SCR6150c Versión 2.0(12/01/05) Pliego de Bases Técnicas: Contratación de Servicios de Técnica de Sistemas Fecha: Julio de /2010 Referencia: 057/2010 EJIE S.A. Mediterráneo, 14 Tel. 945 01 73 00* Fax. 945 01 73 01 01010 Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila / Apartado: 809 01080 Vitoria-Gasteiz www.ejie.es Este documento es propiedad de EJIE, S.A. y su contenido es confidencial. Este documento no puede ser reproducido, en su totalidad o parcialmente, ni mostrado a otros, ni utilizado para otros propósitos que los que han originado su entrega, sin el previo permiso escrito de EJIE, S.A.. En el caso de ser entregado en virtud de un contrato, su utilización estará limitada a lo expresamente autorizado en dicho contrato. EJIE, S.A. no podrá ser considerada responsable de eventuales errores u omisiones en la edición del documento.
Contenido Capítulo/sección Página 1 Introducción 2 2 Objeto de contrato 3 3 Alcance de los Servicios 4 4 Lote 1- Servicio de Técnica de Sistemas Software 6 4.1 Soporte Técnico 6 4.1.1. Gestión de Incidencias 6 4.1.2. Gestión de Problemas 8 4.1.3. Gestión del Conocimiento 9 4.1.4. Gestión de la Seguridad 9 4.1.5. Gestión de la Capacidad 10 4.1.6. Gestión de la Disponibilidad 10 4.1.7. Gestión de Eventos 10 4.1.8. Gestión de Actualizaciones y Parches 11 4.1.9. Rendimiento y Optimización 12 4.1.10.Asistencia Técnica a otros grupos 12 4.2 Plan de Continuidad de Negocio 12 4.2.1. Coordinador de los Planes de Contingencia de Servicios e Infraestructuras (PCS y PCI) 13 4.2.2. Coordinador de recuperación ante escenarios de incidencia grave 14 4.2.3. Equipos de recuperación de Infraestructuras 14 4.3 Automatización de Operaciones 14 4.4 Soporte a Nuevos Proyectos 15 5 Lote 2 Servicio de Técnica de Sistemas para la Implantación de Sistemas de Información 17 5.1 Implantación de aplicativos 17 5.1.1. Gestión de Despliegues 17 5.1.2. Gestión de la Configuración 19 5.1.3. Unidad de Pruebas y Calidad del Software 19 5.1.4. Asistencia Técnica a otros grupos 21 5.2 Soporte a Nuevos Proyectos 21 Contratación del servicio de Soporte Técnico ii/60
6 Lote 3 Servicio de Técnica de Sistemas de Telecomunicaciones y Seguridad 22 6.1 Técnica de Sistemas 22 6.1.1. Gestión de Incidencias 22 6.1.2. Gestión de Problemas 24 6.1.3. Gestión de Versiones 25 6.1.4. Gestión de la Seguridad 25 6.1.5. Gestión de la Capacidad 25 6.2 Plan de Continuidad de Negocio 26 6.2.1. Coordinador de los Planes de Contingencia de Servicios e Infraestructuras (PCS y PCI) 27 6.2.2. Coordinador de recuperación ante escenarios de incidencia grave 27 6.2.3. Equipos de recuperación de Infraestructuras 27 6.3 Soporte a Nuevos Proyectos 28 7 Requisitos del servicio 29 7.1 Procedimientos y calidad 29 7.1.1. Plan de calidad Lote 1 Servicio de Técnica de Sistemas Software 29 7.1.2. Plan de calidad Lote 2 Servicio de Técnica de Sistemas para la Implantación de Sistemas de Información 31 7.1.3. Plan de calidad Lote 3 Servicio de Técnica de Sistemas Telecomunicaciones y Seguridad 33 7.2 Metodología aplicable y entorno tecnológico 34 7.3 Penalizaciones del Servicio 35 8 Planificación y organización del servicio 36 8.1 Responsabilidades de dirección y gestión del servicio 36 8.2 Carga de trabajo 36 8.3 Prestación del servicio 36 8.3.1. Requerimientos para la interconexión de los locales del adjudicatario 36 8.3.2. Horario Servicio 37 8.3.3. Requerimientos en horario extraordinario 37 8.4 Cualificación Técnica 37 8.5 Plan de Contingencia 38 8.6 Plan de Transición 38 Contratación del servicio de Soporte Técnico iii/60
9 Especificación de la respuesta al Pliego de Condiciones 39 9.1 Contenido 39 9.2 Forma 39 9.3 Alcance de la respuesta 40 9.4 Consideraciones 42 9.4.1. Estructura del equipo de trabajo 42 9.4.2. Veracidad de los datos 42 9.4.3. Adaptación de las respuestas a las necesidades de EJIE 42 9.4.4. Licencias y productos 43 9.5 Criterios de valoración 43 9.5.1. Normas de aplicación de los criterios de valoración 43 9.6 Condiciones de Seguridad/Generales 44 9.7 Propiedad Intelectual 45 Anexo 1- Entorno tecnológico-gobierno 46 1.1 Entorno Servidores Centrales 47 1.2 Entorno Base de Datos 48 1.3 Entorno Software Base Servidor 49 1.4 Entorno Microinformático y servidores de trabajo en grupo 51 1.5 Entorno Internet/Intranet 53 1.6 Entorno Software Libre 55 1.7 Entorno Comunicaciones 56 Anexo 2 Seguridad 57 Contratación del servicio de Soporte Técnico iv/60
1 Introducción EJIE, Eusko Jaurlaritzaren Informatika Elkartea Sociedad Informática del Gobierno Vasco, es la Empresa pública de servicios de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), cuya razón de existir es contribuir a la consecución de un Sector Público Vasco, moderno y eficiente, en el Marco Legal establecido por el Gobierno, con la seguridad y calidad necesarias y con el debido respeto al medio ambiente. EJIE tiene como meta final la consecución de la satisfacción de sus clientes, siendo el instrumento común de prestación de servicios TIC en el Sector Público Vasco, y comprometiéndose en: Construir y mantener con eficiencia y calidad la infraestructura de los Sistemas de Información, posibilitando su continuidad y seguridad. Garantizar la interoperabilidad entre las distintas administraciones. Servir de apoyo a las necesidades de planificación y realización de la función informática de los departamentos y organismos autónomos del Gobierno, asegurando la cobertura de sus demandas con el compromiso y profesionalidad adecuados a las relaciones contractuales que se establezcan. Por tanto EJIE debe ser, un instrumento común de referencia para la prestación de servicios TIC en el Sector Público Vasco: Aportando valor añadido. Proporcionando soluciones competitivas. Transmitiendo confianza a sus clientes. Contando con personas cualificadas y comprometidas. NOTA: Se puede obtener información más detallada y extensa en nuestra dirección de Internet http://www.ejie.es Contratación del servicio de Soporte Técnico 2/60
2 Objeto de contrato El objeto de este pliego es la contratación de unos Servicios de Técnica de Sistemas durante un periodo de 2 años ampliable hasta 2 años más para la prestación de diferentes tareas de gestión de tecnologías de la información sobre los sistemas del Gobierno Vasco y otras entidades en el ámbito de la Administración Pública Vasca. Los objetivos que deben primar en el suministro de estos servicios son: Garantizar un servicio de calidad. Optimizar la disponibilidad y utilización de los recursos puestos en juego. Flexibilidad para asumir nuevas competencias y tecnologías. Integración con los procesos operativos de EJIE. Los Servicios de Técnica de Sistemas que se desean contratar se desglosan en 3 Lotes: Lote 1 Software Lote 2 Implantación de Sistemas de Información Lote 3 Telecomunicaciones y Seguridad El contenido de cada Lote se detalla posteriormente en los apartados 4, 5 y 6. La prestación de servicios solicitados en este pliego se deberá formalizar con la firma de un Acuerdo de Nivel de Servicio por cada uno de los lotes entre EJIE y la/s empresa/s adjudicatarias. Dicho Acuerdo de Nivel de Servicio estará alineado con las necesidades actuales de EJIE, siendo necesario su constante seguimiento para garantizar el servicio prestado y con la suficiente flexibilidad para que permita su actualización en función de cambios o nuevos requerimientos de EJIE. Los diferentes servicios tendrán también como objetivo que se cumplan los ANS generales de cada proceso en el que participen. Contratación del servicio de Soporte Técnico 3/60
3 Alcance de los Servicios 1. Tecnologías El alcance de los Servicios abarca la totalidad de las Tecnologías de las que EJIE es responsable, tanto en los puestos cliente como en los CPDs, y que se encuentran especificados en el Anexo 1 Entorno Tecnológico. Existirán 3 tipos de Tecnologías: Estratégicas Estándares No estándares Por cada una de las tecnologías que se consideran estratégicas, se requerirá la disponibilidad de un Responsables Tecnológico, preferentemente certificado en dicha tecnología. Las Tecnologías no estándares están fundamentalmente asociadas a proyectos de oportunidad y que puedan servir de pilotos para la asunción de una determinada tecnología. A lo largo del presente contrato se podrán ir incrementando o decrementando las Tecnologías de las que EJIE se responsabilice, por lo que trimestralmente se revisarán los Anexos Tecnológicos. Los servicios recepcionarán las nuevas tecnologías que vayan surgiendo a lo largo del contrato, fijándose para cada una los plazos y la capacitación con la que se deberán asumir. EJIE dispone de Soportes Avanzados, que denominaremos de Tercer Nivel, con sus principales proveedores tecnológicos. Los Servicios gestionarán de forma proactiva estos Soportes con los que EJIE cuenta, coordinando conjuntamente las acciones que garanticen el correcto funcionamiento de los Sistemas. 2. Disponibilidad Los Servicios de Técnica de Sistemas Software y Telecomunicaciones y Seguridad (Lotes 1 y 3) se ofrecerán en régimen de 24x7 (24 horas, 7 días a la semana) los 365 días del año, siendo los niveles de actuación los siguientes: Horario habitual. Horario de mínimos Horario extraordinario. En el horario extraordinario el tipo de atención podrá ser: Soporte de atención telefónica. Acceso remoto vía RAS/VPN. Presencia in situ. El servicio de Implantación de Sistemas de Información no será 24x7, aunque se necesita flexibilidad para adaptarse a sus necesidades, ya que por su naturaleza puede requerir numerosas actuaciones fuera Contratación del servicio de Soporte Técnico 4/60
del horario habitual. Por lo tanto, se deberá tener disponibilidad temporal fuera del horario habitual o de mínimos, en los que el servicio deberá aportar los recursos que sean necesarios. 3. Asunción transitoria de Responsabilidades EJIE dispone de Responsables de Infraestructura que supervisarán el trabajo de los Servicios a nivel tecnológico. Se debe contemplar, el que por motivos justificados, los Servicios puedan asumir cualquiera de las funciones que realizan estos Responsables en los diferentes procesos. Se valorará si estas funciones pueden ser asumidas por el Servicio sin que impacte en la calidad del servicio prestado 4. Ambito Los Lotes 1 y 2 se realizarán para los diferentes albergues que realiza EJIE. El Lote 3 se realizará para la Red Corporativa Administrativa del Gobierno Vasco. Contratación del servicio de Soporte Técnico 5/60
4 Lote 1- Servicio de Técnica de Sistemas Software El Servicio se compone de cuatro funciones principales: Soporte Técnico en las tecnologías encomendadas. Plan de Continuidad de Negocio Mecanización de Operaciones Soporte a Nuevos Proyectos. El servicio deberá asumir totalmente la administración y gestión de los Sistemas Software especificados en el Anexo 1, haciendo especial hincapié en los considerados estratégicos. Para ello, se deberá contar con Responsables Tecnológicos en dichos productos. Cubrirá tanto los softwares del entorno servidor como los del entorno cliente. 4.1 Soporte Técnico Dentro de la función de Soporte Técnico el servicio asumirá una serie de roles dentro de los procesos operativos de EJIE en los que participa: Gestión de Incidencias. Gestión de Problemas. Gestión del Conocimiento. Gestión de la Seguridad. Gestión de la Capacidad. Gestión de la Disponibilidad Gestión de Eventos Además de estos procesos, la función de Soporte Técnico también será la responsable de los siguientes procedimientos operativos: Gestión de Actualizaciones y Parches. Rendimiento y optimización. Y dará apoyo técnico a los diferentes grupos que también participan en estos procesos. 4.1.1. Gestión de Incidencias El proceso de Gestión de Incidencias se encarga de restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar el impacto adverso de las operaciones de negocio, asegurando que se mantienen los mejores niveles de calidad y disponibilidad del servicio. Contratación del servicio de Soporte Técnico 6/60
Existe en EJIE formalizado e implantado un proceso de Gestión de Incidencias en la plataforma BMC ITSM 7.1. La gestión de incidencias es 24x7. Los roles dentro del proceso de Gestión de Incidencias que asumirá el servicio son los de Gestor de Incidencias de Segundo Nivel y Personal de Soporte de Segundo Nivel para las tecnologías asignadas. Descripción Gestor de Incidencias de Segundo Nivel Es el rol responsable de la administración y gestión del personal de soporte de nivel 2, dentro de su servicio. Es responsable de supervisar que todas las incidencias que reciba su servicio estén asignadas a un miembro del grupo de soporte y reciban tratamiento para ser resueltas dentro de los niveles de servicio acordados en el SLA. Su visión abarca a su grupo de soporte. Responsabilidades Efectuar el seguimiento del proceso en el segundo nivel, dentro del servicio: Monitorizar la eficacia de la Gestión de Incidencias en su ámbito, asegurando que las incidencias se resuelven dentro de los niveles objetivo definidos Realizar recomendaciones de mejora y elevarlas al Responsable del proceso de Gestión de Incidencias. Escalar al Gestor de Primer Nivel las incidencias que presenten conflicto en su asignación o las que haya recibido su servicio y cuya resolución no esté a su alcance y no tenga modo de saber a qué grupo corresponde a priori. Asignar incidencias al personal del servicio. Monitorizar las incidencias y detectar que no quede ninguna sin atender cuando se produzcan cambios de turnos horarios. Coordinar la asistencia del servicio de forma que no se queden incidencias sin atención o servicios sin soporte. Supervisar la carga de trabajo del servicio. Asegurar que el proceso se cumple dentro del servicio. Realiza informes periódicos sobre la eficiencia y actividades del servicio. Facilitar la resolución de las incidencias escaladas de acuerdo con la política de escalado. Asegurar la integridad y precisión general de las incidencias cerradas. Detectar y proponer una investigación de problema en la Gestión de Problemas por cada incidencia que requiera un análisis de su causa raíz Gestionar guiones, plantillas y árboles de decisiones. Descripción Personal de Soporte de Segundo Nivel El personal de soporte de segundo nivel tiene un perfil experto en una determinada disciplina. El personal de Soporte de Segundo Nivel trabaja siendo punto de escalado funcional del proceso, asistiendo con su experiencia y conocimientos a la resolución de incidencias. El rol de Personal de Soporte de segundo nivel tiene una visión de las incidencias limitada a su grupo de soporte. Responsabilidades Contratación del servicio de Soporte Técnico 7/60
Resolver las incidencias Crear, clasificar y actualizar los registros de incidencias con comentarios sobre las acciones que se van emprendiendo. Verificar los datos del perfil del usuario y actualizar la información, si correspondiera. Verificar la información que brinda el usuario con lo contenido en la CMDB y detectar información no actualizada o errónea. Relacionar los CI s con la incidencia. Relacionar incidencias entre sí. Escalar las incidencias a otro grupo de soporte buscando un mayor conocimiento para resolver la incidencia según los términos del SLA o la necesidad de urgencia. Escalar la incidencia a un proveedor externo si es necesario y supervisar que la resolución de la misma se hace dentro de los tiempos acordados. Identificar soluciones finales o soluciones temporales y proponerlas en la base de datos de soluciones. Documentar la resolución de forma adecuada para que pueda ser reutilizada si fuera necesario. Mantener comunicación con el Personal de Soporte de 1º Nivel sobre el estado de resolución de la incidencia para comunicárselo al usuario si es necesario. 4.1.2. Gestión de Problemas El proceso de Gestión de Problemas se centra en la resolución definitiva de fallos y errores en la infraestructura y los sistemas, más que en la restauración del servicio, como en el caso de Gestión de Incidencias. Su objetivo es descubrir la causa raíz de un malfuncionamiento, previniendo así las incidencias. Existe formalizado e implantado un proceso de Gestión de Problemas en la plataforma BMC ITSM 7.1. Dentro de este proceso están todas las labores proactivas que aseguran la estabilidad de los sistemas, como pueden ser su optimización y monitorización. El Rol dentro del proceso de Gestión de Problemas que realizará el servicio es el de Personal de soporte de Gestión de Problemas para las tecnologías asignadas. Serán supervisados por los Gestores de Problemas que pertenecen al grupo de Soporte Software de EJIE. Descripción Personal de Soporte de Gestión de Problemas El personal de soporte de Gestión de problemas se dedica a resolver problemas. Pertenece a un grupo especializado y posee conocimientos concretos para poder investigar y encontrar la causa raíz, resolviendo así el problema. Trabaja sobre investigaciones de problemas, errores conocidos y soluciones. Responsabilidades Investigar y validar los problemas que se le asignen. Relacionar los problemas asignados con otros ya existentes. Recomendar acciones a seguir en base a los resultados de investigaciones de problemas y errores conocidos. Solicitar peticiones de cambio (RFC s) para resolver Errores Conocidos. Contratación del servicio de Soporte Técnico 8/60
Crear y activar las entradas en la base de datos de soluciones. Documentar las soluciones de problemas en la Base de Datos de soluciones y los errores conocidos. Solicitar reasignación de problemas si detecta que su resolución corresponde a otro grupo experto. Crear tareas de investigación sobre un problema. Registrar nuevas investigaciones de problemas de manera proactiva. Participar en la investigación la causa raíz de los problemas detectados Participar en la investigación de los errores conocidos y aportar soluciones Coordinar la resolución de los problemas/errores conocidos con los soportes de Tercer Nivel, en base a los resultados de las investigaciones (soluciones temporales o resoluciones rápidas) Escalar a los Gestores las mejoras identificadas en el proceso 4.1.3. Gestión del Conocimiento Proceso responsable de recoger, analizar, almacenar y compartir conocimiento e información dentro de la organización. El servicio tiene la responsabilidad cuando una nueva tecnología le es encomendada de la aceptación y posterior mantenimiento y evolución de la documentación técnica necesaria para el correcto soporte de los sistemas de información administrados, siguiendo las directrices marcadas por EJIE. Existe una documentación mínima que el servicio deberá mantener actualizada por cada software administrado compuesta básicamente por: Manuales de Administración, instalación, operación, arquitectura Procedimientos de Implantación Normativas de implantación para los Sistemas de Información que usan ese software. Política y Procedimientos de Backup y Recuperación. Disponibilidad de servicios, niveles de servicio, requisitos de tiempos de recuperación, horario de servicio, ventana de mantenimiento y cambios. Relación con los soportes, teléfonos, condiciones, modo de acceso. Gestión Proactiva, inventario de Incidencias, monitorización. Gestión de Parches y Versiones. 4.1.4. Gestión de la Seguridad En este ámbito las tareas a realizar serán las siguientes: Creación y mantenimiento de usuarios administradores. Elaboración e implantación de los POS (Procedimientos Operativos de Seguridad) sobre los sistemas operativos. Seguimiento y apoyo a las políticas de Backup y Recuperación. Elaboración de informes trimestrales de Gestión de Riesgos respecto a la seguridad de los sistemas de información administrados. Contratación del servicio de Soporte Técnico 9/60
4.1.5. Gestión de la Capacidad La Gestión de Capacidad tiene como objetivo garantizar que se dispone de los recursos de capacidad necesarios para soportar los servicios y que están económicamente justificados, con el objetivo de dar respuesta a las necesidades actuales y futuras del servicio. El actual Proceso de Capacidad se centra únicamente en la capacidad de los elementos de infraestructura TI. En la operativa actual, el subproceso de monitorización de la capacidad intenta detectar posibles problemas de capacidad o rendimiento, haciendo una identificación proactiva de los posibles cuellos de botella de la infraestructura TI. Dentro del proceso de la Gestión de la Capacidad el servicio deberá realizar las siguientes tareas: Elaboración de informes trimestrales de estado de los sistemas de información administrados. Elaboración de informes de riesgos ante problemas excepcionales si existiera un peligro de pérdida de servicio. Definición de umbrales y alertas en la monitorización. Tuning de los sistemas 4.1.6. Gestión de la Disponibilidad La Gestión de Disponibilidad tiene como objetivo entender los requisitos de disponibilidad de los clientes, así como planificar, medir, monitorizar y realizar de forma continua los esfuerzos necesarios para mejorar la disponibilidad de la infraestructura, los servicios y la organización de soporte de TI de manera que los requisitos de disponibilidad del cliente se cumplan de una forma consistente. Dentro del proceso de la Gestión de la Disponibilidad el servicio debe realizar las siguientes tareas: Colaboración en la realización de informes de indisponibilidad de manera mensual, en los que deberán proporcionar información sobre las incidencias que causaron indisponibilidades, los tiempos de resolución, la causa origen así como posibles soluciones. Identificar acciones de mejora en materia de disponibilidad de manera proactiva, por ejemplo identificando puntos únicos de fallo, mejoras en las arquitecturas técnicas o en la configuración de componentes o en la monitorización. 4.1.7. Gestión de Eventos Se está definiendo, diseñando e implantando un proceso de Gestión de Eventos, adaptado a las necesidades y particularidades de EJIE e integrado con el resto de procesos existentes en la organización, cumpliendo con las mejores prácticas de la industria y estableciendo de una forma clara los diferentes roles y perfiles que participarán en el proceso. El proceso de Gestión de Eventos estará muy relacionado con el proceso de Gestión de Incidencias, y en el caso de eventos de disponibilidad, capacidad o rendimiento, podrá abrir incidencias en la herramienta de ITSM. Por lo tanto será una de las fuentes que abra incidencias, que deberán ser tratadas como cualquier otra incidencia cubierta por el Proceso de Gestión de Incidencia. Contratación del servicio de Soporte Técnico 10/60
Dentro del proceso de la Gestión de Eventos el servicio deberá también proporcionar al equipo de Eventos la siguiente información y soporte: Identificación de los posibles eventos a generarse por cada concepto de monitorización. Reglas de filtrado y correlación de dichos eventos para convertir las alarmas en eventos significativos. Procedimientos de recuperación o scripts automáticos que realicen acciones, para que se incluyan en la herramienta de gestión de eventos. 4.1.8. Gestión de Actualizaciones y Parches El procedimiento de Gestión de Actualizaciones es el encargado de garantizar la homogeneidad y calidad de los entornos utilizando procedimientos formales y verificando cuando se implementan nuevas versiones. El servicio será encargado de la creación de dichos procedimientos y verificación sobre los elementos que le han sido asignados, es decir el Software Base tanto de servidor como de cliente. La Gestión de Actualizaciones de los sistemas corporativos será definida desde el grupo de Proyectos Software y Consultoría de EJIE. El servicio será el encargado de implantar y mantener actualizadas y homogéneas las versiones de los sistemas que le han sido asignados. Las tareas a realizar en este proceso son las siguientes, teniendo en cuenta que en la mayoría de los casos serán realizadas bajo la supervisión del grupo de Proyectos Software y Consultoría: Apoyo en la definición de versiones. Construcción y configuración, automatizando la instalación siempre que sea posible. Pruebas y aceptación de la versión. Elaboración de las Peticiones de Cambio (RFC s). Comunicación, preparación y capacitación. Distribución e instalación de la versión o creación de los procedimiento adecuados para que pueda ser ejecutados por otros servicios. Supervisión de la homogeneidad de versiones y acordes con los estándares de EJIE. Informe semestral de riesgos por versiones obsoletas o deficientes y políticas incorrectas. La Gestión de Parches comprenderá las siguientes tareas: Definición de la política de parches en colaboración con los proveedores bajo la supervisión de EJIE. Construcción y configuración, automatizando la instalación siempre que sea posible. Pruebas y aceptación. Analizar los niveles del parches de los entornos y realizar peticiones de cambios para la actualización de los sistemas que no estén en conformidad con la política o versión del parche Actualizar los CI s de la CMDB para reflejar los versiones del parches. Comunicación, preparación y capacitación. Distribución e instalación de los parches o creación de los procedimiento adecuados para que puedan ser ejecutados por otros servicios. Supervisión de la homogeneidad de versiones de parches de los sistemas. Realización de auditorías periódicas de la infraestructura que certifiquen la correcta utilización de la política de parches y contribuya a garantizar la homogeneidad de sistemas y entornos de EJIE Contratación del servicio de Soporte Técnico 11/60
Informe trimestral de riesgos por versiones de parches obsoletos o deficientes y políticas incorrectas. Será responsabilidad del servicio la definición de la planificación anual de Parches antes de la segunda quincena de Enero, así como el aseguramiento de su cumplimiento. El servicio deberá definir y mantener un cuadro de mando, que se revisará mensualmente, donde se especifique claramente el estado actual de los sistemas encargados en cuanto a versiones y parches. 4.1.9. Rendimiento y Optimización La optimización y rendimiento se enfoca en la mejora continua de los sistemas de EJIE, que normalmente se asocia con el tiempo de respuesta de los mismos a un incremento de la carga o como síntoma de algún problema interno de configuración o degradación. El objetivo a conseguir es el de vigilancia y optimización de las configuraciones de las tecnologías de su competencia para que el rendimiento de los Sistemas de Información que las utilicen sea el adecuado. Asimismo, se deberá formalizar, llevar a cabo y automatizar en la medida de lo posible aquellas tareas de mantenimiento, tuning y optimización que aseguren el correcto rendimiento de la infraestructura de EJIE bajo su responsabilidad, para la mejora de la calidad del servicio que EJIE presta a sus clientes y el mejor aprovechamiento de los recursos de infraestructura existentes. Como parte de estas labores se identificarán acciones proactivas de mejora en los sistemas administrados que den lugar a un incremento en la calidad del servicio suminitrado por EJIE a sus clientes y usuarios. Estas acciones serán estructuradas en planes de mejora cuando así lo requiera y podrán contar con la colaboración de otros grupos de EJIE siempre y cuando los beneficios para EJIE lo justifiquen. Estas mejoras serán entregadas en los informes de seguimiento mensual para su valoración. 4.1.10. Asistencia Técnica a otros grupos Desde el grupo de Soporte Software se tiene relación con diferentes departamentos de la empresa a los que se proveerá de asistencia técnica en los diferentes sistemas de información corporativos. Esta relación será especialmente estrecha con el grupo de operación, el cual se encuentra dentro de la dirección de Producción. Algunas de las tareas a realizar son: Asistencia técnica. Automatización y optimización de sus operaciones. Formación. 4.2 Plan de Continuidad de Negocio Contratación del servicio de Soporte Técnico 12/60
El Proceso de Gestión de la Continuidad de EJIE es un proceso integral y continuo, que identifica impactos potenciales que amenazan a la organización, y prepara a la misma para prevenir, afrontar y recuperarse de la pérdida de los servicios que sustentan su negocio. Integra todos los planes que conforman ese proceso de gestión de la continuidad de negocio, incluyendo tareas proactivas (Gestión del Riesgo, Cultura de Continuidad, Simulacros, Mantenimiento y Auditorías, etc.) y reactivas (Plan de Contingencia, Plan de Respuesta y Planes de Recuperación). Dentro de esta función se deberán asumir tareas de: Coordinadores de Infraestructuras, con dos roles fundamentales: o o Coordinadores de los Planes de Contingencia de Servicios e Infraestructuras (PCS y PCI) Coordinador de recuperación ante escenarios de incidencia grave Equipos de Recuperación de Infraestructuras Estas dos funciones son 24x7 y por tanto el servicio deberá poner los mecanismos y recursos adecuados para asumir estos roles en cualquier momento. Las funciones a realizar por los Roles de Coordinación son claves para EJIE. Serán los responsables de, ante una Contingencia o Incidencia Grave, coordinar los procedimientos de recuperación y aplicar las decisiones tecnológicas previamente definidas para la resolución de la situación. Para ello, se deberá tener un conocimiento profundo de las infraestructuras que le han sido encomendadas al servicio y de los mecanismos que se activan ante estas situaciones. Esta función deberá realizarse tanto en las activaciones del Plan de Continuidad de Negocio, como en los simulacros que defina EJIE como parte del proceso. La no disponibilidad del personal adecuado que asuma las funciones encargadas en caso de activación del PCN, será considerado como falta muy grave que puede suponer la revocación del contrato. 4.2.1. Coordinador de los Planes de Contingencia de Servicios e Infraestructuras (PCS y PCI) Como Coordinador de los planes de Contingencias sus funciones son: Trabajar conjuntamente con el Responsable del Comité de Crisis y con el resto de integrantes del Comité de Crisis para tratar de entender la crisis o contingencia ocurrida, evaluar su daño y tomar las acciones necesarias para su resolución. Coordinar y realizar seguimiento de su Plan de Contingencia de Servicio o Infraestructura (PCS o PCI), informando al Responsable del Comité de Crisis del estado de la recuperación del Servicio o Infraestructura correspondiente. Coordinar el Equipo o Equipos de Recuperación de Infraestructura o Servicio necesarios Contratación del servicio de Soporte Técnico 13/60
Tomar parte en el análisis de consecuencias de activación de los planes de respuesta, recuperación y vuelta atrás del Servicio o Infraestructura del que es responsable. Realizar las tareas necesarias para poder iniciar el proceso de vuelta atrás del Servicio o Infraestructura del que es responsable. Colaborar en la evaluación final de la situación de crisis vivida, una vez solucionada la misma. Disponer de conocimiento técnico suficiente sobre dicha Infraestructura o Servicio. 4.2.2. Coordinador de recuperación ante escenarios de incidencia grave Como Coordinador de recuperación ante escenarios de incidencia grave sus funciones son: Trabajar conjuntamente con el coordinador de incidencias graves y con el resto de integrantes del equipo de incidencias graves para tratar de entender lo ocurrido, evaluar su daño y tomar las acciones necesarias para su resolución. Coordinar y realizar seguimiento de sus procedimientos de recuperación informando al coordinador de incidencias graves del estado de la recuperación del Servicio o Infraestructura correspondiente. Coordinar el Equipo o Equipos de Recuperación de Infraestructura o Servicio necesarios Tomar parte en el análisis de consecuencias de activación de los planes de recuperación y vuelta atrás del Servicio o Infraestructura del que es responsable. Realizar las tareas necesarias para poder iniciar el proceso de vuelta atrás del Servicio o Infraestructura del que es responsable. Colaborar en la evaluación final de la situación de crisis vivida, una vez solucionada la misma. Disponer de conocimiento técnico suficiente sobre dicha Infraestructura o Servicio. 4.2.3. Equipos de recuperación de Infraestructuras Las funciones de los equipos de recuperación de infraestructuras serán: Ejecutar las tareas técnicas para recuperar un determinado conjunto de infraestructuras o servicios, ya sea total o parcialmente. Ejecutar los PCIs y PCSs. Responder ante los Coordinadores de Infraestructuras y Servicios 4.3 Automatización de Operaciones La gestión y mantenimiento de la infraestructura TI requiere un conjunto de procedimientos operacionales que deben ser ejecutados en la operativa diaria, buena parte de los cuales son proporcionados desde los proyectos para la aplicación en concreto en forma de manuales de operación y administración, así como scripts de mantenimiento. Contratación del servicio de Soporte Técnico 14/60
Los procedimientos operacionales constituyen el conjunto de tareas automatizadas, semiautomatizadas o manuales que requieren la participación de Operación. Debido al volumen de sistemas a administrar una de las funciones del servicio será la de automatización de tareas de operaciones. Con esto se pretende tanto la optimización de los recursos mediante la reducción de operaciones manuales como el aseguramiento de la calidad de dichas operaciones. El servicio deberá contar con especialistas en definir y crear estas automatizaciones para las diferentes tecnologías y que automatizen el mayor número de operaciones posibles. La función de Técnica de Sistemas será la encargada de la creación y mantenimiento de los scripts existentes para la automatización de acciones en diferentes ámbitos relacionados con el soporte y mantenimiento de la plataforma de EJIE. En concreto, el tipo de Operaciones a automatizar son las siguientes: Dar soporte y mantener aquellas acciones de mantenimiento de aplicaciones y sistemas de información que se proporcionen desde los proyectos que se implantan en EJIE. Automatizar aquellas acciones de mantenimiento de los sistemas para que puedan ser ejecutadas por personal de operación tanto manualmente como a través de la jobs en la plataforma BMC Control-M (gestión de logs, parada y arranque de plataformas, tratamiento de la salidas de datos, etc.). Implementación de acciones de recuperación en forma de scripts que podrán ser ejecutados por personal de soporte para restaurar un servicio en caso de fallo cuando. Implementación de acciones de autorecuperación desde la monitorización en colaboración con el equipo de monitorización de EJIE (principalmente BMC Patrol y Nagios). Automatización de los mecanismos para la Alta disponibilidad y Contingencias. Despliegues de productos, parches, nuevas versiones, configuraciones, etc. Creación de usuarios, permisos, etc. Automatización de traspasos entre entornos. Documentación de procedimientos de recuperación que, por su tipología o su complejidad no pueden ser automatizados pero sí son repetibles y se deben ejecutar de forma manual. A medio plazo EJIE podría implantar una solución de Automatización de Operaciones que puede facilitar la implementación de estas acciones, que será comunicado por EJIE con antelación para que el proveedor pueda llevar a cabo las acciones de formación y reorganización interna para trabajar con la nueva plataforma y prestarle soporte. El servicio no solo se encargará de la creación de automatismos, deberá tener una actitud proactiva proponiendo la automatización de nuevas operaciones que optimicen el servicio que presta EJIE y deberá plantear mejoras en las herramientas disponibles o herramientas nuevas si lo considera necesario. 4.4 Soporte a Nuevos Proyectos Las actividades de esta función vienen motivadas por la demanda de peticiones de servicio y asesoramiento desde otros grupos de la empresa donde se abordan diferentes proyectos dentro del ámbito de las tecnologías de la información. La participación puede corresponder a cualquiera de las fases de un proyecto. Se deberá de poner a disposición de estos proyectos, profesionales altamente cualificados y conocedores del entorno de los Sistemas de Información Corporativos. Contratación del servicio de Soporte Técnico 15/60
El número y tipo de participación en proyectos es variable, por lo que se necesitará bastante flexibilidad en cuanto al número de recursos necesarios. En el caso de que sean necesarios recursos adicionales, al no poder asumir el servicio, de manera demostrable, la carga de peticiones recibidas, los recursos que se utilicen, previa aprobación por parte de EJIE, se facturarán independientemente al precio hora que se indique en la oferta. Los tipos de proyectos en los que podrán participar son: Implantación de nuevos productos e infraestructuras. Migraciones de aplicaciones a nuevas versiones de productos. Migraciones de productos y aplicaciones a nuevas infraestructuras. Estudios sobre la infraestructura actual o futura. Pilotos de productos e infraestructuras. Las tareas que podrán realizarse en este proceso son las siguientes: Apoyo en el Análisis y Diseño del proyecto. Realización de informes técnicos sobre los elementos que se administran. Asesoramiento sobre nuevas tecnologías y productos que puedan mejorar la calidad de los servicios de los sistemas de información corporativos. Apoyo en los diseños de implantación de nuevos productos. Elaboración de la documentación que se debe traspasar a otros grupos (Operación, Monitorización, Implantación de Sistemas, ) para la gestión de la tecnología una vez esté operativa en Producción. Contratación del servicio de Soporte Técnico 16/60
5 Lote 2 Servicio de Técnica de Sistemas para la Implantación de Sistemas de Información Dentro de este Lote está la responsabilidad de la implantación de los Sistemas de Información de los que EJIE es responsable y cuyos entonos tecnológicos se especifican en el Anexo 1. Este servicio se compone de dos funciones principales: Implantación de Aplicativos. Implantación de Proyectos. Dentro de este lote esta la responsabilidad de soporte a la Implantación de los servicios, se deberá contar con técnicos expertos en la implantación y testeo de aplicaciones y productos, sin olvidar el conocimiento técnico de los productos sobre los que trabajan. 5.1 Implantación de aplicativos Dentro de la función de Implantación de aplicativos, el servicio asumirá una serie de roles dentro de los procesos operativos de EJIE en los que participa: Gestión de Despliegues. Gestión de la Configuración. Unidad de Pruebas y Calidad del Software. y como apoyo técnico a los diferentes grupos que también participan en estos procesos. 5.1.1. Gestión de Despliegues El proceso de Gestión de Despliegues de EJIE es el proceso encargado de definir el tratamiento de las diferentes peticiones de cambio. Afecta a diversas áreas y grupos internos de EJIE o a una parte significativa de su comunidad de usuarios, centrándose en los siguientes aspectos: Proyectos de Infraestructura: Nuevos proyectos y mantenimientos correctivos y adaptativos de los existentes, incluyendo despliegues de hardware y software. Implantación / Modificación de Aplicaciones: Nuevas aplicaciones y mantenimientos correctivos y adaptativos de las existentes, incluyendo aplicaciones a medida y software paquetizado. Cambios de configuración de sistemas: Nuevas aplicaciones y mantenimientos correctivos y adaptativos de Sistemas Operativos, Bases de Datos, Servidores de aplicaciones, elementos de comunicaciones, etc. Otros: Otro tipo de tareas, como pruebas de estrés, marcha atrás, pruebas de contingencia, etc. El proceso Gestión de Despliegues tiene los siguientes objetivos: Contratación del servicio de Soporte Técnico 17/60
Coordinar los pasos a Producción de aplicaciones, hardware y paquetes de software Incluye el ensamblado, almacenamiento y control de versiones, preparación de los paquetes, aprobación, distribución e instalación Diseñar, poner a prueba e instalar en el entorno de producción los cambios planificados y previamente aceptados por el proceso de Gestión de Cambios Se encarga de la implementación y control de calidad del software y hardware instalado en el entorno de producción Mantener actualizada la CMDB de forma acorde a los despliegues que se realizan Los roles dentro del proceso de Gestión de Despliegues que asumirá el servicio son los de Coordinador Tecnológico e Implantador. Debido a que el proceso de Gestión de Despliegues aún no está establecido, la descripción y responsabilidades de estos roles es temporal hasta que este proceso se defina e implante formalmente. Una vez implantado el proceso se definirá exactamente los roles que debería asumir el servicio. Descripción Coordinador Tecnológico Este rol se encargará, entre otros de definir conjuntamente con el Gestor de Despliegues un plan de despliegue claro que implique a todas las unidades participantes y considere las necesidades de los clientes y usuarios. Responsabilidades Gestionar dentro de su servicio y en coordinación con otros servicios el despliegue. Asegurar la coordinación entre los grupos participantes durante la construcción, pruebas y despliegue en los diferentes entornos. Generar las tareas que deben ser realizadas por los distintos grupos participantes durante la construcción, pruebas y despliegue en los diferentes entornos. Proveer informes de gestión durante el progreso de un despliegue. Formalizar el Plan de pruebas para controlar la calidad de un despliegue que va a producción. Participar en la creación y asegurar el Plan de marcha atrás. Dar el visto bueno al paquete de versiones para su implantación. Documentar y coordinar los planes de comunicación, preparación y formación. Verificar el éxito del despliegue realizado. Descripción Implantador El Implantador del Cambio es la persona que implementa y desarrolla el cambio. Responsabilidades Crear el paquete a desplegar en base a los componentes software y hardware necesarios para el despliegue. Supervisar las pruebas del despliegue (sistema, regresión, reversión, etc.) y criterios de éxito. Distribuir el paquete o implantarlo en los elementos de infraestructura correspondientes según el plan definido. Ejecutar los procedimientos de marcha atrás en caso de fallo. Contratación del servicio de Soporte Técnico 18/60
5.1.2. Gestión de la Configuración La Gestión de Configuración es el proceso responsable de identificar y mantener información sobre los Elementos de Configuración considerados como significativos en la Infraestructura TI y requeridos por EJIE para la prestación de Servicios. Registra el detalle de dichos elementos de configuración (CI s), su estado y sus relaciones durante todo su ciclo de vida en la base de datos de gestión de configuración (CMDB), para que esta sea proporcionada al resto de los procesos de gestión de servicios. Además, este proceso verifica la consistencia de la configuración registrada y corrige las posibles inconsistencias detectadas. Existe en EJIE definido e implantado un proceso de Gestión de Configuración y una CMDB sobre la plataforma BMC ITSM 7.1. El Rol dentro del proceso de Gestión de Configuración que realizará el servicio es el de Técnico de Configuración para las tecnologías asignadas. Descripción Técnico de Configuración Es el responsable al que se ha asignado el control de uno o varios Elementos de Configuración, dentro de un área tecnológica, servicio ó proceso TI. Su ámbito de responsabilidad es un sub-conjunto de los elementos de configuración bajo la supervisión del Asistente de Configuración (propietario del conjunto de CI's y responsable de la porción de la CMDB correspondiente a su área de dominio y que apoya al Gestor de Configuración en funciones operativas.) Estará especializado en un ámbito tecnológico, y con el conocimiento requerido para identificar y mantener los CI s bajo su área de control. Responsabilidades Identifica las categorías de CI s y los CI s de su área, asegurando la fiabilidad de la CMDB para los CI s de los que es responsable a efectos de su actualización en la CMDB. Proporciona soporte en cambios masivos de sus CI s de responsabilidad Colabora en la política de definición de códigos y nombres en los CIs de su responsabilidad Es responsable de que se realizan a tiempo las modificaciones a los CI s de los que es responsable. 5.1.3. Unidad de Pruebas y Calidad del Software La Unidad de Pruebas actualmente no es un proceso como tal, sino un equipo de personas asociado al proceso de despliegues. A corto plazo esta unidad será formalizada como un proceso más en EJIE que tendrá los siguientes objetivos: Garantizar la calidad y la adecuación a los estándares del Gobierno Vasco de los sistemas entregados Reducir el número de incidencias en Producción y su tiempo de resolución. Reducir el tiempo dedicado a mantenimiento correctivo. Contratación del servicio de Soporte Técnico 19/60
Proporcionar iniciativas de mejoras concretas para la mejora de los productos, herramientas o métodos. Definición de un conjunto de procedimientos de prueba que garanticen la calidad de los productos a implantar en producción Implantar herramientas que permitan automatizar parte de los procesos de prueba y faciliten la identificación de errores y mejoras La definición de la calidad vendrá definida desde el Grupo de Consultoría y Áreas de Conocimiento (CAC) en EJIE, el servicio es el encargado de validar que los elementos que se incorporan a la infraestructura cumplen las normativas definidas por CAC. Su misión será por un lado velar por que no se incorporen a dichos sistemas de información elementos que puedan desestabilizarlos, y por otro detectar elementos desestabilizadores ya incorporados. Las tareas a realizar en este proceso son las siguientes: Implantación de una metodología de pruebas y certificación de aplicaciones. Elaboración de planes de pruebas que incluyan pruebas, de integración, de carga, estrés. La definición del plan de pruebas es una tarea definida en la metodología Arinbide de EJIE. La unidad de pruebas debería seguir el plan de pruebas proporcionado por el equipo de proyectos y ejecutar los procedimientos de cada tipo de prueba en él especificado. Realización de pruebas mediante herramientas propias o aportadas desde EJIE (Load Runner ). Apoyo al Proceso de Gestión de Capacidad ayudando a determinar las necesidades de recursos en producción para una determinada aplicación o sistemas. Realizar pruebas de capacidad para identificar umbrales de saturación de las aplicaciones, determinando el rango operativo de las métricas a monitorizar de los sistemas/aplicaciones. Determinar los cuellos de botella de las aplicaciones/sistemas, analizando los resultados de las pruebas de sistema ( sobrecarga/estrés, rendimiento y degradación). Realización de pruebas de disponibilidad de los compontes de la arquitectura técnica, garantizando que la solución a implantar cumple con los requisitos de tolerancia a fallos definidos desde el proceso de Gestión de Disponibilidad. En servicios con balanceo de carga, se alternará el apagado de los servidores para comprobar que el servicio sigue funcionando. Realización de informes de calidad de las aplicaciones, riesgos y vulnerabilidades, utilizando herramientas propias o de terceros. Los Roles mínimos necesarios dentro de esta Unidad de Pruebas deberían ser Responsable de Equipo y Técnicos de Pruebas. Responsabilidades y principales actividades del Responsable de Equipo Definición de los procedimientos y políticas de pruebas Realizar un seguimiento global de las pruebas realizadas y de aquellos problemas principales identificados en las mismas Asegurar que se dispone de los recursos necesarios (herramientas, personal, etc.) para realizar las pruebas Asegurar el cumplimiento de las políticas de pruebas por parte de los participantes en el proceso Responsabilidades y principales actividades de los Técnicos de Pruebas Ejecución de las políticas de pruebas definidas por el responsable Realización de pruebas de los productos previamente a su puesta en producción Contratación del servicio de Soporte Técnico 20/60
Definición de informes que recojan los resultados de las pruebas realizadas y recomendaciones para las unidades de desarrollo responsable de los productos analizados Escalado de problemas importantes al responsable que requieran actividades de negociación o comunicación específicas Está previsto que al formalizar este proceso de pruebas se amplíen su alcance, atribuciones y volumen de trabajo. También está previsto que se formalicen sus procedimientos para obtener un proceso de Pruebas que garantice la calidad y el cumplimiento de los aplicativos y sistemas que se implantan en el entorno de producción de EJIE. Esto deberá ser tenido en cuenta por el servicio para estar estructurado de manera que pueda ser suficientemente flexible para adaptarse a estas posibles ampliaciones. 5.1.4. Asistencia Técnica a otros grupos Desde el grupo de Soporte Software se tiene relación con diferentes departamentos de la empresa a los que se proveerá de asistencia técnica en los diferentes sistemas de información corporativos. Esta relación será especialmente estrecha con los grupos de Operación, SASU y Gestión de Cambios. Algunas de las tareas a realizar son: Asistencia técnica. Automatización y optimización de sus operaciones. Formación. 5.2 Soporte a Nuevos Proyectos Las actividades de este proceso vienen motivadas por la demanda de peticiones de servicio y asesoramiento desde otros departamentos de la empresa donde se abordan diferentes proyectos dentro del ámbito de las tecnologías de la información. La participación puede corresponder a cualquiera de las fases de un proyecto. Se debe de poner a disposición de estos proyectos profesionales altamente cualificados y conocedores del entorno de los sistemas de información corporativos. El número y tipo de participación en proyectos es variable, por lo que se necesitará bastante flexibilidad en cuanto al número de recursos necesarios. En el caso de que sean necesarios recursos adicionales al no poder asumir el servicio la carga de peticiones de participación en proyectos, estos recursos se facturarán independientemente al precio hora que se indique en la oferta. Los tipos de proyectos en los que podrán participar serán principalmente relacionado con las actividades que este grupo realiza: Implantación de nuevos productos e infraestructuras. Migraciones de aplicaciones a nuevas versiones de productos. Migraciones de productos y aplicaciones a nuevas infraestructuras. Las tareas que podrán realizarse en este proceso son las siguientes: Apoyo en el Análisis y Diseño del proyecto. Realización de informes técnicos sobre los elementos que se administran. Apoyo en los diseños de implantación de nuevos productos. Contratación del servicio de Soporte Técnico 21/60