Índice 1. Presentación de la Empresa 3 2. Infraestructura 4 2.1 Enlace 2.2 Suministro Eléctrico 2.3 Supervisión de Redes 2.4 Supresión de Incendios 2.5 Seguridad 2.6 Climatización 2.7 Disponibilidad de Servicio 2.8 Control de Calidad 3. Servicio Ofertado 7 3.1 Mantenciones 3.2 Soporte Técnico 3.3 Niveles de Soporte Técnico 2
1. Presentación de la Empresa Hostname es una empresa que nace el año 2007 con el objetivo de entregar servicios de hosting, hosting reseller y soluciones informáticas en general. En los primeros años, la empresa contaba con servidores en Estados Unidos, no obstante, debido al crecimiento y requerimiento de nuestros clientes el año 2009, inauguramos nuestro datacenter ubicado en calle Seminario 687 comuna de Ñuñoa. El año 2010 se constituye la sociedad de responsabilidad limitada: Servicios Informáticos Hostname Limitada RUT: 76.096.415-8, siendo la principal línea de negocios el servicio de Hosting, servidores dedicados y servidores Virtuales. La estabilidad, calidad, soporte y bajos costos de nuestros servicios nos ha llevado en estos cinco años de existencia a posicionarnos a nivel nacional como una empresa confiable en el servicio de hosting, lo que es respaldado por las más de 40.000 páginas web alojadas en nuestros servidores y más de 5000 clientes activos. Nuestra empresa cuenta con jóvenes profesionales y técnicos del área de informática, telemática y redes para el soporte técnico del servicio de hosting y servidores. El profesionalismo y calidad de nuestros servicios permitieron que el año 2011 nuestras empresa adjudicara en 1 lugar el Convenio Marco de servicios de hosting CM ID 2239-3-LP11, lo cual nos ha permitido poder entregar servicios a una gran cantidad de instituciones públicas. Actualmente Hostname es parte de la tienda Cloud y Data Center de ChileCompra tras adjudicarse el Convenio Marco ID 2239-17-LP11 de Data Center y Servicios Complementarios el año 2013. 3
2. Infraestructura Servicios informáticos Hostname Limitada cuenta con instalaciones propias ubicadas en Seminario 687 comuna de Ñuñoa - Santiago. Nuestras instalaciones están diseñadas en base a una arquitectura redundante y tolerante a fallos, de forma que ante posible fallo o desconexión, su servicio permanezca en línea. 2.1 Enlace Contamos con enlace de fibra óptica de 1Gb Nacional y 50 Mbps Internacionales. Además de un segundo enlace nacional de las mismas características, que garantiza la redundancia, de manera de prevenir bajas del servicio por problemas externos asociados a caídas del tendido eléctrico por dónde viene alguna de las conexiones. A su vez, esto permitirá realizar balanceo de cargas ante misiones críticas. Contamos además con: Firewalls de software y hardware de alta disponibilidad. Switches de alta disponibilidad con velocidad hasta 1 Gbps. 2.2 Suministro Eléctrico El datacenter cuenta con respaldo de energía previniendo interrupciones del servicio debido a cortes de luz o fallas eléctricas. El sistema está compuesto por baterías de carga crítica (UPS) para cada rack de servidores, un grupo electrógeno de 77 KVA, y un tablero de transferencia automático para la administración de las cargas, sistema que permite alimentación ininterrumpida y autonomía eléctrica, aún en escenarios de corte del suministro eléctrico dependiente del SIC (Sistema Interconectado Central). 4
2.3 Supervisión de Redes El administrador de redes y sistemas de las instalaciones supervisa el correcto funcionamiento de todos los elementos que componen el servicio 24x7 (red electricidad, red de datos, control ambiental, etc.). 2.4 Supresión de Incendios Contamos con sistemas de supresión de incendios mediante Gas en el datacenter y equipos de extintores en todas las instalaciones según ordenan las normativas nacionales. 2.5 Seguridad La seguridad, tanto física, como de red y sistemas, es una parte importante de nuestro compromiso de calidad, por ello contamos con: Sistema de alarma externo. Acceso restringido al datacenter. Puerta hermética con acceso biométrico. Monitoreo permanente de tráfico desde y hacia el datacenter. Sistema de monitoreo en sala de servidores para variables críticas: Temperatura, Humedad, Derrame de líquidos, Tensión, Corriente, Contacto Seco, Apertura de puertas, Movimiento, Humo. Cámara de vigilancia. 2.6 Climatización La temperatura se vigila y mantiene permanentemente a 19 ºC ± 3 ºC, mediante ventilación forzada. La humedad se vigila y mantiene permanentemente al 50% ± 10% con el fin de evitar la aparición de electricidad estática. 5
2.7 Disponibilidad del Servicio Nuestra empresa velará porque el alojamiento ofrecido se mantenga activo y seguro, durante las 24 horas del día, garantizando un Uptime de 99.7% anual. Se excluye de esta garantía, todo lo relativo a labores de mantenimiento del servicio, el caso fortuito o de fuerza mayor, la intromisión de terceros, las fallas en los equipos ajenas a la empresa. Para ello la empresa cuenta con Sistema de monitoreo externo de los servidores de manera de comprobar que estos no tengan bajas de continuidad (nagios), generando informes de uptime y downtime mensuales. 2.8 Control de Calidad Contamos con un equipo profesional y técnico especializado en administración de sistemas y redes, con amplia experiencia entregando soporte técnico a empresas e instituciones que requieren de servicios de alta disponibilidad. Contamos con un continuo monitoreo de sistemas y redes que permite prevenir, identificar y corregir rápidamente los riesgos informáticos de sus sistemas de misión crítica. Este Monitoreo incluye: Sistema de monitoreo externo de los servidores de hosting compartido, de manera de asegurar el uptime a nuestros clientes. Nagios genera informes de uptime y downtime diarios, semanales y mensuales de cada uno de los servidores. Para clientes de servidores dedicados y VPS, este servicio puede ser habilitado, teniendo costo adicional. Monitoreo Interno: Este incluye el monitoreo de los servidores a nivel de interconexiones en equipamiento, supervisión de redes, monitoreo permanente de tráfico desde y hacia el datacenter, monitoreo de uptime, control de uso de ancho de banda on demand, firewall físico, entre otros. 6
3. Características del Datacenter Datacenter propio ubicado en Seminario 687 Ñuñoa Firewall de software y hardware Velocidad de Enlace 1Gbps Nacional y 50Mbps Internacional Grupo electrógeno de respaldo 77KVA Sistema de climatización redundante UPS para cada rack de servidores 3.1 Mantenciones Las mantenciones periódicas del servidor es responsabilidad de nuestra empresa e incluye. - Upgrade de recursos de la maquina (espacio en disco, procesador y RAM). - Actualización automatizada de cpanel. - Monitoreo de Uptime. - Control de uso de ancho de banda on demand. - Servidor protegido por firewall físico. - Recuperación de datos en situaciones catastróficas (Hackeo y pérdida masiva de información). Los datos son recuperados con un desfase mínimo de siete días a contar de la realización del último respaldo. Los tiempos de respuesta y/o resolución de problemas, una vez comunicado el incidente por parte del cliente, será: Día Hábil: máximo 3 horas (se excluyen la recuperación de datos, que en general se realizan en la madrugada o fines de semana). Día No Hábil: máximo 6 horas (se excluyen la recuperación de datos, que en general se realizan en la madrugada o fines de semana). Se informará la disponibilidad de actualizaciones de los diferentes softwares instalados, de esta manera se podrá mantener al día con parches y correcciones que sean liberadas. Las actualizaciones serán realizadas en un plazo no mayor a 15 días una vez liberadas las mismas. 7
Las actualizaciones se realizaran sobre versiones Stable de esta forma garantizar la continuidad del servicio. 3.2 Soporte Técnico El soporte técnico entregado para los servicios de Hosting es proporcionado por tres medios de comunicación mediante los cuales nuestros clientes en el momento que deseen puedan, contactarnos para reportar alguna anomalía o consulta de nuestros servicios: - Soporte Telefónico de lunes a viernes de 09:00 a 19:00 hrs. - Ticket Electrónico a través del Área de Clientes o mail, los cuales son atendidos en días hábiles y no hábiles, con un tiempo de respuesta máximo de 6 horas. - Reuniones presenciales en dependencias de la empresa. 3.3 Niveles de Soporte Técnico Soporte Nivel 1: Serán su contacto primario con la empresa para resolver sus consultas técnicas. Son los encargados de gestionar y dar respuesta a los clientes con un tiempo de respuesta de 3 horas los días hábiles y 6 horas, fuera de horario de oficina. Se excluyen de este tiempo los servicios que requieren ser realizados fuera de horario como restaurar backups o migraciones de sitios web. Este servicio debe ser solicitado preferentemente mediante ticket de soporte y permite solucionar el 95% de los requerimientos de soporte técnico de nuestros clientes. Soporte Nivel 2: Son los encargados de gestionar, y dar respuesta a Incidentes urgentes y que requieren una intervención inmediata del problema. Para esto se entrega a nuestros clientes un número de celular. Se considera urgencia la caída del servicio de servidor dedicado. Monitoreo y seguridad: Son los encargados de monitorear los sistemas de redes, electricidad, climatización y tráfico, para ello se utilizan Sistemas de Detección de Intrusos, Sistemas AntiSpam, Sistemas Anti Virus y manejos de los sofisticados Firewall que vigilan el datacenter las 24 horas del día tanto local como remotamente. 8