SDE0013c Versión 2.0(08/04/05)

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1 SDE0013c Versión 2.0(08/04/05) Pliego de Bases Técnicas Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup Fecha: Noviembre 2010 Referencia: 090/2010 EJIE S.A. Mediterráneo, Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila / Apartado: Vitoria-Gasteiz Tel * Fax Este documento es propiedad de EJIE, S.A. y su contenido es confidencial. Este documento no puede ser reproducido, en su totalidad o parcialmente, ni mostrado a otros, ni utilizado para otros propósitos que los que han originado su entrega, sin el previo permiso escrito de EJIE, S.A.. En el caso de ser entregado en virtud de un contrato, su utilización estará limitada a lo expresamente autorizado en dicho contrato. EJIE, S.A. no podrá ser considerada responsable de eventuales errores u omisiones en la edición del documento. Pliego de Bases Técnicas. Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup

2 Contenido Capítulo/sección Página 1 Introducción 4 2 Alcance del servicio 5 3 Objeto del contrato Soporte y gestión de la infraestructura de backup Tareas diarias de la infraestructura Participación en proyectos de la infraestructura 10 4 Requisitos del servicio Procedimientos y calidad Plan de calidad Penalizaciones del servicio Metodología aplicable y entorno tecnológico 14 5 Planificación y organización del trabajo Responsabilidades de dirección y gestión del servicio Carga de trabajo Prestación del servicio 15 Horario laboral 15 Jornada intensiva 15 Lunes a Viernes de 8h a 15h 15 Horario Extraordinario Requerimientos en horario extraordinario Cualificación técnica Plan de transición 16 6 Especificación de la respuesta al Pliego de Condiciones Presentación de ofertas Criterios de valoración Normas de valoración 17 Pliego de Bases Técnicas. Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup 2 / 20

3 6.4 Forma de pago Condiciones generales 18 7 Anexo I Entorno tecnológico 19 8 Anexo lll. Informes periódicos 20 Pliego de Bases Técnicas. Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup 3 / 20

4 1 Introducción EJIE, empresa pública del Gobierno Vasco contribuye, mediante la prestación de servicios informáticos, a conseguir una Administración Pública Vasca moderna y eficiente, construyendo y manteniendo la infraestructura de los Sistemas de Información y posibilitando su continuidad y seguridad en base a un personal cualificado y a unos recursos y costes adecuados a la demanda. EJIE, tiene como meta final la consecución de la satisfacción de sus clientes, para ello se ha impuesto como objetivos permanentes los siguientes: Prestar servicios de manera eficiente y con calidad, asegurando el cumplimiento de los plazos de respuesta y un nivel "cero" de reclamaciones e incidencias. Prestar servicios competitivos en relación al sector, en base a la permanente adecuación de los servicios internos al ámbito de actuación y asignando los recursos óptimos mediante la aplicación de los principios de racionalidad, especialidad y eficiencia. Integrarse activamente con sus clientes en un entorno de transparencia, comunicación y con objetivos comunes: comprensión del problema, enfoque adecuado y resolución satisfactoria. Obtener una imagen corporativa de servicio eficiente, de calidad y de empresa en punta tecnológica en el sector. El objeto del presente Pliego de Bases Técnicas es el de contratar un Servicio de Soporte a su infraestructura de backup/restore, consistente en: Librería SL8500 Librería L700 3 servidores de backup con Networker VTL s de Netapp NOTA: Se puede obtener información más detallada y extensa en nuestra dirección de Internet Pliego de Bases Técnicas. Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup 4 / 20

5 2 Alcance del servicio El alcance de los servicios abarca la totalidad de la infraestructura de backup de la que EJIE es responsable y que se encuentra especificada en el Anexo l Entorno Tecnológico y de cualquier otra que pueda surgir a lo largo de este contrato. Los servicios se ofrecerán en régimen de 24x7 (24 horas, 7 días a la semana) los 365 días del año. El servicio de soporte y gestión de backup en horario laboral será presencial en la ubicación principal de EJIE, y fuera del horario laboral, telefónico o presencial según se requiera. La gestión del servicio deberá adecuarse a los procesos ITIL vigentes en cada momento en EJIE. Pliego de Bases Técnicas. Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup 5 / 20

6 3 Objeto del contrato El objeto de este pliego es la contratación de las siguientes tareas: Soporte y gestión de la infraestructura de backup: Servicio de configuración y gestión de la infraestructura de backup, dando respuesta a todas la tareas relacionadas con los procesos ITIL implantados en Ejie. Tareas diarias propias de la infraestructura: Además de las tareas relacionadas con los procesos ITIL será necesaria la ejecución de una serie de tareas propias del mantenimiento de la infraestructura, siendo responsable del buen funcionamiento de toda la infraestructura. Participación en proyectos internos de la infraestructura de backup: A lo largo del periodo de contratación del servicio, Ejie va a abordar una serie de proyectos en la infraestructura de backup. Será objeto del contrato la realización de tareas relacionadas con estos proyectos. El periodo del contrato será de 1 año ampliable hasta 1 año más. La fecha de inicio del contrato será el 1 de Enero de En caso de ser necesario se comenzará el 15 de Diciembre para la transferencia de conocimiento. 3.1 Soporte y gestión de la infraestructura de backup Dentro de esta área está la responsabilidad de la gestión de la plataforma y del buen funcionamiento de ella, por lo que se deberá contar con técnicos expertos, certificados en los sistemas Networker de EMC. En el Anexo l se describen con más detalle los Entornos Tecnológicos a administrar. Las tareas a realizar dentro de este servicio serán por un lado las correspondientes a los siguientes procesos de ITIL: Gestión de Incidencias y problemas Gestión de versiones y parches. Gestión de la Configuración. Gestión de Cambios Gestión de la Capacidad. Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Continuidad de Negocio Además de lo procesos que pudiera implantar EJIE en el periodo del contrato. Y por otro, solicitudes de tareas surgidas por necesidades del propio servicio, como consultas tecnológicas, de configuración, etc realizadas por el responsable o técnicos del servicio de EJIE A continuación se explica brevemente las tareas dentro de cada uno de los procesos. Pliego de Bases Técnicas. Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup 6 / 20

7 Gestión de Incidencias El Objetivo del proceso de Gestión de Incidencias es conseguir la restauración del servicio a la normalidad cuanto antes y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones de negocio ante cualquier incidencia. Se debe garantizar que se mantengan los niveles de servicio de alta calidad y que la disponibilidad del servicio se corresponda con los requisitos exigidos. Dentro de los procesos de Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas el servicio es el encargado de dar soporte de segundo nivel. Se proveerá al nivel inferior de toda la información necesaria para la resolución de incidencias y se coordinará y gestionará la relación con EMC, proveedor del software y licencias de la infraestructura, y SUN proveedor de la plataforma HW y con los que EJIE tiene contrato de mantenimiento, actuando conjuntamente con ellos en la resolución de incidencias. Las tareas a realizar en este proceso son las siguientes: Recibir incidencias o Recibir incidencias a través de la aplicación de Gestión de Incidencias o las monitorizaciones. o Analizar y categorizar y documentar adecuadamente la incidencia. Realizar trabajos (resolver) o Estudiar soluciones para satisfacer las carencias detectadas. o Escalar si fuera necesario. o Ejecutar la solución y registrar el cambio en los sistemas. o Cierre de la incidencia. Documentar y distribuir informes o Generar la documentación en función del trabajo realizado, en especial en la BD de conocimiento. o Distribuir y publicar la documentación generada donde corresponda en cada caso. o Informes mensuales de Incidencias. Gestión de Problemas El Objetivo del proceso de Gestión de Problemas es descubrir la causa original de las incidencias previniendo así nuevas incidencias. Dentro de este proceso están todas las labores proactivas que aseguran la estabilidad de los sistemas, como pueden ser su optimización y monitorización. Las tareas a realizar en este proceso son las siguientes: Detectar aspectos de mejora o Analizar el estado actual de los sistemas, detectando carencias y optimizándolos. o Apoyo al grupo de monitorización indicando elementos a monitorizar, sus rangos e indicando las actuaciones a seguir ante una alarma. o Seguimiento de las incidencias, descubriendo la causa principal, verificando que no se repiten y que las soluciones que se aportan son las correctas. Detectar problemas o Detectar problemas en base a incidencias repetidas o graves. o Analizar y categorizar el problema. Realizar trabajos o Estudiar soluciones para satisfacer las carencias detectadas y solicitar autorización a Pliego de Bases Técnicas. Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup 7 / 20

8 Implantación. o Ejecutar la solución. o Cierre del problema. Documentar y distribuir informes o Generar la documentación en función del trabajo realizado, en especial en la BD de conocimiento. o Distribuir y publicar la documentación generada donde corresponda en cada caso. o Informes quincenales de Problemas. Gestión de Versiones El proceso de Gestión de Versiones es el encargado de garantizar la homogeneidad y calidad de los entornos utilizando procedimientos formales y verificando cuando se implementan nuevas versiones. El servicio será encargado de la creación de dichos procedimientos y verificación sobre los elementos que le han sido asignados. Las tareas a realizar en este proceso son las siguientes: Pruebas y aceptación de la versión. Planificación del despliegue. Comunicación, preparación y capacitación. Distribución e instalación de la versión. Supervisión de la homogeneidad de versiones y acordes a poder ser con los estándares de EJIE. Informe de riesgos por versiones obsoletas o deficientes y políticas incorrectas. Gestión de Parches La Gestión de Parches queda dentro del servicio que será encargado de las siguientes tareas: Definir la política de parches en colaboración con el proveedor bajo la supervisión de EJIE. Planificación del despliegue. Comunicación, preparación y capacitación. Distribución e instalación de los parches o creación de los procedimientos adecuados para que puedan ser ejecutados por el servicio de Gestión de Cambios. Supervisión de la homogeneidad de versiones de parches de los sistemas. Informe de riesgos por versiones de parches obsoletos o deficientes y políticas incorrectas. Generación de documentación y actualización de la existente. Gestión de de la Configuración La Gestión de la Configuración se encarga de mantener la información sobre la infraestructura TI actualizada de manera que pueda suministrar datos fiables. Dentro del proceso de la Gestión de la Configuración el servicio es el encargado de definir, gestionar y mantener actualizada toda la información tanto en lo referente al inventario de elementos administrados como a la documentación necesaria para la correcta administración de estos elementos. Con respecto a la CMDB las tareas a realizar son las siguientes: Pliego de Bases Técnicas. Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup 8 / 20

9 Definición de los elementos necesarios en la CMDB para una correcta administración de los sistemas. Inventariar productos y versiones de los sistemas. Inventariar las instancias de estos productos. Gestión de Cambios La Gestión de Cambios es el proceso encargado del control y tratamiento de los cambios en los entornos tecnológicos que EJIE gestiona, así como cualquier aspecto de los servicios que presta EJIE a sus clientes. Dentro del proceso de la Gestión de Cambios el servicio debe realizar las siguientes tareas: Documentar todos los cambios y peticiones realizadas a través de la herramienta de Gestión de Cambios de ITSM. Evaluar, revisar e introducir peticiones de cambio. Participar en las revisiones de los procedimientos de gestión de cambios. Participar en la planificación y aprobación de la Gestión de Cambios. Realizar las peticiones provenientes de los cambios. Colaborar en la actualización de la base de datos de configuración (CMDB). Desarrollar planes y procedimientos de marcha atrás para los cambios. Coordinar e implementar la ejecución de los cambios aprobados sobre los sistemas de backup. Revisar periódicamente los informes de cambios por tipología, número, estado, etc. Gestión de la Capacidad La Gestión de la Capacidad tiene como objetivo controlar que existan los recursos necesarios para un correcto funcionamiento de los componentes administrados a un coste razonable. Dentro del proceso de la Gestión de la Capacidad el servicio debe realizar las siguientes tareas: Elaboración de informes mensuales de estado de los sistemas de información administrados. Se muestra índice del informe en el anexo ll. Elaboración de informe trimestral de capacidad. Elaboración de informes de riesgos ante problemas excepcionales si existiera un peligro de pérdida de servicio. Tuning de los sistemas Gestión de la Disponibilidad La Gestión de la Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. Dentro del proceso de la Gestión de la Capacidad el servicio debe realizar las siguientes tareas: Definición de umbrales y alertas en la monitorización. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas de backup mediante herramientas específicas de monitorización de backup. Notificación de eventos asociados a Procesos de Gestión de Problemas e Incidentes. Pliego de Bases Técnicas. Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup 9 / 20

10 Gestión de la Continuidad El adjudicatario del presente concurso asumirá el rol de técnico de soporte de backup dentro del Plan de Continuidad de Negocio de EJIE, cuya misión será participar en los procesos de recuperación de datos en caso de contingencia o simulacro de contingencia, así como velar por el correcto mantenimiento de los procedimientos y documentación de los procesos involucrados en la Continuidad del Servicio de Backup/Restore. 3.2 Tareas diarias de la infraestructura A continuación se indican una lista con el mínimo de tareas que será necesario realizar para garantizar el correcto funcionamiento de la plataforma: Análisis de logs de los servidores de backups referente a ejecuciones incorrectas y situaciones anómalas. Análisis de logs referente a backups diarios e incidencias. Comprobación de espacio en disco en VTLs de diario. Comprobación de correcto funcionamiento de VTLs. Comprobación de cintas necesarias en las librerías asignadas a los servidores de backup. Preparación y revisión de la ejecución de clonados. Comprobación de dispositivos en librerías mensuales. 3.3 Participación en proyectos de la infraestructura A lo largo del periodo Ejie va a abordar una serie de proyectos que requerirán la participación del soporte fuera de horario laboral. Algunos de estos proyectos son: Nueva versión de Networker en los servidores de backup Implantación de nuevos módulos de Networker para realizar backup de S.O. Migración de LTO2 a LTO4 En el pliego se incluye una bolsa de horas para el trabajo fuera de horario laboral. En esta bolsa de horas están incluidas las horas que puedan surgir por estos proyectos. Pliego de Bases Técnicas. Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup 10 / 20

11 4 Requisitos del servicio 4.1 Procedimientos y calidad En la realización del servicio planteado, el adjudicatario deberá cumplir con los niveles de calidad que garanticen la eficiencia de las tareas realizadas. Más adelante se describe un conjunto de indicadores, umbrales y penalizaciones que constituyen un Acuerdo de Calidad de Servicio cuyo cumplimiento es aceptado por el licitante en el momento de presentar una respuesta al presente pliego de bases técnicas. Este Acuerdo de Calidad de Servicio junto con sus penalizaciones asociadas serán revisados mensualmente entre el adjudicatario y EJIE. Asimismo, se valorará positivamente las posibles mejoras que el licitante pueda aportar al Acuerdo de Nivel de Servicio planteado, a fin de garantizar el éxito del servicio y la calidad de las tareas realizadas en el mismo. El licitador deberá proponer un plan de calidad que garantice la correcta ejecución del servicio prestado y seguimiento del mismo. Este plan debe contemplar al menos: Procedimiento de control y seguimiento del servicio Medidas de calidad a implementar en el servicio y sistemas de información para garantizar la calidad del servicio. Control de los Niveles de Servicio. Plan de formación. Planteamiento de actividades de mejora continua del servicio Plan de calidad Niveles de servicio A continuación se especifican los niveles de servicio y calidad que se demandan para cada una de las actividades objeto de este pliego y que cada licitador debe asumir. La tipología de peticiones que se recibirán a través de la herramienta de Gestión de cambios y el tiempo máximo acordado para su resolución es el siguiente: Tipo de petición Tiempo de resolución acordado Peticiones a través de gestión de cambios: Nuevo servidor con backup por la red SAN 3 días Nuevo servidor con backup por la red ethernet 1 día Otras peticiones de configuración de backup 1 día Pliego de Bases Técnicas. Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup 11 / 20

12 Otras (p.e restauraciones ) Peticiones dentro del propio servicio 4 horas 1 día Se realizarán reuniones de seguimiento mensuales en las que la empresa adjudicataria aportará un informe con al menos los siguientes indicadores: Indicador Nº de peticiones totales % y nº de peticiones por tipo % y nº de peticiones resueltas en el tiempo de resolución acordado Tiempo máximo de resolución de petición Incidencias provocadas por peticiones realizadas defectuosamente. Nº total de incidencias % y nº total de llamadas al 24*7 % y nº total de llamadas al 24*7 que requieren presencia in situ % y nº de incidencias ajenas a la propia infraestructura % y nº de incidencias escaladas a proveedor Tiempo máximo de resolución de incidencia Nº de reclamaciones Los niveles calidad propuestos son los siguientes: Niveles de calidad Valor Tipo de penalización Tiempo de respuesta ante incidencias en horario laboral < 1h 100% 1 Tiempo de respuesta ante incidencias fuera de 100% 1 horario laboral < 2h Resolución de incidencias < 4h 98% 1 nº incidencias cerradas sin documentar y sin relacionar correctamente 0 1 Realización de peticiones en el tiempo acordado >93% 1 Reclamaciones <1 % 1 Informes periódicos entregados en la fecha acordada. 100% 2 Las reuniones de seguimiento del servicio que se realizarán son: Mensual Pliego de Bases Técnicas. Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup 12 / 20

13 Objetivo Seguimiento de la consecución de los objetivos del servicio. Participantes por parte de EJIE Responsable del servicio. Técnicos del servicio Entregables por parte del adjudicatario Informe Mensual de seguimiento, deberá contener al menos: Seguimiento de SLA s indicando causas de incumplimientos si los hubiera. Seguimiento problemas graves y acciones tomadas. Acciones proactivas del servicio. Propuestas de mejora del servicio Informes de reclamaciones Semestral Objetivo Seguimiento de la consecución de los objetivos del servicio. Participantes por parte de EJIE Directora de área Responsable del servicio. Entregables por parte del adjudicatario Informe semestral de seguimiento, deberá contener al menos: Seguimiento de SLA s indicando causas de incumplimientos si los hubiera. Acciones proactivas del servicio. Propuestas de mejora del servicio 4.2 Penalizaciones del servicio EJIE controlará mensualmente el cumplimiento de los niveles de servicio exigidos y se comprobará los posibles incumplimientos de dichos niveles. El incumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio ocasionará la ejecución de una penalización. La base de determinación de este incumplimiento se establece, a falta de acuerdo con el adjudicatario, en lo siguiente: Los objetivos de calidad y niveles de servicio serán revisables en función de su realismo y objetivo dadas las circunstancias del servicio. Se establece un periodo de estabilización de dos meses tras el comienzo del servicio, para la entrada en vigor de los SLA s acordados. Mes a mes se identificarán si existe penalización en base a: o Nº de indicadores que se incumplen. o Se valorarán las causas aplicables al licitador. o Se establecerán acciones de mejora. Pliego de Bases Técnicas. Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup 13 / 20

14 o o Se establecerá el plazo de consecución del indicador. Se aplicará la reducción que se indica en la tabla inferior dependiendo del tipo de nivel de servicio. Tipo Penalización 1 1% de la factura mensual por cada 1% inferior al porcentaje especificado. 2 2% del coste de la factura mensual por cada día de retraso en el incumplimiento de lo acordado. 4.3 Metodología aplicable y entorno tecnológico EJIE dispone de procedimientos y normativas propios para la gestión de los procesos que deberán cumplirse. Se valorará positivamente toda mejora aportada a dichas normativas. EJIE dispone de aplicaciones para el control de los procesos y que deben ser las utilizadas por lo adjudicatarios independientemente de las que se utilicen para su propia gestión. Actualmente la herramienta utilizada es ITSM. Estas aplicaciones son: Aplicación Descripción Acciones CMDB Es la herramienta para registrar el inventario tanto hardware como software. Gestión Cambios de Controla todas los cambios tanto de infraestructuras, como de software, como de aplicaciones. Mantener el inventario de la infraestructura a la que se da soporte. Debe informar de todo cambio que se realiza en el entorno. Gestión Incidencias de Registrar usuario. y documentar las incidencias de Resolver y documentar las incidencias de usuario. Gestión Problemas de Registrar y documentar los Problemas. Resolver y documentar los Problemas. 5 Planificación y organización del trabajo 5.1 Responsabilidades de dirección y gestión del servicio La empresa adjudicataria deberá comunicar por escrito la designación de una persona de su organización, encargada de ejercer las facultades de dirección en lo referente al servicio contratado, responsabilizándose frente a EJIE de las personas que prestan el servicio. Pliego de Bases Técnicas. Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup 14 / 20

15 5.2 Carga de trabajo La carga de trabajo mensual estimada por tipo de petición es la siguiente: Tipo de petición Carga estimada mensual Peticiones a través de gestión de cambios: Peticiones mensuales totales 26 Nuevo servidor con backup por la red SAN 4 Nuevo servidor con backup por la red ethernet 8 Otras peticiones de configuración de backup 8 Otras 2 Peticiones dentro del propio servicio 4 Incidencias Incidencias mensuales totales 17 Incidencias con llamadas al 24*7 10 Incidencias con llamadas al 24*7 y presencia in situ 2 Problemas 3 Se debe tener en cuenta que la dimensión del servicio debe poder atender variaciones esporádicas de carga de trabajo con un incremento de hasta un 10%. Se añadirá a la carga anterior las tareas diarias propias de la infraestructura las indicadas en el punto 3.2 y todas las necesarias para el óptimo funcionamiento del servicio. 5.3 Prestación del servicio El servicio se prestará en los locales de EJIE. La provisión del material técnico (ordenadores, etc.) y de papelería correrá a cargo de la empresa adjudicataria. El horario de prestación del servicio será el horario de EJIE, pudiendo éste variar por necesidades del servicio: Horario laboral Jornada partida Lunes a jueves 8h a 17h con 1 hora para comer Viernes de 8h a 15h Jornada intensiva Lunes a Viernes de 8h a 15h Horario Extraordinario Horario no incluido en el horario habitual los días laborables y las 24 horas de los fines de semana y festivos. Dado que la infraestructura para Ejie es crítica el licitador deberá disponer o tener acceso a las herramientas de EMC necesarias para una gestión óptima del servicio. Pliego de Bases Técnicas. Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup 15 / 20

16 Requerimientos en horario extraordinario En la oferta se incluirá una bolsa de 400 horas para la realización de tareas programadas en horario extraordinario, incluyéndose las relativas a proyectos de la propia infraestructura o la resolución de incidencias fuera de horario habitual que requieran presencia in situ. Las 400 horas serán horas de trabajo no incluyéndose los tiempos de desplazamiento. En las reuniones mensuales de seguimiento del servicio se irá computando el gasto de dichas horas. También se indicará el precio de hora extraordinaria por si se agotara la bolsa y fuera necesario contratar algunas horas más. 5.4 Cualificación técnica Se debe garantizar la actualización de los conocimientos en los componentes del servicio. Esta actualización de conocimientos debe ser evaluable por EJIE. Será un factor deseable y valorable que los técnicos ofertados para el servicio como respuesta a este Pliego de Bases Técnicas, estén certificados en Networker, y tengan conocimientos en las VTL s de NetApp. Asimismo el adjudicatario deberá de tener conocimientos en la herramienta de reporting DPA que utiliza EJIE. 5.5 Plan de transición En la oferta se debe presentar claramente tanto el plan de transición de entrada de servicio como de salida al finalizar el contrato. Al finalizar el periodo del presente contrato o su prórroga, el adjudicatario estará obligado, por un periodo de 1 mes anterior a la finalización o posterior a prestar apoyo, y realizar la transferencia del conocimiento, documentación, etc. al siguiente adjudicatario del contrato en caso de que éste sea distinto al adjudicatario del presente pliego. Se deberán garantizar los acuerdos de niveles de servicio durante el proceso, sin discontinuidad del servicio. Pliego de Bases Técnicas. Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup 16 / 20

17 6 Especificación de la respuesta al Pliego de Condiciones 6.1 Presentación de ofertas Se entregarán 2 copias en sobre cerrado, tanto en papel como en CD, junto al modelo de proposición económica firmado el cual se encuentra disponible en nuestra dirección de Internet Las ofertas presentadas deberán especificar al menos un apartado por cada criterio de valoración. En el apartado económico incluir Precio total del servicio. Precio de la hora extra para el caso de agotar la bolsa de horas. En el apartado de equipo de trabajo se incluirán las certificaciones del equipo de trabajo y la acreditación de al menos una año de experiencia en puestos similares 6.2 Criterios de valoración Se establecen los siguientes criterios de valoración y porcentaje de aplicación Criterio Peso relativo Oferta Económica 35% Equipo de Trabajo 25% Propuesta de realización del servicio 25% Propuesta de seguimiento del servicio y detalle de los informes 10% Mejoras aportadas 5% 6.3 Normas de valoración Propuesta de Realización del Servicio Para la evaluación de este criterio, se tendrán en cuenta los siguientes aspectos Visión General Grado de cobertura de los requerimientos solicitados. Enfoque de Servicio, que refleje los conocimientos del proveedor en la realización de servicios como éste, y garantice la mejor administración de la infraestructura. Pliego de Bases Técnicas. Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup 17 / 20

18 Plan de Calidad Grado de cobertura de otros requerimientos solicitados, como formación, plan de transición/devolución Se valorará el espíritu de actuación de la empresa proveedora del servicio, en la que se eviten situaciones en que se atribuye a otros equipos o productos las causas de anomalías y problemas. Equipo de Trabajo Este apartado será evaluado en función de los conocimientos presentados por el proveedor en su conjunto, metodologías utilizadas, así como la capacitación individual de los miembros del equipo propuesto y las certificaciones en Networker. Propuesta de seguimiento del servicio y detalle de los informes Se valorará el detalle de la oferta en cuanto a seguimiento del servicio y experiencia en el modelo ITIL. Perfil que ejecutará el seguimiento Experiencia de dicho perfil Detalle de los informes que se presentarán Propuestas de ampliación de los mecanismos de control y seguimiento sobre los niveles de servicios requeridos. Oferta Económica La valoración de las ofertas se realizará en función del precio propuesto por el proveedor. La fórmula que se aplicará será: Total puntos Proposición Económica X Precio oferta mas ventajosa (menor precio) Precio de la oferta evaluada Mejoras aportadas En este apartado se valorarán mejoras factibles en el cumplimiento de los objetivos del servicio. 6.4 Forma de pago Se realizarán pagos mensuales de igual cuantía. 6.5 Condiciones generales Al contrato o contratos que se deriven de este pliego les serán de aplicación las condiciones generales de contratación de EJIE y el pliego de cláusulas administrativas particulares para el presente concurso, que se encuentran disponibles en nuestra dirección de Internet Pliego de Bases Técnicas. Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup 18 / 20

19 7 Anexo I Entorno tecnológico Se adjunta documento de infraestructura de backup InfraestructuraBackup.doc Pliego de Bases Técnicas. Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup 19 / 20

20 8 Anexo lll. Informes periódicos Informe mensual de incidencias y problemas Informe trimestral de capacidad Informe mensual de seguimiento del servicio Informe semestral de seguimiento del servicio Pliego de Bases Técnicas. Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup 20 / 20