Contact Center en la Nube Cloud vs. Hosted Solutions Noviembre, 2012 Ver. 2.1 Zasylogic S.A. Depto. Documentación
Introducción Tabla de contenidos Introducción... 3 Cloud vs. Hosted Contact Center... 3 La propuesta de Zasylogic... 3 Implicaciones en la seguridad... 4 Implicaciones económicas... 4 Implicaciones laborales... 4 Tecnología que puede ahorrarse en el Cloud Contact Center... 5 Acerca de Zasylogic... 5 Contact Center en la Nube: Cloud vs. Hosted Solutions Zasylogic S.A. 2
Introducción Introducción La computación en la nube es un modelo tecnológico y de negocio que muchas empresas en el orden mundial, de múltiples sectores e intereses, están implantando o van a implantar en su modelo de operar. Siendo ésta una realidad insoslayable, en este documento se aborda el concepto de computación en la nube para el sector del Contact Center. Ya en la segunda década del siglo XXI, el Cloud Contact Center es una realidad que se abre paso en las empresas, y los gerentes empiezan a estar dispuestos a abordarlo, pero los CEO, CIO, CFO y COO se encuentran con un mercado de fabricantes que ofrecen sus soluciones y servicios basados, hasta ahora, en un punto de vista y orientación que es, a nuestro juicio, contradictoria en la implementación, scope e implicaciones de un modelo real de contact center en la nube, aunque pudieran considerarse similares y coincidentes. Esto lo es sólo en algunos aspectos. Nos referimos a las dos opciones de llevar el contact center a la nube: la que la mayoría de fabricantes y proveedores de tecnología está adoptando más deprisa, el modelo denominado Hosted, o la del modelo Cloud puro que patrocina Zasylogic, S.A.. Mediante este artículo intentamos explicar, desde nuestro punto de vista, la diferencia de óptica, tecnología e implicaciones entre ambos modelos de implantación y desarrollo de negocio. Cloud vs. Hosted Contact Center Nuestra observación es que los clientes están muchas veces confundidos, y luego se enfrentan a las enormes implicaciones de coste, mantenimiento, operativa y seguridad que tiene cada una de estas implementaciones de tecnología. Hay mucha terminología, y muchas formas distintas de llamar a las cosas y esto confunde. En principio, cualquier solución de tecnología basada en tráfico IP se puede hostear y eso no significa, ni mucho menos, lo que normalmente se entiende por "la nube". Cuando una solución está hosteada, esencialmente, se traslada algo diseñado para trabajar en una red local a un site remoto, independientemente de que lo gestiones tú, o lo haga tu proveedor de servicios o ISP. Típicamente es conveniente o requerida la utilización de VPN (red privada virtual) tanto para voz como para datos de manera que, en realidad, se sigue tratando de una red local (aunque geográficamente dispersa). Esto, de modo general, también requiere que el software del agente sea físicamente instalado en el puesto de trabajo. También se instala un teléfono físico, o un softphone (software de telefonía en el puesto). Cuando algo no se puede "remotizar", se recurre a soluciones VNC (como Terminal Server por ejemplo), y se sale del paso. Cuando una solución es realmente "en la nube", no debería ser necesaria la VPN y tampoco instalar nada en el puesto de trabajo. Tanto la voz, como los datos, deberían trabajar correctamente utilizando un simple navegador web. Ni siquiera es necesario instalar un teléfono ni software de telefonía (este es un punto crítico, de hecho). Por supuesto, una solución en la nube se puede hostear si el cliente lo desea. Aun así, no necesitará VPN, software instalado, etc. Resumiendo, la solución hosteada representa el mismo modelo que ejecutan las empresas tradicionalmente, pero en un Data Center tuneado en la nube, con acceso remoto, y con las mismas limitaciones que sufren ahora respecto a crecimiento de puestos, ahorro de costes o implantación de auténtico teletrabajo en sus organizaciones. La propuesta de Zasylogic Desde www.zasylogic.com ponemos énfasis en que nuestra solución AibE constituye una solución real en la nube para que los clientes puedan, por lo menos, reflexionar sobre esto. Nos ha supuesto un enorme esfuerzo de ingeniería y desarrollo conseguir que los clientes no tengan que instalar ni tocar nada en su infraestructura. Simplemente, el coste que significa Contact Center en la Nube: Cloud vs. Hosted Solutions Zasylogic S.A. 3
Implicaciones en la seguridad tener que instalar software y actualizaciones en los puestos de trabajo (personal interno de mantenimiento, etc) ya es mayor, en ocasiones, que lo que Zasylogic cobra por las licencias, y evitarlo es un gran avance y una gran tranquilidad para los clientes. Esto, si cabe, es especialmente crítico en el caso del teletrabajo, o cuando el outsourcer trabaja desde el propio centro de trabajo de su cliente. Verdaderamente es razonable que un outsourcer instale nada en un ordenador que ni siquiera le pertenece? Implicaciones en la seguridad Cuando el agente utiliza tan solo un simple navegador web, tienes la tranquilidad de que ningún software podrá escribir sobre el disco duro del agente, tampoco habrá virus de los que preocuparse. Tampoco los clientes correrán el riesgo de un posible agente desleal, que se pueda copiar un fichero de la aplicación (tal vez un fichero temporal que, cuando la aplicación se cierra, deja datos o caché en el propio disco duro). Para mayor garantía y seguridad, en Zasylogic ofrecemos incluso una solución de arranque del ordenador desde un Pen Drive donde, de hecho, está preconfigurado el escritorio que el agente necesita para su trabajo de forma totalmente securizada, incluyendo el teléfono. No existe ni siquiera la posibilidad de que el agente acceda a "su impresora" (salvo que así se desee), porque ni su disco duro, sistema operativo, navegador web, ni nada que pueda tener instalado se utiliza para nada. Todo esto, por supuesto, incluyendo sofisticados argumentarios, flujos de trabajo, gestión de backoffice, telefonía, ACD, marcación predictiva, grabaciones, gestión Twitter, etc. Es decir, una solución integral sin instalar nada en la posición del agente. Implicaciones económicas No es lo mismo que tu proveedor de servicios te ofrezca su solución hosteada en régimen de alquiler o pago mensual de cuotas, donde de alguna manera se tiende a realizar un "presupuesto inverso", partiendo del precio total del producto, y dividiendo éste entre el número típico de años del periodo razonable de amortización del bien, que una solución verdaderamente en la nube donde se paga una cuota mensual por utilización y, normalmente, puedes darte de baja en cualquier momento, sin mayores consecuencias... En el primer modelo sigues siendo un cliente cautivo. En el segundo caso, eres libre de cambiarte a otro en cualquier momento. Se reduce también la necesidad de alquilar o adquirir grandes locales y oficinas, porque ya no hace falta espacio para alojar tantos servidores, discos duros, sistemas de copia de seguridad, y con ellos, sus sistemas de refrigeración, alimentación ininterrumpida, etc. Si la empresa crece puede hacerlo de modo infinito contando con su personal en el modelo de contact center virtualizado: los operadores pueden trabajar desde sus casas o en casa del cliente que contrata el servicio. En todo caso, si se crece con nuevos locales, las necesidades de infraestructuras y seguridad bajan radicalmente. Bastan, simplemente, ordenadores con acceso a Internet en los puestos de trabajo. Absolutamente nada más. En cuanto a seguridad y accesos, la intrusión poco daño puede hacer a la información o los datos, porque no se encuentran físicamente en el centro. Tampoco incendios, terremotos, actos de vandalismo, terrorismo, etc. En caso de contingencia ante un desastre natural no previsible, basta con que los agentes trabajen desde su casa o cualquier otro sitio, o incluso desde otro país. El servicio continua Implicaciones laborales Capacidad para implantar un auténtico modelo de teletrabajo para los agentes y personal de operaciones Reducción de la rotación en el staff Reducción del churning de agentes Contact Center en la Nube: Cloud vs. Hosted Solutions Zasylogic S.A. 4
Tecnología que puede ahorrarse en el Cloud Contact Center Capacidad de dotar de mayor empowerment al agente Capacidad de extender la red de empleados con freelancers mediante contrato mercantil Capacidad de trabajar desde distintos puntos remotos contra el mismo argumentario o servicio, incluso en distintos idiomas, horarios, países, etc Tecnología que puede ahorrarse en el Cloud Contact Center A continuación se listan algunos de los elementos tecnológicos que un auténtico Cloud Contact Center puede ahorrarse, por haber quedado obsoletos o superados. Hardware y licencias de VPN: ya no es necesaria una nube privada PBX en propiedad: esta tecnología está superada Licencias de Terminal Server: no se necesita acceder a un escritorio remoto para trabajar, es todo mediante navegador Licencias de Microsoft/Office: se permite trabajar sobre máquinas Microsoft, Apple y Linux Licencias/Actualizaciones de Internet Explorer: utilización de un navegador gratuito como Firefox, con plugin gratuito de corrección ortográfica Actualizaciones de plugins ActiveX: tecnología obsoleta Hardware de marcación predictiva: el marcador predictivo inteligente de AibE es sólo software Hardware de grabación de audio: con la PBX en la nube, la grabación se realiza en ese espacio, con ahorro de maquinaria y acceso a las grabaciones desde la propia ficha de cliente en la campaña Servidores, sistemas de Backup, Sistemas de refrigeración y alimentación ininterrumpida, sistemas de contingencia o redundancia. Acerca de Zasylogic Zasylogic, S.A. recoge la herencia del pionero sistema AibE, cuya primera versión fue adaptada para MS-DOS a mediados de los 80. Desarrollado hace más de 20 años, el objetivo era permitir que personal no informático estuviese en capacidad de crear campañas de marketing telefónico, mediante la definición de afirmaciones, preguntas y posibles respuestas, en una aplicación de creación de argumentarios. Así nació AibE~ScripT: la primera herramienta de scripting telefónico o guión basado en PC. Desde los años 90, como consecuencia de la continua inversión de miles de horas anuales de desarrollo e I+D y millones de horas de utilización por parte de usuarios en distintos puntos del mundo, AibE se ha mantenido siempre sometido a una completa reingeniería para adaptarse a las tecnologías del momento, pasando por MS-DOS, IBM OS/2, IBM AS/400, Windows, Internet client (on site) y finalmente La nube y las redes sociales. En la actualidad es una impresionante plataforma de desarrollo y gestión de campañas de marketing multicanal y workflow conservando la simplicidad de uso y programación de su conocido predecesor e incrementando impresionantemente sus motores de comunicaciones (PBX, ACD, Grabación, Marcación predictiva, etc) Internalización en las operaciones En la actualidad, nuestros clientes coordinan diariamente miles de agentes bajo AibE, con presencia en España, Brasil, Portugal, Marruecos, Argentina, México, Perú, Colombia y otros países latinoamericanos, con cientos de campañas críticas de venta de seguros, productos de comunicaciones, activación de tarjetas, cobro de deuda, gestión e informes de calidad, telemaratones, venta cruzada, soporte y help desk, entre otras. Destacan muy especialmente las campañas CRM, que integran la gestión multicanal de información para centros de atención o Contact Centers, procesos de workflow y gestión distribuida de Twitter. Contact Center en la Nube: Cloud vs. Hosted Solutions Zasylogic S.A. 5
Acerca de Zasylogic Los clientes de Zasylogic se caracterizan por la necesidad de gestionar miles de interacciones mediante campañas específicas que contemplan: Una "metodología base" de gestión de usuarios y objetivos cuantitativos El uso e integración de tecnologías rentables, flexibles, escalables y robustas Cortos tiempos de programación y puesta en marcha: en AibE las campañas se programan en horas El mayor capital de Zasylogic es su equipo humano, que engloba dos décadas de experiencia en la creación de soluciones y servicios para la formación y puesta en marcha de Contact Centers o centros de atención de llamadas. Contact Center en la Nube: Cloud vs. Hosted Solutions Zasylogic S.A. 6
Acerca de Zasylogic AibE Logo CONTACTO Zasylogic, S.A. C.C. Cuesta Blanca, Local 19 28108 Alcobendas, Madrid Tf: 902 107 496 www.zasylogic.com Email: comercial@zasylogic.com AibE, AibeWeb, AibeScriptWriter, MultiTweet, Quality Sequencer, DualScript, son Marcas Registradas 2012 Zasylogic, S.A. Prohibida la reproducción no autorizada de este documento. Contact Center en la Nube: Cloud vs. Hosted Solutions Zasylogic S.A. 7