SUBSECRETARÍA GOBIERNO DE ESPAÑA MINISTERIO DEL INTERIOR DIRECCIÓN GENERAL DE APOYO A VÍCTIMAS DEL TERRORISMO SUBDIRECCIÓN GENERAL DE AYUDAS A VÍCTIMAS DEL TERRORISMO Y DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBDIRECCIÓN GENERAL DE AYUDAS A VÍCTIMAS DEL TERRORISMO Y DE ATENCIÓN CIUDADANA CARTA DE SERVICIOS CALIDAD ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 2012-2015 R
PRESENTACIÓN A través de la Carta de Servicios esta Subdirección pone de manifiesto su voluntad de prestar unos servicios públicos de calidad y eficacia a los ciudadanos. Con este documento nuestra Unidad pretende expresar su compromiso de trabajar para que los usuarios de los servicios prestados estén cada día más satisfechos de la atención que reciben, intentando anticiparse a sus necesidades y aprovechando para ello las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías. I. DATOS IDENTIFICATIVOS Y FINES DE LA UNIDAD La Subdirección General de Ayudas a Víctimas del Terrorismo y de Atención Ciudadana es una Unidad adscrita a la Dirección General de Apoyo a Víctimas del Terrorismo, dependiente del Ministerio del Interior, a la que compete: La tramitación, gestión y propuesta de resolución de los expedientes de ayudas y resarcimientos a los afectados por delitos de terrorismo. Facilitar a las víctimas del terrorismo información relativa a los procedimientos para la solicitud de ayudas públicas. La dirección y coordinación de las oficinas de información y atención al ciudadano del departamento y la creación y el mantenimiento de la base de datos de información administrativa, para su difusión a través del Servidor Web corporativo. El apoyo documental y técnico a las oficinas de información y atención al ciudadano, impulsando el intercambio de material informativo entre ellas y participando en la elaboración y distribución de publicaciones y otros medios de difusión informativa. La dirección de la Unidad Central de Quejas y la coordinación de sus unidades sectoriales de quejas y sugerencias. La atención al ciudadano se realiza fundamentalmente mediante un sistema de comunicación de tipo telefónico abierto a todos los ciudadanos, y también con sistemas de información escrita y electrónica y a través de las publicaciones de todo tipo que tenga autorizado editar. La Subdirección General realiza igualmente una labor coordinadora de la actividad informativa de las oficinas de información del Departamento, y colabora con las unidades de otras administraciones encargadas de la tramitación de ayudas públicas, manteniendo asimismo contactos con las asociaciones de víctimas del terrorismo, las propias víctimas y sus familiares. La Subdirección General aspira a dar servicio en condiciones de igualdad a todos los ciudadanos del territorio del Estado, por lo cual tiene como objetivo primordial la atención a través del teléfono, del servidor Web de Internet y del correo postal y electrónico, como medios prácticamente gratuitos que les evitan el tener que desplazarse físicamente para ser atendidos. 2
II. RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS a) Información sobre los siguientes aspectos: A los ciudadanos en general 1) Información sobre la estructura del Ministerio del Interior. Los datos identificativos de las unidades que integran el Ministerio del Interior hasta el rango de subdirección general y los titulares de las mismas. La estructura orgánica de los distintos Centros Directivos, con las funciones que desempeñan. La regulación legal. Los datos identificativos de las unidades periféricas dependientes del Ministerio del Interior 2) Información sobre todos los trámites y servicios prestados por las diferentes unidades del Ministerio del Interior. 3) Información sobre la legislación básica del Ministerio del Interior. Texto completo de las disposiciones generales publicadas en el Boletín Oficial del Estado. 4) Información sobre oferta de empleo público y procesos selectivos convocados por el Ministerio del Interior. Convocatorias de pruebas selectivas del Ministerio del Interior. Regulación legal. A las víctimas del terrorismo en particular Atención presencial y personalizada al colectivo de víctimas del terrorismo. Ayudas por daños personales: indemnizaciones por fallecimiento, incapacidades permanentes en sus distintos grados y lesiones no invalidantes, incapacidad temporal, secuestro, responsabilidad civil fijada por sentencia firme y ayudas excepcionales por daños sufridos en el extranjero Ayudas por daños materiales: indemnizaciones por daños en las viviendas, en establecimientos mercantiles o industriales, en sedes de partidos políticos, sindicatos y organizaciones sociales y en vehículos. Ayudas educativas: exención de tasas académicas y ayudas al estudio. Ayudas sanitarias: para tratamientos médicos y psicológicos, prótesis e intervenciones quirúrgicas. Ayudas extraordinarias para paliar situaciones de necesidad personal o familiar de las víctimas. Subvenciones a las asociaciones, fundaciones y entidades, sin ánimo de lucro que representan y defienden intereses de las víctimas del terrorismo. 3
b) Elaboración, actualización y difusión de la información administrativa a través de la página web del Ministerio (www.interior.gob.es). c) Elaboración y distribución de la publicación Guía de Trámites del Ministerio del Interior: una edición de 3.000 ejemplares, en formato electrónico y CD-ROM que se remite a diversos organismos, entidades, asociaciones, etc, y se pone también a disposición del ciudadano en la página web. Forma de obtener la información: Telefónica Teléfono de información general y de asistencia a las víctimas del terrorismo: 060. Teléfono de información de procesos selectivos: 902.150.002. Presencial La información presencial con atención personalizada a las víctimas del terrorismo se presta en las oficinas de la Subdirección General de Ayudas a las Víctimas del Terrorismo y de Atención Ciudadana. Por correo Ya sea ordinario o a través del formulario electrónico disponible en la página Web (https://servicio.mir.es/nfrontal/solicitud_informacion.html). La Subdirección General contesta los escritos que le sean dirigidos y sean de su competencia. Electrónica Por Internet, a través de la página web del Ministerio del Interior (www.interior.gob.es) III. DERECHOS CONCRETOS DE LOS CIUDADANOS De acuerdo con lo dispuesto en la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los ciudadanos tienen derecho a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. Así pues, de manera general, los ciudadanos tienen derecho: A recibir información de interés general de manera presencial, telefónica, escrita, por correo electrónico o mediante servidor Web. A ser atendidos directa y personalmente. A obtener la información administrativa de manera eficaz y rápida. A una información administrativa real, veraz y pública. A una orientación positiva. A ser auxiliados en la redacción formal de documentos administrativos que dirijan a las autoridades administrativas del Ministerio del Interior y de la Administración General del Estado conforme a lo dispuesto en la legislación vigente. A recibir resolución expresa sobre la solicitud presentada. A conocer en cualquier momento el estado de tramitación de su solicitud. 4
A identificar a las autoridades y personal bajo cuya responsabilidad se tramitan los procedimientos. A no aportar documentos que obren en otras Administraciones Públicas, siempre que facilite la información suficiente para su localización y manifieste expresamente y por escrito su consentimiento a que tales documentos sean requeridos al órgano u organismos donde se encuentren. A interponer recursos y reclamaciones contra las resoluciones que consideren lesivas para sus intereses legítimos. Acceso a los archivos y registros en los términos que se establecen en la Constitución y en las leyes. Además, los ciudadanos podrán ejercer los derechos anteriormente relacionados por medios electrónicos, en los términos establecidos en la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico a los servicios públicos y específicamente los siguientes derechos: A elegir el canal a través del cual relacionarse por medios electrónicos. A la igualdad en el acceso electrónico a los servicios. A utilizar para cualquier trámite electrónico el documento nacional de identidad electrónico y cualquier otro sistema de firma electrónica reconocido por las Administraciones Públicas. Por último, los ciudadanos tienen derecho a que sean respetados todos los derechos contemplados en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. IV. PARTICIPACIÓN DE CIUDADANOS Y USUARIOS Los ciudadanos y usuarios podrán colaborar en la prestación del servicio a través de los siguientes medios: Mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas que periódicamente se realicen. Mediante las sugerencias y quejas que deseen manifestar sobre el funcionamiento del servicio en el correspondiente Libro de formularios de quejas y sugerencias. Mediante los escritos que dirijan a la Subdirección. Mediante los mensajes dirigidos a través del formulario electrónico. V. NORMATIVA REGULADORA DE LOS SERVICIOS PRESTADOS Atención al ciudadano: Artículo 29 de la Constitución española y Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del derecho de petición (BOE núm. 272, de 13 de noviembre). Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (BOE núm. 285, de 27 de noviembre). 5
Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal (BOE núm. 298, de 14 de diciembre). Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica (BOE núm. 304, de 20 de diciembre). Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos (BOE núm. 150, de 23 de junio). Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Información Administrativa y Atención al Ciudadano (BOE núm. 55, de 4 de marzo). Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para mejora de la calidad en la Administración General del Estado (BOE núm. 211, de 3 de septiembre). Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos (BOE núm. 278, de 18 de noviembre). Real Decreto 400/2012, de 17 de febrero, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio del Interior (BOE núm. 42, de 18 de febrero). Orden INT/949/2007, de 30 de marzo, por la que se aprueba el formulario de quejas y sugerencias del Ministerio del Interior (BOE núm. 88, de 12 de abril). Víctimas del terrorismo: Ley 29/2011, de 22 de septiembre, de Reconocimiento y Protección Integral a las Víctimas del Terrorismo (BOE núm. 229, de 23 de septiembre). Ley 38/2003, de 17 de noviembre, General de Subvenciones (BOE núm. 276, de 18 de noviembre). Real Decreto 288/2003, de 7 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de ayudas y resarcimientos a las víctimas de delitos de terrorismo (BOE núm. 65, de 17 de marzo). Real Decreto 1912/1999, de 17 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de ejecución de la Ley 32/1999, de 8 de octubre, de Solidaridad con las Víctimas del Terrorismo (BOE núm. 305, de 22 de diciembre). Orden INT/2026/2012, de 21 de septiembre, por la que se establecen las bases reguladoras de las convocatorias para la concesión de ayudas destinadas a asociaciones, fundaciones y entidades sin ánimo de lucro, cuyo objeto sea la atención a las víctimas del terrorismo (BOE núm. 232, de 26 de septiembre). VI. PRESENTACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Los ciudadanos podrán presentar sus quejas y sugerencias sobre el funcionamiento del servicio en los lugares y en la forma que se señalan a continuación: De forma presencial, en el Libro de formularios de quejas y sugerencias habilitado en todas las oficinas y centros de atención al ciudadano dependientes del Ministerio del Interior y en los registros de entrada y salida de documentos de la Administración General del Estado. Por medios electrónicos: en el caso de sugerencias, a través del formulario electrónico disponible en la página web y en el caso de quejas, a través de la Sede 6
electrónica central del Ministerio del Interior (https://sede.mir.gob.es/quejas/), suscritas, en este caso, con la firma electrónica. Mediante escrito dirigido a la Subdirección General de Ayudas a Víctimas del Terrorismo y de Atención Ciudadana. Al Libro de formularios de quejas y sugerencias se incorporarán también aquellas que sean cursadas por correo postal o las presentadas por medios electrónicos, siempre que en este último caso estén suscritas con la firma electrónica. Recibidas las quejas o sugerencias en esta Subdirección, en el plazo de diez días hábiles y previas las aclaraciones que estime recabar del ciudadano, se le informará de las actuaciones realizadas y de las medidas en su caso adoptadas. Si transcurrido el plazo anterior, el ciudadano no hubiese obtenido ninguna respuesta de esta Unidad podrá dirigirse, a fin de conocer los motivos que han originado la falta de contestación y exigir las oportunas responsabilidades, a las siguientes unidades: A la Inspección de Personal y Servicios de Seguridad (para asuntos relacionados con la Guardia Civil y Policía). A la Inspección Penitenciaria (para asuntos relacionados con Instituciones Penitenciarias). A la Secretaría General de la Dirección General de Tráfico (para asuntos relacionados con tráfico). A la Subdirección General de Recursos Humanos e Inspección (para asuntos no citados anteriormente). VII. NIVELES O COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS La relación de servicios prestados por la Subdirección y los derechos concretos de los ciudadanos recogidos en esta carta se prestarán conforme a los siguientes compromisos de calidad: Atención de un 80% de las llamadas recibidas en el horario de máxima demanda (de 10 a 13 horas) en un tiempo no superior a un minuto. El resto de las llamadas (20%) será atendido en un tiempo no superior a dos minutos. La información para la que se requiera una actuación posterior por parte del empleado se facilitará al ciudadano de manera escrita, telefónica o electrónica. El 95% de las consultas realizadas en el horario de máxima demanda (de 10 a 13 horas) se atenderá antes de cinco minutos. El 5% restante será atendido antes de diez minutos. El plazo de contestación de los escritos recibidos, tanto por vía postal como electrónica, no será superior a tres días hábiles desde su recepción en el Centro. La versión electrónica de las publicaciones disponibles en la página web del Departamento se actualizarán en el plazo máximo de tres días hábiles a partir de la fecha de la edición escrita. Se avisará a los usuarios en el supuesto de que la actualización de contenidos sufra demora por circunstancias especiales (por ejemplo: disposiciones que impliquen cambio total de un determinado trámite o servicio, etc.). 7
Las peticiones de publicaciones serán contestadas como máximo en dos días hábiles. En el supuesto de que no hubiera ejemplares disponibles se le hará saber al ciudadano en ese mismo plazo. En todo caso, se podrán rechazar las peticiones de tipo genérico que tengan fines comerciales o publicitarios. Recibidas las quejas o sugerencias y previas las aclaraciones que se estime oportuno recabar del ciudadano, serán contestadas en el plazo de diez días hábiles desde su presentación, informando al ciudadano de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas. VIII. MEDIDAS QUE ASEGUREN LA IGUALDAD DE GÉNERO, FACILITEN EL ACCESO AL SERVICIO Y MEJOREN LAS CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO a) Reglas de atención al ciudadano. En las modalidades de información presencial y telefónica los informadores se guiarán por las siguientes reglas de actuación con los ciudadanos: Se identificarán, dirigiéndose al ciudadano con amabilidad y cortesía. Escucharán al ciudadano. Utilizarán un lenguaje administrativo fácilmente comprensible y no sexista. Tratarán de resolver la cuestión planteada con la mayor agilidad posible. Le despedirán con amabilidad. En la modalidad de información escrita se procederá a concretar las cuestiones planteadas en su comunicación para posteriormente elaborar una respuesta rápida, personalizada, clara y concreta, que se ofrecerá por escrito o por los medios que resulten más eficaces y que aseguren su recepción. b) Compromiso ético de actuación de los informadores. El personal que presta servicios en la Subdirección General asume como valores éticos del servicio público la integridad, la imparcialidad, la objetividad, la transparencia en la gestión, la receptividad, la responsabilidad profesional y el servicio a los ciudadanos. Además, en el desarrollo de su trabajo diario velarán porque los usuarios sean tratados con la mayor consideración, con arreglo a los principios de máxima ayuda, mínima molestia, confidencialidad, confianza, actuación eficiente y trato personalizado. Estos valores se extremarán en la atención a las personas que tengan algún tipo de discapacidad, a los emigrantes y a las mujeres que hayan sufrido violencia de género. c) Medidas para asegurar la igualdad de género Analizar y corregir las actuaciones y conductas que impidan o dificulten el respeto al principio de igualdad de trato entre hombres y mujeres. 8
IX. SISTEMAS NORMALIZADOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES El sistema de garantía de calidad de la información consta de los siguientes elementos: a) Plan de revisión de bases de datos e información. Trimestralmente se revisará la información contenida a fin de comprobar su veracidad y su adecuada estructuración. b) Plan de encuestas. La Subdirección General realizará todos los años una encuesta de opinión entre los usuarios de los distintos servicios que presta al público. Esta encuesta estará orientada a conocer el perfil de los ciudadanos, la calidad en la prestación del servicio y las posibles mejoras a introducir en el mismo. c) Estadísticas. Estadísticas mensuales de visitas, consultas telefónicas, consultas a través de correo electrónico, escritos contestados y accesos a las páginas web por temas. Resultados de las encuestas de opinión entre los usuarios. Estadística-Resumen trimestral de las quejas y sugerencias presentadas y anotadas en el Libro de formularios correspondiente. Estadística-resumen de la difusión de los servicios y distribución de las publicaciones elaboradas por la Subdirección General. d) Coordinación de la actividad informativa de las oficinas de información del Ministerio del Interior. Aportar apoyo documental y técnico preciso a las demás unidades de información administrativa del Ministerio del Interior, e impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre ellas, así como participar en la elaboración y distribución de publicaciones y otros medios de difusión informativa. e) La Subdirección General dispone de los sistemas de aseguramiento de la calidad medioambiental y de seguridad e higiene propios del Departamento al que está adscrito. X. INDICADORES PARA EL SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN A fin de poder comprobar el nivel de cumplimiento de los objetivos antes reseñados, se establecen los siguientes indicadores del nivel de calidad de los servicios prestados por la Subdirección General: Indicadores básicos: 1. Porcentaje de las llamadas entrantes atendidas en menos de 60 segundos en horario de máxima demanda (de 10 horas a 13 horas). Porcentaje de llamadas atendidas antes de 120 segundos. 9
2. Porcentaje de las consultas presenciales atendidas en horario de máxima demanda (de 10 a 13 horas) antes de 5 minutos, así como porcentaje de las atendidas antes de 10 minutos. 3. Tiempos de actualización de los contenidos de la página web. 4. Porcentaje de peticiones de publicaciones contestadas como máximo en un plazo de dos días hábiles. 5. Porcentaje de consultas escritas recibidas, tanto por vía postal como electrónica, contestadas en un plazo no superior a tres días hábiles desde su recepción en el centro. 6. Porcentaje de quejas o sugerencias contestadas en el plazo de diez días hábiles. Indicadores detallados: 1. Resultados de encuestas de satisfacción de los ciudadanos. 2. Número de informaciones a ciudadanos realizadas en sus diferentes modalidades. 3. Número de actuaciones de asesoramiento realizadas 4. Llamadas entradas en el sistema de atención telefónica. 5. Llamadas asignadas por el sistema a los operadores. 6. Llamadas entradas en el sistema y asignadas a los operadores, que el usuario decide no establecer. 7. Llamadas entradas en el sistema y diferidas por éste a otros horarios. 8. Llamadas que el sistema difiere a un momento posterior por estar ocupados todos los puestos. 9. Consultas telefónicas atendidas por los informadores. 10. Consultas telefónicas atendidas antes de un minuto de espera. 11. Consultas telefónicas atendidas después de un minuto de espera. 12. Tiempo medio de duración de la consulta telefónica atendida por los operadores. 13. Consultas presenciales atendidas por los funcionarios responsables de la atención personalizada a las víctimas del terrorismo. 14. Consultas escritas atendidas por los informadores. 15. Tiempo medio de respuesta de la consulta escrita atendida por los informadores. 16. Consultas electrónicas atendidas por los informadores. 17. Tiempo medio de respuesta de las consultas electrónicas atendidas por los informadores. 18. Accesos totales a páginas web y por trámites. 19. Publicaciones elaboradas en la Subdirección General de manera completa o parcial. 20. Publicaciones distribuidas por la Subdirección General de manera directa o indirecta. XI. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN En caso de incumplimiento de los compromisos asumidos se remitirá carta de disculpas de la persona titular de la Subdirección General, comunicando al ciudadano las medidas adoptadas en relación con la deficiencia observada. Las reclamaciones por incumplimiento de estos compromisos podrán dirigirse a la Unidad responsable de la Carta. 10
XII. DIRECCIONES POSTALES, TELEFÓNICAS Y ELECTRÓNICAS Subdirección General de Ayudas a las Víctimas del Terrorismo y de Atención Ciudadana C/ Amador de los Ríos, 8 (28010-Madrid). Acceso directo. El horario de atención telefónica se extenderá desde las 9 a las 17,30 horas, de lunes a viernes, y los sábados de 9 a 14 horas. Del 16 de junio al 15 de septiembre el horario será desde las 8 a las 15 horas de lunes a viernes y los sábados de 8 a 14 horas. El horario de atención especializada al colectivo de víctimas del terrorismo será de lunes a viernes de 9 a 14,00 horas. Acceso mediante transporte público: o Estaciones de Metro: Alonso Martínez (Líneas 4, 5 y 10) y Colón (Línea 4) o Paradas de Autobús: C/ Génova ( Línea 21 ) Glorieta de Alonso Martínez ( Líneas 3, 7 y 21 ) Paseo de la Castellana (Líneas 5, 14, 27, 45 y 150) Plano de situación 11
Información telefónica: C/ Amador de los Ríos, 8 primera planta (28010- Madrid). o Teléfono de información general y de atención a las víctimas del terrorismo: 060 o Teléfono de resultados de procesos selectivos: 902.150.002 Información escrita: o Dirección postal: C/ Amador de los Ríos, 8-1.ª planta; 28010-Madrid o Fax : 91.537.24.10 Direcciones electrónicas: o Correo electrónico: coordina@interior.es o Servicio Web en Internet: http://www.interior.gob.es/ o Sede electrónica: https://sede.mir.gob.es/ Responsable de la carta XIII. IDENTIFICACIÓN Y DIRECCIÓN DE LA UNIDAD La Subdirección General de Ayudas a las Víctimas del Terrorismo y de Atención Ciudadana-Responsable de la Carta de Servicios será la encargada de velar por el cumplimiento de los compromisos proclamados en la Carta y de impulsar las pertinentes acciones de mejora. La dirección de la misma es la siguiente: C/ Amador de los Ríos, 8 tercera planta (28010-Madrid) Teléfono.: 91.537.24.21 Fax : 91.537.24.10 Correo electrónico: coordina@interior.es La Unidad responsable de la Carta, además: a) Impulsará el Plan de revisión de bases de datos e información y el Plan de Encuestas. b) Dirigirá la Unidad Central de Quejas y Sugerencias del Departamento y la coordinación de sus Unidades sectoriales. Medios de atención al ciudadano: XIV. OTROS DATOS DE INTERÉS 12
La Subdirección General dispone de una sala de atención al ciudadano de unos 20 metros cuadrados y de un espacio para la atención telefónica de unos 50 metros cuadrados. El servicio de información telefónica para la atención al ciudadano está gestionado por un distribuidor automático de llamadas, estando los informadores conectados a la red Intranet del Departamento. Ámbito de actuación, aviso de exención de responsabilidad y de copyright: La Subdirección General realiza una labor intermediaria de transmisión de información y atención al público y, de acuerdo con lo establecido en las normas sobre la materia, no ofrece asesoramiento profesional ni jurídico, ni interpreta las disposiciones legales. Aunque la Subdirección General utiliza fuentes documentales de tipo oficial, sus bases de datos no pueden ser consideradas como fuente de derecho, ni sus trabajos utilizados para oponerse jurídicamente a la Administración Pública. Dado que la Subdirección General aspira a mejorar el acceso de los ciudadanos a la información administrativa de carácter general generada por el Ministerio del Interior y entes y organismos autónomos adscritos al Departamento, se autoriza la reproducción de los contenidos informativos que le pertenecen, excepto con fines comerciales, siempre que se cite la fuente. 13
NIPO: 126-12-089-5