(Procedimiento abierto)

17/05/2012 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE SISTEMAS DE ALMACENAMIENTO DEDUPLICADO PARA OSAKIDETZA (Procedimiento abierto) Exp.: 030

Índice 1. CONTEXTO ACTUAL... 4 2. REQUISITOS TÉCNICOS... 4 2.1. Componente 1: Sistema de backup deduplicado... 5 2.2. Componente 2: Servicios de Implantación en un CPD corporativo... 9 2.3. Componente 3: Capacitación... 10 3. REQUISITOS GENERALES... 11 3.1. Servicio de identificación de equipos... 11 3.1.1. Etiquetado... 11 3.1.2. Grabado... 13 3.2. Servicio de inventariado... 13 3.2.1. Compromisos de inventariado... 15 3.3. Condiciones de entrega, instalación y configuración... 16 3.4. Garantías... 16 3.4.1. Garantía in situ... 17 3.5. Nivel de servicio de la garantía in situ... 18 3.5.1. Parámetros de medida para el cómputo de penalizaciones... 19 3.6. Documentación de seguimiento y cierre de proyecto... 20 3.7. Procedimiento de cambio y homologación tecnológica... 21 3.8. Características de embalaje... 22 4. REQUISITOS DE EJECUCIÓN Y DOCUMENTACIÓN... 22 4.1. Planificación, dirección y seguimiento de los trabajos... 22 4.2. Seguimiento del proyecto... 23 4.3. Horario y lugar de realización de actuaciones... 25 4.4. Obligación de información y documentación... 25 4.5. Procedimiento de aceptación de actuaciones... 26 4.6. Control económico y facturación... 26 4.6.1. Control de facturación... 26 4.6.2. Hitos de facturación... 27 5. FORMATO Y CONTENIDO DE LA PROPUESTA... 27 5.1. Propuesta relativa a los criterios cuya valoración depende de un juicio de valor (sobre 3)... 28 5.2. Propuesta relativa a los criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas (sobre 4)... 28 5.2.1. Proposición económica... 28 5.2.2. Modelo de proposición económica... 30 5.2.3. Proposición relativa al resto de criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas... 31 5.2.4. Modelo de proposición relativa al resto de criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas.... 31 Página 2 de 32

Nota: Cualquier consulta en relación con el presente procedimiento de adjudicación debe dirigirse por correo electrónico a la dirección sg.contratacion.consultas@red.es indicando: Asunto: número de expediente; Cuerpo: nombre de la empresa, datos de la persona que realiza la consulta y texto de la consulta. El plazo de recepción de consultas finalizará 3 días hábiles antes del fin del plazo de presentación de ofertas. Red.es no tendrá obligación de responder las consultas realizadas transcurrido dicho plazo. Página 3 de 32

1. CONTEXTO ACTUAL El Servicio de Salud del País Vasco (en adelante, Osakidetza ) posee una infraestructura para soportar el Servicio de BackUp y Recuperación basado en el Software NetbackUp 7.1 e infraestructura de cinta física como destino de las copias de seguridad. Como consecuencia de mayores exigencias en las políticas de retención de los datos, así como del crecimiento de los datos experimentado en los últimos tiempos debido a la extensión de los sistemas de información y a los procesos asistenciales y administrativos, se pretende realizar una ampliación de la actual infraestructura introduciendo, como primer destino de las copias de seguridad, un sistema de almacenamiento de backups en disco con capacidades de deduplicación que aumente el rendimiento de la actual infraestructura de backup, maximice las recuperaciones desde disco para aumento del RTO (Tiempo de Recuperación de datos Objetivo), optimice el uso del almacenamiento mediante técnicas de deduplicación, y automatice y securice la externalización de las copias a un segundo centro mediante líneas de bajo coste al trasmitirse la información al site de respaldo de forma deduplicada y cifrada. 2. REQUISITOS TÉCNICOS En este apartado se enumeran los requisitos mínimos de las actuaciones objeto del presente procedimiento de licitación, los cuales se especifican por Componentes. Al presentar la oferta, el licitador deberá ajustarse a la terminología utilizada en este apartado. Las propuestas que ofrezcan características inferiores a las requeridas no serán tomadas en consideración. Los requisitos detallados en este apartado no pretenden ser una relación exhaustiva de las características técnicas de los elementos demandados en el presente Pliego. Este solo recoge las características relevantes de los elementos objeto del procedimiento de licitación. El detalle técnico de la oferta que se solicite al licitador que haya obtenido mayor puntuación deberá proporcionar la especificación técnica completa de dichos elementos, ya que debe consistir en una solución integral que incluya los elementos necesarios para el cumplimiento de todos los condicionantes, requisitos y especificaciones descritos a lo largo del presente Pliego (licencias, software, cableado, etc.). El licitador debe garantizar la compatibilidad de los componentes que ofrezca con el software de la solución de backup existente en Osakidetza, señalado en el apartado 1 del presente Pliego. Con el objeto de garantizar el correcto funcionamiento de la solución en su conjunto, Red.es se reserva el derecho a solicitar al licitador una batería de pruebas del equipamiento ofertado y una propuesta de documentación asociada, que contemple, entre otros, el detalle de las mismas y los resultados obtenidos. Página 4 de 32

Toda integración, cambio, sustitución o adquisición que resulten necesarios, derivados de la no integración y compatibilidad total de los sistemas ofertados con el software mencionado, será responsabilidad del adjudicatario, quien deberá realizar todas las tareas oportunas para conseguir el funcionamiento total del entorno final requerido, sin que esto suponga ningún coste añadido para la entidad ni para el organismo destinatario, sin pérdida de la continuidad del servicio que se presta, y sin perjuicio de los plazos establecidos en el apartado 3.3 del presente Pliego. 2.1. Componente 1: Sistema de backup deduplicado Se requieren dos Componentes 1, es decir, dos sistemas de almacenamiento deduplicado in line, para usar con la herramienta (software) de backup existente en Osakidetza. Cada uno de los sistemas estará ubicado en sendos Centros de Proceso de Datos (en adelante CPD ), debiendo ser cada uno de ellos espejo del otro y configurando el sistema completo de tal manera que se disponga de alta disponibilidad, y de tal forma que puedan recuperarse datos de cada uno de los sites desde el otro sin necesidad de intervención manual. El primer sistema estará situado en el CPD de la Organización Central de Osakidetza y el segundo se situará en el del edificio EJIE (Sociedad Informática del Gobierno Vasco). Las líneas existentes entre ambos CPD son FC (4 enlaces de 4 Gbps) y Ethernet (de 20 Gbps). En la siguiente tabla se detallan los requisitos mínimos ( ) de un sistema de backup a disco (en adelante D2D) con deduplicación. Con el símbolo ( ) se indican otros criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas. Requisitos mínimos de CADA sistema de backup Definiciones Características generales Se entiende como tamaño neto el tamaño del disco una vez formateado, con el grupo de paridad ya establecido, y sin contar la posible reducción de espacio que se obtenga con el sistema de deduplicación. Se define Tebibyte (TiB) como 1024 GiB (Gibibytes). Se define Gibibyte (GiB) como 1024 MiB (Mebibytes), y así sucesivamente. Se deberán proveer sistemas nuevos de fábrica como solución hardware y software todo en uno. Tecnología D2D Backup (Disk to Disk Backup). La solución deberá ser de tipo appliance, o servidor Página 5 de 32

Requisitos mínimos de CADA sistema de backup conectado a cabina, o similar. Debe ser compatible con el software de la solución de backup existente en Osakidetza. Deduplicación: El sistema en su conjunto debe contar con mecanismo de deduplicación inline de forma que el almacenamiento de los trabajos de backup se produzca deduplicado y siendo compatible con OST (Open Storage Technology). Se valorará que la deduplicación inline se realice con tecnología de bloque variable, con el fin de maximizar la deduplicación de las bases de datos y evitar contenciones en los dispositivos. Con capacidad de transmisión de backup de forma deduplicada al segundo sistema de almacenamiento de backups centralizado en el otro CPD Corporativo. La réplica de datos de backup debe realizarse por IP, con los datos deduplicados y utilizando la funcionalidad del repositorio deduplicado. Se valorará que la réplica de los datos deduplicados pueda realizarse de forma cifrada. Se valorará que presente la posibilidad de replicar a través de FC. La funcionalidad de réplica debe ser controlada por este sistema. No se admite otra forma de gestión de la replicación. Se valorará que los 2 sistemas que conformarán la solución final puedan funcionar en modo activo/activo, replicando en ambos sentidos, con el fin de poder copiar cada centro en la solución del centro local de forma primaria y en contingencia al sitio remoto. Catálogo único del software de backup: Utilizando la funcionalidad OST del software de backup, la réplica deberá ser consistente manteniendo catálogo único, teniendo en todo momento el software de backup corporativo control y constancia de dónde se encuentra la información primaria y externalizada. De esta forma se evita la administración de las réplicas desde el software de backup y la intervención manual en la recuperación desde el site principal en caso de desastre. Este sistema de backup debe disponer de un sistema de redundancia tipo RAID 6 o similar. Página 6 de 32

Requisitos mínimos de CADA sistema de backup Disponibilidad de una familia de productos, con compatibilidad en la réplica, al objeto de que en el futuro se pueda implementar arquitecturas que admitan centralización de todos los backups desde sites remotos de diferentes tamaños. Este nuevo sistema en disco convivirá con el sistema de copias a cinta ya existente, por lo que se valorará que el sistema ofertado pueda realizar copias a cinta desde los datos deduplicados. Capacidad Rendimiento Se debe proporcionar 42 TiB netos. No se admiten mezclas de diferentes tipos de disco: la tecnología, formato y tamaño de disco que se seleccione debe ser homogéneo para la totalidad del espacio ofertado. No se admiten discos de mayor tamaño de 2 TB. La tecnología mínima que se admite es SATA-II. Capacidad máxima en un único sistema: Deberá poder crecer hasta, al menos, 142 TB netos. Deberá ser compatible con la herramienta de backup (software) actualmente implantada en Osakidetza, para proporcionar una capacidad de inyección de datos hasta 5,0 TB/hora. Se valorará que pueda realizar preprocesado de deduplicación (deduplicación en origen de transmisión). Conectividad Deberá tener un mínimo de cuatro (4) puertos usables Gigabit Ethernet (1 GbE) y un mínimo de cuatro (4) puertos usables FC 8Gbps. Protocolos soportados simultáneamente Flexibilidad en el uso simultáneo de protocolos para la ingesta de datos con el fin de que la adaptabilidad a la infraestructura SAN/LAN ya existente sea óptima: Deberá tener la posibilidad de simultanear Virtual Tape Library (FC) y OST. Se valorará que el repositorio deduplicado se pueda presentar mediante los protocolos NFS, CIFS o NDMP. Página 7 de 32

Requisitos mínimos de CADA sistema de backup Sistemas operativos soportados Windows Server 2000/2003/2008. Windows Workstation 2000/ XP. UNIX (Sun Solaris / HP-UX / IBM-AIX). Sistemas de virtualización (como, por ejemplo, VMware, Xen, HyperV). Linux (como, por ejemplo, Red Hat, SuSe). Software Debe incorporar el software de gestión, administración y operación del sistema, plenamente compatible con el software de backup existente en Osakidetza. Tecnología D2D Backup (Disk to Disk Backup). Debe incorporar el software de replicación de los backups deduplicados. Debe incorporar software de simulación de librerías virtuales (VTL) pudiendo ser definidas un mínimo de 8 librerías virtuales. En caso de ofertar una solución que incluya el poder realizar el preprocesado de deduplicación (valorado en el rendimiento en esta misma tabla), deberá incorporar las licencias necesarias para realizar preprocesado de los segmentos, compatible con la solución de backup actual. En caso de que la solución ofertada necesite licenciamiento para la deduplicación, debe ofrecerse licencia de deduplicación para toda la capacidad ofertada. Rack Se debe incluir un rack en el que se instale este sistema de backup. Debe incluir las PDU monofásicas de 32A que se requieran para su funcionamiento. El precio unitario del Componente ofertado incluirá la garantía descrita en el apartado 3.4 a partir de la fecha de aceptación por parte de Red.es de la instalación y puesta en marcha. De conformidad con el apartado 3.6 del Pliego de Condiciones Particulares, Red.es, previa petición al licitador que haya obtenido una mayor puntuación tras la valoración de los criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas, si lo estima necesario, podrá solicitar el detalle técnico de la oferta Página 8 de 32

y/o la entrega de muestras de los equipos ofertados con objeto de que Red.es pueda realizar la verificación de los requisitos técnicos ofertados. 2.2. Componente 2: Servicios de Implantación en un CPD corporativo En la siguiente tabla se detallan los requisitos mínimos del servicio de instalación requerido en cada uno de los CPD corporativos para implantar la solución dentro de los Servicios Centrales de Osakidetza. Requisitos de la Implantación en un CPD corporativo Diseño Implantación Diseño de la arquitectura de alta disponibilidad y continuidad del servicio entre los sistemas ofertados. Presentación de un plan global para afrontar la ampliación del sistema actual con la implantación de los nuevos sistemas en los CPD de Osakidetza. Debe incluir una descripción detallada de las tareas a realizar, una planificación en formato diagrama de Gantt de las mismas, un análisis de riesgos y planes de contingencia para minimizar el impacto asociado a los mismos, y un esquema de documentación propuesto. Propuesta del plan de pruebas que se ejecutará para validar el correcto funcionamiento del conjunto final, y que incluirá, como mínimo, el rendimiento, el proceso de deduplicación y la alta disponibilidad entre ambos sistemas. Una vez validado por Osakidetza el diseño propuesto, se deberá implantar y configurar dicho diseño. Desembalaje y montaje de todos los elementos. Instalación, configuración, puesta en marcha y validación de todos los elementos hardware y software ofertados, incluyendo la configuración de las funcionalidades al nivel existente previamente, en caso de que aplique. Instalación y configuración de cualquier software incluido dentro de la solución ofertada por el licitador. Verificación por software del funcionamiento de los discos del sistema D2D tras su instalación. Configuración de las herramientas de gestión y monitorización en el entorno actual de los centros. Integración con el software de backup existente en Osakidetza y realización de las pruebas pertinentes. Página 9 de 32

Requisitos de la Implantación en un CPD corporativo Documentación Realización de pruebas para verificar el rendimiento de los sistemas y el correcto funcionamiento del proceso de deduplicación. Realización de pruebas para la verificación de la continuidad del servicio y la alta disponibilidad entre los sistemas. Si fuera necesario por requisitos de servicio del centro destinatario, la instalación, la puesta en funcionamiento y la realización de las pruebas, y las labores de garantía, se realizarán fuera del horario laboral habitual. El adjudicatario deberá suministrar todos los elementos necesarios para que los equipos queden plenamente operativos, como, por ejemplo, latiguillos de red, etiquetas y bridas. Los criterios de instalación y ubicación de los equipos, así como la fecha, los tiempos y horarios de instalación serán determinados por Red.es siguiendo las indicaciones del personal del organismo destinatario, debiendo el adjudicatario proveer los medios necesarios para satisfacer estos requisitos. Una vez concluida la instalación de los elementos y realizada la configuración y las pruebas necesarias, el adjudicatario deberá entregar la documentación de la instalación, que deberá incluir, como mínimo, la siguiente: o Acta de instalación de los sistemas. o Documentación con la configuración realizada. o Documentación con las pruebas realizadas y sus resultados. o Cualquier otra que se considere necesaria para la comprensión de la implantación de los sistemas y para su gestión y administración. 2.3. Componente 3: Capacitación Se ofertará una Capacitación en las instalaciones de Osakidetza, cuyas características se detallan en la siguiente tabla: Página 10 de 32

Características de la Capacitación Requisitos Realización de capacitación sobre los sistemas de almacenamiento de capacidad deduplicados, incluyendo al personal operativo que designe Red.es según las indicaciones de Osakidetza. El programa de capacitación se convendrá con Red.es siguiendo las indicaciones de Osakidetza, pudiendo ser el propio programa oficial del fabricante en cuanto a contenidos o un programa a medida para la transferencia de conocimientos. Esta capacitación será, como mínimo, de 24 horas. Deberá especificarse el calendario propuesto y el número de horas ofertadas. Podrá exigirse que la capacitación se imparta en horario de mañana y/o tarde. Se debe garantizar que, tras la capacitación impartida, la administración y la configuración de estos sistemas sea completamente autónoma por parte del personal de Osakidetza, sin que se precise la actuación de personal de la empresa adjudicataria para dicha labor. El lugar de realización de la capacitación será a criterio de Red.es que seguirá las indicaciones de Osakidetza en el centro Corporativo que considere. 3. REQUISITOS GENERALES Todos los requisitos de servicio descritos en este capítulo se aplicarán a todos los elementos hardware objeto del presente procedimiento de contratación. 3.1. Servicio de identificación de equipos Todos los activos hardware suministrados, instalados y/o que estén en garantía por el adjudicatario, estarán obligatoriamente identificados a través de los dos siguientes medios: 3.1.1. Etiquetado Los activos hardware objeto del Contrato vendrán etiquetados con el número de serie del fabricante, tanto en formato alfanumérico como en formato de código de barras. En el caso de que el número de serie no esté Página 11 de 32

incluido de fábrica, no contenga ambos formatos (alfanumérico y código de barras) o no sean legibles, dicho número de serie se incluirá por parte del adjudicatario a través de un sistema de etiquetado que cumpla las siguientes características: Contenido: Material: o El número de serie del activo en formato alfanumérico. o El número de serie del activo en formato código de barras. o Otro contenido (logos, etc.). o Poliéster metalizado laminado. o Resistente al desgaste. o Resistente al agua. o Resistente a los disolventes. o Resistente a la luz. o Resistente a altas temperaturas. o Resistente a la abrasión. o Alta resistencia a rotura. Adhesivo: o Adhesivo antivandalismo. o Adhesivo permanente. o Adhesivo universal adaptable a distintas superficies. o Resistente a temperaturas de -40 ºC a +145 ºC. Impresión: o Tinta indeleble de larga duración. Página 12 de 32

3.1.2. Grabado Los activos hardware objeto del Contrato vendrán grabados con estampado en superficies directamente visibles, con medios indelebles. No se admite, sin autorización previa de Red.es, el grabado con tinta ni el grabado sobre placa fijada posteriormente por cualquier sistema adhesivo al equipo. Procedimientos admisibles son la pantografía, el troquelado, la grabación térmica o la grabación láser. Cualquier otro método que cumpla los requisitos especificados será igualmente válido. El licitador debe adoptar el procedimiento que mejor se adapte en función del tipo de superficie (plástica o metálica) donde se vaya a realizar el grabado. Se grabará la siguiente información, siendo en todo momento perfectamente legible: Logotipos: de Red.es u otros definidos y proporcionados por Red.es. Código de activo: en caso de que la hubiera, la codificación será proporcionada por Red.es. Previo al grabado, el adjudicatario deberá enviar una prueba de grabado (física y/o electrónica) para cada tipo de equipo del pedido, y deberá ser aprobada por Red.es. En caso de sustitución del activo, en cumplimiento de las condiciones de garantía, el nuevo activo deberá ir etiquetado y grabado en iguales condiciones que el activo al que sustituye. 3.2. Servicio de inventariado Es responsabilidad del adjudicatario proporcionar la información de inventario necesaria para el correcto seguimiento de los activos de Red.es, ya sea en su fase de suministro, instalación o garantía. Igualmente, el adjudicatario se obligará a cumplir los plazos de entrega de la información de activos en los tiempos definidos para estas mismas fases, comprometiéndose al uso de la herramienta de Gestión de Activos de Red.es, y adecuándose a los métodos y tecnologías de recogida de información definidas por Red.es. El soporte de dicha información será especificado por Red.es para todos los activos y sus elementos, tanto hardware como software. Asimismo, el adjudicatario deberá mantener actualizado dicho inventario por los mismos medios frente a los cambios debidos a sustituciones o recambios ocasionados por deficiencias detectadas con posterioridad a la entrega. Página 13 de 32

La carga de datos podrá realizarse por uno de los siguientes métodos: 1. A través de carga de ficheros en la herramienta de Gestión de Activos de Red.es, según plantillas suministradas por Red.es y cumplimentadas por el adjudicatario con los datos de los activos. 2. A través de la lectura de los códigos de barras de los activos por medio de dispositivos móviles, que cumplan con los siguientes requisitos: a. El producto deberá estar diseñado para ser ejecutado sobre dispositivos móviles que dispongan de plataforma Java Micro Edition (Java ME) con las siguientes versiones: CLDC 1.1 y MIDP 2.0. b. Disponer de tarjeta de memoria con más de 32 MB de espacio libre en disco. c. No disponer de restricciones por operador de telefonía en accesos a disco e interfaz. d. El dispositivo deberá disponer de conexión Bluetooth 2.0 para enlazar con lectores de códigos de barras que dispongan de esta tecnología. e. Conexión a Internet desde el móvil por GPRS o 3G. f. El cliente del móvil estará firmado por un certificado VeriSign y por tanto el móvil debe poder aceptar dicho certificado. De forma específica para el uso de dispositivos móviles, se deberán tener en cuenta los siguientes requisitos: a. Cumplir con Sunrise 2005. b. Decodificar todos los códigos 1D estándar, RSS-14, RSS Limitado y RSS Expandido. c. Soportar interfaces comunes PS/2, RS232, Emulación Light Pen, Teclado un solo cable, USB. d. Modo de Auto Activación (manos libres). e. Versión Bluetooth v1.1 compatible. f. Perfil soportado: Perfil Puerto Serial (SSP). Página 14 de 32

Red.es se reserva el derecho, en cualquier momento de la duración del Contrato, a exigir al adjudicatario la integración con su sistema de Gestión de Activos, actual o futuro. El adjudicatario deberá adecuarse a cualquier cambio en la tecnología que soporte el proceso de Gestión de Activos vigente en Red.es, quedando reservado el derecho a cualquier posible cambio de tecnología. 3.2.1. Compromisos de inventariado 3.2.1.1. Fase de suministro Red.es tiene definido un flujo de validación por el cual se podrá rechazar la información de suministro en caso de que esta sea incorrecta o incompleta, estableciéndose canales de comunicación para que el proveedor conozca las deficiencias en la información y pueda subsanarlas. La información rechazada en la fase de validación de Red.es computará como no entregada a efectos del cumplimiento de los plazos de entrega. La información requerida en la fase de suministro es la necesaria para identificar el activo y registrar su entrega, incluyendo los datos que en su momento defina Red.es, reservándose el derecho a pedir información ampliada sobre los activos suministrados. El adjudicatario se comprometerá a registrar en la herramienta de Gestión de Activos de Red.es los equipos suministrados, estableciéndose un compromiso de 1 semana para el registro de la información a partir del suministro. 3.2.1.2. Fase de instalación Red.es tiene definido un flujo de validación por el cual se podrá rechazar la información de instalación en caso de que esta sea incorrecta o incompleta, estableciéndose canales de comunicación para que el proveedor conozca las deficiencias en la información y pueda subsanarlas. La información rechazada en la fase de validación de Red.es computará como no entregada a efectos del cumplimiento de los plazos de entrega. La información requerida en la fase de instalación es la necesaria para identificar el equipo y registrar su instalación, incluyendo los datos que en su momento defina Red.es, reservándose el derecho a pedir información ampliada sobre los activos instalados. El adjudicatario se comprometerá a registrar en la herramienta de Gestión de Activos de Red.es los equipos, estableciéndose un compromiso de 1 semana para el registro de la información a partir de su instalación. Página 15 de 32

Además de la información de suministro e instalación del equipamiento se cargará en la herramienta de Gestión de Activos de Red.es la información de la factura vinculada a esos equipos. Esta información es independiente de la gestión de la facturación a través de e-factura. Para aquellos casos en que Suministrador e Instalador sean el mismo adjudicatario, no se podrá integrar el registro de información de suministro e instalación, siendo cada fase independiente y con su propio flujo de registro en la herramienta de gestión de activos de Red.es. 3.3. Condiciones de entrega, instalación i y configuración Los Componentes ofertados deberán ser entregados, instalados y configurados, e impartidos en los centros dependientes de Osakidetza designados por Red.es. El plazo máximo para la entrega de los sistemas del Componente 1 ofertado, una vez realizado el pedido por Red.es, será de 50 días naturales. Tanto la instalación como la configuración de los sistemas (Componente 2) deberán realizarse a continuación del suministro del Componente 1, no dilatando su comienzo en más de 3 días laborables desde la entrega, y/o de acuerdo con la disponibilidad de Osakidetza. Durante la realización de este Componente, la disponibilidad del adjudicatario para llevarlo a cabo debe ser completa. La capacitación (Componente 3) podrá impartirse en el periodo comprendido entre la recepción del pedido por el adjudicatario y una semana después de la configuración, según necesidades y disponibilidad de Osakidetza. Para la aplicación de estas condiciones se tendrá en cuenta que, en ese plazo, el adjudicatario haya sido avisado e informado de los datos de contacto ncesarios. En caso de retraso en la entrega o en la realización de los servicios, se podrá penalizar al adjudicatario de acuerdo a lo expuesto en el apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares. 3.4. Garantías El adjudicatario estará obligado a prestar un servicio de garantía durante 3 años para todos los activos objeto del presente procedimiento de contratación (Hardware y Software). La fecha de inicio del servicio de garantía comenzará a partir de la fecha de aceptación del equipamiento por parte de Red.es, que coincidirá con la Página 16 de 32

instalación y configuración del equipo en su ubicación final. En caso de que la instalación y configuración se distancie del suministro por causas ajenas al adjudicatario, la fecha de inicio de garantía del equipamiento no podrá ser superior a 60 días naturales desde su suministro. Para los servicios de configuración existirá, como mínimo, una garantía de 3 meses tras la aceptación de los sistemas por parte de Red.es, para solventar los posibles problemas que pudieran surgir tras su ejecución. 3.4.1. Garantía in situ La garantía in situ es el servicio que deberá proporcionar el adjudicatario para la resolución de incidencias de los Componentes. La garantía tiene las condiciones siguientes: La actuación se llevará a cabo en el lugar en el que esté instalado el elemento. El adjudicatario será responsable de los elementos objeto de la garantía in situ, y en caso de que se produzca cualquier incidencia en relación a los mismos deberá articular los mecanismos que sean necesarios para su resolución de la forma siguiente: o Sustitución del elemento averiado por otro de iguales o superiores características hasta que se haya producido la reparación del elemento averiado. o El adjudicatario deberá mantener operativos los equipos en todo momento cualquiera que sea la incidencia acontecida. o El adjudicatario estará en disposición de recibir comunicaciones de avería o incidencias, tanto de hardware como de software, y atención de las mismas con una disponibilidad de 24 x 7 x 365 (24 horas diarias todos los días del año). Este procedimiento contemplará, al menos, la apertura de incidencias mediante teléfono o mail. El adjudicatario debe garantizar la adecuada integración de sus servicios de atención técnica con los servicios de atención técnica indicados por Red.es. El adjudicatario deberá usar el Sistema de Gestión de Incidencias de Red.es, ajustando sus procesos y procedimientos a los establecidos en el sistema. El adjudicatario debe proporcionar a Red.es con una periodicidad, al menos mensual, en formato digital definido por Red.es, el Informe de Garantía de Servicio con informes de incidencias reportadas y tiempos de resolución de las mismas. Página 17 de 32

El informe deberá contener, al menos, la siguiente información: o o o o o o o o o o Identificador de incidencia. Severidad. Ubicación. Marca y Modelo del Equipo Averiado. Nº de Serie del Equipo Averiado. Marca y Modelo del Equipo Repuesto. Nº de Serie del Equipo Repuesto. Día y Hora de Resolución de la Avería. Tiempo de Respuesta. Tiempo de Resolución. El licitador deberá proveer el servicio de garantía en todo el territorio vasco, según las necesidades del proyecto. 3.5. Nivel de servicio de la garantía in situ El licitador presentará en su oferta un Acuerdo de Nivel de Servicio de Garantía que incluya como mínimo los tiempos máximos de respuesta y de resolución de incidencias. El tiempo de respuesta (Tr) de incidencias es el periodo transcurrido desde la comunicación de la incidencia hasta la respuesta del centro de gestión de la empresa que presta la garantía, con indicación de la causa probable de la incidencia y del tiempo estimado de resolución. El tiempo de respuesta deberá ser siempre inferior a 4 horas laborables para todo tipo de incidencias, dentro del horario laboral estándar (de lunes a viernes de 9 a 18 horas). Como tiempo máximo de resolución (Tmax) se considera el periodo máximo que transcurre desde la comunicación de la incidencia hasta la resolución de la misma. El tiempo máximo de resolución contempla la modalidad SDL, Siguiente Día Laborable (NBD, Next Business Day ) para todo tipo de incidencias. La siguiente tabla muestra los tiempos máximos de respuesta y de resolución de incidencias obligatorios a cumplir por el adjudicatario para cualquier tipo de incidencia: Página 18 de 32

Tiempos Tr Tmax Valor máximo 4 horas laborables SDL (NBD) El adjudicatario se compromete a gestionar las incidencias a través del sistema de Gestión de Incidencias de Red.es, usando para ello los procedimientos establecidos a tal efecto. Correrá por cuenta del adjudicatario la adquisición de las licencias necesarias para la utilización de dicha herramienta. 3.5.1. Parámetros de medida para el cómputo de penalizaciones A efectos de no tener en cuenta en el cómputo la existencia de posibles demoras no imputables al adjudicatario, a través del sistema de ticketing de Red.es se establecerán periodos que no serán computables a efectos del establecimiento de penalizaciones. En este sentido, la herramienta de ticketing de Red.es, que deberá utilizar el adjudicatario en la prestación del servicio, contempla estados de parada de reloj (por ejemplo, cuando se necesita la acción del cliente), que implican que el tiempo transcurrido desde su inicio hasta su terminación no se computa a efectos de penalizaciones. El adjudicatario únicamente podrá activar el estado parada de reloj cuando se produzca una causa justificada, que deberá, en todo caso, acreditar de forma pormenorizada y exhaustiva. Red.es auditará el uso por parte del adjudicatario del estado parada de reloj. Red.es revisará mensualmente el nivel de prestación del servicio del adjudicatario a efectos de valorar si procede o no la imposición de penalizaciones de acuerdo con el sistema previsto en el presente apartado. No obstante lo señalado anteriormente, Red.es podrá aumentar o reducir el periodo que se tendrá en cuenta, en cuyo caso será notificado con antelación al adjudicatario. La tabla siguiente detalla los niveles del servicio, que serán utilizados para el cómputo de las penalizaciones, en función al porcentaje de cumplimiento del servicio. Página 19 de 32

Nivel de prestación del Servicio % Cumplimiento del servicio (X) (porcentaje de incidencias o peticiones que no superan el Tmax) Nivel verde: óptima X 90% Nivel amarillo: no óptima 80% X < 90% Nivel rojo: insuficiente 60% X < 80% Nivel negro: muy deficiente X < 60% En todos aquellos casos que el adjudicatario no alcance un nivel verde en la prestación del servicio, Red.es procederá a la aplicación de las penalizaciones establecidas al efecto en el Pliego de Condiciones Particulares. Sin perjuicio de lo anterior, en estos casos Red.es exigirá al adjudicatario la adopción del correspondiente plan de mejora dirigido a la consecución del referido nivel verde. 3.6. Documentación de seguimiento y cierre de proyecto El adjudicatario remitirá a Red.es cada semana la siguiente documentación relativa a las entregas e instalaciones realizadas: o Albaranes del equipamiento entregado. o Actas de instalación de las ubicaciones instaladas, con independencia de si éstas reflejan algún tipo de reparo. o Fichero de inventario del equipamiento, según el apartado 3.2 del presente Pliego. o Planificación de los trabajos actualizada. o Cualquier otra documentación definida en el proyecto. En cualquier caso, se contempla un plazo máximo de 2 semanas desde la fecha de firma del acta de instalación, albarán o cualquier otra documentación que acredite la realización de una actuación, para que el adjudicatario entregue a Red.es el original de este y el correspondiente inventario de cada actuación. Página 20 de 32

Según se indica en el apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares, Red.es podrá aplicar, salvo justificación aceptada por la propia entidad, penalizaciones por el incumplimiento del citado plazo máximo de entrega de cualquier documentación o entregable relativo a la realización de las diferentes actuaciones. Se contempla un plazo máximo de 2 semanas desde la fecha de finalización de ejecución del proyecto (fecha de la última actuación) para que el adjudicatario proporcione a Red.es toda la documentación correspondiente del mismo: ficheros de inventario, albaranes de entrega, actas de instalación, etc. Toda la documentación del proyecto deberá ser entregada en papel y soporte digital. Red.es definirá los formatos (PDF, HTML, etc.) y procedimientos de entrega de la documentación. El adjudicatario debe garantizar que toda la documentación sea coherente y completa, para lo cual deberá designar un responsable de documentación al inicio del proyecto. Adicionalmente, si Red.es lo considera oportuno, se entregará un CD/DVD con la recopilación de toda la información final de proyecto indicada en este apartado (albaranes, actas de instalación, ficheros de inventario, fichero de seguimiento final) incluyendo además cualquier otra información relacionada con el proyecto, como por ejemplo: Actas de las reuniones de seguimiento del proyecto con Red.es. Información de facturación. Especificaciones particulares de configuración, etc. El plazo máximo para la entrega de dicho CD/DVD será de 2 semanas a contar desde la finalización de ejecución del proyecto. Los retrasos en la entrega de esta documentación serán considerados retrasos en la ejecución de los suministros, instalaciones o ejecuciones a los que haga referencia. 3.7. Procedimiento de cambio y homologación tecnológica En el caso de que sea necesario un cambio en los modelos de los equipos, o en alguno de sus componentes, por actualización tecnológica, obsolescencia del equipamiento, descatalogación, etc., el adjudicatario deberá notificar con una antelación mínima de 1 mes a Red.es este cambio, para poder evaluar el impacto en el proyecto en ejecución y ser homologado según el procedimiento establecido por Red.es. Página 21 de 32

En el caso de que Red.es considere que no se puede aprobar el cambio y homologación de equipos para el proyecto por el impacto que ello conlleva, el adjudicatario se comprometerá a seguir suministrando los mismos equipos. El adjudicatario se compromete a ofertar siempre equipos con las mismas características técnicas o superiores a los equipos vigentes en el presente procedimiento de contratación. 3.8. Características de embalaje El embalaje posibilitará una perfecta protección durante todo el proceso de transporte y almacenaje del material. Deberán inmovilizarse interiormente aquellos bultos en los que puedan producirse desplazamientos interiores de los elementos. Deberá minimizarse el volumen y peso de los bultos resultantes. En cuanto a la forma, se tendrá en cuenta la facilidad de apilamiento. Todo el material del embalaje deberá ser depositado en un punto destinado a tal efecto, bien sea del propio centro destinatario o no. 4. REQUISITOS DE EJECUCIÓN Y DOCUMENTACIÓN 4.1. Planificación, dirección y seguimiento de los trabajos Corresponde a Red.es la supervisión y planificación generales de los trabajos, proponer las modificaciones convenientes o, en su caso, proponer la suspensión de los mismos si existiese causa suficientemente motivada. A tal efecto, Red.es designará a una persona a cargo del proyecto, cuyas funciones en relación con el presente pliego serán: Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados. Emitir las certificaciones parciales de recepción de los mismos. Corresponde al adjudicatario la ejecución, la dirección y la coordinación directa de los medios personales que realicen las actuaciones objeto del Contrato. A tal efecto, el adjudicatario designará a un Jefe de Proyecto cuyas funciones en relación con el presente pliego serán: Página 22 de 32

Dirigir a los medios personales que realicen las Actuaciones impartiendo al efecto las órdenes e instrucciones necesarias para la ejecución de las mismas. Realizar las funciones de contacto directo de los medios personales que realicen las Actuaciones. Esta figura de Jefe de Proyecto deberá tener dedicación total para el desarrollo del proyecto y poseer una cualificación técnica necesaria y apropiada para el correcto desempeño de los trabajos inherentes al puesto. Salvo acuerdo contrario entre Red.es y la empresa adjudicataria, el Jefe de Proyecto será el único interlocutor válido para todas las tareas de planificación, dirección y seguimiento de las actuaciones contempladas en el presente pliego. Red.es, a través de la persona a cargo del proyecto, comunicará todas las directrices relativas a la supervisión general de los trabajos objeto del Contrato al Jefe de Proyecto y en ningún caso dará órdenes o instrucciones directas a los medios técnicos que de forma concreta realicen dichos trabajos. Red.es, a través de la persona a cargo del proyecto, podrá fijar reuniones periódicas con el Jefe de Proyecto, con el fin de determinar, analizar y valorar las incidencias que, en su caso, se produzcan en ejecución del Contrato. 4.2. Seguimiento del proyecto Para la supervisión del desarrollo y ejecución de las tareas objeto del presente procedimiento de adjudicación, Red.es cuenta entre sus funciones principales la de definición y establecimiento de los procesos y métodos relativos a la gestión de proyectos, que deben seguirse con el correspondiente soporte y asesoramiento, y la del seguimiento, control y comunicación sobre el grado de ejecución de los mismos. El adjudicatario, en la ejecución de las tareas objeto del presente procedimiento de adjudicación deberá cumplir las siguientes condiciones: 1. Metodología La metodología para la gestión del proyecto será la establecida a tal efecto por Red.es. Con objeto de presentar dicha metodología al personal del adjudicatario, la entidad realizará las acciones de comunicación y formación oportunas. 2. Supervisión de la gestión La entidad pondrá los medios personales que, junto con la persona a cargo del proyecto, realizarán labores de seguimiento y control del proyecto. Los Página 23 de 32

objetivos de dichas acciones son, por un lado, el aseguramiento de la calidad del proceso de gestión y la detección temprana de desviaciones, así como su conformidad con respecto a la metodología establecida por Red.es. Para ello, el adjudicatario deberá en todo momento colaborar con los miembros de Red.es que realicen estas actividades, obligándose a informar y responder a los requerimientos de los mismos. 3. Obligatoriedad de Uso de la plataforma de soporte TIC para la gestión de proyectos Con el objeto de centralizar y facilitar el seguimiento y control de los procesos de gestión de proyectos, Red.es pondrá a disposición de los miembros del proyecto una plataforma de soporte TIC, según lo dispuesto en el apartado 3.4 del Pliego de Condiciones Particulares. El adjudicatario deberá en todo momento utilizar de forma obligatoria dicha plataforma, incluyendo en la misma toda la información de proyecto que se solicite. Dicha información deberá incluirse en la misma una vez esté disponible, de manera que se pueda realizar un seguimiento del proyecto en tiempo real, con información actualizada. 4. Acciones de Comunicación Red.es pondrá los medios personales encargados de centralizar la comunicación entre los distintos interlocutores vinculados al proyecto, realizando funciones de ventanilla única. En ningún caso el adjudicatario podrá realizar acciones de comunicación y/o difusión del proyecto sin la debida autorización de los mismos. 5. Metodologías complementarias En el caso de que durante la ejecución de las tareas objeto del Contrato surjan cuestiones a las que no sea posible aplicar la metodología desarrollada por la entidad, Red.es podrá determinar metodologías alternativas o adicionales a través del coordinador del proyecto de Red.es. En cualquier caso antes de proceder a utilizar una metodología concreta se deberán consultar los términos de uso de la misma y la relación con la metodología de gestión establecida por Red.es. 6. Consideraciones adicionales El adjudicatario deberá tomar en consideración aquellos puntos que le sean indicados por el personal de Red.es adscrito al proyecto con el objeto de garantizar la calidad del proceso de gestión de proyectos establecido por la entidad, y estará obligado a atender a las amonestaciones emitidas en el transcurso del proyecto. Página 24 de 32

4.3. Horario y lugar de realización de actuaciones Los trabajos se realizarán en los centros dependientes de Osakidetza. Adicionalmente a lo anterior, en la sede de Red.es se realizarán las funciones de definición y seguimiento de tareas relativas a las actividades anteriormente identificadas. Salvo indicación específica para cualquiera de las tareas contempladas en el objeto del Contrato, las actuaciones se prestarán todos los días laborables del año según el calendario laboral de Red.es, en el horario establecido por la Entidad Pública, como norma general en jornada partida mañana/tarde. No obstante, las actuaciones se podrán realizar fuera del horario laboral habitual si fuera necesario por requisitos de servicios del órgano destinatario. En todo caso, los gastos de desplazamiento y manutención correrán a cargo del adjudicatario. 4.4. Obligación de información y documentación Durante la ejecución de los trabajos objeto del Contrato, el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a los responsables designados por Red.es la información y documentación que éstos soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. Asimismo, el adjudicatario se compromete, en todo momento, a cumplir los procedimientos establecidos por Red.es. En este sentido, el adjudicatario deberá informar a la persona a cargo del proyecto, con la periodicidad necesaria, sobre distintos aspectos del funcionamiento y calidad de las actuaciones realizadas. Entre ellos será necesario presentar un informe, en el formato que defina Red.es, de cumplimiento de las actuaciones objeto del Contrato con la periodicidad que establezca Red.es. Asimismo el adjudicatario estará obligado a asistir y colaborar a través del personal que éste designe, en las reuniones de seguimiento del proyecto definidas por la persona a cargo del proyecto de Red.es, quién se compromete a citar con la debida antelación al personal del adjudicatario, a los efectos de poder facilitar su asistencia. Como parte de las tareas objeto del Contrato, el adjudicatario se compromete a generar la documentación de los trabajos realizados, de acuerdo con los criterios que establezca en cada caso la persona a cargo del proyecto. Toda la documentación generada por el adjudicatario en ejecución del Contrato será propiedad exclusiva de Red.es sin que el contratista pueda conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin la expresa Página 25 de 32

autorización por escrito de la persona a cargo del proyecto, que la concederá, en su caso, previa petición formal del contratista con expresión del fin. Salvo indicación expresa en contrario, las especificaciones, informes, diagramas, planos, dibujos y cualquier otro documento relativo al objeto del Contrato serán aportados en castellano, cualquiera que sea el soporte y/o formato utilizado para la transmisión de información. De acuerdo con lo establecido en el apartado 3.6, el adjudicatario proporcionará sin coste adicional para Red.es una copia en soporte informático, en CD-DVD, con toda la documentación que se vaya generando durante la prestación de las Actuaciones objeto del Contrato, así como a la finalización de las mismas. La documentación entregada seguirá el procedimiento de gestión de la documentación de Red.es. 4.5. Procedimiento de aceptación de actuaciones Según sea la planificación y los hitos marcados en el lanzamiento del proyecto, el adjudicatario remitirá periódicamente la documentación soporte de las actuaciones realizadas, siempre siguiendo el formato definido previamente por Red.es, y tal como se describe dentro de los apartados 3.2.1 y 3.6 del presente Pliego de Prescripciones Técnicas. El adjudicatario es el responsable de que toda la documentación esté debidamente cumplimentada y sea coherente, para lo cual deberá designar, al inicio del proyecto, un responsable de documentación con experiencia acreditada en este tipo de labores, que se encargará de recopilar y revisar toda la documentación (albaranes, actas, ficheros de inventario, etc.) antes de remitirla a Red.es. 4.6. Control económico y facturación 4.6.1. Control de facturación La facturación de los trabajos realizados se efectuará sobre la base de una adecuada administración de recursos por parte del adjudicatario y teniendo en cuenta los siguientes extremos: En las reuniones periódicas se evaluarán todas aquellas incidencias acontecidas que se hubieran originado en el cumplimiento de los objetivos planificados y hayan repercutido en detrimento y perjuicio de las actuaciones objeto del Contrato. Cuando a juicio de la persona a cargo del proyecto tales incidencias fueran imputables al adjudicatario por falta de responsabilidad, incompetencia, negligencia u otras causas análogas, se procederá a la Página 26 de 32

aplicación de las penalizaciones establecidas en el apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares. El adjudicatario, siempre previa conformidad de Red.es con los trabajos realizados en ejecución del Contrato, emitirá las facturas en las fechas y con las condiciones referidas en el apartado 4.6.2 del presente Pliego de Prescripciones Técnicas, denominado Hitos de facturación. Las facturas deberán emitirse con el formato fijado por Red.es, en todo caso deberán contener el desglose de los impuestos indirectos aplicables indicando el número de expediente del Contrato, y se corresponderán en forma y contenido con el correspondiente pedido realizado por Red.es debiendo hacer constar el número de pedido. 4.6.2. Hitos de facturación La facturación se realizará tras la aceptación por parte de Red.es de la documentación soporte para cada uno de los hitos de facturación y corresponderá al importe de las tareas incluidas en dicho hito: HITO DE EJECUCIÓN DE CADA UNO DE LOS COMPONENTES: Conclusión de la fase de ejecución de cada uno de los Componentes solicitados, y aceptación de la documentación correspondiente. 5. FORMATO Y CONTENIDO DE LA PROPUESTA Con carácter general, la información presentada debe estar estructurada de forma clara y concisa. La propuesta no debe contener referencias a documentos externos o anexos no incluidos cuando éstos sean puntos clave en la valoración de la propuesta. Se deben entender los anexos como documentos generales de consulta o méritos del oferente, no como información vital en la propuesta. Red.es se reserva el derecho a exigir a los licitadores que presenten documentación que acredite la veracidad de la información presentada en la oferta, o bien información adicional sobre el contenido de la misma, estando el licitador obligado a ello. Red.es podrá requerir a los licitadores que formulen por escrito las aclaraciones necesarias para la comprensión de algún aspecto de sus proposiciones. En ningún caso se admitirá que en proceso de aclaraciones el licitador varíe los términos expresados en su propuesta. Sólo se admitirá la información que facilite el análisis de la solución propuesta inicialmente. La presentación de propuestas deberá cumplir las prescripciones del Pliego de Condiciones Particulares. Adicionalmente, la propuesta relativa a los Página 27 de 32