PERSPECTIVAS DE SAAS EN AMÉRICA LATINA

PERSPECTIVAS DE SAAS EN AMÉRICA LATINA Software as a Service @evaluandosoft evaluandosoft /company/evaluandosofware evaluandosoft evaluandosoftware

Tabla de contenido Índice de tablas... 3 Índice de gráficos... 3 Índice de ilustraciones... 3 Agradecimientos... 4 Acerca De EvaluandoSoftware.com, EvaluandoERP.com y EvaluandoCRM.com... 4 Avisos de responsabilidad y marcas... 4 Qué es el Software as a Service (SaaS)... 6 Saas y el modelo tradicional (On premise)... 8 Costo... 8 Administración informática... 9 Independencia de las mejoras en las aplicaciones... 9 Independencia de acceso... 9 Aspectos atractivos de del modelo de Software como Servicio... 10 Puntos Claves En La Elección De Saas... 11 Aspectos técnicos... 11 Aspectos estratégicos... 12 Aspectos económicos... 12 Forma de pago del modelo SaaS... 13 Aspectos legales... 13 SaaS para aplicaciones críticas... 13 Impacto del modelo SaaS en el negocio... 15 Niveles de madurez del modelo SaaS... 16 Modelo de madurez simple de Microsoft... 16 Nivel 1 Para cada cliente... 17 Nivel 2 - Configurable... 17 Nivel 3 - Configurable... 17 Nivel 4 Escalable, configurable... 17 Modelo de madurez Forrester... 18 Nivel 0 - Outsourcing... 18 Nivel 1 ASP Manual... 18 Nivel 2 ASP Industrial... 18 2

Nivel 3 Software as a Service simple... 18 Nivel 4 Software as a Service avanzado... 18 Nivel 5 Software as a Service dinámico... 18 Ventajas y desventajas del modelo SaaS... 20 No todo son ventajas con Software as a Service (SaaS)... 21 Objeciones que debe superar el modelo... 22 Conclusiones... 24 Índice de tablas Tabla 1 Diferencias entre el modelo tradicional (On Premise) y SaaS... 10 Tabla 2 - Cuándo elegir On Premise, cuándo SaaS... 15 Tabla 3 - Ventajas y desventajas del modelo SaaS... 20 Tabla 4 - Límites del modelo SaaS... 23 Índice de gráficos Gráfico 1 - Aspectos más atractivos del modelo SaaS- Fuente: Evaluando Software... 11 Gráfico 2 - Razones que podrían impulsar la adopción de SaaS Fuente: Evaluando Software... 14 Gráfico 3 - Relación de la propuesta de valor SaaS con el trabajo- Fuente: Evaluando Software... 16 Gráfico 4 - Temor frente al modelo SaaS - Fuente: Evaluando Software... 23 Índice de ilustraciones Infografía 1 - La cadena de valor del SaaS... 7 Infografía 3- Modelo de madurez Forrester... 19 3

Agradecimientos Especial agradecimiento a las personas que, trabajando en la industria, respondieron las preguntas. Además, queremos manifestar un reconocimiento especial a quienes patrocinan este informe: Netsoft es el asociado más grande de Netsuite en América Latina, ya que ha sido el proveedor más reconocido en el 2010 con 3 estrellas y en 2011 con 4 de éstas. Un punto importante para esta consolidación, ha sido la tropicalización fiscal para la operación en México y en América Latina, lo que les ha valido desde el 2007 para formar parte del consejo consultivo de Netsuite para las Américas. Cuentan con el expertise técnico para el manejo en la implementación puesta a punto y en la capacitación de los diferentes módulos de Netsuite, ya que el staff de consultoría, está especializado en las diversas industrias y módulos a los que Netsuite se enfoca (ERP, CRM, portal web, comercio electrónico, manufactura, control de proyectos, comercializadoras, distribución, servicios y agronegocios). Acerca De EvaluandoSoftware.com, EvaluandoERP.com y EvaluandoCRM.com EvaluandoSoftware.com, EvaluandoERP.com y EvaluandoCRM.com son los medios de divulgación de mayor importancia en América Latina de estudio, análisis, medición, comparación y recomendación del software de gestión de negocios. Evaluando mantiene un observatorio permanente sobre la oferta y la demanda del mercado específico que construye conocimiento en colaboración con la industria, los usuarios, los consultores y ámbitos académicos del mejor nivel de la región. Avisos de responsabilidad y marcas Con excepción de EvaluandoSoftware.com, EvaluandoERP.com y EvaluandoCRM.com, marcas registradas por Synaptic Links S.A., el resto de las marcas mencionadas en el informe pertenecen a sus respectivos propietarios. 4

Los resultados deben interpretarse como orientativos y no necesariamente representan el mercado de usuarios de ERP, de CRM u otro tipo de software. Evaluando suministra esta información para la lectura y formación de opinión. Esta publicación puede reproducirse en forma parcial o total, con las únicas condiciones de: Informar previamente a Evaluando ERP y Citar la fuente Si bien se han tomado precauciones en la preparación de este informe, el autor y Synaptic Links S.A. no son responsables por errores u omisiones. Tampoco son responsables por el uso que el lector haga de a esta publicación ni por las consecuencias del uso de esta información. Esta publicación puede ser modificada sin previo aviso. 5

Qué es el Software as a Service (SaaS) Los servicios ofrecidos por la nube de distribuyen entre todas las capas de arquitectura tradicionales de un sistema informático, desde la capa de hardware hasta la capa aplicación software propiamente dicha. En la práctica, los proveedores de servicios de la nube tienden a ofrecer servicios que pueden ser agrupados en tres categorías: IaaS (Infraestructura como servicio). PaaS (Plataforma como servicio). SaaS (Software como servicio). La figura 1 muestra cómo se realimentan los tres tipos de servicios. Figura 1 - Los niveles del Cloud Computing Tal y como se indica en la figura, cada uno de los niveles de Cloud Computing se sostiene sobre los niveles inferiores, de forma que los servicios SaaS en muchas ocasiones son soportados sobre plataformas PaaS y consumen indirectamente infraestructura en forma de servicio (IaaS). Así, una empresa que contrate una aplicación en Cloud Computing a través de un servicio SaaS, frecuentemente contará con el soporte y mejora continua de un conjunto de desarrolladores que garantizarán la actualización y optimización de la aplicación. 6

Por otra parte, dicho cliente contrata indirectamente la infraestructura (servidores, bases de datos, etc.) necesaria para ejecutar las aplicaciones, del mismo modo que si lo hiciese a través de servicios IaaS. El Software como servicio, o SaaS del inglés Software as a Service, es un modelo de entrega de software donde una aplicación informática se ofrece como un servicio a través de Internet. Así, se permite que el usuario del servicio no necesite instalar o actualizar la aplicación en sus equipos. Este modelo permite el uso de nuevo software sin necesidad de realizar una gran inversión inicial en adquisición de licencias o en equipamiento. De hecho, la inversión se realiza únicamente en función del uso de los servicios SaaS, cuyo costo a corto plazo suele ser accesible. Una vez establecido el acuerdo de servicio o SLA con el proveedor, el cual debe ser revisado minuciosamente, las aplicaciones pueden comenzar a utilizarse en un periodo de tiempo muy breve. Infografía 1 - La cadena de valor del SaaS Así, SaaS está orientado principalmente a reducir el costo de implantación y uso de los sistemas informáticos asociados a la gestión de los recursos empresariales (como pueden ser los ERP y CRM) de una organización. El costo se reduce debido a que la inversión inicial es muy baja, y las tarifas por el uso posterior de los servicios SaaS son bastante reducidas debido a la economía de escala y a alta especialización de las empresas proveedoras de esos servicios. 7

En cuanto a los agentes destinatarios de SaaS, pueden ser cualquier empresa que esté interesada en alguno de los servicios ofrecidos por proveedores SaaS, los que son de diferente tipo: desde servicios genéricos relacionados con actividades horizontales a toda la empresa (gestión del correo electrónico, repositorio de documentos compartidos, etc.) hasta servicios que cubran procesos de negocio estratégicos para la organización, en los que se puede llegar a cierto acuerdo de parametrización o personalización con el proveedor de servicios SaaS. En cualquiera de estas situaciones, no se debe obviar la realización de un análisis detallado de las necesidades de la empresa y del impacto que produciría la adopción de soluciones SaaS en el seno de la compañía. Un modelo SaaS se caracteriza por: Muchos clientes accediendo a la misma aplicación. Modelo de uno a muchos (Incluye arquitectura, management, precio) Saas y el modelo tradicional (On premise) En la práctica, las aplicaciones entregadas como SaaS se diferencian del modelo tradicional, conocido como On-Premise, en ciertos aspectos que se explicarán a continuación. Costo El modelo On Premise tiene un costo inicial basado en la adquisición de las licencias para cada usuario. Estas licencias suelen ser a perpetuidad, es decir, no imponen restricciones temporales a su uso. En cambio, para las aplicaciones entregadas en forma de SaaS el costo se basa en el uso, o en el número de usuarios o una combinación de ambos. No hay gastos de mantenimiento ya que la las aplicaciones las gestiona el propio proveedor. Cada cliente únicamente puede acceder a sus datos. La confidencialidad de la información está asegurada. A través de un navegador de Internet se accede a la aplicación. Se paga una cuota mensual por acceso. Las actualizaciones y nuevas funcionalidades se distribuyen a todos los clientes por igual, sin causar interrupciones del servicio. Toda la tecnología está fuera de la oficina del cliente. El software es accesible, manejado y comercializado a través de una red. Sin desplazamientos al lugar físico de cada cliente 8

Administración informática Las organizaciones que usan software bajo el modelo On-Premise comúnmente necesitan un departamento de administración de tecnología o una subcontratación de esas competencias a otras empresas para que se resuelvan problemas asociados a la implantación de la infraestructura informática o la resolución de problemas como la seguridad de los sistemas, la fiabilidad, el rendimiento ofrecido o problemas de disponibilidad. Si se contratan soluciones en el modelo SaaS, esta administración se ve reducida considerablemente, ya que la realiza el proveedor de servicios basándose en el acuerdo de nivel de servicio. Independencia de las mejoras en las aplicaciones El proveedor de SaaS no sólo se encarga de la administración, como se acaba de comentar, sino que también es el que se encarga de instalar, mantener y actualizar las aplicaciones del cliente, por lo que este último podrá invertir su tiempo en las tareas propias de su negocio, utilizando sus recursos en las áreas más estratégicas. Independencia de acceso Las aplicaciones ofrecidas con SaaS son accesibles a través de Internet, independientemente del lugar físico de acceso a la red. Así, se aporta mayor flexibilidad a la organización y se evita usar tecnología más compleja para acceder a la red privada de la empresa desde el exterior (con el uso, por ejemplo, de redes privadas virtuales 1. Aunque en ocasiones esto puede llegar a ser un inconveniente, ya que siempre se debe tener conexión permanente a Internet para poder utilizar el software. Además, las aplicaciones deberían gestionar un almacenamiento temporal y periódico de la información para evitar una posible pérdida en el caso de que la conexión a Internet se interrumpa. 1 Una red privada virtual o VPN (Virtual Private Network), es una tecnología de red que permite una extensión de la red local sobre una red pública o no controlada, como por ejemplo Internet. 9

Implementación Costos iniciales Costo Total de Propiedad (TCO 2 ) Modelo On Premise Ciclo de implementación de mediano a largo plazo (entre 8 y 12 meses). Hardware. Licencias de soft. Licencias de herramientas. Implementación. Alto TCO. Mantenimiento de hardware. Mantenimiento de software. Personal de IT. Retorno de la inversión Por los costos iniciales, el ROI tarda más tiempo. Distribución El cliente administra la distribución. distriución. Actualización Se requiere hacer paradas y planear el cronograma de mantenimiento Tabla 1 Diferencias entre el modelo tradicional (On Premise) y SaaS SaaS Ciclo de implementación corto (entre 2 y 6 meses) Valor de la suscripción. No se requiere abonar licencias Menos tiempo de capacitación A veces, mínimo costo de implementación Bajo TCO No hay mantenimiento de hardware No es necesario actualizar el hardware. No hay costos de mantenimiento de software Menor cantidad de personal de IT Garantía de funcionamiento El ROI se produce en poco tiempo. El proveedor se ocupa de la Se ocupa el proveedor de servicios de acuerdo una rutina programada de mantenimiento. Aspectos atractivos de del modelo de Software como Servicio Si bien la Tabla 1 muestra las diferencias entre un modelo y el otro, en la consulta que realizó Evaluando Software, los participantes destacaron como el aspecto más atractivo del modelo el menor costo de propiedad seguido por la velocidad de implementación, tal como puede apreciarse en el siguiente gráfico. 2 TCO: Total Cost Of Ownership 10

Qué aspectos considera, son los más atractivos del modelo de Software como Servicio (SaaS)? Velocidad de implementación; 22% Menor costo total de propiedad; 23% Otro (Por favor especifique); 2% Mayores niveles de funcionalidad; 9% Acceso global; 20% Mayor rentabilidad; 9% Facilidad de administración; 15% Gráfico 1 - Aspectos más atractivos del modelo SaaS- Fuente: Evaluando Software Puntos Claves En La Elección De Saas Existen ciertos aspectos clave a la hora de decidir optar por soluciones SaaS de forma total o parcial en la organización: Aspectos técnicos El modelo SaaS suele ofrecer cierta flexibilidad de configuración para su adaptación a las necesidades del cliente. Sin embargo, existen empresas que necesitan aplicaciones muy particulares, cuya adaptación a partir de software SaaS es demasiado costosa económica o técnicamente para los proveedores de servicios. En esos casos, esas empresas deberán desarrollar un software específico. 11

Otro factor a considerar es el tipo y la cantidad de datos a transmitir a las aplicaciones de la empresa. Habitualmente, las redes de comunicaciones ofrecen altas velocidades de transmisión de datos en sus instalaciones, y menores velocidades en su acceso a Internet. Si se utiliza una aplicación en modalidad SaaS, se ha de considerar que se deberá acceder a Internet para transmitir información. Para paliar la lentitud del sistema al transmitir información, las aplicaciones SaaS sólo transmiten la información estrictamente necesaria o agrupan la información para transmitirla en el momento óptimo (solución denominada transmisión por lotes). Aspectos estratégicos En algunas empresas se presenta cierta resistencia a que las funcionalidades de gestión de la compañía se externalicen hacia sistemas en Internet. Sin embargo, se pueden realizar proyectos de prueba en los que se analicen las mejoras que puede aportar a la empresa el uso de estos sistemas SaaS. En consonancia con ello, los proveedores de SaaS ofrecen a menudo periodos de prueba para que las empresas puedan realizar estos análisis. Revisar aspectos tales como Confiabilidad SLA Precio Posibilidad de personalización Conectividad con aplicaciones para tu empresa Dónde se alojaran los datos Aspectos económicos El calendario de mantenimiento Para realizar un análisis adecuado se ha de comparar el costo total de propiedad, llamado en términos económicos TCO, de una aplicación en modelo SaaS frente al modelo On Premise. Aunque el costo inicial de una aplicación SaaS es habitualmente inferior, el costo a largo plazo se puede llegar a incrementar debido a las tarifas por el uso del servicio. Los factores más destacados que afectan al TCO de una aplicación entregada en modalidad On Premise incluyen, entre otros costos, los siguientes: 12

El número de licencias de usuario del software necesarias La cantidad de configuración requerida para integrar la aplicación a la infraestructura de la organización. Las licencias del Administrador de Base de Datos (RDBMS). Por ejemplo: SQL Server, Oracle, DB2 u otra. Asimismo, se debe tener en cuenta si se han realizado inversiones recientes en infraestructuras de las que se espera un retorno de la inversión en cierto periodo de tiempo. Forma de pago del modelo SaaS Los proveedores que ofrecen el servicio lo hacen en varias modalidades: Pago periódico: suscripción, generalmente, mensual por los servicios prestados Pago por cada usuario: también muy utilizado Pago de los recursos: Se utiliza más en IaaS o PaaS Pago de las características: El cliente solo paga por la característica que necesita. El modelo de comercialización es vía suscripción o utilización, por lo que los costos iniciales son cero Aspectos legales Algunas organizaciones que operan en varios países están sujetas a legislaciones que exigen la obtención de informes que describan cómo gestionan la información, o a los requerimientos de los organismos fiscales o de contralor o las regulaciones propias de cada país. Sin embargo, es posible que los proveedores de SaaS no sean capaces de proporcionar esos informes, o de utilizar sistemas de trazabilidad o seguimiento de la información que gestionan. Todo esto debe aparecer claramente especificado en el acuerdo de nivel de servicio. En ese caso, cuando tales regulaciones son fuertes o cuando los reportes a los organismos fiscales sean muy exigentes, deberá evaluarse la conveniencia de optar por un modelo SaaS. Asimismo, se ha de considerar la capacidad que tienen los proveedores de utilizar sistemas que garanticen la seguridad y privacidad de los datos que gestionan. SaaS para aplicaciones críticas Cierto es que el Software as a Service tiene unas cuantas ventajas y otras desventajas pero cuando se plantea la posibilidad que los datos y la lógica del negocio queden fuera de las cuatro paredes de la empresa, la valoración de ventajas y desventajas va disminuyendo peso para justificar las decisiones. Si además los datos que manejará la aplicación SaaS, son datos críticos para el funcionamiento de la empresa, la decisión hacia la adopción del SaaS aun se complica más. Y qué sucede cuando la disponibilidad de los datos debe ser 7 x 24. 13

Para intentar paliar esto y dar confianza a sus clientes, muchos proveedores de SaaS ofrecen acuerdos de nivel de servicio (SLA) de 24X7, con un porcentaje de pérdida de servicio realmente pequeño y que podría servir para cubrir las necesidades de disponibilidad. Sin embargo este tipo de uso de software se realiza a través de Internet, lo que obliga a que proveedor de comunicaciones ofrezca un nivel de servicio parecido que el de la aplicación SaaS. Esto puede ser realmente costoso minimizando el peso de uno de los principales factores de compra: la reducción de costos e inversión. Como puede observarse en el siguiente gráfico, las razones económicas son las que más pesan en la decisión 3. Sin embargo, es de destacar que la 3er. opción más elegida es de tipo estratégico y revela la preocupación por mantener competitivo al negocio eliminando las diferencias que pueden existir con empresas que tienen mayor capacidad de inversión. Cuáles de las siguientes razones podrían impulsar la adopción de SaaS en su empresa? Evitar gastos de capital en hardware, software, soporte de TI y seguridad de la información, gracias a la externalización. Flexibilidad y escalabilidad de recursos de TI. Aumentar la capacidad informática y el rendimiento del negocio. Eliminar barreras económicas/de conocimientos prácticos que dificultan la modernización de los procesos de negocio por Diversificación de los sistemas de TI Optimización local y global de la infraestructura de TI a través de la gestión Evaluar la viabilidad y rentabilidad de nuevos servicios (por ejemplo desarrollando casos prácticos sobre el modelo SaaS). Incorporar recursos redundantes para ampliar la disponibilidad y la capacidad de adaptación. Controlar los beneficios marginales y los costos marginales. 24,21% 21,05% 41,58% 40,53% 51,58% 65,79% 77,37% Otro (Por favor especifique) 4,74% Gráfico 2 - Razones que podrían impulsar la adopción de SaaS Fuente: Evaluando Software Por otro lado, la edad de la empresa también es importante e influirá a la hora de tomar esa decisión. No es lo mismo que la decisión se esté formando desde una start-up donde aún no tenga su sistema de información asentado que de una empresa consolidada y con años en su mercado, en donde hay en producción un sistema de información en marcha y en casa. 3 Dado que se permitió más de una respuesta, se contabilizaron 621 respuestas. 14

Otro factor importante que puede influir en la decisión de compra es la cultura de la empresa. Una firma conservadora, con dificultades históricas en la adopción de tecnología será mucha más reticente que las empresas dinámicas, emprendedoras y que no les importa el cambio. Y por supuesto la reducción de costos e inversiones en empresas con problemas financieros puede ser determinante. Aunque este tipo de problemas también lo es para la adopción de aplicaciones no críticas. Saas On Premise Procesos de negocios Simple o muy estándar Inmaduros o indefinidos Complejos o irremplazables Procesos muy arraigados Cantidad De empleados Baja Alta Modelo de negocios Estable, con pocos cambios Volátil o en evolución constante Tamaño de la compañía Pequeña a mediana Mediana a grande. Corporación Habilidades de IT Bajas o escasas Amplias, sofisticadas Infraestructura de IT Baja o escasa Bien establecida Integración con otros sistemas Baja o nula Necesidad de integraciones Control Poca necesidad o deseable Mucho control Tabla 2 - Cuándo elegir On Premise, cuándo SaaS Impacto del modelo SaaS en el negocio Cuando se mira al modelo SaaS como una cuestión de la industria tecnológica, se aplica la definición dada al comienzo de este informe un modelo de entrega de software donde una aplicación informática se ofrece como un servicio a través de Internet. Sin embargo, el modelo SaaS debe ser visto, además, desde el punto de vista de la empresa usuaria o del empresario que necesita de las TIC 4. En este sentido, se dice desde hace mucho tiempo que las TIC no son una cuestión de tecnología para una compañía sino que se trata de un asunto netamente de negocios. En efecto, los sistemas de empresariales dan solución a procesos y problemas de negocios tales como comprar, vender, producir, administrar, facturar, cobrar y otros. Por eso, más tarde o más temprano, la incorporación de software de gestión empresarial, en la modalidad tradicional o en la forma de SaaS, tendrá impacto tanto en la línea de resultados como en el trabajo que hace cada persona. 4 TIC: Tecnologías de Información y comunicaciones. 15

En qué medida los siguientes aspectos de la propuesta de valor de SaaS o Software como Servicio, aparece como pertinente o relacionada con su trabajo? No estamos seguros de los beneficios del SaaS, solo estamos siguiendo la corriente. SaaS nos ayuda a ingresar a las redes sociales. SaaS le da a nuestros ejecutivos de negocios acceso a aplicaciones complejas que el personal de tecnología no les puede configurar. SaaS nos permite poner foco en transformar nuestro negocio en lugar de pensar en transformar nuestra tecnología de información (TI). SaaS nos ayuda a almacenar, acceder y administrar datos con mayor seguridad. SaaS nos ayuda a almacenar, acceder y administrar datos más rápidamente. SaaS nos da poder para acceder a las mejores aplicaciones que de otra forma no podríamos acceder. SaaS hace predecible los costos futuros de utilizar un aplicación. Implementar aplicaciones de negocios que son necesarias mucho más rápido cuando son provistas por medio de SaaS. SaaS facilita la distribución y virtualización de la organización. SaaS permite disminuir el costo y tiempo para configurar aplicaciones. SaaS permite disminuir el costo total de correr (ejecutar) aplicaciones de negocios. 0 20 40 60 80 100 120 140 Mucha relación Moderada relación Poca relación Ninguna relación Gráfico 3 - Relación de la propuesta de valor SaaS con el trabajo- Fuente: Evaluando Software Niveles de madurez del modelo SaaS Existen dos modelos que definen el grado de madurez de un servicio brindado en modalidad SaaS. Si bien son marcos teóricos de la evolución del servicio, tienen validez en tanto las empresas que evalúan una solución que no sea On-premise sepan qué están evaluando al momento que reciben oferta de sus posibles proveedores. Modelo de madurez simple de Microsoft Este modelo se dio a conocer en el año 2006. Se focaliza en la arquitectura de la aplicación ofrecida en SaaS y define tres atributos claves: 16

Grado de configuración: se trata de los meta datos usados para configurar la forma en la que una aplicación se comporta frente a los requerimientos del cliente. Eficiencia del arrendamiento: define el grado de maximización de recursos compartidos que utilizan los arrendatarios del servicio. Escalabilidad: indica la habilidad para extender el margen de operaciones sin perder calidad, o bien manejar el crecimiento continuo de trabajo de manera fluida, o bien la preparación para hacerse más grande sin perder calidad en los servicios ofrecidos. Nivel 1 Para cada cliente En este nivel el cliente tiene su propia versión personalizada de una aplicación alojada en un centro de datos. Se ejecuta su propia instancia 5 de la aplicación en el los servidores de un centro de procesamiento y datos. Esto es aceptable cuando la base de clientes es pequeña y el nivel de personalización necesaria es mínima. Nivel 2 - Configurable En este nivel, hay un proveedor y un cliente que participan. El proveedor abre una instancia independiente de la misma aplicación, para cada solicitud de cada cliente. Las opciones de configuración permiten al cliente cambiar la forma en que la aplicación se muestra y se comporta con sus usuarios. Se podría decir que hay una versión de software abierta para cada cliente. Nivel 3 - Configurable En este nivel, el proveedor, en lugar de ejecutar una instancia independiente de la solicitud de cada cliente, ejecuta una sola instancia con soporte para escalabilidad bajo demanda. Las políticas de autorización y de seguridad aseguran que los datos de cada cliente se mantienen separados de la de otros clientes. Para un usuario final esto no hace ninguna diferencia. Este enfoque elimina la necesidad de proporcionar espacio en el servidor de tantas instancias como clientes con los que cuenta el proveedor, lo que permite un uso mucho más eficiente de los recursos de cómputo que el segundo nivel y que se traduce directamente en costos más bajos. Una desventaja importante de este enfoque es que la escalabilidad de la aplicación es limitada. La aplicación puede escalar sólo por su traslado a un servidor más potente (ampliación), hasta que los rendimientos decrecientes hacen imposible agregar más energía de forma rentable. Nivel 4 Escalable, configurable En este nivel, la relación entre el proveedor y varios clientes se ejecuta mediante varias instancias con equilibrio de carga de casos idénticos. Es decir que la capacidad de servicio puede aumentar o disminuir en función a la demanda quitando o agregando servidores sin necesidad de alterar la arquitectura del software. Los datos de cada cliente se mantienen separados. Los metadatos configurables proporcionan una experiencia de usuario única y conjunto de características para cada cliente. 5 Instancia: Una instancia de un programa es una copia de una versión ejecutable del programa que sube a la memoria del computador. Cuando se abren muchas instancias de un programa, sistema o base de datos, se consumen muchos recursos de computador. En cambio cuando una instancia puede ser ejecutada por más de una empresa cliente, a igualdad de recursos de computación, el programa, sistema o base de datos tiene mayor y mejor desempeño. 17

Modelo de madurez Forrester Este modelo fue expuesto en el año 2008. Se trata de una guía para una estrategia de transformación para las empresas vendedoras de software y proveedores de servicios considerando el modelo de entrega SaaS. Nivel 0 - Outsourcing En este nivel el proveedor de servicios opera una aplicación para un cliente. No puede ser considerado como SaaS. Nivel 1 ASP Manual EL proveedor de servicios corre un paquete de aplicaciones para múltiples empresas. En general, cada cliente tiene un servicio de aplicación dedicado con su instancia aplicativa en ejecución y posee capacidad para customizar la instalación de la misma forma que lo haría como si la tuviera alojada en su centro de datos. Para dar un servicio razonable, con este modelo el proveedor de servicios debe invertir don cierta regularidad a medida que agrega más clientes o arrendatarios. Nivel 2 ASP Industrial El proveedor de servicios ejecuta paquetes de aplicaciones con configuraciones específicas para muchos clientes. Nivel 3 Software as a Service simple El proveedor de servicios ofrece una aplicación de negocios, accesible por el usuario mediante una interfase WEB, para muchos clientes. La customización se puede realizar mediante operaciones de configuración de la aplicación. La aplicación de negocios está residente en un centro de datos o en varios, Nivel 4 Software as a Service avanzado El proveedor de servicios ofrece tanto una aplicación de negocios bien definida, como así también una plataforma de lógica de negocios adicional. El software que se ofrece, se complementa con productos de terceras partes y con ciertas extensiones adecuadas para cada cliente. Nivel 5 Software as a Service dinámico El proveedor de servicios ofrece un conjunto de aplicaciones y una plataforma de integración que las vincula a demanda del usuario. Se trata de un servicio en el que las personas diseñan su solución de negocios basada en múltiples aplicaciones de diferentes proveedores las que pueden ser ofrecidas por uno o más proveedores de servicios. 18

Nivel 5 SaaS dinámico Nivel 0 Outosurcing Delegación de operaciones de una aplicación. Nivel 1 ASP Manual Aplicaciones similares para muchos clientes. Nivel 2 ASP Industrial Aplicaciones configuradas para grupos de clientes. Nivel 3 SaaS Simple Una aplicación de negocios residente en un lugar para muchos clientes Nivel 4 SaaS Avanzado Una aplicación de negocios y una plataforma para lógica de negocios. Plataforma de integración que vincula paquetes de aplicaciones de mercado y aplicaciones propias del cliente, sin importar donde se encuentren residentes. Infografía 2- Modelo de madurez Forrester 19

Ventajas y desventajas del modelo SaaS Ventajas del modelo SaaS Mínima inversión Se puede acceder al software sin necesidad de comprar hardware, software, sistemas operativos, etc. simplemente se conecta a través de un navegador. Sin riesgos Cuotas mensuales de bajo costo que eliminan el riesgo en la toma de decisión. Incluso hay proveedores que ofrecen su uso de forma gratuita durante un periodo de tiempo o con funcionalidades básicas. Además, en teoría, no hay compromiso de permanencia. Reducción de costos Además de pagar por solo aquello que se necesita, se obtiene un ahorro de costos de mantenimiento de la plataforma de maquinas y del software necesario (BBDD, Servidor de Aplicaciones). También de electricidad, personal, etc. Actualizaciones incluidas Se realizan de forma automática sin intervención de los usuarios, no se necesite personal propio especializado o dedicado a las actualizaciones. La empresa usuaria centra sus esfuerzos en su negocio: siempre requerirá atención del departamento de TI pero en menor medida. Mayor disponibilidad y seguridad de los datos La mayoría de la empresas que ofrecen software como servicio ofrecen un SLA (acuerdo nivel del servicio Software Level Agreement) en función de requerimientos del usuario. Sin embargo, los riesgos existen. Independencia geográfica y de sistema operativo El sueño de trabajar en cualquier parte del mundo y compartiendo en tiempo real los mismos ficheros como si estuvieras físicamente en la sede de la empresa ya es posible. Desventajas del modelo SaaS Conectividad Si el link no funciona, su negocio no funciona. Dependencia del proveedor Por la barrera de salida resultante de la migración de un servicio a otro de diferente proveedor. Aunque en general se tiene el mismo problema en instalaciones in-house. Integración con el resto de la aplicaciones de la empresa Como lo normal será tener aplicaciones con instalacion local o inhouse y SaaS conviviendo, existe un aumento de la complejidad en el caso de que se quiera conectar o explotar los datos que están en la nube con los datos que se tienen en la empresa. Consecuencias legales El peligro de tener los datos en servidores que no están en un lugar concreto e incluso que no se sabe a ciencia cierta dónde se encuentran. Nivel de confianza bajo en la seguridad de los datos El hecho de que datos de la empresa, que pueden ser críticos o no pero que evidentemente son privados, no estén localizados dentro de las paredes de la empresa es algo que en general no suele gustar y sobre todo a la alta dirección que en determinadas ocasiones es conservadora y escéptica. Queda un trabajo arduo de convencimiento y exposición de la idea por parte del responsable del proyecto al resto de la directiva. Lo normal es que se empiece a introducir la idea del software como servicio con aplicaciones que manejen datos no criticos ( recursos humanos, facturación, leyes, etc), cuantificar las ventajas del SaaS y avanzar hacia aplicaciones más críticas (ERP, CRM, SCM) Aplicaciones poco potentes e integrables Dificultad de trasladar la potencia de las aplicaciones de escritorio a la nube. Mayor escalabilidad Los servicios escalan bajo demanda añadiendo o eliminando recursos según sea necesario. Además, hay que sumarle otra serie de ventajas de la aplicación de estas economías de escala. Admás, siempre se trabaja con la última versión Facilidad de uso Generalmente, las soluciones SaaS son menos complejas por la exigencia de trabajar siempre con conexión y sus limitaciones de ancho de banda. Por eso, se centran en realizar tareas más específicas. Tabla 3 - Ventajas y desventajas del modelo SaaS Posible incumplimiento de los acuerdos sobre el nivel de servicio Guarda relación con el grado de confianza que se tenga sobre el proveedor del software o plataforma como servicio. Se coloca en manos de un proveedor el funcionamiento y servicio de una aplicación de la que conocemos sus ventajas pero su desventaja es saber si cumplirá con el nivel de servicio acordado, y evidentemente es algo que en caso de de tenerla in-house no se tendría en cuenta. 20

No todo son ventajas con Software as a Service (SaaS). Según Norberto Desisto, analista de Gartner, Al permitir compartir recursos de backend, se consiguen economías de escala. Pero si se entra en este modelo sólo para ahorrar dinero, se puede cometer un error. La ventaja básica de SaaS es la capacidad para escalar rápidamente a miles de usuarios y conseguir valor técnico sin gastos de capital. El proveedor se encarga de ello. Las firmas de este mercado están demostrando que pueden suministrar una respuesta más rápida a las peticiones de mejoras", afirma DeSisto, así como para muchas tareas, como la gestión de parches, por ejemplo. Pero también es cierto que existen desventajas potenciales en cuanto al modo de pago y los acuerdos de nivel de servicio (SLA del inglés Service Level Agremeent). En muchas ocasiones, los clientes se ven amarrados a contratos multianuales que se firmaron con unas previsiones de distribución y escala del servicio que al final no se cumplen, o al menos no en los plazos previstos. Este tipo de contratos inflexibles obligan a las empresas a pagar por software nunca utilizado. Para evitar estas situaciones indeseables, DeSisto recomienda firmar contratos que se adapten a los cambiantes requisitos de los usuarios al menos anualmente, así como alternativas basadas en la capacidad. Otro fallo de los servicios SaaS es el diseño de los acuerdos de nivel de servicio. Los SLA tienen que garantizar una disponibilidad de entre el 99,7% y el 99,9%, con claras especificaciones de remedios tangibles si tales tasas no se alcanzan. Averiguar cómo operan los centros de datos de los proveedores es clave para ello: a veces se puede llegar a descubrir que muchos ni siquiera disponen de sistemas y planes de recuperación de desastres. Una gran compañía no puede asumir ese riesgo. Una complicación adicional es que hay proveedores que contratan a terceros servicios de infraestructuras de aplicaciones especialmente concebidos para ellos; es decir, las propias firmas de SaaS recurren a la externalización de la pieza básica de sus ofertas. Una situación que, según DeSisto, debe quedar reflejada en el SLA, junto con los posibles remedios a los fallos que surjan en la infraestructura del servicio del proveedor. Para el analista de Gartner, SaaS también puede ser una opción inadecuada cuando se requiere informática intensiva si se va a utilizar a través de una conexión Internet. Es recomendable en tales situaciones efectuar pruebas de latencia para saber si la aplicación trabaja apropiadamente en estos entornos. 21

En cualquier caso, integrar la aplicación SaaS en la empresa no siempre es sencillo e incluso puede exigir acometer pruebas continuas para cerciorarse de que soporta actualizaciones incrementales. Para organizaciones con múltiples servicios SaaS, ello puede llevar a asumir una situación de test perpetuo. Objeciones que debe superar el modelo La Tabla 3 muestra las ventajas y desventajas del modelo. Una de las objeciones más esgrimidas por los detractores del modelo es el Nivel de confianza bajo en la seguridad de los datos. Es mucho lo que se puede decir al respecto. Una pregunta que se le puede hacer a quien pone esta objeción es Dónde tiene el dinero que genera su empresa? En las instalaciones de la empresa o en un Banco? Es altamente probable que la respuesta sea en un Banco. Y si se le pregunta al mismo ejecutivo Por qué en un Banco? es casi seguro que responda: por seguridad. Pues los datos depositados en Data Center responsable están más seguros que si estuvieran en las dependencias de la empresa usuaria. Y no solo eso. Hay un instrumento legal que ampara a la empresa usuaria: el contrato de servicios. Pero si bien el tema de la seguridad de datos es uno de los escollos más importantes, la consulta realizada por Evaluando Software revela que la falta de conocimiento sobre el tema es el mayor obstáculo a vencer. 22

Según su percepción A qué se debe el temor que aún persiste en algunos usuarios frente a este modelo? Falta de conocimiento 67,89% Desconfianza 58,95% Es inseguro al tener los datos fuera de la compañía 56,32% Es inseguro frente al modelo tradicional 14,74% Otro 6,84% Gráfico 4 - Temor frente al modelo SaaS - Fuente: Evaluando Software Aspecto a considerar Customización Integración Seguridad de datos Transparencia Costos a largo plazo Negocios complejos Cambio organizacional Límites Las soluciones se pueden customizar en forma limitada. La integración con aplicaciones residentes en la empresa puede ser difícil. Los clientes deberán superar la barrera de confianza en sus proveedores. Los clientes no tiene visibilidad sobre lo que pasa en el sistema. Costos adicionales por ancho de banda extra o mayor almacenamiento. Puede no ser el modelo cuando una empresa se expande en múltiples áreas o departamentos o cuando los proceso son muy complejos. El software no es la parte más dura de una implementación. Los cambios en los procesos y en la gente son las partes duras de cualquier implementación. Tabla 4 - Límites del modelo SaaS 23

Conclusiones El modelo de Software as a Service (SaaS) es 100% aplicable a empresas de cierto perfil. Con SaaS no es necesario inmovilizar capital de trabajo para acceder a tecnología de gestión. La satisfacción del cliente está ligada al Acuerdo de nivel de servicio (SLA) que se convenga con el proveedor. El modelo permite crecer (escalar) para hacer frente a picos de demanda sin necesidad de realizar inversiones en infraestructura de tecnología o en recursos humanos especializados. Antes de contratar un servicio, el cliente debe verificar que sus datos estarán seguros ante fallas y protegidos de toda intromisión. Todavía falta mayor divulgación sobre el modelo SaaS, tanto en sus ventajas como desventajas. 24

Ficha técnica Evaluando ERP invitó a un grupo de lectores pertenecientes a empresas de diferentes mercados a participar de una consulta sobre SaaS. En la invitación se incluyó una definición suficiente de SaaS para que el lector se posicionara en el tema y pudiese responder la consulta. El proceso fue el siguiente: Se envió un mail de invitación para participar en la encuesta. Fueron abiertos 1.052 mails de invitación. Participaron un total de 211 encuestados. Se eligieron al azar 20 respuestas para confirmar la existencia del respondente y dar validez al resto de los resultados con un margen de error. Si bien se han tomado precauciones en la preparación de este informe, y dado que no se trata de una muestra estadística, el autor y Synaptic Links S.A. no son responsables por errores u omisiones. Perfil demográfico de los participantes. Total: 211 20,11% 20,11% Cuál de los siguientes roles representa mejor su responsabilidad? 7,82% 28,49% 23,46% Dirección Gerencia Jefatura Operaciones Asistente 9% 3% 2% 4% La cantidad de empleados de la empresa es del orden de 10% 12% 6% 17% 37% Menos de 20 20-50 51-100 101-200 201-300 301-400 67% 33% 3% 4% 2% 2% Área de trabajo 2% 5% 2% 1% 6% 6% Compras Recursos Humanos Marketing Ventas Otra Producción Dirección Asesoramiento externo Administración Gerencia General Tecnología y Sistemas 25