Customer Experience Management EXECUTIVE EDUCATION 23-25 ABRIL 2018
/ 2 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT / 2018 UNA INSTITUCIÓN innovadora, moderna y emprendedora IE forma líderes que promueven la innovación y el cambio en las organizaciones con enfoque global, carácter emprendedor y espíritu humanista, proporcionando un entorno de formación en el que las tecnologías y la diversidad juegan un papel clave.
/ 3 Sobre Desde 1973 centrados en la excelencia académica IE Más de 1.000 ejecutivos formados cada año Más de 500 profesores de todos los continentes 128 nacionalidades presentes en el campus Más de 60.000 antiguos alumnos ocupan puestos directivos en 165 países 60% de los alumnos reciben asesoramiento financiero de IE Financial Aid Más de 150 compañías internacionales reclutan en nuestro Foro de Talento Anual 29 oficinas de representación en todo el mundo Más de 180 organizaciones y clubes de Antiguos Alumnos
/ 4 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT / 2018 Presencia global 4 Los NORTEAMÉRICA Ángeles westcoast@ie.edu Miami southusa@ie.edu New York northeast@ie.edu Toronto canada@ie.edu DE IE IE está presente en todo el mundo con: 29 oficinas internacionales. 583 personas que mejoran la escuela cada día. 1500 eventos al año en todo el mundo. IE HUB / Campus 8 LATAM Buenos Aires argentina@ie.edu uruguay@ie.edu Lima peru@ie.edu bolivia@ie.edu paraguay@ie.edu Quito ecuador@ie.edu Sao Paulo brasil@ie.edu Caracas venezuela@ie.edu Santiago de Chile chile@ie.edu GENERAL latam@ie.edu México DF mexico@ie.edu Bogotá colombia@ie.edu centroamerica@ie.edu
/ 5 EUROPA 8 EUROPA europe@ie.edu United Kingdom uk@ie.edu Munich dach@ie.edu París france@ie.edu Madrid iespain@ie.edu Milán italia@ie.edu Lisboa portugal@ie.edu Moscú eeca@ie.edu Estambul turkey@ie.edu 6 ASIA 4 O. MEDIO Y ÁFRICA Sidney australia@ie.edu Shanghai china@ie.edu Seúl korea@ie.edu Mumbai india@ie.edu Tokyo japan@ie.edu Singapur singapore@ie.edu southeastasia@ie.edu GENERAL mea@ie.edu Yeda saudi@ie.edu Dubai uae@ie.edu Johannesburg johannesburg@ie.edu Lagos nigeria@ie.edu
/ 6 EXECUTIVE CUSTOMER EXPERIENCE / 2017 Reconocimiento internacional IE está reconocida por la prensa como una de las mejores escuelas a nivel internacional. EUROPEAN BUSINESS SCHOOL 3º de Europa diciembre 2017 MBAs 4º de Europa 8º del mundo enero 2017 EXECUTIVE MBA 1º del mundo - octubre 2015 MASTER IN MANAGEMENT 11º del mundo - junio 2015 EXECUTIVE MBA 13º del mundo octubre 2017 GLOBAL MBA 2º del mundo marzo 2018 MBAs no estadounidenses 8º del mundo noviembre 2017 DISTANCE ONLINE MBA 1º del mundo - abril 2017 STRATEGY MBA 6º del mundo - julio 2017 MBAs 6º del mundo - mayo 2017 EXECUTIVE EDUCATION 5º del mundo - noviembre 2016 MASTERS IN FINANCE 8º del mundo junio 2017 MASTERS IN MANAGEMENT 3º del mundo septiembre 2017 PROGRAMAS LLM DE IE LAW SCHOOL Entre los mejores programas de formación jurídica del mundo MBAs no estadounidenses 35º del mundo octubre 2017 MASTER IN FINANCE 6º obtención de un trabajo en banca de inversión agosto 2017 BUSINESS SCHOOLS 1º de Europa - 3º del mundo septiembre 2011
/ 7 ACREDITACIONES AACSB INTERNATIONAL ASSOCIATION TO ADVANCE COLLEGIATE SCHOOLS OF BUSINESS AMBA ASSOCIATION OF MBA S EQUIS EUROPEAN QUALITY IMPROVEMENT SYSTEM
/ 8 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT / 2018 El Programa MARCOS GONZÁLEZ DE LA HOZ Director del Programa Profesor Excelencia Comercial IE Business School HBD at WAM Competir y diferenciarse a través de la Experiencia de Cliente es algo en lo que todo el mundo está de acuerdo en los último años. Sin embargo, cuando se abordan estos temas suele hacerse desde un punto de vista teórico y de divulgación del concepto. En este programa intensivo*, después de la aproximación teórica, aterrizaremos estos conceptos a través de un método práctico, que puede ponerse en funcionamiento dentro de la empresa de forma inmediata. El programa es aplicable a cualquier mercado y contexto global e internacional, presentándose casos reales B2B como B2C, para multinacionales, pymes, posicionados en mercados maduros donde la diferenciación se basa cada vez más en las experiencias que ofrecen a sus clientes. *El programa Customer Experience Management puede ser combinado con el programa Inbound Marketing (de un día y medio de duración), asumiendouna semana completa de formación entre ambos programas. Más información en la página 16.
/ 9 Objetivos El participante saldrá del programa con el conocimiento y las herramientas necesarias para crear e implantar una diferenciación ganadora y global frente a sus clientes y competidores, basada en la gestión de la experiencia tanto interna como externa, sin perder de vista la cuenta de resultados. Metodología Se trata de un programa práctico, donde a través de las clases técnicas, conferencias y casos reales de empresas y mesas redondas al finalizar el día, los participantes podrán descubrir las nuevas herramientas para la implantación efectiva de la Gestión de la Experiencia de Cliente en su organización. La dinámica del programa, brinda la oportunidad de compartir experiencias y generar contactos profesionales entre profesores, ponentes y asistentes, además de incorporarse al IE Customer Experience & Inbound Marketing Club Linkedin & Alumni IEdonde se compartirán noticias, metodología, tendencias, informes situacionales y por sectores, ofertas de empleo, etc. referentes a la experiencia de cliente y al marketing de atracción.
/ 10 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT / 2018 A quién va dirigido? Qué aspectos ayudan a transformar el programa? EN EL ASISTENTE Directores Generales Directores de Estrategia Directores de Marketing Directores de Ventas Directores de Organización Directores de Marketing y de Experiencia de Cliente Directores de Operaciones Directores de Calidad y Servicio al Cliente Directores de Canales Digitales y de Call & Contact Centers,etc Consultores Especializados Profesionales del Marketing-Ventas-Inteligencia Competitiva y Estrategia Directores de Marketing Digital Ayuda a comprender que los próximos años la ventaja competitiva de las compañías globales estarán en la experiencia online y offline, que entregan al cliente, y en cómo convertir a sus clientes en fans a través de la vinculación emocional con la empresa. EN LA ORGANIZACIÓN Para poder adaptarse a esta nueva forma de competir, debe operar un cambio de paradigma que permita transformar la organización, para orientarla hacia el cliente, enfocarla hacia la gestión de las experiencia generadas y dominar la transformación digital que ello representa.
/ 11 Beneficios del Programa El participante vivirá un proceso de transformación en el que comprenderá la importancia de la creación de una experiencia diferenciadora para a sus clientes. Pero más allá de los conceptos soft de la gestión de la experiencia, se sumergirá en los drivers estratégicos y tácticos de las últimas tendencias en la digitalización de los puntos de contacto del ciclo de vida del cliente; y mediante herramientas accionables, logrará medir, dirigir y controlar el liderazgo de la experiencia de cliente frente a sus competidores. Todo esto se expondrá mediante casos prácticos y experiencias reales y vividas en primera persona por el claustro de profesores y las empresas participantes en las ponencias, sesiones y mesas redondas como: * Esta relación es tentativa, ya que puede estar sujeta a variaciones por razones de programación.
/ 12 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT / 2018 Agenda DÍA 1 23 DE ABRIL DE 2018 08:45 09:00 INTRODUCCIÓN Marcos González de la-hoz, IE Business School 09:00 10:30 GESTIÓN DE BIENES INTANGIBLES Miguel Costa, IE Business School 10:30 11:00 Café 11:00 12:30 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE CUSTOMER EXPERIENCE José Luis Ruíz, Brain Trust 12:30 14:00 LAS 5I DEL CUSTOMER EXPERIENCE Sofía Medem, EY 14:00 15:00 Comida 15:00 16:30 LA ONDA DEL CLIENTE Sofía Médem, EY 16:30 18:00 LA EXPERIENCIA DE CLIENTE RENTABLE Jorge Martínez Arroyo, DEC Grupo Santander 18:15 19:00 CASO DE ÉXITO CX CORREOS ESPAÑA Daniel Sánchez, Correos
/ 13 DÍA 2 24 DE ABRIL DE 2018 08:45 09:00 WRAP-UP DÍA 1 Marcos González de la-hoz, IE Business School 09:00 10:30 CONSTRUCCIÓN DE VALOR DE MARCA A TRAVÉS DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Félix Muñóz, IE Business School 10:30 11:00 Café 11:00 12:30 LA MEDICIÓN DEL CUSTOMER EXPERIENCE COMO ACTIVO DE TU EMPRESA Gloria Lasic, ING 12:30 14:00 METODOLOGÍA ANALÍTICA CUSTOMER EXPERIENCE I Nicolás López, Bain 14:00 15:00 COMIDA 15:00 16:30 METODOLOGÍA ANALÍTICA CUSTOMER EXPERIENCE II Nicolás López, Bain DÍA 3 25 DE ABRIL DE 2018 08:30 09:00 WRAP-UP DÍA 2 Marcos González de la-hoz, IE Business School 09:00 10:30 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN Raquel Pinillos, Deloitte Digital 10:30 11:00 Café 11:00 12:30 DIGITAL EXPERIENCE Y SOCIAL EXPERIENCE José María Machuca, WAM 12:30 14:00 TODO VA A CAMBIAR: NUEVOS Y FUTUROS PUNTOS DE CONTACTO DEL CUSTOMER EXPERIENCE Enrique Dans, IE Business School 14:00 14:30 CLAUSURA DEL PROGRAMA, ENTREGA DE DIPLOMAS 16:30 17:15 CASO PRÁCTICO Marcos González de la-hoz, IE Business School 17:15 18:00 CASO DE ÉXITO CX UNIDAD EDITORIAL Ángel Ortiz, Unidad Editorial 18:00 19:30 CASO DE ÉXITO CX GRUPO DÍA José Antonio Lombardía, Grupo Día
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/ 15 Claustro El claustro de profesores de IE Business School se compone de un grupo internacional de especialistas y profesionales que poseen un conocimiento conceptual profundo, una amplia experiencia profesional y un fuerte compromiso con la excelencia académica. Además de nuestros profesores internos, el programa cuenta con un número de practitioners de las principales empresas del panorama nacional e internacional de Customer Experience Management. A continuación presentamos una selección orientativa de los profesores que imparten el programa: Marcos González de la-hoz Director Académico de Customer Experience Management y Director en Llorente & Cuenca Ángel Ortíz Experiencia de Cliente en Unidad Editorial Daniel Sánchez Director General de Servicio y Experiencia de Cliente Correos Enrique Dans Senior Advisor en Innovación y Transformación Digital y Profesor IE Business School Félix Muñoz Profesor IE Business School Gloria Lasic Directora General Contact Center y Servicio al Cliente ING Jorge Martínez Arroyo Presidente Asociación DEC Jose Luis Ruíz Socio BTCS y Director Proyecto Formación CX BBVA Brain Trust José María Machuca Digital Customer Experience & Sales Manager We Are Marketing (WAM) Miguel Costa Profesor IE Buisness School Nicolás López Partner Director Bain España Raquel Pinillos Director Marketing y Experiencia DELOITTE DIGITAL Sofía Médem Socia Directora Experiencia Cliente EY José Antonio Lombardía CMO Grupo Día
/ 16 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT / 2018 Información Fechas y lugar de realización El programa se desarrollará los días del 23 al 25 de abril de 2018 en las instalaciones de IE BUSINESS SCHOOL. Los días 23 y 24 de abril en formato de jornada completa de 9:00 a 19:00h y el día 25 de abril en jornada de mañana, de 9:00 a 14:00h. Para más información JEANETTE HOLYOAK Associate Director of Admissions Jeanette.holyoak@ie.edu +34 91 568 9758 www.ie.edu/ce IE Business School Executive Education Derechos de inscripción La matrícula del programa es 2.650 e incluye: asistencia a las sesiones, cafés y almuerzos y la documentación. Consulte las políticas de bonificación para Antiguos Alumnos de IE Business School y para aquellas empresas que envíen a varios participantes. Financial Aid: www.ie.edu/executive-education/ financial-aid Nuestros programas también pueden ser subvencionados por la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo, www.fundae.es (antes Fundación Tripartita) @IEExecEducation Formalización La formalización de la matrícula se debe realizar y abonar como fecha límite, 7 días naturales antes del comienzo del programa. Se podrá realizar online. Por teléfono, llamando al número: +34 91 568 97 58 Por correo electrónico: jeanette.holyoak@ie.edu Inbound Marketing Quédate más tiempo con nosotros y participa en el programa Inbound Marketing para obtener una visión aún más completa de la gestión de la experiencia de cliente. El programa durará una jornada y media y da comienzo al finalizar el programa Customer Experience Management. Inicio: 26 abril 9:00-19:00 Fin: 27 abril 9:00-14:00 Combina ambos programas y recibe una bonificación del 25% en el programa Inbound Marketing. Precio paquete: 3.900 Visita la web para saber más: www.ie.edu/inbmkt
/ 17 Portafolio de Programas Ejecutivos (La lista está sujeta a cambios) PROGRAMAS EN ESPAÑOL EMPRESA FAMILIAR Y EMPRENDIMIENTO Empresa familiar 4.0 - www.ie.edu/gef-es RECURSOS HUMANOS Y GESTIÓN DEL TALENTO Taller de Negociación - www.ie.edu/tn TECNOLOGÍA & INNOVACIÓN Liderando la transformación digital - www.ie.edu/ltd MARKETING, VENTAS & COMUNICACIÓN Dirección Comercial - www.ie.edu/dc Customer Experience - www.ie.edu/ce Inbound Marketing - www.ie.edu/inbmkt GESTIÓN DE PROYECTOS Dirección de Proyectos - www.ie.edu/dp RESPONSABILIDAD CORPORATIVA Programa Ejecutivo en Responsabilidad Corporativa - www.ie.edu/persc PROGRAMS EN ENGLISH TECHNOLOGY, ANALYTICS & INNOVATION PROGRAMS Accelerate: Building Business from Science & Technology www.ie.edu/abbst From Big Data to New Opportunities - www.ie.edu/iepbgd INDUSTRY PROGRAMS Effective Management for Security Professionals - www.ie.edu/emsp FINANCE PROGRAMS Venture Capital - www.ie.edu/vc Private Equity - www.ie.edu/pe STRATEGY & LEADERSHIP PROGRAMS - www.ie.edu/scf High Impact Leadership Program - www.ie.edu/hilp Executive Summer School - www.ie.edu/exss MARKETING, SALES & COMMUNICATION Design Thinking For Management - www.ie.edu/sdw FINANZAS Fundamentos Financieros - www.ie.edu/fnf Gestión de Tesorería - www.ie.edu/gt Finanzas Corporativas (Online) - www.ie.edu/fco Project finance - www.ie.edu/pf ESTRATEGIA & LIDERAZGO El Líder como gestor del cambio - www.ie.edu/lgc Liderazgo transformacional - www.ie.edu/lt Más Información: www.ie.edu/es/executive-education
IE Business School Executive Education C/ Pinar 18 Madrid 28006 - España programasejecutivos@ie.edu www.ie.edu/ce