Índice Contents 4 8 12 20 24 34 42 48 54 Carta del Defensor Letter from the Customer Ombudsman Quién es el Defensor? Qué hace? Who is Endesa s Customer Ombudsman? What does the Ombudsman do? Qué ha pasado este año? What happened over the past year? Gestión de las reclamaciones recibidas Processing complaints received Algunos casos atendidos por el Defensor. Criterios seguidos Some of the cases handled by the Customer Ombudsman. The Ombudsman s ruling Recomendaciones del Defensor Recommendations from the Ombudsman Otras acciones relevantes Other significant actions El valor de la Mediación The importance of mediation Objetivos para 2012 Objectives for 2012
5 Carta del Defensor Letter from the customer ombudsman Señor Presidente: A lo largo de 2011 un número creciente de clientes se ha dirigido a la Oficina del Defensor recabando explicaciones sobre el montante de sus facturas. Los aumentos de tarifas en este ejercicio y la continuidad de la mala coyuntura económica han exacerbado la sensibilidad de los clientes a su gasto en electricidad y gas. De ello se desprende que los esfuerzos de la compañía por ilustrar a sus clientes sobre usos eficientes de la energía son valiosos y conviene mantenerlos y acaso acrecentarlos. Mi Oficina se propone aprovechar el contacto con los clientes para informarlos lo mejor posible sobre aquellos aspectos técnicos o económicos del consumo eléctrico que no son suficientemente bien conocidos a la luz de la naturaleza de las reclamaciones. El valor de la labor informativa crece con el precio de la electricidad, hecho que la compañía está recogiendo en su proyecto ENERGIA CLIENTE y que estamos seguros que será valorado por los mismos. Dear Chairman: Over the course of 2011 an increasing number of customers contacted the Customer Ombudsman s Office asking us to explain the costs included in their bills. The increase in rates during this financial year and a difficult economic climate have seen customers sensitivity towards electricity and gas prices increase. It follows that any effort made by the company to educate customers about the efficient use of energy will always be a valuable endeavour; efforts of this kind should be maintained and perhaps even increased. The Ombudsman s Office resolves to take full advantage of the increased contact with customers to inform them as best we can on the lesser-known technical and economic aspects of our electrical services in light of the type of complaints we have received. As electricity prices rise, so does the importance of the information we provide; a fact that the company has incorporated in its project entitled EN- ERGÍA CLIENTE (CUSTOMER ENERGY), which we believe will be highly-valued by our customers.
6 Carta del Defensor Letter from the Customer Ombudsman La incertidumbre regulatoria que afecta al sector tiene inevitablemente efectos sobre los procedimientos de la Compañía y sobre las actitudes de los Clientes. En este sentido han persistido los problemas derivados de una insuficiente autorregulación sobre los pasos a seguir por comercializadoras y distribuidoras en casos de impago que llegan a la interrupción del suministro. Es convicción de esta oficina que el impago de los clientes domésticos en mercado libre requiere una mejor consideración y revaluación de los procedimientos aplicados hasta la fecha, en orden a alcanzar un equilibrio no traumático entre los legítimos intereses de la compañía y los intereses del cliente en mora o impago. La Oficina se propone continuar sus análisis en este campo que espera encuentren eco en la Compañía. Dada la importancia cuantitativa y cualitativa que tienen los procesos de mediación originados por reclamaciones al Defensor, en esta Memoria se incluye por primera vez un resumen de algunas experiencias y sentimientos de los técnicos de la Empresa encargados en la mediación con Clientes a resulta de las reclamaciones a mi Oficina. Resultan de estas notas observaciones del mayor interés para el conjunto de los colaboradores de Endesa que tratan habitualmente con Clientes. Mi Oficina sigue insistiendo en todas sus actuaciones en inducir la máxima transparencia en todos los procesos de trato con clientes. Cuanto más difícil e incierto es el entorno tanto más vale y se aprecia la transparencia en el trato. Una vez más señor Presidente renuevo mi agradecimiento y el de mi equipo por la confianza con que nos honra usted y el Consejo de Administración en el desarrollo de nuestra misión. The regulatory uncertainty faced by the sector will undoubtedly affect the Company s procedures and Customer attitudes. In this sense we have noticed persistent problems derived from insufficient self-regulation of the procedures that sales and distribution companies should follow in cases where defaulting on payments leads to cutting off supply. This office believes that free market domestic customers who default on payments require special consideration and a re-assessment of the procedures employed thus far. We hope that this new perspective will help to attain a reasonable balance between the legitimate interests of the company and the interests of the customer in arrears or defaulting on payments. The Ombudsman s Office resolves to analyse these issues further and hopes the Company will do the same. Given the qualitative and quantitative significance of the mediation processes arising from complaints received by the Ombudsman, this report will, for the first time, include a summary of some of the experiences and opinions of Company technicians in charge of mediating with Customers. Their contributions provide interesting observations for all Endesa employees who deal with Customers on a regular basis. The Ombudsman s Office will carry on with its work towards maximum transparency in all processes associated with customer service. As the economic climate becomes increasingly difficult and uncertain, customers will demand and appreciate greater transparency in our dealings with them. Once again, Mr Chairman, my team and I would like to thank you for the confidence José Luís Oller Ariño
9 Quién es el Defensor? Qué hace? Who is Endesa s Customer Ombudsman? What does the Ombudsman do? El Defensor del Cliente de ENDESA es José Luís Oller Ariño, que accedió a este cargo por decisión del Consejo de Administración de la Compañía el 28 de junio de 2005. Natural de Barcelona, José Luís Oller es Doctor en Ciencias Económicas. Ha desarrollado su actividad profesional en el ámbito académico y empresarial, es miembro del Consejo de Administración de varias entidades financieras públicas y privadas, y fue miembro del Consejo de Administración de Endesa entre 1997 y 2005. El Defensor del Cliente de ENDESA es una figura independiente de la línea de gestión de ENDESA. Su misión principal es defender y proteger los derechos de los clientes en su relación con la Empresa, así como proponer recomendaciones a ésta que le permitan mejorar la calidad de sus servicios y su atención comercial. El Defensor se ofrece a los clientes e interlocutores externos de ENDESA como una vía adicional para hacerse escuchar. The ENDESA Ombudsman is José Luis Oller Ariño, who was appointed to this position by the Company s Executive Board on 28 June 2005. Originally from Barcelona, José Luis Oller holds a PhD in Economics. He has worked in both the academic and business spheres, sitting on the Executive Boards of several public and private financial organisations, as well as having been a member of Endesa s own Executive Board between 1997 and 2005. ENDESA s Ombudsman works independently of ENDESA s management process. Their main goal is to defend and protect customer rights in terms of their relationship with the Company, and to put forward recommendations to the Company that will allow it to improve the quality of its services and customer care. The Ombudsman is available to ENDESA s customers and external intermediaries as an additional channel for them to make themselves heard.
10 Quién es el Defensor? Qué hace? Es un mecanismo de atención en última instancia que trata de buscar soluciones equitativas a las diferencias que los clientes puedan tener en su relación con ENDESA. Para ello, atiende de forma gratuita, en las condiciones establecidas en su Reglamento, a todo cliente que presente una reclamación ante los servicios de atención comercial de la Empresa y no quede satisfecho con la respuesta recibida o no haya recibido contestación en el plazo de dos meses. En sus actuaciones el Defensor del Cliente se rige por los principios de independencia y equidad, además de favorecer que la relación entre el cliente y la Compañía se desarrolle conforme a los principios de buena fe y confianza recíproca. Las decisiones del Defensor del Cliente son de obligado cumplimiento para ENDESA. ENDESA es la única empresa energética española que cuenta con esta figura del Defensor siendo la primera y única empresa española en el sector de servicios públicos que la ha establecido. It is a last resort customer service mechanism that aims to find equitable solutions for disagreements that customers may have with ENDESA. To this end, it provides a free service to customers who have brought a complaint to the Company s customer service department and who are not satisfied with the response they have received, or who have received no response at all within a period of two months, all under the terms and conditions stipulated in its Regulations. The work of the Ombudsman is governed by the principles of independence and fairness, helping customer-company relations to be conducted in good faith and mutual trust. ENDESA is obliged to comply with the decisions made by the Ombudsman. ENDESA is the only energy company in Spain with an Ombudsman. Indeed, it was the first and continues to be the only Spanish utility company in the energy sector to have one.
Who is Endesa s Customer Ombudsman? What does the Ombudsman do? 11 Equipo de la Oficina del Defensor del Cliente. The Customer Ombudsman Office Team José Luis Oller Ariño Defensor del Cliente Ombudsman Enric Brazís Caubet Director de la Oficina Office Manager Felip Merino Gallegos Responsable de Proyectos de Mejora y Relaciones Externas Head of Improvement Projects and External Relations María Jesús Fernández Costa Experta en Conciliación y Resolución de Diferencias Conciliation and Dispute Resolution Expert Ada Moya Gomila Experta en Conciliación y Resolución de Diferencias Conciliation and Dispute Resolution Expert Rosa María Cambronero Alemany Administración y Secretaría Administration and Secretarial Department Lola Bernal Bellido Administración y Secretaría Administration and Secretarial Department María Ramos Rivera Secretaria del Defensor del Cliente Customer Ombudsman Secretary
13 Qué ha pasado este año? What happened over the past year? En el año 2011, el sector eléctrico continuó sufriendo cambios regulatorios significativos con un incremento progresivo de las tarifas energéticas de último recurso tanto de gas como de electricidad que son las que sirven de referencia para fijar el precio al resto de consumidores del mercado libre (*). Estas modificaciones suscitaron dudas y reclamaciones a los clientes que, a pesar de adoptar medidas de ahorro energético en sus comercios y hogares, comprobaban como sus facturas continuaban aumentando de modo progresivo. Por estos motivos y como consecuencia de la difícil situación económica atravesada por gran número de consumidores del ámbito doméstico y profesional, se mantuvo en 2011 la tendencia al alza en el número de reclamaciones recibidas en la Oficina, debido en gran parte a la difícil situación económica atravesada por un gran número de consumidores tanto del ámbito doméstico como profesional. Por el contrario, disminuyeron con respecto a años anteriores las reclamaciones relacionadas con el sistema de estimación de consumos debido a que se dispone de una base de datos histórica de suministros con facturación mensual que permite alternar la facturación con lectura real y lectura estimada, a la implantación de la facturación negativa y estimación pactada, y finalmente, por la mejor comprensión por parte de los consumidores del proceso de estimación y su regularización. In 2011, we have noticed that the sector has continued to undergo significant regulatory changes which have brought about a progressive increase in Last Resort Tariffs for both gas and electricity, which act as reference to other free market consumers (*). These changes have prompted many queries and complaints from customers whose bills still remain high, despite having adopted energy saving measures in their businesses and homes. This is why there was an overall increase in the number of complaints received, largely due to the difficult economic situation experienced by many home and business consumers. On the other hand, there has been a considerable reduction in the number of complaints regarding estimated consumption with respect to previous years, likely resulting from a combination of factors; the availability of records for monthly consumption bills alternating both estimated and real meter readings, the implementation of negative billing, pre-agreed estimated consumption and, finally, the greater understanding among consumers of the estimation process and its regularisation.
14 Qué ha pasado este año? También es destacable la prorroga otorgada al cliente sin derecho a Tarifa Último Recurso (TUR) y sin contrato de suministro en mercado libre para que continúe siendo suministrado por la Comercializadora de Último Recurso, aunque con aplicación de una penalización del 20%. Por otro lado, también se recibieron un importante número de reclamaciones derivadas de la aplicación del recargo por ausencia del interruptor de potencia establecido el año precedente. En materia de nuevos suministros, se prorrogó la disposición por la cual el distribuidor debe presentar al solicitante un pliego de condiciones técnicas y un presupuesto económico, en documentos separados, haciendo constar de forma expresa que la instalación solicitada podrá ser ejecutada bien por la empresa distribuidora o por un instalador autorizado. Asimismo, se presentó una propuesta de ley transposición del tercer paquete legislativo europeo. De este anteproyecto, destaca la introducción de la figura del cliente vulnerable y del compliance officer independiente que supervisa la separación de las actividades de distribución y comercialización. Asimismo, se establecieron mecanismos de protección del consumidor entre los que destacamos: obligatoriedad de informar de las vías de solución de conflictos en caso de litigio y disponer de un servicio de reclamaciones para clientes domésticos accesible a través de un teléfono gratuito y una dirección de correo electrónico. It is also worth pointing out that customers who cannot access LRTs (Last Resort Tariffs) and who do not have a free market supply can continue to be supplied by the Last Resort Company, albeit with penalties. These customers will continue to pay LRTs to which a penalty of 20% will be added. Over the course of 2011, we have continued to receive a considerable number of complaints concerning the surcharge applied for customers who have not installed the compulsory Power Control Switch established the previous year. In the area of new power supply customers, new regulations have been passed stipulating that the distributor is obligated to provide the applicant with specifications and cost estimations in separate documents and expressly state in said estimates that the installation of equipment can be performed by either the distribution company or an authorised installer. The draft law concerning the transposition of the third package of European legislative proposals was also submitted to the government. This draft law introduces the notion of the vulnerable customer, as well as the independent figure of the compliance officer to supervise the separation of distribution and sales activities. It also sets out a series of protective mechanisms for the consumer, in particular: the company is obliged to inform consumers of the channels of resolution in the case of disputes, and must provide domestic customers with a dedicated complaints service they can contact via a freephone number or email address.
What happened over the past year? 15 Por último, en el ámbito del gas, se publicó una disposición que aprobó el procedimiento marco de contratación telefónica, electrónica y telemática para el mercado de gas natural. Esta resolución, facilita y agiliza los procesos de contratación de altas, bajas o cambios de suministrador en el sistema gasista, donde además cabe destacar los siguientes aspectos: En los procedimientos de contratación de altas, bajas o cambios de suministrador será necesario que la comercializadora obtenga la conformidad del cliente. En caso de contratación telefónica la prueba documental de la conformidad del cliente será la grabación de audio que incluirá los datos especificados en el procedimiento. Se entiende por contratación electrónica y/o telemática el conjunto de actividades llevadas a cabo para realizar y perfeccionar un contrato a distancia. Utilizando para obtener la conformidad del cliente medios telemáticos que incluirán los datos especificados en el procedimiento. La empresa comercializadora remitirá al usuario la justificación documental relativa a su contratación. El cliente tendrá la posibilidad de ejercer el derecho de resolución con una antelación de 7 días hábiles pudiendo realizarlo por el mismo medio por el que suscribió el contrato Finally, in relation to gas supply, regulations have been passed approving the procedural framework for signing up for natural gas via telephone, email and over the internet. These regulations set out the procedural framework for signing up for natural gas via telephone and internet. They also ensure that the procedures for signing up, cancelling or changing distribution company will be simpler and faster. In particular, we would like to point out the following: For signing up, cancelling and changing suppliers, the sales company must obtain confirmation of the transaction from the customer. When consumers sign up for natural gas via telephone, proof of the transaction and customer approval will be by means of an audio recording indicating the details specific to the transaction. The electronic and/or internet-based means utilised in the above transactions make up all of the means by which a natural gas contract can be realised and finalised at a distance. To obtain a customer s approval via internet, the details specific to the transaction must be included in said approval. The sales company must send documentary proof of said transaction to the customer. The customer has the right to terminate said contract within a period of 7 working days, at least by the same means that the contract was first opened.
16 Qué ha pasado este año? Ámbito europeo En el ámbito europeo, la Comisión Europea aprobó el 29 de Noviembre de 2011, la Propuesta de la Comisión de Directiva sobre Resolución Alternativa de Litigios (RAL o ADR) en materia de consumo. Con esta propuesta, la Unión Europea aspira a establecer una nueva legislación que ayude a los consumidores a resolver de forma rápida, sencilla y eficaz los litigios con los comerciantes y que su resolución se realice a través de entidades de RAL imparciales, justas, transparentes y eficaces evitando el elevado coste de acudir a los tribunales. Asimismo, entre los días 26 y 27 de octubre tuvo lugar la IV Reunión del Foro de Londres (Citizen s Energy Forum) donde se debatieron cuestiones relativas a los consumidores de energía. A este Foro asistieron representantes europeos de los reguladores, la industria, las organizaciones de defensa de consumidores y los Ombudsman de Energía. El debate en el Citizen s Energy Forum, se centró principalmente en la tramitación de las reclamaciones de los comsumidores del sector eléctrico, sus mecanismos de protección y en el Smart Metering. European Activities At European level, the European Commission approved the Proposal for a Directive of the European Council on Alternative Dispute Resolution (ADR) for consumer disputes on 29/11/2011. With this proposal, the European Union aims to establish new legislation to help consumers resolve disputes with businesses quickly, easily and efficiently. In so doing, it is hoped that disputes can be resolved through ADR bodies that are impartial, fair, transparent and efficient, thus avoiding court and the elevated costs this action entails. In addition, the 4th Citizens Energy Forum was held on 26 and 27 October in London, where issues regarding energy consumers were discussed. In attendance were European national energy regulators, representatives of the Energy industry, consumer associations and Energy Ombudsmen. Discussion at the Citizens Energy Forum focused mainly on the handling of complaints made by energy consumers and the mechanisms put in place for their protection, as well as Smart Metering.
What happened over the past year? 17 Ámbito de ENDESA ENDESA ha iniciado el proyecto ENERGÍA CLIENTE que pone en valor al cliente como origen y núcleo alrededor del cual se mueve toda la organización. Este proyecto gira sobre 3 elementos básicos: Campaña de comunicación a los empleados ENDESA con datos específicos de atención al cliente, seguimiento continuo de los indicadores de calidad ofrecida y percibida y un Plan de Calidad en la Atención. Dentro del marco de este proyecto, ENDESA ha emprendido un nuevo modelo de gestión de reclamaciones más orientado al cliente y a su satisfacción, eliminando ineficiencias y mejorando los procesos para evitar que se generen nuevas reclamaciones. Para ello, se ha formado un grupo de trabajo para el análisis de reclamaciones sucesivas y establecido una metodología de mejora en la gestión de reclamaciones mediante planes de acción. Asimismo, se está garantizando que se cumpla con los requisitos de separación de actividades en la gestión de las reclamaciones imputables a la distribuidora con independencia de cual sea el comercializador. ENDESA ENDESA has implemented the project entitled ENERGÍA CLI- ENTE (CUSTOMER ENERGY) which puts our customers at the centre as the focus of our Organisation. This project has 3 basic elements: an Awareness campaign for Endesa employees that includes information relevant to customer service, the Ongoing monitoring of quality indicators perceived and provided by the Customer and a Customer Service Quality Plan. As part of this project, ENDESA will implement a new management model for complaints, by fostering a customercentred approach and improved customer satisfaction, eliminating inefficiencies and improving processes in order to reduce the number of complaints made. To this end the Company has formed a specific work group that will analyse recurrent complaints and develop a work method to follow for the implementation of action plans that improve how complaints are handled. In addition the Company will also ensure that processing complaints originating from a distribution company comply with the mandate to separate activities, making sure that all sales companies are treated fairly in the resolution process.
18 Qué ha pasado este año? (*) Revisiones de la tarifa ELECTRICIDAD - Resolución de 28 de diciembre de 2010, de la Dirección General de Política Energética y Minas, por la que se establece el coste de producción de energía eléctrica y las tarifas de último recurso a aplicar en el primer trimestre de 2011. ELECTRICIDAD - Resolución de 30 de marzo de 2011, de la DGPEyM, por la que se establece el coste de producción de energía eléctrica y las tarifas de último recurso a aplicar en el segundo trimestre de 2011 ELECTRICIDAD - Resolución de 30 de junio de 2011, de la Dirección General de Política Energética y Minas, por la que se establece el coste de producción de energía eléctrica y las tarifas de último recurso a aplicar en el tercer trimestre de 2011. ELECTRICIDAD - Resolución de 29 de septiembre de 2011, de la Dirección General de Política Energética y Minas, por la que se establece el coste de producción de energía eléctrica y las tarifas de último recurso a aplicar en el cuarto trimestre de 2011. ELECTRICIDAD - Resolución de 30 de diciembre de 2011, de la Dirección General de Política Energética y Minas, por la que se establece el coste de producción de energía eléctrica y las tarifas de último recurso a aplicar en el periodo comprendido entre el 23 y el 31 de diciembre de 2011, ambos inclusive y en el primer trimestre de 2012. (*) Tariff Changes ELECTRICITY Resolution of 28 December 2010, of the Directorate General for Energy Policy and Mining, stipulating the cost of electricity production and the last resort tariffs to be applied in the first quarter of 2011. ELECTRICITY Resolution of 30 March 2011, of the Directorate General for Energy Policy and Mining, stipulating the cost of electricity production and the last resort tariffs to be applied in the second quarter of 2011. ELECTRICITY Resolution of 30 June 2011, of the Directorate General for Energy Policy and Mining, stipulating the cost of electricity production and the last resort tariffs to be applied in the third quarter of 2011. ELECTRICITY Resolution of 29 September 2011, of the Directorate General for Energy Policy and Mining, stipulating the cost of electricity production and the last resort tariffs to be applied in the fourth quarter of 2011 ELECTRICITY Resolution of 30 December 2011, of the Directorate General for Energy Policy and Mining, stipulating the cost of electricity production and the last resort tariffs to be applied in the period between 23 and 31 December 2011 inclusive and the first quarter of 2012.
What happened over the past year? 19 GAS - Resolución de 28 de diciembre de 2010, de la DG- PEyM, por la que se hace pública la tarifa de último recurso de gas natural. GAS - Resolución de 22 de marzo de 2011, de la DGPEyM, por la que se hace pública la tarifa de último recurso de gas natural GAS Resolución de 22 de Junio de 2011, de la DGPEyM, por la que se hace pública la tarifa de último recurso de gas natural. GAS - Resolución de 21 de septiembre de 2011, de la Dirección General de Política Energética y Minas, por la que se publica la tarifa de último recurso de gas natural GAS - Orden ITC/3354/2010, de 28 de diciembre, por la que se establecen los peajes y cánones asociados al acceso de terceros a las instalaciones gasistas y la retribución de las actividades reguladas GAS Resolution of 28 December 2010 of the Directorate General for Energy Policy and Mining, making public the last resort tariff for natural gas. GAS Resolution of 22 March 2011 of the Directorate General for Energy Policy and Mining, making public the last resort tariff for natural gas. GAS Resolution of 22 June 2011 of the Directorate General for Energy Policy and Mining, making public the last resort tariff for natural gas. GAS Resolution of 21 September 2011 of the Directorate General for Energy Policy and Mining, making public the last resort tariff for natural gas. GAS - Order ITC/3354/2010 of 28 December, stipulating connection charges and fees associated with third-party access to gas installations and revenue from regulated activities.
21 Gestión de las reclamaciones recibidas Processing complaints received En 2011, se recibieron en la Oficina del Defensor del Cliente un total de 2.089 reclamaciones, prácticamente las mismas que en 2010. Over the course of 2011, the Office of the Ombudsman received 2089 complaints, a figure which is comparable to the number received in 2010. 40% No ámbito 40% Outside Ombudsman's scope 60% Si ámbito 60% Within Ombudsman's scope De éstas, 1.245 se inscribieron en el ámbito de actuación del Defensor, un 5,2 por ciento más que el año anterior. Of the total complaints received, 1,245 fell within the scope of the Ombudsman s activities, a figure which was 5.2% higher than that seen in 2010. 1.400 RECLAMACIONES 1.200 1.000 800 600 400 200 0 2007 2008 2009 2010 2011 Sí ámbito (4.389) Within Ombudsman's scope (4.389) No ámbito (3.537) Outside Ombudsman's scope (3.537)
22 Gestión de las reclamaciones recibidas Básicamente, estuvieron relacionadas con el ciclo comercial (59 por ciento), la calidad del suministro (23 por ciento), el acceso y control de la medida (16 por ciento), y asuntos varios (2 por ciento). A general breakdown of complaints received shows that 59% concerned the business cycle, 23% concerned supply quality, 16% access and control of metering and 2% concerned miscellaneous matters. 0% Otros 0% Other 1% Gas 1% Gas 1% Nuevos Servicios 1% New Services 16% ACME 16% ACME Access and control of metering 23% Explotación 23% Supply Quality 59% Ciclo Comercial 59% Commercial Cycle El 72 por ciento de las reclamaciones tramitadas se resolvieron con un resultado positivo a las pretensiones del cliente. De ellas, el 51 por ciento mediante acuerdo entre el cliente y la Empresa, el 43 por ciento mediante resolución del Defensor y el 6 por ciento restante se cerraron por otros medios. In 72% of the total complaints processed, the Ombudsman was able to help achieve a positive outcome, in accordance to customers interests. Of these, 51% were promptly resolved via an agreement between customer and company, 43% by way of mediation via the Ombudsman, and 6% of the remaining complaints were settled by other means. 16% Resolución Simple 16% Simple Resolution 6% Desestimiento 6% Withdrawal 27% Resolución Normal 27% Normal Resolution 51% Mediación 51% Mediation La gestión de los expedientes se realizó en plazos similares a los registrados en el año anterior, si bien en algunos territorios los superaron ligeramente. Case processing times were comparable to those of the previous year, while the processing times in some regions were slightly higher than those established.
Processing complaints received 23 Estudio de calidad percibida por los clientes En 2011, se inició un cambio metodológico en la realización de encuestas de satisfacción mediante la introducción del correo electrónico en un tercio del total de encuestas realizadas. Este cambio impide comparar los datos obtenidos son los del año anterior. En cualquier caso, los resultados muestran la elevada satisfacción percibida por los clientes, situándose el índice en el 7,4. El proceso de Mediación continuó siendo el mejor valorado así como la buena percepción de la figura del Defensor y la calidad de la atención recibida. Por el contrario, los casos resueltos mediante Resolución del Defensor, sobre todo los atributos de tiempo y satisfacción con la solución obtenida, fueron los peor valorados debido a que un 50% de las resoluciones fueron desfavorables a la pretensión de los clientes. Survey on Quality Perceived by Customers The methods used in customer satisfaction survey underwent some changes in 2011, which meant that a third of all survey questionnaires were sent via email. This change prevents us from comparing survey data with those obtained in the previous year. At any rate, the results obtained last year show a high level of customer satisfaction, which was found to be 7.4/10 in 2011. Mediation was the highest-rated activity among customers, showing the success of the Figure of the Ombudsman and the customer service received. On the other hand, the cases resolved by way of Resolution by the Ombudsman received a lower rating, in particular those related to resolution times and customer satisfaction with the outcome. This result reflects the fact that 50% of the resolution outcomes did not coincide with the interests of the customers.