COMPROMISOS DE CALIDAD.. SERVICIOS PRESTADOS.. INTRODUCCIÓN.. Carta de Servicios Visitas Guiadas Madrid para Todas y Todos SUGERENCIAS y RECLAMACIONES DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO
INTRODUCCIÓN.. INTRODUCCIÓN El Programa de Turismo Accesible Madrid para Todas y Todos tiene consta de recorridos turísticos inclusivos que van dirigidos a todo tipo de personas con capacidades diversas. Es decir, dentro del marco Madrid para Todos/as, estos recorridos están adaptados a personas con discapacidades física, visual, auditiva, intelectual, así como a personas sin ninguna de estas discapacidades. Además estos recorridos acercan la ciudad de Madrid a sus visitantes y ciudadanos a través del descubrimiento de sus calles, monumentos, historia, tradiciones y cultura. Además, el programa cuenta con los siguientes objetivos específicos: * Crear una herramienta o instrumento que ayude al visitante y ciudadano/a a conocer la ciudad. * Fomentar el Turismo para Todos/as a través de la normalización de los recorridos. Llegar a mayor número de público realizando visitas guiadas inclusivas.
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS El programa de Turismo Accesible Madrid para Todas y Todos ofrece recorridos turísticos inclusivos que van dirigidos a todo tipo de personas con capacidades diversas. 1) Información Presencial Atención personalizada a todos aquellos/as usuarios/as del programa que acudan en persona a los Centros de Turismo y Puntos de Información Turística, ofreciendo una atención completa, resolutiva, objetiva e inmediata. Este servicio además atiende las demandas de asesoramiento para la realización de visitas y promociona las mismas para el realce de todos los aspectos turísticos y culturales de la ciudad de Madrid. 2) Información No Presencial Servicio que pretende atender las necesidades de información sobre las visitas del Programa de Turismo Accesible Madrid para Todas y Todos a través de medios no presenciales (teléfono, correo ordinario y electrónico y web chat del portal esmadrid.com).
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 3) Recorridos Turísticos Inclusivos Servicio que ofrece recorridos turísticos que permite al/la usuario/a acercarse a los aspectos más relevantes de la historia y de la cultura madrileña. Este servicio dispone de recorridos inclusivos y son realizados por guías con formación específica y experiencia acreditada. Por sus características especiales y por el compromiso adquirido por la entidad con la accesibilidad, se puede realizar de forma individual, según programación y también a través de asociaciones y federaciones de personas con discapacidad. Entre sus actividades principales están mostrar los aspectos más relevantes, anecdóticos o incluso desconocidos de la historia y de la cultura de Madrid. Gestionar, planificar y promocionar los recorridos. Entregar identificaciones a los/as usuarios/as para la asistencia al recorrido. Realizar el recorrido establecido y explicar el mismo en función de la temática. Supervisar y controlar la realización de los recorridos y realizar estudios estadísticos.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 1. En todos los puntos de información turística se informará de la oferta de recorridos turísticos con los que cuenta el Programa de Visitas Guiadas Madrid para Todas y Todos. En la valoración dada por parte de los/as usuarios/as, el nivel de satisfacción media, medido en una escala de 0 a 10, deberá ser superior a 8 puntos. 2. Las consultas de información turística que se reciben por correo electrónico, se contestarán en el mismo día. En el chat en línea de la web www.esmadrid.com, se atenderá en español, inglés y francés, al menos en 3 idiomas. 3. Los recorridos del programa de Visitas Guiadas Madrid para Todas y Todos recorrerán como mínimo 18 puntos de interés turístico de la ciudad con el acompañamiento de un guía, quien facilitará información sobre cada uno de ellos. La satisfacción de los/as usuarios/as con el recorrido será de al menos 8, en una escala de 0 a 10. 4. El programa de Visitas Guiadas Madrid para Todas y Todos ofrecerá un mínimo de 100 plazas semanales gratuitas para participar en alguno de los recorridos inclusivos que integran el programa, es decir dirigidos a todo tipo de personas con capacidades diversas. 5. El programa de Visitas guiadas Madrid para Todas y Todos ofrecerá, al menos, una visita mensual con intérprete en Lengua de Signos Española. 6. Las visitas guiadas se publicitarán a través de, al menos, dos publicaciones al año, con carácter general o específico. Asimismo, toda la información estará disponible y actualizada en la página web de esmadrid.com.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 7. Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por los/as usuarios/as en relación a los servicios prestados por el Programa de Visitas Guiadas Oficiales, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora de los servicios. El 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en un plazo menor o igual a 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses; aumentando, con respecto al año anterior, las contestadas en 15 días naturales o menos desde su presentación. Medidas de subsanación: 1. En caso de cancelación de uno de los recorridos por razones ajenas al usuario/a, se procederá al cambio por otro, siempre y cuando haya disponibilidad de plazas. 2. Quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.
SUGERENCIAS y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía, usuarios/as e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: www.madrid.es/contactar. Teléfono 010. Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. SUGERENCIAS y RECLAMACIONES Oficinas de Registro. Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. Correo postal dirigido al Servicio de Atención al Usuario de Madrid Destino (C/ Conde Duque, 9. Madrid 28015) Dispositivos móviles. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los Compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de 2012.
DERECHOS y RESPONSABILIDADES Además de los derechos de la ciudadanía en general y de los/as usuarios/as de los servicios objeto de esta Carta, recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de datos, los/as usuarios/as que acceden al Programa de Turismo Accesible Madrid para Todas y Todos tienen los siguientes derechos: Ser tratados y atendidos con respeto y deferencia. Ser atendidos por personal con formación especializada. Recibir una atención integral y ágil por el personal del servicio identificado. Ser informados de los requisitos y condiciones en los que se realiza la visita. Recibir una información objetiva y veraz, clara y comprensible, concreta, íntegra y adecuada a la información solicitada. Recibir una información unificada con independencia del medio utilizado y de la ubicación física en donde se solicite. Ser atendidos preferentemente en su propio idioma y, en cualquier caso, en español o en inglés. Tras la adquisición de la entrada, recibir una pegatina identificativa, un programa explicativo de la visita y, en su caso, una encuesta de satisfacción de los servicios prestados. Recibir asistencia del guía a lo largo de todo el recorrido. Recibir la hoja de sugerencias y reclamaciones cuando la soliciten. DERECHOS y RESPONSABILIDADES
DERECHOS y RESPONSABILIDADES Además de derechos, los/as usuarios/as del Programa de Visitas Guiadas Madrid para Todas y Todos tienen las siguientes responsabilidades: Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal del servicio, guías y demás usuarios. En caso contrario, el personal del servicio y guías estarán autorizados a invitar a abandonar la visita sin derecho a compensación económica o similar. Acudir al punto de encuentro establecido y en el horario indicado. Seguir las indicaciones establecidas por el personal del programa y servicios vinculadas al funcionamiento del mismo. Hacer un uso correcto, respetuoso y adecuado de las instalaciones y equipamientos, así como del patrimonio histórico, artístico, cultural y ecológico. Seguir en todo momento las indicaciones de los guías. Efectuar sugerencias y propuestas que pudieran mejorar el funcionamiento del servicio. DERECHOS y RESPONSABILIDADES Solicitar autorización previa al personal del servicio y/o servicios vinculados al mismo para tomar fotos o grabar imágenes de las visitas.
PARTICIPACIÓN CIUDADANA El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. etc. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Además, la entidad dispone de los siguientes canales específicos de participación: El apartado de contacto en la página web www.esmadrid.com El correo electrónico infousuarios@esmadrid.com La realización de encuestas periódicas para el estudio de la satisfacción de los usuarios Servicio de Información Turística en el Centro de Turismo de Plaza Mayor, donde se atenderán todas las cuestiones relacionadas con los SAIT.
Madrid Destino Cultura Turismo y Negocio S.A. Área de Gobierno de Las Artes, Deportes y Turismo Programa de Visitas Guiadas Madrid para Todas y Todos Centro de Turismo Plaza Mayor. Casa de la Panadería. Plaza Mayor, 27. 28012 Madrid 91 578 78 10 (Información turística) http://www.esmadrid.com visitasguiadas@esmadrid.com Sol (L1, 2 y 3), Ópera (L5 y R) y Tirso de Molina (L1) 3, 5, 15, 17, 18, 20, 23, 31, 35, 50, 51, 52, 53, 65, 150 Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, Teléfono 010 Línea Madrid (24 horas) y www.madrid.es Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios el contenido íntegro de la Carta, la normativa y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos. DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO Fecha aprobación CS: 22 octubre 2009 Fecha última evaluación : febrero 2018