MINISTERIO DE MEDIO AMBIENTE, Y MEDIO RURAL Y MARINO DIRECCION GENERAL DEL AGUA SERVICIO: Q46-17001-E CONFEDERACION HIDROGRAFICA DEL JUCAR SECRETARÍA GENERAL Clave: FP.SGI.010/2011 Nº Ref.: 2011ST0093 C.P.V.: 50312600-1 C.P.A.: 72.30.10 TIPO: SERVICIO REFERENCIA CRONOLOGICA: MAYO 2011 CLASE: PLIEGO DE BASES TITULO BASICO: SERVICIO DE ATENCIÓN A USUARIOS Y SOPORTE DE SISTEMAS PROVINCIA: TODAS CLAVE: TERMINO MUNICIPAL: TODOS CLAVE: RIO: TODOS CLAVE: PRESUPUESTO ADICIONAL: PRESUPUESTO TOTAL: PLAZO: AUTOR: 99.954,00 (117.945,72 IVA incluido) CUATRO (4) MESES JOSÉ MANUEL LEAL GARCÍA
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DOCUMENTO Nº 1 MEMORIA 3
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1.- INTRODUCCIÓN. La Confederación Hidrográfica del Júcar (en adelante CHJ) dispone de complejas infraestructuras de sistemas y comunicaciones, las cuales requieren ser gestionadas y administradas de forma que puedan garantizar un nivel de servicio y calidad adecuados. El personal informático de la CHJ no puede atender las necesidades de mantenimiento, gestión y configuración de todas las infraestructuras actuales, que dada su naturaleza están en constante evolución. Es por ello que con anterioridad se han contratado los servicios de empresas externas, y así poder hacer frente coyunturalmente a las necesidades de servicio. Dado que la Relación de Puestos de Trabajo de personal informático continúa siendo insuficiente, y no se vislumbra un cambio en este sentido solo nos queda la alternativa de contratar una empresa externa. 2. OBJETO DEL PRESENTE DOCUMENTO. El objeto del presente documento es el de definir el Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares por el que ha de procederse al expediente de contratación para el servicio necesario para la contratación del SERVICIO DE ATENCIÓN A USUARIOS Y SOPORTE DE SISTEMAS con el cual se pueda proporcionar el nivel de servicio de calidad garantizado del funcionamiento de los sistemas y comunicaciones del organismo. 3.- NECESIDAD DE CONTRATAR. Las labores asignadas al Servicio de Informática son, de manera esquemática, las siguientes: a) Elaborar la política informática general del Organismo. b) Garantizar la seguridad, integridad y disponibilidad de los datos de sus sistemas de información. c) Proporcionar soporte en materias informáticas al resto de los usuarios. d) Garantizar el funcionamiento de los equipos centrales, de la red local y de los equipos individuales (apoyados en el resto del personal informático de la casa) que dan servicio a los usuarios. Tiene a su cargo la administración y gestión de los trabajos para proporcionar el adecuado funcionamiento de los sistemas informáticos, redes, bases de datos y páginas web del organismo. e) Establecer y mantener la política de usuarios informáticos y su acceso a la información, respetando la normativa existente en materia de protección de datos. f) La formación y apoyo en paquetes ofimáticos. 5
g) La elaboración consensuada de la política de compras de bienes y servicios informáticos del Organismo y su ejecución, con la ayuda de los Servicios económicos y jurídicos. Además de estas labores que pudieran englobarse en el concepto de mantenimiento y soporte, existe una tarea esencial: el desarrollo, puesta en producción y mantenimiento de aplicaciones a medida, bien mediante el uso exclusivo de personal propio, bien mediante la externalización de alguna de las etapas del ciclo de vida del software a construir. Se pretende con ello crear el software necesario para aquellas áreas pendientes de mecanizar y adecuar a nuevas necesidades las ya existentes. Se trata, pues, de cooperar, junto con los usuarios responsables de la gestión, en la modernización y reordenación de los procedimientos, que, sólo se entienden soportados mediante sistemas informatizados. Muy relacionado con este punto, cabe destacar la elaboración, muchas veces con programas desarrollados ad hoc, de los informes de gestión del Organismo, consultas, respuestas a preguntas parlamentarias,... El núcleo del sistema central de información reside sobre servidores INTEL, en proceso de virtualización, sobre la base de datos SQL Server 2005, habiéndose hecho un esfuerzo importante en la migración y reorganización de las principales aplicaciones a la tecnología.net de MICROSOFT. Basic. Existen también aplicaciones desarrolladas en ACCESS, ORACLE y Visual Por otro lado, en CHJ coexiste la informática corporativa, de la que el Servicio de Informática es el principal impulsor y responsable, con la departamental, que atiende las necesidades específicas de cada unidad (Secretaría General, Comisaría de Aguas, Oficina de Planificación Hidrológica y Dirección Técnica). Así, además de las aplicaciones, de uso general, existen algunas de carácter departamental, que están desarrolladas bien sobre bases de datos departamentales, bien contra la base de datos central utilizando tecnología cliente-servidor. Al objeto de optimizar el máximo de los recursos disponibles, se ha tendido, desde hace ya unos años, a la unificación de sistemas y bases de datos, y a la externalización de soluciones, buscando, especialmente, implantar aplicaciones desarrolladas, en la medida de lo posible, por la propia Administración. Así, en los últimos años, se ha substituido la nómina a medida existente por la aplicación Nedaes, la gestión de personal por Badaral,... También se han introducido aplicaciones como Sorolla, Alberca (del Ministerio de Medio Ambiente para tramitación de expedientes de Comisaría,...). El objetivo es evidente. Minimizar el coste de nuestros sistemas y, en especial, el coste que se originaría si se produjera una baja en el personal de que se dispone. Otra línea de trabajo ha sido la migración de aplicaciones, hacia un nuevo estándar con base de datos SQL Server y programación.net, aplicando la metodología METRICA v3. Este es el que se ha venido aplicando en los desarrollos acometidos en los 3 últimos años. En cualquier caso, por mucho que se optimicen los recursos existentes, sigue habiendo una evidente carencia de medios humanos, a la que hay que poner remedio. Por ello, la solución ideal sería la ampliación del personal existente, creando una estructura adecuada a las necesidades existentes. Sin embargo, no parece probable se pueda realizar dicha ampliación en un plazo razonable de tiempo, por lo que se tiene que optar por otra solución. La única solución viable es, en consecuencia, la contratación de una empresa que resuelva, o al menos mejore, esta situación. 6
Por todo ello, se propone realizar la contratación de un servicio de gestión y administración de sistemas para un período de CUATRO (4) meses. 4.- DOCUMENTOS QUE COMPONEN EL PLIEGO DE BASES. Los documentos que componen este Pliego de Bases son los siguientes: Documento Nº 1: Memoria y Anejos. Documento Nº 2: Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares. Documento Nº 3: Presupuesto. 5. PLAZO DE EJECUCIÓN Y DIRECCIÓN DE LOS TRABAJOS. El plazo de ejecución de los trabajos se establece en CUATRO (4) meses, contados a partir de la firma del contrato. 6. PRESUPUESTO. El presupuesto de la prestación del servicio asciende a la cantidad de NOVENTA Y NUEVE MIL NOVECIENTOS CINCUENTA Y CUATRO euros (99.954,00 ), (117.945,72 IVA incluido). Este Presupuesto coincide con el Presupuesto para conocimiento de la Administración al no existir gasto complementario alguno. 7. PLAZO DE ENTREGA Y ABONO DEL SERVICIO Dada la naturaleza del servicio, este deberá estar disponible el día siguiente a la firma del contrato, y los siguientes CUATRO (4) meses. El importe del presente contrato se abonará mediante certificaciones mensuales, según cumplimiento del servicio, de conformidad con el Director Técnico. 8. REVISIÓN DE PRECIOS. No procede revisión de precios. 9. FORMA DE ADJUDICACIÓN. 7
Dado que el presupuesto de la prestación del servicio es inferior a 100.000, y de acuerdo con la Ley de Contratos del Sector Público (LCSP), se propone su contratación mediante procedimiento negociado con publicidad a cargo de fondos propios del organismo. 10. CLASIFICACIÓN DEL CONTRATISTA. No se requiere clasificación empresarial. 11. CONCLUSIONES. Estimando adecuadamente definidas las características y condiciones de los trabajos a realizar además de la necesidad de contratación del servicio referido, se propone la consideración del presente Pliego de Bases para su aprobación, si procede. Valencia, 3 de mayo de 2011 EL SECRETARIO GENERAL, EL JEFE DEL SERVICIO DE INFORMÁTICA, Fdo.: Carlos Fernández Gonzalo Fdo.: José Manuel Leal García 8
DOCUMENTO Nº 2 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES 9
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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA SERVICIO DE ATENCIÓN A USUARIOS Y SOPORTE DE SISTEMAS. (PLIEGO NEGOCIADO CON PUBLICIDAD) 11
OBJETO DEL CONTRATO Contratación de un servicio de un SERVICIO DE ATENCIÓN A USUARIOS Y SOPORTE DE SISTEMAS con el cual se pueda proporcionar el nivel de servicio y calidad garantizado del funcionamiento de los sistemas y comunicaciones del organismo. Información general La Confederación Hidrográfica del Júcar (en adelante CHJ) dispone de complejas infraestructuras de sistemas y comunicaciones, las cuales requieren deben ser gestionadas y administradas de forma que puedan garantizar un nivel de servicio y calidad adecuados. El personal informático de la CHJ no puede atender las necesidades de mantenimiento, gestión y configuración de todas las infraestructuras actuales, que dada su naturaleza están en constante evolución. Es por ello que con anterioridad se han contratado los servicios de empresas externas, y así poder hacer frente coyunturalmente a las necesidades de servicio. Dado que la Relación de Puestos de Trabajo de personal informático continúa siendo insuficiente, y no se vislumbra un cambio en este sentido solo nos queda la alternativa de contratar una empresa externa. Existe una experiencia acumulada en este sentido, que se aprovechará para esta contratación. Nuevas necesidades La contratación del servicio se hizo a través de un concurso abierto, estando próximo a su finalización, por lo que se recurre a la contratación mediante Pliego Negociado con Publicidad para cubrir el período de tiempo necesario hasta que el nuevo procedimiento se resuelva, y seguir proporcionando el servicio que la CHJ necesita. 12
TABLA DE CONTENIDOS 1. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS... 15 1.1. Descripción de categorías profesionales... 15 1.2. Especificaciones... 15 1.2.1. Entorno 1: Sistemas y Comunicaciones... 15 1.2.2. Entorno 2: Operación y Soporte.... 21 - Servicio de guardias... 24 - Organización del trabajo... 24 2. EQUIPO DE TRABAJO... 25 2.1. Condicionantes del equipo de trabajo ofertado... 25 2.2. Constitución inicial del equipo de trabajo... 25 2.3. Modificaciones en la composición del equipo de trabajo... 25 2.4. Actividad del equipo de trabajo.... 26 2.5. Lugar de realización de los trabajos. Desplazamientos.... 26 2.6. Medios materiales.... 26 2.7. Prevención de riesgos laborales... 26 3. PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS.... 28 3.1.- ENTREGA... 28 3.2.- ACCESOS A SISTEMAS E INSTALACIONES... 29 3.3.- TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA... 29 4. CONTROL ECONÓMICO Y FACTURACIÓN.... 30 5. PROPIEDAD INTELECTUAL, SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD.... 31 5.1. Propiedad intelectual de los trabajos... 31 5.2. Seguridad y confidencialidad de la información... 31 6. METODOLOGÍA EN LA ELABORACIÓN DE LOS TRABAJOS.... 33 6.1. Metodología de desarrollo.... 33 6.2. Calidad... 33 7. GARANTÍA DE LOS TRABAJOS.... 34 8. TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA.... 34 9. DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS... 34 10. OFERTA.... 35 10.1. Estructura de la Oferta.... 35 ANEJO I. DESCRIPCIÓN DEL ENTORNO TECNOLÓGICO... 37 ANEXO II DESCRIPCIÓN DE CATEGORÍAS PROFESIONALES... 45 ANEXO III CUESTIONARIOS VARIOS... 49 13
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1. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS En esta cláusula se especifican los trabajos a realizar así como la descripción de los perfiles profesionales, conocimientos específicos y dedicación de los recursos humanos que se estiman necesarios para su ejecución. Asimismo, se especifican los entornos físico y lógico en los que se realizarán los trabajos. 1.1. Descripción de categorías profesionales Las denominaciones y las correspondientes definiciones de las categorías profesionales requeridas para la presente contratación, y a las que se aludirá en lo sucesivo, se incluyen como Anexo con el título Descripción de Categorías Profesionales. En el anexo citado se describen los conocimientos generales y propios de la actividad de cada categoría profesional, incluyendo también los conocimientos técnicos previos, las tareas asociadas al trabajo, así como las responsabilidades a asumir. Asimismo, se indica como requerimiento mínimo la experiencia previa necesaria para la capacitación en el puesto, cuya no-satisfacción invalidará a la persona correspondiente. Los conocimientos técnicos específicos particulares para esta contratación se recogen en el apartado de Cualificación Específica de la presente cláusula. Para la realización de los trabajos objeto del presente contrato, se considera necesaria la intervención de tres perfiles o categorías profesionales, que se concretan en: - JEFE DE PROYECTO - TÉCNICO DE SISTEMAS - PROGRAMADOR DE SISTEMAS 1.2. Especificaciones 1.2.1. Entorno 1: Sistemas y Comunicaciones - Objeto El objeto del presente entorno consiste en la prestación de servicios informáticos, en su modalidad de gestión de sistemas y comunicaciones para la Confederación Hidrográfica del Júcar. - Entorno tecnológico Los servicios informáticos objeto de contratación se realizarán en los entornos tecnológicos que se describen en el Anexo con el título Descripción del Entorno Tecnológico. - Descripción de los trabajos Los trabajos a realizar en el área de comunicaciones incluirán: 15
1. Apoyo, planificación, control y seguimiento de todas las tareas técnicas de comunicaciones. 2. La definición, implantación, mantenimiento y supervisión de la configuración de elementos activos de red (conmutadores, enrutadores, etc...) 3. La elaboración de proyectos técnicos para la extensión de la red de transmisión de datos (cableado físico, nuevos elementos activos, etc...) 4. La definición, implantación y mantenimiento de la configuración de nuevas soluciones para la red de área local (por ejemplo, Gigabit Ethernet) 5. La configuración del software de cortafuegos y el mantenimiento de la misma. 6. La gestión de red utilizando las herramientas adecuadas. 7. La seguridad de los Sistemas que conforman la red (switches, cortafuegos, enrutadores,...). 8. Mantenimiento de un sistema seguro de red privada virtual (VPN) para usuarios externos del sistema. 9. Configuración, gestión y supervisión de la seguridad perimetral, basada en equipos y tecnología Cisco ASA, Microsoft ISA y PANDA. 10. Configuración, gestión y supervisión del fax corporativo (RIGHTFAX). 11. Soporte de segundo nivel a los técnicos de soporte en el apartado de comunicaciones. Apoyo, planificación, el control y el seguimiento de todas las tareas e incidencias técnicas de la red interna y externa de comunicaciones de la CHJ. 12. Gestión y configuración de copias de seguridad de los elementos de red (switches, routers, proxys). 13. Instalación, Configuración y Gestión del Antivirus Corporativo, en la actualidad, de Panda Software, con revisión de su distribución automática. 14. Monitorización de equipos y elementos de comunicaciones y red local. 15. Instalación, configuración, mantenimiento y soporte técnico de Telefonía VoIP de CISCO. 16. Gestión y administración de los equipos multifuncionales de red de la CHJ para la integración de aplicaciones de la CHJ, administración de usuarios para el acceso a los servicios de dichas multifunciones, integración con los sistemas de fax corporativo y todos los servicios de escaneo a e-mail y escaneo en red. 17. Gestión y administración de los sistemas de seguridad externos, contratados por la CHJ (AntiSPAM, AntiVirus, Monitorización de Servidores WEB, Gestión de Dominios de Internet). 18. Realización de paradas y arranques controlados de todos los servicios y equipos informáticos del CPD, tanto de comunicaciones como de sistemas. Ello debe estar debidamente documentado y actualizado. 19. La coordinación del equipo humano incluido en el entorno 2, y el apoyo técnico al mismo en las tareas que éste tiene encomendadas. 16
Los trabajos a realizar en el área de sistemas, incluirán: 1. Análisis de requisitos para la implantación de nuevos servicios sobre plataformas corporativas. 2. Análisis de rendimiento y resolución de problemas complejos en las plataformas corporativas: - Windows Server 2003/2008 - Windows XP y 7 - SQL Server 2000/2005/2008 - Exchange 2003 - Sharepoint 2007 - Office 2000/2007 - Unix - Linux 3. Monitorización de parámetros de servicio y alarmas de las plataformas corporativas descritas en el apartado anterior. 4. Ajuste continuo del rendimiento (tuning) de todos los sistemas, para lo que se revisarán todos los parámetros configurables, tanto a nivel de Sistema Operativo como a nivel de Aplicación. Se resolverán los posibles cuellos de botella y se aconsejarán ampliaciones de Hardware o actualizaciones de Software. 5. Solución alternativa para el uso del sistema que garantice su plena operatividad en caso de detectarse un error en el producto lógico suministrado y no estar disponible la corrección del mismo. 6. Notificación puntual de las nuevas actualizaciones o capacidades desarrolladas por los equipos lógicos mantenidos. En especial, se especificarán las que supongan corrección de errores detectados en el equipo lógico instalado o en equipos similares en explotación en otras dependencias de la Administración Pública o empresas privadas. 7. Revisión de los procedimientos de copia de seguridad y ejecución de los procedimientos de restauración, en especial los procedimientos de salvaguardas en caliente y su integración con el producto de Gestión de Backup Veritas, junto con la infraestructura de copias virtuales Protect TIER. Administración de todo el hardware y software relacionado con la infraestructura de copias de seguridad. 8. Envío y seguimiento a sedes remotas del software (parches, nuevos productos, etc.) y hardware (ampliaciones, cartuchos de backup, etc.) necesarios para el funcionamiento correcto de todos los sistemas. 9. Determinadas funciones de Administración como el mantenimiento del Servicio de Bases de Datos Jurídicas, de Boletines Oficiales, Diccionarios,. 10. Planificación, seguimiento y control de los recursos del sistema operativo de red (Windows 2003 / 2008): Directorio Activo, DNS, DHCP, Usuarios, Grupos, Unidades Organizativas, permisos,..., así como la elaboración y custodia de la documentación necesaria para su seguimiento. Dicha documentación se adecuará, absolutamente, a los requerimientos de la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y demás legislación que a, título supletorio, aclarativo o derogativo, pudiera aparecer en materia de protección de datos. 11. Tareas de seguridad de los Sistemas de Información de la Confederación Hidrográfica del Júcar, en cuanto pueda ser obtenida mediante la oportuna 17
sintonización de los sistemas operativos en vigor, en especial, la seguridad requerida por la LOPD y demás legislación en materia de protección de datos. Administración del sistema de control de accesos. Todo ello siempre bajo la supervisión del responsable de seguridad de CHJ. 12. El mantenimiento operativo del servidor de correo electrónico (Exchange en la actualidad), actualizado y debidamente protegido mediante la aplicación de cuantos parches de seguridad sean necesarios, velando por la disponibilidad, confidencialidad, autenticidad y operatividad de los datos, así como por su acceso por los clientes de la LAN y los remotos autorizados, mediante acceso securizado. 13. Instalación, configuración y mantenimiento de equipamiento físico (servidores, librerías robóticas, cabinas de almacenamiento, ). 14. Instalación de software genérico y corporativo, cuya complejidad no puede ser abordada por el grupo de soporte. Gestión y administración de la infraestructura de virtualización (VMWare 3.5 y 4.0), acceso remoto a Terminal Server con NLB y la infraestructura necesaria para la web del organismo. 15. Configuración de equipos y despliegue de software y actualizaciones mediante GPO s. 16. Realización de paradas y arranques controlados de todos los servicios y equipos informáticos del CPD. Ello debe estar debidamente documentado y actualizado. 17. La coordinación del equipo humano incluido en el entorno 2, y el apoyo técnico al mismo en las tareas que éste tiene encomendadas. El Jefe de Proyecto alternará las tareas de técnico de sistemas enumeradas anteriormente con las de gestión de ambos entornos que son fundamentalmente: 1. Dirección y coordinación del equipo humano. 2. Asegurar la ejecución diaria de las tares del servicio, y planificar sus actividades. 3. Control de la generación de los entregables y la documentación generada por los miembros del equipo de trabajo. 4. Presentación de informes de seguimiento y estado del servicio y los proyectos en ejecución 5. Participación en reuniones con el Director de Proyecto designado por CHJ. 6. Identificar desviaciones y conflictos en la ejecución de tareas y elaborar las propuestas de acciones correctoras a implantar. 18
- Recursos requeridos Los recursos necesarios, y su dedicación, se definen en el cuadro siguiente: Categoría Horas Tarifa horaria Importe máximo Jefe de Proyecto 540 32,00 17.280,00 Técnico de Sistemas 1.620 26,50 42.930,00 Categoría es cada uno de los perfiles profesionales objeto de contratación. Número de Horas es la dedicación total (de todos los recursos, en base a 1.760 horas anuales) que en cada categoría se considera necesaria para la realización de los trabajos previstos. Tarifa horaria es el precio máximo por hora de cada una de las categorías, sin incluir impuestos. Importe es el producto de la Tarifa horaria por el Nº. Horas, para cada una de las categorías. - Cualificación específica La cualificación específica requerida para la categoría profesional de Técnico de Sistemas es la siguiente: Titulación media o superior en Informática, Ingeniería, Ciencias o equivalente. Conocimiento previo de Windows 2003 / 2008 y Unix, y adicionalmente de al menos 6 de los siguientes entornos: Software de copia de seguridad de Veritas. Configuración de conmutadores CISCO Configuración de enrutadores CISCO Sistemas de cableado estructurado Sistema operativo Linux. Sistemas cortafuegos. VMWARE Sistema de almacenamiento de EMC2 Microsoft SQL Server Microsoft Exchange Server Nota: se entenderá como conocimiento previo el que acredite al menos 1 año de experiencia o en su defecto 50 horas de formación específica en el producto citado. Experiencia mínima acumulada de 24 meses en los entornos anteriormente descritos, para cada efectivo. 19
La cualificación específica requerida para la categoría profesional de Jefe de Proyecto es la siguiente: Titulación media o superior en Informática, Ingeniería, Ciencias o equivalente. Certificación ITIL V3 y MCSP. Conocimiento previo de Windows 2003 / 2008 y Unix, y adicionalmente de al menos 6 de los siguientes entornos: Software de copia de seguridad de Veritas. Configuración de conmutadores CISCO Configuración de enrutadores CISCO Sistemas de cableado estructurado Sistema operativo Linux. Sistemas cortafuegos. VMWARE Sistema de almacenamiento de EMC2 Microsoft SQL Server Microsoft Exchange Server Nota: se entenderá como conocimiento previo el que acredite al menos 1 año de experiencia o en su defecto 50 horas de formación específica en el producto citado. Experiencia mínima acumulada de 36 meses en los entornos anteriormente descritos. 3 años mínimo desarrollando tareas de Jefe de Proyecto y 3 años mínimo en la categoría de Técnico de Sistemas. 20
1.2.2. Entorno 2: Operación y Soporte. - Objeto El objeto del presente entorno consiste en la realización de trabajos informáticos en la modalidad de operación y soporte para la Confederación Hidrográfica del Júcar. - Entorno tecnológico La prestación de los servicios objeto de contratación se realizará en los entornos tecnológicos que se describen en el Anexo con el título Descripción del Entorno Tecnológico. - Descripción de los trabajos Los trabajos a realizar incluirán: 1. Revisión de las actualizaciones instaladas (en particular del Sistema Operativo y Software de Base), manteniendo todos los equipos al mismo y último nivel definido por el órgano directivo, e implantación de nuevos niveles en los entornos de desarrollo de los mismos. Como resultado de esta revisión, se podrán recomendar cambios en la configuración, reagrupación de sistemas, migración a otras versiones, etc. 2. Resolución de los problemas puntuales relativos al funcionamiento de los equipos lógicos que interfieran o limiten el uso de todas sus capacidades. 3. Prestación del soporte y atención de incidencias de usuarios mediante herramienta helpdesk, correo electrónico o teléfono. Registro de dichas incidencias para su posterior tratamiento estadístico. 4. Control de los accesos físicos al Centro de Proceso de Datos en adelante CPD - (admitidos y rechazados), según políticas definidas de Seguridad Informática. 5. Inspección visual del CPD. Monitorización a determinadas horas del día (a determinar) de servicios concretos. 6. Parada y arranque controlados de servicios y máquinas. 7. Monitorización, seguimiento y control de los diferentes elementos de Sistemas, Comunicaciones y Almacenamiento. 8. Copias de Seguridad de PC s. Se encargarán del almacenamiento físico de las cintas y discos externos, y de la restauración de datos de red de usuarios/sistemas. 9. Gestión, control y seguimiento, de incidencias hardware en los equipos informáticos y de comunicaciones, tanto de Servicios Centrales como de Sedes Remotas. Dicho soporte conllevaría un diagnóstico rápido (si cabe) del problema, aviso al soporte técnico (garantía o mantenimiento) y atención presencial/ telefónica durante la reparación. 10. Labores de Operación de determinados Servicios de Red. Por ejemplo, para los servicios WEB: limpieza de logs, obtención del documento Word de estadísticas de acceso a nuestro servidor WEB, etc.; para los servicios de impresión: borrado de las colas de impresión, etc.; para los servicios de fichero: comprobación de cuotas de disco, etc. 21
11. Soporte a usuario final en el manejo de su PC, y en todas las herramientas corporativas del puesto cliente, basadas fundamentalmente en Microsoft Office. Así como software de vídeo, imágenes, certificados digitales, 12. Realización de presentaciones, cartas, hojas de cálculo y pequeñas bases de datos en Access; a petición de determinados usuarios. 13. Soporte más genérico ante otro tipo de incidencias, más cercanas al sistema operativo y el equipo físico del puesto cliente. 14. Servicio de soporte de red local, que incluya tareas como la elaboración de cables para la interconexión de equipos, la instalación de electrónica de red, parcheo de tomas, así como la localización de problemas más frecuentes. 15. Gestión y seguimiento del inventario de equipos informáticos, y material fungible. 16. Instalación y configuración de nuevos equipos. 17. Instalación del software comercial utilizado en el Organismo. 18. Instalación, en base a la documentación aportada por los desarrolladores, de las aplicaciones propias del Organismo. 19. Desmontaje, traslado e instalación de equipos debidos a cambios de ubicación de los mismos, sustitución de equipos averiados, creación nuevos puestos de trabajo... 20. Soporte y resolución de problemas de sistemas audiovisuales. 21. Sustitución de tóneres, tambores, cartuchos o cintas de impresora. 22. Documentación. Deberá documentar todos los procedimientos realizados, de manera que se asegure tanto la calidad del trabajo como el traspaso de conocimiento. 23. Soporte a usuarios de Telefonía VoIP de CISCO. 24. Configuración y mantenimiento de faxes. Soporte de Fax corporativo (RIGHTFAX). 25. Tareas básicas de Directorio Activo (creación de cuentas, buzones, grupos, listas de distribución, ) 26. Configuración y puesta a punto de PDA s, GPS. 27. Tareas de apoyo a los trabajos encuadrados en el entorno 1, bajo la supervisión del equipo humano adscrito a dicho entorno. - Recursos requeridos Los recursos necesarios, y su dedicación, se definen en el cuadro siguiente: Categoría Programador de Sistemas Horas Tarifa horaria Importe máximo 2.160 18,40 39.744,00 Categoría es cada uno de los perfiles profesionales objeto de contratación. 22
Número de Horas es la dedicación total (de todos los recursos, en base a 1.760 horas anuales) que en cada categoría se considera necesaria para la realización de los trabajos previstos. Tarifa horaria es el precio máximo por hora de cada una de las categorías, incluyendo todos los impuestos. Tarifa horaria es el precio máximo por hora de cada una de las categorías, sin incluir impuestos. Importe es el producto de la Tarifa horaria por el Nº. Horas, para cada una de las categorías. - Cualificación específica La cualificación específica requerida para la categoría profesional solicitada es la siguiente: Conocimiento previo en entornos Microsoft Windows XP y Windows 7 y en al menos 4 de los siguientes entornos: Sistema operativo Linux. Microsoft SQL-Server. Redes Ethernet. Microsoft Office. Directorio Activo. Software de copia de seguridad de Veritas. Montaje y configuración de equipos de microinformática. Nota: se entenderá como conocimiento previo el que acredite al menos 1 año de experiencia o en su defecto 50 horas de formación específica en el producto citado. Experiencia mínima acumulada de 24 meses en los entornos anteriormente descritos, para cada efectivo. 23
- Servicio de guardias La empresa contratada proporcionará un servicio de guardias durante los fines de semana y días festivos en el horario comprendido de 8:00h 20:00h. Dicho servicio contemplará: o o o Chequeo diario vía conexión remota del estado de los servicios y sistemas. Como mínimo se verificará: Funcionamiento del correo interno y externo (Echange y OWA). Comprobación de alarmas y estado de los equipos del CPD. Funcionamiento del acceso vía VPN. Funcionamiento de web oficial, y resto de páginas de CHJ On-call de un técnico de guardia. Se contactará a través de un número de teléfono a proporcionar por la empresa. Resolución de incidencias vía telemática o in-situ si así se requiere. - Organización del trabajo El trabajo será supervisado por el Jefe de Servicio de Informática de la Confederación Hidrográfica del Júcar, o por quien éste designe como Director Técnico. En la empresa contratada se designará un Jefe de Proyecto, que será el contacto más inmediato con los responsables de la Confederación Hidrográfica del Júcar y la representación de la empresa contratada. Su labor principal será la de Organización, y gestión del servicio. Tendrá la responsabilidad de coordinar, supervisar y gestionar al personal del servicio, organizará las tareas de los equipos de trabajo, detectando las necesidades y estableciendo estrategias para el desarrollo de la actividad de los técnicos. El Jefe de Proyecto realizará las tareas de planificación y coordinación del equipo del trabajo, siempre bajo la dirección del Director Técnico de la Confederación. El Jefe de Proyecto actuará como coordinador, el cual servirá como interlocutor con los empleados públicos que dirijan los trabajos. Los coordinadores serán quienes dirijan a los trabajadores externos y les impartan las instrucciones sobre el modo de realización de las actividades, supervisando la actividad de estos permanentemente. El centro directivo facilitará la documentación básica disponible para la realización de los trabajos objeto de contratación por la empresa adjudicataria. 24
2. EQUIPO DE TRABAJO 2.1. Condicionantes del equipo de trabajo ofertado El plazo para el inicio del servicio no será superior a siete días desde la firma del contrato, salvo que CHJ admitiera en su momento un plazo superior. No se podrán incluir en la oferta personas con contrato comprometido con otra entidad, pública o privada, para el mismo periodo de ejecución de esta contratación. La falsedad en el nivel de conocimientos técnicos del personal ofertado, deducida del contraste entre los valores del cuestionario habilitado al efecto y los conocimientos reales demostrados en la ejecución de los trabajos, implicará asumir penalizaciones en los términos fijados en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares y en la Ley de Contratos del Sector Público, y en último término, podrá provocar la resolución del contrato. 2.2. Constitución inicial del equipo de trabajo El equipo humano que se incorporará tras la formalización del contrato para la ejecución de los trabajos deberá estar formado por componentes relacionados en la oferta adjudicataria y consecuentemente valorados. La autorización de cambios puntuales en la composición del mismo requerirá de las siguientes condiciones: Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio. Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir. Aceptación de alguno de los candidatos por parte del Director Técnico. 2.3. Modificaciones en la composición del equipo de trabajo La valoración final de la productividad y calidad de los trabajos de las personas que realizan la prestación de los servicios corresponde al Director Técnico, siendo potestad suya solicitar el cambio de cualquiera de los componentes del equipo de trabajo, con un preaviso de quince días naturales, por otro de igual categoría, si existen razones justificadas que lo aconsejen. Si la firma adjudicataria propusiera el cambio de una de las personas del equipo de trabajo, se deberá solicitar por escrito con treinta días de antelación, exponiendo las razones que obligan a la propuesta. En su caso, el cambio deberá ser aprobado por el Director Técnico. La incorporación adicional de nuevos recursos al equipo de trabajo habrá de solicitarse con un preaviso de treinta días. La autorización por parte de la CHJ requerirá de las mismas condiciones que en la constitución del equipo inicial. En el supuesto de que se produzcan sustituciones de personal, y con objeto de evitar los inconvenientes que producen a la CHJ en la continuidad del trabajo que realiza la 25
persona a sustituir, se subsanará mediante periodos de solapamiento sin coste adicional, durante un periodo no inferior a treinta días. La incorporación al equipo de trabajo de personal derivado de las horas adicionales sin coste que las empresas pudieran ofertar como prestaciones complementarias requerirá la aceptación del candidato por parte del Director Técnico. 2.4. Actividad del equipo de trabajo. En todo momento la empresa que debe realizar los trabajos se adecuará a la metodología de trabajo que permita la interrelación con las actividades a desarrollar por la CHJ. 2.5. Lugar de realización de los trabajos. Desplazamientos. Los trabajos se realizarán normalmente en las dependencias del centro directivo o en las que éste, puntualmente, autorice y determine. Al objeto de poder prestar la necesaria atención a las oficinas remotas de Albacete, Alicante, Cuenca y Teruel, se realizará un total de 6 desplazamientos (en conjunto) a cualquiera de estas oficinas. Los desplazamientos serán de dos técnicos, en base a un calendario propuesto por el Director Técnico, que recibirá justificación de su realización (horario, tareas realizadas,...). Los gastos especiales que esto ocasione (kilometraje, dietas, vehículo,...), correrán por cuenta de la empresa adjudicataria. Si hubiera que realizar algún desplazamiento puntual a cualquier otra oficina o instalación (siempre dentro de la cuenca Hidrográfica), la Confederación proporcionará el desplazamiento necesario, no contemplándose ningún otro coste adicional por parte de ésta. Al final del período, el Director Técnico hará balance de los desplazamientos realizados, en base a las justificaciones obrantes en su poder. En ningún caso, podrá el adjudicatario, de motu propio, decidir la no realización de estos desplazamientos. 2.6. Medios materiales. El adjudicatario proporcionará a sus empleados los medios necesarios para el desarrollo de las actividades previstas en el presente pliego. Esto incluye: - Teléfono - Fax - Ordenador - Material de escritorio - Ropa de trabajo - Vehículo - Instrumental - 2.7. Prevención de riesgos laborales 26
La empresa adjudicataria cumplirá la normativa sobre Seguridad y Salud que establece la Ley 31/1995 de 8 de noviembre de Prevención de Riesgos Laborales y la Ley 54/2003 de 12 de diciembre de reforma del marco normativo de la prevención de riesgos laborales a través de su propio Servicio de Prevención, debiendo comunicar a la CHJ el nombre y apellidos del responsable del Servicio de Prevención en la empresa, así como su dirección postal, teléfono, fax y dirección de correo electrónico. 27
3. PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS. Corresponde al centro directivo destinatario de los trabajos la supervisión y dirección de los trabajos, proponer las modificaciones que convenga introducir o, en su caso, proponer la suspensión de los trabajos si existiese causa suficientemente motivada. El centro directivo designa como Director Técnico del presente proyecto a su Jefe de Servicio o, en su ausencia o defecto, a quien se delegase sus tareas. Sus funciones en relación con el objeto del presente pliego serán las siguientes: Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados. Emitir las certificaciones parciales de recepción de los mismos. El Director Técnico podrá delegar sus funciones en una persona de su equipo. Asimismo, podrá incorporar al proyecto durante su realización, las personas que estime necesarias para verificar y evaluar todas las actuaciones a su cargo. No se autorizan los contactos directos de las personas del equipo de trabajo del contratista con el usuario final, sin el conocimiento previo y autorización del Director Técnico. El calendario de realizaciones será planificado y ajustado, por períodos mensuales, bajo la iniciativa y coordinación de los responsables del Proyecto por parte del centro directivo, con la participación del adjudicatario. El seguimiento y control del proyecto se efectuará sobre las siguientes bases: Seguimiento continuo y concomitante de la evolución del proyecto entre el Jefe de Proyecto por parte del adjudicatario y el Director Técnico. El centro directivo podrá determinar los procedimientos y herramientas a utilizar para poder llevar a cabo la planificación, seguimiento y control del proyecto. Reuniones de seguimiento y revisiones técnicas, con periodicidad mensual, del Jefe de Proyecto por parte del adjudicatario, y del Director Técnico o persona en quien delegue, al objeto de revisar el grado de cumplimiento de los objetivos, las reasignaciones y variaciones de efectivos de personal dedicado al proyecto, las especificaciones funcionales de cada uno de los objetivos y la validación de las programaciones de actividades realizadas. Tras las revisiones técnicas, de las que se levantará acta, el Director Técnico podrá rechazar en todo o en parte los trabajos realizados, en la medida que no respondan a lo especificado en las reuniones de planificación o no superen los controles de calidad acordados. 3.1.- ENTREGA Como parte de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a generar para cada producto obtenido toda la documentación que sea aplicable, de entre la especificada en la metodología reseñada en el apartado 6.1. La documentación se entregará en formato MS OFFICE, y cuando se requiera en VISIO. 28
3.2.- ACCESOS A SISTEMAS E INSTALACIONES Para acceder a nuestro sistema informático, bien presencialmente o bien vía remota, la empresa se atenderá a los protocolos de seguridad desarrollados por el Servicio de Informática. Se decidirá en la primera reunión la necesidad del acceso a nuestros sistemas por parte del personal de la empresa. 3.3.- TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por el centro directivo a tales efectos, la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos, y herramientas utilizados para resolverlos. 29
4. CONTROL ECONÓMICO Y FACTURACIÓN. La facturación de los trabajos realizados se efectuará sobre la base de una administración de recursos, aunque teniendo en cuenta los siguientes extremos: Durante la ejecución de los trabajos y con anterioridad a la emisión de las certificaciones se comprobará la adecuación del personal contratado a lo especificado en este pliego. En las reuniones de carácter mensual se evaluarán todas aquellas incidencias habidas en el proyecto que hubieran originado retrasos en el cumplimiento de los objetivos planificados. Cuando a juicio del Director Técnico tales incidencias fueran imputables al adjudicatario, por falta de responsabilidad, incompetencia, desidia u otras causas de índole similar, la facturación resultante quedará minorada en el importe estimado de dichas incidencias, sin perjuicio de las acciones y penalidades que, de acuerdo con la normativa vigente y el pliego de cláusulas administrativas, resulten procedentes. A tal efecto, la determinación del importe de las incidencias se realizará a partir de la planificación de horas * hombre efectuada para la realización de la tarea así como del coste por unidad de tiempo de los recursos humanos asignados a la misma conforme a las condiciones contractuales. Las rectificaciones en los trabajos derivadas de decisiones sobrevenidas que no tengan como origen errores u omisiones del adjudicatario se computarán como horas de trabajo dentro del proyecto. Al objeto de poder valorar la consecución de objetivos, el licitador presentará un Plan de Objetivos, perfectamente delimitado en sus tareas, personal interviniente y tiempos de ejecución y consecución. Estos objetivos deberán estar relacionados con el objeto del presente contrato y con los trabajos por él amparados. Dicho Plan será valorado y aceptado, en todo o en parte, por el Director Técnico. Sobre la base de dicho Plan, el Director Técnico eliminará aquellos objetivos que considere inadecuados o prematuros para el presente contrato, modificando o añadiendo los que estime, priorizando su desarrollo y estableciendo claramente las tareas a realizar, el personal implicado y el tiempo requerido para cada una de ellas. El resultado de todo esto será denominado como Plan de Objetivos Definitivo, y será consensuado con el adjudicatario. Ante las diferencias de criterio, prevalecerá el del Director Técnico. El establecimiento de prórrogas llevará aparejado una revisión del Plan de Objetivos, incorporando, con criterios de proporcionalidad, nuevos objetivos a alcanzar durante el transcurso de las mismas. El importe del presente contrato se abonará mediante certificaciones mensuales, según cumplimiento del servicio, de conformidad con el Director Técnico. 30
5. PROPIEDAD INTELECTUAL, SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD. 5.1. Propiedad intelectual de los trabajos Sin perjuicio de lo dispuesto por la legislación vigente en materia de propiedad intelectual y de protección jurídica de los programas de ordenador, el contratista acepta expresamente que los derechos de explotación de la aplicación informática y de los programas desarrollados al amparo del presente contrato corresponden únicamente a la administración del Estado, con exclusividad y a todos los efectos. Expresamente se pacta la aplicación de las previsiones del art. 227 de la L.C.S.P. y, en consecuencia, lleva aparejada la cesión de los derechos de propiedad intelectual a la CHJ. La CHJ ostentará todos los derechos de propiedad sobre los trabajos en curso integrantes del proyecto, cualesquiera que sean su estado de avance y desarrollo, así como sobre el proyecto ejecutado. Como consecuencia de ello, CHJ tendrá la facultad de exigir la inmediata entrega y puesta a su disposición de los trabajos durante todo el tiempo de vigencia del contrato, viniendo el contratista obligado a realizar cuantas actividades y gestiones sean precisas para hacer efectiva dicha entrega 5.2. Seguridad y confidencialidad de la información Se asume el conocimiento, por parte del adjudicatario, de las normas legales y de obligado cumplimiento que la legislación, en materia de protección de datos, establece, con las cautelas y requerimientos que las buenas prácticas profesionales aconsejen. El adjudicatario se compromete a velar por la seguridad de los equipos, programas, datos e información del CHJ y, en consecuencia, a realizar los servicios contratados guardando estrictamente las medidas de seguridad y prudencia necesarias con el fin de evitar la pérdida o dispersión de la información, así los daños, pérdida o deterioro de los equipos y programas. El adjudicatario se compromete a guardar el más absoluto secreto de toda la información a que tenga acceso en cumplimiento de esta encomienda y a suministrarla únicamente a personal autorizado por el CHJ. De manera muy especial se considera información estrictamente confidencial toda la relativa a los datos de las personas físicas. El adjudicatario se abstendrá de efectuar tratamiento alguno, ya se trate de reproducción, uso, conversación, etc., con los datos personales a los que de cualquier modo tenga acceso en cumplimiento de este contrato. En ningún caso podrá ceder a terceros dichos datos o archivos. El adjudicatario estará obligado a cumplir lo establecido en la ley orgánica 15/1999 de protección de datos de carácter personal así como el REGLAMENTO de medidas de seguridad de ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal, aprobado por el RD 1720/2007. El adjudicatario queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en este pliego, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación. El adjudicatario quedará obligado al cumplimiento de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, sobre protección de datos de carácter personal y especialmente en lo indicado en su artículo 12, que a continuación se transcribe: 31
"Artículo 12.- Acceso a datos por cuenta de terceros 1.- No se considerará comunicación de datos el acceso de un tercero a los datos cuando dicho acceso sea necesario para la prestación de un servicio al responsable del tratamiento. 2.- La realización de tratamientos por cuenta de terceros deberá estar regulada en un contrato que deberá constar por escrito o en alguna otra forma que permita acreditar su celebración y contenido, estableciéndose expresamente que el encargado del tratamiento de la información únicamente tratará los datos conforme a las instrucciones del responsable del tratamiento, que no los aplicará o utilizará con fin distinto al que figure en dicho contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas. En el contrato se estipularán, asimismo, las medidas de seguridad a que se refiere el Artículo 9 de esta Ley que el encargado del tratamiento está obligado a implementar. 3.- Una vez cumplida la prestación contractual, los datos de carácter personal tratados deberán ser destruidos o devueltos al responsable del tratamiento, al igual que cualquier otro soporte o documentos en que conste algún dato de carácter personal objeto del tratamiento. 4.- En el caso de que el encargado del tratamiento destine los datos a otra finalidad, los comunique o los utilice incumpliendo las estipulaciones del contrato, será considerado también responsable del tratamiento, respondiendo de las infracciones en que se hubiera incurrido personalmente". El oferente incluirá en su oferta memoria descriptiva de las medidas de seguridad que adoptará para asegurar la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada. Asimismo, deberá incluir en su oferta la designación de la persona o personas que, sin perjuicio de la responsabilidad propia de la empresa, estarán autorizadas para las relaciones con el centro directivo a efectos del uso correcto del material y de la información a manejar. Se adjuntará una descripción de su perfil profesional, y sólo podrán ser sustituidas con la conformidad del Director Técnico. El adjudicatario se compromete a no dar a la información y datos proporcionados por la Administración, cualquier uso no previsto en el presente Pliego, en particular no proporcionará sin previa autorización del Organismo, copia de los documentos y/o datos a terceras personas, bajo pena de resolución del contrato con pérdida de la garantía definitiva, todo ello sin perjuicio de la responsabilidad civil o penal que procediera. 32
6. METODOLOGÍA EN LA ELABORACIÓN DE LOS TRABAJOS. 6.1. Metodología de desarrollo. La planificación, ejecución, análisis, diseño, construcción e implantación de Aplicaciones o Sistemas de Información se ajustarán a lo contenido en la Metodología MÉTRICA promovida por el Consejo Superior de Administración Electrónica en su última versión disponible. Este clausulado no será de aplicación a servicios orientados a la operación o explotación de equipos ni a labores de soporte técnico (entornos 1 y 2). 6.2. Calidad. Durante el desarrollo de los trabajos y la ejecución de las diferentes fases del proyecto la Administración podrá establecer controles de calidad sobre la actividad desarrollada y los productos obtenidos, siempre en el marco de referencia del plan específico de calidad aplicable en cada caso, elaborado conforme a la interfaz de calidad de la metodología Métrica versión 3. En su caso, el Plan Específico de Garantía de Calidad se adaptará en su contenido a la metodología de desarrollo de sistemas de información empleada, a fin de garantizar una adecuada correspondencia entre ambos esquemas. Al objeto de justificar la conformidad de la firma prestadora de los servicios con determinadas normas de garantía de calidad, se aportarán los certificados de garantía de calidad basados en la serie de normas internacionales ISO 9000, europeas EN 29000 o españolas UNE 66900 y expedidos por organismos conformes con la serie de normas europeas EN 45000. No obstante, se podrán tener en cuenta certificados de calidad equivalentes expedidos por otros organismos de normalización establecidos en cualquier Estado Miembro de la Unión Europea. En defecto de los certificados anteriores el licitador aportará pruebas de medida equivalentes de control de calidad. 33