INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY Diplomado de Gobierno Electrónico para la Competitividad y el Desarrollo PROYECTO PARA EL DESARROLLO DE UNA INICIATIVA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO Centro de Contacto Gubernamental para Atención al Ciudadano PRESENTADA POR: Equipo 03-03 RAFAEL ANTONIO NUÑEZ OVALLES AIMEE PRIETO CABRERA DOMINGO TAVAREZ VALDEZ Enero 2007 Santo Domingo, Rep. Dom.
S U M A R I O La meta del Proyecto es fortalecer el sistema de planificación, administración y gestión de las dependencias del Gobierno e implementar el Gobierno Electrónico en la República Dominicana a modo de propiciar el accionar de éstas con eficacia y eficiencia mediante el uso las tecnologías de la información y comunicación. La iniciativa de Gobierno Electrónico que tratamos a lo largo de las Etapas del Diplomado es el Centro de Contacto Gubernamental para la Atención al Ciudadano *GOB ( Call Center ).El objetivo es reunir en un solo sitio la información, servicios y trámites electrónicos de las diferentes dependencias y entidades del Gobierno Dominicano. El Call Center tiene el propósito de brindar al ciudadano (en su primera fase) información vía telefónica acerca de los servicios que ofrecen las instituciones del Estado. Es darle al ciudadano, de manera gratuita desde cualquier parte de la RD, acceso a conocer el qué, cómo, cuándo, cuánto y dónde puede obtener un servicio público en particular. En otras palabras, el Call Center es la oportunidad de recibir, en un único punto, y a través de un teléfono, (en la segunda fase será a través de e-mail y Chat) servicios gubernamentales; está llamado a proveer al ciudadano, que así lo requiera, informaciones precisas sobre los servicios que se ofrecen. El Call Center permitirá la interacción en tiempo real vía telefónica, correo electrónico y chat. En ese sentido, será la primera opción para la interacción con el Gobierno Dominicano a través de una herramienta global de servicio, que promueva la transparencia y eficiencia en la gestión pública. Es el canal de voz oficial, establecido como primer punto de contacto y principal de comunicación para atención telefónica del Gobierno Dominicano, y las instituciones que lo representan, con la ciudadanía. Deberá dar al ciudadano, de manera gratuita desde cualquier parte del país, acceso a conocer el qué, cómo, cuándo, cuánto y dónde puede obtener un servicio público en particular. En una fase posterior incluirá interacción con los ciudadanos, transacciones y sistema de pagos en línea. Pág. 2 de 48
Í N D I C E CONTENIDO Pág. INTRODUCCIÓN 5 1.0 DEFINICIÓN DE SISTEMA DE CAPITALES 6 1.1 Nombre del proyecto. 6 1.2 Institución donde se desarrollará el proyecto. 6 1.3 Descripción general de la institución: 6 1.4 Justificación del proyecto. 8 1.5 Objetivo del proyecto. 8 1.6 Alcances del proyecto. 8 1.7 Método de desarrollo. 8 1.8 Las cuentas sociales (Sistema de Capitales) más importantes que soportan la creación de valor dentro de la región asociada a la institución. 9 1.9 Impacto de cada cuenta del Sistema de Capitales en el desarrollo de la región asociada a la institución. Reconocimiento de indicadores y sus respectivas metas. 10 2.0 DEFINICIÓN DEL MODELO DE DESARROLLO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 14 2.1 Tipos de usuarios de gobierno electrónico que existen en la región donde reside la institución: ciudadanos, empresas, organizaciones públicas y empleados de gobierno. 14 2.2 Para cada usuario se describió la función o funciones que tendrán dentro de la iniciativa integral de gobierno electrónico. Para cada función realizamos lo siguiente: 14 3.0 CONSTRUCCIÓN DE LA ESTRATEGIA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 20 3.1 Etapas de gobierno electrónico a aplicar en el desarrollo de la estrategia del proyecto. 20 3.2 Justificación en relación al impacto de gobierno electrónico en las cuentas sociales. 21 3.3 Proceso de planeación y administración de la estrategia de gobierno electrónico 22 4.0 DEFINICIÓN DE PLAN TECNOLÓGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 27 Pág. 3 de 48
4.1 Características de la plataforma de tecnologías de información y comunicaciones factibles a aplicar a la iniciativa integral de gobierno electrónico para nuestra dependencia. 27 4.2 Justificación en relación a los usuarios y funciones de la iniciativa de gobierno electrónico para las dependencias. 28 4.3 Plan de integración de tecnologías de comunicación móvil asociada al proyecto de gobierno electrónico considerando los siguientes aspectos: 28 5.0 CONSTRUCCIÓN DE ESCENARIOS DE IMPLEMENTACIÓN 32 5.1 Valores o principios operativos de la iniciativa de un gobierno electrónico en relación a la calidad, eficacia, profesionalismo y transparencia. 32 5.2 Escenario de implementación de la iniciativa de gobierno electrónico en relación al reconocimiento de 3 mejores prácticas de proyectos de gobierno electrónico. 33 5.3 Escenario de implementación tomando en cuenta la naturaleza de cada práctica en relación a su similitud o aplicación a la iniciativa integral de gobierno electrónico. 35 5.4 Recomendaciones para una mejor implementación de la iniciativa integral de gobierno electrónico, desde la fase de diseño hasta la implementación. 36 5.5 Escenario de implementación de gobierno electrónico para la iniciativa de la dependencia, en relación a los impactos en las cuentas sociales y cumplimiento de objetivos. 37 5.6 Resultados esperados tomando en cuenta las prácticas documentadas anteriormente para proveer un grado de fundamento a las proyecciones. 38 CONCLUSIONES 39 Carta de Autorización 41 ANEXO 1: Descripción de las funciones de cada integrante del equipo 42 ANEXO 2: Datos del coordinador de equipo 43 ANEXO 3: Datos generales y principales atribuciones y funciones de la institución que se toma como base para el desarrollo del proyecto 44 ANEXO 4: Vista panorámica de la plataforma de gobierno electrónico, 46 ANEXO 5: Arquitectura del Portal del Ciudadano 47 ANEXO 6: Infraestructura completa, incluyendo la forma de integración 48 Pág. 4 de 48
INTRODUCCIÓN Nuestra institución, la Oficina Presidencial de las Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC), tiene la responsabilidad de planificar, dirigir y ejecutar las acciones necesarias para implementar el Gobierno Electrónico en la República Dominicana mediante la difusión y uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC). En este sentido, la OPTIC es la encargada de coordinar entre todas las instituciones gubernamentales la estrategia y ejecución de la Agenda Nacional de Gobierno Electrónico. En las iniciativas de Gobierno Electrónico, el uso de las tecnologías de la información y comunicación, es un proceso social en el que se integran las posibilidades tecnológicas con la lógica interna de las organizaciones. Los proyectos de Gobierno Electrónico o los servicios electrónicos en general deben procurar favorecer el máximo de los capitales del conocimiento que sean posibles. Para esto, las instituciones deben identificar y entender los capitales estratégicos que le generan valor para, posteriormente, definir iniciativas con el propósito de desarrollar esos activos del conocimiento. En la OPTIC entendemos que tenemos el arreglo óptimo en tecnología, es decir, el conjunto más apropiado de las herramientas tecnológicas y metodológicas necesarias para alcanzar los objetivos como institución con dependencia directa del Poder Ejecutivo de la República Dominicana que, como dijimos precedentemente, fue creada para la implementación y desarrollo del Gobierno Electrónico. Mediante las iniciativas de Gobierno Electrónico pretendemos mejorar la atención al ciudadano, brindar un servicio público de calidad, fiable y oportuno. En ese orden, hemos implementado y estamos desarrollando el Centro de Contacto Gubernamental para la Atención al Ciudadano *GOB ( Call Center ). El objetivo es reunir en un solo sitio la información, servicios y trámites electrónicos de las diferentes dependencias y entidades del Gobierno Dominicano; lo cual será complementado próximamente con el Portal del Ciudadano. A través de los proyectos de la OPTIC se espera que los ciudadanos tengan acceso a los servicios públicos y a las informaciones de carácter público a través de distintos canales de contacto, ya sea vía telefónica, Internet o presencial. La estrategia para la implementación del Call Center está estructurada en diversas fases, de información, de interacción y de transacción. El propósito es llegar a la transformación de la manera en que el gobierno provee los servicios. Esta transformación incluye una integración horizontal entre departamentos y oficinas del gobierno, y otra vertical entre diferentes entidades de gobierno de niveles heterogéneos. La función es reducir la burocracia, agilizar y facilitar los procesos entre las instituciones gubernamentales. Pág. 5 de 48
1.0 DEFINICIÓN DE SISTEMA DE CAPITALES 1.1 Nombre del proyecto. Centro de Contacto Gubernamental para Atención al Ciudadano (en adelante, Call Center ). 1.2 Institución donde se desarrollará el proyecto. El Call Center será desarrollado por la Oficina Presidencial de Tecnologías de Información y Comunicación, institución con dependencia directa del Poder Ejecutivo de la República Dominicana (en adelante, la OPTIC ). 1.3 Descripción general de la institución: A los fines de describir, de manera general, la institución de la cual formamos parte, es preciso tratar sobre (i) los antecedentes legales; (ii) breve historia de la República Dominicana en el área de tecnología y cómo surge la creación de la OPTIC; (iii) la situación actual de la OPTIC; (iv) tema estratégico de la OPTIC; (v) temas sociales; y (vi) prospectiva. a) Antecedentes legales. A mediados de la década de los 90 es que en la República Dominicana (en adelante, RD ) se empiezan a crear las condiciones para dar inicio a la adecuación de la plataforma legal necesaria para impulsar al país hacia una Sociedad de la Información. En el 1998 se promulga la Ley de Telecomunicaciones No. 153-98, que creó al Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL), como órgano regulador del sector y promotor del desarrollo de las telecomunicaciones en el país. En el año 2002, se promulgó la Ley de Comercio Electrónico No. 126-02, la cual reconoce la validez jurídica del comercio electrónico, los documentos en soporte electrónico, los mensajes de datos, los certificados digitales y la firma digital. Asimismo, existen otros proyectos de leyes lo cuales deben ser conocidos por el Congreso Nacional, tales como el Proyecto de Ley de crímenes y delitos de alta tecnología, entre otros. b) Breve historia de la República Dominicana en el área de tecnología y cómo surge la creación de la OPTIC. En adición a la creación del INDOTEL, otro paso dirigido hacia la conformación de instituciones gubernamentales orientadas a la masificación del uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (en adelante, TIC ), lo fue la creación del Instituto Audiovisual de Informática (IADI) en el año 2001, en la actualidad denominado Centro de Estudios de Tecnologías de la Información y Comunicación (CETIC), el cual depende del Poder Ejecutivo. Este organismo tiene como función principal la de propiciar el establecimiento de un sistema nacional de capacitación en informática y fomentar el intercambio científico y técnico con otras naciones. Sin embargo, existía la necesidad de contar con un organismo de alto nivel gubernamental que, amparado en las TIC, se encargaría de coordinar de manera armónica y articulada las iniciativas y componentes de desarrollo orientadas hacia el acercamiento de los ciudadanos al gobierno y Pág. 6 de 48
de dar pasos más concretos para insertar a la RD en la Sociedad de la Información, acorde a los planes generales y estratégicos trazados por la Presidencia de la República. Es precisamente esta necesidad lo que motiva a la creación de la OPTIC en el año 2004, con dependencia directa del Poder Ejecutivo, con el fin de lograr la incorporación de los estamentos que integran nuestra nación a la Sociedad de la Información a través del Gobierno Electrónico mediante la difusión y uso de las TIC. c) Situación actual de la OPTIC. Actualmente la OPTIC tiene la responsabilidad de planificar, dirigir y ejecutar las acciones necesarias para implementar el Gobierno Electrónico en el país mediante la difusión y uso de las TIC. En este sentido, la OPTIC es la encargada de coordinar entre todas las instituciones gubernamentales la estrategia y ejecución de la Agenda Nacional de Gobierno Electrónico. La OPTIC está impulsando y acelerando el proceso de modernización del Estado coordinando e implementando plataformas de Gobierno Electrónico, con el propósito de mejorar la eficiencia, eficacia y transparencia de la gestión pública y así dar respuesta a las necesidades de información y servicios que demanda la sociedad dominicana. d) Tema estratégico de la OPTIC. El Plan Estratégico de la OPTIC, como dijimos anteriormente, es planificar, dirigir y ejecutar las acciones necesarias para implementar el Gobierno Electrónico en la RD, e incluye las siguientes acciones: I. Aumentar el nivel de conocimiento sobre Gobierno Electrónico en los representantes de instituciones clave para su desarrollo; II. Lograr que por lo menos el 20% de las instituciones gubernamentales cuenten con un Plan Estratégico de Gobierno Electrónico; III. Procurar un aumento en la presencia Web del sector público: de un 47% a un 100%, a nivel informativo y de un 16% a un 100%, a nivel interactivo; IV. Lograr que el 100% de las instituciones mida el uso de sus portales Web; V. Crear las herramientas legales para una implementación segura del Gobierno Electrónico; VI. Lograr un aumento en la oferta de capacitación en Gobierno Electrónico para el sector público; VII. Crear un marco normativo básico para el desarrollo del Gobierno Electrónico. e) Temas sociales. Debido a que el acceso a Internet es un elemento clave para la inserción de la República Dominicana en la Sociedad de la Información, tanto desde el Gobierno como a través de la iniciativa privada, se ha promovido de manera permanente una mayor integración de más dominicanos a las TIC. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos, hasta el año 2004 se habían alcanzado los niveles sobre las 106,000 cuentas activas de Internet y más de 800,000 usuarios en todo el país 1, representando una penetración de toda la población de solo un 10%, poniendo de manifiesto la necesidad de un mayor compromiso con la reducción de la brecha digital, 1 República Dominicana en cifras 2005, página 112. Publicada en http://www.one.gob.do/docs/rd_en_cifras_2005.pdf. Pág. 7 de 48
mediante la promoción del uso intensivo de las TIC, para así lograr un país integrado por individuos en pleno uso de su potencial para insertarse de manera exitosa en la Sociedad de la Información y del Conocimiento. f) Prospectiva. La estrategia y los análisis prospectivos vislumbran una tendencia a la mejoría en el uso de las TIC y al posicionamiento de la RD en el mercado competitivo, enfrentando con éxito los desafíos que representa la apertura de los mercados, potenciando su capacidad de innovación continua y fortaleciendo su infraestructura de innovación y desarrollo tecnológico. 1.4 Justificación del proyecto. La agenda de Gobierno Electrónico de la República Dominicana se basa en los siguientes aspectos: (a) buenas prácticas en lo referente al Gobierno en general, (b) servicio al ciudadano, (c) desarrollo de la democracia, (d) eficiencia y transparencia. El Call Center apoyará el fortalecimiento del Sistema de Planificación, Administración y Gestión de las dependencias del Gobierno a modo de propiciar el accionar de éstas con eficacia y eficiencia. Asimismo, es una iniciativa de Gobierno Electrónico centrada en aplicaciones encaminadas a la innovación y transparencia en la administración pública y los procesos democráticos, mejorando la eficiencia y fortaleciendo las relaciones con los ciudadanos. 1.5 Objetivo del proyecto. El objetivo es reunir en un solo sitio la información, servicios y trámites electrónicos de las diferentes dependencias y entidades del Gobierno Dominicano. El Call Center tiene el propósito de brindar al ciudadano (en su primera fase) información vía telefónica acerca de los servicios que ofrecen las instituciones del Estado. Es darle al ciudadano, de manera gratuita desde cualquier parte de la RD, acceso a conocer el qué, cómo, cuándo, cuánto y dónde puede obtener un servicio público en particular. En otras palabras, el Call Center es la oportunidad de recibir, en un único punto, y a través de un teléfono, (en la segunda fase será a través de un portal) servicios gubernamentales; está llamado a proveer al ciudadano, que así lo requiera, informaciones precisas sobre los servicios que se ofrecen. 1.6 Alcances del proyecto. El Call Center permitirá la interacción en tiempo real vía telefónica. En ese sentido, será la primera opción para la interacción con el Gobierno Dominicano a través de una herramienta global de servicio, que promueva la transparencia y eficiencia en la gestión pública. 1.7 Método de desarrollo. a) Desarrollo Basado en Conocimiento de Nivel I. En este nivel, nuestro proyecto pretende promover el objeto de conocimiento e información al ciudadano de los servicios de las instituciones gubernamentales. Pág. 8 de 48
b) Desarrollo Basado en Conocimiento de Nivel II. Posteriormente, se pretende cubrir las necesidades de los ciudadanos e incluir un sistema de denuncias, quejas, sugerencias, comentarios, trámites, entre otros; tales como, la denuncia de una enfermedad que está afectando a gran parte de la población de un sector o municipio en específico, la necesidad de asfaltar una calle o una carretera, etc. c) Desarrollo Basado en Conocimiento de Nivel III. Asimismo, procuraremos favorecer la participación ciudadana, mediante encuestas de opinión, foros de discusión temáticos, conferencias con funcionarios públicos, entre otros. 1.8 Las cuentas sociales (Sistema de Capitales) más importantes que soportan la creación de valor dentro de la región asociada a la institución. 1.8.1 Capital Humano Para nuestra institución, el capital humano lo consideramos como el conjunto de todas las habilidades, destrezas y conocimientos que nuestros empleados poseen y también los que van adquiriendo y desarrollando a través de su experiencia en nuestra institución. Por lo tanto, la OPTIC entiende que es un valor, un capital de conocimiento, la educación de sus empleados que son quienes, de manera conjunta, harán realidad las estrategias de la institución, las cuales son las estrategias de la República Dominicana en materia de Gobierno Electrónico y se implementarán cada vez mejores prácticas de la misma. En el caso del Call Center, el capital humano es vital por lo que hay que poner especial atención en su selección, formación, desempeño y servicio al ciudadano. El trato y el servicio a los ciudadanos por parte de los operadores, la calidad, el funcionamiento de la tecnología, podría ser la cara del gobierno frente a la ciudadanía. Educación: capacidades de aprendizaje y conocimiento 1.8.2 Capital Relacional Es el conjunto de relaciones externas de la OPTIC, tanto con clientes, empresas, sociedad civil, asociaciones, suplidores y proveedores como con las demás instituciones de carácter público. Es la interacción con los agentes significativos. Esta interacción se puede traducir en la posibilidad de brindar un mejor o un mayor servicio a la ciudadanía. Por ejemplo, fruto de las buenas relaciones con las instituciones públicas, ha sido posible brindar al ciudadano información vía telefónica acerca de los servicios que ofrecen las instituciones más importantes del Estado para el ciudadano. Las instituciones colaboración, avisan los cambios en sus servicios, en sus horarios, dentro del tiempo acordado. Relación con otras entidades públicas: patrocinio y apoyo. Un ejemplo de apoyo, es que la OPTIC puede, mediante el Call Center, dar acceso a conocer el qué, cómo, cuándo, Pág. 9 de 48
cuánto y dónde puede obtener un servicio público en particular de una institución gubernamental. Convenios: colaboración y afinidad. 1.8.3 Capital Instrumental EL capital instrumental permite aumentar el valor de los medios de producción. En el caso del Call Center, como comentamos precedentemente, la información proporcionada por las instituciones públicas permiten al Call Center ofrecer una información correcta y a tiempo al ciudadano. Sistemas de información: disponibilidad de información. Unidades de información: contenidos. 1.8.4 Capital Referencial Son los elementos de valor que permiten identificar y alinear todos los demás capitales. Estos se dividen en los referentes de valores internos y externos. A nuestro entender, una estrategia nacional bien definida es una capital referencial. En el caso del Call Center, la tecnología aplicada puede dar lugar al capital referencial, con esto se puede adecuar el IVR (enrutamiento inteligente), la marcación predictiva, y lo que representa una mayor satisfacción ciudadana. Gobernabilidad: enfoque y participación. Imagen pública: referencia externa. 1.9 Impacto de cada cuenta del Sistema de Capitales en el desarrollo de la región asociada a la institución. Reconocimiento de indicadores y sus respectivas metas. 1.9.1 Capital Humano Entendemos que la alineación y consolidación estratégica de capitales se encarga de determinar, sistematizar y operacionalizar el universo de valor de la OPTIC (todo lo que es importante para nosotros). Por su parte, la administración del Capital Agente tiene a su cargo la "determinación y desarrollo de las capacidades de generación de valor, tanto de los actores productivos, como de la organización en su conjunto". Impacto: Dada la naturaleza de nuestra entidad, damos notable importancia a la educación y la capacitación como determinante del capital productivo y valoramos su impacto en los resultados de la empresa, considerándola como piedra angular, revalorizando el significado de Personal. Pág. 10 de 48
De igual modo, este capital lo entendemos como recurso en el sentido estricto de los factores disponibles, poseídos o controlados por la OPTIC y, además, del stock de conocimientos y habilidades humanas. Ejemplos de indicadores propuestos: Indicadores de perfil puesto o posición dentro de la institución Indicador del nivel promedio de profesionalización Equilibro óptimo de veteranía y juventud Entrenamiento cruzado Número de horas de formación al año u otro período menor Porcentaje de aprendizaje de cursos aplicado en el área laboral Evaluación de desempeño. Las metas para cada uno de estos indicadores serán definidas de acuerdo a ciertas ponderaciones que surgirán en la medida que sea imprescindible la aplicación de dichos indicadores. No obstante, podemos citar algunas metas: Convergencia perfil puesto Elevar el promedio de profesionalización Elevar la calidad y cantidad de horas de formación por período Aumentar el desempeño Capacidad de trabajar en equipo Mejorar las condiciones de participación e interacción Fortalecer la participación y la comunicación del personal que labora en la institución Formación de un equipo de alto rendimiento 1.9.2 Capital Instrumental: A través de la administración de este capital, en la OPTIC podemos determinar, implementar y desarrollar el arreglo óptimo de las condiciones y recursos para el apalancamiento de la aportación de valor de todos los elementos de nuestra organización. Esto consiste en determinar y poner a disposición de la empresa, el conjunto de herramientas y condiciones que mejor favorezcan la producción de valor. Impacto: El impacto en el capital instrumental de la OPTIC es a través de nuestros procesos básicos en la construcción y mantenimiento del portal, tal es el caso de e-gobierno, ya que son los procesos que van a gestionar el aprovechamiento y la utilización de cada forma de conocimiento que resida en el portal. El proceso de selección evalúa la entrada del conocimiento el cual se realiza con base en la estrategia: lo que la OPTIC define que es importante para lograr sus objetivos, para hacer realidad la estrategia nacional de gobierno electrónico. Ejemplos de indicadores propuestos: Capacidad de innovación y mejoramiento Pág. 11 de 48
Porcentajes de procesos claves de la OPTIC soportados por sistemas de información Meta: Promover el uso de herramientas potenciales Completo control de nuestra capacidad de innovación 1.9.3 Capital Relacional: Para nuestro caso, y específicamente nuestro proyecto, el capital relacional viene a representar el conocimiento que podemos obtener de la relación con nuestro entorno, con otros agentes sociales, económicos y/o políticos. En este sentido, podemos citar, como tema clave en el desarrollo de este capital, las alianzas estratégicas que nos permitan generar redes de trabajo en red. Las relaciones con entes claves para el desarrollo del gobierno electrónico en la República Dominicana. Impacto: El enfoque, que presentado en su doble visión, también facilitará el entendimiento de la contribución de este capital, a la hora del desarrollo de la innovación, dado que, de una parte se conocerá el patrón a seguir en las relaciones con los agentes del entorno que más valor aportan y, de otra, permitirá analizar cómo llevarlo a cabo, en la lógica del proceso que facilite la mejor transferencia del conocimiento y de la tecnología entre los agentes del sistema para el logro de un desarrollo de innovación más efectivo, transparente y eficiente. Ejemplos de indicadores propuestos: Alianzas estratégicas con organizaciones externas y de otros niveles gubernamentales Relación con organismos privados y la sociedad civil. Capacidad de convocatoria de los medios de comunicación Metas: Aliarnos a todas las instituciones gubernamentales, en el orden de su importancia para el ciudadano, en la primera fase Definir y realizar alianzas estratégicas con entidades educativas. Establecer relaciones más sólidas con colaboradores y aliados. 1.9.4 Capital Referencial: El Capital Referencial se constituye en el marco referencial de la organización gubernamental. Este capital se puede identificar principalmente en los documentos oficiales que indican qué es lo que hace la OPTIC, las leyes que regulan sus objetivos y metas, así como algunos procesos y responsabilidades. Pág. 12 de 48
Asimismo, en el caso del Call Center, la tecnología es un capital referencial de su rendimiento. Por ejemplo, las aplicaciones para campañas de entrada, el enrutamiento inteligente, las aplicaciones para campañas de salida, los sistemas de grabación total o para fines de calidad. Impacto: Este capital es una ficha clave para el desarrollo de la OPTIC, y más aún nuestro caso, ya que nos consideramos una organización enfocada en maximizar la capacidad de creación de valor. En tal sentido, la calidad de la gobernabilidad en la República Dominicana es esencial para determinar el incremento de los indicadores de la calidad del desarrollo humano, económico, social, político y cultural de nuestro país. El desarrollo humano es resultado del impacto positivo de las libertades implicadas en la gobernabilidad democrática. Ejemplos de indicadores propuestos: Encuestas de opinión pública Índices de valoración del servicio Números de servicios no exitosos Nivel de uso de servicios virtuales Eventos que mejoran la imagen de la OPTIC Metas: Mantener por encima del promedio el índice de valoración del servicio Reducir a cero (0) el número de servicios no exitosos Elevar exponencialmente el nivel de uso de servicios virtuales En el caso del Call Center, nuestra meta es que el 80% de las llamadas sean tomadas por un operador dentro de los cuarenta segundos de marcadas. Pág. 13 de 48
2.0 DEFINICIÓN DEL MODELO DE DESARROLLO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 2.1 Tipos de usuarios de gobierno electrónico que existen en la región donde reside la institución: ciudadanos, empresas, organizaciones públicas y empleados de gobierno. En la República Dominicana los usuarios de gobierno electrónico son los siguientes: a) Ciudadanos. Son todas aquellas personas o individuos los cuales pueden demandar servicios públicos e informaciones, tales como la emisión de pasaportes, cédulas de identidad y electoral, licencias de conducir, actas de nacimiento, matrimonio o defunción, pago de impuestos, etc. Por ejemplo, en caso de que un ciudadano quiera solicitar la expedición de su pasaporte puede, a través de medios electrónicos usando el portal del ciudadano o el centro de contacto gubernamental, investigar los requisitos para tal solicitud o solicitarla por ese medio y pasarlo a retirar en el lugar, el día y la hora señalada. b) Empresas: Son personas jurídicas o morales que por su naturaleza demandan o interactúan con el gobierno en actividades de comercio, como por ejemplo para el pago de impuestos, procesos de exportación e importación, inversión, pago de nómina y de seguridad social, entre otros. Asimismo, podrían informarse sobre las licitaciones abiertas para presentar sus ofertas. c) Organizaciones públicas: Son los organismos del Estado los cuales pueden interrelacionarse para el intercambio de información y agilizar procesos mediante iniciativas de gobierno electrónico. Por ejemplo, la Intranet Gubernamental sería una plataforma ideal para dicho intercambio de información. Estas iniciativas reducen la burocracia, agilizando y facilitando los procesos. d) Empleados de gobierno: Son los servidores públicos que pueden utilizar las iniciativas de gobierno electrónico para eficientizar sus funciones. Por ejemplo, mediante educación a distancia dirigida a dichos empleados (cursos de atención en línea al ciudadano, sobre la ética, la transparencia, etc.); así como para comunicarse entre los empleados de distintos departamentos de una institución. Una mayor rapidez y eficiencia en los servicios públicos trae como consecuencia el aumento de la satisfacción ciudadana, al mismo tiempo que le otorga una mayor credibilidad. 2.2 Para cada usuario se describió la función o funciones que tendrán dentro de la iniciativa integral de gobierno electrónico. Para cada función realizamos lo siguiente: Descripción de la función de gobierno electrónico asociada a cubrir las expectativas del usuario para habilitar su desarrollo con un enfoque social. Descripción del tipo de relación de gobierno electrónico (gobierno a ciudadanos, gobierno a empresas, gobierno a gobierno, gobierno a empleados) asociada a la función. Pág. 14 de 48
Descripción del nivel de desarrollo de la función de acuerdo a los modelos de desarrollo de gobierno electrónico. Descripción de los elementos (políticos, leyes, colaboración, instrumentos, entre otros) necesarios para habilitar la función. 2.2.1 Usuario: CIUDADANOS Función Habilitar y agilizar los servicios públicos; por ejemplo, la expedición de pasaportes a los ciudadanos que lo requieren por vez primera. Tipo de relación Gobierno a ciudadano. La función del gobierno, en este ejemplo, es informar qué hacer, cómo hacer, cuándo hacer, dónde hacer, cuánto cuesta. En otras palabras, informar los requisitos, procedimientos, costos, lugar de atención al cliente o de la institución gubernamental de que se refiere, horario de trabajo, entre otras informaciones relevantes. Nivel de desarrollo Actualmente el nivel de desarrollo en la República Dominicana está en su primera fase, la cual es informativa, de comunicación, de publicación. Elementos En estos momentos, se están suscribiendo acuerdos de colaboración con las distintas instituciones gubernamentales para el desarrollo de las iniciativas de gobierno electrónico, con el propósito de habilitar servicios públicos a los ciudadanos. Asimismo, existe una voluntad política para el desarrollo de estas iniciativas, como es el Centro de Contacto Gubernamental para la Atención al Ciudadano. Falta un marco regulatorio para sustentar estos canales, tales como una ley de gobierno electrónico, que estamos redactando, y la promulgación de la ley de crímenes y delitos de alta tecnología, entre otros. Impacto en cuentas del Sistema de Capitales Capital humano: los profesionales calificados para brindar el servicio al ciudadano, en el caso del Centro de Contacto Gubernamental, los operadores, monitores, supervisores, entre otros. Capital instrumental: la plataforma tecnológica para brindar el servicio y garantizar su calidad. Medición o Un indicador de eficiencia es el nivel de servicio, medido en la cantidad de llamadas que son contestadas en un tiempo determinado. Por ejemplo, la respuesta del 80% de las llamadas en un tiempo no mayor de 40 segundos. Pág. 15 de 48
o o Otro medio es a través de un monitoreo de voz para la calidad de atención al ciudadano y la veracidad de la información que se le está suministrando, lo que representa un buen indicador de impacto en los ciudadanos. También a través de la participación ciudadana, por medio a encuestas de opinión, foros de discusión temáticos, cabildos abiertos, comunidades virtuales, etc. 2.2.2 Usuario: EMPRESAS Función Satisfacer las demandas de las empresas en su interacción con el gobierno. Tipo de relación Gobierno a empresas. La función es la de agilizar y facilitar las actividades entre las empresas con las entidades del Estado, como lo es el pago de impuestos, constitución de compañías, exportación e importación de bienes y servicios, entre otros. Permitir las interacciones entre proveedor y demandante de los servicios, para las compras y contrataciones públicas. Nivel de desarrollo Se está desarrollando un portal con los servicios personalizados para la atención de los servicios públicos que puedan requerir las empresas, el cual va a ir aumentando su desarrollo desde la información hasta la participación y transacción. Elementos La difusión y socialización de las iniciativas de gobierno electrónico aprovechando la disposición de colaboración de las empresas. Esto puede hacerse a través de la capacitación a las empresas y la difusión por los medios de comunicación. Asimismo, es preciso promover la promulgación de leyes para garantizar la seguridad jurídica de las transacciones y velar por la correcta aplicación de las leyes ya existentes. Sin una ley de los crímenes y delitos de alta tecnología, no se pueden sancionar a los infractores de ese tipo de acciones. Impacto en cuentas del Sistema de Capitales Capital humano: las habilidades, destrezas y conocimientos de las personas y el Gobierno que brinda el servicio. Capital instrumental: la plataforma tecnológica para brindar el servicio y garantizar su calidad. Capital relacional: Mediante las buenas relaciones del Estado con las empresas es posible la interacción entre ellos. Medición La calidad del servicio y su uso es lo que representa una satisfacción para el sector empresarial. Entre los mecanismos de medición están las estadísticas de las transacciones hechas por medios electrónicos, así como medios más tradicionales como Pág. 16 de 48
lo son las encuestas y cuestionarios. Un ejemplo del Centro de Contacto Gubernamental es que el aumento de llamadas demuestra la utilidad y el beneficio que éste le proporciona a la empresa o ciudadano de que se trate; en otras palabras, nos sirve de indicador de impacto en la sociedad. 2.2.3 Usuario: ORGANIZACIONES PÚBLICAS Función Interrelacionarse para el intercambio de información y agilización de procesos. Tipo de relación Gobierno a gobierno. La función es reducir la burocracia, agilizar y facilitar los procesos entre las instituciones gubernamentales. Como por ejemplo, las relaciones sistémicas de insumos y productos: algunas dependencias proveen insumos para otras destinatarias con responsabilidades de generar productos públicos para la sociedad en forma eficaz y eficiente. Como lo son también los programas gubernamentales para la coordinación de diferentes oficinas de distintas secretarías o ministerios, lo que implica coordinar acciones tendientes a intercambiar información y a facilitar la rendición de cuentas Nivel de desarrollo Como dijimos anteriormente, se está desarrollando un portal con los servicios personalizados para la atención de los servicios públicos que puedan requerir los ciudadanos y las empresas cuyo desarrollo irá aumentando gradualmente. Para conseguir aumentar el desarrollo es preciso tener los elementos que se indican más abajo. Elementos Es muy importante el elemento de la voluntad entre los titulares de las instituciones, sin este elemento, la interacción sería muy difícil. Con esta voluntad se deben suscribir acuerdos de servicios y de colaboración entre las distintas instituciones para, en el ejemplo del caso del Centro de Contacto Gubernamental, mantener la información actualizada y facilitar la canalización de la información que actualmente no está a la disposición en ese canal. Impacto en cuentas del Sistema de Capitales Capital relacional: Este capital es indispensable para el desarrollo de muchas de las iniciativas de gobierno electrónico para obtener la voluntad necesaria para dar la información, actualizarla y dar un servicio eficiente y de calidad al ciudadano. Las buenas relaciones entre las instituciones públicas hace posible brindar al ciudadano, a través de los canales de información, los servicios que ofrecen las mismas, los requisitos, procedimientos y hasta los cambios en sus horarios de trabajo. Medición o Cantidad de servicios o trámites incorporados en los distintos canales de información. Por ejemplo, la cantidad de instituciones o servicios públicos que se integren en el Centro de Contacto Gubernamental para la atención al ciudadano Pág. 17 de 48
contribuye a determinar el beneficio y el impacto que estos servicios tienen en la sociedad. o o Un medidor interesante es la reducción de la burocracia interinstitucional, con el propósito de agilizar los procesos; este es el caso de la Contraloría General de la República Dominicana que tiene el deber de registrar los contratos que suscriban las instituciones gubernamentales y de autorizar el libramiento del pago correspondiente. Mientras más expedita sea esa autorización, con mayor prontitud se puede activar el desarrollo del gobierno electrónico (en el caso de la OPTIC) y las empresas beneficiarias de la adjudicación empezar a trabajar. Sin esta relación entre instituciones públicas y con la burocracia existente, todos los procesos tomarían un mayor período de tiempo en su implementación y posterior desarrollo; en otras palabras, los retrasos operativos y administrativos afectan la gestión y tiempos de respuesta a los compromisos asumidos por las diversas instituciones del Estado. Entre otros indicadores estarían: (i) el número de pasos [la reducción indica que el indicador es positivo], (ii) el tiempo de respuesta, (iii) la cantidad de transacciones [medidas en un período determinado de tiempo], (iv) el trato con el contribuyente [amable, respetuoso, eficiente, eficaz, oportuno, efectivo, confiable, transparente], (v) entre otros. 2.2.4 Usuario: EMPLEADOS DE GOBIERNO Función Utilizar las iniciativas de gobierno electrónico para eficientizar sus funciones. Tipo de relación Gobierno a empleados de Gobierno o servidores públicos. Nivel de desarrollo Este es informativo y participativo. Los empleados de gobierno pueden, por medio de las iniciativas de gobierno electrónico, informar sobre las actividades que están desarrollando (que bien puede ser mediante el uso de un intranet institucional), solicitar colaboración de otros departamentos de la misma institución, y el titular y encargados de departamentos dar participación a los demás empleados en el desarrollo de las iniciativas, etc. Las redes internas de intercambio de experiencias promueven una mejor comunicación entre los actores de las diferentes instituciones públicas. Elementos Fomentar la creación de capacidades de los empleados de gobierno. Este fomento incluye el entrenamiento de los servidores públicos, tales como la alfabetización digital, la atención al ciudadano, etc. La creación de una plataforma de intercambio de experiencias y conocimientos (foros de discusión digitales entre empleados), a los fines de transmitir las buenas prácticas del mercado para la optimización de los recursos y, también, para compartir los recursos humanos existentes en cada una de las instituciones. Pág. 18 de 48
Impacto en cuentas del Sistema de Capitales Capital humano: las habilidades, destrezas y conocimientos de los empleados públicos. Capital referencial: la identificación de los empleados de gobierno con la estrategia nacional, que se sientan como parte del cambio, del proceso, de la dirección en que se encamina el país o la institución. Medición o Un indicador es mediante la consecución de las metas y los objetivos planteados por cada institución gubernamental en la estrategia nacional. Para esto se requiere tener las habilidades y conocimientos que brindan la capacitación y el trabajo diario. La calidad depende, en gran medida, del entrenamiento obtenido. o Un indicador de medición es el incremento en la calidad y cantidad del servicio que pueda ofrecer un empleado que ha sido capacitado. Otro indicador puede ser la colaboración entre los servidores públicos y el gobierno, a través de foros de colaboración y participación. Pág. 19 de 48
3.0 CONSTRUCCIÓN DE LA ESTRATEGIA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 3.1 ETAPAS DE GOBIERNO ELECTRÓNICO A APLICAR EN EL DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DEL PROYECTO. Antes de definir las etapas, es preciso señalar que las tecnologías de información juegan un papel imprescindible en el funcionamiento eficiente del gobierno en numerosos niveles, como es el caso del Internet, que proporciona un acceso rápido y sencillo a información y servicios considerados públicos, además de que crea nuevas posibilidades de relación y participación entre ciudadanos y gobierno. En tal sentido, el Internet y sus aplicaciones son cada día más sofisticados y a la vez complejos, por lo que el reto estratégico del gobierno de la República Dominicana es definir un enfoque que guíe las inversiones y las formas de participación ciudadana con capacidad de traducir un modelo centrado en el ciudadano dominicano como: servicios accesibles, eficientes, oportunos y seguros, así como en los beneficios sociales, que podría ser la transparencia, oportunidades, salud, educación, cooperación, etc. Considerando lo anterior, definimos las siguientes etapas: a) Presencia En la primera fase se tendrá una presencia telefónica brindando información acerca de los servicios que ofrecen las instituciones del Estado, a través del Centro de Contacto Gubernamental para la Atención al Ciudadano (Call Center), cuyo propósito es brindar al ciudadano, de manera gratuita desde cualquier parte de la Rep. Dom., acceso a conocer el qué, cómo, cuándo, cuánto y dónde puede obtener un servicio público. En la segunda fase, que se lanzará próximamente, se tendrá presencia en Internet, a través del Portal del Ciudadano; está llamado a proveer al ciudadano, que así lo requiera, informaciones precisas sobre los servicios públicos. Para ambas fases, aunque en su mayoría la información es estática, se ha concebido la actualización constante de las mismas (dentro de las 8 horas de cada cambio). b) Interacción Para esta segunda epata prevemos una interacción sencilla entre el gobierno y los usuarios (ciudadanos y empresas), que incluye buscadores básicos, correo electrónico y diversos documentos de interés para descargar. Asimismo, dará la posibilidad a los ciudadanos de emitir sus opiniones, consultas populares, foros de participación y consideraciones sobre los proyectos de leyes que se encuentran en el Congreso Nacional. c) Transacción En esta etapa pretendemos permitir a los usuarios (ciudadanos y empresas) realizar transacciones completas en línea, a fin de agilizar y facilitar sus actividades con las entidades del Estado, tales como el pago de impuestos, constitución de compañías, exportación e importación de bienes y servicios, entre otros. De esta manera, también permitirá las interacciones entre proveedor y demandante de los servicios, para las Pág. 20 de 48