DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN SUGERENCIAS y RECLAMACIONES Carta de Servicios Atención e Información Turística COMPROMISOS DE CALIDAD. SERVICIOS PRESTADOS. INTRODUCCIÓN...
INTRODUCCIÓN.. INTRODUCCIÓN Los Servicios de Atención e Información Turística (SAIT), están destinados alaacogidayrecepción de los visitantes que acuden a la Ciudad de Madrid, sirviéndoles de nexo con ella en todos sus aspectos turísticos y atendiendo a todas sus necesidades informativas al respecto, y teniendo en cuenta las necesidades concretas de las personas con algún tipo de discapacidad. La Oficina de Información Turística de Madrid ofrece una atención completa, resolutiva, objetiva e inmediata al visitante de la ciudad, resolviendo cualquier tipo de pregunta de información relacionada con el ámbito turístico y canalización de aquellas cuestiones no relacionadas con el mismo. El Ayuntamiento de Madrid comprometido con el Turismo para Todos y con el ánimo de facilitar el disfrute de la ciudad a todas las personas, ofrece el servicio de atención especializada, proporcionando una solución adecuada a cada circunstancia específica. Así mismo desde este servicio se presta atención a medios de comunicación, grupos, guías turísticos y personas con discapacidad o con necesidades especiales. Madrid Destino tiene como firmes objetivos trabajar en la mejora continua de los servicios ofertados, lograr la máxima satisfacción de quienes visitan la Ciudad de Madrid y ofrecer una alta calidad del servicio de información turística.
SERVICIOS PRESTADOS. SERVICIOS PRESTADOS Los Servicios de Atención e Información Turística, excepto el punto de CentroCentro (incorporado en 2013) y el Servicio de Atención al Turista Extranjero, están certificados con la Q de Calidad Turística, Norma Une 187003 de Oficinas de Turismo. Asimismo, el Centro de Turismo Plaza Mayor está certificado en la Norma UNE 1700001-2 de Accesibilidad Universal. 1. Servicio de Atención Presencial Atención personalizada a todos aquellos usuarios/as que acudan en persona a los puntos de información turística de Madrid, ofreciendo una atención completa, resolutiva, objetiva e inmediata y sirviendo de nexo entre el visitante y la ciudad. Además, en el Centro de Turismo Plaza Mayor se dispone de un punto de atención presencial en Lengua de Signos. Este servicio se presta en los Centros de Turismo, Puntos de Información Turística, en la Unidad Móvil de Información Turística y en aquellas ferias y eventos especiales en los que se haya requerido su servicio. 2. Servicio de Atención No Presencial Servicio que pretende acercar a los madrileños/as y a los visitantes, actuales y potenciales, las informaciones imprescindibles sobre Madrid de forma directa pero sin necesidad de desplazarse a un punto de información turística, tanto para la planificación de su viaje como para el disfrute de su estancia en la Ciudad. Este servicio se presta a través de teléfono, correo ordinario, y correo electrónico. En la página web www.esmadrid.com existe información no presencial 24h. En esta página están disponibles en formato digital todas nuestras publicaciones turísticas.
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 3. Servicio de Atención Especializada Es un servicio de atención a demandas que, por sus características, requieren una atención más personalizada y exhaustiva, proporcionando una solución adecuada a cada circunstancia específica. Además, desde este servicio se presta la atención a medios de comunicación, grupos, guías turísticos y personas con discapacidad o con necesidades especiales. Este servicio se presta en los Centros de Turismo de Madrid. En el Centro de Turismo Plaza Mayor, este servicio tiene a disposición del usuario herramientas básicas para normalizar la atención a personas con discapacidad y/o con necesidades especiales. Estas herramientas están descritas en la página web www.esmadrid.com/madridaccesible. 4. Servicio de Autoconsulta de publicaciones impresas Es un servicio que se presta en los Centros de Turismo de Madrid, en los PIT del Aeropuerto de Madrid Barajas T-2 y T-4, Paseo del Arte, CentroCentro y Servicio Móvil, que permite al usuario autoabastecerse de información mediante diversos folletos y publicaciones sobre la oferta turística de Madrid
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 5. Servicio de Audiovisuales y Nuevas Tecnologías Es un servicio que permite al usuario la recepción de información turística a través de diversas herramientas tecnológicas así como audiovisuales que se presta en diversas instalaciones de los SAIT. Estas herramientas son las siguientes: Centro de Turismo Plaza Mayor Ordenadores con acceso gratuito a Internet, para búsquedas de información turística y por un periodo máximo de 15 minutos, siempre en función de su disponibilidad. Audiovisuales, Sala de Mesonero Romanos Centro de Turismo Colón PIT Aeropuerto T2 y T4 PIT Paseo del Arte Además... Ordenadores con acceso gratuito a Internet, para búsquedas de información turística y por un periodo máximo de 15 minutos, siempre en función de su disponibilidad. Audiovisuales, Sala del Descubrimiento Audiovisuales Audiovisuales Descarga de publicaciones y audioguías en formato electrónico a través de la página web www.esmadrid.com Descarga de publicaciones a través de códigos QR en todos los puntos de información turística
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 6. Programa de Visitas Guiadas Oficiales Servicio de visitas guiadas por la Ciudad, que se presta en diferentes idiomas, dirigido a turistas, nacionales y extranjeros, y a ciudadanos de Madrid. Las visitas programadas se publican y distribuyen en folletos específicos, donde se detallan temáticas y se especifican sus tarifas. Las actividades desarrolladas por este servicio se detallan en su Carta de Servicios, aprobada el 22 de octubre de 2009. 7. Servicio de Turismo y Seguridad Servicio especializado que se presta con la finalidad de atender al turista, que durante su estancia en Madrid, haya vivido una situación excepcional y requiera de apoyo policial. Entre las funciones del servicio destaca el apoyo en la gestión de trámites policiales, la localización de familiares, la cancelación de tarjetas de crédito, el contacto con embajadas y consulados, información turística y otros. Este servicio se presta en la Comisaría de Centro a través del SATE, cuyas actividades se detallan en esta Carta de Servicios y en el Centro de Turismo Plaza Mayor, en el servicio de Atención Especializada 8. Otros servicios Dentro del Centro de Turismo Plaza Mayor está la Tienda de Madrid donde se pueden adquirir objetos, recuerdos y libros cuya temática versa sobre diversos aspectos de la Ciudad, así como la tarjeta turística de Madrid Madrid Card, el autobús turístico Madrid City Tour y el Abono Turístico de Transportes.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 1. Los SAIT están certificados por la Q de Calidad Turística en su norma UNE 187003 de Oficinas de Información Turística, confirmando su certificación anualmente. Al menos, estarán certificadas siete instalaciones: Centros de Turismo Plaza Mayor y Colón, Puntos de Información Turística de Cibeles, Callao (cerrado temporalmente por obras), Paseo del Arte, CentroCentro, Aeropuerto T-2, Aeropuerto T-4 (este punto engloba las salas 10 y 11) y la Servicio Móvil de Información Turística. 2. Las Oficinas de turismo contarán con unas instalaciones adecuadas al servicio que se presta, sin barreras arquitectónicas para su acceso, con un alto grado de orden y limpieza. La satisfacción de los usuarios/as con el orden y limpieza de las instalaciones será de al menos 8, en una escala de 0 a 10. 3. Los Centros de Turismo y Puntos de Información Turística permanentes y temporales de la ciudad de Madrid atenderán, al menos, a 1.900.000 personas al año. 4. La prestación de los SAIT se realizará siempre en español y en inglés. Todos los informadores hablarán un segundo idioma extranjero y al menos, el 15% de los informadores hablará 4 o más idiomas. 5. Todos los SAIT ofrecerán material y documentación que ayude al usuario a visitar la Ciudad. Al menos se dispondrá de 300 publicaciones anuales de interés turístico sobre la ciudad de Madrid a lo largo del año. Además, siempre que sea necesario para la resolución de la consulta realizada, se facilitará un mapa donde el informador indicará los puntos de interés solicitados. 6. Los SAIT darán cobertura informativa a aquellas ferias, congresos, eventos y campañas especiales que se consideren de interés turístico o que por su importancia requieran su participación, asistiendo como mínimo a 90 eventos al año.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 9. La información proporcionada por los SAIT será fiable, se cotejará con las fuentes propias y emisoras de información, y de actualización constante. Además se facilitará información adicional y complementaria en función de las necesidades de los usuarios/as. La satisfacción de los usuarios/as por la información recibida será de al menos 8, en una escala de 0 a 10. 7. Los SAIT dispondrá de una Unidad Móvil de Información Turística que se desplazará a aquellos eventos u otros lugares destacados en los que se requiera atención presencial de información turística. Esta unidad atenderá, al menos, a 200.000 personas al año. 8. Los informadores turísticos prestarán su servicio dispensando un trato amable y cortés. La satisfacción de los usuarios/as con la amabilidad y trato de los informadores será de al menos 8, en una escala de 0 a 10. 10. Los informadores turísticos de los SAIT dispondrán de titulación de DEAT/TEAT o FPII en Comercialización e Información Turística o equivalente, como mínimo en el 85% de los casos. El resto de los informadores dispondrá de un ciclo de grado superior, Diplomatura o Licenciatura. Asimismo, todos los informadores turísticos habrán recibido formación complementaria sobre la Ciudad de Madrid.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD De acuerdo con los criterios de Turismo para Todos, 11. Se garantizará la circulación por el Centro de Turismo Plaza Mayor y el acceso a sus servicios a personas con discapacidad o con necesidades especiales según los criterios marcados por la legislación vigente referida a la accesibilidad y por la Norma UNE 170001-2 de Accesibilidad Universal, certificación que se revisará anualmente. 12. Se facilitará información específica sobre la oferta turística de la Ciudad y su accesibilidad para personas con discapacidad o con necesidades especiales en los SAIT. Todos los informadores turísticos recibirán formación específica en atención a personas con discapacidad. 13. Las oficinas de turismo cuentan con amplios horarios de atención todos los días de la semana, sábados y festivos, adaptándose a las necesidades de los usuarios/as. La satisfacción de los usuarios/as con el horario de atención al público será de al menos 8, en una escala de 0 a 10. 14. Las oficinas de turismo del Ayuntamiento de Madrid se comprometen a prestar un servicio global de calidad, logrando que los usuarios/as estén satisfechos/as con el servicio recibido. La satisfacción global de los usuarios/as con el servicio será de al menos 8, en una escala de 0 a 10.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 15. Las consultas de información turística que se reciben por correo electrónico, se contestarán en el mismo día, las que se reciben por correo postal se contestarán en un tiempo medio de 1 día hábil y nunca más de 2 días hábiles. 16. Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía en relación a los servicios prestados por los SAIT, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora de los servicios. El 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en un plazo máximo a 30 días hábiles desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses; aumentando, con respecto al año anterior, las contestadas en 15 días hábiles o menos desde su presentación.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD Medidas de subsanación: los ciudadanos que consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.
SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía, usuarios e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: www.madrid.es/contactar. Teléfono 010 Línea Madrid. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Oficinas de Registro. Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. Madrid. Correo postal dirigido al Servicio de Atención al Usuario de Madrid Destino (c/ Montalbán, 1. Madrid 28014) Dispositivos móviles. Buzones de Opinión en Centros de Turismo La entidad contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los Compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid. SUGERENCIAS y RECLAMACIONES Servicio: Presencial Por correo postal Por teléfono 010 En la web
DERECHOS y RESPONSABILIDADES Además de los derechos que otorga la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los usuarios y usuarias que acceden al SAIT tienen los siguientes derechos: Ser tratados y atendidos con respeto y deferencia. Ser atendidos por personal con formación especializada, para recibir respuestas adecuadas a la solicitud de información. Recibir una atención integral y ágil por personal debidamente capacitado e identificado. Recibir una información objetiva y veraz, clara y comprensible, concreta, íntegra y adecuada a la información solicitada. Recibir una información unificada con independencia del medio utilizado y de la ubicación física en donde se solicite. Ser atendidos preferentemente en su propio idioma y, en cualquier caso, en español o en inglés. Recibir la hoja de sugerencias y reclamaciones cuando la soliciten. Disponer de material informativo sobre la oferta turística de Madrid. Con respecto al Programa de Visitas Guiadas Oficiales y al Servicio de Atención al Turista Extranjero, los derechos de sus usuarios están descritos en sus respectivas Cartas de Servicio. DERECHOS y RESPONSABILIDADES
PARTICIPACIÓN CIUDADANA La ciudadanía y los usuarios tienen a su disposición los órganos y canales de participación normalizados establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en cumplimiento de su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, entrelosquedestacan: Los ciudadanos y usuarios de los servicios prestados tienen a su disposición los órganos y canales de participación normalizados establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en cumplimiento de su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, entre los que destacan: La plataforma de participación decide.madrid. El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. Los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las proposiciones en los Plenos de los Distritos y en el Pleno del Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Las peticiones, iniciativas, audiencias públicas y consultas. Los foros temáticos, paneles ciudadanos, sondeos de opinión y otros. Además, la entidad dispone de los siguientes canales específicos de participación: El apartado de contacto en la página web www.esmadrid.com El Correo electrónico infousuarios@esmadrid.com La realización de encuestas periódicas para el estudio de la satisfacción de los usuarios Servicio de Atención Especializada en los Centros de Turismo donde se atenderán todas las cuestiones relacionadas con los SAIT. PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Madrid Destino Cultura Turismo y Negocio S.A. Sede de Turismo. Casa de la Panadería. Plaza Mayor, 27. 28012 Madrid CENTROS Y PUNTOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA (PIT) Direcciones postales y Certificaciones Centro de Turismo Plaza Mayor Plaza Mayor, 27. 28012 Madrid Centro de Turismo de Colón Plaza de Colón, s/n. 28046 Madrid PIT Callao CERRADO TEMPORALMENTE POR REMODELACIÓN Plaza de Callao, esquina con C/ Carmen. 28013 PIT de Cibeles Plaza de Cibeles, esquina con Pº del Prado. 28014 CentroCentro Plaza de Cibeles s/n 28014 PIT del Arte (Atocha) C/ Santa Isabel, confluencia con Glorieta de Carlos V. 28012 PIT Aeropuerto de Barajas. Terminal 4. Avenida de la Hispanidad s/n. 28042 Formas de acceso y medios de transporte Sol (L1, 2 y 3), Ópera (L5 y R) y Tirso de Molina (L1) Colón (L4) y Serrano (L-4) Callao (L3 y 5) Banco de España (L2) Atocha (L1) Aeropuerto T-4 (L8) 3, 5, 6, 15, 17, 18, 20, 23, 25, 26, 31, 32, 35, 39, 50, 51, 52, 53, 65, 150 1, 3, 5, 9, 14, 19, 21, 27, 45, 51, 53, 74 y 150 1, 2, 3, 25, 39, 44, 46, 74, 75, 133, 146, 147, 148, 149 y 202 1, 2, 5, 9, 10, 14, 15, 20, 27, 34, 37, 45, 51, 52, 53, 74, 146, 150 y 202 6, 19, 26, 27, 32, 34, 36, 41, 47, 55, 59, 68, 85, 86, 119, 247, C1 y C2 204 Autobús de tránsito entre terminales ( Bus lanzadera ) Sol Recoletos Sol Recoletos Atocha - DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO PIT Aeropuerto de Barajas. Terminal 2 Avenida de la Hispanidad s/n. 28042 Aeropuerto T 1-2- 3 (L8) 101 y 200 Autobús de tránsito entre terminales ( Bus lanzadera ) - Servicio de Atención al Turista Extranjero (SATE). Comisaría de Centro C/ Leganitos, 19. 28013 Plaza de España (L3 y 10) 1, 2, 3, 25, 39, 44, 46, 74, 75, 133, 138, 147, 148 y C - Servicio Móvil de Información Turística Diferentes ubicaciones en la Ciudad de Madrid - - -
DATOS DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO Turismo para Todos Madrid Destino tiene entre sus compromisos y responsabilidades hacia las personas con discapacidad y/o con necesidades especiales prestar una atención adecuada y en un entorno correcto a sus necesidades, disponiendo de los medios normalizados y/o adaptados más adecuados a sus demandas. El Centro de Turismo Plaza Mayor, certificado con la Norma UNE 170001-2:2008 de Accesibilidad Universal, dispone de herramientas específicas que se pueden consultar en la página web www.esmadrid.com/madridaccesible. Con carácter general para todas las personas con discapacidad, los recursos disponibles son: Prestación del Servicio de Atención Presencial normalizada Guía de Turismo Accesible de Madrid on-line. Con Información sobre accesibilidad en una amplia tipología de recursos y recorridos turísticos. Visitas guiadas normalizadas. Para todo tipo de personas, independientemente de si tienen o no discapacidad física y/o visual. Con recorridos que evitan barreras arquitectónicas. Visitas guiadas adaptadas. Para personas con discapacidad física, visual, auditiva e intelectual. Información on-line. Sección de Madrid Accesible en www.esmadrid.com/madridaccesible con toda la información relevante sobre turismo accesible en la ciudad de Madrid. DATOS DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO
Oficinas, Centros o Servicios MADRID DESTNO Sede de Turismo Centros de Turismo y Puntos Información Turística CentroCentro Puntos de Información Turística del Aeropuerto T2 y T4 Servicio de Visitas Guiadas Oficiales Servicio de Atención al Turista Extranjero (SATE) Madrid Destino Cultura Turismo y Negocio S.A. Horarios de atención Lunes a viernes de 9 a 17 horas Lunes a domingo de 9:30 a 20:30 horas Martes a domingo de 10 a 20 horas. Cerrado: lunes, 1 y 6 de enero, 1 de mayo y 24, 25 y 31 de diciembre Lunes a domingo de 9 a 20 horas Lunes a sábados de 9:30 a 20 h. Domingos de 9.30 a 14h. Lunes a domingo de 9 a 00 horas Teléfono de información Centralita: 91 701 22 10 Información Turística: 91 454 44 10 Teléfono de denuncias 24h Policía Nacional: 902 102 112 915 488 537 Correo electrónico infousuarios@esmadrid.com Información Turística: turismo@esmadrid.com visitasguiadas@esmadrid.com satemadrid@esmadrid.com Páginas web www.esmadrid.com DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO Información general: Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid, Teléfono 010 Línea Madrid (24 horas) y www.madrid.es Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones, el Teléfono 010 e internet (páginas web indicadas) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios: los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos y sus resultados y la normativa aplicable. Fecha aprobación CS: abril 2007 Fecha publicación: noviembre 2015