MANUAL DE LA CALIDAD

MANUAL DE LA CALIDAD Unidad para la Calidad - Universidad de Murcia Edificio Luis Vives, 2ª planta, Campus de Espinardo (30100 Espinardo Murcia) Tlf.: 868 884119; 868 887632; 868 884300; Fax: 868 887550 E-mail: unica@um.es http://www.um.es/unica

MANUAL DE LA CALIDAD Índice 1. Presentación de la Unidad para la Calidad de la Universidad de Murcia 2. Política y objetivos de la calidad 3. Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad 4. Sistema de Gestión de la Calidad 5. Mapa de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad RESUMEN DE REVISIONES Número Fecha Modificaciones 00 20/11/06 Edición inicial 01 10/01/08 Revisión completa tras auditoría interna 02 21/09/09 Revisión completa del SGC 03 08-03-12 Simplificación documentación 04 18-06-12 Revisión del texto a raíz de una observación de la auditoría de seguimiento de 12-03-2012 Fecha Elaborado por: Luis Zuñel 14-06-2012 Revisado por: Francisca Martínez 15-06-2012 Aprobado en Comité de Calidad: 18-06-2012

MANUAL DE LA CALIDAD Página 1 de 15 1. PRESENTACIÓN DE LA DE LA UNIVERSIDAD DE MURCIA La Unidad para la Calidad (en lo sucesivo UC) es un Servicio de la Universidad de Murcia (UMU), creado en el curso 2000/2001 a partir de la "Unidad de Evaluación", que ha estado prestando servicio desde el curso 1995/1996 con el objetivo principal de colaborar en la evaluación del profesorado y servir como Unidad Técnica para los procesos institucionales de evaluación de titulaciones y servicios. Su principal función es la de colaborar tanto con el Consejo de Dirección (Equipo Rectoral) como con todos los Centros, Servicios, estamentos y colectivos de la UMU, en el desarrollo de actuaciones relativas a la gestión de la calidad y la mejora continua, bien prestando funciones de asesoramiento bien desarrollando actividades en línea con lo anterior. Esta función genérica se despliega claramente a partir de su misión, visión, valores y objetivos generales, que se presentan en el capítulo 2 de este Manual, en un listado de funciones entre las que están: - Apoyo a las actuaciones que, vinculadas a procesos de calidad, se realicen en torno a la integración de las diferentes titulaciones oficiales en el EEES, como son el diseño, implantación y mantenimiento de sistemas de garantía de la calidad y la acreditación de titulaciones. - Evaluación de estudios propios, profesorado, servicios, departamentos, Institutos y resto de unidades organizativas de la Universidad de Murcia, en el marco del Plan de Calidad de la Universidad. - Recogida y análisis de la satisfacción de los alumnos con la actividad docente de sus profesores. - Asesoramiento y apoyo a la realización de Planes de Mejora que se derivan de los procesos de evaluación o de los sistemas de calidad implantados.

MANUAL DE LA CALIDAD Página 2 de 15 - Elaboración de encuestas para conocer necesidades y expectativas o de satisfacción de los diferentes grupos de interés, a demanda de los miembros de la comunidad universitaria. - Aplicación de sistemas de gestión de la calidad, en procesos clave o unidades (Centros o Servicios). - Aporte de información, formación y asesoramiento a todos los grupos de trabajo que lo soliciten en materia de calidad. La Dirección de la UC recae en la Jefa del Área de Calidad e Innovación, que se coordinará con el Delegado del Rector para la Calidad, responsable de la elaboración y desarrollo de los planes de calidad de la UMU así como de su presentación a aprobación, por los diferentes órganos de representación, según corresponda, tales como Consejo de Dirección, Consejo de Gobierno, Claustro y/o Consejo Social. En consecuencia, la Jefa del Área de Calidad e Innovación asume todas las responsabilidades que la norma UNE-EN-ISO 9001:2008 asigna a la Dirección de la organización. En uso de esas responsabilidades nombra al Representante de la Dirección con las funciones que se indican en el correspondiente nombramiento y en la norma de referencia. Asimismo, crea un Comité de Calidad constituido por todo el personal de la UC y al que se invitará a asistir al Delegado del Rector para la Calidad. Las funciones del Comité, sin perjuicio de que la experiencia que se obtenga del funcionamiento del mismo ponga de relieve la conveniencia de ampliarlas o reducirlas dejando constancia en la correspondiente Acta de reunión, serán las que se indican en el PE-01 (Revisión y difusión de la política y los objetivos generales de la calidad). En la figura siguiente se muestra el modelo actual de organización de la UC. La estructura refleja la división en Secciones, aunque se mantiene una completa colaboración entre los miembros que la integran.

MANUAL DE LA CALIDAD Página 3 de 15 Jefa del Área de Calidad e Innovación Sección de Acreditación y Certificación Sección de Evaluación Docente y Garantía de Calidad La Sección de Acreditación y Certificación es responsable de: - Prestar apoyo a todos los procesos de evaluación, certificación y acreditación de Titulaciones, Centros, Departamentos, Institutos Universitarios, Escuelas Profesionales, Servicios, etc. - Prestar apoyo a los Centros para implantar y gestionar su Sistema de Garantía de Calidad (Programa AUDIT de ANECA) y asesorar a las Comisiones de Garantía de Calidad de los mismos. - Asesorar y apoyar en la implantación y gestión del Plan de Calidad de los Servicios de la UMU, así como asesorar y apoyar a las unidades que se propongan obtener certificaciones, tipo UNE-EN-ISO o EFQM, Menciones de Calidad en Doctorado, Certificados de Calidad del Ministerio de Educación y Ciencia, etc. - Elaborar Guías Metodológicas y de adaptación y adecuación de herramientas de calidad para las unidades que lo solicitan. - Elaborar el informe de indicadores de resultados de la enseñanza en Centros La Sección de Evaluación docente y Garantía de Calidad es responsable de: - Gestionar la evaluación de la actividad docente del profesorado - Obtener la opinión de los alumnos sobre la actividad docente del profesorado

MANUAL DE LA CALIDAD Página 4 de 15 - - Diseñar y analizar los resultados de encuestas de satisfacción de los grupos de interés, a demanda de Centros o Servicios Universitarios. En las dos Secciones anteriores también se incorpora la actividad de información e impartición de la formación relacionada con el ámbito de actuación de cada una de ellas. Los datos de identificación de la UC son: Razón social Unidad para la Calidad de la Universidad de Murcia Domicilio Social: Edificio Luis Vives, 2ª planta, Campus de Espinardo, 30100 Espinardo - Murcia C. I. F. (de la UMU) Q-3018001-B e-mail unica@um.es Teléfonos Tlf.: 868 884119; 868 887632; 868 884300 Fax 868 88 75 50

MANUAL DE LA CALIDAD Página 5 de 15 2. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD. La UC establece su política de calidad a través de su misión, visión y valores, aprobados inicialmente por resolución R461/2006 del Rectorado de la Universidad de Murcia, de 7 de Diciembre, y revisados en reunión del Comité de Calidad de fecha 21-9-2009 con asistencia del Delegado del Rector para la Calidad, con el fin de proceder a su aprobación, quedando como se describe a continuación. La misión de la UC es: La Unidad para la Calidad es un Servicio de la Universidad de Murcia, creado para: - Potenciar la calidad en todas las actividades que se desarrollen en el ámbito de su competencia, garantizando el cumplimiento de los requisitos asociados al servicio que presta. - Servir de soporte al desarrollo de la política de calidad del Equipo de Gobierno de la Universidad de Murcia, incorporando las actuaciones que, en materia de calidad, se deriven de la integración de la Universidad de Murcia en el Espacio Europeo de Educación Superior (EEES), - Propiciar y apoyar todos los procesos de calidad que se aborden en los diferentes estamentos en que se estructura la Universidad de Murcia. A tal fin, deberá conocer y estar en condiciones de aplicar los modelos de gestión de la calidad convenientes en cada situación. La visión, planteada como meta a conseguir para el año 2015, se formula como: La Unidad para la Calidad de la Universidad de Murcia, está decidida a cumplir su misión y objetivos generales planteados, con lo que: - Estaría en condiciones de aumentar su reconocimiento externo, ya iniciado con la consecución del certificado ISO 9001:2008 en marzo de 2008, mediante la

MANUAL DE LA CALIDAD Página 6 de 15 implantación de otros modelos habituales de gestión de la calidad (EFQM, ANECA- MEC) que demostrarían que tiene optimizados sus principales procesos. - Sería referente en la aplicación de metodologías de evaluación y certificación, así como en la aplicación de herramientas de mejora de la calidad. - Tendría una presencia significativa en todos los foros relativos a la calidad en la universidad, educación y generales. - Daría una respuesta rápida y certera a las demandas de apoyo tanto en formación como en información, que se reciban del resto de estamentos de la Universidad de Murcia. - Habría conseguido un ambiente de trabajo amigable y de colaboración entre todo su personal, que anima al trabajo diario y en equipo, en el marco de una estructura definida y apoyada desde el Equipo de Gobierno. En resumen, será una unidad de calidad líder en la aplicación de las diferentes metodologías de calidad, en el contexto universitario español. Y los valores, que rigen el comportamiento de las diferentes personas que trabajan en la UC, quedan establecidos como: Compromiso con la calidad y con la mejora continua: La búsqueda de la excelencia (mejora de la calidad de la Universidad de Murcia) es el camino que debe seguir nuestra acción profesional, con el fin de mejorar y garantizar nuestro sistema de calidad y, en consecuencia, la calidad de las actividades externas e internas de la Universidad de Murcia. Esta apuesta por la calidad hace que en la Unidad para la Calidad valoremos e intentemos conseguir la máxima satisfacción en nuestros grupos de interés (usuarios, personal de la Unidad, Equipo de Gobierno, colaboradores y proveedores) y que consideremos la mejora continua de la calidad como un objetivo prioritario de la UC para la cual se establecen objetivos anuales.

MANUAL DE LA CALIDAD Página 7 de 15 Respeto: El trato con personas y entre personas es nuestra vida diaria, lo que nos lleva al máximo respeto por los valores humanos. Así, la amabilidad, igualdad de trato, confianza, diálogo y compañerismo son eje de nuestras actuaciones tanto con los usuarios y colaboradores de la Unidad como dentro de la misma. Profesionalidad e innovación: En la Unidad para la Calidad hemos de estar en situación de dar respuesta rápida, certera y concreta a las cuestiones que nuestros usuarios (los distintos estamentos de la Universidad de Murcia) nos planteen, así como de aplicar los modelos que desde los órganos administrativos regionales o estatales sean propuestos. Honestidad: En la Unidad para la Calidad hemos de actuar de forma íntegra en todas nuestras relaciones. La honestidad se materializa mediante una conducta profesional y corporativa que asegure el buen uso de los recursos y de la información y que garantice la confidencialidad en todas nuestras relaciones. La rectitud y honradez en el cumplimiento de las obligaciones inherentes a nuestra actividad distinguirán todas nuestras actuaciones. Responsabilidad social: Como integrantes de la sociedad en la que convivimos y desarrollamos nuestro trabajo, en la Unidad para la Calidad ejercemos nuestra responsabilidad integrando voluntariamente en la gestión y actuación diaria las preocupaciones económicas, sociales y medioambientales. Eficiencia: En la Unidad para la Calidad, como ejemplo de Servicio que optimiza sus propios procesos, entendemos que nuestra propia eficiencia repercute positivamente en la eficiencia de las actuaciones de nuestros usuarios. Por ello el pleno aprovechamiento de nuestros recursos y la mejora continua será determinante en todas nuestras actuaciones.

MANUAL DE LA CALIDAD Página 8 de 15 Independencia: En la Unidad para la Calidad, atendiendo a nuestra misión y objetivos generales, colaboramos con nuestros usuarios atendiendo a sus demandas, a los modelos de actuación al uso y a la política definida por el Equipo de Gobierno de la Universidad de Murcia, sin estar mediatizados o presionados por estrategias o directrices de terceros. Siguiendo un camino similar al de la política de calidad, la Unidad para la Calidad establece sus objetivos generales: 1. Participar de forma activa en la promoción de la cultura de la calidad en el entorno universitario. 2. Apoyar las actuaciones que, vinculadas a procesos de calidad, se realicen en torno a la integración en el EEES. 3. Colaborar, como órgano técnico, con la Comisión de Calidad (del Claustro y/o del Consejo de Gobierno) en la elaboración de la propuesta del Plan de Calidad, así como su desarrollo y ejecución. 4. Proporcionar información, asesoramiento, formación y apoyo en todos los temas relacionados con la calidad. 5. Coordinar las actividades de evaluación-certificación-acreditación que se desarrollen tanto por iniciativa de la propia Universidad como por la de órganos externos a ésta. 6. Apoyar a todas las unidades evaluadas en la elaboración e implantación de un Plan de Mejora, consecuencia del anterior proceso de evaluación. 7. Ayudar a la implantación de sistemas de gestión de la calidad en los diferentes órganos y dependencias de la Universidad de Murcia. 8. Dar a conocer sus objetivos y funciones a todos los estamentos de la Universidad de Murcia, que deben demandar su apoyo y recibir su colaboración. 9. Difundir sus actuaciones participando en los diferentes foros de referencia y en el intercambio de buenas prácticas de trabajo.

MANUAL DE LA CALIDAD Página 9 de 15 10. Ser un Servicio modelo que el resto de Servicios Universitarios y unidades puedan utilizar como ejemplo a imitar y utilizar de referencia. La Jefa del Área de Calidad e Innovación asume la responsabilidad de mantener actualizada la política y los objetivos de calidad de la UC, así como de promoverlos a través de toda la Unidad para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la participación y decidir sobre las acciones en relación con la política y los objetivos de calidad. La política y los objetivos generales de calidad de la UC para sus actividades incluidas en el alcance de su SGC se difunden ampliamente tanto a nivel interno de la propia UC como en el conjunto de la UMU a través de su Carta de Servicios, de las publicaciones institucionales (Memorias y Planes Anuales de Actuación), y de la página web de la Unidad. La consecución de la política y objetivos generales de la UC queda garantizada por la aplicación del presente sistema de gestión de la calidad, que tiene como base el mapa de procesos que se indica en el capítulo del presente Manual.

MANUAL DE LA CALIDAD Página 10 de 15 3. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La Unidad para la Calidad de la Universidad de Murcia (UC), ha adoptado, ha implantado y mantiene un sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con los requisitos especificados en la norma UNE-EN-ISO 9001:2008, para sus actividades en el ámbito de la Universidad de Murcia de: - Evaluación de la satisfacción de los alumnos con la actuación docente de sus profesores. - Calidad y mejora en los Servicios. - Atención y asesoramiento a cuantos requerimientos en calidad se planteen desde los distintos estamentos y colectivos de la Universidad de Murcia. - Apoyo al seguimiento y mejora de los Sistemas de Garantía Interna de Calidad de los Centros. - Evaluación de la actividad docente del profesorado

MANUAL DE LA CALIDAD Página 11 de 15 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD El Sistema de Gestión de la Calidad implantado en la Unidad para la Calidad de la Universidad de Murcia para las actividades incluidas en su alcance, ha sido elaborado, documentado, implantado y está siendo mantenido para mejorar continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001: 2008. En consecuencia, ha identificado y gestiona sus procesos (ver capítulo 5 de este Manual así como el Manual de Procedimientos) según los requisitos que dicha norma indica. La Unidad para la Calidad, entiende que, una vez implantado el sistema de gestión de la calidad, no procede editar un Manual tan extenso como el llevado a cabo en su versión inicial, sino que una vez mostrado su compromiso con el cumplimiento de la norma UNE-EN ISO 9001: 2008, procede documentar el Manual de la Calidad atendiendo al requisito 4.2.2 de la misma, tal como se ha llevado a cabo en esta versión 03, en el que se incluye: El alcance del SGC de la UC (punto 3) La declaración de la política y de los objetivos generales de la calidad (punto 2) Los procedimientos documentados son los que figuran en el mapa de procesos, que muestra también la interacción entre ellos (punto 5). Su redacción forma parte del Manual de Procedimientos Cualquier duda sobre el sistema o sobre la interpretación de su composición será resuelta en base a lo indicado en la norma de referencia. Como herramienta básica para la mejora continua y para su proceder habitual, la UC aplica la metodología que proporciona el ciclo de Shewhart o de Deming (PDCA-PHVA), al que las normas ISO 9000 hacen continua alusión.

MANUAL DE LA CALIDAD Página 12 de 15 Para facilitar su utilización, se ha configurado el Manual de la Calidad como un documento independiente de los procedimientos documentados y de las descripciones de los procesos, que se agrupan bajo la denominación genérica de Manual de Procedimientos y que contiene la documentación de los procesos identificados en el mapa de procesos del capítulo 5. El Manual de la Calidad es elaborado por el Representante de la Dirección para la Calidad, revisado por la Jefa del Área y aprobado por el Comité de Calidad. El Manual se revisa siempre que se produzcan cambios en la estructura de la UC, en las actividades incluidas en el alcance, en las normas aplicables que le afecten, o como consecuencia de resultados de auditorías o revisión del sistema por la Dirección. Cuando se produce algún cambio se revisan los capítulos afectados del Manual y de las revisiones anteriores queda una copia guardada ya sea en formato papel o mediante un archivo digital de texto, hasta que se produce la revisión siguiente en que es destruida. Dado el carácter abierto y de apoyo a todas las unidades y servicios de la UMU que tiene la UC, se considera que no deben existir copias controladas del Manual de la Calidad.

MANUAL DE LA CALIDAD Página 13 de 15 5. MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PROCESOS ESTRATÉGICOS REVISIÓN Y DIFUSIÓN DE LA POLÍTICA, Y LOS OBJETIVOS GENERALES DE CALIDAD PLAN ANUAL DE ACTUACIONES Y PLANIFICACIÓN DEL SGC COMUNICACIONES EXTERNAS DISEÑO Y DESARROLLO REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD RECURSOS HUMANOS PROCESOS CLAVE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS ALUMNOS CON LA ACTUACIÓN DOCENTE DE SUS PROFESORES APOYO AL SEGUIMIENTO Y MEJORA DE LOS SGIC EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD DOCENTE DEL PROFESORADO CALIDAD Y MEJORA EN LOS SERVICIOS ATENCIÓN Y ASESORAMIENTO PROCESOS DE APOYO AUDITORÍAS INTERNAS CONTROL DE NO CONFORMIDADES CONTROL DE AACC Y AAPP SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES COMPRAS Y EVALUACIÓN PROVEEDORES SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS