ShoreTel Interaction Center Guía de usuario Índice Conectarse a ShoreTel Interaction Center... 3 Conectarse y desconectarse de las colas... 4 Comenzar y dejar de aceptar solicitudes... 4 Aceptar interacciones... 4 Gestionar múltiples interacciones... 5 Transferir interacciones... 5 Transferir una llamada a una cola del agente... 6 Poner una llamada en conferencia... 6 Acceder al modo de resumen... 6 Códigos de resumen... 6 Supervisar colas... 7 Modificar y revisar la configuración... 9 Diccionario de iconos... 9 Pagina 1 de 11 25 de octubre de 2016
Descripción general ShoreTel Interaction Center proporciona a los agentes una interfaz fácil de usar para responder rápidamente a interacciones de voz, chat y correo electrónico. También ofrece funciones de supervisión, como supervisión silenciosa, coach silencioso e intervención en interacciones de voz y de chat. Sugerencia Los iconos se visualizan en negro si la función que representan está disponible y se muestran en verde o en rojo si la función está activa en ese momento. Sugerencia Todos los permisos y las características que se configuran en cada cuenta se pueden configurar del modo siguiente en función de su plataforma: si es cliente de ONSITE, las configuraciones las realiza el administrador. Si es cliente de CLOUD, las configuraciones las gestiona ShoreTel. Panel izquierdo: contiene interacciones actuales, así como opciones para ver el directorio, interacciones recientes y próximos eventos Panel central: contiene información de perfil de llamada Panel derecho: contiene información y opciones de la interacción seleccionada Panel KPI Figura 1: Interfaz de usuario de ShoreTel Interaction Center Pagina 2 de 11 25 de octubre de 2016
Conectarse a ShoreTel Interaction Center Lleve a cabo los pasos siguientes para conectarse a ShoreTel Interaction Center: 1. Vaya a la página de ShoreTel Interaction Center tal y como se explica a continuación: ONSITE. Abra una ventana del navegador y vaya a http://<dirección IP del servidor de Contact Center>:3000/ecc. La dirección URL que se utiliza para acceder a ShoreTel Interaction Center puede variar según su configuración. Consulte la Tabla 1 para obtener más información. Tabla 1: Direcciones URL de ShoreTel Interaction Center Configuración ShoreTel Connect ONSITE Contact Center sin redundancia ShoreTel Connect ONSITE Contact Center con redundancia ShoreTel Connect ONSITE Contact Center con redundancia de puerta de enlace Edge Dirección URL http://<dirección IP del servidor de Contact Center>:3000/ecc http://<dirección IP del servidor de Contact Center>:8080/ecc https://<fqdn de Contact Center definido en la puerta de enlace Edge>/ecc Nota: póngase en contacto con el administrador del sistema para obtener más información sobre esta dirección URL. CLOUD. Abra una ventana del navegador y vaya a https://cc.shoretel.com/login. 2. Introduzca el nombre de usuario y la contraseña. Si es cliente de ONSITE, estas credenciales se las facilitará su administrador. Si es cliente de CLOUD, estas credenciales se las facilitará ShoreTel. 3. Haga clic en la flecha o pulse la tecla Intro. 4. Si su cuenta está configurada para uso compartido de teléfonos, el sistema le pedirá que introduzca su extensión. Pagina 3 de 11 25 de octubre de 2016
Conectarse y desconectarse de las colas Para conectarse a las colas, haga clic en colas que haya configurado. Conectarme a mis colas para conectarse a todas las Si sus permisos están configurados para permitir conectarse y desconectarse de colas y grupos específicos, haga clic en la flecha hacia abajo en Conectarme a mis colas, pase el puntero del ratón por encima de una cola y, a continuación, haga clic en Desconectarse o en Conectarse. Puede buscar o filtrar la lista de nombres de olas escribiendo parte o la totalidad del nombre en el campo de búsqueda de texto situado en la parte superior de la ventana emergente. Para desconectarse de las colas, haga clic en Desconectarme de mis colas. Comenzar y dejar de aceptar solicitudes Para salir del modo de liberación y seguir aceptando interacciones, haga clic en aceptar solicitudes. Comenzar a Para acceder al modo de liberación y dejar de aceptar interacciones, haga clic en el menú desplegable Dejar de aceptar solicitudes y seleccione el código de motivo apropiado. También puede acceder al modo de liberación sin especificar ningún código de motivo. Puede seleccionar un código de liberación para impedir aceptar interacciones incluso si está conectado. Asimismo, puede cambiar los códigos de liberación sin necesidad de reanudar. Aceptar interacciones Puede ver todas las interacciones entrantes y actuales en el panel izquierdo; puede ver toda la información de perfil de llamada de las interacciones entrantes del modo siguiente: Si aún no está en una interacción, el panel central muestra la información de perfil de llamada de la interacción entrante. Si ya está en una interacción y se le presenta una interacción adicional, puede hacer clic en cualquier punto del cuadro negro que rodea al icono verde para ver la información de perfil de llamada de la interacción entrante sin tener que aceptar la interacción de forma activa. Para aceptar cualquier interacción sin importar si se trata de una interacción nueva o de una interacción adicional que aparece mientras ya está en una, haga clic en el icono verde Aceptar. Consulte la Tabla 2 para obtener más información sobre los iconos de ShoreTel Interaction Center. Sugerencia Puede aceptar interacciones de correo electrónico en ShoreTel Interaction Center. Una vez aceptada la interacción de correo electrónico, se gestiona en su aplicación cliente. Los mensajes de correo electrónico no aparecen en ShoreTel Interaction Center. Pagina 4 de 11 25 de octubre de 2016
Cuando acepta una interacción, la información correspondiente se muestra en el panel central y también en el panel izquierdo si se trata de una interacción de chat. Panel central. Todas las interacciones muestran información de interacción (también denominada información de perfil de llamada) en el panel central. La información de perfil de llamada está predefinida por el administrador. Panel derecho. Las interacciones de chat muestran la conversación en el panel derecho con un campo de texto de forma libre situado en la parte inferior del panel. Utilice este campo de texto de forma libre para escribir el mensaje que quiera transmitir y, seguidamente, pulse la tecla Intro. También puede utilizar el icono Texto de ejemplo que aparece en la esquina inferior derecha del campo de texto para seleccionar mensajes predefinidos y enviarlos en la interacción de chat. Al seleccionar un mensaje predefinido, se añade al campo de texto de forma libre donde es posible modificarlo (por ejemplo, añadir el nombre del cliente). Pulse la tecla Intro para enviarlo. Si su cuenta está configurada con la función de resumen, cuando finaliza una interacción de voz o un chat (usted o la persona que llama la ha finalizado), se accede al modo de resumen. Cuando responde a una interacción de correo electrónico entrante enviando una respuesta de correo electrónico desde su cliente de correo electrónico, la llamada de correo electrónico finaliza en ShoreTel Interaction Center y se accede al modo de resumen. Consulte Acceder al modo de resumen en la página 6 para obtener más información sobre el modo de resumen. Gestionar múltiples interacciones Si su cuenta está configurada para gestionar múltiples interacciones, el panel izquierdo de ShoreTel Interaction Center muestra múltiples interacciones entrantes y en curso. Puede recorrer las interacciones en curso seleccionándolas en el panel izquierdo. Los chats no contestados incluirán un indicador de mensaje en espera. Transferir interacciones Para transferir una llamada, un correo electrónico o un chat, una vez aceptada la interacción, haga clic en el icono Transferir. Si su cuenta está configurada para permitir la transferencia de interacciones a agentes conectados, puede introducir un nombre de agente al que transferir la interacción. En caso contrario, introduzca la extensión para transferir la interacción a otro usuario que no sea un agente conectado. También puede introducir un DID completo para transferir una llamada a un número externo. Si hace clic en Ciega, la interacción se transfiere inmediatamente. Si hace clic en Consultar, el sistema se pone en contacto con la extensión a la que quiera transferir la interacción para que pueda hablar de la transferencia con la parte receptora. Haga clic en Terminar transferencia. Haga clic en Cancelar para desconectar el agente al que estaba transfiriendo la interacción. Sugerencias La función Consultar no se aplica a las interacciones de correo electrónico. Las interacciones de correo electrónico y de chat se pueden transferir únicamente a miembros conectados del mismo grupo al que pertenece el agente de la transferencia. Pagina 5 de 11 25 de octubre de 2016
Transferir una llamada a una cola del agente Si su cuenta está configurada para incluir una cola persona, puede transferir una llamada a su cola personal usando el icono Transferir a mi cola. Poner una llamada en conferencia Para poner una llamada en conferencia, haga clic en el icono Conferencia. Seleccione un agente conectado, introduzca una extensión interna o especifique un DID completo para añadir la conferencia. Si hace clic en Ciega, la conferencia se crea automáticamente sin enviar ninguna notificación al agente/extensión/número de teléfono seleccionados. Si hace clic en Consultar, la conferencia se anuncia al agente/extensión/número de número de teléfono en el que quiera realizar la conferencia. Acceder al modo de resumen Cuando finaliza una interacción de voz, de chat o de correo electrónico, ShoreTel Interaction Center puede mostrar información de resumen en el panel derecho si su cuenta está configurada para el modo de resumen. El temporizador situado en el centro de la información de resumen muestra una cuenta atrás con el tiempo restante hasta el final del modo de resumen. Puede hacer clic en Ampliar para disponer de más tiempo para finalizar el resumen. Si hace clic en Ampliar, permanecerá en modo de resumen hasta que haga clic en Finalizar resumen. Códigos de resumen Para asociar uno o varios códigos de resumen con la interacción, introduzca el nombre o el número del código de resumen en el campo de búsqueda y, seguidamente, haga clic en Finalizar resumen. El modo de resumen se aplica a interacciones de voz, de chat y de correo electrónico. Sugerencia Pueden darse casos en los que los informes no contengan todos los códigos de resumen. Esta situación suele ser provocada porque un agente se ha desconectado del grupo principal o del grupo que enrutó la llamada, o bien porque el agente ha cerrado ShoreTel Interaction Center. Introducir código(s) de resumen durante una interacción activa Para introducir código(s) de resumen durante una interacción activa, haga clic en el icono Código de resumen situado en el panel derecho y, seguidamente, seleccione los códigos de resumen pertinentes. Introducir códigos de resumen durante una interacción activa no afecta a la interacción. Pagina 6 de 11 25 de octubre de 2016
Solicitar ayuda Puede solicitar ayuda de un supervisor si hace clic en el icono Solicitar ayuda. Al hacer clic en este icono, el supervisor recibe una alerta y puede unirse a sus interacciones para ofrecerle ayuda. Supervisar colas Ver agentes Ver colas Puede supervisar sus colas personales o elegir una interacción de la cola si la configuración de su cuenta se lo permite. Para supervisar colas, haga clic en el elemento Colas del panel izquierdo. En la vista que se muestra, puede ordenar, seleccionar y elegir interacciones si dispone de los permisos necesarios. Mostrar. Puede mostrar interacciones de colas concretas haciendo clic en la flecha del menú desplegable Mostrar. Ordenar. Puede ordenar los datos de las llamadas si selecciona un campo de perfil de llamada concreto en Ordenar por. Capturar. Puede hacer clic en el icono Aceptar llamada para capturar interacciones manualmente. Esta capacidad depende de los permisos que tenga. Los permisos de supervisor permiten a los supervisores ver información sobre los agentes asignados a las colas gestionadas por el supervisor. Si es un supervisor con estos permisos, puede ver la información haciendo clic en el elemento Agentes del panel izquierdo. Con la vista de agentes activa, puede ordenar los agentes escribiendo un nombre de agente, una extensión del agente o un nombre de cola total o parcialmente en la barra de búsqueda. Asimismo, puede hacer clic en Todo para ver todos los agentes conectados o hacer clic en Solicitud de ayuda para ver los agentes que han solicitado ayuda. Puede ver información sobre las colas, por ejemplo, el ID de llamada, el nombre de la persona que llama y la cola. La configuración de su cuenta determina la información visible en la cola. Lleve a cabo los siguientes pasos para ver la actividad de todas las colas o de las colas seleccionadas: 1. En la interfaz web del agente, haga clic en el elemento Colas del panel izquierdo. 2. Haga clic en el menú desplegable Mostrar para seleccionar sobre qué cola quiere visualizar la información. También puede seleccionar Todo para ver información de todas las colas. 3. Una vez seleccionadas las colas sobre las que quiere visualizar la información, seleccione el campo de perfil de llamada a partir del cual quiera ordenar los datos de la cola en el menú desplegable Ordenar por. Pagina 7 de 11 25 de octubre de 2016
Ver indicadores clave del rendimiento (KPI) Puede ver indicadores clave del rendimiento (KPI) en el panel KPI situado en la parte inferior de ShoreTel Interaction Center. Los detalles del panel KPI se configuran con clase de servicio (COS) y pueden contener información como las llamadas en cola, el número de agentes conectados y el número de agentes en modo de liberación. Puede usar esta información para determinar si es el momento adecuado para acceder al modo de liberación o si debe finalizar el modo de resumen más rápido. Unirse a la interacción del agente Si es un supervisor, puede unirse a las interacciones de voz y de chat del agente siguiendo uno de estos tres métodos: Supervisión silenciosa. Utilice esta función para supervisar la interacción del agente silenciosamente. El agente sabrá que está observando la interacción, pero no podrá interactuar con él ni con el otro participante. Intervenir. Utilice esta función para participar de forma activa en la interacción. El agente y el otro participante podrán ver y escuchar su participación en la interacción. Nota: este icono se visualiza únicamente después de que el supervisor haya iniciado la supervisión silenciosa. Susurro. Utilice esta función para llevar a cabo un coach silencioso con el agente. El otro participante de la interacción no escuchará ni verá la interacción con el agente. Nota: este icono se visualiza únicamente después de que el supervisor haya iniciado la supervisión silenciosa. Lleve a cabo los pasos siguientes para unirse a la interacción de un agente: 1. Seleccione la interacción en el panel izquierdo. 2. Haga clic en el icono correspondiente en función del grado de participación que desee tener en la interacción. 3. Para salir de la interacción del agente, vuelva a hacer clic en el icono correspondiente. Por ejemplo, si está supervisando silenciosamente la interacción de voz del agente, haga clic en el icono Supervisión silenciosa para salir de la interacción. Pagina 8 de 11 25 de octubre de 2016
Devolución de llamadas Las opciones de rellamada de ShoreTel Interaction Center (que aparecen como selecciones cuando finaliza una llamada saliente) son las siguientes: Devolver llamada - Ocupado Devolver llamada - No contesta No devolver llamada Las opciones Devolver llamada - Ocupado y Devolver llamada - No contesta vuelven a introducir el número en la lista. Se volverá a llamar a estos números más adelante, según las preferencias de la lista de marcación que tenga configuradas en su cuenta. La opción No devolver llamada elimina el número de la lista de marcación. Modificar y revisar la configuración Para modificar y revisar la configuración, haga clic en la flecha del menú desplegable situado junto a su nombre en la esquina superior derecha de la pantalla y seleccione Configuración para modificar y revisar la siguiente información: Notificaciones de sonido. Permite activar o desactivar diversas notificaciones de sonido. Este campo solo está disponible si su cuenta tiene activadas las notificaciones de sonido. Notificaciones de escritorio. Permite activar o desactivar diversas notificaciones de escritorio. Nota La función Notificaciones de escritorio no está disponible para Internet Explorer y Microsoft Edge. Se ha conectado a las colas. Permite revisar las colas a las que está conectado actualmente. Si la lista de colas a las que está conectado ocupa más que el área de visualización, pase el cursor por encima de la lista Se ha conectado a las colas y utilice la barra de desplazamiento para recorrer la lista. Diccionario de iconos La siguiente tabla contiene definiciones de cada uno de los iconos disponibles en ShoreTel Interaction Center. Sugerencia Los iconos se visualizan en negro si la función que representan está disponible y se muestran en verde o en rojo si la función está activa en ese momento. Pagina 9 de 11 25 de octubre de 2016
Tabla 2: Diccionario de iconos de ShoreTel Interaction Center Icono Descripción Conferencia en otro participante. Intervenir en una interacción. Indica una interacción de voz. Indica una interacción de chat. Indica una interacción de correo electrónico. Indica que la interacción forma parte de un grupo. Indica que una interacción está en espera. Indica que una interacción de voz está en curso. Acepta una llamada de voz. Acepta una interacción de chat. Acepta una interacción de correo electrónico. Indica que la llamada es una conferencia. Finaliza la incorporación de otro participante para crear una conferencia. Finaliza una interacción de voz o permite rechazar una devolución de llamada saliente si su cuenta está configurada para la confirmación de devoluciones de llamada abandonadas. Finaliza una interacción de chat. Pagina 10 de 11 25 de octubre de 2016
Tabla 2: Diccionario de iconos de ShoreTel Interaction Center (continuación) Icono Descripción Finaliza una interacción de correo electrónico. Conecta el agente a todas la colas que tenga asignadas. Desconecta el agente de todas la colas que tenga asignadas. Alerta al supervisor sobre la solicitud de ayuda de un agente. Pone el agente en modo de liberación. Reanuda el agente. Muestra una lista de ejemplos de respuestas de chat entre las que puede elegir el agente. Muestra opciones para crear una conferencia. Envía una interacción a la cola personal de un agente. Finaliza el proceso de transferencia de una llamada. Permite que un supervisor pueda hablar o chatear con un agente sin que el participante que llama pueda escuchar o ver la conversación. Pone la interacción del agente en modo de resumen o permite que el agente pueda seleccionar un código de resumen. Pagina 11 de 11 25 de octubre de 2016