Procedimientos Tráfico. Aclaraciones.2 Cargo en punto de venta mal emitido Boletos erróneamente emitidos Documentación Proceso de aclaración Consideraciones Procedimientos Reembolsos..4 Documentación Estatus de boletos para reembolso Autorizaciones especiales de Mco s Aclaraciones Débitos.8 Documentación Recomendaciones para evitar Notas de Débito
Aclaraciones Una aclaración es el proceso que se realiza con alguna línea aérea por los siguientes conceptos: Cargo en punto de venta mal emitido Error en la línea aérea: voucher emitido con diferente línea a ere a la del boleto. Boleto cancelado y voucher emitido Error en cantidades: el total del boleto no coincide con el total del voucher. Error en la asignación de la IATA: voucher emitido con diferente IATA a la del boleto. Error en la captura del boleto. Error en el número de tarjeta. Voucher no emitido y boleto no cancelado. Cargos diferidos no aplicados: promoción no valida u omisión en la selección. Boletos erróneamente emitidos: Tarifas mal cobradas; existe diferencia entre lo pagado por la agencia y el boleto emitido. Rechazos bancarios. Boletos convertidos a contado: No. de tarjeta incorrecta. Documentación Cada aerolínea maneja sus propias políticas, pero en general los documentos que se requieren son: Correo mencionando de los boletos involucrados y clave de reserva del globalizador Copia del voucher firmado por el titular de la tarjeta. Copia legible del estado de cuenta de la(s) tarjeta(s) involucrada(s), de preferencia del banco.
Carta compromiso de NO RECHAZO BANCARIO. Carta compromiso de aceptación de cargos que se generen por la aclaración. Proceso de Aclaración Una vez reunida toda la información se envía directamente a la aerolínea. Cada una de las aerolíneas establecen sus propias políticas; a continuación se dará un breve ejemplo de las políticas y tiempos de las aerolíneas en los problemas más comunes: LÍNEA AÉREA AEROMEXICO MEXICANA CONTINENTAL DELTA AMERICAN AIRLINES CARGOS MAL EMITIDOS FOLIO. 10 DÍAS HABILES DIFERIDOS SE ENVÍA CORREO 10 DÍAS HABILES 10 DÍAS HABILES 10 DÍAS HÁBILES. MEMO DE CREDITO BOLETOS ERRONEOS. RECHAZOS BANCARIOS EMITIDO EMITIDO EMITIDO EMITIDO EMITIDO. CARGO POR EMISIÓN DE. CONVERTIDO A CONATADO NO APLICA NO APLICA NO APLICA
AVIACSA BANAMEX NO ACEPTA RECLAMACION EMITIDO Consideraciones Habrá que considerar las políticas de cada aerolínea con respecto a las diversas aclaraciones. En la mayoría de los casos existen cargos administrativos que no son reflejados en las devoluciones para no ver afectado el reembolso del pasajero, pero que son cobrados en Memos de Débito los cuales no son disputables. Dichos cargos administrativos pueden variar desde un porcentaje determinado sobre el total de la transacción hasta una cantidad estipulada por la línea aérea. En el caso de AMERICAN AIRLINES, tienen la política de no reembolsar directamente a la tarjeta. Realizan un Memo de Crédito sin cobro adicional, por concepto de emisión de voucher con AA y boleto emitido con otra aerolínea.
Procedimiento Reembolsos Para poder realizar cualquier trámite de reembolso deberán considerar los siguientes puntos: Sólo se recibirán trámites de boletos emitidos con tarifas Reembolsables con o sin penalidad. El boleto deberá estar pagado en su Totalidad (Contado o Tarjeta de Crédito). La Agencia deberá verificar la reglamentación de la tarifa y el monto del cargo a descontar en caso de que aplique. La documentación que deben presentar es: 1. Carta membretada de la agencia solicitando el trámite de reembolso, deberán indicar el número de boleto a tramitar, especificar si aplican cargos y qué cantidad corresponde a éstos, deberán enviar una carta por cada aerolínea. 2. Boleto factura original del e-tkt (passenger itinerary receipt) printer del status del ticket electrónico que se obtiene en el sistema) 3. Copia del reporte de ventas de Consolid del periodo en el que se expidió el boleto. Para realizar su trámites sin excepción alguna debemos recibir la documentación completa, de lo contrario no se tramitaran En el caso de reembolsos parciales deben enviar el cálculo de tarifa e impuestos a rembolsar por escrito. En rutas internacionales es conveniente que el monto sea verificado con la Aerolínea ya que cualquier error puede ser rechazado o que la aerolínea determine únicamente reembolsar sólo impuestos por lo que consolid no se hará responsable. En el caso de que alguna Aerolínea otorgue alguna autorización especial deberán indicar en la carta quién autorizó y el número de autorización correspondiente. (Waivers).
Los trámites se deberán enviar vía e-mail a reembolsos@consolid.com.mx, dirigido al Sr. Omar Escobar quien se encargará de validar si el trámite procede. Al recibir la documentación se les asignará un número de Folio, el cual será necesario para que puedan dar seguimiento a su trámite con el personal de reembolsos de Consolid, ya no es necesario enviar físicamente la documentación de boletos expedidos. El trámite se realizará a través del BSP LINK, y si así lo requieren se les enviará una copia vía e-mail, como comprobante de la fecha de inicio del trámite y en conjunto con su número de folio soliciten informes sobre el proceso. Los trámites a través de BSP LINK aparecen autorizados entre 5 a 6 periodos posteriores a la fecha del trámite (este proceso lo realiza la Aerolínea). Consolid no puede acelerar de ninguna forma el trámite; Una vez autorizado indicarán en que periodo del BSP quedara reflejado. En caso de pagos en efectivo una vez que la línea aérea informe que ya fue autorizado, el departamento administrativo solicitará la Nota de Crédito quedando aplicado al reporte de ventas asimismo se descontará del periodo en que se genera, automáticamente la comisión que en su momento Consolid pagó por la venta de dicho boleto. Los reembolsos con forma de pago de tarjeta se reflejarán directamente en el estado de cuenta del pasajero, esto dependerá de la fecha de corte de la tarjeta, se les informará por escrito la comisión correspondiente los cuales en su momento fueron pagados por Consolid a su Agencia, y deberán descontar en el periodo que se les indique. El seguimiento de los reembolsos se realizará vía e-mail a la dirección reembolsos@consolid.com.mx Tel. 5980-2530/ 2540 / 2542 a quien le deberán proporcionar el número de folio para que les brinden la información del mismo. Los trámites de reembolso vía mail sólo se recibirán de lunes a viernes de 09:00 a 13:00hrs. Favor de apegarse a estos horarios ya que de no ser así no se podrá dar respuesta de confirmación el mismo día.
Status de boletos para reembolso De acuerdo a la revisión de procedimientos se ha detectado que se están solicitando reembolsos de boletos que en algunos de los casos no proceden, ya que se ha utilizado alguna porción ó la tarifa no permite el reembolso, por lo que se les pide revisen por el globalizador cual es el status del boleto, ahí podrá detectar que segmentos fueron utilizados, es muy importante que confirmen en la reglamentación de la tarifa si es ó no reembolsable, el procedimiento para verificar el status del boleto electrónico es: 1. Desplegar la reservación: *LNPQUC«1.1DAVILA/PATRICIAMRS 2.3GARCIARCE/PATRICIAMSJR/JOSEMANUELMR/VIVIANACHD 1 AA1713M 17DEC 7 DFWGDL HK4 1020 1255 HRS /DCAA*LNPQUC /E 2 ARNK 3 OTH AA 30SEP S GK1 MEX/SEGMENTO DE PROTECCION TKT/TIME LIMIT 1. T-03NOV-01Z7*APW 2. Ingresar *T para desplegar listado de boletos electrónicos del record. *T TKT/TIME LIMIT 1.T-03NOV-01Z7*APW 2.TE 0015940880005-MX DAVIL/P 01Z7*APW 1123/03NOV*I 3.TE 0015940880006-MX GARCI/P 01Z7*APW 1123/03NOV*I 4.TE 0015940880007-MX GARCI/J 01Z7*APW 1123/03NOV*I 5.TE 0015940880008-MX GARCI/V 01Z7*APW 1123/03NOV*I 3. Ingresar la entrada WETR* (Numero de renglón del boleto a verificar). Desplegará toda la información del boleto en se visualizará STATUS OPEN (boleto sin utilizar) o USED (boleto utilizado). WETR*2«4. ELECTRONIC TICKET RECORD 5. INV: CUST:CYG800 PNR:LNPQUC 6. TKT:0015940880005 ISSUED:03NOV06 PCC:01Z7 IATA:86970881 7. NAME:DAVILA/PATRICIAMRS
8. NAME REF:AGE-C DE VJS GUADALAJARA 9. FOP: CASH 10. CPN A/L FLT CLS DATE BRDOFF TIME ST F/B STATUS 11. 1 AA 1713 M 17DEC DFWGDL 1020 OK MNRO OPEN 12. 13. RFC AAI 580414 GA9 NONREF/CHG FEE APPLIES/ 14. NO VALUE AFTER FLT TIME 15. FARE USD272.00 TAX 210.06UK TAX 156.07US TAX 26.91AY 16. TAX 48.43XF 17. TOTAL MXN3369.27 EQUIV FARE PD MXN2927.80 18. 19. DFW AA GDL Q27.00 245.00MNRO NUC272.00END ROE1.00 1U SD/10.764MXN XT26.91AY48.43XFDFW4.5 Es importante que realicen este procedimiento ya que al término de algunas semanas la línea aérea lo devolverá porque no procede. Derivado de lo anterior, el departamento de Tráfico no aceptará ningún trámite de reembolso si no viene adjunta la impresión del status del ticket electrónico. Autorizaciones especiales de Mco s Todo trámite de reembolso para boletos no reembolsables tanto electrónicos como automatizados quedará sujeto a previa autorización, por lo que deberán considerar: Sólo se pueden recibir trámites con MX y AM. En todos los casos quedará sujeto a la autorización de la aerolínea de acuerdo a los parámetros que ellos estipulen. Todo tramite tendrán cargo que pueden ser de 50.00Usd a 250.00 Usd más impuestos de acuerdo a las políticas de la Aerolínea. Las aerolíneas sólo reembolsaran a través de MCO S a nombre de Empresa o mismo Pasajero. Se deberá anexar a todos los trámites una carta membretada de la empresa que está solicitando el MCO, dirigida a la Línea Aérea, y carta de la Agencia de Viajes dirigida a Consolid.
Si es un boleto pagado con tarjeta de crédito el reembolso se tiene que tramitar dos meses después de la fecha de expedición del boleto ya que la línea aérea así lo requiere. La duración del trámite de ser autorizado, será aproximadamente de 10 a 12 semanas a partir de la fecha de recepción. Las Aerolíneas por ningún motivo pueden autorizar tarifas promociónales (Por ejem: Tarifas especiales de lunes y martes, clase E de Mexicana, etc. ) Concluido el tiempo del trámite y recibiendo el documento por parte de la Aerolínea se les entregará para su futura aplicación o entrega a su cliente apegándose al procedimiento: Cualquier MCO recibido por parte de la aerolínea por concepto de reembolso de boletos con tarifas NO-REEMBOLSABLES a favor de su agencia, será entregado únicamente a las personas que ustedes asignen para recibirlo. Por lo que les será notificados vía correo electrónico que tenemos un MCO a su favor y esperaremos sus instrucciones para entregarlo a la persona que ustedes nos indiquen en el mismo correo, la cual deberá firmar un acuse de recibido con previa identificación. En el caso de la agencias del interior de la República se les notificará igualmente vía correo electrónico y esperaremos sus instrucciones para que lo se envié por mensajería con previo pago. Nota: Es importante señalar que Mexicana está procediendo a cobrar un cargo administrativo por solicitud de reembolso en tarifas Y hacia abajo, considerando que si el cargo por reembolsos es menor al cargo administrativo este tomara el más alto. Para brindarle un mejor servicio cuando solicite información sobre sus trámites, favor de contar con la documentación para agilizar la consulta.
Aclaraciones Débitos Para poder realizar aclaraciones por emisión de débitos se debe enviar la siguiente documentación de acuerdo al concepto de emisión; Contra cargo o desconocimiento del Titular de la Tarjeta -Carta membretada (breve explicación) -Copia de Voucher (firmado por el cliente) -Estado de cuenta y/o movimientos de la cuenta donde fue realizado el cargado hasta La fecha en que se está solicitando su aclaración. Por no Show -Carta membretada breve explicación -Printer del record (en caso de haber sido cancelada la reserva). En caso de no contar Con la cancelación, no son disputables. Por Tua no cobrado -Carta membretada breve explicación -Copia del pasaporte donde compruebe que es diplomático, considerando únicamente Embajadas establecidas en México según convenio con la Secretaria de Relaciones Exteriores. Por revisados mal aplicados (diferencia en tarifa, impuestos no cobrado). -Carta membretada breve explicación -Copia de los boletos involucrados -Desglose de ambos boletos (columpio). -Soporte de la reglamentación en el cual se basaron para cobrar y/o hacer el cálculo. Tarifas mal aplicadas (Descuento por ser INF, CHD ó SCD) -Carta membretada breve explicación -Comprobante dependiendo sea el caso.
-Soporte de la reglamentación en el cual se basaron para cobrar y/o hacer el cálculo. Toda aclaración favor de enviarla a debitos@consolid.com.mx. Dirigida a la srita. Eva Mata González, solicitar número de folio con el que se le dará seguimiento. Recomendaciones para evitar emisión de notas de Débito Cuando soliciten expedir MPD-V, por concepto de cargos por cambio favor de confirmar su elaboración y solicitar comprobante para evitar futuros débitos. Evitar reservas con nombres ficticios ó de lo contrario cancelar ya que son no disputables. Antes de expedir cualquier boleto que sea interlineal confirmar directamente con la aerolínea si permite utilizar su placa no teniendo ningún segmento de lo contrario debitarán a tarifa Y y son no disputables. Cancelar segmentos no boleteados. El área de débitos enviará aviso a la agencia en caso de determinar que el débito procede mencionando el monto y factura que se emitió, anexando el débito de la aerolínea, en caso de que se cumplan 8 días hábiles y no se tenga ninguna disputa por parte de la agencia se cerrará el caso y ya no se podrá realizar ningún tipo de aclaración.