Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues Fecha: Enero de 2011 Referencia: 001/2011 EJIE S.A. Mediterráneo, 14 01010 Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila / Apartado: 809 01080 Vitoria-Gasteiz Tel. 945 01 73 00* Fax. 945 01 73 01 www.ejie.es Este documento es propiedad de EJIE, S.A. y su contenido es confidencial. Este documento no puede ser reproducido, en su totalidad o parcialmente, ni mostrado a otros, ni utilizado para otros propósitos que los que han originado su entrega, sin el previo permiso escrito de EJIE, S.A.. En el caso de ser entregado en virtud de un contrato, su utilización estará limitada a lo expresamente autorizado en dicho contrato. EJIE, S.A. no podrá ser considerada responsable de eventuales errores u omisiones en la edición del documento.
Contenido Capítulo/sección Página 1 Introducción 3 1.1 Perfil de la compañía 3 1.2 Antecedentes del contrato 3 1.3 Objetivos 4 1.4 Ámbito y alcance del servicio 5 1.5 Objeto del contrato 6 1.6 Documentos relacionados 6 2 Descripción del proceso de Gestión de Despliegues 7 2.1 Objetivos 7 2.2 Alcance 8 2.3 Organización 8 2.4 Diagrama de flujo de actividades del proceso 9 2.5 Procedimientos del Proceso 10 2.6 Herramienta de soporte relacionadas 11 3 Condiciones del servicio 13 3.1 Volumen del servicio 13 3.2 Conocimientos requeridos y formación 13 3.3 Equipamiento requerido 14 4 Prestación del servicio 15 4.1 Gestión del servicio 15 4.2 Condiciones de prestación 17 4.3 Transición del servicio 17 4.4 Acuerdo de Calidad de Servicio 17 5 Especificación de la respuesta al Pliego de Condiciones 20 5.1 Contenido 20 5.2 Forma 20 5.3 Alcance de la respuesta 20 5.4 Consideraciones 21 5.5 Valoración de ofertas 22 5.5.1. Normas de aplicación de los criterios de valoración 23 5.6 Condiciones de Seguridad 24 Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 2/24
1 Introducción 1.1 Perfil de la compañía EJIE, Eusko Jaurlaritzaren Informatika Elkartea Sociedad Informática del Gobierno Vasco, es la Empresa pública de servicios de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), cuya razón de existir es contribuir a la consecución de un Sector Público Vasco, moderno y eficiente, en el Marco Legal establecido por el Gobierno, con la seguridad y calidad necesarias y con el debido respeto al medio ambiente. EJIE tiene como meta final la consecución de la satisfacción de sus clientes, siendo el instrumento común de prestación de servicios TIC en el Sector Público Vasco, y comprometiéndose en: Construir y mantener con eficiencia y calidad la infraestructura de los Sistemas de Información, posibilitando su continuidad y seguridad. Garantizar la interoperabilidad entre las distintas administraciones. Servir de apoyo a las necesidades de planificación y realización de la función informática de los departamentos y organismos autónomos del Gobierno, asegurando la cobertura de sus demandas con el compromiso y profesionalidad adecuados a las relaciones contractuales que se establezcan. 1.2 Antecedentes del contrato Como parte de sus proyectos internos, EJIE cuenta con un Plan de Proyectos para la adopción de las mejores prácticas ITIL que recoge acciones para evolucionar sus operaciones e incrementar su eficiencia interna y mejorar la calidad de los servicios que ofrece a sus clientes. Dentro de este plan, a lo largo de 2010 EJIE ha definido el proceso ITIL de Gestión de Despliegues. Este proceso se considera de gran importancia en EJIE, ya que desarrolla las actuaciones tendentes a poner en entorno Productivo los diferentes Proyectos, Aplicativos y el mantenimiento de los sistemas que los soportan. Por lo tanto el despliegue es clave tanto para la agilidad y cumplimiento de compromisos por parte de los proyectos como para la estabilidad de los servicios en producción. El proceso de Gestión de Despliegues definido sigue las buenas prácticas y utiliza métodos y procedimientos estándares para soportar las tareas y actividades de despliegue coordinando a todas las áreas involucradas y garantizando la calidad del servicio implantado. Para su implantación se ha realizado un desarrollo a medida dentro de ITSM para soportar mejor las tareas y acciones a planificar durante el despliegue, así como una Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 3/24
consola específica con la visión del despliegue. Para ello se ha llevado a cabo un desarrollo a medida a partir del módulo de Change Management de la suite BMC Remedy ITSM 7.1. EJIE tiene prevista la puesta en marcha del nuevo proceso de Gestión de Despliegues a partir de Diciembre de 2010, para sustituir a su antiguo proceso de igual nombre (antes conocido como Implantación). 1.3 Objetivos El objeto de este pliego es la contratación de un Servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues durante un periodo de 2 años ampliable hasta 2 años más, para la prestación de dichos servicios dentro del Área de Sistemas y Telecomunicaciones de EJIE. Los objetivos generales del proceso de Gestión de Despliegues de EJIE son los siguientes: Desplegar en los entornos productivos de EJIE todas las peticiones que lleguen a través del proceso de Gestión de Cambios, estableciendo previamente una planificación del despliegue. Garantizar la validación y pruebas de los despliegues a implantar en producción. Gestionar y seguir el despliegue, desde su planificación hasta su soporte postimplantación, coordinando a todas las áreas internas y externas participantes e involucrando al peticionario. Llevar a cabo los planes de marcha atrás o retirada de la nueva versión si esto fuera necesario en base a los criterios previamente establecidos. Mantener la CMDB y el repositorio software de EJIE actualizados. Garantizar la transferencia de conocimiento requerida a los grupos técnicos para poder dar soporte. Los objetivos específicos perseguidos por EJIE en esta contratación de soporte a dicho proceso son los siguientes: Apoyar en el trabajo al Servicio de Gestión de Despliegues de EJIE demostrando capacidades y cualidades de gestión en el tratamiento de los despliegues. Realizar la Gestión de los Despliegues correspondientes a: o Cambios Adaptativos y Correctivos o Proyectos propios del Servicio de Gestión de Despliegues Garantizar una sistemática de implantación de calidad siguiendo el proceso que ha sido definido por EJIE. Optimizar el cumplimiento de los plazos establecidos de puesta en producción. Asegurar que las actuaciones que se realizan se registran, son seguras y que solo se despliegan versiones correctas, autorizadas y probadas. Ser proactivo y comunicativo a la hora de proponer mejoras que se identifiquen e identificar posibles riesgos o puntos de atención en el funcionamiento del proceso teniendo en mente siempre la mejora continua del mismo. Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 4/24
La prestación de servicios solicitados en este pliego se deberá formalizar con la firma de un Acuerdo de Nivel de Servicio entre EJIE y la empresa adjudicataria. Dicho Acuerdo de Nivel de Servicio estará alineado con las necesidades actuales de EJIE, siendo necesario su constante seguimiento para garantizar el servicio prestado y con la suficiente flexibilidad para que permita su actualización en función de cambios o nuevos requerimientos de EJIE. 1.4 Ámbito y alcance del servicio El Servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues realizará sus tareas fundamentalmente en el siguiente ámbito: Mantenimientos correctivos, adaptativos y evolutivos de aplicaciones departamentales y Proyectos propios de Gestión de Despliegues. Cambios urgentes fuera de las ventanas de mantenimiento. El alcance concreto de los trabajos a realizar son los siguientes: Recepción de la información suministrada en las Peticiones recibidas. Participar en las reuniones con las diferentes partes implicadas en las peticiones planificando su realización. Generar y planificar las acciones que deben ser realizadas por los distintos grupos participantes para la ejecución de sus tareas. Colaborar en la elaboración de los planes de Marcha atrás y supervisar los procedimientos de marcha atrás en caso de fallo. Supervisar las pruebas del despliegue (sistema, regresión, reversión, etc.) y criterios de éxito. Asegurar los planes de comunicación, preparación y formación. Coordinar y asegurar la correcta ejecución de las tareas del despliegue que le ha sido asignado. Gestionar la ejecución de las tareas asociadas por parte de los diferentes grupos implantadores de principio a fin. Asegurar la coordinación entre los grupos participantes en la ejecución de sus tareas. Mantener actualizado el registro de tareas. Comunicación con todas las partes necesarias para coordinar la ejecución de sus tareas. Comunicación con el Responsable de Despliegues para mantenerle informado de cualquier problema ocurrido, de la necesidad de replanificación de sus tareas, etc. Informar al CAU, Operación, Soporte y Asistencia Técnica de los Despliegues planificados y cómo les afecta. Colaborar en la creación y mantenimiento de las plantillas de flujos de tareas y plantillas Ad-hoc de acciones para cada tipo de despliegue. Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 5/24
Colaborar en la creación y mantenimiento de las plantillas de los documentos de requisitos para cada tipo de despliegue. Garantizar que la CMDB es actualizada por los grupos implantadores de acuerdo al resultado del despliegue. Mantener y actualizar la DSL. Soporte a las incidencias producidas por la implantación de un despliegue. Verificar el éxito del despliegue realizado. Realización de informes semanales de seguimiento del trabajo realizado y estado detallado de los despliegues encomendados. El servicio que se desea contratar en este pliego es fundamentalmente un apoyo a los gestores de despliegues de EJIE, que representan conjuntamente un nivel de gestión de todas las peticiones de cambio que se realizan en EJIE, una vez han sido revisadas y aprobadas por el proceso de Gestión de Cambios. De manera independiente a la gestión de despliegues, existen en EJIE grupos de Soporte a Implantación que están coordinando las tareas técnicas de los despliegues, fundamentalmente en proyectos de infraestructura y nuevas aplicaciones, así como una serie de grupos Implantadores especializados por silos tecnológicos y ámbitos funcionales. A pesar de que el servicio a contratar está enmarcado en la gestión de despliegues, EJIE podrá requerir la realización de cualquiera de las actividades relacionadas con el proceso, incluidas las de otros roles. 1.5 Objeto del contrato Se desea contratar un Servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues para ayudar en la realización de sus funciones tal y como han sido definidas en el proceso. En los capítulos siguientes se describirán en detalle los requerimientos que deben cubrirse en cada uno de los aspectos recogidos anteriormente, y que por tanto el proveedor debe considerar en su respuesta al presente Pliego de Bases Técnicas. 1.6 Documentos relacionados Políticas de seguridad de los Sistemas de Información para Empresas Proveedoras. Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 6/24
2 Descripción del proceso de Gestión de Despliegues Con el objeto de que el proveedor disponga de una visión clara de la situación actual de EJIE en cuanto a la Gestión de Despliegues, en el presente apartado se realizará una descripción general de la organización en cuanto a sus funciones principales, la relación con sus clientes y el modelo de operación interno que regula sus actividades. 2.1 Objetivos El proceso de Gestión de Despliegues forma parte del modelo de gestión de TI, basado en las mejores prácticas de ITIL. Dentro de este marco de referencia, el proceso de Gestión de Despliegues coordina los pasos a desarrollo, pruebas y producción y versiones de paquete de software incluyendo el ensamblado, almacenamiento y control de versiones, preparación de los paquetes, aprobación, distribución e instalación. La Gestión de Despliegues también debe mantener actualizada la DML, donde se guardan copias de todo el software en producción. Para ello este proceso debe de cubrir los siguientes objetivos generales: Establecer un proceso único y común en el ámbito de la Gestión de Despliegues, asegurando que se utilizan métodos y procedimientos estándares para garantizar la calidad del servicio implantado. Garantizar que el proceso de despliegues cumpla las especificaciones de la RFC correspondiente Establecer las interrelaciones de todas las partes involucradas en el proceso de Gestión de Despliegues y definir sus responsabilidades. Los objetivos específicos del proceso son los siguientes: Mantenimiento de la CMDB actualizada en base al resultado del despliegue. Mantenimiento y actualización de la DSL como repositorio único de los paquetes que están autorizados a ser desplegados en producción. Garantizar la validación y pruebas de los despliegues a implantar en producción. Llevar a cabo los planes de marcha atrás o retirada de la nueva versión si esto fuera necesario. Así como establecer el criterio que se aplicará para la marcha atrás y ser los responsables de decidir su aplicación Garantizar la transferencia de conocimiento requerida a los grupos técnicos para poder soportar el paquete a desplegar Realizar un seguimiento del despliegue, desde su planificación hasta su soporte post-implantación y cierre y mantener informados a todos los implicados. Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 7/24
2.2 Alcance Para acotar el ámbito y el alcance del Proceso de Gestión de Despliegues, consideraremos lo siguiente: Se centra en gestionar los despliegues de aquellos cambios que afecten a los elementos de configuración (CI s), gestionados bajo la Gestión de la Configuración, y que forman parte de la infraestructura que EJIE gestiona y que soportan los servicios, en todos los entornos productivos de EJIE. Sus actividades clave contemplan: el registro, evaluación, planificación, aprobación, seguimiento de la implantación y revisión del despliegue asociado a cada cambio para asegurar que se realicen de la forma más eficaz y con el mínimo impacto en la calidad del servicio de EJIE. No se encarga de la gestión del cambio como elemento padre. Los tipos de despliegues que se encuentran dentro del alcance de este proceso estarán definidos en un Catálogo de Despliegues. 2.3 Organización En el siguiente gráfico se muestran los roles principales que intervienen en el proceso de gestión de despliegues. Se muestran las relaciones con otros roles a modo de referencia: Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 8/24
2.4 Diagrama de flujo de actividades del proceso El siguiente diagrama de flujo, muestra cada una de las actividades o fases contempladas en el Proceso de Gestión de Despliegues. Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 9/24
2.5 Procedimientos del Proceso La siguiente tabla muestra los diferentes procedimientos que conforman el proceso de Gestión de Despliegues: # Fase Descripción 1 Definir entorno del Proceso 2 Iniciar y Revisar 3 Planificar y Programar Definir el propósito, alcance, objetivos, guías de proceso y procedimientos y el contexto técnico y organizacional para la Gestión de Despliegues. El objetivo de éste, es iniciar el despliegue de la RFC (Solicitud de Cambio), revisar que los requisitos para el despliegue se cumplen, asignar un gestor, establecer una categorización y relacionar todos los CIs afectados por la implantación del despliegue. Durante éste, se verifica que el despliegue sea programado en el momento más apropiado, en función de los distintos servicios, el calendario de cambios, la ventana y CIs afectados. Se verifica que se Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 10/24
# Fase Descripción asignen los recursos apropiados para su implantación, se notifica a las partes implicadas y se crean y planifican las tareas. 4 Implantar 5 Validar 6 Soporte 7 Cerrar El objetivo principal, es realizar la implantación del despliegue, mediante el Plan de Implantación, definiendo todos los elementos necesarios para realizar su desarrollo, pruebas y paso a producción. Controlar la implantación del despliegue y aplicar el Plan de Marcha Atrás si el despliegue no fue exitoso. El objetivo de éste, es verificar el resultado del despliegue con el solicitante de la RFC. El solicitante tendrá que verificar que el despliegue cumple las expectativas por él requeridas en la RFC. En caso contrario, se comprobará si es necesario volver a la fase de implantación del despliegue mediante la creación de nuevas tareas o si se requiere de una nueva RFC. Se establecerá un tiempo máximo de espera de esta validación. El objetivo de éste, es dar soporte posterior a la implantación de un despliegue durante un periodo de tiempo definido en la fase Planificar y programar. En caso de incidencias, el gestor de despliegues deberá solucionar las incidencias mediante la creación de nuevas tareas a ejecutar por los coordinadores técnicos o implantadores. Su objetivo es analizar la implantación de un despliegue, verificar la causa de una implantación no exitosa, identificar el efecto y posibles causas. Documentar los resultados de la implantación. Cualquier anormalidad o deficiencia identificada en la revisión debe alimentar los planes para la mejora del servicio. 8 Control Seguimiento e Informes La esencia de éste, es la gestión del adecuado funcionamiento del proceso mediante métricas y el registro del rendimiento del proceso. La mejora continua es la base de las recomendaciones de ITIL. Es a través de esta fase que el Responsable del Proceso lo mejora, o elimina alguna práctica cuando se convierte en antigua. Se recomienda que este paso se realice trimestralmente. 2.6 Herramienta de soporte relacionadas Para soportar la ejecución de los procedimientos anteriormente descritos, EJIE dispone de una serie de herramientas principales complementadas por algunos desarrollos a medida debidamente documentados: BMC ITSM 7.1 con los siguientes módulos instalados y disponibles: o BMC Remedy Service Desk. o BMC Remedy Change Management. o BMC Remedy Asset Management. o BMC Service Level Management. Desarrollos a medida realizados en ITSM: Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 11/24
o o Consola de despliegues: Formulario para visualizar las peticiones de cambio con los atributos relevantes para el despliegue. Nuevo modelo de datos: Las peticiones de cambio en ITSM tienen un modelo de datos a dos niveles, consistentes en tareas y acciones. BMC Atrium CMDB: Como parte del proceso de Gestión de Configuración se ha diseñado e implantado una CMDB, cuyo ámbito de actuación engloba actualmente la mayor parte de los elementos de configuración (CIs) que EJIE debe gestionar para prestar sus servicios. La CMDB incluye formularios adaptados para el alta de los CIs y la introducción de la información asociada. Tipo de información contenida en la CMDB: o Elementos de infraestructura: La CMDB actual almacena principalmente los elementos de infraestructura dentro del ámbito del CPD así como aquellos elementos de comunicaciones pertenecientes a la red de acceso. o Definitive Software Repository (DSL): Como parte del diseño e implantación de la CMDB, EJIE ha diseñado e implantado una DSL que actúa de catálogo de software centralizado, utilizando para ello las funcionalidades ofrecidas por BMC ITSM. Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 12/24
3 Condiciones del servicio 3.1 Volumen del servicio Para dar una idea del volumen del servicio se proporciona la siguiente información de volumetría: Volumen de cambios (mensual): 850 Cambios de tipo adaptativo y correctivo. Número de entornos productivos a gestionar: 3 (desarrollo, pruebas y producción). El adjudicatario deberá contemplar posibles ampliaciones del servicio en periodos pactados, debido principalmente a proyectos horizontales (migración de software base que conllevan migraciones de aplicativos horizontales, proyectos departamentales especiales, etc.). En cualquier caso semestralmente se revisarán las necesidades del servicio, para adecuarlo a la demanda que se tenga o se prevea en el siguiente semestre. 3.2 Conocimientos requeridos y formación Los conocimientos de las personas que vayan a realizar el servicio deberán ser los siguientes: Conocimientos básicos sobre los productos estándares del Gobierno Vasco. Gestión de tareas. Conocimientos generales del marco de referencia ITIL. A nivel de requisitos de formación del equipo propuesto se plantean los siguientes requisitos de formación: La empresa adjudicataria se compromete a formar por su cuenta, fuera de horarios de servicio, a los recursos que proporcionen el servicio, en aquellas herramientas o sistemas que tenga necesidad por la evolución de los sistemas. Se debe garantizar la actualización de los conocimientos en los componentes del servicio. Esta actualización de conocimientos debe ser evaluable por EJIE. En el caso de que la formación fuera impartida durante el horario de servicio, se realizarán acuerdos puntuales con vista a la facturación correspondiente. Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 13/24
3.3 Equipamiento requerido Todos los equipos hardware a utilizar por los servicios a contratar deberán ser proporcionados por la empresa adjudicataria. Estos equipos se formatearán y se les instalará el software que EJIE determine mientras dure el servicio contratado. Una vez finalice el contrato, serán obligación de la empresa adjudicataria el permitir que EJIE vuelva a formatear los equipos. Para realizar sus tareas utilizará herramientas de gestión existentes en EJIE: Proceso, procedimientos y guía de Gestión de Despliegues. Plataforma de soporte al proceso BMC ITSM con las particularidades descritas en apartados anteriores. Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) de EJIE, descrita también anteriormente. Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 14/24
4 Prestación del servicio 4.1 Gestión del servicio 4.1.1. Responsabilidades de dirección y organización del servicio La empresa adjudicataria deberá comunicar por escrito la designación de una persona de su organización, encargada de ejercer las facultades de dirección en lo referente al servicio contratado, responsabilizándose ante EJIE de las personas que prestan el servicio. 4.1.2. Comité de Seguimiento Se llevará a cabo una reunión quincenal sobre la evolución del servicio que tiene como objetivo la revisión de los siguientes aspectos: Día a día del servicio Incidencias. Retrasos. Riesgos identificados. Mejoras o sugerencias sobre el proceso o la prestación del servicio. Seguimiento de proyectos. Etc. Se involucrará en el seguimiento a los responsables de los diferentes grupos involucrados en la Gestión de Despliegues, así como al responsable del servicio. Se elaborarán una serie de entregables por parte de la empresa adjudicataria del servicio: Informe quincenal de seguimiento del servicio. Seguimiento de incidencias y problemas. Actas de reuniones. 4.1.3. Comité de Gestión Se llevará a cabo una reunión mensual de seguimiento de la consecución de los objetivos del servicio Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 15/24
Se involucrará en el seguimiento a los directores de áera así como al responsable del servicio. Se elaborarán una serie de entregables por parte de la empresa adjudicataria del servicio: Informe mensual de seguimiento que deberá contener: o Seguimiento de SLAs indicando causas de incumplimiento si las hubiera. o Seguimiento de los proyectos en los que participa. o Acciones proactivas del servicio. o Dedicación del servicio, horas extras y su justificación. o Planes de formación. Actas de reuniones. 4.1.4. Perfil del personal asignado El personal asignado al equipo deberá tener el siguiente perfil: Capacidad de trabajo en equipo. Excelentes habilidades de comunicación e interpersonales. Capacidades analíticas y de generación de soluciones. Capacidad para hacer planificación, control y seguimiento propios de las actividades asociadas al proceso de Gestión de Despliegues. Conocimiento de la Organización. Alto conocimiento y experiencia en tecnologías de Información. Alto conocimiento de la infraestructura de EJIE. 4.1.5. Cambios en el equipo Cualquier cambio o sustitución en la composición del equipo deberá ser notificada con la mayor antelación posible a EJIE y deberá ser gestionada dicha transición mediante la asignación de un recurso adicional respecto a la composición habitual del equipo durante el tiempo necesario para adquirir los conocimientos y una experiencia mínima inicial en el desempeño de las funciones. Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 16/24
4.2 Condiciones de prestación La ubicación del equipo propuesto deberá ser presencial en EJIE para trabajar codo con codo con el responsable del proceso, los gestores y otras áreas de EJIE, siendo los locales de EJIE la ubicación del servicio prestado. El horario de prestación del servicio será acordado con la empresa adjudicataria, siendo recomendable que se acomode por necesidades de Servicio al horario de EJIE, pudiendo variar por necesidades del servicio. El horario habitual del servicio es el siguiente: Jornada partida: o Lunes a Jueves de 8:00 a 19:00. o Viernes de 8:00 a 15:00. Jornada continua: o Lunes a Viernes de 8:00 a 15:00. Puede ser requerida la ampliación del horario de servicio en función de necesidades puntuales. 4.3 Transición del servicio En la oferta debe presentar claramente tanto el plan de transición de entrada de servicio como de salida al finalizar el contrato indicando claramente los costes de ambos. Al finalizar el periodo del presente contrato o su prórroga, el adjudicatario estará obligado, por un periodo anterior a la finalización o posterior a prestar apoyo, a realizar la transferencia del conocimiento, documentación, etc. al siguiente adjudicatario del contrato en caso de que éste sea distinto al adjudicatario del presente pliego. 4.4 Acuerdo de Calidad de Servicio El adjudicatario deberá cumplir con unos niveles de calidad que garanticen la eficiencia de las tareas realizadas en aspectos relacionados con la prestación del servicio. A continuación se describe un conjunto de indicadores y umbrales que constituyen un Acuerdo de Calidad de Servicio cuyo cumplimiento es aceptado por el licitante en el momento de presentar una respuesta al presente pliego de bases técnicas. En caso de incumplimiento del presente acuerdo, EJIE se reserva el derecho de dejar sin efecto el contrato debido al incumplimiento de las condiciones establecidas en el mismo, alineadas con los términos especificados en el presente documento. Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 17/24
Asimismo, se valorará positivamente las posibles mejoras que el licitante pueda aportar al Acuerdo de Nivel de Servicio planteado, a fin de garantizar el éxito del servicio y la calidad de las tareas realizadas en el mismo. Para garantizar la eficiencia y la calidad del servicio prestado, se han establecido los siguientes criterios: Indicador Criterio de Cumplimiento % de cambios adaptativos realizados en plazo >75% % de cambios correctivos realizados en plazo >90% % de marcha atrás debidas a una mala coordinación del despliegue <5% % de incidencias debidas a la mala calidad del despliegue <5% % de clientes satisfechos con el servicio >80% Número de no conformidades <3 EJIE controlará periódicamente el cumplimiento de los niveles de servicio exigidos. Con carácter mensual se comprobarán los posibles incumplimientos de dichos niveles. En caso de encontrarse incumplimientos, se penalizará a la empresa adjudicataria considerando diferentes niveles de incumplimiento en base al número de indicadores y reiteración, según los siguientes criterios: Nivel de Cumplimiento Nivel Verde Nivel Amarillo Nivel Rojo Criterio de Cumplimiento Desviación puntual en más de dos indicadores Desviación puntual en 2 o 3 indicadores o desviación reiterada en un indicador Desviación puntual en más de 3 indicadores o desviación reiterada en 2 o más indicadores El incumplimiento de los niveles especificados llevará asociado la aplicación de penalizaciones, salvo justificación pormenorizada del proveedor en las reuniones de seguimiento, y aceptación de la misma por parte del responsable del servicio de EJIE. Las penalizaciones a aplicar al adjudicatario, en el supuesto de que le sean aplicables por parte de EJIE, seguirán la siguiente pauta: La penalización (importe que el adjudicatario deberá abonar a EJIE) para las desviaciones serán del importe equivalente a un mes del servicio para un nivel de cumplimiento de nivel rojo, siendo acumulativo este concepto. Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 18/24
Será potestad de EJIE el rescindir el contrato al adjudicatario si se da un nivel de cumplimiento de nivel rojo de manera repetitiva. Las penalizaciones se aplicarán por parte de EJIE una vez haya sido informado el adjudicatario. Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 19/24
5 Especificación de la respuesta al Pliego de Condiciones 5.1 Contenido La respuesta al Pliego de Condiciones debe incluir una propuesta (incluyendo la oferta económica) basada en la información de este Pliego de Condiciones y en la aportación propia del suministrador según su conocimiento en servicios similares. Deberá aportarse una descripción detallada de la solución propuesta para EJIE, de acuerdo a los conocimientos del proveedor, experiencias anteriores, metodologías propias y los requisitos mostrados en el presente documento. Se valorará positivamente la incorporación a la solución de cualquier elemento de valor adicional que el proveedor pueda aportar a los puntos especificados en este documento, siempre que se centre su ámbito dentro de los procesos descritos. Será muy apreciada una actitud creativa, la aportación de ideas y conocimientos propios adquiridos en clientes y situaciones similares en la respuesta al Pliego de Condiciones. Están invitados a tener esto en cuenta al elaborar su respuesta al Pliego de Condiciones. 5.2 Forma EJIE requiere que las respuestas al Pliego de Condiciones incluyan una versión en castellano. Si así lo desean, se permite a los suministradores que proporcionen información adicional, como descripciones de productos e información de referencia a modo de anexos. Todos los documentos que formen parte de la respuesta al Pliego de Condiciones tendrán que estar identificados al menos por un título, un número de documento y su fecha de publicación. Dentro de cada documento, todas las páginas deben mostrar el título del documento y el número de página. Se presentará al menos dos copias impresas y la misma información en soporte digital (CD). 5.3 Alcance de la respuesta Se requiere que la respuesta al presente pliego por parte de los licitantes sea lo más detallada posible, incluyendo al menos los siguientes elementos: Presentación y características generales: donde se identifique claramente el pliego al que se está respondiendo, información de contacto del proveedor y acatamiento de las condiciones expresadas en el presente documento. Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 20/24
Planteamiento del servicio, modelo organizativo indicando por cada componente del equipo su perfil técnico. Plan de Calidad. Precio del servicio. Precio del servicio en horario extraordinario. Precio de ampliaciones del servicio. Relación de actividades y trabajos similares a las demandadas en este pliego, desarrolladas previamente por la empresa. Se valorará positivamente la inclusión de los siguientes apartados: Propuestas de ampliación de los mecanismos de control y seguimietno sobre los niveles de servicio requeridos. Cualquier otra aportación que se considere relevante. 5.4 Consideraciones 5.4.1. Estructura del equipo de trabajo El adjudicatario deberá garantizar que tras la adjudicación, el equipo proporcionado por el proveedor corresponda con el comprometido en la respuesta del presente documento. En el caso excepcional de que esto no ocurriera, EJIE podrá requerir al adjudicatario, presentar una justificación escrita detallando los motivos que originan el cambio, así como los posibles candidatos o sustitutos, siempre con los mismos perfiles que los planteados en la propuesta técnica. En tal caso, la Dirección del Proyecto por parte de EJIE evaluará la nueva situación para tomar las decisiones oportunas. En caso de que el proveedor no presente una justificación, esta no se corresponda con una causa de fuerza mayor o fuera del control del adjudicatario, o no se presente una alternativa considerada válida por EJIE, u otras circunstancias similares; EJIE se reserva el derecho de la revisión de la adjudicación y si procede la revocación del contrato establecido en caso de que la Dirección del Proyecto considere la falta lo suficientemente importante. Asimismo, cualquier cambio producido en el equipo de trabajo del servicio durante la prestación del mismo, deberá ser aprobado por EJIE siguiendo también las normas anteriormente descritas. Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 21/24
5.4.2. Veracidad de los datos EJIE se reserva la facultad de solicitar, en cualquier momento, antes o después de la adjudicación y durante el curso de los trabajos, cualquier otro tipo de documento complementario, en orden a la comprobación de cuantos datos haya ofrecido la empresa adjudicataria, tanto respecto a la misma, como a los recursos de que disponga. La falsedad en los mismos podrá implicar asumir penalizaciones, y en último término, podrá provocar la resolución del contrato. 5.4.3. Adaptación de las respuestas a las necesidades de EJIE Como parte del proceso de adjudicación, EJIE se reserva el derecho a rechazar o proponer la modificación de alguno de los aspectos o recursos planteados por el licitante en su respuesta. También el licitante deberá aclarar en el plazo que señale EJIE, cualquier duda, contraste, o clarificación, en las interpretaciones de la documentación aportada. 5.4.4. Ejecución de los trabajos Para garantizar una correcta integración entre EJIE y el adjudicatario, se requiere que el equipo de trabajo realice sus labores presencialmente en las instalaciones de EJIE al 100% durante su prestación. 5.4.5. Condiciones de pago El pago de los honorarios acordados con el adjudicatario se realizará de forma mensual, siempre y cuando se cumplan los hitos establecidos por el proveedor en su propuesta (o última planificación aceptada por EJIE), según se especifica en el apartado anterior. En caso de que se produzcan incumplimientos en los niveles de servicio, los pagos a realizar se retrasarán en la misma medida, a no ser que estén debidamente justificadas y, tanto el responsable del servicio de EJIE como la dirección EJIE realicen su aprobación. 5.5 Valoración de ofertas Para la valoración de las diferentes ofertas, se tendrán en cuenta los siguientes pesos en la construcción de la valoración final: Oferta Económica 40% Propuesta de realización del servicio 25% Metodología y conocimiento en ámbitos técnicos similares al indicado 20% Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 22/24
Grupo de trabajo propuesto y referencias del mismo 10% Aportaciones de interés para el servicio 5% 5.5.1. Normas de aplicación de los criterios de valoración Oferta Económica La valoración de la oferta presentada se realizará en función de los precios propuestos por el proveedor, siendo valorado negativamente un coste inadecuado, tanto por exceso como por defecto. La proposición económica se valorará bajo la siguiente fórmula: Total puntos proposición económica x Precio oferta más ventajosa (la de precio más bajo) Precio oferta evaluada Propuesta de realización del servicio Para la evaluación de este criterio, se tendrán en cuenta los siguientes aspectos: Nivel de entendimiento de la situación actual y los objetivos del servicio. Grado de cobertura de los requerimientos solicitados. Datos generales de la oferta, como visión global y dimensionamiento. Plan de Calidad. Metodología y conocimiento en ámbitos técnicos similares al indicado Para la evaluación de este criterio, se tendrán en cuenta los siguientes aspectos: Metodologías propias que apliquen y sean relevantes para la prestación del servicio (p.ej. metodología de calidad, gestión del servicio, etc.). Activos relacionados con el servicio (p.ej. plantillas de documentos, procedimientos de gestión, etc.). Referencias del proveedor en iniciativas similares y de gestión de TI. Grupo de trabajo propuesto y referencias del mismo En este apartado se valorará el grupo de trabajo planteado por el proveedor para la prestación del servicio. En este sentido, se considerarán los siguientes aspectos: Adecuación del tamaño y estructura del equipo propuesto. Conocimientos de las personas que componen el equipo de trabajo. Certificaciones en vigor de las personas que componen el equipo, relacionadas con los objetivos del servicio (p.ej. Certificación ITIL). Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 23/24
Amplitud de conocimientos del equipo en su conjunto, de forma que se demuestren conocimientos en aspectos tanto operativos como técnicos de TI. Aportaciones de interés para el servicio En este apartado se valoran nuevas funcionalidades o servicios adicionales. 5.6 Condiciones de Seguridad EJIE S.A. proporcionará acceso a sus sistemas informáticos en la medida que se requiera y autorice, y entregará la información y documentación necesaria para poder llevar a cabo los Servicios especificados, debiendo la empresa adjudicataria comprometerse a no utilizar para otros fines que los recogidos en el presente Pliego de Condiciones Técnicas, así como a no extraerla, cederla, publicarla o venderla total o parcialmente, ni en soporte informático ni en papel, debiendo proceder a la devolución de los soportes de la información facilitados por EJIE, S.A:, así como a la descarga de la misma de los equipos informáticos (si existieran), una vez se dé por concluido el trabajo. En cumplimiento de la Ley Orgánica de Protección de Datos, se deberá cumplir la Política de Seguridad de los Sistemas de Información que dispone EJIE para las Empresas Proveedoras de Servicios. Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues 24/24