Descripción de ITIL Grupo B
Índice de contenido 1. Introducción 2. Perspectivas de Negocio 3. Planificación de Implantación de Servicio de Gestión 4. Gestión de Infraestructuras ICT 5. Soporte de Servicio 6. Entrega de Servicio 7. Gestión de Aplicaciones 8. Gestión de Seguridad 9. Gestión de Activos de Software
Introducción ITIL(IT Information Library) es un marco que define un marco de prácticas recomendables, coherentes y globales para la gestión de los servicios. ITIL describe qué es lo que se debe hacer pero no cómo.
Perspectivas de Negocio Definición de las directrices y consejos para ayudar a entender como estos aspectos pueden contribuir a conseguir los objetivos de negocio y como se pueden mejorar los servicios para que se adapten mejor al negocio y maximizar de este modo su contribución en el negocio. Dirigida a profesionales que se dedican a gestionar y/o dirigir proyectos. Objetivo principal: Mantener y desarrollar relaciones profesionales con los clientes, los proveedores y los encargados del negocio que ayuden a identificar necesidades y las oportunidades del negocio de explotar las capacidades SI existentes y futuras para beneficiar al negocio.
Perspectivas de Negocio Otros objetivos: Entendre cómo los SI contribuyen a los objetivos del negocio Mejorar/entregar servicios SI para conseguir los objetivos del negocio Ayudar al negocio maximizando la explotacion de SI Trabajar con el negocio usando el marco de gestión del negocio y los procesos para ejecutar SI en el negocio Permitir que los SI complementen y se integren con el negocio Influenciar, innovar y permitir incorporar cambios en el negocio para conseguir mayors beneficios
Perspectivas de Negocio
Perspectivas de Negocio
Planificacion de Implantación de Servicio de Gestión Ubicación La gerencia de servicio se sitúa en el corazón del marco. Los procesos de la gestión de servicios son divididos a su vez en: Entregas del servicio & Ayudas del servicio
Planificacion de Implantación de Servicio de Gestión Objetivo El objetivo es asegurar el correcto paralelismo de las TI con las necesidades reales del negocio, permitiendo que el uso de éstas facilite el progreso del negocio. Se evita de este modo perdidas de horas productivas, Costes más elevados Menor numero de ventas
Planificacion de Implantación de Servicio de Gestión Objetivo Con la planificación se persigue la mejora de la calidad del servicio de forma rentable siguiendo los requisitos del negocio. Para que esto se cumplo deben considerarse tres tareas: Personal con conocimientos, habilidades y formación sobre el servicio Procesos eficaces y eficientes en la gestión del servicio Una buena infraestructura de tecnologías de la información.
Gestión de Infraestructuras ICT Función: gestiona y controla los eventos relacionados con la gestión de la infraestructura de telecomunicaciones. La ICT Infrastructure Management se encarga de: Diseño y planificación Soporte técnico Operaciones de despliegue
Gestión de Infraestructuras ICT Interfaz
Gestión de Infraestructuras ICT Gestión y Operaciones La gestión de ICTs es la responsable de todos los estados en los que se encuentre la infraestructura a nivel técnico: Expansión + Diseño y desarrollo + Servicio final Las operaciones: Utilizan herramientas de gerencia para asegurarse de que todos los servicios y componentes resuelvan todos los blancos operacionales según SLAs y OLAs Son responsables de templar y optimizar todas las áreas operacionales de la infraestructura ICT.
Gestión de Infraestructuras ICT Diseño, Planificación y Soporte técnico Diseño y Planificación: es responsable de llevar a cabo aspectos referentes a la funcionalidad ICT Soporte técnico: Tiene que garantizar un nivel i conocimiento para aguantar la supervisión del servicio y la disponibilidad de la ICT. Mantiene una amplia gama de soluciones según su profundidad técnica para la búsqueda y desarrollo de nuevas soluciones técnicas y un soporte a otras áreas de la Infraestructura de Telecomunicación.
Gestión de Infraestructuras ICT Operaciones Despliegue Operaciones de despliegue: Se puede aplicar a infraestructuras nuevas y a ya existentes que están en proceso de mejora para una mejor calidad de negocio. El despliegue de una infraestructura implica principalmente establecer una metodología para llevar a cabo los proyectos con nuevas soluciones al negocio y así optimizarlo.
Gestión de Infraestructuras ICT Equipo de Gestión Coordina en el grupo que supervisa y revisa las actuaciones sobre las ICTs mediante auditorias internas de calidad i gestión de incidencias. Se asegura que el proceso de soporte este ubicado y gestione de modo que todas las partes puedan usar la ICT de modo eficiente y eficaz.
Soporte de Servicio Centrado en los aspectos operacionales de la gestión Objetivos: Descripción de los procesos asociados con el soporte del día a día y actividades asociadas al mantenimiento para la provisión de servicios IT. Define cinco procesos y una gestión: Centro de Atención al Usuario (CAU) Función Gestión de Incidencias Gestión de Problemas Gestión de Configuración Gestión de Cambios Gestión de Versiones
Soporte de Servicio
Soporte de Servicio CAU Función del módulo Soporte de Servicio de ITIL Objetivos: Actuar como punto central de contacto entre el usuario y la gestión de servicios IT Gestionar las incidencias y peticiones Proporcionar un punto de interconexión con otras actividades como gestión de cambios, problemas, configuraciones, versiones,
Soporte de Servicio CAU Funciones principales: Actuar como punto único de contacto Identificación y reducción de coste computacional y de infraestructura Apoyar la integración y gestión de cambios en la tecnología y en los procesos Optimización del uso de los recursos, tecnología e inversiones Asegurar la retención y satisfacción del usuario a largo plazo
Soporte de Servicio CAU Tres tipos de CAU según su ubicación: Tipo de CAU Características Local Centralizado Se establecen procesos y procedimientos comunes. Se identifican y comparten habilidades comunes y se asegura la compatibilidad entre Hardware, Software y Red. Mayor eficiencia de los recursos y conocimientos. Visión general del servicio. Virtual Puede ser colocado y accedido desde cualquier ubicación del mundo. Se reducen los costes operacionales del negocio. Optimiza el uso de los recursos.
Soporte de Servicio Gestión de Incidencias Objetivos: Normalización/ Restablecimiento normal del servicio Minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio. Asegurar mantenimiento SLA Garantizar disponibilidad servicio y nivel QoS Aspectos importantes: Impacto Urgencia Tamaño, Alcance y Complejidad de Incidencia Recursos Disponibles Indicadores Claves de Rendimiento: CMDB Actualizada Gestión Incidencia Eficiente Knowledge-Base Preveer resoluciones Acelera resolución Sistema Eficacia Automatizada Service Desk exitoso Forzar rendimiento Proceso Gestión Nivel Servicio
Soporte de Servicio Gestión de Incidencias
Soporte de Servicio Gestión de Problemas Objetivo: Minimizar el impacto adverso sobre el negocio de incidencias y problemas que son causados por errores en la infraestructura. Prevención proactiva de la recurrencia de incidencias relacionadas con dichos errores. Asegurar que la información de incidencias está disponible para todos los niveles de personal que son responsables de la resolución de incidencias Principales Actividades: Control de Problemas Control de Errores Soporte de Incidencias Graves Prevención proactiva Identificación de Tendencias Obtener Información de la Gestión de Problemas
Soporte de Servicio Gestión de Configuración Objetivos: Identificar los activos y configuraciones en una organización así como sus servicios. Proporcionar información detallada de las configuraciones y la documentación para soportar otros procesos de Gestión de Servicio. Proporcionar una base sólida para la gestión de incidencias, problemas, cambios y versiones. Verificar las configuraciones existentes en las infraestructuras y corregir cualquier diferencia. Principales Actividades: Planificación Identificación Control Seguimiento del estado Verificación y Auditoría
Soporte de Servicio Gestión de Cambios Objetivo: Garantizar el uso de los métodos y procedimientos estandarizados para un manejo eficiente de todos los cambios. Minimizar el impacto adverso sobre la calidad del servicio de cualquier incidencia relacionado con un cambio. Principales Actividades: Solicitud de cambio Registro y Clasificación Monitorizar y Programar Aprobación Desarrollo/ Ejecución y Testeado Autorización e Implementación Evaluación
Soporte de Servicio Gestión de Cambios
Soporte de Servicio Gestión de Versiones Objetivos: Generar una visión integral de los cambios sobre los servicios IT Asegurar que todos los aspectos de una versión, tanto técnicos como no técnicos, sean considerados. Principales Actividades: Planificacion de Versiones Diseño, Compilado y Configuración de Versiones Aceptación de Versiones Comunicación, Preparación y Formación Planificación Detallada Distribución e Implementación Debe formar parte de la gestión de cambios y de configuración.
Entrega de Servicio Cubre los aspectos de entrega más importantes del aprovisionamiento de servicio Está formada principalmente por los siguientes procesos Service Level Management Financial Management para servicios IT Capacity management IT Service comunity Avalilability management
Entrega de Servicio Relación entre sistemas
Entrega de Servicio Service Level Management Es el que tiene una relación más directa con el negocio.negocia, Documenta y Acuerda los requerimientos de nivel de servicio (Service Level Requeriments, SLR) y los acuerdos de nivel de servicios (Service Level Agrements, SLA). SLR: Define el nivel de servicio necesario para dar soporte al negocio. Tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio, haciendo un seguimiento constante. SLA: Acuerdo entre el proveedor de servicios IT y el client, que define los objetivos del servicio y las responsabilidades de las dos partes. A partir del SLA se definen y se crean los servicios adecuados.
Entrega de Servicio Service Level Management Otra de las funciones importantes del proceso es crear y mantener un catálogo, que contenga información general de los servicios IT, así como un plan para mejorar, de manera contínua, la calidad de los servicios IT.
Entrega de Servicio Service Level Management
Entrega de Servicio Financial Management for IT Services Objetivo: Desarrollar servicios IT creando costes de manera eficiente y coherente dentro de la organización Principales Actividades: Contabilizar los costes asociados a cada servicio Indicar los gastos futuros desarrollando un plan de financiación. Requerimientos: Se requieren interfaces para la gestión de la capacidad, de la configuración o de nivel de servicio para identificar los costes reales del servicio. Cuanto más altos sean los requisitos, más caros serán los recursos para proporcionar el servicio.
Entrega de Servicio Financial Management for IT Services Debe mantener una relación estrecha con la gestión del negocio y la organización IT durante las negociaciones de los presupuestos IT. Conclusiones: Compromiso entre los costes y la calidad o nivel de servicio que la organización tiene que encontrar según los requerimientos y los recursos de los que disponga.
Entrega de Servicio Financial Management for IT Services
Entrega de Servicio Capacity Management El proceso de gestión de la capacidad asegura que hay una capacidad disponible a la indicada en el documento de requerimientos. Hay un desarrollo muy paralelo de un plan de capacidad y la estrategia del negocio que se revisa de manera constante. No sólo esat relacionado con el funcionamiento de los componentes del sistema, sino que está relacionada en la resolución de incidentes surgido por problemas relacionados con aspectos de capacidad.
Entrega de Servicio Capacity Management Las actividades que se llevan a cabo son: Gestión de la Carga de Trabajo. Gestión de la Demanda. Modelado de la Aplicación. Las actividades plantean: Requests For Change (RFC) para asegurar que la capacidad adecuada está disponible. RFC están sujetos al proceso de gestión de Cambios y la implementación puede afectar al Hardware, Software y Documentación.
Entrega de Servicio Capacity Management Conclusiones: La gestión de Capacidad debería evaluar todos los cambios, para establecer el efecto que éstos tienen en la capacidad y el funcionamiento de la aplicación. Aspectos destacables: Hacer pequeños cambios puede hacer que los tiempos de respuesta sean inadecuados, problemas de almacenamiento de ficheros y demanda excesiva.
Entrega de Servicio Capacity Management
Entrega de Servicio IT Service Continuity Consiste en desarrollar planes de recuperación orientados a incidentes que puedan causar alguna anomalía en el servicio. Objetivo: Minimizar anomalías en el proceso del negocio durante algún incidente. Se elaboran planes de riesgos para testear los planes de recuperación. Describe la habilidad de una organización para continuar proporcionando un predeterminado nivel de servicios IT según los requerimentos de negocio mínimo tras la interrupción del servicio.
Entrega de Servicio IT Service Continuity Para una buena gestión se deben tomar una serie de medidas para disminuir riesgos. Equipos de reserva, opciones de recuperación y back-up Los datos de la gestión de la configuración deben ayudar y facilitar la prevención. Los cambios en la infraestructura y el negocio debe ser evaluado por su posible impacto en los planes de continuidad. El Service Desk tiene un papel muy importante si se requiere continuidad en el servicio(s).
Entrega de Servicio IT Service Continuity
Entrega de Servicio Availability Management Se encarga de especificar si la disponibilidad de cada servicio es adecuado o no. Principales Actividades que se llevan a cabo para cada servicio y componente son: Monitorización Medición Elaboración de informes con las mediciones/métricas Está relacionado con el diseño, la implementación y la medición y gestión de los servicios IT para asegurar que los requerimientos del negocio se cumplen en todo momento. Requiere comprender las razones de fallo de un servicio IT y el tiempo que se necesita para ser resuelto.
Entrega de Servicio Availability Management La gestión de incidentes y de problemas proporcionan un clave para asegurar que se tomen las acciones correctivas más adecuadas. Los objetivos de la Disponibilidad especificados en los SLAs se monitorizan y se añaden al proceso de disponibilidad.
Entrega de Servicio Availability Management
Gestión de Aplicaciones Definición del problema Actualmente la proliferación del e-bussines tiene como consecuencia un cambio en el uso de las tecnologías de la información. Por ello es necesario que las aplicaciones usadas sean fiables y escalables. La distancia entre el desarrollador de aplicaciones y el usuario hace aumentar considerablemente los errores en el uso de las aplicaciones.
Gestión de Aplicaciones Ámbito Para entender este modulo hay que relacionarlo con el Application development y el Service Managment. Application Managment es el conjunto que engloba todo el ciclo de vida de una aplicación. Este ciclo de vida esta compuesto primero por el Application Development (Requerimientos, diseño y construccion)y después por el Service Managment (implantación, operación y optimización).
Gestión de Aplicaciones Esquema
Gestión de Aplicaciones Ciclo de vida Requeriments: se definen los requisitos de la aplicación. Pueden ser funcionales, no funcionales, y de usabilidad. Design: se convierten los requerimientos a especificaciones Build: se lleva a cabo el diseño. Deploy: se implanta en el entorno de IT que será utilizado. Operate: se entrega el servicio para que sea utilizado Optimise: después de su utilización se discuten posibles mejoras.
Gestión de Seguridad Objetivos: Define los procesos de la planificación y gestión de los niveles de seguridad necesarios para la información y los servicios IT, incluyendo todos los aspectos asociados con relación a las incidencias de seguridad. Esta gestión incluye la evaluación y gestión de riesgos y vulnerabilidades, así como la puesta en práctica de las medidas para solventar los problemas de seguridad asociados a un determinado sistema o servicio. Descripción de cómo organizar y mantener la gestión de seguridad de IT, es decir, define las medidas, gestiona los incidentes y realiza auditorias de seguridad.
Gestión de Seguridad Modelo de Seguridad Información Procesos de Gestión de Seguridad
Gestión de Activos de Software Ubicación Los procesos de la gestión de servicios son divididos a su vez en: Entregas del servicio Ayudas del servicio
Gestión de Activos de Software Definición: SAM corresponde a las siglas Gerencia de Activo de Software Objetivo: Identificar la infraestructura y procesos necesarios para controlar y proteger el software interno de una empresa. Aportaciones: El software, del mismo modo que las licencias de software, es tratado actualmente como un activo del negocio. La gestión del mismo es de obligado cumplimiento debido a que sin un control y gestión de éste, la empresa queda a expensas e inmersa en un riesgo legal y financiero.
Gestión de Activos de Software Principales Actividades: Overall Management Processes Establecer y mantener la gestión de la infraestructura sobre la cual otro proceso SAM es ejecutado. Core Asset Management Processes Identificación y mantenimiento de la información sobre el software durante su ciclo de vida. Manejo de activos físicos relacionados con el software utilizado Logistic Processes Control de las actividades que tienen repercusión sobre el software y su progreso a lo largo del ciclo de vida del mismo. Verification and Compliance Processes Detección, extensión y manejo de las excepciones surgidas en las politicas seguidas por SAM. Relationship Management Processes: Mantenimiento de las relaciones internas al negocio. Manejo con socios y abastecedores de producto, siguiendo los convenios preestablecidos y teniendo en cuenta el marco legal.
Gestión de Activos de Software Etapa de los procesos:
Gestión de Activos de Software Etapas de los procesos Etapas de los Procesos: Preparation: Análisis del estado actual valorando el nivel de exigencia en la Gestión de los Activos de Software. Análisis los costes y riesgos de poner en marcha el SAM. Diseño del proceso toal de SAM. Getting There: Comprobación de que el proyecto cubre las exigencias previamente analizadas. Comunicación, publicación y ejecución de la política de software a seguir en la empresa. Supervisar, repasar y asegurar que se cubren los objetivos.
Gestión de Activos de Software Etapas de los procesos Etapas de los Procesos: Staying There: Mantener una actitud de superación constante, trabajando continuamente con los procesos SAM e intentando mejorar aun habiendo conseguido los objetivos. Proving You Are Staying There: Revisiones e Intervenciones regulares efectuadas con la finalidad de asegurar que los procesos mantienen los niveles de calidad estipulados en su origen, así como su eficacia y seguridad requerida por la empresa.