además 60 nuevas licencias de Citrix XenApp Enterprise que dispondrán de mantenimiento durante la duración del contrato. 2.1.3 MANTENIMIENTO PROACTIVO-PREVENTIVO. Se realizarán tareas proactivas de revisión y seguimiento de los sistemas con la periodicidad descrita, con el objetivo de adelantarse a los problemas, reducir el riesgo de incidencias y mejorar la productividad de la plataforma. Se podrá establecer un nuevo protocolo de actuación para estas tareas si la Diputación así lo requiriera. Estas tareas se llevarán a cabo en horario laboral, de lunes a viernes de 8:30 a 19 horas. Las horas empleadas en estas tareas preventivas serán descontadas de la bolsa de horas. Las tareas incluirán: 2 P á g i n a
- Revisiones periódicas. - Informes trimestrales de estado. - limpiezas de logs - revisiones de ocupación - revisión de logs, etc - Tareas de mantenimiento, actualización de parches. Este tipo de mantenimiento se podrá hacer de manera remota siempre que el objeto del mantenimiento lo permita. El licitador deberá aportar en su oferta una tabla de tiempos y de tareas de mantenimiento proactivo-preventivo a realizar. 2.1.4 MANTENIMIENTO CORRECTIVO-REACTIVO Se atenderá únicamente las diferentes incidencias que la Diputación escale sobre las plataformas indicadas en el punto anterior, donde el equipo de Operación y Mantenimiento estará disponible para resolver las Llamadas de Servicio en horario laboral, de 8:30 a 17 horas de lunes a viernes. - Atención de incidencias en cualquiera de esos elementos, con escalado al fabricante Citrix. - Tareas de mantenimiento correctivo ante cualquier incidencia: en el apartado de alcance de este mismo documento se describen los distintos tipos de incidencia y los SLA exigidos para cada uno de ellos. - Una vez catalogada una incidencia como crítica, se la atenderá desde su aviso a su resolución de manera ininterrumpida pudiendo facturarse de manera distinta el horario que se emplease fuera de la jornada laboral. La atención de las incidencias se podrá hacer de manera remota. En caso de que fuera necesario por la tipología de la intervención, los especialistas se desplazarían a las instalaciones de la Diputación para solucionar el problema en un plazo máximo de dos horas. 2.1.5 MANTENIMIENTO EVOLUTIVO Se atenderá en este apartado a la - Migración de versión de cualquiera de las aplicaciones Citrix indicadas. Este tipo de mantenimiento se podrá hacer de manera remota siempre que el objeto del mantenimiento lo permita. Estas tareas serán planificadas con tiempo y se realizarán previa aprobación por parte de la Diputación de la valoración del número de jornadas a emplear por parte del adjudicatario. 2.1.6 OBLIGACIONES DE LA DIPUTACIÓN 3 P á g i n a
Con el fin de tener una visión actualizada de los sistemas y la red de la Diputación, el adjudicatario deberá ser informado de cualquier instalación de equipamiento que pueda afectar al funcionamiento de la red, así como cualquier cambio de configuración que se lleve a cabo en los sistemas. 2.1.7 FUERA DEL ALCANCE DEL SERVICIO Sobre los equipos, software y tareas no incluidos en los apartados anteriores, no se ofertará un compromiso de resolución de incidencias, aunque en cualquier caso los técnicos asignados deberán estar a disposición de la Diputación para, si ésta lo demanda y sobre aspectos de software, analizar el problema e intentar buscar una solución al mismo con cargo a la bolsa de horas. No constituye objeto de la presente licitación: hardware Mantenimiento de aplicaciones de terceros. La entrega y desarrollo de programas informáticos. La entrega y/o instalación de cableado y electrónica de red. El suministro de equipamiento microinformático. Traslados de equipamiento dentro de las dependencias de la Diputación o entre las dependencias de éste y otras ubicaciones. Mantenimiento hardware componentes y piezas. 2.2. METODOLOGÍA 2.2.1 CARACTERÍSTICAS GENERALES DE ATENCIÓN El servicio de asistencia incluirá tres modalidades complementarias de atención: Servicio de asistencia telefónica (hot-line). A través del teléfono, fax y/o correo electrónico los técnicos darán solución al problema planteado. Acceso por control remoto con utilización de conexiones VPN que deberá facilitar la Diputación. Los especialistas se conectarán de manera segura, a través de Internet, con los equipos de la Diputación, siendo así posible la gestión y administración de ciertos servicios y equipamiento que dará como resultado la resolución de la incidencia sin necesidad de desplazamiento a las instalaciones de la Diputación. Servicio de atención In Situ. Si es necesario, técnicos se desplazarán a las instalaciones donde se encuentran albergados los sistemas para resolver el problema notificado en dos horas de tiempo máximo. 2.2.2 METODOLOGÍA Y CALIDAD DEL SERVICIO En la propuesta se deberá describir la metodología y calidad de servicio de la oferta presentada. 2.2.3 FORMA DE CONTACTO La Diputación podrá acceder al servicio de mantenimiento objeto de la presente propuesta al menos a través de las siguientes formas de contacto: Cauce Contacto 4 P á g i n a
Aplicación de seguimiento de incidencias. Soporte telefónico (Call Center) Correo electrónico 2.2.4 HORARIO DE ATENCIÓN CALL CENTER La Diputación podrá contactar con el Call Center como mínimo en el horario laboral, de lunes a viernes de 8:30 a 17 horas. 2.2.5 CONSUMO DE LA BOLSA DE HORAS Se establece una bolsa de horas mínima de 300 horas para la duración del contrato (2 años) que se podrán consumir en cualquier momento del mismo. Sólo se facturarán aquellas horas que se hayan consumido. El tiempo invertido en cualquiera de las tareas realizadas sobre los servicios de mantenimiento proactivopreventivo y mantenimiento evolutivo definidos en el punto 2.1, será descontado de la bolsa de horas. No se podrá cargar a la bolsa de horas aquéllas empleadas por el adjudicatario para adquirir el conocimiento sobre las características propias de la instalación en la Diputación. 5 P á g i n a
ANEXO 1 16 Citrix XenServer per socket 6 de abril de 2015 16 Citrix XenServer per socket 31 de marzo de 2015 15 Citrix XenDesktop Platinum Edition 31 de marzo de 2015 250 Citrix XenApp Platinum 31 de marzo de 2015 150 Citrix XenApp Platinum 27 de junio de 2015 2 Citrix NetScaler MPX 5500 Standard Edition Appliance 29 de septiembre de 2015 1 Citrix Access Gateway Enterprise VPX Subscription Advantaje 27 de junio de 2015 6 P á g i n a