Customer Experience Management EXECUTIVE EDUCATION 9-11 de Mayo, 2017
/ 2 EXECUTIVE CUSTOMER EXPERIENCE / 2017 UNA INSTITUCIÓN innovadora, moderna y emprendedora IE forma líderes que promueven la innovación y el cambio en las organizaciones con enfoque global, carácter emprendedor y espíritu humanista, proporcionando un entorno de formación en el que las tecnologías y la diversidad juegan un papel clave.
/ 3 Sobre Desde 1973 centrados en la excelencia académica IE Más de 1.000 ejecutivos formados cada año Más de 500 profesores de todos los continentes 128 nacionalidades presentes en el campus Más de 60.000 antiguos alumnos ocupan puestos directivos en 165 países 60% de los alumnos reciben asesoramiento financiero de IE Financial Aid Más de 150 compañías internacionales reclutan en nuestro Foro de Talento Anual 29 oficinas de representación en todo el mundo Más de 180 organizaciones y clubes de Antiguos Alumnos
/ 4 EXECUTIVE CUSTOMER EXPERIENCE / 2017 Presencia global 4 Los NORTEAMÉRICA Ángeles westcoast@ie.edu Miami southusa@ie.edu New York northeast@ie.edu Toronto canada@ie.edu DE IE IE está presente en todo el mundo con: 29 oficinas internacionales. 583 personas que mejoran la escuela cada día. 1500 eventos al año en todo el mundo. IE HUB / Campus 8 LATAM Buenos Aires argentina@ie.edu uruguay@ie.edu Lima peru@ie.edu bolivia@ie.edu paraguay@ie.edu Quito ecuador@ie.edu Sao Paulo brasil@ie.edu Caracas venezuela@ie.edu Santiago de Chile chile@ie.edu GENERAL latam@ie.edu México DF mexico@ie.edu Bogotá colombia@ie.edu centroamerica@ie.edu
/ 5 EUROPA 8 EUROPA europe@ie.edu United Kingdom uk@ie.edu Munich dach@ie.edu París france@ie.edu Madrid iespain@ie.edu Milán italia@ie.edu Lisboa portugal@ie.edu Moscú eeca@ie.edu Estambul turkey@ie.edu 6 ASIA 4 O. MEDIO Y ÁFRICA Sidney australia@ie.edu Shanghai china@ie.edu Seúl korea@ie.edu Mumbai india@ie.edu Tokyo japan@ie.edu Singapur singapore@ie.edu southeastasia@ie.edu GENERAL mea@ie.edu Yeda saudi@ie.edu Dubai uae@ie.edu Johannesburg johannesburg@ie.edu Lagos nigeria@ie.edu
/ 6 EXECUTIVE CUSTOMER EXPERIENCE / 2017 Reconocimiento internacional IE está reconocida por la prensa como una de las mejores escuelas a nivel internacional. European Business School 4º de Europa diciembre 2016 MBA 4º de Europa 8º del mundo enero 2017 Executive MBA 1º del mundo - mayo 2015 MBAs 17º del mundo - julio 2015 MBAs no estadounidenses 4º del mundo octubre 2015 MBA FOR ENTREPRENEURSHIP 1º de Europa 8º del mundo junio 2016 EXECUTIVE MBA 10º del mundo octubre 2016 Online MBA 1º del mundo marzo 2016 MBAs 1º del mundo septiembre 2009 MASTER IN FINANCE 1Oº obtención de un trabajo en banca de inversión agosto 2014 MBAs 3º del mundo - mayo 2016 EXECUTIVE EDUCATION 4º del mundo - noviembre 2015 MasterS in Finance 3º del mundo junio 2016 MASTERS IN MANAGEMENT 7º del mundo septiembre 2016 Programas LLM de IE Law School Entre los mejores programas de formación jurídica del mundo MBAs no estadounidenses 5º del mundo octubre 2015 BUSINESS SCHOOLS 1º de Europa - 3º del mundo septiembre 2011 DISTANCE ONLINE MBA 2º del mundo marzo 2016
/ 7 ACREDITACIONES AACSB International Association to Advance Collegiate Schools of BusinesS AMBA Association of MBA s EQUIS European Quality Improvement System
/ 8 EXECUTIVE CUSTOMER EXPERIENCE / 2017 El Programa Marcos González de la Hoz Co-Director del Programa Profesor Excelencia Comercial IE Business School HBD at WAM Competir y diferenciarse a través de la Experiencia de Cliente es algo en lo que todo el mundo está de acuerdo en los último años. Sin embargo, cuando se abordan estos temas suele hacerse desde un punto de vista teórico y de divulgación del concepto. En este programa intensivo, después de la aproximación teórica, aterrizaremos estos conceptos a través de un método práctico, que puede ponerse en funcionamiento dentro de la empresa de forma inmediata. Ángel David López Co-Director del Programa Profesor Asociado de Estrategia y Experiencia de Cliente IE Business School Partner. Head of Customer + Digital Practice at Everis Industry Europe. El programa es aplicable a cualquier mercado y contexto global e internacional, presentándose casos reales B2B como B2C, para multinacionales, pymes, posicionados en mercados maduros donde la diferenciación se basa cada vez más en las experiencias que ofrecen a sus clientes.
/ 9 Objetivos El participante saldrá del programa con el conocimiento y las herramientas necesarias para crear e implantar una diferenciación ganadora y global frente a sus clientes y competidores, basada en la gestión de la experiencia tanto interna como externa, sin perder de vista la cuenta de resultados. Metodología Se trata de un programa práctico, donde a través de las clases técnicas, conferencias y casos reales de empresas y mesas redondas al finalizar el día, los participantes podrán descubrir las nuevas herramientas para la implantación efectiva de la Gestión de la Experiencia de Cliente en su organización. La dinámica del programa, brinda la oportunidad de compartir experiencias y generar contactos profesionales entre profesores, ponentes y asistentes, además de incorporarse al IE Customer Experience & Inbound Marketing Club Linkedin & Alumni IEdonde se compartirán noticias, metodología, tendencias, informes situacionales y por sectores, ofertas de empleo, etc. referentes a la experiencia de cliente y al marketing de atracción.
/ 10 EXECUTIVE CUSTOMER EXPERIENCE / 2017 A quién va dirigido? Qué aspectos ayudan a transformar el programa? EN EL ASISTENTE Directores Generales Directores de Estrategia Directores de Marketing Directores de Ventas Directores de Organización Directores de Marketing y de Experiencia de Cliente Directores de Operaciones Directores de Calidad y Servicio al Cliente Directores de Canales Digitales y de Call & Contact Centers,etc Consultores Especializados Profesionales del Marketing-Ventas-Inteligencia Competitiva y Estrategia Directores de Marketing Digital Ayuda a comprender que los próximos años la ventaja competitiva de las compañías globales estarán en la experiencia online y offline, que entregan al cliente, y en cómo convertir a sus clientes en fans a través de la vinculación emocional con la empresa. EN LA ORGANIZACIÓN Para poder adaptarse a esta nueva forma de competir, debe operar un cambio de paradigma que permita transformar la organización, para orientarla hacia el cliente, enfocarla hacia la gestión de las experiencia generadas y dominar la transformación digital que ello representa.
/ 11 Beneficios del Programa El participante vivirá un proceso de transformación en el que comprenderá la importancia de la creación de una experiencia diferenciadora para a sus clientes. Pero más allá de los conceptos soft de la gestión de la experiencia, se sumergirá en los drivers estratégicos y tácticos de las últimas tendencias en la digitalización de los puntos de contacto del ciclo de vida del cliente; y mediante herramientas accionables, logrará medir, dirigir y controlar el liderazgo de la experiencia de cliente frente a sus competidores. Todo esto se expondrá mediante casos prácticos y experiencias reales y vividas en primera persona por el claustro de profesores y las empresas participantes en las ponencias, sesiones y mesas redondas como: * Esta relación es tentativa, ya que puede estar sujeta a variaciones por razones de programación.
/ 12 EXECUTIVE CUSTOMER EXPERIENCE / 2017 Contenido DEL MARKETING TRADICIONAL AL MARKETING DE EXPERIENCIA Y ATRACCIÓN Diferencias entre marketing tradicional, relacional y experiencial o de atracción. El proceso emocional en la toma de decisiones Las emociones y el neuromarketing en la empresa CLAVES PARA EL DISEÑO DE UNA EXPERIENCIA INTERNA Y EXTERNA El nuevo ciclo de vida del cliente (interno y externo) Pre-venta, venta, post-venta vs anticipación, contacto, recuerdo Diferencia entre experiencia; deseada, ofrecida y percibida LA DIFERENCIACIÓN DE LA COMPETENCIA EN MERCADOS MADUROS La comoditización de los productos y servicios en el entorno digital La experiencia de cliente como ventaja competitiva La pirámide de la experiencia: cumple fácil divertido LOS PUNTOS DE CONTACTO COMO ESTRUCTURA DE LA EXPERIENCIA Cómo se traslada la promesa de marca al ciclo de vida del cliente Coherencia en la experiencia diseñada en los puntos de contacto Identificando los momentos de la verdad
/ 13 IDENTIFICANDO LA EXPERIENCIA DESEADA IMPLEMENTANDO LA EXPERIENCIA EFECTIVA Identificación de los deseos, intereses y expectativas del cliente Detección de experiencias que destruyen valor; pleasure vs. pain gap. El dolor no siempre es malo Entendiendo a quién me dirijo: arquetipos conductuales y buyer persona DISEÑANDO LA EXPERIENCIA EFECTIVA Identificación de puntos de contacto y momentos de la verdad diferenciadores Gestionando el cambio interno departamental frente a los cambios de la experiencia diseñada Medición, evolución y mejora continua de la experiencia entregada MIDIENDO LA EXPERIENCIA EFECTIVA Modelo de madurez y benchmarking experiencial Talleres de innovación, coolhunting y co-creación Modelos de medición cualitativa y cuantitativa; satisfacción, NPS, etc Gobernabilidad y medición de la experiencia para todos y cada uno de los canales de la empresa; fuerza ventas, WEB, app, contact center, etc. Cuadro de mandos de la experiencia de cliente Principios fundamentales para crear experiencias únicas en cada uno de los canales. La voz del experto de cada canal. Claves y lecciones aprendidas en el despliegue y evolución de la función CEX corporativa
/ 14 EXECUTIVE CUSTOMER EXPERIENCE / 2017
/ 15 Claustro Marcos González de La-Hoz Miguel Costa Enrique Dans José Carlos Otero Profesor Excelencia Comercial IE Business School HBD at WAM Profesor IE Business School y Director de Admisiones IE University Profesor Nuevas Tecnologías IE Business School Profesor Asociado Cocreación e Innovación IE Business School. Co-director Experiencia Cliente Everis Ángel David López Javier Bernard José Luis Arribas Javier Bordetas Profesor Asociado de Estrategia y Experiencia de Cliente IE Business School. Partner. Head of Customer + Digital Practice at everis Industry Europe. Profesor Comunicación IE Business School Socio Everis Banca Prof. Asociado Modelos de Medición Profesor Asociado Marketing y Ventas IE Business School. Head of Customer Experience at Everis
/ 16 EXECUTIVE CUSTOMER EXPERIENCE / 2017 Información Fechas y lugar de realización Derechos de inscripción Formalización El programa se desarrollará los días del 9 al 11 de mayo de 2017 en las instalaciones de IE BUSINESS SCHOOL. Los días 9 y 10 de mayo en formato de jornada completa de 9:00 a 19:00h y el día 11 de mayo en jornada de mañana, de 9:00 a 14:00h. La matrícula del programa es 2.650 e incluye: asistencia a las sesiones, cafés y almuerzos y la documentación. Consulte las políticas de bonificación para Antiguos Alumnos de IE Business School y para aquellas empresas que envíen a varios participantes. Financial Aid: www.ie.edu/executive-education/ financial-aid Nuestros programas pueden ser subvencionados por la Fundación Tripartita: www.fundaciontripartita.org La formalización de la matrícula se debe realizar y abonar como fecha límite, 7 días naturales antes del comienzo del programa. Se podrá realizar online. Por teléfono, llamando al número: +34 91 568 97 58 Por correo electrónico: jeanette.holyoak@ie.edu Para más información Jeanette Holyoak Associate Director of Admissions Jeanette.holyoak@ie.edu +34 91 568 9758 www.ie.edu/ce IE Business School Executive Education @IEExecEducation
/ 17 Inbound Marketing Quédate más tiempo con nosotros y participa en el programa Inbound Marketing para obtener una visión aún más completa de la gestión de la experiencia de cliente. El programa durará una jornada y media y da comienzo al finalizar el programa Customer Experience Management. Inicio: 11 de mayo, 15:00h - 19:00h Fin: 12 de mayo, 9:00h - 19:00h Combina ambos programas y recibe una bonificación del 25% en el programa Inbound Marketing. Precio paquete: 3.900
IE Business School Executive Education C/ Pinar 18 Madrid 28006 - España programasejecutivos@ie.edu www.ie.edu/es/executive-education