. Una apuesta por la Sostenibilidad Modalidad de Innovación y Eficiencia Energética. FUERTE HOTELES 1 de Septiembre de 2015
ÍNDICE 1. Introducción de la empresa y retos... 3 2. Acciones específicas: Soluciones planteadas a los retos... 5 2.1 Uso de herramientas de eficiencia y comunicación más eficientes... 5 2.2 Proyección de vídeo sobre turismo responsable en las habitaciones de los huéspedes... 11 2.3 Refuerzo de la información sobre Turismo responsable en nuestra web mediante microsite interactivo sobre las medidas ambientales presentes en nuestros hoteles... 11 3. Resultados obtenidos y nuevos objetivos... 14 3.1 Hoteles certificados y premiados por su gestión ambiental... 14 3.2 Premios y reconocimientos... 14 3.3 Resumen y nuevos horizontes y objetivos... 16 2
1. Introducción de la empresa y retos es una sociedad limitada especializada en servicios y turismo vacacional, la cual se distingue por su gestión responsable con el medioambiente y la sociedad, alcanzando un posicionamiento sólido en el mercado nacional con hoteles en el sur de España. La cadena tiene su central en Marbella (Málaga), lugar donde se fundó el primer hotel, Fuerte Marbella, en 1957 y donde actualmente también cuenta con el hotel Fuerte Miramar. Además tiene cuatro hoteles más distribuidos por el mapa andaluz: el hotel Fuerte Conil - Costaluz (en Conil de la Frontera, Cádiz), el hotel Fuerte Grazalema (en plena Sierra de Grazalema), el hotel Fuerte El Rompido (en Cartaya, Huelva) y el hotel Fuerte Estepona (en Estepona, Málaga); además de alquiler de apartamentos en Estepona y Torrox Costa (Málaga). En relación a su gestión y el modo de funcionar, los valores de afianzan la bases en las cuales se asienta la cultura de la empresa. El trabajar y desarrollar su actividad a través de unas pautas sostenibles y un código ético compartido y respetado por todos los que forman parte o interaccionan con la empresa es fundamental para el buen funcionamiento y la correcta consecución de los objetivos planteados. De esta manera, dichos principios se recogen en la visión y la misión de la empresa de la siguiente manera: La misión de es la de ser una empresa familiar con orientación fundamental a negocios hoteleros e inmobiliarios rentables y comprometidos con el desarrollo responsable de las personas y de su entorno. La visión de la cadena se traduce en una continua mejora de la calidad en los bienes y servicios ofrecidos a los clientes, la atención a las necesidades de sus profesionales, el bienestar de la sociedad y, más concretamente, el de los lugares en los que desarrolla su actividad, y todo ello, con el máximo respeto al entorno y con el menor impacto ambiental. En el presente documento, además de explicar como hemos evolucionado en nuestra apuesta por el turismo responsable, pretendemos poner de manifiesto nuestros últimos esfuerzos relacionados con la innovación y sensibilización sobre la importancia que tiene la implicación de todos en la lucha por un mundo más sostenible. Compromiso responsable y estrategia de Responsabilidad Social Corporativa En relación a lo que entendemos como nuestro compromiso responsable, se trata al concepto de sostenibilidad como un verdadero parámetro dentro de nuestro sistema de gestión. Tanto es así, que para explicar como su funcionamiento, hemos hecho nuestra la frase LO QUE SE PUEDE MEDIR, SE PUEDE GESTIONAR. 3
Es decir, para, es indispensable poder medir los diferentes elementos de la gestión, ya que así podrán determinarse pautas para análisis, tratamiento y en definitiva, mejora de cada acción que se esté llevando a cabo. Si podemos medirlo, podemos gestionarlo para mejorar. Por tanto, ser responsables es mucho más que una filosofía para. No se trata de palabras, marketing y medallas, sino de una realidad objetiva y claramente medible a través de indicadores de eficiencia de las iniciativas de gestión sostenible que se basan en tres principios fundamentales: Retorno a los orígenes. Asegurar el mantenimiento y desarrollo de su entorno cultural y social. Reducción de la contaminación. Una responsabilidad medible a través de indicadores del impacto ambiental de nuestra actividad, como la Huella Ecológica o de Carbono (entre otros). Gestión ética y transparente. Lucha por una gestión ética y transparente, a través de la comunicación de resultados de satisfacción de clientes, de ambiente laboral y presupuestos. En cuanto a la determinación de nuevos retos y objetivos para afrontar el próximo año, se ha apostado de nuevo por la comunicación y la Responsabilidad Social Corporativa (RSC), de tal manera que se han desarrollado varias acciones de gran relevancia para alcanzar dichos objetivos planteados (los cuales representan las Buenas Prácticas que queremos destacar en este informe). Objetivo estratégico corporativo Comunicar más y mejor de manera interna y externa los temas relacionados con la RSC Conseguir un mayor reconocimiento de marca en el ámbito de la RSC. Acción realizada para su consecución Creación de microsite ambiental interactivo (ver punto 2.3 en este informe). Edición de vídeo corporativo sobre turismo responsable en tres idiomas para web y habitaciones de clientes (punto 2.2 en este informe). Implementación de medidas de eficiencia en todos los hoteles (ver punto 2.1 en este informe). Desarrollo de metodología para el cálculo de la huella ecológica y de carbono (ver punto 2.1 en este informe). Participación en distintos eventos y obtención de distinciones y premios por organismos de prestigio (ver punto 3 en este informe). 4
2. Acciones específicas: Soluciones planteadas a los retos 2.1 Uso de herramientas de eficiencia y comunicación más eficientes EFICIENCIA ENERGÉTICA. Acciones para la optimización de consumos y su difusión Nuestra estrategia de desarrollo turístico persigue el equilibrio entre los impactos económicos, socioculturales y ambientales de la actividad turística y es ésta la base de todas las políticas de gestión que se llevan a cabo en la empresa. Por eso, los hoteles de la cadena se denominan Hoteles Responsables. Partiendo de esta base, trabajamos desde hace muchos años en adoptar medidas que nos lleven a constituir una empresa cada vez más eficiente en todos los sentidos. Estas medidas relacionadas con la eficiencia y que son comunicadas a nuestros clientes pueden resumirse en: Proyecto cartelería ambiental: Justo el año pasado, decidimos implantar un proyecto de sensibilización hacia nuestros clientes, con carteles portadores de mensajes sobre ahorro y eficiencia. Carteles usados en las zonas comunes del hotel 5
Memoria RSC anual: Se trata del documento que recoge todas nuestras medidas sostenibles, el cual difundimos y tenemos a disposición de huéspedes, empleados, proveedores y demás personas interesadas en su consulta. Dado que nos encontramos actualmente inmersos en la elaboración del la nueva memoria de RSC sobre el último año finalizado (2014), invitamos a consultar nuestra última memoria publicada, referente a 2013 aquí. Energías renovables: Todos nuestros hoteles poseen placas solares que nos permiten calentar el agua de las habitaciones y de las piscinas climatizadas utilizando la energía del sol. Los clientes son informados a través de la web y newsletters, nuestro informe de RSC anual y nuestras redes sociales. Sensores de desconexión automática: Hemos instalado este sistema inteligente en nuestras habitaciones que apaga de forma automática el aire acondicionado cuando detecta que hemos abierto una ventana. Existe un folleto en las habitaciones para informar al huésped de ello. Sustitución de luces tipo LED y bajo consumo por las luminarias tradicionales. Estamos sustituyendo las bombillas convencionales por bombillas tipo LED y de bajo consumo, cuya vida útil es mayor, utilizando mucha menos energía. Hasta el momento, hemos disminuido en un 15% el consumo medio de energía con este cambio. Los clientes son informados a través de la web y newsletters, nuestro informe de RSC anual y nuestras redes sociales. Doble acristalamiento: Hemos instalado ventanas exteriores con doble acristalamiento y vidrios termoacústicos en nuestros hoteles. Esto nos permite mantener una temperatura estable en las instalaciones y reducir el consumo energético. Existe un folleto en las habitaciones para informar al huésped de ello. Luz natural: Las habitaciones de nuestros Hoteles están diseñadas de manera que permitan la máxima entrada de la luz solar exterior. Gracias a ello, logramos evitar el uso excesivo de la luz artificial en nuestras habitaciones, haciendo uso de un recurso natural como la luz del sol. Existe un folleto en las habitaciones para informar al huésped de ello. Esperamos poder presentar este nuevo informe, ya en vías de producción, en la conferencia del próximo Noviembre, en caso de ser seleccionados para participar como caso de éxito. 6
Ropa de cama (y toallas): Cada día, cuando limpiamos la habitación de nuestros huéspedes, estos tienen la opción de reutilizar la ropa de cama y toallas o solicitar otra nueva. Si así lo requieren, la cambiaremos, pero animamos a todos nuestros clientes a reutilizarla. Folleto informativo disponible en la habitación. Consejos de ahorro: Consejos para ahorrar agua, energía o como colaborar con la cultura local están a disposición del huésped en sus habitaciones. En nuestras habitaciones disponemos de folletos como éste y carteles en nuestros baños donde indicamos cómo ahorrar agua. Folleto informativo disponible en la habitación. Fuerte Experiencias: pone a disposición de sus huéspedes una serie de actividades de participación activa en la que se les trata de inculcar valores ambientales a través de experiencias lúdicas en los hoteles así como en su entorno natural. Entre las Fuerte Experiencias ambientales disponibles, citamos dos ejemplos que constituyen una verdadera atracción para nuestros clientes: 7
Ruta Botánica. Un maravilloso paseo entre los jardines y alrededores de los hoteles, donde todas las especies vegetales están identificadas con carteles que ofrecen una interesante explicación acerca de sus peculiaridades con una imagen identificativa. Ruta responsable por el hotel. Mediante esta iniciativa, se muestra a los clientes las entrañas del hotel, haciéndoles ver en primera persona que las medidas ambientales de son una realidad. El personal de animación o de mantenimiento guía a los clientes entre placas solares, lavandería, salas de máquinas, etc. ofreciéndoles cuantas respuestas y explicaciones del buen comportamiento ambiental puedan necesitar. Además, se ofrecen experiencias culturales como visitas guiadas al casco antiguo de la ciudad o talleres de elaboración de platos típicos de la zona como el taller de gazpacho. Taller de gazpacho Ruta Responsable Coches eléctricos: Instalación de nuevos puntos de recarga. Disponibles en Fuerte Marbella y Fuerte El Rompido. Punto de recarga de coches eléctricos en Hotel Fuerte El Rompido 8
INNOVACIÓN en el control de impactos mediante cálculo de nuestra Huella Ecológica y Huella de Carbono PIONEROS EN DESARROLLAR UNA METODOLOGÍA PROPIA DE CONTROL DE CONSUMOS Control de consumos energéticos y cálculo de huella ecológica y de carbono: Además del control de consumos de agua, energía eléctrica, gasóleo y propano, uno de los indicadores que empleamos en la integración de la sostenibilidad en nuestra actividad, es el cálculo de la huella de carbono de nuestras instalaciones. A través de ella conocemos la cantidad de CO 2 emitida en nuestros hoteles por cliente, por lo que podemos realizar cambios para reducirla y reducir nuestro impacto ambiental. Todos estos indicadores se exponen en las recepciones de los hoteles para información de los clientes y se actualizan de manera mensual. Estas gráficas expuestas en las recepciones de todos los hoteles es reconocido por su compromiso con la sociedad y su entorno dentro de sus políticas de Responsabilidad Social Corporativa, que cada año plasma en su Memoria de RSC. Este documento recoge más de 50 medidas innovadoras destinadas a reducir las emisiones de CO2 a la atmósfera mediante el ahorro energético, un consumo hídrico más eficiente y el continuo reciclaje de residuos. Este control de los recursos se desarrolla mediante una metodología propia que proporciona a los hoteles del grupo la información necesaria para conocer su impacto e identificar los puntos de mejora a través de la Huella Ecológica y de Carbono. 9
Estos indicadores analizan la tendencia del consumo por cliente de agua (litros), energía eléctrica (KWH), propano (kg) y gasóleo (litros), que son los que influyen principalmente en el impacto que causan los hoteles al medio ambiente. De esta manera calcula la Huella Ecológica, es decir, cuántas hectáreas (expresadas en m2) biológicamente productivas necesita el hotel para mantener su nivel de consumo y su nivel paralelo de desechos; así como la Huella de Carbono, que indica la cantidad de CO2 que emitimos a la atmósfera en relación con la actividad hotelera desarrollada y se expresa en toneladas o kilogramos de CO2 por cliente. La gráfica superior representa la comparativa mensual de la Huella de Carbono media de la cadena durante los años 2013 y 2014. Esta medida de innovación para el control de consumos e impactos consiguió gran repercusión en los medios de comunicación especializados que alabaron la labor de la cadena hotelera. 10
2.2 Proyección de vídeo sobre turismo responsable en las habitaciones de los huéspedes Para mejorar la información sobre nuestra gestión sostenible hacia los clientes hemos apostado por la edición de un nuevo vídeo el cual es proyectado en todas las televisiones de las habitaciones de nuestros hoteles en un canal reservado exclusivamente a este efecto (estando en constante reproducción). Toda la información, edición y realización del vídeo ha sido realizada por parte del personal de. El contenido del mismo explica de forma amena las principales medidas sostenibles y buenas prácticas ambientales llevadas a cabo en nuestros establecimientos, y también puede visualizarse en tres idiomas (español, inglés y alemán) desde nuestro canal de youtube, haciendo click aquí. Captura de fotograma del vídeo sobre Turismo Responsable proyectado en todas las televisiones de las habitaciones de los huéspedes 2.3 Refuerzo de la información sobre Turismo responsable en nuestra web mediante microsite interactivo sobre las medidas ambientales presentes en nuestros hoteles La cadena, ante su constante empeño por mejorar, comenzó el año planteándose el reto de mejorar sus comunicaciones y explicaciones de sus medidas responsables. Finalmente se decidió reunir todas estas medidas y acciones ambientales (ahorro energético principalmente), sociales y de apoyo a la cultura y gastronomía local en un espacio interactivo y de fácil comprensión donde se mostraran de forma amena y muy visual cada una de ellas. Medidas mencionadas en el apartado 2.1 Uso de herramientas de eficiencia y comunicación más eficientes de este mismo informe 11
Sustainable Tourism +20 De esta manera, recurre a las nuevas tecnologías para divulgar a través de una nueva web ambiental todas las medidas de protección y respeto al medio ambiente que lleva aplicando desde hace más de 50 años como uno de sus pilares fundamentales de responsabilidad social. El gran reto era sensibilizar a los huéspedes y explicarles como con estas medidas están contribuyendo a un mundo más sostenible. Página de inicio del microsite Estructurada en seis secciones, la web desgrana medidas como la integración de los hoteles en su entorno (recogida selectiva de residuos, uso de pinturas minerales en las fachadas, impermeabilización ecológica o uso de energías renovables) o la aplicación de cloración ecológica para el mantenimiento de las piscinas. También explica conceptos innovadores usados en que garantizan un impacto mínimo como la xerojardinería (técnicas de ahorro de agua en el riego); minimizan el consumo de materias primas (especialmente las peligrosas), promueven el reciclado y seleccionan a los proveedores más ecológicos. Visita virtual con medidas señaladas para interactuar 12
De acuerdo con las seis secciones mencionadas, este nuevo microsite ofrece una visita virtual por las distintas partes del un hotel y las medidas responsables que podemos encontrar navegando en cada una de ellas: 1. Fachada del hotel 2. Piscina y zonas exteriores 3. Habitación 4. Cuarto de baño 5. Huerto ecológico 6. Restaurante En cada sección, se pueden ver e interactuar con los iconos que describen cada una de las medidas aplicadas por la cadena, agrupando cada tipología según: o Ahorro energético : Icono verde o Ahorro de agua: Icono azul claro o Residuos y contaminantes: Icono azul oscuro o Materiales sostenibles: Icono naranja o Personas (social cultural): Icono morado Así, en el interior de una habitación de cualquiera de sus hoteles, se puede comprobar que las luces son de bajo consumo, los equipamientos eficientes, se utiliza doble acristalamiento, la limpieza de la ropa de cama y de las toallas se hace de la forma más respetuosa con la naturaleza y que los productos de limpieza son lo menos nocivos posible. Los clientes ya disponen además en las habitaciones de información sobre medidas de ahorro y eficiencia energética como parte del compromiso de sensibilización de la cadena, pero esta nueva web potencia la comunicación de las medidas de sostenibilidad aplicadas por y lo hace de forma mucho más atractiva, participativa e intuitiva. Esta web va dirigida a clientes, proveedores y empleados. Interacción en el site donde se muestra explicación de una medida 13
3. Resultados obtenidos y nuevos objetivos 3.1 Hoteles certificados por su gestión ambiental viene recibiendo año tras año por parte de la entidad acreditada AENOR el Certificado en Gestión ambiental UNE-EN ISO 14001, que garantiza que la filosofía con la que se trabaja en todas las instalaciones del grupo promueve la protección de la naturaleza y lucha por reducir los impactos ambientales. Contar con sistemas de gestión de este tipo supone múltiples ventajas, sobre todo a nivel competitivo, ya que tanto la satisfacción de los clientes como el ahorro de los recursos y la minimización de los impactos ambientales son un referente constante en nuestro quehacer diario. Recientemente, se publicó nota de prensa al respecto de nuestra gestión ambiental que también tuve gran repercusión en medios especializados, como en Ecoticias. 3.2 Premios y reconocimientos Como prueba de éxito de nuestra línea estratégica y haciendo un recorrido sobre la última temporada, empezó el año con la concesión de un nuevo galardón internacional gracias a la alta satisfacción de sus clientes. En concreto fue el HolidayCheck Award 2015 con el que el portal de viajes HolidayCheck reconoce a los hoteles más populares del mundo gracias a la valoración de sus huéspedes. Entre los más destacados premios y reconocimientos que recibió en 2014, citamos los siguientes: El turoperador alemán TUI vuelve a situar a entre las cadenas hoteleras más comprometidas con el medio ambiente del mundo con la entrega del premio TUI Campeón Ambiental 2014 (TUI Umwelt Champion). Un año más los establecimientos galardonados son Fuerte Conil-Costa Luz, Fuerte El Rompido y Fuerte Marbella. Certificado de Excelencia TripAdvisor 2014 para todos sus establecimientos. Incluyendo Beach Restaurante Grill de Fuerte Miramar y Beach Restaurante Grill de Fuerte Marbella. Un premio que reconoce a los establecimientos turísticos mejor valorados por los usuarios de uno de los portales de viajes más grandes del mundo. Tres de sus establecimientos (Fuerte Conil-Costa Luz, Fuerte El Rompido y Ahora llamado Amàre Beach tras la renovación del Hotel Fuerte Miramar antes de su apertura en 2015 14
Fuerte Grazalema) han sido galardonados, gracias a su política de Responsabilidad Social Corporativa, con la categoría más alta del recién estrenado programa EcoLíderes de TripAdvisor, que el portal de viajeros más importante del mundo lanzó a mediados de 2014. Fuerte El Rompido recibió en octubre del pasado año el tercer Premio RSC Hotelera nacional, con el que el grupo Intermundial y la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT) reconoce a aquellos establecimientos que destacan por sus acciones en el campo de la Responsabilidad Social Corporativa. Además ha logrado situarse como cadena hotelera andaluza más influyente en Twitter de 2014, según un estudio publicado en The Luxonomist por Fernando Gallardo, crítico hotelero de El País. De la misma manera, el informe titulado Top Hotel Brands in Spain coloca a la cadena en el puesto número 15 de hoteles españoles con más influencia en la red social de los 140 caracteres a nivel nacional. Gran parte de nuestra comunicación sostenible es difundida por este canal. Estos reconocimientos son fruto de iniciativas como el lanzamiento de servicio de alquiler de coches eléctricos, el uso racional y eficiente de recursos, la utilización de energías renovables o la integración de colectivos en riesgo de exclusión social que la cadena promueve en su entorno y que cada año se recoge en la memoria de RSC y desde el pasado año 2014, en el nuevo portal de información ambiental desarrollado en el punto 2.3 de este informe. Hoy en día, es ya un hecho que la sostenibilidad toma cada vez más importancia en todos los sectores, particularmente en el ámbito del turismo. Cada vez más son los artículos publicados en medios especializados en la industria como el ya citado portal Hosteltur, el cual plantea cada vez más asiduamente temáticas y artículos relacionando la sostenibilidad con el ámbito turístico con una mayor satisfacción al cliente. Desde, nos alegramos enormemente de recibir noticias de este tipo y de notar como cada vez más, los medios, los clientes, y la sociedad en general comienza a tomar conciencia de la profunda importancia de tomar comportamientos responsables en la gestión empresarial. 3.3 Resumen y nuevos objetivos Nuestra política de Responsabilidad Social Corporativa se basa en la innovación, donde cada año ponemos en marcha nuevas medidas y acciones ambientales siempre con una firme apuesta por el ahorro energético y de otros recursos naturales. Queremos mejorar la calidad de vida de las personas que viven cerca de 15
nuestros hoteles con políticas de contratación de personas en riesgo de exclusión social o a través de programas para el empleo y la formación. Fomentamos la gastronomía y la cultura local así como las costumbres y tradiciones de cada lugar donde se encuentras nuestros hoteles. Pero esto no es suficiente. No es suficiente si no sabemos explicarle a nuestros clientes qué es lo que estamos haciendo bien. Por eso en estos últimos tiempos hemos focalizado nuestros esfuerzos en COMUNICAR con mayúsculas nuestras acciones en el campo de la sostenibilidad a través de las herramientas que tenemos a nuestro alcance. Campañas de sensibilización que hemos difundido en nuestra web, blog, redes sociales y otras acciones divulgativas, donde tratamos de implicar a todos nuestros grupos de interés, desde los proveedores, pasando por nuestros empleados hasta los clientes. Queremos compartir nuestros valores con unos huéspedes cada día más concienciados. Y es que según los datos de TripAdvisor más de un 25% de los turistas europeos optaron por viajes eco-sostenibles en el último año y uno de cada diez eligió su alojamiento en base a sus políticas sostenibles, aunque un alto porcentaje se queja de la falta de información al respecto. Por ello, entre nuestros objetivos estratégicos de cara al año que viene tenemos el planteamiento de mejorar y crear nuevas Fuerte Experiencias que permitan al cliente impregnarse totalmente de nuestro sentimiento responsable, así como de aumentar nuestra difusión de acciones sostenibles mediante un elaborado plan de comunicación tanto nacional como internacional y a través del uso de las redes sociales. Desde estamos totalmente convencidos de que nos encontramos ante un proceso de cambio en la mentalidad del viajero por lo que tenemos que seguir invirtiendo en innovación para dar respuesta a sus nuevas necesidades y ser competitivos de la mano de la eficiencia y la sostenibilidad. 16