CARTA DE SERVICIOS S DE LA EVALUACIÓN Nº 23 Del 1 al 29 de Febrero de 212
COMPROMISO N.º 1 Recibir los pagos con un tiempo de espera no mayor a veinticinco (25) minutos en nuestras Agencias SAT. Número de ciudadanos que esperan más de veinticinco (25) minutos para efectuar un pago en nuestras Agencias SAT. Atender al 1% de ciudadanos que realice sus pagos, con un tiempo de espera no mayor a 25 minutos. El 98.66% 1/ de ciudadanos, fueron atendidos en el tiempo de espera comprometido. 18 15 12 9 6 3 156,77 98,352 84,639 967 46 34 Número de Ciudadanos Atendidos en Caja SAT Ciudadanos atendidos en caja 14,429 92,727 67,171 67,39 47,39 65,927 53,638 47,39 52,465 48,687 98 114 11 2 26 24 3 64 3 944 Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto* Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero 99.38% 99.95% 99.96% 99.91% 99.99% 99.96% 99.83% 99.96% 99.95% 99.96% 99.99% 99.87% 98.66% *A partir del mes de agosto del 211, para la agencia Camana, solo se considera una muestra del total de ciudadanos que realizan sus pagos en casa SAT, por no contar con ticketera. 1/ Este resultado se debe a que en este mes de evaluación hay un proceso de masiva en el cual concurren la mayoría de los contribuyentes generando una distorsión en los resultados previos a lo obtenido en el año.
COMPROMISO N.º 2 Atender el 1% de las consultas ingresadas por CHAT en el horario de 9: a.m. a 12: p.m. y de 3: p.m. a 5: p.m. (de lunes a viernes). Número de consultas vía CHAT no atendidas en su totalidad, en el horario establecido Atender el 1% de consultas vía CHAT que realicen los ciudadanos en el horario establecido El 1% de todas las consultas fueron atendidas en el horario establecido. 45 4 35 3 25 2 15 1 5-5 22 154 144 Número de consultas Ingresadas por CHAT 186 178 165 199 258 293 39 253 355 337 Consultas ingresadas vía chat 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%
COMPROMISO N.º 3 Atender el 1% de las consultas ingresadas por correo electrónico (asuservicio@sat.gob.pe), al día hábil siguiente de su presentación. Número de consultas vía correo electrónico, no respondidas al día hábil siguiente de su presentación Atender el 1% de consultas vía correo electrónico en el plazo establecido. El 1% de las consultas vía correo electrónico fueron atendidas en el plazo establecido. 155 115 75 35-5 1,235 872 63 826 Número de consultas vía Correo Electrónico 735 679 1,8 1,83 1,1 1,51 854 1,257 1,51 Consultas ingresadas por correo electrónico Consultas no atendidas 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%
COMPROMISO N.º 4 Lograr un nivel de llamadas atendidas a través del Aló SAT, no menor al 9% del total de llamadas ingresadas de llamadas abandonadas en el Aló SAT Atender a no menos del 9% del total de llamadas ingresadas al Aló SAT. El 91.8% de las consultas vía correo electrónico fueron atendidas en el plazo establecido. 56, 48, 4, 32, 24, 16, 8, 33,584 34,593 32,397 Llamadas atendidas a través del Alo SAT 36,286 35,47 32,721 43,315 46,788 4,417 43,269 4,826 46,32 49,438 de llamadas Atendidas atraves del Alo SAT 98.2% 94.6% 93.3% 92.5% 94.2% 91.7% 92.6% 9.4% 93.1% 9.8% 9.9% 92.1% 91.8%
COMPROMISO N.º 5 Lograr un nivel de satisfacción al ciudadano no menor al 9%, por el servicio ofrecido a través del Aló SAT de satisfacción del ciudadano por el servicio ofrecido a través del Aló SAT Obtener un nivel de satisfacción no menor al 9% por el servicio ofrecido a través del Aló SAT El 94.2% de ciudadanos atendidos por las asesoras de servicio de Aló SAT están satisfechos con el servicio 15, 1, 5, Número de Ciudadanos Encuestados 7,419 7,49 8,818 6,78 6,519 6,215 5,888 7,2 6,281 7,58 8,74 9,611 7,98 Ciudadanos encuestados 96.34% 95.46% 94.9% 94.7% 94.6% 93.9% 94.5% 93.3% 93.2% 93.7% 93.2% 94.2% 94.2%
COMPROMISO N.º 6 Lograr Atender en línea 1/ el registro de las Declaraciones Juradas 2/ Número de Declaraciones Juradas no registradas en línea 1% de Declaraciones Juradas atendidas en línea El 1% de los registros de las declaraciones juradas fueron realizados en línea 1, 8, 6, 4, 2, 8,31 3,138 1,983 Número de Declaraciones Juradas registradas en línea 2,531 2,391 2,71 3,65 2,414 2,538 1,813 3,886 Total de Declaraciones Juradas registradas en linea 4,56 6,417 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1/ En el momento que se brinda la atención o se efectúa el pago. 2/ Atención máxima de 5 declaraciones juradas por ciudadano.
COMPROMISO N.º 6 Lograr Atender en línea 1/ el registro de las liquidaciones de Alcabala 2/ Número de liquidaciones de Alcabala no registradas en línea 1% de Liquidaciones de Alcabala atendidas en línea El 1% de las liquidaciones de Alcabala fueron atendidas en línea 12, Número de Liquidaciones de Alcabala registradas en línea 9, 6, 7,466 8,253 6,972 6,39 5,454 6,345 6,415 7,915 6,211 7,549 7,841 6,991 7,343 3, Total de Liquidaciones de Alcabala registradas en linea 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1/ En el momento que se brinda la atención o se efectúa el pago. 2/ Atención máxima de 5 liquidaciones de Alcabala por ciudadano.
COMPROMISO N.º 7 Brindar consultas en línea de pagos efectuados a través de la página Web del SAT 1/ Número de pagos efectuados a través de la página web, que se aplican en línea. 1% de los pagos efectuados a través de la página web del SAT se aplican en línea El 1% de los pagos efectuados a través de la página web del SAT fueron aplicados en línea 6 5 4,816 Pagos efectuados a través de la pagina web Cantidad de pagos ingresados a través de la pagina web 5,595 4 3 2 1 1,372 743 1,417 878 793 1,394 979 2,538 1,22 963 1,746 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1/ En el momento que se brinda la atención o se efectúa el pago.
COMPROMISO N.º 8 Brindar consultas en línea de pagos efectuados en la Red de Entidades Financieras: BBVA, Scotiabank, BCP, Interbank y Caja Metropolitana 1/ Número de pagos efectuados en la red de entidades financieras: BBVA, Scotiabank, BCP, Interbank y Caja Metropolitana, aplicados en línea 1% de los pagos efectuados en la red de entidades financieras se aplican en línea El 1% de los pagos en la red de entidades financieras fueron aplicados en línea 2 15 159,376 Consultas realizadas a través de Entidades Financieras Consultas realizadas através de entidades financieras 1 5 44,749 34,628 49,588 58,843 35,39 5,235 44,561 37,563 51,124 4,683 37,355 62,728 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1/ En el momento que se brinda la atención o se efectúa el pago.
COMPROMISO N.º 9 Para el caso de expedientes no tributarios, la solicitud de documentos faltantes (Requerimiento de Admisibilidad) se realiza en línea Número de expedientes relacionados a temas No Tributarios, con requerimiento de admisibilidad no emitidos en línea Atender en línea el 1% de los expedientes relacionados a temas No Tributarios con requerimiento de admisibilidad No se registraron expedientes No Tributarios con requerimientos de admisibilidad no emitidos en línea 45 4 35 3 25 2 15 1 5-5 Numero de expedientes No Tributarios con Requerimiento de Admisibilidad Total de Expedientes No Tributarios cobn Req de Admisibildiad 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%
COMPROMISO N.º 1 Emitir en línea los Record de Conductor, Gravamen de Multas de Tránsito y Constancia de No Obligación al pago del impuesto de Alcabala Número de Récords de Conductor, Gravámenes de multas de tránsito y Constancias de No Obligación al pago del Impuesto de Alcabala, emitidos en línea Emitir en línea el 1% de los documentos de los conceptos establecidos El 1% de los documentos, de los conceptos establecidos, fueron emitidos en línea 24 Número de Documentos emitidos en Línea 18 12 15,548 16,65 16,55 12,872 12,596 11,673 12,376 13,246 13,691 12,592 1,826 12,593 11,721 6 Numero de Documentos Emitidos en linea 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%
Número de solicitudes de Constancias de No Adeudo (tributario), atendidas después de dos (2) días hábiles siguientes a su presentación COMPROMISO N.º 11 Emitir las solicitudes de Constancias de No Adeudo (tributario) dentro de los dos (2) días hábiles siguientes de recibidas Emitir en el plazo establecido el 1% de las solicitudes de constancias de no adeudo tributario El 1% de las solicitudes de constancias de no adeudo fueron emitidas en el plazo establecido. 75 6 45 3 15 323 Número de consultas de Constancias de No Adeudo Tributario emitidas en el plazo establecido 372 248 294 298 315 553 395 558 423 345 411 314 Total de solicitudes de Constancias de no Adeudo (Tributario) 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%
COMPROMISO N.º 12 Resolver las solicitudes de prescripción de multas de tránsito y publicar el resultado en la página web del SAT dentro de los treinta (3) días calendarios sgtes a su presentación Número de solicitudes por prescripción de multas de tránsito no atendidos y cuyo resultado no fue publicado dentro de los treinta (3) días calendarios, computados desde el día siguiente de su presentación Atender en el plazo establecido el 1% de solicitudes por prescripción y la publicación en web. El 1% de las solicitudes de prescripción fueron atendidas y publicadas. 35 3 25 2 15 1 5-5 Número de Solicitudes de Prescripción de multas de Tránsito 1,986 2,33 2,1 2,342 2,476 2,17 2,111 2,159 2,215 1,731 1,665 2,211 2,22 Solicitudes de Prescripcion de multas de transito Total de solcitudes de prescripcion atendidas y no publicadas 1 1 1% 1% 1% 99.96% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 99.94% 1% 1%
Número de solicitudes de fraccionamientos no aprobados en el mismo día de su presentación COMPROMISO N.º 13 Realizar la aprobación de los fraccionamientos que cumplan con los requisitos establecidos por la Administración, en el mismo día de la presentación de la solicitud, salvo los que requieran garantía 1% de solicitudes de fraccionamientos aprobados, el mismo día de su presentación El 1% de las solicitudes de fraccionamiento que cumplieron los requisitos fueron aprobadas. 35 3 25 2 15 1 5-5 Número de Solicitudes de Fraccionamiento Total de solicitudes de fraccionamiento 699 724 754 533 524 653 48 449 442 478 487 265 276 1% 1% 1% 1% 99.81% 99.87% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%
ADICIONAL Nº 1 Número de sugerencias no concluidas dentro de los siete (7) días hábiles siguientes a su presentación Atender en el plazo establecido el 1% de las sugerencias presentadas en la Oficina de Defensoría del Contribuyente y del Administrado El 1% de las sugerencias presentadas fueron atendidas en el plazo establecido 24 2 16 12 8 4 11 21 6 4 Número de Sugerencias atendidas 11 11 9 2 12 9 Total de sugerencias atendidas Consultas no atendidas 5 3 2 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%
ADICIONAL Nº 2 Número de quejas no concluidas dentro de los siete (7) días hábiles siguientes a su presentación Atender en el plazo establecido el 1% de las quejas presentadas en la Oficina de Defensoría del Contribuyente y del Administrado El 1% de las quejas presentadas fueron atendidas en el plazo establecido 45 4 35 3 25 2 15 1 5-5 Número de quejas atendidas 281 281 Total de quejas atendidas 183 198 199 168 134 119 113 128 11 15 77 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%