CEM Programa Superior de Customer Experience Management
El Programa Superior de Customer Experience Management (PSCEM) enseña a cómo conceptualizar, dirigir, innovar y gestionar la Experiencia del Cliente en todos sus Momentos de la Verdad dentro de la relación con la marca. Dirige, gestiona y optimiza la experiencia del cliente en todos sus Momentos de la Verdad con tu marca. Ante la proliferación de productos y servicios similares, se hace necesario buscar la diferenciación y llevar el proceso de compra un paso más allá. Durante muchos años se ha trabajado en numerosos sectores para estandarizar los productos. La óptica de la optimización de los procesos y de la eficiencia parecía ser lo más relevante. Sin embargo, estamos asistiendo a un momento donde los escenarios han cambiado por completo. La tendencia ha empezado a invertirse, ya que la uniformidad de las propuestas del mercado está chocando con un consumidor que tiene un perfil muy diferente al esperado por las empresas. Los nuevos consumidores no sólo esperan cubrir sus necesidades, sino además superar sus expectativas con cada experiencia de compra. Se dice que los presupuestos destinados a mejorar las experiencias de los clientes crecerán en los próximos años un 75% sobre las inversiones realizadas hasta ahora. Por este motivo, los grandes grupos se ven obligados a desarrollar una nueva filosofía en la gestión de sus marcas que ayude al cliente a diferenciar claramente lo que cada una le puede aportar. El nuevo Programa Superior de Customer Experience Management (PSCEM) pretende situar los conceptos relacionados con la gestión de la experiencia del cliente; valorar las herramientas y las metodologías propuestas para fomentar, favorecer, dar seguimiento y monitorizar esta práctica dentro de la organización; comprender la vinculación y la complejidad de los procesos físicos y perceptivos de los consumidores y, finalmente, valorar los beneficios en términos reales que la aplicación de esta filosofía tiene en los resultados de la empresa, a través de testigos de primera mano y casos prácticos de éxito.
Factores Clave Poner en contexto los conceptos asociados al Customer Experience Management. Valorar las herramientas y metodologías propuestas para crear, monitorizar y medir esta práctica dentro de la organización. Entender y profundizar en las percepciones, emociones, deseos y conductas del consumidor, sirviéndonos para ello de las técnicas de neuromarketing. Tener herramientas de investigación cuantitativa y cualitativa en entornos off y on-line. Crear vinculación a través de experiencias en diferentes canales y puntos de contacto. Valorar de primera mano la aplicación de esta filosofía en términos reales de empresa. Conocer casos de estudio en sectores diversos, siendo capaz de valorar las claves del éxito en cada caso. Metodología: aprender pensando, reflexionando y haciendo NETWORKING Los compañeros de programa comparten inquietudes, necesidades y motivaciones; son apasionados del nuevo marketing; entienden las disciplinas digitales manteniendo el foco en el cliente y quieren capacitarse para desarrollar responsabilidades dentro del mundo empresarial digital. AULA VIRTUAL Espacio exclusivo y personalizado que enriquece la formación presencial con la práctica digital, y ofrece un entorno donde compartir con compañeros y profesores, conocimientos, experiencias, documentación, vídeos, etc. PROYECTO DE MARCA REAL Realizarás en grupo un proyecto que presentarás y defenderás junto con tus compañeros. Para su desarrollo los grupos reciben un briefing con el caso empresarial de una marca real; esa marca actuará como cliente para todos los grupos, que a su vez, trabajarán para ella como consultores o agencias. Compartir experiencias con profesionales que están aplicando con éxito esta forma de entender el servicio al cliente, para diseñar tu propia estrategia de cara a la puesta en marcha de este recurso. TITULACIONES FLEXIBLES Y COMPLEMENTARIAS Con el sistema flexible de créditos ICEMD, podrás configurar tu propia formación y obtener titulaciones superiores europeas o una titulación máster acorde a las materias estudiadas. El Instituto dispone de una amplia oferta formativa con la que podrás ir acumulando dichos créditos.
Programa Introducción a la dirección del customer experience management Experiencias. Una nueva forma de potenciar ingresos. Por qué ya no se puede vender de la misma forma? Del CRM (Customer Relationship Management) al CEM (Customer Experience Management). Qué supone este nuevo paradigma? La experiencia vista desde las distintas áreas críticas de la organización. Cómo afecta este cambio de paradigma a la investigación del consumidor? Los stakeholders en la generación de experiencias: empleados, proveedores, accionistas, clientes, prescriptores, etc. La innovación en el marco del customer experience management. Modelos de creación y monitorización de experiencias: el mapa de las percepciones como eje de la estrategia. MÓDULO I. CUSTOMER EXPERIENCE INSIGHTS Introducción a la Estrategia de Experiencia de Cliente Retos y tendencias de la gestión de clientes. Experiencia de cliente como estrategia de diferenciación. Principios de la experiencia de cliente. Construcción de la promesa de la experiencia. Modelo de gestión de la experiencia de cliente. El ecosistema de la Experiencia: el papel de cada área en la estrategia de Experiencia. Organización y despliegue de la estrategia. Investigación cualitativa en el customer experience Potencialidad de las entrevistas en profundidad y observacionales. Realizando entrevistas en profundidad en el entorno de la experiencia del cliente. Técnicas etnográficas: profundizando en las experiencias por ciclo de vida del consumidor. Técnicas proyectivas: profundizando en el subconsciente del consumidor. Qué son las entrevistas cualitativas digitales? Emotional Diary Emotional Diagnosis. Neuromarketing Historia del neuromarketing. Cómo medir emociones con tecnología? Medidores de atención, emoción y recuerdo. Usabilidad de páginas web a través de eyetracking. Cómo conseguir viralidad de acuerdo con la detección de oportunidades. Caso práctico. Investigación cuantitativa experiencial La relación causal entre percepciones, estado, emociones y comportamientos de los clientes. Cómo saber si la gente dice la verdad en una encuesta? Escalas a utilizar para medir percepciones y emociones. Estadística de nueva generación para predecir comportamientos en los clientes. Segmentación en base a emociones. Diagnóstico de la experiencia Análisis y mapeo de los puntos de contacto. Cómo construir el customer journey del cliente. Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs). Atributos de diferenciación. Evaluación emocional de la relación. MÓDULO II. MODELIzACIóN, MONITORIzACIóN y SEgUIMIENTO DE LAS ExPERIENCIAS DE LOS CLIENTES Los proyectos de Satisfacción del Cliente: Visión Experiencial El papel de las distintas áreas de la organización en un proyecto de satisfacción con la experiencia del cliente. El termómetro experiencial: Cómo diseñar mi herramienta de medición de la experiencia? Ventajas e inconvenientes de elegir uno u otro sistema de medición. La satisfacción como un resumen de emociones. Mitos sobre la Satisfacción de Clientes. La lealtad y la recomendación y su relación con resultados económicos. Medición de la experiencia del cliente Diseño de un cuadro de mando de la experiencia. Indicadores clave de experiencia (NPS, BCx, Customer Effort,...) Modelo de gestión de la voz del cliente. Estándares de servicio. Modelo de economía de las relaciones. MÓDULO III. ESTRATEgIAS DE VINCULACIóN A TRAVéS DE ExPERIENCIAS Entendiendo las percepciones para crear experiencias emocionales La vista. Psicología del color y de las formas. Emociones y asociaciones perceptivas a cada color. El olfato. La creación de la marca olfativa. Procesos y tecnología para su implementación en la marca. El gusto. Asociación de sabores a aspectos de la marca. Innovación en sabores. El Tacto. El efecto de las texturas en la mente del consumidor. Innovación a través de los materiales. El sonido. El papel de los sonidos en nuestro espectro perceptivo. La creación de la marca musical. Brand Experience Management Diferencias entre Identity Management y Brand Management. El papel de la marca en la generación de experiencias: Brand Experience Management. Creando la identidad corporativa y la imagen a través de la estética. Jerarquía de elementos para crear la identidad de la marca. Cómo llevar la marca a propiedades, productos, presentaciones y publicaciones? El uso del lenguaje en la generación de la marca. Storytelling: una nueva forma de contar historias. Sentir, pensar y actuar para crear experiencias La generación de sentimientos a través de los distintos canales de comunicación. La reflexión como vehículo para generar experiencias. Hacer moverse y actuar como gestión de experiencias. El Arte y la Cultura para crear experiencias.
Crear relaciones para crear experiencias con la marca La marca en la creación de un vínculo de afiliación. Clubs de afiliación en la gestión de experiencias. El poder emocional del networking. Social Media Management en la creación de relaciones y formas de asociación. MÓDULO IV. INNOVACIóN EMOCIONAL Innovación y diseño de experiencias de cliente (misma que CEO) Segmentación de clientes y experiencias. Resolviendo el problema completo. Metodologías y herramientas para innovar en la experiencia. Diseño de interacciones WOW. Design & Visual Thinking. El lenguaje de la experiencia. Visualización del valor.workshops. El Círculo de Oro Proyectos que inspiran: What? ( Qué?) How? ( Cómo?) And Why? ( Por qué?). Cómo incorporar la innovación en el código genético de la organización. Less is more (menos es más). Cómo hacer que los detalles marquen la diferencia. MÓDULO V. CANALES EN LA generación DE ExPERIENCIAS Personas y cultura de experiencia Los empleados como generadores de experiencias. Diseño de la misión inspiradora. Análisis de la experiencia de empleado. Selección, formación y desarrollo de empleados en el nuevo paradigma. Creación de una cultura de experiencias. Las barreras y objeciones que afectan al comportamiento. La gestión emocional de los empleados La psicología cognitiva para mejorar la experiencia del empleado. Técnicas de motivación. Tácticas en el manejo de emociones. Psicología lenguaje corporal y no verbal. Técnicas para controlar el de estress: risoterapia, tension out, etc Cómo convertir el oroducto en una experiencia De características y beneficios a experiencias a través del producto. Estética del producto y su envase (Look & Feel). La importancia de la psicología de los materiales en el diseño del producto. Segmentación del producto en base a experiencias. Cómo convertir un producto en un servicio. Shopping Experience: la experiencia presencial La transformación del retail. La experiencia en el momento de la compra. Los sentidos como complemento a la experiencia. Marketing experiencial. Mejores prácticas de experiencias en el punto de venta. Social Experience: la experiencia on-line Nueva generación de consumidores. Socialización de las experiencias. Cómo crear una experiencia on-line? Diseño de web experienciales. Coherencia entre la experiencia ofrecida a través de internet y el resto de canales. Métricas y herramientas a utilizar. Usabilidad y medición de la experiencia del cliente on-line. Aplicaciones prácticas del Social CRM. Control y gestión de crisis. El Fullfiment: el cumplimiento del compromiso Procesos pensados en el cliente. La gestión de los pedidos. Organización, control y gestión del stock. La logística como parte fundamental del compromiso. El packaging como parte de la experiencia. El Contact Center como centro de gestión de experiencias Estrategia del cliente multicanal. Cómo crear una experiencia a través del call center? La voz del cliente a través del canal telefónico. Ejemplos de call centers orientados a generar experiencias. Uso de análisis semántico para detectar problemas en la experiencia del cliente en el call center. Diferencias de experiencias entre Out-bound e In-bound. MÓDULO VI. IMPLANTACIóN ESTRATEgIA DE ExPERIENCIA DE CLIENTE Factores de éxito en la implantación de una estrategia de experiencia de cliente Creación de la plataforma de la experiencia. Aprendiendo de los errores. Factores clave de éxito (check list de la experiencia). Lecciones de los ganadores. Haz que ocurra. [ Programa orientativo, sujeto a posibles modificaciones. [
Claustro El programa está impartido por una selección de destacados profesionales en ejercicio de la actividad de marketing relacional, directo e interactivo; lo que garantiza que el contenido del programa responda y se adecúe a la realidad de la actividad y de las necesidades empresariales actuales. Elena Alfaro Socia Fundadora EMO Insights. Pablo Fiestas Manager de Customer Experience IzO System. Javier gonzález Recuenco CEO y socio fundador Abypersonalize. gemma Jiménez Directora Unidad Psicomotive gss. Sara López Directora de Experiencia de Usuario xperience Consulting. Álvaro Marín Socio estratégico Neuromarketing EMO Insights. gonzalo Martin-Vivaldi Lorenzo Socio y Director de Consultoría EMO Insights. Carlos Molina Artigot VP Innovación & Consultoría IzO. Sergio Montes Responsable Acuerdos Co-branded y Segmento Joven Orange (France Telecom). Jesús Núñez Director Atención al Cliente de Fedex. José Luis Pastor Director Rethink Marketing. José Antonio Torres Director general Opportunity. [ El claustro de profesores es orientativo, está sujeto a posibles cambios en función de las necesidades del programa. [
Tras 16 años de partnership académico, ESIC adquiere ICEMD para crear El Instituto de la Economía Digital. Un nuevo concepto formativo fundamentado en el liderazgo de ESIC, Business&Marketing School en la formación en marketing y empresa, a través del cual se investigan y se imparten las disciplinas digitales, interactivas y relacionales, abriendo nuevos caminos a través de la creación y el desarrollo de programas innovadores con metodología propia de vanguardia. El Instituto se fundó en 1995 como "Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico" y fue la primera institución que nació como resultado de la fuerza que cobraba el sector digital. Su objetivo era formar profesionales del marketing capaces de desarrollar las estrategias adecuadas para triunfar en un escenario que se tornaba cada vez más digital, interactivo y multi-canal. En este contexto, fue pionero en la creación de los primeros programas de marketing digital y comercio electrónico de nuestro país. Hoy en día, además de tener la oferta más completa y segmentada en las disciplinas de la nueva Economía Digital, sigue ofreciendo los programas más punteros e innovadores. Con la adquisición de ICEMD en 2012, ESIC consolida así su ya reconocido prestigio internacional en la formación de marketing y gestión empresarial, pero ahora con especial énfasis en aquellas disciplinas impulsadas por las nuevas tecnologías de la información y las telecomunicaciones. De este modo, a través de su estrecha vinculación con el Instituto, podrá ofrecer a sus alumnos, una visión de primera mano y desde dentro de las empresas impulsoras de la Economía Digital. ICEMD-ESIC es miembro del Consejo de Formación de ADIgITAL, con Joost van Nispen como Presidente. La red de profesionales certificados del nuevo marketing Los alumnos formados en ICEMD entran a formar parte de su Banco de Profesionales, una referencia de confianza entre las empresas demandantes de perfiles expertos en marketing relacional, directo e interactivo. El hecho de formar parte de esta red, que agrupa a más de 3.500 profesionales, es una garantía de la formación recibida. Además, el recurso de contar con su propia página web es una manera de potenciar su visibilidad en el entorno profesional.
PSCEM Programa Superior Customer Experience Management ICEMD Instituto de la Economía Digital de ESIC Edificio ESIC. Avda. Valdenigrales, s/n 28223 Pozuelo de Alarcón Tel: 902 918 912 admisiones@icemd.com www.icemd.com recursosmarketing.icemd.com blogs.icemd.com profesionales.icemd.com icemd @icemd linkd.in/icemd CanalICEMD I icemd ICEMD DIC/2013