BALANCE CONSUMO 2010 DOSSIER DE PRENSA Bilbao 17 de febrero de 2011
LAS RECLAMACIONES POR CONSUMO AUMENTARON EN LA CAPV CASI UN 10% EN 2010 CON RESPECTO AL AÑO ANTERIOR Telecomunicaciones sigue siendo el sector que más quejas genera con 4 de cada 10 Transportes es el sector que mayor incremento porcentual registra con un 44% más que en 2009 El 70% de las reclamaciones resueltas por la Dirección de Consumo lo fueron a través de la mediación En este año 2011 se pondrá en marcha el Instituto Vasco de Consumo Kontsumobide El Consejero de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco, Rafael Bengoa, y la Directora de Consumo Ana Collía destacan, durante la presentación del balance de Consumo correspondiente al año 2010, que la ciudadanía vasca tiene cada vez más conciencia de su papel esencial como persona consumidora. Además, la puesta en marcha este año del Instituto Vasco de Consumo, Kontsumobide, va a permitir avanzar con paso más firme y eficaz, no sólo en la educación y formación de consumidores y consumidoras comprometidos y responsables, sino también en la garantía de un mejor control del mercado, una mayor transparencia en la información y un impulso definitivo al sistema de mediación y arbitraje como la vía ideal para resolver conflictos.
DATOS DE CONSUMO EN LA CAPV EN 2010 CONSULTAS En el conjunto de la CAPV se recogieron 55.356 consultas a lo largo de 2010. Las cuestiones más consultadas tuvieron que ver en primer lugar con las telecomunicaciones y servicios de telefonía: 15.244; seguidas muy de lejos por vivienda y promoción inmobiliaria y los servicios de abastecimiento (energía, agua ) con algo más de 4.000; y tras ellos los electrodomésticos y transportes, en ambos casos rondando las 3.500. Del total de consultas, un 50% se hicieron en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC); un 39% a través de las oficinas del Departamento de Sanidad y Consumo en las tres capitales, bien en áreas de consumo o a través del teléfono gratuito 900 600 500; y el 11% restante acudiendo a Asociaciones de Consumidores. La inmensa mayoría de consultas se realizó de forma presencial: 29.166; o por teléfono: 23.279. A mucha distancia aún, pero con mayor presencia que el año anterior, se tramitaron vía e-mail: 1.709: o directamente en la web: 1.060. RECLAMACIONES La cifra total de reclamaciones ascendió a las 21.759, lo que supone un incremento de un 9,6% respecto al año anterior. De ellas, un 57% se presentaron en Bizkaia, un 24 % en Gipuzkoa y el 19% restante en Araba. El sector de las telecomunicaciones es el que más reclamaciones originó, en concreto un 39% del total. En segundo lugar figura el transporte, con un 9%; a continuación electrodomésticos/informática/audiovisual (7%); seguido de servicios de abastecimiento (7%) y vehículos (5%).
El mayor incremento en el número de reclamaciones registradas en 2010 con respecto al año anterior se produce en el apartado del transporte, que recoge un 44% más de reclamaciones. Telecomunicaciones, primero del ranking en términos absolutos, presenta un incremento del 34%; igualmente remarcable es el incremento del 25% que registra la alimentación. En el otro extremo, llaman la atención los descensos de reclamaciones experimentados en servicios como tintorerías y lavanderías (-36%); promoción y reparación de vivienda (-31%) o servicios bancarios (-25%). En relación a los motivos de la reclamación en cada uno de los productos o servicios: en Telefonía, si nos fijamos en el producto, el mayor número de reclamaciones tiene que ver con las garantías (37%) y con la publicidad engañosa (29%). Y si analizamos el servicio, las reclamaciones están en su mayoría ligadas a la facturación, tanto en telefonía fija y móvil (en ambos casos constituyen prácticamente la mitad de las reclamaciones de este ámbito) como, en menor medida, en el acceso a internet. En el transporte, 6 de cada 10 reclamaciones son debidas a cancelaciones o retrasos. En electrodomésticos/informática/audiovisual (venta y reparación), el mayor porcentaje se refiere a las garantías (28%), algo que es extensible a otros muchos productos. En el caso de los servicios de reparación, también son las garantías, junto a la facturación, las reparaciones incorrectas o las deficiencias del servicio, los motivos de queja preponderantes. Al igual que sucedía con las consultas, en el caso de las reclamaciones también fueron las OMIC las que recabaron el mayor porcentaje (58%), seguidas de las áreas de consumo del Departamento de Sanidad y Consumo (39%) y de las asociaciones (3%). Diciembre fue el mes en que más reclamaciones se presentaron, seguido de noviembre, septiembre y marzo. MEDIACIÓN De las 8.560 reclamaciones tramitadas directamente a través del Gobierno Vasco y su Dirección de Consumo, en 2010 se resolvieron 6.509, de las cuales prácticamente 7 de cada 10 lo fueron acogiéndose a la mediación. La mediación es un sistema de resolución voluntaria de conflictos y
reclamaciones en el ámbito del consumo, siempre sin perjuicio de las actuaciones de inspección y sanción que correspondan. ARBITRAJE En 2010 fueron 14.052 las empresas adheridas al sistema de arbitraje. El porcentaje de firmas adheridas respecto al total de empresas de la CAPV alcanza sus mayores cotas en Comercio electrónico (100%); y en Telefonía (60%); mientras que en otros sectores como Automóviles, Textil, Tintorerías, Muebles, Joyería y Relojería o Grandes Superficies oscila entre el 25 y el 50%. Los ratios más bajos de adhesión los encontramos en Banca, Seguros y Agencias de viaje. En cualquier caso, el pasado año se cursaron 1.185 solicitudes de arbitraje. En un tercio de los casos: 349, se logró el acuerdo previo con las empresas. De las 967 tramitadas por la Junta Arbitral, 700 corresponden a empresas adheridas. Finalmente, hubo 535 laudos, cifra muy parecida a la del año anterior. El mayor número de ellos correspondió a la telefonía, con una cuantía media reclamada por la persona consumidora de 300. SANCIONES El Departamento de Sanidad y Consumo, llevó a cabo un total de 4.569 actuaciones de inspección, que se tradujeron en 162 expedientes sancionadores, por un monto total de 150.000 euros. La mayoría de estas sanciones se registraron en el campo de la telefonía, tanto en productos como en servicios, seguida por electrodomésticos/informática/audiovisual, servicios de abastecimiento y reparación de vehículos. El tipo de infracción más común, casi una de cada tres, fue el incumplimiento de garantías y, en segundo lugar, la prestación de un servicio defectuoso.
ACCIONES FORMATIVAS Y EDUCATIVAS -CENTROS DE MAYORES. A través de Kontsumo eta nagusiak, programa de formación itinerante en el que cada año participan 30 centros de mayores. El pasado año hubo 2.578 participantes y los temas más solicitados fueron Alimentación y nutrición y Medicación y automedicación. -ENSEÑANZA. Mediante dos programas: Kontsumo eskoletan, formación itinerante dirigida a centros educativos de primaria y secundaria, y Kontsumo gelak, tres centros situados en las tres capitales de la CAPV que ofertan formación a centros educativos y población en general. A través de estos dos programas, durante 2010, 15.939 alumnos y alumnas de primaria de 73 centros realizaron 1.948 talleres. También, 721 padres y madres tomaron parte. Los temas más solicitados fueron: alimentación, sostenibilidad, juego y juguetes. En secundaria, bachillerato y módulos, participaron 20.457 alumnos y alumnas de 168 centros, que realizaron 1.820 actividades formativas. Los principales temas solicitados fueron: sostenibilidad, alimentación y publicidad. Eso sí, cada vez hay más solicitudes para abordar el tema de las nuevas tecnologías y la seguridad en la red. Precisamente, la Dirección de Consumo editó a comienzos de este mismo año un DVD dedicado a esta temática que ya se está utilizando en los cursos de 2011. Finalmente, en enseñanza no reglada, 13.048 personas de 84 centros han sido formadas en materia de consumo. Bilbao, 17-2-2011