INFORME DE RESULTADOS: CLIMA LABORAL. UNIDAD PARA LA DOCENCIA VIRTUAL (Diciembre de 2013)
En el curso 2008/09, la Universidad de La Laguna, en línea con sus prioridades estratégicas, emprendió el proceso de incorporación de herramientas de calidad en los Servicios y Unidades Administrativas/Funcionales tomando como referencia el Modelo Europeo de Excelencia EFQM. Asimismo se adhiere al Club de Excelencia de Gestión con el objetivo fundamental de acelerar la transformación de la Organización para que sea competitiva y se desarrolle en el marco del Espacio Europeo de Educación Superior, identificando nuevas vías, intercambiando prácticas e induciendo modelos de gestión que fortalezcan la innovación, la excelencia y el liderazgo emprendedor. La Universidad, como ya se ha mencionado anteriormente, apuesta por la mejora de la calidad de sus Servicios. Hasta el momento, el Vicerrectorado de Calidad Institucional e Innovación Educativa, ha cumplido con la primera fase, impulsando la práctica de cartas de servicios (2010) y la segunda fase, impulsando la actualización del catálogo de procedimientos de la ULL, y ha iniciado la tercera con la evaluación interna de algunos de los Servicios. Adoptar el Modelo EFQM ha supuesto, para la Universidad, un punto de referencia para hacer un diagnóstico interno del grado de calidad en la gestión, mediante la autoevaluación de sus Servicios, garantizando además la posibilidad de contrastar la realidad de la ULL con la de otras universidades. Ello permitirá identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora, y reconocer las carencias más importantes de forma que se puedan elaborar y llevar a cabo planes de acción de mejora en base a la información obtenida. Además es una herramienta de gestión de la calidad que posibilita orientar la organización hacia el usuario/a, siendo uno de sus frutos la sensibilización de los órganos de gobierno y equipo de dirección en aras de la mejora de sus productos y servicios. 1. Definición y dimensiones de estudio. Dos dimensiones a las que la Universidad intenta dar respuesta de forma genérica para todos sus Servicios son: el clima laboral y la satisfacción de usuarios/as. Por ello es importante e imprescindible que se utilice un mismo lenguaje y se entienda lo mismo cuando hablemos, en el ámbito de la ULL, de estas dos dimensiones. 1.1 Clima social y organizacional. Podemos definir clima laboral como las percepciones que de los distintos aspectos del entorno de trabajo en el que se desarrollan sus funciones y tareas cotidianas tienen los miembros de un equipo u organizaciones. Es de gran importancia dado que inciden directamente en la satisfacción y los resultados del trabajo, y por tanto en su calidad. Está relacionado con el saber hacer del directivo, con los comportamientos de la personas, con su manera de trabajar y de relacionarse, con su interacción con la empresa, con las herramientas que se utilizan y con la propia actividad de cada uno. Es importante señalar que no se puede hablar de un único clima laboral, sino de la existencia de sub-climas que coexisten simultáneamente. Así un servicio dentro de una organización puede tener un clima excelente, mientras que en otro puede ser o llegar a ser muy deficiente. Los estudios que tienen como interés el clima laboral de una organización se centran en conocer la opinión de las personas que co-existen en la misma respecto a algunos de las siguientes dimensiones o aspectos: Condiciones físicas o ambiente: Éstas contemplan las características medioambientales en las que se desarrolla el trabajo (iluminación, sonido, distribución de espacios, etc.)
Liderazgo o Efectividad de la dirección: Mide la capacidad de los líderes para relacionarse con sus colaboradores. Relaciones: Esta escala evalúa tanto los aspectos cualitativos como cuantitativos en el ámbito de las relaciones, como: cantidad de relaciones que se establecen, número de amistades, respeto, manera de comunicarse, etc. Aspectos importantes ya que la calidad de las relaciones humanas es percibida por los clientes. Independencia: Mide el grado de autonomía de las personas en la ejecución de sus tareas habituales. Favorece al buen clima el hecho de que cualquier empleado disponga de toda la independencia que este es capaz de asumir. Implicación y compromiso: Es el grado de entrega de los empleados hacia su organización. Es muy importante saber, que no hay implicación sin un liderazgo eficiente y, sin unas condiciones laborales aceptables. Organización y trabajo en equipo: La organización hace referencia a, si existen o no, métodos operativos y establecidos de organización del trabajo, como pueden ser los procesos productivos, así, como si se trabaja aisladamente o, la empresa promueve equipos de trabajo. Reconocimiento: Trata de averiguar si la empresa tiene un sistema de reconocimiento del trabajo bien hecho. Remuneraciones: El sistema de remuneración es fundamental. Igualdad o equidad: Es un valor que mide si todos los miembros de la empresa son tratados con criterios justos. Existen otros factores que influyen en el clima laboral: la formación, las expectativas de promoción, la seguridad en el empleo, los horarios, los servicios médicos, etc. 1.2 Satisfacción de usuarios/as. En los últimos años este concepto ha adquirido una notable importancia en el ámbito tanto de las universidades como en otras organizaciones del sector servicios como hospitales, o bancos. Habitualmente el término de satisfacción de usuarios/as aparece unido a otros dos términos que han entrado con fuerza similar: la calidad y la evaluación. Los tres elementos se presentan consecutivamente, es decir, se efectúa la evaluación para poder aplicar la calidad y conseguir la satisfacción del usuario/a. La satisfacción de usuarios/as se trata de una medida por medio de la cual se valora si una organización cumple con su meta principal, esto es, si ofrece servicios de calidad que satisfagan a sus usuarios. Por tanto debemos considerarlo como un indicador de calidad de nuestros Servicios y como un instrumento que nos permita adelantarnos al constante proceso de cambio en que se encuentra inserta la Universidad. La Universidad de La Laguna, ha optado por seguir el modelo SERVQUAL, esta herramienta evalúa la calidad del servicio ofrecido a lo largo de cinco dimensiones relativas a los criterios que utilizan los usuarios/as para valorar la calidad en un servicio: Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo fiable. Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios/as y proporcionar un servicio rápido. Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por las personas y sus habilidades para inducir credibilidad y confianza.
Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. 2. Metodología Siguiendo los requisitos del modelo EFQM y las indicaciones de la ENQA, la Universidad debe garantizar que recopila, analiza y utiliza información pertinente para la gestión eficaz de sus programas de estudios y otras actividades que realice. Por ello la Unidad Técnica de Calidad ha trabajado, previo a la evaluación interna de alguno de sus Servicios, en la elaboración y aplicación de dos cuestionarios que cubren en gran medida con los requisitos del EFQM y de la ENQA: clima laboral (teniendo en cuenta algunas de las dimensiones descritas anteriormente) y satisfacción de usuarios/as (siguiendo el modelo SERVQUAL). Entre la metodología para el análisis del clima social y organizacional se encuentra la encuesta como medio para obtener información y conclusiones sobre el mejor modo de definir el problema y aportar soluciones, y como herramienta, el cuestionario. El cuestionario, consiste en una serie de preguntas estandarizadas referidas a las dimensiones anteriormente citadas para cada caso. Es la forma más eficiente y económica para recoger información simultáneamente en una población de gran tamaño, como es el caso que nos ocupa, en poco tiempo. Específicamente, el cuestionario utilizado en la recogida de datos del clima laboral en la ULL consta de 82 ítems agrupado en 9 dimensiones. La administración de este cuestionario fue on-line en noviembre de 2013. A través de la plataforma limesurvey de la ULL, se envió un enlace web distribuido por correo electrónico a los 10 miembros que conforman la Unidad para la Docencia Virtual, obteniéndose el 100% de respuestas. Este servicio está formado 8 hombres y 2 mujeres, con una media de antigüedad en el puesto de 3,7 años, una antigüedad en la Unidad de 3,36 años y una antigüedad en la ULL de 4,6 años. Durante el período que comprendido entre el 1 de septiembre de 2013 y el 17 de enero de 2014 se ha obtenido una respuesta de 118 encuestas cumplimentadas a la satisfacción de usuarios con los servicios prestados por la UDV. Esta muestra se encuentra formada por 64 mujeres y 54 hombres, de los cuales corresponde: un 75.42% a PDI, un 10.17% de alumnado, 5.08% de PAS y un 9.32% a otro tipo de usuario/a. En cuanto a la procedencia de las respuestas destaca: la Facultad de Educación con un 14.41%, la Facultad de Filología con 14.41% y la Facultad de Psicología con un 9.32%. 3. Resultados La puntuación media de clima obtenida, a partir de las dimensiones: ambiente, trabajo en equipo, efectividad en la dirección, involucración y, recompensa y reconocimiento, es próxima 4 ( x = 4.14), en una escala de 1 a 7. A continuación se detallará en tablas y gráficos la valoración media de las personas que forman este Servicio en cada una de las dimensiones de clima analizadas, por un lado, y la posición en la que se encuentra con respecto a otros servicios de la ULL participantes en la evaluación.
Del mismo modo se analizarán los resultados obtenidos respecto a la satisfacción de sus usuarios y usuarias con los servicios recibidos. La puntuación media obtenida en satisfacción de usuarios/as es próxima 5 ( x = 4.72), en una escala de 1 a 5.
3.1 Resultados de la encuesta de clima laboral i 3.1.1 Resultado en la Unidad para la Docencia Virtual. 3.1.1.1 Ambiente. En el gráfico se puede observar que aunque existe una percepción media positiva del entorno de trabajo, existe alguna discrepancia en la eficiencia percibida del ambiente de trabajo así como en la aportación de los instrumentos necesarios para realizar el trabajo por parte de la universidad..
3.1.1.2 Trabajo en equipo. Como puede observarse en el gráfico, la valoración sobre el trabajo en equipo que se lleva a cabo en este servicio es bastante positiva aunque, en la medida de lo posible, se pueden establecer mejoras en el trabajo colaborativo o conjunto con otras unidades o servicios de la ULL.
3.1.1.3 Efectividad en la dirección. El gráfico muestra una percepción muy positiva acerca de la efectividad del responsable en su estilo de dirección, aunque existe alguna discrepancia respecto a qué aspecto del trabajo desarrollado le da más importancia.
3.1.1.4 Involucración En el gráfico se puede observar que existe una valoración positiva respecto a la involucración de la organización.
3.1.1.5 Recompensa y reconocimiento En el gráfico se observa como la mayoría de las personas perciben un reconocimiento adecuado de su desempeño, sin embargo existen discrepancias respecto al reconocimiento recibido por la prestación de atención a los usuarios/as, al salario recibido así como la información recibida por su rendimiento.
3.1.1.6 Compromiso En el gráfico se puede observar que las personas de este servicio muestran un alto compromiso con su trabajo y con la Universidad.
3.1.1.7 Satisfacción En el gráfico se observa que las personas de este Servicio están bastante satisfechas con el trabajo que realizan y con la unidad en la que lo desarrollan.
3.1.2 Comparativa de clima laboral entre servicios ULL. 3.1.2.1 General 3.1.2.2 Ambiente
3.1.2.3 Trabajo en equipo 3.1.2.4 Efectividad de la dirección
3.1.2.5 Involucración 3.1.2.6 Recompensa y reconocimiento
3.1.2.7 Compromiso 3.1.2.8 Satisfacción
3.2 Satisfacción de usuarios/as 3.2.1 General (118 respuestas) 3.2.2 Específico por servicio ofrecido. A continuación se muestran los gráficos de los servicios que han recibido un mayor índice de respuestas a la encuesta de satisfacción (>10). 3.2.2.1 Gestión, consultoría y soporte técnico (67 respuestas)
3.2.2.2 Producción de materiales (22 respuestas)
i Téngase en cuenta a la hora de analizar estos resultados que las dimensiones: ambiente, trabajo en equipo y efectividad de la dirección, contienen ítems invertidos.