CARTA DE SERVICIOS 2013/14 [5a edición] RED DE CENTROS KZgunea
LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA PARA SER MODERNA, EFICAZ Y ORIENTADA A LA CIUDADANÍA, HA DE EXPLICAR Y DIFUNDIR SUS COMPROMISOS DE SERVICIO Y DAR A CONOCER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DE SUS ORGANIZACIONES. ESTA CARTA DE SERVICIOS DE LA RED DE CENTROS KZGUNEA REPRESENTA NUESTRA VOLUNTAD Y ESFUERZO POR OFRECER UN SERVICIO PÚBLICO DE CALIDAD Y POR OBTENER LA MEJORA CONTINUA DE NUESTRA ACTIVIDAD MEDIANTE LAS APORTACIONES DE LAS PERSONAS USUARIAS. NUESTRO OBJETIVO ES UNA ADMINISTRACIÓN AL SERVICIO DE LA CIUDADANÍA, QUE ASUMA COMPROMISOS ANTE ELLA Y CUMPLA CON LAS MÁXIMAS GARANTÍAS DE CALIDAD. SOLO DE ESTA MANERA, TRABAJANDO EN CONJUNTO, MEJORAREMOS. DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA Y TELECOMUNICACIONES DEPARTAMENTO DE HACIENDA Y FINANZAS
MISIÓN El programa KZgunea de alfabetización digital es una iniciativa del Gobierno Vasco basada en extender una red de centros públicos de acceso y formación en Internet por todos los municipios de Euskadi. Las funciones del programa consisten en: Habilitar salas informáticas (en centros cívicos, casas de cultura, bibliotecas o en los propios ayuntamientos) con áreas de navegación y aulas de formación. Ofrecer una completa formación en Internet y en las aplicaciones de las TICs. Favorecer el uso del correo electrónico, la navegación por Internet y potenciar la generación de comunidades virtuales entre las asociaciones sociales sin ánimo de lucro. Dar servicio a otros proyectos en aspectos relacionados con las nuevas tecnologías como el despliegue de las tarjetas electrónicas, los exámenes de competencia en las TIC y los cursos sectoriales para pequeñas empresas. Actuar como agente facilitador de la Administración electrónica o e-administración, entendida ésta como la forma de relación entre la ciudadanía y las administraciones públicas llevada a cabo a través de las TICs. DERECHOS Las personas usuarias de los servicios ofrecidos por el proyecto KZgunea poseen los siguientes derechos, una vez cumplimentada su inscripción: Acceder a los centros sin discriminación por motivos de sexo, procedencia y/o religión. Utilizar todos los servicios de manera gratuita. Ser atendidas en cualquiera de las dos lenguas oficiales (euskera o castellano) del País Vasco. Ser titular de una cuenta de correo electrónico que será cancelada si no se utiliza en un periodo de seis meses. Tener garantizada la confidencialidad de sus datos personales y mantener la privacidad de las actividades que realice en los centros. RESPONSABILIDADES Las personas usuarias también asumen una serie de responsabilidades: Utilizar los centros KZgunea con fines no lúdicos. Atender a los límites temporales del servicio de navegación que fije cada centro. No acceder a páginas web con contenidos de sexo explícito, xenófobos o racistas, que promuevan actos delictivos, que sean ilegales o que inciten a la violencia. No usar el centro para cualquier actividad ilegal o, simplemente, inadecuada a consideración del personal dinamizador. Respetar el mobiliario y el equipamiento informático.
SERVICIOS PRESTADOS Qué servicios se ofrecen? Dónde? FORMACIÓN Presencial Módulos Formativos: Administración electrónica Internet básico Google Apps Redes Sociales 2.0 Imagen y Sonido Software Libre Online Seminarios por Internet NAVEGACIÓN Navegación por Internet ATENCIÓN A PERSONAS USUARIAS Promoción de la colaboración ciudadana para la creación de contenidos y servicios web (Personas usuarias activas) Tutorías personalizadas Pruebas de acreditación de conocimientos en Informática y las Tecnologías de la Información y Comunicación (TICs) Tramitación de tarjetas con Certificado Digital¹ PORTAL WEB Disponibilidad de una cuenta de correo electrónico (e-mail) Enlaces a servicios de interés Servicios propios del portal KZgunea: Acceso Correo Promociones Aprendizajes Acreditaciones Comunidades virtuales ¹ El servicio de Tramitación de Tarjetas con Certificado Digital será ofrecido exclusivamente en aquellos KZgunea que hayan sido determinados por la Empresa Prestadora de los Servicios de Certificación
COMPROMISOS DE CALIDAD NOS COMPROMETEMOS A ofrecer como mínimo 80 cursos al año, tanto presenciales como por Internet. A disponer de un mínimo de 12 equipos en el 25% de los centros en funcionamiento. A habilitar un mínimo de dos equipos en el 100% del total de centros en funcionamiento restante. A conseguir que un mínimo del 92% de las personas usuarias de los centros KZgunea estén satisfechas o muy satisfechas con la información recibida por parte del personal dinamizador. A responder al menos al 90% de las reclamaciones recibidas personalizadas en un plazo máximo de 20 días laborables, tomando como referencia su fecha de presentación en un KZgunea, siempre y cuando el centro esté operativo durante ese tiempo. A responder al 100% de reclamaciones restantes en un plazo no superior a 40 días laborables, siempre y cuando el centro esté operativo durante ese plazo de tiempo. A tener operativos al menos un 90% del total de centros KZgunea, considerándose como tal el contar con la presencia del personal dinamizador en las horas indicadas. A informar en la página Web de la situación de operatividad del 100% restante de centros. A conseguir al menos un 85% de personas usuarias satisfechas en términos generales (servicios, información, estructura ) con la web de KZgunea. A conseguir al menos un 80% de asociaciones online (personas usuarias activas) satisfechas con el servicio de hospedaje ofrecido por KZgunea. ASÍ LO MEDIMOS Número de seminarios disponibles al año. Porcentaje de centros en funcionamiento con un mínimo de 12 equipos. Porcentaje de centros en funcionamiento con al menos 2 equipos disponibles. Porcentaje de personas usuarias cuyo nivel de satisfacción con la orientación de los servicios disponibles ofrecida por la dinamizadora o dinamizador esté entre los valores 3 y 4 (satisfecho y muy satisfecho). Porcentaje de reclamaciones personalizadas respondidas en un plazo no superior a 20 días laborables. Porcentaje del resto de reclamaciones personalizadas respondidas en un plazo no superior a 40 días laborables. Porcentaje de centros operativos. Porcentaje de centros de los que se informa en la página web de su situación en cuanto a la operatividad. Porcentaje de personas usuarias cuyo nivel de satisfacción con los servicios, información y estructura de la web de KZgunea sea satisfecho o muy satisfecho. Porcentaje de asociaciones online cuyo nivel de satisfacción con los servicios ofrecidos en la plataforma Hemendik sea satisfechos o muy satisfechos. ¹ La cuantificación marcada se aplicará a meses con 20 días laborables como mínimo. Estos compromisos tienen validez hasta el 31 de diciembre de 2014. No serán de aplicación los compromisos de periodicidad mensual durante los periodos vacacionales.
CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS La comunicación del cumplimiento de los compromisos se realiza, con carácter anual, mediante la publicación de los resultados en la página web de KZgunea www.kzgunea.net MEDIDAS DE SUBSANACIÓN O COMPENSACIÓN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS Si por causas ajenas excepcionales, los compromisos de la Carta de Servicios pudieran verse afectados, la unidad presentadora responsable adoptará a la mayor brevedad posible las acciones necesarias para que las personas usuarias no se vean afectadas. NORMATIVA REGULADORA Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (BOE 14/12/1999). Ley 2/2004, de 25 de febrero, de Ficheros de Datos de Carácter Personal de Titularidad Pública y de Creación de la Agencia Vasca de Protección de Datos (BOPV 04/03/2004). Norma UNE 93200 Cartas de Servicios Requisitos. Normas reguladoras de servicios prestados por KZgunea.
PARTICIPACIÓN CIUDADANA KZgunea promueve activamente la colaboración de su grupo de usuarios en busca de mejorar los servicios ofrecidos a través de la medición de su satisfacción y de responder a sus quejas y reclamaciones. Para ello pone a su disposición: Un buzón de sugerencias/reclamaciones en cada uno de los centros. Una dirección de correo electrónico (kzc@kzgunea.net) accesible desde su web. Encuestas de satisfacción con carácter anual. Los resultados de estas encuestas serán publicados mediante su inclusión en la memoria anual del proyecto y disponible en su portal web (www.kzgunea.net). Un servicio de respuesta personalizada a las reclamaciones en el plazo indicado en el apartado de compromisos. INFORMACIÓN DE INTERÉS Los centros KZgunea desde donde se ofrecen todos estos servicios están identificados con dirección, teléfono, localidad y callejero de localización en el portal web (www.kzgunea.net). Los horarios de apertura y atención por parte del dinamizador o dinamizadora de cada centro basan su frecuencia y amplitud en relación al número de habitantes de cada municipio. La versión descargable de esta Carta de Servicios publicada por KZgunea se puede encontrar en el portal web (www.kzgunea.net). UNIDAD RESPONSABLE Centro de Gestión KZgunea Beato Tomás de Zumárraga, 71-2ª Planta 01008 Vitoria-Gasteiz Horario Lunes a Jueves de 08:00-13:30 y 15:00-18:00 / Viernes de 8:00-15:00 Horario Verano Junio a Septiembre todos los días de 08:00-14.30 Tel. 945016100 Fax 945016101 Email kzc@kzgunea.net Web www.kzgunea.net