PROGRAMA SUPERIOR EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Programa Superior

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Sebastián Castillo Sandoval
hace 5 años
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1 PROGRAMA SUPERIOR EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Programa Superior

2 PROGRAMA SUPERIOR EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 1. Economía de la Experiencia: conceptos básicos y cultura organizacional orientada a la experiencia Experiencias. Una aproximación al cliente en términos de ayuda. Por qué ya no se puede vender de la misma forma? Del CRM (Customer Relationship Management) al CEM (Customer Experience Management) Cómo se entiende el CEM en las organizaciones? La experiencia en términos de uso (canales de contacto), de expectativas (satisfacción del consumidor) y de vivencias (emociones) Cómo afecta este cambio de paradigma a la investigación del consumidor? Pasado, presente y futuro de la investigación del consumidor. La figura de los laboratorios de observación del cliente. La cultura organizacional como eje de una estrategia CEM Los stakeholders en la generación de experiencias: empleados, proveedores, accionistas, clientes, prescriptores, etc. Innovación y estrategia a través de la matriz de psicología para generar experiencias La ruta de éxito de la creación de fans. 2. Diagnostico de la Experiencia del Cliente Análisis y mapeo de los puntos de contacto Cómo construir el customer journey del cliente Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs) Atributos de diferenciación 2

3 Evaluación emocional de la relación 3. De la Investigación Cualitativa al Neuromarketing en el Customer Experience De las técnicas tradicionales (focus, entrevistas 1to1, etc) a las técnicas más experienciales y el uso de wearables en la investigación (etnografía, neuromarketing, etc) Focus Group versus entrevistas en profundidad en el entorno del Customer Experience Técnicas Etnográficas: Profundizando en las experiencias por ciclo de vida del consumidor Proyección de personajes: Profundizando en el subconsciente del consumidor Aparatología: Medidores de atención, emoción y recuerdo Cómo conseguir viralidad en base a la detección de oportunidades a través de neuromarketing Se puede aplicar el neuromarketing a cualquier sector? Customer Journey Cualitativo 4. Investigación Cuantitativa Experiencial De una estadística que describe situaciones (descriptiva) a una estadística que nos ayuda a tomar decisiones (predictiva) Cómo afecta el Big Data a la investigación cuantitativa La relación causal entre percepciones, estado, emociones y comportamientos de los clientes? Cómo saber si la gente dice la verdad en una encuesta? Escalas a utilizar para medir percepciones y emociones. Segmentación tradicional versus segmentación en base a necesidades y emociones 3

4 5. Emotional Customer Journey Map De qué hablamos y cómo influye el comportamiento del cliente? Cómo predecir el comportamiento del Cliente con el ecjm? El customer journey map como complemento al storytelling Caso Práctico Parte 1 (de cara al cliente) VOC Caso Práctico Parte 2 (de cara a la empresa) VOE - VOI Uso práctico de la herramienta (ecjm) - epoints Uso práctico de la herramienta (ecjm) - Mapas e Infomes Análisis digital del comportamiento del Cliente 6. Métricas e indicadores el Customer Experience Management y de feelings Experience Management El papel de las distintas áreas de la organización en un proyecto de satisfacción con la experiencia del cliente El termómetro experiencial: Cómo diseñar mi herramienta de medición de la experiencia? Ventajas e inconvenientes de elegir uno u otro sistema de medición. La satisfacción como un resumen de emociones. Mitos sobre la Satisfacción de Clientes y el Net Promoter Score (NPS) Métricas de Customer Experience y Feelings Experience Management 7. El mundo sensorial y de sentimientos. Entendiendo los cinco sentidos en la experiencia del cliente La vista. Psicología del color y de las formas El olfato. La creación de la marca olfativa El Gusto. Asociación de sabores a aspectos de la marca El Tacto. El efecto de las texturas en la mente del consumidor 4

5 El sonido. El papel de los sonidos en nuestro espectro perceptivo 8. El área afectiva. La construcción de Relaciones para generar Experiencias con la Marca La marca en la creación de un vínculo de afiliación Clubs de afiliación en la gestión de experiencias El poder emocional del networking Social Media Management en la creación de relaciones y formas de asociación 9. El área racional. Pensar y reflexionar La reflexión como vehículo para generar experiencias Hacer moverse y actuar como gestión de experiencias El Arte y la Cultura para crear experiencias Ejercicio Práctico 10. Personas y cultura de experiencia Los empleados como generadores de experiencias Diseño de la misión inspiradora Análisis de la experiencia de empleado Selección, formación y desarrollo de empleados en el nuevo paradigma Creación de una cultura de experiencias Las barreras y objeciones que afectan al comportamiento 11. El Producto como Experiencia De características y beneficios a experiencias a través del producto. Estética del producto y su envase (Look & Feel). La importancia de la psicología de los materiales en el diseño del producto. 5

6 Segmentación del producto en base a experiencias. 12. Comunicación y Marca Diferencias entre Identity Management y Brand Management El papel de la marca en la generación de experiencias: Brand Experience Management Creando la identidad corporativa y la imagen a través de la Estética Jerarquía de elementos para crear la identidad de la marca Cómo llevar la marca a Propiedades, Productos, Presentaciones y Publicaciones? El uso del lenguaje en la generación de la marca Storytelling: una nueva forma de contar historias 13. El Co-Marketing como estrategia de enriquecimiento de la experiencia Cuando mi oferta no es suficiente para ofrecer experiencias. El uso de la colaboración entre marcas para obtener economías de escala. Qué hacer y qué no hacer en co-marketing? De la colaboración entre marcas a la creación de marcas híbridas. 14. Shopping Experience: La Experiencia presencial La experiencia en el momento de la compra Los sentidos como complemento a la experiencia Marketing experiencial Mejores prácticas de experiencias en el punto de venta 15. Social Experience: La Experiencia online Nueva generación de consumidores 6

7 Socialización de las experiencias Gestión de la relación en entornos sociales Las redes sociales como elementos de conexión emocional Aplicaciones prácticas del Social CRM Control y gestión de crisis 16. El contact center, para generar experiencias Estrategia del cliente multicanal Cómo crear una experiencia a través del call center? La voz del cliente a través del canal telefónico. Ejemplos de call centers orientados a generar experiencias. Uso de análisis semántico para detectar problemas en la experiencia del cliente en el call center. Diferencias de experiencias entre Out-bound e In-bound. 17. La gestión de las Experiencias Negativas Diferencias entre incidencia, reclamación registrada y percibida Definición de experiencia negativa Cómo afecta a la satisfacción del cliente la gestión interna de la reclamación? El factor tiempo en la percepción del cliente y en la valoración de su experiencia La incidencia del BIG DATA en la gestión de reclamaciones El factor emocional en la gestión de las reclamaciones Aplica el PPG (Pleasure-pain Gap) 18. Factores de éxito en la implantación de una estrategia de experiencia de cliente Aprendiendo de los errores 7

8 Factores clave de éxito (check list de la experiencia) Lecciones de los ganadores Haz que ocurra 19. El retorno de la inversión de la gestión de la experiencias del cliente Visión Macroeconómica. Impacto de la experiencia del consumidor en el producto interior bruto. Impacto en el Valor de Mercado de las compañías que apuestan por la experiencia del cliente. Efectos en los comportamientos futuros de las emociones generadas en los consumidores. Caso práctico del cálculo del retorno de la inversión de la experiencia del cliente 8

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