Action Pack Última actualización: 28.04.2014 Gerencia Mercadotecnia Ventas Autos Nuevos Ventas Autos Usados Club de Embajadores Mejorar la Satisfacción del Cliente. Incentivo para Asesores de Servicio y Ejecutivos de Ventas Enero Diciembre 2014. Post Venta Administración 1 Desarrollo de Negocios de Postventa
Índice 1. Introducción 2. Concepto 3. Incentivo 3.1. Reconocimiento semestral 3.2. Reconocimiento anual 3.2.1. Consideraciones y exclusiones 3.3. Periodos de evaluación, publicación de resultados y entrega de premios 3.3.1. Periodos de evaluación 3.3.2. Publicación de resultados 3.3.3. Entrega de premios 3.3.3.1. Fecha de realización del viaje 4. Requisitos para participar 4.1. Identificación personal 4.1.1. Responsabilidades del Distribuidor 4.2. Continuidad 4.3. Número de encuestas 5. Compromiso de los ganadores 6. Determinación del ganador 7. Criterios de descalificación Contacto 2
Club de Embajadores 1. Introducción Brindar el mejor servicio y atención a nuestros clientes en el proceso de venta y servicio en taller es una actividad que requiere de cuidar muchos detalles y habilidades. La gestión que realizas como Ejecutivo de Ventas o Asesor de Servicio tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente y es por ello que nos interesa reconocer tu trabajo como Embajador de nuestras marcas y que compartas tus mejores prácticas y recomendaciones. Adicionalmente y como parte de una mejora continua, queremos brindarte información que te pueda ser útil para mejorar tu trabajo y así contribuir para que mejores la atención que brindas a los clientes. 2. Concepto El Club de Embajadores es un incentivo dirigido a ti como Asesor de Servicio o Ejecutivo de Ventas de cualquiera de nuestras tres marcas (BMW, MINI y BMW Motorrad). Para ganarlo debes obtener el mejor resultado de CSI Satisfacción General, el cual deberá ser igual o mayor al objetivo anual, de acuerdo a la siguiente tabla: Para que puedas saber en qué lugar te encuentras, publicaremos de forma trimestral, semestral y anual un boletín electrónico con los resultados de CSI Satisfacción General de los Asesores de Servicio y Ejecutivos de Ventas de toda la red de Distribuidores BMW, MINI y BMW Motorrad, en el que de manera especial señalaremos a los mejores. Marca Obj. Ventas Obj. Servicio BMW 90 77.2 MINI 89 76 Motorrad 90.5 85 Los periodos de evaluación son los siguientes: semestral (Enero-Junio, Julio-Diciembre) y anual (Enero-Diciembre). Si eres el mejor, te pediremos compartirnos tu mejor práctica para que sea publicada en el portal del Club de Embajadores. Además, en éste incluiremos información de Servicio y Ventas que te pueda ser útil e interesante. En la publicación anual, indicaremos quien fue el Asesor de Servicio y Ejecutivo de Ventas que obtuvo el mejor resultado de CSI Satisfacción General en todo el año. Adicional a lo anterior con el Club de Embajadores queremos: - Promover una actitud de excelencia orientada al cliente - Que brindes a tus clientes la mejor experiencia de compra y servicio en taller. - Que siempre busques lograr la satisfacción de los clientes y relaciones de largo plazo. - Que seas un digno Embajador de nuestras marcas, brindando un servicio de calidad al cliente. - Que promuevas entre tus clientes el estudio de VOICE y que los persuadas de responder nuestra encuesta. 3
3. Incentivo 3.1. Reconocimiento semestral. Para el reconocimiento semestral se otorgarán premios al 1er. y 2 lugar con las mejores calificaciones de Satisfacción General en Servicio o Ventas en cualquiera de nuestras tres marcas, las cuales sean igual o mayor al objetivo planteado para el 2014. Los premios son los siguientes: 1er. Lugar 750 puntos en recompensa 2 Lugar 300 puntos en recompensas 3.2. Incentivo anual. Se considerará la siguiente cantidad de premios por marca y área: BMW MINI Motorrad Ventas 10 5 3 Servicio 10 10 3 El 1er. Lugar. de cada marca y área será un viaje a una subsidiaria de BMW Group en el mundo, el cual incluye: Boleto de avión, hospedaje, traslados, tours, alimentos y un diploma. A partir del 2 lugar, los premios son puntos que se podrán redimir en el portal de recompensas y serán de acuerdo a la siguiente tabla. Lugar 1er. Premio Viaje 2 1,800 puntos 3er. 1,400 puntos 4 900 puntos 5 y 6 700 puntos 7 al 10 500 puntos 3.2.1. Consideraciones y exclusiones Los gastos de alimentos estarán alineados con la política de viajes de BMW Group México la cual te la haremos saber en su momento. Es posible llevar un acompañante y todos los gastos generados por ésta persona serán cubiertos por el ganador del premio. El premio no incluye gastos de pasaporte y visa, siendo responsabilidad de cada ganador contar con dichos documentos. Es responsabilidad de los participantes estar inscritos en el programa de recompensas BMW para poder redimir sus puntos, los cuales se sujetarán a las políticas establecidas en el portal. 4
3.3. Periodos de evaluación, publicación de resultados y entrega de premios. 3.3.1. Periodos de evaluación. Los periodos de evaluación serán semestrales (Ene-Jun y Jul-Dic), más el periodo para el premio anual (Ene-Dic). 3.3.1. Publicación de resultados. La comunicación de este incentivo se realizará a través del portal de Club de Embajadores, los resultados trimestrales y semestrales serán publicados 20 días hábiles después de cada cierre de periodo y los anuales 30 días hábiles después del periodo de evaluación, en caso de empate, el periodo puede extenderse. 3.3.2. Entrega de premios La entrega de premios se programará al término de cada periodo de evaluación. La redención de puntos se ajustará a las políticas establecidas en Recompensas BMW. 3.3.2.1. Fecha de realización del viaje BMW Group México acordará con los ganadores la fecha del viaje y una vez definida no se podrán hacer cambios. 4. Requisitos para participar. Si eres Ejecutivo de Ventas o Asesor de Servicio puedes participar en el Club de Embajadores. Los Gerentes de Ventas o de Servicio que no tengan a su cargo Ejecutivos de Ventas o Asesores de Servicio podrán participar. En el caso de los asesores de ventas exclusivos de MINI sólo podrán ganar el incentivo de MINI. 4.1. Identificación personal Deberás contar con tu clave de asesor de servicio o ventas, según la actividad que realices, la cual es personal, intransferible y de acuerdo a los estándares establecidos por BMW. Es tu responsabilidad como Asesor de Servicio o Ejecutivo de Ventas de asegurarte que tu clave este registrada y correcta, para ello deberás contactar al Supervisor de estudio de VOICE para corroborarla. El utilizar una clave con diferente configuración o que haya sido anteriormente de otra persona o que sea genérica (que se utilizan para los nuevos Ejecutivos de Ventas, para ventas realizadas por la gerencia de ventas de la Distribuidora, etc.) será motivo para ser descalificado y sin posibilidad de participar en el incentivo. A continuación se muestra la configuración de las claves de asesor de ventas y de servicio: 5
Servicio. Clave de la Distribuidora + Clave Postventa + Consecutivo Asesor + Localidad del taller (Sólo para Distribuidoras con misma clave con dos o más talleres). C19 Clave de la distribuidora + C Clave de postventa + 0001 Consecutivo de asesor + -M primera letra de su localidad. Distribuidora con un taller, ejemplo de Premier Autowelt: C53C0001 Distribuidora con dos talleres, ejemplo de Farrera Mérida: C19C0001-M Ventas. Se deberá utilizar la Clave de Goldmine, la cual se conforma de la siguiente manera: Distribuidora con un taller, ejemplo de Premier Autowelt: C53A0001 C02 Clave de la distribuidora + A Clave de Ventas + 0001 Consecutivo de asesor. 4.1.1. Responsabilidades del Distribuidor. El Gerente de Postventa y Gerente de Ventas de cada Distribuidora es responsable de notificarnos y proporcionarnos el nombre, correo electrónico, fecha de ingreso a la Distribuidora y clave de cada Asesor de Servicio o Ejecutivo de Ventas cada vez que haya un cambio en su personal y generar o solicitar nuevas claves. Es tu responsabilidad como Asesor revisar que tus datos estén registrados, para ello nos puedes contactar directamente y avisarle a tu Gerente de Servicio o Ventas cualquier cambio o corrección. 4.2. Continuidad Para que puedas participar en el incentivo semestral y anual debes colaborar de manera continua en tu misma Distribuidora durante todo el periodo del incentivo. Ejemplo: Si se trata del 1er. semestre del 2014, deberás colaborar del 1 de Enero al 30 de Junio, y en el caso del incentivo anual, del 1 de Enero al 31 de Diciembre del 2014. Si cambias de Distribuidora durante el año, esta acción invalida tu participación en el incentivo anual, sin embargo si colaboras continuamente durante todo un semestre en esta nueva Distribuidora (Periodo 1 ó Periodo 2) puedes participar en el incentivo semestral. 6
4.3. Número de encuestas Para poder acceder al incentivo semestral y anual es necesario que obtengas un mínimo de encuestas las cuales se basaron en el histórico de respuestas que se han tenido y estarán determinadas como se muestran en la siguiente tabla: Ventas Marca Grupo Mínimo de encuestas por vendedor para calificar por periodo Mínimo de encuestas para 1er. semestre 2o. semestre calificar al premio anual. VENTAS Ene-Jun Jul-Dic BMW A 6 6 12 BMW B 5 5 10 BMW C 4 4 8 MINI A 5 5 10 MINI B 4 4 8 MINI C 3 3 6 BMW Motorrad A 5 5 10 BMW Motorrad B 3 3 6 Servicio Marca Grupo Mínimo de encuestas por asesor para calificar por periodo Mínimo de encuestas para 1er. semestre 2o. semestre calificar al premio anual. SERVICIO Ene -Jun Jul-Dic BMW A 45 45 90 BMW B 20 20 40 BMW C 15 15 30 MINI A 15 15 30 MINI B 10 10 20 MINI C 5 5 10 BMW Motorrad A 15 15 30 BMW Motorrad B 5 5 10 7
La clasificación de las Distribuidoras se muestra a continuación: BMW A B C Grupo Bavaria Carmen Motors AutoPremium Tampico Autobahn Motors Euromotors del Centro Caletto Motors Imagen Motors Euromotors de Querétaro Grupo Isar München Motors Farrera Península (Cancún y Mérida) Esher Autos Momentum Satélite Germania Motors Esher Tijuana Servicio Central Nápoles NAOSA Premium Premier Autowelt Culiacán Servicio Central Polanco Premier Autowelt Valle Premier Autowelt Saltillo Sanvi Motors Sanvi Motors (Acapulco) Sierra Motors Surman Automotriz Toluca Planta de Distribución Surman Autos VECSA Puebla VECSA Veracruz Surman Motors Talismán Automotriz Tecnología de Tabasco VECSA Pachuca VECSA Oaxaca MINI A B C Autohaus Sanvi (Acapulco y Cuernavaca) Carmen Motors Esher Tijuana Grupo Bavaria Euromotors del Centro Caletto Motors Imagen Motors Euromotors de Querétaro Germania Motors Momentum Satélite Farrera Península (Cancún y Mérida) Grupo Isar München Motors Autobahn Motors Sierra Motors Premier Autowelt Valle NAOSA Premium Premier Autowelt Culiacán Servicio Central Nápoles VECSA Veracruz Surman Autos Servicio Central Polanco VECSA Puebla Surman Automotriz Surman Motors Talismán Automotriz Tecnología de Tabasco Toluca Planta de Distribución VECSA Pachuca VECSA Oaxaca BMW Motorrad A Carmen Motors Germania Motors Grupo Bavaria Imagen Motors Lerma Motors München Motors Momentum Satélite Sierra Motors B Alecka Motors Autowelt Culiacán Premier Autowelt Valle VECSA Puebla y Pachuca VECSA Veracruz y Oaxaca 8
Compromiso de los ganadores Si eres el ganador en alguno de los periodos, te invitamos a compartir con los demás tu mejor práctica, por lo que una vez que seas notificado, deberás enviar una descripción de tu mejor práctica de forma escrita en un plazo no mayor a tres días a Patricia Santini (Paty.Santini@bmw.com.mx). 5. Determinación del ganador Si cumples con los requisitos anteriormente planteados (Punto 4), entonces eres elegible al premio, el cual ganarás si obtienes la calificación más alta de Satisfacción General en el periodo de evaluación, siempre y cuando sea igual o más alta que el objetivo anual. caso de empate, el siguiente factor a evaluar será el resultado más alto en Desempeño CSI, en caso de nuevamente haber un empate, entonces deberás hacer un examen de conocimientos de tus actividades, productos y servicios. En principio realizaremos una selección dentro de tu grupo y posterior a ello entre grupos, en Ejemplo: Premio Ventas BMW Selección de ganador de cada Distribuidora Grupo Asesor Clave Cumplimiento Cumplimiento Satisfacción CSI Ganador permanencia No. encuestas General Desempeño de grupo A C02A0001 Si Si Si 92 90 Si A C02A0002 Si No Si 88.5 83 No A C02A0003 Si Si Si 87 82 No Grupo Asesor Clave Cumplimiento Cumplimiento Satisfacción CSI Ganador permanencia No. encuestas General Desempeño de grupo B C03A0001 Si Si Si 92 89 Si B C03A0002 Si Si No 89 89 No B C03A0003 Si Si Si 87 77 No Grupo Asesor Clave Cumplimiento Cumplimiento Satisfacción CSI Ganador permanencia No. encuestas General Desempeño de grupo C C04A0001 Si Si No 89 77 No C C04A02 No Si Si 89 81 No C C05A0003 Si Si Si 90 90 Si Selección del ganador entre las Distribuidoras Grupo Asesor Satisfacción General CSI Desempeño Ganador A C02A0001 90 90 Si B C03A0001 92 89 No C C05A0003 90 80 No 9
6. Criterios de descalificación a) Utilizar una clave que no sea la personal y registrada desde un inicio. b) Si tu clave personal fue o es utilizada por otra persona que no seas tú. c) Si se detecta que la información proporcionada durante el proceso de evaluación es incorrecta o falsa. En caso de que el ganador incurra en cualquiera de los puntos anteriormente mencionados será automáticamente descalificado y el asesor con el segundo puntaje más alto y que cumpla con los requisitos será quien lo reciba y así sucesivamente. En caso de que un asesor falsee información en las encuestas, será vetado de manera permanente del Club de Embajadores de BMW Group México. Contacto Customer Advocate Mexico, Latin America & The Caribbean Patricia Santini Tel: 01-55-91-408-680 E-mail: paty.santini@bmw.com Análisis de Datos Mexico, Latin America & The Caribbean Mauricio Carrera Tel. 91408763 E-mail: mauricio.carrera@bmw.com 10