BOLETIN ANUAL 2016 CENTRO MAC LIMA NORTE I. Presentación de la Estrategia MAC C O N T ENIDO: P A G. I. Presentación de la Estrategia MAC 1 1.1 Historia del Centro MAC Lima Norte 2 II. Gestión de 2010 a 2016 de la Estrategia MAC 3 2.1 Atenciones presenciales en el Centro MAC Lima Norte 3 2.1.1 Evolución de las atenciones acumuladas de enero a diciembre 2016. 2.1.2 Participación de entidades en el Centro MAC Lima Norte 2.1.3 Ranking de servicios en el Centro MAC Lima Norte 5 2.1.4 Empresas constituidas en el Centro MAC Lima Norte 7 2.2 Atenciones telefónicas: ALO MAC 9 3 4 Los Centros de Mejor Atención al Ciudadano - MAC se crearon por iniciativa de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), bajo una estrategia de atención integrada en la que el Estado, a través de un conjunto de entidades, ofrece diversos servicios públicos en un mismo espacio físico en el que reúne al Gobierno Nacional, Regional y Local. Los Centros MAC comprenden tres canales: Plataformas Presenciales.- Centros de atención integrados que ofrecen servicios públicos en una misma plataforma. Plataforma Telefónica.- Centro de atención telefónico ALO MAC (marcando el 1800) como servicio integrado de atención telefónica a la ciudadanía (Contact Center) que tiene como objetivo brindar a los ciudadanos la información básica sobre trámites y servicios mas demandados. Plataforma Virtual. Desde el portal www.mac.pe el ciudadano puede acceder a los trámites y a la información del Estado y tramitar sus citas para la obtención de documentos. También tiene a su disposición un buzón en el que puede reportar a las entidades que solicitan los requisitos que han sido eliminados (D.L. N 1246). Asimismo, los Centros MAC recogen consultas y comentarios a través del correo electrónico, chat y redes sociales (Facebook y Twitter). 2.3 Atenciones virtuales: Portal MAC 10 III. Relación de entidades que participan en el Centro MAC Lima Norte y servicios que ofrecen. IV. Índice de satisfacción ciudadana en el Centro MAC Lima Norte 12 14 BOLETIN ANUAL 2016 - CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 1
1.1 Historia del Centro MAC Lima Norte En enero de 2002, mediante Ley Nº 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, se declaró al Estado peruano en proceso de modernización con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir un Estado democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano. La Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), mediante D.S. N 091-2011-PCM, creó la Estrategia de Mejor Atención al Ciudadano, la que está conformada por los siguientes canales: Presencial, Telefónico y Virtual. Esta Estrategia le permite al Perú incorporarse dentro de las mejores prácticas de Centros integrados de Atención al Ciudadano, como en el caso de Brasil y Colombia. En el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC iniciamos operaciones el 29 de noviembre de 2010 en el Centro Comercial Plaza Norte, con la participación de 19 entidades: Banco de la Nación (BN), Colegio de Notarios de Lima (CNL), Corporación Financiera de Desarrollo S.A. (COFIDE), Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), Ministerio del Interior (MININTER), Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC), Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE), Municipalidad de Independencia, Municipalidad de San Martín de Porres, Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado (OSCE), Poder Judicial (PJ), Ministerio de la Producción (PRODUCE), Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC), Ministerio de Relaciones Exteriores (RREE), Servicios Postales del Perú S.A. (SERPOST), Servicio de Administración Tributaria (SAT), Seguro Integral de Salud (SIS), Superintendencia Nacional de Registros Públicos (SUNARP) y Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria (SUNAT). La demanda de los servicios que brindamos en el Centro MAC se incrementó notablemente superando la proyección de los Estudios de Pre-Inversión: Así, mientras que en 2010 se registró un total de 9,495 atenciones, para el cierre de 2016 esta cifra subió a 1 211,669. Como parte del reconocimiento por el éxito del modelo de los Centros MAC, en 2011 la PCM obtuvo el Premio de Buenas Prácticas de Gestión Pública en la categoría Servicio de Atención Ciudadano. El crecimiento de la demanda desde el año 2010 al año 2016 generó que la PCM realice mejoras en la atención al ciudadano. Así se implementó la programación de citas telefónicas (vía ALO MAC 1800) y virtuales (www.mac.pe) para los trámites de mayor demanda en los Centros MAC. En el año 2016 la OCDE reconoció a los Centros MAC como modelo de Buenas Prácticas a Nivel Nacional, como quedó plasmado en su Informe del Estudio de Gobernanza Pública y Desarrollo Territorial. BOLETIN ANUAL 2016 - CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 2
II. Gestión de 2010 a 2016 de la Estrategia MAC Secretaría de Gestión Pública 2.1 Atenciones presenciales en el Centro MAC Lima Norte Desde la inauguración del Centro MAC Lima Norte, en noviembre del año 2010, hasta el mes de diciembre de 2016 se han registrado 6 111,939 atenciones. 1.1. Evolución de las atenciones acumuladas de enero a diciembre 2016 El número de atenciones realizadas durante el año 2016 fue de 1 211,669, con un promedio mensual de 100,972 atenciones. Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT. BOLETIN ANUAL 2016 - CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 3
2.1.2. Participación de entidades en el Centro MAC Lima Norte El volumen acumulado de atenciones por entidad en el Centro MAC Lima Norte desde el año 2010 hasta diciembre de 2016, se ha incrementado de manera progresiva. Como se muestra en la siguiente gráfica, las atenciones brindadas por el Banco de la Nación, Ministerio del Interior y Superintendencia Nacional de Migraciones, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil y el Ministerio de Relaciones Exteriores representan el 82% de las atenciones totales. Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT. BOLETIN ANUAL 2016 - CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 4
2.1.3. Ranking de servicios en el Centro MAC Lima Norte 2.1.3.1. Ranking de servicios: 2010 a 2016 Desde al año 2010 hasta el año 2016 los servicios de mayor demanda acumulada son el pago de tasas del Banco de la Nación, con 1 587,275 atenciones; el Certificado de Antecedentes Policiales del Ministerio del Interior, con 1 049,796 atenciones; los Certificados de Antecedentes Penales del Poder Judicial, con 720,912 atenciones; y la Emisión de Pasaportes de la Superintendencia Nacional de Migraciones, con 224,207 atenciones. Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT. BOLETIN ANUAL 2016 - CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 5
2.1.3. Ranking de servicios en el Centro MAC Lima Norte 2.1.3.2. Ranking de servicios 2016 Los servicios de mayor demanda en el Centro MAC Lima Norte durante el año 2016 han sido: Pago de tasas del Banco de la Nación, que representa el 32% (335,147 atenciones) y el Certificado de Antecedentes Policiales del Ministerio del Interior que representa el 17% (181,747 atenciones). Les siguen el Certificado de Antecedentes Penales del Poder Judicial que representa el 14% (149,789 atenciones) y el Certificado de Antecedentes Judiciales del Instituto Nacional Penitenciario que representa el 6% (70,150 atenciones). Fuente: Sistema de Colas Centro MAC y Sistema SARA SAT. BOLETIN ANUAL 2016 - CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 6
2.1.4.1. De 2010 a 2016 2.1.4 Empresas constituidas en el Desde enero de 2010 hasta diciembre de 2016 hemos constituido en el Centro MAC Lima Norte 14,811 empresas, siendo constante su crecimiento. EVOLUCIÓN DEL NÚMERO DE EMPRESAS CONSTITUIDAS DE 2010 AL 2016 4,500 4,063 4,000 3,500 3,000 2,510 2,921 2,500 2,000 1,394 1,811 2,082 1,500 1,000 500-30 Año 2010 Año 2011 Año 2012 Año 2013 Año 2014 Año 2015 Año 2016 Fuente: Ministerio de la Producción Dentro de la plataforma MAC contamos con servicios dirigidos a los empresarios de la Micro y Pequeña Empresa identificados como MACMYPE, en la que participan entidades públicas y privadas que facilitan servicios y procesos de formalización y desarrollo empresarial. MACMYPE presenta tres líneas de atención al ciudadano: ORIENTACIÓN EMPRESARIAL: Orientación y asesoría en todo lo que necesita para iniciar su negocio. PRODUCE: Orientación de Requisitos. APERTURA DE NEGOCIOS: Para realizar los trámites necesarios para abrir su negocio en tiempo record. SUNARP: Búsqueda y reserva de nombre. PRODUCE: Elaboración del acto constitutivo. BANCO DE LA NACIÓN: Depósito de Capital Social. CNL: Firma de escritura y entrega de testimonio. DESARROLLO EMPRESARIAL: Enfocada a brindar servicios complementarios para lograr sostenibilidad y crecimiento del micro empresario: COFIDE: Líneas de Financiamiento. OSCE: Registro Nacional de Proveedores de Bienes y Servicios. BOLETIN ANUAL 2016 - CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 7
2.1.4.2. Empresas constituidas en 2016 Secretaría de Gestión Pública En este servicio, integrado por el Banco de la Nación, el Colegio de Notarios de Lima, el Ministerio de la Producción y la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos, registramos la constitución de 4,063 empresas durante el año 2016, con un promedio de 339 por mes. En septiembre registramos el mayor número de empresas constituidas: 394 en total, lo que significó un incremento de 69% comparado con septiembre de 2015. Adicionalmente, en el año 2016 organizamos 149 capacitaciones a las MYPES en coordinación con SUNAT, COFIDE, PRODUCE e INDECOPI. *Fuente: Ministerio de la Producción BOLETIN ANUAL 2016 - CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 8
2.2 Atenciones telefónicas: ALO MAC Secretaría de Gestión Pública 2.2.1. Atenciones telefónicas: ALO MAC de 2011 a 2016 El Centro de Atención Telefónica ALO MAC a través del número 1800 es un Call Center que ofrece información básica de trámites disponibles en el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas - PSCE. Desde el año 2011 hasta el año 2016, hemos registrado un total de 604,223 llamadas atendidas. Durante el periodo del año 2016 nuestro horario de atención fue el siguiente: Lunes a viernes de 09:00 a.m. a 07:00 p.m., sábados de 09:00 a.m. a 04:00 p.m., domingos y feriados de 09:00 a.m. a 01:00 p.m. Fuente: Atento Perú S.A.C Programación de citas en Centros MAC Debido al incremento de la demanda de los trámites de Certificado de Antecedentes Policiales (Centro MAC Lima Norte) desde el año 2015, la Emisión de Pasaportes (Centros MAC: Lima Norte y Callao) y trámites del RENIEC (Centros MAC: Callao y Ventanilla) desde el año 2016, se implementó la programación de citas para estos trámites, a través de los canales telefónico (ALO MAC) y virtual (Portal MAC) www.mac.pe. Durante este periodo en el Centro MAC hemos agendado 663,532 citas a los ciudadanos. BOLETIN ANUAL 2016 - CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 9
2.3 Atenciones Virtuales: Portal MAC 2.3.1. Atenciones virtuales: Portal MAC 2011 al 2016 A través del Portal www.mac.pe el ciudadano puede acceder a los trámites e información del Estado. Asimismo, puede realizar consultas o comentarios a través de correo electrónico, chat y las redes sociales (Facebook y Twitter). Desde el año 2011 al año 2016, hemos registrado 1 942, 793 visitas al Portal MAC. Fuente: Atento Perú SAC Servicio de Chat y Correo electrónico: Desde el año 2011 hasta el año 2016, hemos atendido 115,853 consultas a través del servicio de chat y 5,766 correos electrónicos al ciudadano. BOLETIN ANUAL 2016 - CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 10
2.3.2. Atenciones Virtuales: Portal MAC 2016 El Portal MAC: www.mac.pe permite al ciudadano acceder desde un solo lugar a información de los trámites de entidades del Estado. El ciudadano tiene acceso a realizar consultas o comentarios a través de Correo Electrónico, Chat y Redes Sociales (Facebook y Twitter). Durante el año 2016 en nuestro Portal MAC (www.mac.pe) hemos registrado un total de 701,390 visitas. Fuente: Atento Perú SAC Servicio de Chat y Correo electrónico: Durante el año 2016, en el Centro MAC hemos atendido 43,459 consultas a través del servicio de chat y 2,520 correos electrónicos al ciudadano. BOLETIN ANUAL 2016 - CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 11
III. Relación de entidades que participan en el Centro MAC Lima Norte y servicios que ofrecen En el Centro MAC Lima Norte contamos con la participación de 21 entidades que brindan en forma conjunta 75 servicios públicos a la ciudadanía. Entidad Servicio Orientación Trámite Depósito de capital social - Banco de la Nación Devolución de Capital Social - Pago de tasas - Servicios notariales - Colegio de Notarios de Entrega de testimonio RUC, clave SOL - Lima Toma de Firmas - Búsqueda de información empresarial - COFIDE Líneas de financiamiento - Información Centro de Desarrollo Empresarial - Inscripción de seguro regular ESSALUD Actualización y modificación datos básicos de asegurados - Acreditación Complementaria - Seguro SCTR (Seguro complementario trabajo riesgo) - Atención de reclamos Búsquedas fonéticas - INDECOPI Búsquedas figurativas - Orientación en demás servicios - Registro de marca y signos distintivos INPE Certificado de antecedentes judiciales - JNE Ministerio del Interior Ministerio de la Producción Ministerio de Relaciones Exteriores Acceso a la información pública. Orientación en Materia Electoral. Justificaciones y/o dispensas electorales. Prescripción de Multas Electorales. Certificado de antecedentes policiales - Emisión de Pasaportes Electrónicos Asesoría en ampliación de poderes - Apertura de negocios - Asesoría en constitución de asociaciones - Elaboración de minuta o acto constitutivo - Información de charlas - Asesoría en modificación de estatutos - Apostillado y legalización de documentos Asesoría en servicios consulares - Trámites en Registro Civil del exterior - BOLETIN ANUAL 2016 - CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 12
Entidad Servicio Orientación Trámite Consultas en Materia Laboral al Empleador - Consultas en Materia Laboral al Trabajador - Ministerio de Trabajo Contratos de trabajo - Registro de planillas de pago - REMYPE - Licencia de conducir - Ministerio de Transportes Duplicado de licencia de conducir - y Comunicaciones Record del conductor - Compras estatales - Constancia de capacidad de libre contratación - OSCE Constancia de no estar inhabilitado - RNP consultores y ejecutores de obras - Inscripción: RNP Bienes y Servicios Orientación al Ciudadano que Presenta Problemas en el Sector OSINERGMIN Eléctrico e Hidrocarburos. - Denuncias por Problemas en el Sector Eléctrico e Hidrocarburos. - Poder Judicial Certificado de antecedentes penales - RENIEC Orientación servicios RENIEC - Inscripción de DNI - Renovación de DNI - Rectificación de DNI - Duplicado de DNI - Canje de LE a DNI - Copia literal de partida de nacimiento - Copia literal de partida de defunción - Copia literal de acta de matrimonio - Certificado de Inscripción de identidad - Constancia negativa de inscripción - SAT Reportes SBS SIS SUNARP SUNAT Acceso a la información de la Central de Riesgos. - Atención de Consultas. - Afiliación al SIS Quejas y reclamos Afiliación al SIS Emprendedor Levantamiento de anulación al SIS Alerta registral - Búsqueda de nombre de Persona Jurídica Reserva de nombre de Persona Jurídica - Información de charlas - Orientación tributaria - Obtención, modificación y actualización de RUC (Clave SOL) - Entrega de formularios SUNAT - BOLETIN ANUAL 2016 - CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 13
IV. Índice de satisfacción ciudadana en el Centro MAC Lima Norte A lo largo del año 2016 realizamos encuestas de satisfacción a los ciudadanos que efectuaron trámites en el Centro MAC Lima Norte. Mediante estas encuestas se aplicaron los siguientes indicadores: Orientación recibida Atención del trámite Local y tiempo de atención El índice de satisfacción del ciudadano en relación a los servicios que brindados en el Centro MAC Lima Norte durante el año 2016 es de 86%. Asimismo, este año se diseñó e implementó el formato digital de la Encuesta de Satisfacción del Servicio en Centros MAC. BOLETIN ANUAL 2016 - CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 14
Índice de satisfacción ciudadana en el Centro MAC Lima Norte El índice de satisfacción del ciudadano en relación a los servicios que brindamos en el Centro MAC Lima Norte durante el año 2016 es 86%, en comparación con el índice obtenido el año anterior (2015: 85.75%) se tiene un incremento de satisfacción del 0.29%. Realizó el Trámite que Necesitaba Trato Amable del Orientador Tiempo de Atención Atención Rápida y Eficiente Limpieza y Seguridad Facilidad para ubicar Ventanilla Información para su Trámite Fuente: Centro MAC Lima Norte Información Adecuada Atención Rápida y Eficiente BOLETIN ANUAL 2016 - CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 15
El Estado al Servicio del Ciudadano Centro Comercial Plaza Norte - Planta Baja Av. Alfredo Mendiola N 1400 Cruce de la Av. Tomas Valle con Panamericana Norte Independencia www.mac.pe Llamar al 1800 BOLETIN ANUAL 2016 - CENTRO MAC LIMA NORTE P Á G I N A 16