COMPROMISOS DE CALIDAD SERVICIOS PRESTADOS INTRODUCCIÓN.. Carta de Servicios Servicio de Atención al Turista Extranjero SUGERENCIAS y RECLAMACIONES DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO
INTRODUCCIÓN.. INTRODUCCIÓN Con el objetivo de velar y garantizar una percepción positiva de nuestra ciudad por parte de quienes nos visitan, se creó el Servicio de Atención al Turista Extranjero (en adelante SATE), origen del proyecto de Turismo y Seguridad en la ciudad de Madrid. Durante el verano de 2001, El Ayuntamiento de Madrid, en colaboración con la Dirección General de Policía, inició con el SATE una experiencia piloto y pionera en España que, con sede en la Comisaría de Centro, tenía como objetivo primario acoger y dar apoyo al turista, facilitarle gestiones, tramitaciones e información cuando sufre una experiencia de cualquier tipo que le obligue a acudir a las dependencias policiales (pérdida de pertenencias, hurtos, robos, etc.) Tras el éxito de años sucesivos, se decidió la puesta en marcha del servicio de forma permanente el 10 de agosto de 2006, inaugurándose de forma oficial el 3 de noviembre del mismo año, con vistas a garantizar la seguridad de la actividad turística en la ciudad de Madrid.
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS El SATE presta los siguientes servicios: 1) Apoyo y colaboración en la realización de tramites policiales Atención personalizada a todos aquellos visitantes y turistas extranjeros/as de la ciudad de Madrid que han sufrido un percance o incidencia que les obliga a acudir a las dependencias donde se preste el servicio y que requieran de apoyo y asesoramiento en su realización, siendo el principal el apoyo en la tramitación de denuncias 2) Apoyo y colaboración en la realización de trámites no policiales Consiste en el apoyo y orientación a todos aquellos visitantes y turistas extranjeros/as de la ciudad de Madrid que se personen en las dependencias donde se preste el servicio en la realización de trámites vinculados a su condición de turistas y que no requieran de gestiones policiales. 3) Atención e información no presencial Por las características de este servicio, aquellas personas que necesiten de forma no presencial la tramitación de una denuncia disponen del teléfono de denuncias 902 102 112, en el que se le atenderá en varios idiomas (consultar más información en la página web www.policia.es). 4) Información turística presencial Es un servicio que facilita información turística personalizada a los/as usuarios/as del servicio, visitantes y turistas extranjeros/as de la ciudad de Madrid, con el fin de que puedan continuar su visita con la mayor normalidad posible. 5) Apoyo a instituciones oficiales de otras ciudades y países para la creación de Servicios de Atención al turista Extranjero en esas localidades. Es un servicio que persigue la colaboración con otras ciudades comprometidas con la seguridad del turismo.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 1) La prestación del SATE se realizará en, español, inglés y un tercer idioma. 2) El personal que preste sus servicios en el SATE será preferentemente Licenciado en psicología, filología (inglesa, francesa, alemana u otras), traducción e interpretación y Diplomado/Técnico en Empresas y Actividades Turísticas (DEAT/TEAT) y habrán recibido formación complementaria sobre la ciudad de Madrid y formación específica relacionada con turismo. 3) Se realizarán de manera constante encuestas sobre la satisfacción de los/as usuarios/as de SATE, valorando aspectos como el apoyo y la ayuda recibida, la información turística y general proporcionada, el tiempo de espera para ser atendido y la utilidad del servicio. La valoración media de las encuestas realizadas sobre la satisfacción de los usuarios/as será igual o superior a 9 sobre una escala de 0 a 10.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 4) Desde el proyecto de Turismo y Seguridad se realizarán informes anuales sobre la evolución del turismo y seguridad en Madrid. Se realizará uno cada mes. 5) Concienciados con la importancia de la seguridad de los turistas, se compartirá nuestra experiencia con los organismos oficiales responsables en materia de turismo y seguridad que lo soliciten. Se atenderá como mínimo a dos delegaciones nacionales y/o internacionales interesadas en conocer el Servicio de Atención al Turista Extranjero.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 6) Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por los usuarios en relación al SATE, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora de los servicios. Se contestarán el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 30 días naturales desde su presentación. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas en un plazo máximo de 15 días naturales desde su presentación. Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.
SUGERENCIAS y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía, usuarios e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: www.madrid.es/contactar. Teléfono 010. SUGERENCIAS y RECLAMACIONES Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Oficinas de Registro. Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. Correo postal dirigido al Servicio de Atención al Usuario de Madrid Destino (c/ Montalbán, 1. Madrid 28014) Dispositivos móviles. Buzones de Opinión en Centros de Turismo Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los Compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de 2012.
DERECHOS y RESPONSABILIDADES Los principales derechos de la ciudadanía en general y de los/as usuarios/as de los servicios objeto de esta Carta, recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de datos, son: Ser tratados con respeto y deferencia. Recibir información sobre el servicio que se presta. Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio. Ser objeto de una atención directa y personalizada. Elegir el canal presencial, telefónico o electrónico a través del cual relacionarse con el Ayuntamiento (salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos). Exigir responsabilidades a su Administración y personal cuando así corresponda legalmente. Presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones sobre el funcionamiento de los servicios. A la protección de datos de carácter personal y en particular a su seguridad y confidencialidad. Además de derechos, los/as usuarios/as del SATE tienen las siguientes responsabilidades: Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal del servicio y demás usuarios/as. Seguir las indicaciones establecidas por el personal del SATE, policía y servicios vinculados. Hacer un uso correcto, respetuoso y adecuado de las instalaciones y equipamientos. Facilitar la información necesaria al personal para poder dar una adecuada respuesta a la demanda y/o necesidad del usuario. Efectuar sugerencias y propuestas que pudieran mejorar el funcionamiento del servicio. DERECHOS y RESPONSABILIDADES
PARTICIPACIÓN CIUDADANA El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. etc. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Además, la entidad dispone de los siguientes canales específicos de participación: El apartado de contacto en la página web www.esmadrid.com El correo electrónico infousuarios@esmadrid.com La realización de encuestas periódicas para el estudio de la satisfacción de los usuarios Servicio de Información Turística en el Centro de Turismo de Plaza Mayor, donde se atenderán todas las cuestiones relacionadas con los SAIT.
Madrid Destino Cultura Turismo y Negocio S.A. Área de Gobierno de Cultura y Deportes Servicio de Atención al Turista Extranjero Comisaría de Centro, c/ Leganitos, 19. 28013 Madrid 902 102 112 (teléfono de denuncias 24h.) 91 578 78 10 (Información turística) http://www.esmadrid.com/es/sate-madrid satemadrid@esmadrid.com turismo@esmadrid.com (Información turística) Plaza de España (L3 y 10) Santo Domingo (L2) 1, 2, 44, 46, 75, 133, 148 y C Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, Teléfono 010 Línea Madrid (24 horas) y www.madrid.es Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios el contenido íntegro de la Carta, la normativa y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos. Fecha de aprobación: octubre de 2009 Fecha de certificación: enero de 2016 Fecha de última evaluación: febrero de 2018