INTRODUCCIÓN En 2001, la Administración del INFONAVIT inició un proceso de planeación estratégica con una perspectiva de largo plazo, con la participación de todas las áreas del Instituto y se definieron la Misión, la Visión y los objetivos institucionales. Así, la Misión del INFONAVIT refleja el compromiso social del organismo para satisfacer una de las necesidades esenciales de los trabajadores de México: Cumplir con el mandato constitucional de otorgar crédito para que los trabajadores puedan adquirir, con plena libertad y transparencia, la vivienda que más convenga a sus intereses en cuanto a precio, calidad y ubicación. Para dar cumplimiento a la Misión, se establecieron cinco grandes objetivos institucionales: Ampliar el número de derechohabientes beneficiados con créditos hipotecarios Fortalecer financieramente al Instituto Contribuir al desarrollo social y humano de los trabajadores y su familia Transparentar y eficientar la operación del Instituto Fomentar el desarrollo laboral, profesional y personal de los empleados del INFONAVIT Como parte del proceso, y para cumplir de la mejor manera con la responsabilidad encomendada, así como enfrentar los retos presentes y futuros que consoliden al INFONAVIT como un organismo moderno y con una sana estructura financiera, se estableció la Visión de Ser un Instituto de calidad internacional, autónomo, tripartito, de carácter social, orgullo de todos los mexicanos por su transparencia, eficiencia, calidad de servicio y fortaleza financiera, que asegure su existencia a largo plazo y proporcione a los derechohabientes, créditos para su vivienda, ya que constituye el principal patrimonio de la familia, y que además, otorgue rendimientos suficientes al fondo de ahorro de los derechohabientes conforme a la Ley. La Misión, la Visión y los objetivos institucionales constituyen uno de los ejes principales de la estrategia de transformación organizacional emprendida por la Administración. A efecto de dar cumplimiento a la Misión, Visión y objetivos institucionales, la Administración ha emprendido las siguientes estrategias:
Planeación basada en competencias Renovada orientación social, sustentada en las mejores prácticas financieras Innovación, Calidad y Eficiencia Contratación de servicios externos Cambio cultural Planeación basada en competencias Con una perspectiva de largo plazo, orientada a dar cumplimiento a la Misión, la Visión y los objetivos institucionales, se han constituido las Unidades Estratégicas de Alto Rendimiento, las cuales alcanzan alrededor de 60 a nivel nacional, y básicamente son unidades especializadas, responsables de un producto, servicio o proceso, que diseñan planes, así como programas anuales, y son evaluadas en función de sus resultados. Esta nueva forma de operar en el INFONAVIT, tiene como objetivo fundamental el dar cumplimiento a las metas y compromisos asumidos por la Administración, y ha sido uno de los factores de éxito en los resultados alcanzados por el Instituto en los últimos años. Renovada orientación social, sustentada en las mejores prácticas financieras Con el propósito de promover la equidad en el otorgamiento de crédito y cumplir con la responsabilidad de administrar los recursos de los trabajadores depositados en la Subcuenta de Vivienda y con el compromiso social del INFONAVIT, se han establecido una serie de acciones y programas orientados a facilitar la adquisición de vivienda a los derechohabientes y garantizar la viabilidad financiera futura del Instituto. Para ello, se ha promovido el desarrollo de Vivienda Económica (casas con valor hasta de 117 VSMDF), para que los trabajadores con ingresos de hasta 3 veces el salario mínimo mensual del Distrito Federal (VSMDF) encuentren una casa que puedan adquirir con el monto de crédito que alcancen. Asimismo, para atender a derechohabientes con ingresos superiores, se han firmado convenios con instituciones del sector financiero para que, con la garantía de la Subcuenta de Vivienda, otorguen créditos para la adquisición de una vivienda con valor de hasta $859,560. Versión Final 2
Simultáneamente, y con el objeto de garantizar la viabilidad financiera del INFONAVIT en el largo plazo, se instrumentaron las nuevas Reglas de Otorgamiento de Crédito, las cuales incorporan criterios de equidad y enfatizan la antigüedad en el empleo, lo que permite al Instituto contar una cartera crediticia de mejor calidad. Por otro lado, para sumir las posibles contingencias del Instituto, se han constituido reservas crediticias bajo estándares internacionales y se cuenta con una política de administración de riesgos financieros. Innovación, Calidad y Eficiencia Esta estrategia está orientada a mejorar la calidad en la atención a los 12 millones de derechohabientes y a 800 mil empresas aportantes a través de la intensificación en el uso de canales alternos, así como poder administrar eficazmente los poco más de 2 millones de créditos. Para ello, se ha llevado a cabo la renovación de los sistemas tecnológicos, de los que destaca el nuevo Sistema de Administración de Cartera (ALS). Asimismo, durante 2003 a través del portal en Internet se registraron más de 36.6 millones transacciones de negocio y de información y por conducto del centro de atención telefónica Infonatel se atendieron 550 mil llamadas en promedio mensual. Como parte de esta estrategia, el INFONAVIT continuó desregulando las características técnicas de la vivienda y ha promovido la conformación de un marco regulatorio que permitió transferir al mercado la responsabilidad de la calidad de la vivienda que adquieren los acreditados. Contratación de servicios externos Para ampliar la capacidad operativa y promover la especialización, se han establecido alianzas estratégicas con una amplia red de proveedores externos especializados - el INFONAVIT Ampliado - tales como notarios, despachos de cobranza, despachos de fiscalización, peritos valuadores, desarrolladores de vivienda, inspectores de obra y el sistema financiero. A través de Internet, a los proveedores externos se les ha facilitado la realización de trámites, lo que se ha traducido en la reducción en los tiempos de respuesta. Lo anterior, ha permitido Versión Final 3
multiplicar la capacidad operativa del Instituto y mejorar su eficiencia, al enfocar el trabajo de sus empleados hacia la promoción e información -en lugar de la operación-, y favorecer el control sobre la ejecución a efecto de que la red externa funcione correctamente. Con esto, el INFONAVIT ha sido capaz de originar cada vez más créditos sin aumentar sus gastos de operación. Cambio cultural Para propiciar un cambio hacia una cultura de servicio en las actividades de los empleados del INFONAVIT, se han establecido, a todos los niveles de la organización programas de transformación cultural. Asimismo, se ha dotado a todos los empleados del INFONAVIT de las herramientas necesarias para su trabajo y se ha reforzado la comunicación y difusión de las actividades institucionales, a través de la Red Interna de Comunicación (Intranet). También, con el mismo propósito se ha logrado una mejor comunicación con el Sindicato y los Órganos de Gobierno del Instituto. La instrumentación de la estrategia permitió al INFONAVIT en 2003 alcanzar excelentes resultados, entre los que destacan: El otorgamiento de 300 mil créditos, los cuales beneficiaron a mas de 1.3 millones de habitantes y contribuyeron a la generación de 3.6 millones de empleos directos e indirectos. La formalización de 55,453 créditos bajo el Programa de Vivienda Económica para trabajadores con ingresos de hasta 3 VSMDF. Esta cifra duplica lo alcanzado el año anterior. La reducción a un dígito del índice de cartera vencida, al ubicarse este indicador en 9.48% respecto de la cartera total. El rendimiento real de 2.75% a la Subcuenta de Vivienda, lo que contribuye a preservar y acrecentar el ahorro de los trabajadores para su fondo de retiro. Versión Final 4
A continuación se presentan de manera detallada las tareas realizadas y los resultados alcanzados por cada una de las áreas dentro del marco de la estrategia descrita, con base en el Modelo de Operación del INFONAVIT. Modelo de operación Se identifican tres procesos sustantivos que definen las funciones esenciales del Instituto y que proporcionan un modelo bajo el cual se organiza el INFONAVIT: recaudación fiscal, otorgamiento de crédito y administración de cartera. RECAUDACIÓN FISCAL CRÉDITO ADMINISTRACIÓN DE CARTERA Este modelo de organización consta de: Áreas Sustantivas Áreas de Operación Áreas de Apoyo Áreas de Apoyo a la Dirección General Las áreas sustantivas tienen la responsabilidad global sobre los procesos sustantivos del Instituto y las áreas restantes son responsables de proveer el apoyo necesario para el funcionamiento integral del Instituto. Versión Final 5