Manual de usuario Customer Interaction Express 1.0 Marcador Versión: 1.0 27/02/2007 COMPAS ID: 125075
Copyright Comergo GmbH 2007 Todos los derechos reservados. Manual de usuario Customer Interaction Express 1.0 Marcador Actualización 27/02/2007 Multicopiado y traspaso de informaciones de esta obra protegida por derechos de autor de cualquier forma o de cualquier manera, gráfica, electrónica, o mecánicamente, por fotocopia, grabación en disco o cinta o salvado en un sistema de consulta de datos - aunque fuera en forma de extracto - requieren el previo consentimiento por escrito de la empresa Comergo GmbH. Todos los datos técnicos, información y características del producto descrito en esta obra han sido recopilados según nuestro leal saber y entender y corresponden al estado más actual de la información disponible en el momento de la publicación. Es posible que introduzcamos modificaciones y mejoras en el producto a raíz de nuevos desarrollos técnicos.
Índice Información importante acerca de este manual 1 Preguntas relativas a este manual...1 A quién está dirigido este manual?...1 Qué informaciones contiene este manual?...1 Qué informaciones no están contenidas en este manual?...1 Cómo se estructura este manual?...2 Qué versión de las instrucciones es la presente?...2 Qué se ha modificado?...2 Dónde se encuentran otras informaciones?...2 Cómo se consigue un ejemplar impreso?...3 Requisitos...3 Impresión de las instrucciones...3 Problemas al imprimir...3 Área Outbound 4 Qué es el outbound?...4 Qué se entiende por Outbound?...4 Dónde se utiliza el Outbound?...4 Componentes Outbound en el sistema CIE...5 Información general de los componentes...5 Autodialer...5 Kernel...5 VECTORS...5 Marcador...5 Base de datos SYBASE...6 Servidor de tareas...6 Marcador...7 Tipo de marcador...7 Tipos para el marcador...7 Modos de operación del marcador...8 Qué factores se deben tener en cuenta durante la configuración del marcador?...9 Funcionamiento...10 Imagen: Funcionamiento...10 Cómo funciona el marcador?...11 Particularidades del marcador progresivo...12 Características especiales del tipo marcador progresivo...12 Diagrama: Aumento del factor dial...13 Diagrama: Descenso del factor dial...14 Diagrama: Ejemplo de una evaluación...15 Conozca el módulo Marcador 16 Qué es el Marcador?...16 Requisitos...16 Funcionamiento del marcador...16 Qué requisitos necesita cumplir para utilizar el módulo Marcador?...17 Estructura del módulo Marcador...18 Abrir el módulo Marcador...18 Símbolo del módulo...18 Manual de usuario CIE 1.0 Marcador Índice iii
Menús...18 Comandos del menú Marcador...18 Comandos del menú Trabajos...19 Comandos del menú Visualización...19 Comandos del menú Opciones...20 Comandos del menú Ventana...20 Comandos del menú Ayuda...20 Columnas...21 Barra de herramientas...22 Barra de estado...23 Guardar los ajustes...23 Ajuste de las opciones 24 Ajuste de los parámetros de marcación...24 Limitación en marcadores de agentes...24 Parámetros de marcación del sistema...24 Parámetros de marcación de temas...24 Parámetros de marcación de agentes...25 Tipo de marcador...25 Modo del marcador...26 Parámetro de marcación...28 Valores ajustables para parámetros de marcación...31 Ajuste de los tipos de número telefónico...32 Qué es un tipo de número telefónico?...32 Datos para los tipos de número telefónico...32 Crear un tipo de número telefónico...32 Ajuste del intervalo de actualización...33 Qué significa intervalo de actualización?...33 Ajuste del intervalo de actualización...33 Editar una campaña 34 Crear una campaña...34 Qué es una campaña...34 Qué requisitos deben cumplirse para crear una campaña?...34 Campaña Nombre...35 Campaña: Tema...35 Campaña: Tiempos activos...35 Campaña CallTag...35 Crear una campaña...36 Crear trabajos para una campaña...36 Modificar, copiar o borrar una campaña...37 Modificar una campaña...37 Copiar una campaña...37 Borrar una campaña...37 Editar un trabajo 38 Crear un trabajo...38 Qué es un trabajo?...38 Trabajo: Marcador...38 Trabajo: Números de destino...38 Trabajo: Tiempos activos...39 Trabajo: Etiquetas de llamadas...39 Marcar un marcador para el trabajo...40 Restricciones de los tiempos activos...40 Crear un trabajo...40 Modificar, copiar o borrar un trabajo...41 Modificar un trabajo...41 Modificar varios trabajos...41 iv Índice Manual de usuario CIE 1.0 Marcador
Copiar un trabajo...42 Borrar un trabajo...42 Restablecer trabajos...43 Restablecer un trabajo...43 Restablecer varios trabajos...43 Ver la estadística de los trabajos...44 Qué muestra la estadística?...44 Abrir una estadística...44 Actualizar una estadística...45 Importar y exportar trabajos...46 Archivo de datos...46 Archivo de control...46 Tipos de datos...46 Crear un archivo de datos mediante un ejemplo...48 Crear un archivo de control mediante un ejemplo...48 Importar trabajos...48 Posibles filtros de estado para la exportación...49 Exportar trabajos...50 Trabajar con la visualización 51 Qué muestra la visualización?...51 Qué muestra la lista en la visualización?...51 La barra de herramientas de la visualización...52 Cómo puede trabajar con la visualización?...53 Visualizar la lista...53 Agregar un agente, una campaña o un tema...53 Seleccionar todos los trabajos...54 Crear, modificar, copiar o borrar en la visualización...54 Abrir la Administración del marcador...54 Administrar en la Administración del marcador 55 Qué es la Administración del marcador?...55 Qué posibilidades ofrece la Administración del marcador?...55 Qué muestra la lista en Administración del marcador?...56 Barra de herramientas en la Administración del marcador...57 Cuándo son válidos los tiempos activos y cuáles son?...57 Trabajar en la Administración del marcador...58 Modificar un marcador...58 Actualizar la visualización...58 Abrir la estadística...58 Iniciar o detener un marcador...59 Salir de la Administración del marcador....59 Abrir la ayuda y el diálogo de información 60 Abrir la ayuda...60 Abrir durante la edición...60 Abrir el índice...60 Otras posibilidades de ayuda...61 Informaciones en Internet...61 Guía 62 Introducción...62 Observe...62 Otros módulos...62 Usted desea agregar y guardar notas de llamadas...63 Procedimiento...63 Archivos de ejemplo para la importación...63 Manual de usuario CIE 1.0 Marcador Índice v
Archivos de ejemplo para la exportación...63 Importación controlada por tiempo...64 Procedimiento...64 Presentación para saludar a los abonados destino...65 Procedimiento...65 Imagen...65 Asignación acelerada...66 Procedimiento...66 Glosario 67 Índice alfabético 69 vi Índice Manual de usuario CIE 1.0 Marcador
Información importante acerca de este manual Preguntas relativas a este manual Es posible que tenga algunas preguntas antes de leer este manual. Aquí responderemos algunas preguntas relativas a este manual. A quién está dirigido este manual? Este manual está dirigido a todas las personas que trabajan con el módulo marcador o a aquellas personas que deseen conocer las características del módulo. Es totalmente irrelevante si se utiliza este manual de manera impresa o si se accede a él de manera online. Utilice este manual de la manera que desee, ya sea como material de consulta o para informarse de manera más precisa sobre las posibilidades que ofrece el módulo Marcador. Tenga en cuenta que como usuario usted puede tener diferentes autorizaciones de acceso (privilegios). Para poder utilizar todas las funciones del módulo Marcador usted necesita de los respectivos privilegios o sino deberá iniciar sesión como usuario especial con la password correspondiente. Qué informaciones contiene este manual? Este manual contiene las informaciones necesarias para poder operar el módulo Marcador. Qué informaciones no están contenidas en este manual? Este manual no contiene informaciones acerca de la puesta en marcha y la instalación del módulo Marcador. Las informaciones de los otros módulos del sistema CIE se encuentran en las documentaciones correspondientes. Manual de usuario CIE 1.0 Marcador Información importante acerca de este manual 1
Cómo se estructura este manual? La estructuración de este manual lo ayuda paso a paso durante la utilización del módulo Marcador. Una vez que haya leído algunas páginas podrá comprobar que cada tema se encuentra estructurado de manera similar. Primero se presenta generalmente una introducción al tema. Luego se describen a menudo requisitos o conocimientos. Luego de los requisitos o conocimientos se accede a las instrucciones. Una imagen o un ejemplo ofrecen la posibilidad de profundizar en el tema. Qué versión de las instrucciones es la presente? La siguiente tabla muestra las informaciones de esta edición de las instrucciones. Confeccionado el: 27. Febrero 2007 Básico Editor Disponible como Modificaciones Módulo Marcador Andreas Marquardt Ayuda Online Archivo Acrobat-Reader Ids de contexto corregidos Qué se ha modificado? La siguiente tabla muestra la historia de este documento. Versión Fecha Modificaciones 1.0 26/10/2006 Versión final Dónde se encuentran otras informaciones? Este manual describe conocimientos y requisitos y muestra las indicaciones que se necesitan para poder operar el módulo Marcador. Encontrará informaciones adicionales referentes al sistema CIE en los siguientes manuales. Instrucciones de los otros módulos. Usted puede utilizar las otras instrucciones también en ejemplares impresos o como Ayudas Online. 2 Información importante acerca de este manual Manual de usuario CIE 1.0 Marcador
Cómo se consigue un ejemplar impreso? Si desea leer estas instrucciones en papel en lugar de verlas en su computadora personal, no existe ningún tipo de inconveniente. Usted puede imprimir estas instrucciones. Y estas instrucciones fueron preparadas especialmente para ello. De esta forma usted recibe una versión impresa de las instrucciones, como de costumbre. Las instrucciones se imprimen en formato A4. Las instrucciones impresas comprenden aprox. 74 páginas. Requisitos Para poder imprimir las instrucciones se deben cumplir ciertos requerimientos. Usted necesita el DVD CIE. En su computadora debe estar instalado el Acrobat Reader Versión 4 o superior. El software correspondiente se encuentra en el DVD CIE. Su computadora debe estar equipada con una impresora apta para gráficos. Impresión de las instrucciones Usted desea imprimir las instrucciones. 1. En el administrador de archivos cambie en la carpeta doc a DVD. 2. Haga doble clic sobre el archivo cie_10_dialer_co.pdf. Se abre la aplicación Acrobat Reader y se visualizan las instrucciones. 3. Elija la opción Imprimir en el Menú Archivo de la aplicación Acrobat Reader. Se imprime el archivo. Problemas al imprimir Si no puede imprimir las instrucciones pregunte por favor a su administrador de sistemas. Su administrador de sistemas le puede imprimir también un ejemplar. Manual de usuario CIE 1.0 Marcador Información importante acerca de este manual 3
Área Outbound Qué es el outbound? Se denomina área outbound en el sistema CIE al tráfico saliente en el sistema CIE que se origina automáticamente. El área outbound no se refiere al caso de que un agente llame a un abonado por fuera de la central. Pero si por ejemplo se realiza una encuesta telefónica automática dentro de una empresa, en este caso se está ante la presencia de una implementación outbound. Qué se entiende por Outbound? El área outbound de un sistema CIE tiene la siguiente tarea dependiendo del modo que se elija. La llamada (Call) puede o bien ser iniciada por el sistema CIE y en caso de una comunicación exitosa ser transferida a un agente libre o la llamada puede ser presentada al agente para su observación (vista previa) y luego efectuar la llamada a través del agente. Como base de esto se utilizan los denominados trabajos de llamados (Call Jobs). Un trabajo de llamada en el sistema CIE conduce a un tema. El área Outbound se controla al igual que el área Inbound (tráfico entrante) a través de un reparto programado de llamadas (conjunto de flujo de tareas). Mediante este hecho también se puede observar en el área Outbound el estado correspondiente de una llamada. Pero no se tiene ninguna influencia sobre la comunicación. Dónde se utiliza el Outbound? Con el área Outbound se alcanza una ocupación más alta de los agentes. El área Outbound del sistema CIE se puede utilizar para las siguientes acciones. Campañas de información Campañas publicitarias Realización de peticiones de regreso de llamadas. 4 Área Outbound Manual de usuario CIE 1.0 Marcador
Componentes Outbound en el sistema CIE Para familiarizarse con el Outbound en el sistema CIE se debe conocer y prestar atención a los vínculos de cada uno de los componentes. Información general de los componentes La siguiente lista muestra los componentes determinantes que se encuentran involucrados en el área Outbound de un sistema CIE. Tenga en cuenta que la lista muestra y explica sólo los componentes más importantes. Obviamente los otros componentes no dejan de ser importantes. Los otros componentes se utilizan para la aplicación correspondiente, por ejemplo, se pueden controlar los procesos en el marcador con el módulo Monitoreo y los objetos correspondientes se deben ajustar con el módulo Configuración. Autodialer Kernel VECTORS Autodialer Servidor de tareas Módulo Marcador Base de datos SYBASE El proceso Autodialer trabaja sobre el servidor CIE. Este proceso controla las llamadas automáticas del sistema CIE. Kernel El proceso Kernel trabaja sobre el servidor CIE. Este proceso imita las estructuras de la central (central telefónica). Las estructuras están subdivididas en clases y objetos. VECTORS Sobre el servidor CIE trabaja un proceso VECTORS. Este proceso administra la distribución de tareas. Para esto, el proceso VECTORS requiere de una forma transformada (compilada) de un archivo de flujo de tareas. Si activa un conjunto de flujo de tareas éste se transforma primeramente en un archivo de flujo de tareas. El proceso VECTORS carga estos datos desde la base de datos y los transforma (compila). Si durante la transformación ocurre un error, entonces el conjunto de flujo de tareas no se activa. Si no aparece ningún error entonces el proceso VECTORS controla la distribución de tareas tal como se define en el conjunto de flujo de tareas. Marcador El módulo Marcador sirve como herramienta para administrar el área Outbound. Usted puede crear, administrar, importar y exportar campañas y trabajos. Manual de usuario CIE 1.0 Marcador Área Outbound 5
Base de datos SYBASE Todas las informaciones en el área Outbound se almacenan también en la base de datos CC interna del CIE. Para la base de datos interna se utiliza el administrador de base de datos relacional del sistema SYBASE. Servidor de tareas El servidor de tareas adapta el comportamiento específico telefónico de una central y pone a disposición el proceso de los servicios Kernel a través de la interfaz del servidor de tareas. La interfaz del servidor de tareas está definida de manera homogénea para todos los servidores de tareas (voz, e-mail), de forma tal que el proceso Kernel no tiene que diferenciar entre cada uno de los tipos de medios y los tipos de central. 6 Área Outbound Manual de usuario CIE 1.0 Marcador
Marcador En el sistema CIE los dos componentes más importantes en el área Outbound son el proceso Autodialer (sobre el servidor CIE) y el módulo Marcador. En el área Outbound se distinguen diferentes tipos para el marcador. Tipo de marcador Se diferencia según asignación de números de llamada: Tipo Marcador campañas Marcador de agentes Explicación Tipos para el marcador Durante la entrada de los números de llamada en el sistema aún no se encuentra fijado qué agente trabajará el trabajo. La asignación a los agentes se lleva a cabo en el sistema CIE a través de la distribución de llamadas (flujo de tareas). Una campaña está asignada a un tema en el sistema CIE. Durante la entrada de los números de llamada en el sistema se asignan los trabajos a un agente. Se diferencian los siguientes tipos de marcador según el tipo de la estructura de la llamada. Usted puede ajustar los tipos deseados y los parámetros de marcación correspondientes en el módulo Marcador. Tipo de marcador Mecánico Directo Vista previa Explicación El cliente es llamado por el sistema CIE. Cuando el cliente es contactado es derivado automáticamente a un agente libre. Se logra una gran eficiencia ya que los agentes no son molestados con números telefónicos no disponibles o inválidos. No obstante existe el riesgo de que cuando el cliente es contactado no haya ningún agente disponible. La estructura de la llamada se lleva a cabo desde el teléfono del agente hacia el cliente. Se logra una alta calidad de asistencia para el cliente, ya que el agente se encuentra disponible desde una primera instancia del contacto. No obstante se alcanza una limitada eficiencia, ya que los agentes se ven confrontados con clientes no localizables o incorrectos. El agente recibe un aviso automático de los datos de cliente y dispone por interacción (por ejemplo mediante presión de una tecla) de la estructura de la llamada desde su teléfono hacia el cliente. Esto representa una subforma del marcado directo, en el cual el agente puede llevar a cabo trabajos previos de la llamada. Por favor tenga en cuenta el tema: Restricción en los marcadores de agentes Manual de usuario CIE 1.0 Marcador Área Outbound 7
Modos de operación del marcador Un sistema CIE apoya a los siguientes modos de operación del marcador. Usted puede ajustar los modos de operación deseados y los parámetros de marcación correspondientes en el módulo Marcador. Estos modos de operación son solamente válidos para el tipo de marcador mecánico. Modo del marcador Auto Dialer Power Dialer Marcador progresivo Explicación En el modo Auto Dialer recién se establece una conversación cuando el agente esta disponible (libre). Esto corresponde a un factor dial fijo de 1,0. El factor dial indica cuantas comunicaciones se pueden establecer en relación con los agentes registrados. Por favor tenga en cuenta el tema: Restricción en los marcadores de agentes En el modo Power Dialer se establecen tantas conversaciones como sean posibles. Las comunicaciones, que no son asignadas a un agente, son eliminadas (se descarta la llamada). Para el factor dial se ajusta un valor fijo, por ejemplo 2. En el caso de factor dial de 2 se establecen 2 llamadas para cada agente libre registrado. Mediante los ajustes, en el modo de Marcador progresivo se establecen más comunicaciones que la cantidad de agentes que se encuentran disponibles. El factor dial se regula independientemente del Droprate ajustado y de manera automática. 8 Área Outbound Manual de usuario CIE 1.0 Marcador
Qué factores se deben tener en cuenta durante la configuración del marcador? Si uno va a configurar los ajustes de un marcador debe tener en cuenta los siguientes factores. Dependiendo de la carga se deben realizar los ajustes correspondientes. En el flujo de tareas también se deben tener en cuenta los factores correspondientes. Factores Qué tan alta es la ocurrencia de llamadas? Cuántos agentes están disponibles? Cómo se ocupan plenamente los agentes? Qué tipo de servicio al cliente se requiere? Qué tan alta es la ocurrencia de las llamadas entrantes? Posibles medidas La central debe poder procesar la ocurrencia de las llamadas que surjan. Debe haber suficientes líneas disponibles. El sistema CIE debe estar equipado de manera correspondiente. Para implementar el modo Auto Dialer o el Marcado progresivo resulta útil de que por lo menos se hayan registrado a cinco agentes para las tareas correspondientes. Para la ocupación plena de los agentes se debe tener en cuenta la cantidad de los agentes y el tiempo promedio de las conversaciones. El servicio de atención al cliente depende del área de aplicación del marcador. En el caso de las peticiones de regreso de llamadas se espera un mejor servicio de atención al cliente que al que se espera en una campaña publicitaria. Se debe tener en cuenta si los agentes trabajan sólo en el área Outbound o también en el área del tráfico entrante. Si un sistema CIE edita también otras tareas (por ejemplo e-mails) también se debe tener en cuenta esta ocurrencia y su edición. Manual de usuario CIE 1.0 Marcador Área Outbound 9
Funcionamiento El funcionamiento de los marcadores de campañas está caracterizado por la llamada prueba de funcionamiento. Recién mediante esta prueba de funcionamiento se pueden obtener los parámetros necesarios para el trabajo del marcador. Imagen: Funcionamiento La siguiente imagen muestra de manera esquemática el funcionamiento de un sistema CIE en el área Outbound. Datos/pedidos Marcador SPop-BIN SPop-XML DB-API Base de datos SYBASE Agenda Campaña Themen-Dialer Marcador de temas Pedidos procesados Lista clasificada Conjunto de flujo de tareas Agentes disponibles VECTORS Prueba de funcionamiento Lista limitada KERNEL Estructura de llamada/conversación 10 Área Outbound Manual de usuario CIE 1.0 Marcador
Cómo funciona el marcador? El siguiente proceso muestra la forma de trabajo de un marcador en el sistema CIE. Punto Acción 1. En la base de datos se escriben los trabajos. Los trabajos son o bien creados con el módulo Marcador o sino escritos en la base de datos a través de SPop-BIN, SPop-XML o DB-API. 2. Una agenda evalúa el tiempo activo de los trabajos. Los trabajos se editan de acuerdo al tiempo activo. 3. Una lista contiene todos los trabajos activos. Las entradas de la lista están divididas según la prioridad (SI/NO) y el tiempo activo. Los trabajos con tiempo activo restringido (reenvíos) tienen prioridad sobre los trabajos con tiempo activo ilimitado. 4. Una cierta cantidad de trabajos pasa por la distribución de llamadas (conjunto de flujo de tareas). Los trabajos se escriben en una lista restringida, dependiendo de los agentes disponibles. El número de las entradas en la lista restringida se calcula de la siguiente manera: Número = 2 * Cantidad de agentes registrados + 1 Esta ejecución de la distribución de llamadas se denomina prueba de funcionamiento (o evaluación). Aquí se evalúa la distribución de las llamadas y los estados de los agentes y dependiendo de esto se crea una lista correspondiente. En esta lista se encuentran los trabajos que son factibles en ese preciso momento. 5 Los trabajos de la lista restringida son transferidos al proceso Kernel. El proceso siguiente se diferencia según el tipo de marcador: Marcador mecánico: Dependiendo de la cantidad de agentes libres y del factor dial se inician las llamadas. El número de las llamadas establecidas en este momento se calcula de la siguiente manera: Cantidad de agentes libres + factor dial número de trabajos activos al momento. Si se localiza al abonado de destino se determina un agente mediante la distribución de agentes y se produce la comunicación entre el abonado destino y el agente. Si en ese momento no hubiese un agente disponible entonces desaparece la comunicación (se descarta la llamada). Para tener en cuenta: El número de llamadas establecidas no puede ser mayor que el número de trabajos en la lista reducida de evaluación. Ejemplo: Para un agente libre registrado pueden establecerse como máximo tres llamadas, aunque el factor de marcación sea mayor. Marcador previo/directo: Para los agentes libres obtenidos a través de la distribución de llamadas se crea una conexión con el abonado destino, durante este tiempo el agente está ocupado y no recibe otras llamadas. 6. El estado y la calificación de los trabajos finalizados se actualizan en la base de datos. Manual de usuario CIE 1.0 Marcador Área Outbound 11
Particularidades del marcador progresivo Para el tipo marcador progresivo se deben tener en cuenta algunas características especiales: Los diagramas correspondientes aclaran las características especiales. Características especiales del tipo marcador progresivo La siguiente tabla muestra las características especiales del tipo marcador progresivo. Característica especial Cuándo comienza el control? Cómo aumenta el factor dial? Cómo desciende el factor dial? Cómo se calcula la Droprate? Qué sucede cuando se descarta una llamada? Qué sucede al cambiar manualmente de Power Dialer a Marcador progresivo? Explicación EL marcador progresivo trabaja primeramente como Power Dialer con el factor dial ajustado para el Power Dialer. Este segmento se puede denominar fase de aprendizaje o de carga. Luego de diez minutos comienza el control. Véase también el diagrama: Ejemplo de una evaluación El factor dial se eleva siempre cada 20 segundos en un valor calculado. El factor dial no tiene límite hacia arriba. Véase también el diagrama: Aumento del factor dial Cuando se descarta una llamada se calcula inmediatamente la Droprate actual y se modifica dependiendo de este valor del factor dial. El factor dial tiene un valor mínimo del 100 %. Véase también el diagrama: Descenso del factor dial La Droprate indica la relación de la cantidad de clientes localizados dividido por el número de los clientes separados del sistema CIE. El cálculo de la Droprate se lleva a cabo según el principio denominado Sliding Window (ventana desplegable). Sliding Window significa que luego de cada intervalo de actualización se desplaza el periodo de tiempo de cálculo en un intervalo de actualización. El periodo de tiempo de cálculo alcanza los 600 segundos (10 minutos). El intervalo de actualización alcanza los 10 segundos. Véase también el diagrama: Ejemplo de una evaluación Si luego de descartar una llamada desciende el factor dial, los siguientes descartes de llamadas no conducirán a una reacción durante un tiempo definido. Este tiempo definido se corresponde al tiempo máximo de llamada en destino. Véase también el diagrama: Descenso del factor dial La Droprate medida actualmente se fija en cero. El proceso siguiente se lleva a cabo como se describe en el punto: Cuándo comienza el control? 12 Área Outbound Manual de usuario CIE 1.0 Marcador
Diagrama: Aumento del factor dial El siguiente diagrama muestra el aumento del factor dial en dependencia con la aproximación a la Droprate ajustada. Eje Y: Modificación del factor overdial Eje X: Aproximación a la Droprate teórica en tanto por mil. 6 5 4 3 2 1 0-500 -400-300 -200-100 0 100 200 300 400 500 Ejemplo 1: La Droprate ajustada es de 10 % La Droprate actual es de 5 %. El factor overdial actual es de 3,00 Relación entre Droprate actual y ajustada es de 50% Aumento en un 0,05 El factor overdial será 3,05 Ejemplo 2: La Droprate ajustada es de 10 % La Droprate actual es de 9%. El factor overdial actual es de 4,63 Relación entre Droprate actual y ajustada es de 10% Aumento en un 0,03 El factor overdial será 4,66 Manual de usuario CIE 1.0 Marcador Área Outbound 13
Diagrama: Descenso del factor dial Al descartar una llamada se calcula inmediatamente la Droprate actual y se reacciona dependiendo de este valor. Eje Y: Aproximación de la Droprate en porcentaje (%) Eje X: Modificación porcentual en la ganancia del factor overdial 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0-50 -25 0 25 50 75 Ejemplo: La Droprate ajustada es de 10 % La Droprate actual es de 13 %. El factor overdial actual es de 3,20 Aproximación a la Droprate es de 30 % Reducción de la Droprate en un 26 % Resultado: (3,2-1,0)*26% = 0,57 El factor overdial será 3,2-0,57 = 2,63 (El factor 1,0 debe ser deducido del factor overdial existente). 14 Área Outbound Manual de usuario CIE 1.0 Marcador
Diagrama: Ejemplo de una evaluación Para el ejemplo se utilizó un archivo CSV correspondiente. El archivo CSV es creado por el proceso Autodialer. El nombre del archivo está compuesto por el nombre del marcador (configurado con el módulo Marcador), una fecha y la hora. Ejemplo: odr_out 1 02_08 09_52_1.csv El diagrama muestra los valores reales para un tipo de Predictive-Dialer de un sistema CIE. El diagrama pone en claro que el Marcador progresivo trabaja durante diez minutos como Power Dialer. El factor dial no se modifica. Luego de diez minutos el código del marcador progresivo comienza a trabajar. El factor dial aumenta. Se puede reconocer que si la Droprate aumenta, el factor dial desciende. Evaluación CSV-Datei 1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0-100 Zeit Accesibilidad Factor dial Droprate Drop-Gradient Línea Curva Explicación Accesibilidad Factor dial Droprate Drop-Gradient La accesibilidad se calcula de la relación de la cantidad de clientes llamados dividido por el número de los clientes contactados. El factor dial se regula. En el ejemplo se muestra una Droprate ajustada del 100 %. El Drop-Gradient muestra las modificaciones de la Droprate (Matemático: 1. derivación). Manual de usuario CIE 1.0 Marcador Área Outbound 15
Conozca el módulo Marcador Qué es el Marcador? El módulo Marcador es un módulo del sistema CIE. El módulo Marcador sirve como herramienta para automatizar las llamadas en el sistema CIE. Requisitos Objetos configurados Para poder trabajar con el módulo Marcador se deben crear ciertos objetos del sistema CIE en el módulo Configuración. El módulo Marcador necesita los siguientes objetos. Agentes Temas CallTags Funcionamiento del marcador Para utilizar el marcador existen dos diferentes formas de funcionamiento posible que Usted puede controlar a través del Editor de flujo de tareas. Funcionamiento Aplicación exclusiva Explicación Usted asigna a sus agentes para atender las llamadas entrantes o bien para editar los trabajos salientes al exterior. Las llamadas entrantes y los trabajos salientes se producen en distintos momentos y en caso necesario también son realizados por diferentes agentes. Aplicación permanente Usted configura el marcador de tal forma que los trabajos en tiempos de ocupación baja de su sistema son procesados automáticamente a través de las llamadas entrantes. 16 Conozca el módulo Marcador Manual de usuario CIE 1.0 Marcador
Qué requisitos necesita cumplir para utilizar el módulo Marcador? Usted necesita de los siguientes requisitos para poder utilizar el módulo Marcador. Referencias En el módulo Configuración debe estar marcado el privilegio Marcador en los privilegios para el agente que desee utilizar el módulo Marcador. Si usted utiliza un sistema CIE con ACM, entonces deberá configurar los ajustes correspondientes para VEA. Los objetos que se necesitan en el módulo Marcador: Usted puede configurar el agente y el tema en el módulo Configuración. Para crear una campaña Usted necesita un tema y un flujo de tareas creado especialmente. Usted puede crear un flujo de tareas con el módulo Editor de flujo de tareas. El módulo Marcador sólo trabaja cuando el servidor CIE controla la distribución de las llamadas. El flujo de tareas correspondiente debe estar activo. Sobre el servidor CIE trabaja el proceso Autodialer. Usted encontrará informaciones adicionales referidas a los temas anteriormente mencionados en los manuales correspondientes o en las ayudas Online. Manual de usuario CIE 1.0 Marcador Conozca el módulo Marcador 17
Estructura del módulo Marcador El módulo Marcador dispone, al igual que otras aplicaciones de Windows, de menús, comandos y barras de herramientas. Abrir el módulo Marcador Usted ya se ha registrado en el sistema CIE y desea abrir el modulo Marcador. Para abrir el módulo Marcador proceda como se describe a continuación. 1. Haga clic en la barra de tareas en Administración. o bien, 2. Haga clic sobre el Marcador. Se abre el módulo Marcador. 1. Marque Marcador en el menú Ventana. 2. Se abre el módulo Marcador. Símbolo del módulo El siguiente símbolo se utiliza para el módulo Marcador. MenúsLa siguiente representación muestra en forma de esquema los menús del módulo Marcador. Visualización Trabajos Marcador Opciones Ventana Ayuda Comandos del menú Marcador La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Marcador. Comando Management Campaña Función Abre la Administración del marcador, donde usted podrá administrar los marcadores existentes. Muestra las campañas existentes. Usted puede crear, editar, copiar o borrar una campaña. 18 Conozca el módulo Marcador Manual de usuario CIE 1.0 Marcador
Comandos del menú Trabajos La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Trabajos. Comando Crear Modificar Copiar Borrar Importar Exportar Estadística Función Crea un nuevo trabajo. Abre el trabajo seleccionado. Usted puede modificar los ajustes. Copia un trabajo seleccionado. Borra un trabajo seleccionado. Importa trabajos. Exporta trabajos. Muestra una estadística de los trabajos y las comunicaciones. Comandos del menú Visualización La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Visualización. Comando Nuevo Seleccionar todos Todos los trabajos Agregar agente Agregar campaña Agregar tema Función Borra la visualización actual de los trabajos seleccionados y muestra una nueva visualización. Selecciona todos los trabajos. Muestra en una lista todos los trabajos pendientes de edición. Muestra los agentes. Usted puede agregar uno o varios agentes de la lista de selección. Se seleccionan todos los trabajos que le son asignados al agente elegido. Muestra las campañas. Usted puede agregar una o varias campañas de la lista de selección. Se seleccionan todos los trabajos que le son asignados a la campaña elegida. Muestra los temas. Usted puede agregar uno o varios temas de la lista de selección. Se seleccionan todos los trabajos que le son asignados al tema elegido. Manual de usuario CIE 1.0 Marcador Conozca el módulo Marcador 19
Comandos del menú Opciones La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Opciones. Comando Parámetros de marcación del sistema Parámetros de marcación de temas Parámetros de marcación de los agentes Tipos de número telefónico Ajustes Función Comandos del menú Ventana Muestra los parámetros de marcación del sistema. Usted puede ajustar los parámetros de marcación del sistema. Muestra los temas en una lista. Usted puede ajustar los parámetros de marcación del tema. Muestra los agentes en una lista. Usted puede ajustar los parámetros de marcación de los agentes. Muestra los tipos de números telefónicos en una lista. Usted puede ajustar los tipos de números telefónicos. Muestra el intervalo de actualización. Usted puede ajustar el intervalo de actualización. La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Ventana. Comando Barra de herramientas Barra de estado Guardar ajustes Función Comandos del menú Ayuda Muestra u oculta la barra de herramientas Muestra u oculta la barra de estado. Guarda los ajuste de la ventana. La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Ayuda. Comando Temas de ayuda Función Muestra el índice de la ayuda. 20 Conozca el módulo Marcador Manual de usuario CIE 1.0 Marcador
Columnas Los objetos, por ejemplo los temas o los grupos de agentes, se muestran en tablas. Estas tablas muestran en columnas informaciones adicionales de los objetos. En las tablas puede acomodar las columnas y modificar el orden de las columnas como desee y puede permitir que las columnas aparezcan o desaparezcan. Además puede buscar ciertos trabajos. Modificar el orden Los objetos se muestran siempre en la tabla ordenados alfabéticamente. Usted puede ordenar la visualización alfabética de cada columna que desee. Para esto puede elegir o bien un ordenamiento ascendente o uno descendente. De manera predeterminada se muestran las informaciones, por ejemplo los nombres, de manera alfabética. Esto significa que después de A aparece B y luego C, etc. Para ordenar la tabla con una columna determinada proceda como se describe a continuación. 1. Haga clic sobre el título de la columna. 2. La tabla muestra la información de manera alfabética, por ejemplo la información del número de llamada. El título de la columna muestra el signo. 3. Para modificar el orden haga clic nuevamente sobre el título de la columna. 4. La tabla se muestra ordenada de manera invertida. El título de la columna muestra el signo. Configuración de las columnas Usted puede configurar las informaciones que se muestran en la tabla. De manera predeterminada se utiliza el ajuste estándar. Para configurar las columnas como se desea, proceda como se describe a continuación. 1. Haga clic en la vista de la tabla sobre la superficie Columna. Aparece el diálogo Configuración de las columnas. 2. Quite lo seleccionado en utilizar ajustes estándar. 3. Las columnas visibles se pueden mediante <<< (agregar) o >>> (quitar), y configurar hacia arriba y hacia abajo como se desee. 4. Para asegurar sus tareas haga clic en Aceptar. La tabla con los objetos se muestra luego con las columnas configuradas. Buscar en columnas Usted puede buscar ciertos trabajos en una tabla. Encontrará en el área inferior de la tabla el campo de búsqueda correspondiente. De esta forma puede buscar de manera precisa ciertos objetos con ciertas particularidades entre muchos objetos que contiene la tabla. Para buscar por ejemplo un agente con un número de llamada determinado proceda como se describe a continuación. 1. Introduzca por ejemplo un 2 en el campo de búsqueda de un número de llamada. 2. En la tabla se marca la primera entrada encontrada. En el ejemplo es un agente cuyo número de llamada comienza con un 2. Manual de usuario CIE 1.0 Marcador Conozca el módulo Marcador 21
Barra de herramientas La barra de herramientas muestra los siguientes símbolos. Usted puede mostrar u ocultar la barra de tareas. Símbolo Función Crea un nuevo trabajo Modifica un trabajo seleccionado Copia un trabajo seleccionado. Borra un trabajo seleccionado. Reinicia un trabajo seleccionado. Muestra una estadística de los trabajos y las comunicaciones. Muestra las campañas existentes. Usted puede crear, editar, copiar o borrar una campaña. Abre la Administración del marcador, donde usted podrá administrar los marcadores existentes. Acceso Menú Trabajos Comando Crear Menú Trabajos Comando Modificar Menú Trabajos Comando Copiar Menú Trabajos Comando Borrar Menú Trabajos Comando Restablecer Menú Trabajos Comando Estadística Menú Marcador Comando Campaña Menú Marcador Comando Management 22 Conozca el módulo Marcador Manual de usuario CIE 1.0 Marcador
Barra de estado La barra de estado muestra los siguientes datos. Informaciones del comando seleccionado Número de trabajos Número de trabajos seleccionados Visualización del estado del proceso Autodialer Visualizar u ocultar Usted puede visualizar u ocultar la barra de estado. 1. Marque Barra de estado en el menú Ventana. La barra de estado se visualiza o se oculta. Tipo de funcionamiento En la barra de estado un diodo luminoso muestra los siguientes estados del proceso Autodialer. El proceso Autodialer trabaja sobre el servidor CIE. Visualización Verde Rojo Estado Guardar los ajustes Trabaja el proceso Autodialer. Usted trabaja con el módulo Marcador Online. No trabaja el proceso Autodialer. Usted trabaja con el módulo Marcador Offline. Usted puede guardar los ajustes actuales. La próxima vez que inicie el módulo tendrá nuevamente los mismos ajustes. Para guardar los ajustes proceda como se describe a continuación. 1. Marque Guardar ajustes en el menú Ventana. Se guardan los ajustes. Manual de usuario CIE 1.0 Marcador Conozca el módulo Marcador 23
Ajuste de las opciones Ajuste de los parámetros de marcación Para el sistema, los temas y agentes puede ajustar los parámetros de marcación o utilizar los preajustes. Limitación en marcadores de agentes Para los marcadores de agentes es utilizable el Módulo Marcador Auto Dialer y el tipo de marcador mecánico sólo con llamadas directas. Si usted desea que los trabajos sean valorado como llamadas ACD entonces debe activar la opción Seleccionar llamada como conversación ACD. Si además selecciona un tema entonces los trabajos de los agentes serán asignados a un tema en la estadística. Parámetros de marcación del sistema Con el parámetro de marcación del sistema puede fijar los parámetros de marcación que sean válidos para los trabajos. Si crea un trabajo o una campaña serán válidos los parámetros de marcación del sistema. Parámetros de marcación de temas Con el parámetro de marcación de temas puede fijar los parámetros de marcación que serán válidos para los temas. Parámetro de marcación para la campaña Tenga en cuenta las siguientes dependencias de los parámetros de marcación para una campaña. Si no ha configurado los parámetros de marcación entonces serán válidos los parámetros de marcación del sistema. Si modifica los parámetros de marcación entonces éstos serán válidos. Si ha configurado los parámetros de marcación de campañas entonces éstos serán válidos, en lugar de los parámetros de marcación de temas o del sistema. Usted puede modificar los parámetros de marcación de la campaña si marca una campaña en la Administración del marcador y luego hace clic sobre Modificar. 24 Ajuste de las opciones Manual de usuario CIE 1.0 Marcador
Parámetros de marcación de agentes Con el parámetro de marcación de agentes se pueden fijar los parámetros de marcación que son válidos para los agentes. Parámetro de marcación para agentes Tenga en cuenta las siguientes dependencias de los parámetros de marcación para un agente. Si no ha configurado los parámetros de marcación de los agentes entonces serán válidos los parámetros de marcación del sistema. Si modifica los parámetros de marcación de los agentes, entonces éstos serán válidos. Trabajos como llamadas ACD Si desea que los trabajos sean valorados como llamadas ACD entonces debe activar la opción Seleccionar llamada como conversación ACD. Si además selecciona un tema entonces los trabajos de los agentes serán asignados a un tema en la estadística. Tipo de marcador Usted puede ajustar uno de los siguientes tipos para el marcador. Tipo Explicación Ajustable para Mecánico Directo Vista previa En el tipo de marcador mecánico primero se produce la estructura de la llamada hacia el abonado destino. Luego de alcanzar al abonado destino se establece la comunicación hacia el agente. En el tipo de marcador directo se establece la comunicación desde el agente hacia el abonado destino. En el tipo de marcador vista previa se establece la comunicación desde el agente hacia el abonado destino luego del transcurso de tiempo de vista previa (el agente tiene tiempo para prepararse). Sistema Tema Agente Sistema Tema Agente Sistema Tema Agente Por favor tenga en cuenta el tema: Restricción en los marcadores de agentes Manual de usuario CIE 1.0 Marcador Ajuste de las opciones 25
Modo del marcador Usted puede ajustar uno de los siguientes modos para el marcador. Los diferentes modos pueden ser elegidos sólo para el tipo de marcador mecánico. El marcador directo y marcador de vista previa trabaja siempre en el modo AutoDialer. Modo Explicación Ajustable para Auto Dialer Power Dialer Marcador progresivo En el tipo Auto Dialer recién se establece una conversación cuando el agente está disponible (libre). Por favor tenga en cuenta el tema: Restricción en los marcadores de agentes En el tipo Power Dialer se establecen tantas conversaciones como sean posibles. Las comunicaciones que no son asignadas a un agente son eliminadas (se descarta la llamada). En el modo de Marcador progresivo se establecen, mediante los ajustes, más comunicaciones que la cantidad de agentes que se encuentran disponibles. Sistema Temas Agentes Sistema Temas Agentes Sistema Temas Usted puede realizar los siguientes ajustes dependiendo del modo. Ajuste Explicación Ajustable para Factor dial El factor de marcación indica la cantidad de comunicaciones que se establecen en relación con los agentes libres. En el caso de un factor de marcación de 1,0 se establecerán tantas comunicaciones como agentes libres estén registrados. Limitación En el caso de un factor de marcación x sólo se establecerán y comunicaciones (y = x * número de agentes libres), si por lo menos se encuentran x/2 agentes libres. Si no hubiera por lo menos x/2 agentes libres, entonces se establecerán menos llamadas que las determinadas por el factor de marcación. Para sólo un agente libre no pueden establecerse más de 3 llamadas. Power Dialer Marcador progresivo 26 Ajuste de las opciones Manual de usuario CIE 1.0 Marcador
Ajuste Explicación Ajustable para Droprate máx. (en %) Este parámetro se encuentra en estrecha relación con el factor dial. La droprate máx. indica el porcentaje de todas las llamadas iniciadas que pueden ser canceladas por el sistema CIE antes de que el overdialing sea desactivado. Tenga aquí también en cuenta que sus datos tengan sentido. Si introduce una droprate del 100 %, cualquier llamada iniciada puede ser cancelada por el sistema. Usted puede introducir la droprate máxima con una parte decimal, por ejemplo 1,4. Marcador progresivo Manual de usuario CIE 1.0 Marcador Ajuste de las opciones 27
Parámetro de marcación Usted puede ajustar los siguientes parámetros de marcación Parámetro de marcación Seleccionar llamada como conversación ACD Tiempo máx. de vista previa (en min:seg) Rebase máx. del tiempo de vista previa (en min:seg) Tiempo de notificación (antes de marcar) (en min:seg) Tiempo de conclusión luego de la clasificación (en min:seg) Explicación Si selecciona este campo se suma a la estadística la llamada que se hace a través del marcador del agente o en las campañas a través del marcador directo o de vista previa como llamada ACD. Aquí se debe seleccionar un código de acceso de la lista de selección a través del cual se establece luego una conversación entrante ACD. En el caso de un marcador de agente debe elegir adicionalmente un tema en los parámetros de marcación de agentes, a través del cual se establecerá la llamada. Observación: El agente necesita el privilegio del código de trabajo entrante. En el aparato de teléfono debe estar liberada la característica de CSTA-AnswerCall. El aparato telefónico no debe instalarse como dispositivo VU. Este parámetro indica el tiempo máximo de vista previa (tiempo de preparación) en minutos y en segundos. Luego del transcurso del tiempo máximo de vista previa se puede establecer la comunicación entre el agente y el abonado destino de manera automática. Durante el tiempo de vista previa el agente se encuentra en el estado de vista previa y no recibe llamadas desde la distribución de llamadas. Este parámetro indica la sobrecarga máxima del tiempo de vista previa (tiempo de preparación) en minutos y en segundos. Si el agente se encuentra ocupado durante el tiempo de vista previa mediante una conversación no ACD, el tiempo de vista previa se alarga luego de haber transcurrido éste en un tiempo máximo de sobrecarga. Este parámetro indica el tiempo de notificación en minutos y en segundos. Si un CallJob de una campaña se guarda como una nueva presentación en el agente que la está editando entonces se le enviará un mensaje de notificación al agente antes de establecer la estructura de la llamada. El tiempo de notificación ajustado en este caso sólo puede ser evaluado por una pantalla inicial. Este parámetro indica el tiempo de conclusión luego de la clasificación en minutos y en segundos. Luego de introducir la clasificación de un CallJob el agente estará ocupado durante el tiempo de conclusión manual (NbMan) aquí configurado. El tiempo de conclusión sólo puede ser evaluado por una pantalla inicial. Ésta debe dar comienzo al tiempo de conclusión y finalizar el mismo luego del transcurso del tiempo configurado. 28 Ajuste de las opciones Manual de usuario CIE 1.0 Marcador
Parámetro de marcación Número máx. de intentos de marcación (Im) Cantidad máx. de Im en destino ocupado Cantidad máx. de Im en destino no contesta Cantidad máx. de Im rechazados Cantidad máx. de Im con contacto bruto Tiempo de espera entre 2 Im en destino ocupado (en min.) Tiempo de espera entre 2 Im en destino no contesta (en min.) Extensión del tiempo de rellamada si el destino no contesta (en %) Intervalo entre 2 Im rechazados (en min.) Explicación Este parámetro indica la cantidad máxima permitida de intentos de marcación. El parámetro no tiene en cuenta si el destino está ocupado o si no contesta. El valor aquí ingresado es válido como valor máximo para el parámetro cantidad máx. de Im en destino ocupado, cantidad máx. de Im en destino no contesta y cantidad máx. de Im con contacto bruto. Si se alcanza la cantidad permitida de los intentos de marcación, entonces no se continuará editando el trabajo de llamada por parte del marcador. Tenga en cuenta que la indicación 0 en este contexto significa infinito. Este parámetro indica la cantidad máxima permitida de intentos de marcación en el caso de un destino ocupado. El valor aquí registrado debe ser siempre menor o igual al valor del parámetro cantidad máx. de intentos de marcación (Im). Si se alcanza la cantidad permitida de los intentos de marcación, entonces no se continuará editando el trabajo de llamada por parte del marcador. Tenga en cuenta que la indicación 0 en este contexto significa infinito. Este parámetro indica la cantidad máxima permitida de intentos de marcación en el caso de un destino que no contesta. El valor aquí registrado debe ser siempre menor o igual al valor del parámetro cantidad máx. de intentos de marcación (Im). Si se alcanza la cantidad permitida de los intentos de marcación, entonces no se continuará editando el trabajo de llamada por parte del marcador. Tenga en cuenta que la indicación 0 en este contexto significa infinito. Este parámetro indica la cantidad máxima permitida de intentos de marcación en el caso de un rechazo. Este parámetro indica la cantidad máxima permitida de intentos de marcación cuando el destino no fue el interlocutor correcto. El valor aquí registrado debe ser siempre menor o igual al valor del parámetro cantidad máx. de intentos de marcación (Im). Si se alcanza la cantidad permitida de los intentos de marcación, entonces no se continuará editando el trabajo de llamada por parte del marcador. Este parámetro indica el tiempo de espera en minutos entre 2 intentos marcación en el caso de un destino ocupado. Este parámetro indica el tiempo de espera en minutos entre 2 intentos marcación en el caso de un destino que no contesta. Este parámetro indica la extensión del tiempo de rellamada en un porcentaje, si un destino no contesta. 0 % significa que se utiliza siempre el intervalo configurado. X % significa: el primer intervalo es el intervalo configurado, en los próximos intentos de marcación fallidos se extiende el intervalo en un x % del último intervalo. Este parámetro indica el intervalo en minutos entre 2 intentos marcación en el caso de un rechazo. Manual de usuario CIE 1.0 Marcador Ajuste de las opciones 29