INSTITUTO NACIONAL DE EXPTE. NÚM.: 101.047 /2009 En la Sede de la Junta Arbitral Nacional de Consumo a 22 de marzo 2010, se reúne el Colegio Arbitral para dictar laudo en el procedimiento arbitral en el que fueron partes, Doña y France Telecom España, S.A.U, el Colegio Arbitral está compuesto por: PRESIDENTA DEL COLEGIO ARBITRAL Doña: VOCALES Don Colegiado ejerciente ICAM Propuesto por la Asociación de Consumidores CEACCU Don Colegiado ejerciente ICAM Propuesto por la Asociación empresarial AECE RECLAMANTE: Don/Doña: RECLAMADO: France Telecom España S.A. D.N.I/C.IF: A-82009812 CORREO ELECTRÓNICO: junta-nacional@consumo-inc.es C/ PRÍNCIPE DE VERGARA, 54 28006 MADRID TEL: 91.822.44.18 FAX: 91.8224551
Antecedentes El pasado 29 de abril de 2009, la Secretaria Técnica de CONFIANZA ONLINE recibió el formulario de reclamación disponible en la página web del Sistema remitido por D., transmitiendo su malestar por una serie de incidencias sufridas con ocasión de la contratación de un servicio de acceso a Internet a través de ADSL 6Mb + llamadas realizadas a través del portal www.orange.es, del que es responsable FRANCE TELECOM ESPAÑA, S.A, empresa adherida a CONFIANZA ONLINE Según se desprende de la reclamación, la consumidora realizó la contratación a finales de 2008, acogiéndose a la promoción de las seis primeras facturas por 10 Euros/mes y las siguientes por 24,95 Euros/mes. Según afirma la reclamante, remitió dos Buro-faxes a Telefónica informando de su deseo de permanecer con esta compañía en cuanto a la línea, pero alega que la reclamada gestionó la portabilidad por lo que Telefónica le cortó la línea. Asimismo, informa de que tardaron más de un mes en activar el servicio, sin entregar el Router a pesar de las 4 solicitudes realizadas y que ha recibido facturas de 21,27 Euros en febrero, 42,43 Euros en marzo y 60,08 Euros en Abril. Por todo lo anterior, la consumidora solicita a la reclamada la baja inmediata del servicio y que gestione el alta con Telefónica pagando en su caso los gastos para ello. Asimismo, solicita la devolución de las cantidades cobradas indebidamente así como el reintegro de los gastos en llamadas al 902 de la reclamada y, por último, una indemnización por los perjuicios ocasionados. Que según considera el consumidor dicha actuación podría suponer una vulneración al articulo 14, Principio de Legalidad, del Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva, en relación con el articulo 1.258 del Código civil. Como quiera que FRANCE TELECOM ESPAÑA S.A. es una compañía adherida a Confianza Online, la misma ha manifestado a través de su adhesión, su vinculación al Código Ético para, una vez agotado el plazo previsto en el articulo 34.6 para alcanzar un acuerdo por mediación, someter a la Junta Arbitral Nacional del Consumo las reclamaciones relativas a las transacciones electrónicas con consumidores presentadas por la presunta infracción de las normas del mencionado Código. Presentada la solicitud arbitral en equidad, admitida a tramite y formalizado el Convenio Arbitral entre la parte Reclamante y Reclamada, se comunico a las mismas el inicio del procedimiento arbitral y la designación de los árbitros, y de acuerdo con el articulo 44 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, que regula el Sistema Arbitral de Consumo, se celebró la audiencia de forma escrita, pudiendo las partes aportar las alegaciones y pruebas que estimaren precisas para hacer valer su derecho.
FASE DE AUDIENCIA La Secretaria del Órgano Arbitral, procedió a recoger las alegaciones y referir los documentos presentados por las partes a este Órgano Arbitral; EL RECLAMANTE, se ratifica en el expediente presentado ante Confianza Online, y expone que el día 29 de diciembre de 2008 recibe un correo electrónico en el que se le daba de alta online en el producto que había contratado, ADSL 6 Mb+llamadas nacionales, este producto según constaba en la Web, aportando el reclamante copia de la pantalla donde figuraba, tenía un coste de 10 euros al mes durante los 6 primeros meses e incluía el Router y la instalación gratuita, a partir de los seis meses el precio pasaba a ser de 24,95 euros mes. Lo facturado en febrero fue de 21,27 euros; 42,43 euros en marzo; 60,08 en abril y en mayo a pesar de que nunca tuvo consumo dado que le habían procedido a cortar la línea, pero le cobraron 40,84 euros. Asimismo manifiesta que en ningún caso ha contratado la portabilidad de la línea de Telefónica a la operadora Orange y para ello se mandaron dos Burofax a Telefónica de España, haciendo constar que deseaba mantener el contrato de línea con dicha operadora, a pesar de lo cual Telefónica procede a cortar la línea el día 30 de marzo de 2009, por orden de France Telecom España (Orange). Dice no poder aportar facturas detalladas ya que no se las han remitido en ningún momento, a pesar de haberlas solicitado a Orange. Insiste en que lo único contratado con Orange fue ADSL 6Mb +llamadas nacionales a un coste promocional de 10 euros los 6 primeros meses. Solicita Que le devuelvan el exceso facturado de los meses de febrero, marzo, abril y mayo. Solicita también la devolución del importe de las llamadas al 902 de Orange. Presenta: -Oferta de la página web de orange. -Copia del D.N.I. -Copia del expediente Confianza Online -Copia de los estadillos bancarios realizados a Orange
ALEGACIONES DEL RECLAMADO Orange dentro del plazo legal establecido presenta escrito de alegaciones, manifestando que: -Una vez analizada la reclamación, trasladada a los diferentes departamentos implicados y efectuadas las comprobaciones oportunas, ponen de manifiesto que, con fecha 26 de diciembre de 2008, solicitó el alta del servicio Línea+ADSL+Llamadas+ TV, autorizando que nuestra Compañía realizara en su nombre la portabilidad de su línea, efectuándose la activación del servicio con fecha 20 de enero de 2009, tras acudir el técnico a realizar la instalación según consta en la orden de servicio. No obstante, la portabilidad de la línea se llevó a cabo con fecha 30 de Marzo de 2009, previa confirmación a través de una nueva grabación de voz, adjuntando disquetes con la grabación para su verificación. Indican asimismo que en sus sistemas no hay registro de solicitud del servicio ADSL y Mb+llamadas y que la página web que adjunta de la entidad es una solicitud y no la confirmación del alta. Que el 27 de mayo de 2009 se realizó reembolso del importe de 40,54 en la cuenta donde tenía domiciliadas la factura de abril de 2009, ya que en la reclamación anterior se dio orden de proceder a su devolución tras comprobar que se había generado sin consumo y asimismo que el 12 de mayo de 2009 se procedió a gestionar la baja comercial del servicio, por haber finalizado la donación de portabilidad de su línea a otro operador. En relación a la solicitud de compensación por las llamadas efectuadas a su Servicio de Atención al Cliente informan que el RD 424/2005, de 15 de abril de 2005, por el que se aprueba el Reglamento sobre las Condiciones para la Prestación de Servicios de Comunicaciones Electrónicas, el Servicio Universal y la Protección de los Usuarios, en su artículos 104, sobre Procedimientos de Resolución de Conflictos, únicamente establece la necesidad de mantener un Servicio de Atención al Cliente gratuito Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, y este servicio de atención al cliente gratuito, admitiendo que el teléfono de atención al publico pueda tener un coste, así, el art. 109.2, establece que Los operadores facilitaran la información en el teléfono de información al publico, cuyas llamadas tendrán el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo.
Por lo que indican que por parte de la mercantil, no corresponde ningún tipo de ajuste correspondiente a las llamadas realizadas al Servicio de Atención al Cliente de Orange. La reclamante presenta nuevas alegaciones aportando impresión de la oferta que publicaba la web de orange, del detalle de la tarifa plana navegable e impresión del detalle del alta de línea y adjunta factura de Telefónica de España que corresponde a llamadas realizadas hasta el 19 de marzo de 2009 y Burofax dirigido a Telefónica de España informándoles que no ha solicitado la portabilidad de su línea a Orange. Reunido el Colegio Arbitral y a la vista de la documentación y alegaciones presentadas por las partes y Considerando: Que el contrato se entiende celebrado en diciembre de 2008, el mismo en que el consumidor efectuó el pedido y contrato con la empresa reclamada, de acuerdo con lo dispuesto en el art. 1262 del Código Civil que establece que en los contratos entre ausentes hay consentimiento desde que el oferente conoce la aceptación o desde que, habiéndosela remitido el aceptante, no puede ignorarla sin faltar a la buena fe. Que efectivamente el articulo 1258 del Código Civil señala que Los contratos se perfeccionan por el mero consentimiento, y desde entonces obligan no solo al cumplimiento de lo expresamente pactado, sino también a todas las consecuencias que según su naturaleza, sean conformes a la buena fe, al uso y a la ley., el art. 7.1 del Cc añade que Los derechos deberán ejercitarse conforme a las exigencias de la buena fe y asimismo el art. 7.2 del mismo Código se refiere a que la Ley no ampara el abuso del derecho o el ejercicio antisocial del mismo. El articulo 1.278 del mismo Código dice que los contratos serán obligatorios, cualquiera que sea la forma en que se hayan celebrado, siempre que en ellos concurran las condiciones esenciales para su validez, como es el caso en que nos ocupa. Que La empresa reclamada es responsable de las ofertas que inserta en su página web. Que.- El artículo 61.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, establece que El contenido de la oferta, promoción
o publicidad, las prestaciones propias de cada bien o servicio, las condiciones jurídicas o económicas y garantías ofrecidas serán exigibles por los consumidores y usuarios, aún cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido y deberán de tenerse en cuenta en la determinación del principio de conformidad con el contrato. Que de la documentación aportada por la reclamante se desprende que esta contrató a través de la web de France Telecom (Orange), a finales del mes de diciembre, ADSL 6 Mb+llamadas nacionales, al precio de 24,95 al mes, detallándose en la promoción un precio especial de 10 al mes los 6 primeros meses y un equipamiento de un router ADSL 2+Wifi. De las facturas presentadas de fecha 23 de febrero, 11 de marzo y 13 de abril, el servicio abonado por la reclamante corresponde a línea fija + Internet, en ningún momento se especifica que le cobren por TV. Por otra parte la empresa reclamada no aporta facturas, ni copia de contrato alguno suscrito por la reclamante. Tampoco de la información aportada consistente en una grabación de una conversación, no puede constatarse que la contratante sea la misma persona que ahora reclamante. Igualmente la reclamada dice que no existe registro de solicitud online y sin embargo reconoce que la copia presentada por la reclamante si corresponde a una solicitud de alta, aunque no confirmada por el sistema informático de la operadora. Tras lo cual y, previa deliberación, el Colegio Arbitral se pronunció emitiendo el correspondiente Laudo, en Equidad LAUDO Estimar en parte la reclamación de Doña y France Telecom España S.A. (Orange), entendiendo que existió al menos una solicitud de alta ADSL 6 Mb+llamadas nacionales, al precio de 24,95 al mes, detallándose en la promoción un precio especial de 10 al mes los 6 primeros meses y un equipamiento de un router ADSL 2+Wifi. y así queda documentado mediante la copia de una solicitud de alta online. Por ello France Telecom España S.A (Orange) deberá de proceder a la devolución de la diferencia entre las cantidades que le fueron pasadas al cobro y el precio que figura en la solicitud de alta online. -De la facturación de febrero 2009, Orange facturo 21,27 euros, debería haber facturado 10 mas 16% de IVA lo que supone un total de 11,6 deberá devolver 9,67. -De la facturación de marzo de 2009, Orange facturo 48,45 euros, debería haber facturado 11,6, deberá devolver 36,85.
-De la facturación de abril de 2009, Orange facturo 60,08 euros, debería haber facturado 11,6, deberá de devolver 48,48. -En cuanto a la facturación de mayo de 2009, deberá devolver 40,54 euros que corresponde al importe integro de la factura ya que no existió consumo. Este importe según manifiesta la reclamada ya ha sido devuelto, por lo que en caso de ser así, no procederá a su devolución. Dicho Laudo ha sido adoptado por UNANIMIDAD El plazo para el cumplimiento de este Laudo es de 15 días siguientes a partir de su notificación. Notifíquese a las partes el presente Laudo, haciéndoles saber que tiene carácter vinculante y ejecutivo y que es eficaz desde el día de su notificación, pudiendo interponer contra el mismo recurso de anulación de acuerdo con lo establecido en el artículo 8.5 de la Ley 60/2003.de 23 de diciembre, de Arbitraje, siendo competente la Audiencia Provincial del lugar donde aquél se hubiere dictado, y pudiendo ejercitarse la acción de anulación dentro de los dos meses siguientes a la fecha de su notificación. Y para que conste, firman el presente Laudo los indicados miembros del Colegio Arbitral, ante el Secretario de la misma, en el lugar y fecha señalados al principio. EL PRESIDENTE, EL VOCAL EL VOCAL Ante mí: EL SECRETARIO,