Contratos y Salarios en los operadores de call center: análisis de la precariedad y la heterogeneidad en tres ciudades mexicanas 1

Contratos y Salarios en los operadores de call center: análisis de la precariedad y la heterogeneidad en tres ciudades mexicanas 1 Alfredo Hualde, Redi Gomis, Mario Jurado y Hedalid Tolentino Ponencia preparada para el Congreso de la Asociación Mexicana de Estudios del Trabajo, Mérida (Yucatán), Mayo del 2011 1. El trabajo en los call center: economía del conocimiento o neotaylorismo informático? La expansión del trabajo en call center es un fenómeno relativamente reciente propiciado por el desarrollo de tecnologías que permiten establecer conexiones telefónicas por medio de las cuales se proporciona o se obtiene información acerca de productos y servicios relacionados con determinados mercados. La evolución de los call center desde su creación en la década de de 1960 está marcada por el ritmo de las innovaciones tecnológicas y la adaptación de las funciones humanas. Según Micheli (2006:210) los grandes hitos de la evolución tecnológica de los call center son 1 Este trabajo forma del proyecto Conacyt 83530 Heterogeneidad ocupacional, precariedad laboral, y diferencias de género en México. El material empírico de Monterrey fue proporcionado por Mario Jurado y el del Distrito Federal por Hedalid Tolentino. 1

básicamente dos: la distribución de las llamadas controladas por computadora (inicios de la década de los 70) y la fusión de la computadora con el teléfono (década de 1990). La primera permite un flujo constante de atención de llamadas y la producción en masa; la segunda genera información individual del cliente y la orientación selectiva del servicio. Un referente relativamente frecuente que se utiliza como tipo ideal o figura de contraste es el del trabajador del conocimiento inserto a su vez en la economía del conocimiento (Micheli, 2006; De Boeck, 2008; Del Bono y Bulloni, 2008). Otra posibilidad más precisa es encuadrar a los call center dentro de las actividades económicas relacionadas con el uso de Tecnologías de la información la comunicación (TIC). En este sentido los call center se incluyen, como se ve en el cuadro, en la categoría de Business Process Outsourcing (BPO) dentro de lo que se denomina Information Technology Enabled Services o servicios posibilitados por las Tecnologías de la Información (ITES). Principales servicios incluidos en la categoría de BPO Servicio Atención al cliente Administración Recursos humanos Finanzas Otros Ejemplos Data base marketing/análisis de clients (CRM), televentas y telemarketing, call center (centros de atención telefónica) y comercio electrónico Gestión de activos, siniestros, documentos, traducciones, servicios jurídicos, licitaciones, etc Administración de persona; educación, entrenamiento y gestión de conocimiento; selección y reclutamiento; procesamiento de hoja de pago, bases de datos etc Cuentas a pagar, cuentas a recibir, servicios de facturación, contabilidad general Servicios de ingeniería, investigación y desarrollo, desarrollo de contenidos, etc Fuente: Adaptado de Bastos Tigre, Paulo (2009) Así pues los trabajadores del call center hacen uso de las telecomunicaciones, de sistemas de información y de infraestructuras propios de la sociedad de la información; sin embargo las actividades que se desarrollan en los países en desarrollo son generalmente las de menor valor agregado. Este es el caso de los trabajos en call center donde las actividades son muy variadas y las empresas no adoptan un solo modelo de negocio. Para los trabajadores se trata de un servicio evaluado tanto con métricas cuantitativas como con evaluaciones de tipo cualitativo. Las investigaciones desarrolladas en países tan diferentes como México, India, España, Australia, Argentina, Francia o los reportes de tipo global (Esope, 2004, Holman, Bart and Holtgrewe, 2007) arrojan resultados que cuestionan fuertemente la realidad de un modelo simplemente ligado a la economía del conocimiento. Las temáticas analizadas en varias investigaciones indican cuáles son las preocupaciones más comunes por parte de los estudiosos de los call center. Un primer grupo de estudios se centran en los temas de control: vigilancia panóptica, monitoreo electrónico entre otros. Otro conjunto de preocupaciones tiene que ver con los temas de salud, principalmente el stress; finalmente se analizan los tipos de call center, los procedimientos de reclutamiento y selección y las 2

implicaciones temporales y espaciales de las operaciones de los call center así como los ingresos y las formas de pago (De Boeck, 2008: 601-602). En relación con estos temas sintetizamos otras temáticas destacadas de acuerdo con nuestros interés por analizar la precariedad: Acerca de las condiciones de trabajo se han subrayado los aspectos económicos más importantes como el nivel de ingreso y las formas de pago, sobre todo para averiguar qué otros procedimientos aparte del salario se han implantado y cuál es su importancia: incentivos, compensaciones y bonos por productividad, asistencia y puntualidad etc. Este tipo de compensaciones juega un papel más relevante en la medida en que el control sobre el trabajo y sobre los pagos tiende a ser más estricto que en otro tipo de ocupaciones. También tiene importancia el tipo de contrato porque en ciertos países es relativamente frecuente que sea de tiempo parcial o temporal lo cual nos remite a una de las dimensiones importantes de la precariedad. De hecho, la variedad de horarios y la mezcla de flexibilidad y rigidez en su control y regulación confieren al trabajo al call center características muy particulares. En el nivel organizativo hay una cantidad importante de estudios centrados en distintas dimensiones: intensidad del trabajo y estándares de producción; uso de equipos de trabajo y otras formas de organización (Buscatto, 2002; Holman et al, 2008, Del Bono y Bulloni, 2008). Uno de los temas recurrentes en la bibliografía revisada se refiere a la posibilidad de los trabajadores de eludir o superar la fuerte racionalización del trabajo traducida en protocolos rígidos que reducen la posibilidad de tomar decisiones (De Boeck, 2008, Holman et al, 2007). En estas temáticas también tiene una gran importancia el tema de las habilidades, calificaciones o competencias (Micheli, 2006, De Boeck, 2008). También se ha puesto atención a la importancia cuantitativa y cualitativa de la negociación colectiva ya sea mediante la acción sindical o mediante consejos de trabajo (Del Bono y Bulloni, 2008; Micheli, 2006, Holman et al, 2007)). Se ha observado que algunas empresas que tienen sindicato en su país de origen (España) no lo tienen en México (Hualde y Micheli, 2008) A pesar de que muchos estudios tienden a resaltar el trabajo rutinario y muy controlado como la característica más extendida del trabajo en call center, desde nuestro punto de vista lo que añade interés al estudio de este sector son las diferencias encontradas entre países, los matices a considerar en las condiciones de trabajo y de qué manera dichas condiciones son vividas por los trabajadores. Nos centraremos a continuación en tres aspectos ya apuntados anteriormente: y que están relacionados con nuestros intereses de investigación: -La diversidad de los modelos de negocios y empresas de call center -El contexto normativo y la cultura laboral del país y la región donde se encuentra ubicado el call center 3

-La trayectoria laboral de los trabajadores empleados en los call center. 1.1. La diversidad de los modelos de negocios y empresas de call center Los call center nacieron en los países desarrollados pero progresivamente se han ido extendiendo a países en vías de industrialización de Asia, Africa y América Latina. En este continente han tenido una mayor expansión en Brasil, México y Argentina. Aunque hay varios sectores económicos que utilizan call center para vender sus productos o dar servicios específicos la mayor concentración se observa en los sectores financieros y de telefonía. Sin embargo, calcular la magnitud del fenómeno es una tarea complicada porque los call centers no están bien definidos en los datos estándares de la estadística industrial o laboral. Micheli (2006:208)) cita varias fuentes que estiman el número de establecimientos a nivel mundial en un rango que va de los 70000 a los 150000. El número de empleos alcanzaría a principios de la década del 2000 alrededor de 3.5 millones de agentes (Ewalt, 2003, cit. Por Micheli, 2006). Se calcula la existencia de una fuerza de trabajo de 2.86 millones de personas en Estados Unidos aunque autores especializados apuntan a un rango de entre los 2.5 millones y 6.5 millones de trabajadores (Moss, Salzman y Tilly, 2004, p.34). Para otros países, una recopilación a partir de diversas fuentes nos ilustra una escenario como el siguiente: Europa cuenta con 750 mil empleados en esta industria (Datamonitor, 2004), en Francia hay 200 mil (Novethic, 2005), una cantidad similar a la de México que tiene casi 190 mil personas (IMT, 2005); en Centroamérica y el Caribe se espera la creación de 24 mil empleos en los años próximos 2 El informe coordinado por Holman, Batt y Holtgrewe (2007) que comprende 2500 centros en 17 países que emplean a 475000 trabajadores señala que la mayor concentración precisamente se encuentra en los sectores de banca y telecomunicaciones. El telemarketing que se extendió de manera importante en las primeras etapas ha frenado su ritmo de expansión. Este informe distingue dos tipos de call center: los que se dirigen a un mercado masivo (Máss Market Centers o MMC) y los que se orientan a dar servicio a las empresas (Business to Business Center). Los resultados de dicho estudio indican que las condiciones de trabajo son más favorables para los trabajadores en el segundo tipo de call center. En ellos se ofrece un servicio más especializado que posibilita una mayor capacidad de decisión por parte del trabajador es mayor; asimismo los contratos y formas de acción colectiva se traducen en beneficios más claros para los trabajadores empleados. Otra diferencia importante a considerar es si los call center son propiedad de la compañía que presta el servicio o la gestión del mismo corre a cargo de empresas subcontratadas. 2 Los datos anteriores aparecen en Hualde y Micheli (2009) 4

Nuevamente, en este caso la situación laboral es menos favorable cuando se trata de empresas subcontratadas. Un segunda diferencia poco conocida es la que deriva de si se trata de call center privados o públicos. Como apunta De Boeck (2008) los centros de salud de carácter público como los que esta autora estudia en Australia, tienen características particulares. Dado que las trabajadoras son enfermeras resulta más complicado establecer diferencias tajantes entre trabajos rutinarios y trabajos profesionalizados. El trabajo muestra que las enfermeras siguen aplicando criterios profesionales, basados en su expertise y en su trayectoria a pesar de la racionalización de las operaciones que organiza el trabajo en protocolos de enfermedades traducidos en algoritmos que deben usarse para el diagnóstico de la enfermedad. Sin embargo, en este caso la trayectoria previa del personal resulta más decisiva que la propiedad en sí del call center. Esta tensión entre la cantidad que produce beneficios basados en costos y la calidad del servicio es una diferencia muy recurrente en otros estudios. Taylor y Bain (2005:263) distinguieron tres modelos de call centers: los taylorizados orientados a la producción másiva; otros con predominio de la lógica de la prestación de servicios profesionales; y una forma híbrida de servicios de másas-customizados, esto es, masivos pero con preocupación por el cliente. Según Taylor y Bain (2005) existen sub-especies, de call centers. Kinnie y Purcel (2000, cit. Por Taylor y Bain, 2005)), por su parte, establecen el contraste entre call centers con predominio de ejecución de tareas repetitivas y con un control muy fuerte y, otros, donde el trabajo relacional con el que se construye una interacción negociada con los clientes marca la tónica. En esa sintonía, la evidencia empírica relevada ha permitido avanzar en la identificación de distintos tipos de tareas y trabajos de atención a distancia (teleatención) en los que la importancia relativa que se asigna a criterios cuantitativos y/o cualitativos para la definición de objetivos y evaluación de resultados remite a actividades dotadas de características diferenciadas. Micheli (2006) al abordar el tema de las competencias laborales señala que el valor de la información que manipulan los operadores de call center es el significado que tiene para el cliente. Ello significa que pueden agregar nuevos datos, insistir en determinados matices, en suma transformar la información a pesar de los protocolos a los que se tienen que adaptar. Para Micheli (2006:216) hay cuatro competencias clave en lo que denomina la digitofactura: Uso de Tic. Según el autor cada información requiere algún tipo de razonamiento y juicio para tomar decisiones Especialización: conocimiento de mercados específicos según el tipo de producto. De ahí que los call center proporcionen una capacitación diferenciada, aunque sea mínima según el tipo de campaña. Manipulación de información: Se crea un bien nuevo. No se retransmite simplemente: se analiza, se reformula, se ensambla, se discrimina, se cambia de forma, se contextualiza 5

Capacidad comunicativa. Además de la claridad en lo que se quiere expresar, agreamos nosotros, resulta clave la paciencia ante clientes que no entienden, que están enojados y que se dirigen en mal tono al operador. Además de lo anterior el idioma es una herramienta clave en algunos procesos de subcontratación pues como se sabe las empresas de países anglófonos subcontratan frecuentemente sus servicios y las españolas lo hacen en América Latina por la comprensión del idioma y por la afinidad cultural. En este caso la comunicación está condicionada por el dominio de los significados del idioma, por los contextos culturales ligados a esos significados, por los giros idiomáticos, los tonos y los acentos. 1.2 El contexto normativo y geográfico La expansión de los call center en distintos países y regiones del mundo obliga a considerar los contextos específicos para analizar las formas de negociación predominantes, los marcos normativos que las rigen, las características de los sindicatos y de la mano de obra, la situación en los mercados laborales etc. Evidentemente la fijación de los salarios tiene que ver fundamentalmente con los mercados de trabajo ya sean nacionales o locales. Por ello no es sorprendente explicarse que los salarios en un call center in house en Dinamarca alcance los 44000 dólares anuales, mientras en la India se sitúa en unos 2000 dólares y en Brasil oscile entre los 3000 y 4000 dólares dependiendo de si es o no subcontratado (Holman et al, 2007). Holman et al (2007) distinguen tres tipos de países: a) los países que tienen economías de mercados social o coordinadas donde incluyen a países como Austria, Dinamarca, Francia, Alemania, Israel, Países Bajos, España y Suecia 3 b) economías de mercado liberal como Canadá, Irlanda, Reino Unido y Estados Unidos y c) Economías en transición o de reciente industrialización. En el caso de México es necesario incluir en el análisis la situación estructural y coyuntural del mercado de trabajo, la importancia del desempleo, el tipo de sindicatos, los rasgos de la tipo de mano obra empleada y la organización del trabajo que adoptan los call center o el diseño del puesto de trabajo. Taylor y Bain (2002:277) que estudiaron los los call center en la India sugieren que las empresas británicas al deslocalizar este tipo de servicio están transfiriendo las partes del proceso más estandarizadas y aquellas cuya fragmentación y deslocalización comporta menos 3 Sin duda es una clasificación que debe tomarse en reservas pues en otros estudios se han subrayado las diferencias existentes respecto a la flexibilidad del trabajo entre los países mediterráneos y los países nórdicos (Miguélez y Prieto, 2008) 6

riesgos. Y agregan estos autores que, como expresión de la importancia de la lógica de reducción de costos, India es sede de una versión extrema del modelo de producción en masa. Doellgast, V., Batt, R. & Sorensen, O. H. (2009) indican que universalmente los empleados han reorganizado los empleos en los call center por medio de la subcontratación, el rediseño del trabajo y el uso del contratos no estandarizados trasladando el trabajo de las firmas sindicalizadas hacia empresas más pequeñas, menos reguladas, creando segmentos de empleos y pago diferenciados dentro de las firmas. Los salarios, la tolerancia u hostilidad de los sindicatos, el tipo de contratos tienen que ver con lo que es aceptable o no en determinados países y es uno de los factores que marca el grado de precariedad de las condiciones de trabajo. En todo caso, los call center son un tipo de actividad en donde los costos del trabajo son importantes porque típicamente constituyen el 70% de los costos de operación (Holman et al., 2007) 1..3. Un empleo temporal? Los trabajadores de call center En relación con lo expresado en el punto anterior la trayectoria laboral que está asociada a los niveles educativos, el género, el entorno familiar y otros ámbitos de socialización condiciona fuertemente la inserción de los trabajadores en los call center. En el caso de México se ha señalado que frecuentemente los trabajadores y las trabajadoras de call center (que no son mencionadas de manera específica) son jóvenes universitarios que ofrecen como competencia clave un grado de cultura general suficiente para las tareas que les permite lograr una comunicación adecuada con los clientes. Su perspectiva, según esta caracterización que sin embargo no ha sido documentada estadísticamente, es obtener un ingreso que les permita sobrevivir mientras siguen estudiando. Las expectativas de estos jóvenes con respecto al trabajo en call center es por tanto temporal hasta que se titulen y comiencen a ejercer su verdadera profesión. Sin embargo parece poco claro si esa expectativa se cumple en la práctica especialmente en un mercado de trabajo con altas tasas de subempleo y salarios relativamente bajos. Otros estudios se han referido a las expectativas y percepciones de los empleados en call centers. Russell y Thite (2008:630) mencionan que los empleados hindúes en los call center que ellos estudiaron expresaban su frustración por un trabajo semicalificado que no colmaba sus aspiraciones de jóvenes universitarios. Por su parte Del Bono y Bulloni (2008) en su estudio de los trabajadores de los call center en Buenos Aires estudian un universo de trabajadores jóvenes donde se dan parecidos dilemas en su interpretación del trabajo a los que ya hemos mencionado anteriormente. Por un lado consideran el trabajo en call center como un empleo provisional, pero los matices dependen de las oportunidades que se les presentan en otros segmentos del mercado de trabajo de acuerdo con sus calificaciones (capital cultural) y sus redes sociales (capital social). Cuanto mayor es el capital social y cultural menor es el objetivo de permanencia en el call center. 7

Aunque la percepción se relaciona fuertemente con un trabajo rutinario y su acercamiento al trabajo es instrumental también lo relacionan con la independencia, el desarrollo personal y la proyección en distintos ámbitos de la vida. Sin embargo es llamativo que no hemos encontrado en la bibliografía revisada estudios específicos de trayectorias 4, ni tampoco consideraciones respecto al tema de género a pesar de que el estudio de Holman et al (2007) indican que en los 2500 call center que comprende su estudio el 71% del personal empleado eran mujeres. Doelgasst, Batt and Sorensen (2009) mencionan en el mismo sentido que las mujeres y las estudiantes con una relación más débil con el mercado de trabajo o con menores oportunidades de empleo son quienes más probablemente aceptan este tipo de trabajos. De la bibliografía revisada destacamos algunas de las dimensiones analíticas relacionadas con la precariedad que aparecen de manera más recurrente en trabajadores asalariados con un grado de racionalización del trabajo generalmente importante: La dimensión de control (organizativa) del trabajo traducido en formas de trabajo más o menos estandarizadas, prescritas y rutinarias, pero al mismo tiempo la resistencia frente a esas formas de control y también los posibles espacios que deja una puesta en práctica deficiente de dichos sistemas: reglas que no están claras, interpretación diferenciada de las reglas por parte de los supervisores, favoritismo, subjetivismo etc. La dimensión del ingreso con un salario fijo y un bono relacionado con el número de llamadas a los que se agregan métodos de evaluación cualitativa. El bono puede representar hasta el 40% del ingreso total del operador o ser lo suficientemente alto como para influir en la decisión de continuar un empleo de call center. En relación con el ingreso hay que tener en cuenta la segmentación que se da entre los agentes y los supervisores, encargados de capacitación que forman parte del staff de los call center. La dimensión contractual traducida o no en la existencia de sindicatos y en los tipos de convenios existentes. El tipo de convenio remite a su vez la dimensión de protección social. La dimensión de estabilidad (temporal) se relaciona tanto con las regulaciones derivadas de convenios y reglamentos de trabajo como con la subjetividad de trabajadores. Una parte importante son jóvenes que consideran el empleo en call centers como un trabajo temporal que, en principio, no ofrece perspectivas de una carrera profesional atractiva. Las dimensiones anteriores permiten comprender por un lado la complejidad de la precariedad en esta ocupación y su contextualización específica. En la siguiente sección expondremos de 4 Aunque efectivamente existen algunas referencias (Belt, V, 2002) que será necesario tomar en cuenta en el desarrollo de nuestro trabajo. 8

qué manera hemos conceptualizado la precariedad antes de exponer en la tercera sección, los resultados de nuestro trabajo en la Ciudad de México, Monterrey y Tijuana. 2.Enfoques y dimensiones de la precariedad 5 La primera dificultad para la comprensión y adopción del concepto de precariedad laboral deriva de su ambigüedad puesto que depende de la norma de referencia que se tome y de las situaciones concretas de trabajo. La revisión de bibliografía europea y latinoamericana refleja este rasgo ya sea de manera implícita o explícita. Los estudios pioneros sobre el tema han, señalado que las formas de trabajo precario rara vez han estado ausentes de los sistemas de empleo asalariado, incluso en los países desarrollados (Rodgers 1989:1), aunque reconocen que la precariedad es más aguda y extendida en los países en desarrollo. A esta situación se refieren los trabajos que estudian las formas atípicas o no estándares de empleo, que incluyen el trabajo temporal, a tiempo parcial, a domicilio, nocturno, el autoempleo y el llamado outworking, así como varias formás de empleo ilegal o disfrazado (disguised or illegal wage employment). Todos ellos se consideran expresiones de alejamiento de la norma ideal de empleo de origen fordista, y la constatación de la ruptura cada vez más frecuente y extendida de dicha norma. Algunos rasgos de la precariedad que nos parece importante mencionar son los siguientes: -Se reconoce la precariedad como un fenómeno multidimensional, complejo y por tanto difícil de medir, que se manifiesta de manera particular según los mercados de trabajo y las regulaciones existentes en cada país o región (Cano 1998; Miguélez y Prieto, 2008 y 2009; Esope, 2005; Rodgers y Rodgers, 1989). -Es un proceso que evoluciona en el tiempo y que tiende a perpetuarse, aunque esto depende no sólo de factores económicos, como el desempleo, sino también de las políticas públicas, los marcos regulatorios y la acción de los agentes sociales (Míguelez y Prieto, 2008). -Los estudios europeos, y algunos desarrollados en América Latina, subrayan que la precariedad se manifiesta de forma preponderante en los llamados nuevos pobres, conformados por las mujeres, los jóvenes y los emigrantes. Ello explica la asociación de precariedad y estudios de género (Abramo, 2004); precariedad y estudios de juventud y precariedad y estudios migratorios 5 La conceptualización sobre la precariedad se basa en Guadarrama, Rocío, Hualde, Alfredo y Silvia López (2010). Job Precariousness and Occupational Heterogeneity in Mexico in the Context of the Current Crisis: a Methodological Proposal. ISA, Gothenburg, Sweden. 9

-La consideración de los aspectos subjetivos que intervienen en el fenómeno de la precariedad, frecuentemente ignorados en los trabajos dedicados a analizar el fenómeno. Sin embargo, las percepciones, vivencias e interiorización de la precariedad son importantes tanto para su definición como para entender las prácticas sociales, las estrategias de los sujetos y de actores colectivos como los sindicatos (Beroud et Bouffartigue, 2009;Glaymann et Grima, 2008; Buscatto, 2002). 2.1 Las dimensiones de la precariedad Una referencia indispensable para la discusión actual sobre la precariedad laboral es sin duda el informe europeo Esope 2004, que propone tres niveles de análisis: a) los problemas conceptuales; b) las dificultades de medición y c) su incidencia real y posible sobre las políticas laborales y sociales. En los dos primeros niveles, sus autores retoman puntualmente las siguientes observaciones de Rodgers y Rodgers (1989), que resumimos aquí porque ayudan a delimitar operacionalmente el fenómeno. 1.Los empleos precarios son aquellos con un corto horizonte corto temporal en los cuales el riesgo de la pérdida de empleo es alto. Debe incluirse aquí el trabajo irregular en la medida en que existe incertidumbre acerca de su disponibilidad continua. 2 El trabajo es más inseguro cuanto menos controle el trabajador (individual o colectivamente) sus condiciones de trabajo, los salarios o el ritmo de trabajo. 3.La protección es de crucial importancia. Tanto la protección social de las personas, que refiere principalmente al acceso a los beneficios de la seguridad social (que cubren accidentes, pensiones, desempleo, seguros y cosas similares), como la protección contra la discriminación y el despido injusto (unfair), contemplada en las leyes, por las organizaciones colectivas y las prácticas consuetudinarias. 4. Los empleos de bajo ingreso pueden ser vistos como precarios si están asociados con pobreza e inserción social insegura. Hoy en día los estudios sobre el problema como el de Esope, parten justamente del reconocimiento de la enorme heterogeneidad de este fenómeno que en algunos países tiende a abarcar a la mayor parte del mercado de trabajo y a convertirse en permanente. Ello lleva a plantear la idea de que la interpretación de la precariedad no puede reducirse a una división entre empleos precarios y no precarios, sino que debe entenderse como un continuum expresado por grados de precariedad y vulnerabilidad. La definición sobre la precariedad construida por Esope (2004: 46), surge explícitamente de estas observaciones. A partir de ellas, construyen una definición operativa que se refiere puntualmente al empleo precario, definido como: 10

...las formas de empleo 6 establecidas por debajo de los niveles normativos aceptados 7 en uno o más aspectos, que resultan en una distribución desequilibrada, contra y entre los trabajadores, de la inseguridad y de los riesgos típicamente asociados con la vida económica en general y con el mercado de trabajo en particular 8. Estos aspectos de la inseguridad y de los riesgos remiten a cuatro dimensiones fundamentales: Dimensión temporal: grado de certidumbre sobre la continuidad del empleo. Se refiere al tipo de relación contractual y a los indicadores clave de la duración del empleo. Dimensión organizacional: control individual y colectivo de los trabajadores sobre el trabajo (condiciones de trabajo, tiempo de trabajo, turnos y calendarios, intensidad del trabajo, condiciones de pago, salud y seguridad). Dimensión económica: Pago suficiente y progresión salarial Dimensión social: Protección legal o consuetudinaria contra despidos injustos, discriminación y prácticas de trabajo inaceptables; y protección social, que es acceso a los beneficios de la seguridad social, salud, accidentes, seguro de desempleo. La adopción de la definición anterior y su carácter multidimensional sugieren que en el terreno operativo el principal desafío es construir indicadores sobre la inseguridad y los riesgos de trabajo, y tipologías de formas de empleo a partir de las distintas combinaciones de estos indicadores. Desde nuestro punto de vista consideramos necesario además incluir en el análisis de la precariedad los aspectos subjetivos, relacionados con la experiencia de la inseguridad y los riesgos de trabajo en las distintas ocupaciones. Por último, es importante asumir los efectos diferenciados y acumulativos de la precariedad a lo largo del tiempo, no sólo en las estructuras de empleo, sino también, a un nivel micro, en las condiciones de vida y trabajo de hombres y mujeres. De ahí la importancia de adoptar una metodología que incluya la trayectoria laboral de los trabajadores. 2.2.Las perspectivas ampliadas de la precariedad En la dirección que nos interesa algunos autores, resaltan las consideraciones sobre el análisis de la experiencia de la inseguridad y los riesgos de trabajo. Al respecto autoras como Hirata y Preteceille (2004), retomando a Castel, señalan que existe una doble institucionalización de la inestabilidad que se refleja en la precarización económica, referida especialmente a las 6 Por ejemplo, empleo temporal, subempleo, cuasi auto-empleo, empleo casual, trabajo por llamadas. 7 Típicamente expresados en derechos de protección de la legislación del empleo y de la protección colectiva. 8 Traducción resumida por nosotros. 11

estructuras productivas y salariales, y la precarización social que apunta a la transformación de los sistemás legislativos ligados a los derechos del trabajo y de las empresas. 9 Ranci (2008), prefiere hablar de riesgo social que comprende no sólo aspectos laborales, como las pérdidas en el salario o en el trabajo, sino algo más complejo como la vivienda, la salud, la soledad y el aislamiento de las personas. En ambas propuestas, la precariedad desborda el ámbito laboral y se sitúa, como señala este último autor, en el entrecruce entre mercado de trabajo, organización de la familia y funcionamiento del sistema público de welfare. Cristina Bayón (2006), en un estudio comparativo entre México y Argentina, propone categorías parecidas de lo social precario. Para esta autora la precariedad social, abarca tanto condiciones de vida como condiciones de trabajo, y sus mutuas implicaciones. La precariedad de las condiciones de vida la refiere a aspectos laborales (niveles inadecuados de ingreso y su persistencia en el tiempo), a sus efectos materiales (en la situación de vivienda), y sociales (en el debilitamiento de las redes familiares, conyugales, etc.). Por su parte, la precariedad de las condiciones de trabajo comprende la naturaleza y calidad del empleo, pero también lo que significan en cuanto aspectos psicosociales (como los niveles de satisfacción) y visiones de futuro (definidas como perspectivas de movilidad laboral, aprendizaje y desarrollo personal). Esta forma de entender la precariedad ampliada a lo social, constituye también un puente para pensar la relación entre precariedad y género. Se considera que, en el caso de las mujeres, la precariedad social constituye la profundización de una situación histórica de vulnerabilidad y dependencia que es necesario analizar a la luz de su historia familiar, escolar y sus posibilidades de acceso al mercado de trabajo. Para ello, el enfoque biográfico es un instrumento que muestra la heterogeneidad ocupacional de las mujeres y sus intersecciones, en distintos puntos de sus vidas, con su condición familiar y las posibilidades de acceso y movilidad en el mercado de trabajo. Así vista, la precarización laboral podría concebirse como un continuo que se desplaza entre grados de inseguridad e inestabilidad, que puede tomar distintas formas de acuerdo con los cambios en el mercado y los procesos de trabajo, y en las condiciones de vida de las personas, y que apunta también a su mayor o menor capacidad de control y autonomía para definir su futuro. Otro aspecto importante a considerar en el análisis de la precariedad son las vivencias de los trabajadores, y la forma de valorar la precariedad o las ventajas de ciertos empleos porque, como es sabido, hay diferencias entre indicadores objetivos y las valoraciones de los sujetos. Estas valoraciones no sólo surgen con las características específicas del empleo sino con las expectativas y aspiraciones de los individuos en la esfera laboral y en otras esferas de la vida. La dimensión subjetiva tiene un significado más importante y complejo si se considera en la perspectiva de la trayectoria tal como proponemos en este trabajo. La trayectoria como han señalado varios autores permite al investigador relacionar la perspectiva individual del sujeto 9 Las cursivas en este y en los dos párrafos siguientes son mías. 12

con fenómenos de la historia social y del contexto económico en el que se desarrolla su existencia (Bertaux, 2005:1997). Ahora bien, como señala Solís 10 entre los estudios sobre trayectorias laborales encontramos distintas orientaciones, algunas más centradas en la dimensión objetiva y medible y otras que se interesan más por la dimensión subjetiva. Según Solís las primeras parten de entender las trayectorias laborales como itinerarios ocupacionales donde quedan reflejadas las secuencias de categorías ocupacionales o de actividad que una persona recorre a lo largo de un periodo determinado. Los estudios desde la perspectiva cualitativa, se enfocan a conocer no solamente los itinerarios, sino los procesos de decisión llevados a cabo por los sujetos a lo largo de su vida, y proporcionan elementos de comprensión de la experiencia laboral de las personas. 2.3Una propuesta mixta para la investigación de la precariedad en México De acuerdo con las consideraciones anteriores, nuestra propuesta analítica parte de la distinción entre precariedad en el trabajo y precariedad social, pero busca enfatizar el carácter diacrónico del fenómeno desde una perspectiva principalmente cualitativa y biográfica que toma en cuenta la heterogeneidad sectorial, regional y de género. Para enfrentar los problemas de la comparación entre diversas formas de empleo en estas tres ocupaciones, consideramos conveniente construir una estrategia metodológica mixta, con énfasis en los métodos cualitativos. Desde el punto de vista conceptual, en el análisis más específico de la precariedad en el trabajo damos más importancia a los indicadores objetivos y cuantificables. En contraste cuando hablamos de precariedad social resaltamos principalmente el sentido que para los trabajadores tiene su trayectoria laboral en relación con otras esferas de su vida individual y social. Desde el punto de vista instrumental, estos dos énfasis se resuelven en el primer caso a través del uso de un cuestionario aplicado a una muestra intencional, que refleja la heterogeneidad de las tres ocupaciones estudiadas, y permite construir perfiles a partir de la combinación de factores sociodemográficos, educativos, patrones de trayectorias y condiciones laborales y de vida. En un segundo momento, y con el apoyo de entrevistas en profundidad, se analizan las experiencias de la precariedad a partir de las narrativas de los propios sujetos. 10 Documento de trabajo Alcances y límites de las trayectorias laborales en los estudios del trabajo documento presentado en el seminario del proyecto citado. 13

3. Resultados de investigación. 3.1. Características de la muestra Como se mencionó anteriormente la muestra en las tres ocupaciones fue intencional teniendo como objetivo principal plasmar en la medida de lo posible, la heterogeneidad del mercado de trabajo. En los call center ello quedó reflejado tanto en la variedad de establecimientos en donde trabajan los entrevistados, más o menos formales, como en la diversidad de edades de los encuestados. En Tijuana se aplicó el cuestionario a 33 trabajadores de call center empleados en 12 establecimientos distintos. En esta ciudad el call center más importante es Telvista que tiene 3 centros en la ciudad y da trabajo a 2500 personas, según informa en su página web. Otros centros son menos conocidos y van desde razones sociales establecidas formalmente como Telísimo International, Cablemás o Lexicón hasta lugares donde no aparece el nombre. Los call center mencionados nacieron en esta década y en promedio tienen una antigüedad de 6 o 7 años aunque algunos operaban anteriormente como otra razón social. Sin entrar en detalles sobre el funcionamiento de los call center es interesante mencionar que en centros como Telvista, los trabajadores identifican su trabajo con la campaña a la que están adscritos más que con la propia empresa Telvista. Este carácter dual y ambiguo de la pertenencia a un centro de trabajo es un tema con implicaciones laborales diversas. En Monterrey se entrevistó a 24 trabajadores de 17 call center en catorce razones sociales 11. Algunos de estos centros como Teleperformance tiene tres centros y proporciona servicios tan variados como Internet de alta velocidad, pago de tarjetas de crédito o servicios a celulares. 12 En la relación de call center entrevistados en Tijuana y Monterrey, únicamente MDY aparece en las dos ciudades. En este call center se da asesoría sobre teléfonos celulares en Monterrey. Por otro lado, es interesante mencionar que los call center de Monterrey son en general más antiguos que los de Tijuana, la mayoría tienen más de diez años y el más antiguo opera desde hace 14 años. Sin duda, los call center más conocidos son los que operan en la ciudad de México. En el Distrito Federal se entrevistaron a 32 personas que trabajaban en 12 call center diferentes. La mayoría de ellos se encuentran en dos sectores: el sector financiero y el sector de telefonía. Entre ellos se encuentran Atento, Adecco, Nextel y los call center de Inbursa o Telvista. Aunque no se tienen datos completos de la antigüedad de los centros, Adecco opera desde hace 18 años, B-Connect desde hace 15 y Telvista opera desde hace 13 años. Otro aspecto que vale la pena destacar es que se trata de grandes empresas a escala nacional e internacional. Adecco, por ejemplo tiene 70 sucursales, Atento call center de Telefónica- mantiene 95 plataformas en 15 países y Telvista tiene en la ciudad de México 9 centros. 11 Se entrevistó a cuatro establecimientos de dos razones sociales, dos por razón social. 12 Datos elaborados con información proporcionada por Mario Jurado. 14

Algunos aspectos sirven para entender las características sociodemográficas de los operarios de call center en una muestra donde se entrevistó a 89 operarios en tres ciudades mexicanas, Tijuana, Monterrey y el Distrito Federal: Los operarios de call center tienen en promedio en las tres ciudades alrededor de 29.5 años de edad. La muestra de call center presenta bastante equilibrio entre sexos, aunque los hombres llegan al 53% de los entrevistados y las mujeres sólo alcanzan el 43%. De los trabajadores de call center algo más del 60% han cursado al menos educación media y algo menos del 40% han realizado estudios universitarios (no necesariamente concluidos). En este aspecto las diferencias entre hombres y mujeres son escasas aunque los hombres que alcanzan la universidad son un porcentaje ligeramente más alto que las mujeres. El tema educativo parece estar influido además por el contexto local. Quizás no son casuales las diferencias entre ciudades. En la Ciudad de México, casi el 60% de los entrevistados en call center alcanzaron la universidad, cifra sensiblemente inferior en Monterrey, 29%, y todavía menor en Tijuana, el 21%. Este dato resulta llamativo pues matiza la idea bastante generalizada de que los centros de call center son un nicho ocupacional prácticamente exclusivo de los estudiantes universitarios aunque probablemente los universitarios representan una alta proporción de la mano de obra empleada. Ciertamente el carácter intencional de la muestra nos llevó a incluir trabajadores de mayor edad, pero la presencia de los mismos refuerza la idea de una población más heterogénea de lo que se supone generalmente. En el momento de responder al cuestionario, un tercio de los entrevistados de esta ocupación se encontraba estudiando. La proporción más alta de los que estaban estudiando actualmente, corresponde a los entrevistados en el DF con el 43%, el 30% en Tijuana y el 25% en Monterrey. Si estudia actualmente según ciudad, por ocupación Ocupación/Ciudad Si estudia actualmente Si No Total Call Center Ciudad de México 43.8% 56.3% 100% Monterrey 25.0% 75.0% 100% Tijuana 30.3% 69.7% 100% 15

3.2. El contrato como indicador de la precariedad En esta ponencia nos centramos básicamente en dos aspectos de la precariedad: la formalización de las relaciones contractuales y los ingresos y formas de pago.se trata de un análisis que conviene explicar brevemente. El contrato de trabajo es una condición mínima de formalización de la relación laboral. En principio, remite a la dimensión temporal, puesto que tener contrato, sobre todo escrito, debe ser signo una garantía mínima de certidumbre y estabilidad laboral. Esta garantía debería eliminar la incertidumbre o atenuarla sustancialmente cuando el contrato es de tiempo indeterminado sobre todo en México donde, según argumentos reiterados por los sectores empresariales, el costo del despido es alto. El contrato es en principio un instrumento que, desde la precariedad, tiene implicaciones tanto para la dimensión social (protección), económica y para la temporalidad. La evaluación cuantitativa de los contratos es significativa por sí misma y en relación con otras ocupaciones. De las tres ocupaciones analizadas en este proyecto, en dos de ellas, músicos y operadores de call center, la existencia de un contrato es la norma superándose en ambos casos el 90%. En la industria del vestido el contrato es bastante menos frecuente ya que únicamente 68% de los encuestados mencionan contar con un contrato laboral. Si tiene o no contrato de trabajo, por ocupación Ocupación Contrato Si No Total Call Center 93.3% 6.7% 100% Vestido 68.4% 31.6% 100% Músicos 90.4% 9.6% 100% Fuente: Encuesta sobre "Heterogeneidad ocupacional, precariedad laboral y diferencias de género en México", Proyecto Conacyt # 83530, El Colegio de la Frontera Norte/Uam-Iztapalapa/El Colegio de México, 2010 16

Un significado similar en cuanto al grado de formalidad lo muestra la existencia o inexistencia de un contrato escrito. Entre los los operadores de call center es insignificante el porcentaje de quienes tienen un contrato verbal, pero no así entre los trabajadores de la industria del vestido. Pareciera que la precariedad del trabajo en call center no vendría dado por el grado de formalidad contractual aunque hay que examinar con más detalle las características de los contratos para saber si son contratos de tiempo determinado o indeterminado. Del total de trabajadores al que se aplicó el cuestionario en las tres ciudades un 27.8% tenían contrato por tiempo determinado en el momento de la entrevista. Por otro lado, el trabajo de campo en cada una de las tres ciudades tomando como unidad el establecimiento, proporciona un panorama más detallado de las características de los contratos de trabajo aunque los datos deben tomarse con cierta cautela. En Tijuana es donde, al parecer, se observa una formalidad contractual mayor. En todos los call center entrevistados menos dos el contrato de trabajo los contratos son por escrito y por tiempo indeterminado. En uno de ellos es por escrito y determinado y finalmente en un call center no hay contrato de trabajo. Sin embargo, las entrevistas proporcionan datos y valoraciones diferentes acerca del tema. En Monterrey el cuadro de la contratación es mucho más diverso. De los call center donde se pudo obtener información, en 4 establecimientos el contrato es por escrito y por tiempo indeterminado; en 5 establecimientos se encuentran ambas formas de contratación, por tiempo determinado e indeterminado y en 5 centros es por tiempo determinado. Finalmente, en la ciudad de México hay un call center donde no hay contrato y en el resto, al igual que en Monterrey, la situación es variable. Sin embargo, la información detallada de estos call center muestra que una parte del personal está contratado por tiempo determinado y otra parte por tiempo indeterminado: en conjunto, del personal entrevistado 18 trabajadores tenían contrato por tiempo indeterminado y 11 por tiempo determinado. El análisis por trabajador da resultados similares en las tres ciudades. Alrededor de dos tercios de los entrevistados tienen contrato por tiempo indeterminado, siendo estas cifras muy similares en la Ciudad de México y Tijuana y un poco más elevadas en Monterrey. Tipo de contrato según ciudad, por ocupación Tipo de contrato Ocupación/Ciudad Tiempo determinado Tiempo indeterminado Otro Total Call Center Ciudad de México 34.6% 65.4% 0% 100% Monterrey 30.4% 69.6% 0% 100% Tijuana 20.0% 66.7% 13% 100% Total 27.8% 67.1% 5% 100% 17

Tomando en cuenta estos resultados es necesario profundizar en dos cuestiones: primera, si en los centros donde se dan ambos tipos de contrato, el contrato por tiempo determinado es temporal y se convierte en definitivo tras un periodo de prueba. Segundo si en los call center donde el contrato es por tiempo determinado no hay ninguna posibilidad de obtener contratos definitivos. En líneas generales la información obtenida en las entrevistas indica que normalmente un operador de call center ingresa con un contrato temporal (de tiempo determinado) y al mes o a los tres meses obtiene el contrato por tiempo determinado. Sin embargo en algunas ocasiones el proceso no resulta tan claro, la información puede ser deficiente y se documentan en las entrevistas darse argucias legales por parte de la empresa para recortar los derechos laborales de los trabajadores. En un call center de Tijuana por ejemplo el contrato inicial es por un mes y después se firma un contrato por tiempo indeterminado pero el IMSS comienza a cotizarse a 6 meses y no sobre el salario cotizado sino sobre una base de un salario mínimo. En otras ocasiones por incapacidad administrativa de la propia empresa un trabajador puede incluso estar trabajando sin contrato como menciona una trabajadora de Tijuana a la que le renuevan el contrato cada dos meses pero sin ofrecerle un contrato por tiempo indeterminado. EJG: Le ha tocado renovar contrato, cuándo le hacen sentir que es posible que no se lo renueven? JC: Sí ésta vez sí, si me pasó, me tocaba firmarlo en, el mes de septiembre o agosto más o menos, y no me lo habían renovado ya, se tardo casi un mes. EJG: La empresa se encarga de buscarla para renovar el contrato? JC: Recursos humanos, recursos humanos se encarga de eso según, pero que no me lo habían dado por que tienen demasiada gente nueva. EJG: Entonces habían pasado los dos meses y no se la había renovado el contrato? JC: No. EJG: Normalmente eso no sucede, y si le dan el contrato a tiempo? JC: No así pasa a veces, es lo que nos hacen, y no soy la única, trabajamos así sin contrato hasta un mes y pasa el mes, yo si voy a recursos humanos y les dijo: saben que mi contrato ya se venció Qué paso? Me van a despedir o que? Ejemplos similares en donde el contrato temporal no se convierte en contrato de tiempo determinado se encuentran en el Distrito Federal. 18

"Mi contrato de trabajo se renueva cada tres meses y no... pero no tiene posibilidad de convertirse en definitivo" (David Cuellar, Operador. Red Ring: Campaña Fundación UNAM). "...Así es... es un contrato abierto, supuestamente es por cierto periodo, cuando se termina ese periodo nos vuelven a contratar, renovar contrato sin liquidar, como que se amplía el contrato... cada dos años, cada año, lo que digan [la empresa] realmente cuando esta campaña se acabe, no creo que me den otro contrato y en las otra campañas es un poquito menos de sueldo" (Miguel Suárez, Operador. TOPTEL Contact Center: Campaña SEP), La misma sensación de incertidumbre se refleja en un operador de Monterrey. Antonio, que actualmente trabaja en ATENTO, menciona que no está muy seguro de la temporalidad de su contrato ya que lo firmó sin leerlo, pero él cree que probablemente 13 es de tres meses. A ciencia cierta no cree que exista la planta en el lugar donde trabaja, él menciona que al año te corren y te recontratan por lo mismo de la antigüedad, pero no, no creo que haya planta de verdad. Con todo, más allá de la incertidumbre el caso extremo de precariedad referente al contrato de trabajo se da en los call center encontramos un ejemplo en las entrevistas-donde a los operadores se les hace firmar la renuncia a la hora de contratarlos. Además hay otro dato interesante aunque tiene que ser tomado con cautela porque no tiene representatividad estadística. Se calculó la diferencia de ingreso entre los empleados de call center que cuentan con contrato por tiempo determinado e indeterminado. Excepto en Tijuana, en las otras dos ciudades el ingreso promedio de quienes tienen contrato por tiempo determinado es mayor que los trabajadores fijos (ver tabla). Aunque no se pueden extraer conclusiones definitivas, al menos resulta claro que el contrato por tiempo determinado no garantiza mayores ingresos e incluso puede ser desventajoso frente a los contratos por tiempo determinado. Si a ello se agrega la alta rotación observada en los call center y la consideración temporal que los jóvenes tienen del empleo, entonces se puede concluir que el significado del contrato de trabajo es poco claro en relación con la temporalidad/estabilidad, en relación con los ingresos e incluso con las prestaciones. Por ejemplo Aníbal es un agente de cobranzas de carteras vencidas de BANAMEX en un call center de Monterrey llamado GABSA, tienen contratos de tres meses de duración, que son 13 Subrayado nuestro 19

renovables. Menciona que este tipo de contratos se desarrolla con el fin de evitar prestaciones y antigüedad en el empleo. Aníbal ya ha trabajado en otros cal centers y nos hace notar que el trabajo actual que tiene, en comparación con los anteriores, es menos formal (no tiene prestaciones) pero tiene mayores ingresos (gana actualmente $4,200 mensuales). 3.3. Ingresos y formas de pago. El lugar común y las investigaciones a escala internacional indican que los ingresos en los call center son bajos. En este trabajo se muestra que en un ejercicio comparativo con otras profesiones los ingresos son algo más altos que entre los trabajadores del vestido pero muy inferiores a una profesión creativa como la de los músicos. Veamos a continuación datos y valoraciones acerca del ingreso para poder situar el significado del ingreso y sus limitaciones. Los operarios de call center tienen ingresos de unos cuatro o cinco salarios mínimos, alrededor de 6.500 pesos mensuales que son casi el doble que los ingresos de los trabajadores de la industria del vestido. Quienes ocupan puestos de supervisión pueden superar los 10000 pesos. El ingreso de los músicos es muy superior al de las otras dos ocupaciones al superar los 16000 pesos en promedio, cinco veces mayor que el de los trabajadores de la industria del vestido y más del doble que los ingresos de los operarios de call center. 20