San José, Costa Rica Panamá. Empresa Certificadora: Organiza:

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1 Certificación Internacional Customer Experience: Design & Management (CEDM) Diseño y Gestión de la Experiencia del Cliente bajo la metodología Xperience Model Empresa Certificadora: Organiza: San José, Costa Rica Panamá 17 al 19 Agosto al 22 Agosto 2015

2 A quién esta dirigido este programa? La Certificación está dirigida a Vicepresidentes, Directores, Gerentes y Ejecutivos de las áreas de Servicio al Cliente, Marketing, Customer Experience, Operaciones, Negocios, Departamento Comercial y Ventas, que estén interesados en implementar un modelo de experiencia del cliente que permita lograr la diferenciación, a través de la gestión estratégica del servicio. El participante aprenderá haciendo, lo que le permitirá obtener herramientas y habilidades para implementar este modelo de gestión (Xperience Model ), en sus respectivas organizaciones. Qué es el Xperience Model? by CS1to1 Es un modelo de gestión estratégica del servicio enfocado en el análisis del paso a paso de la experiencia del cliente, creado y patentado por la empresa peruana Customer Service 1 to 1, el cual ha sido implementado con resultados tangibles en empresas latinoamericanas de diferentes rubros. Análisis de Situación Actual Diseño y Gestión de Experiencia ideal 1. Conocimiento del Cliente y Competencia 2. Capacitación e Involucramiento de los colaboradores 3. Canales de interacción cliente -empresa 4. Identificar atributos que mas valoran los clientes 5. Elaboración de blueprints actuales en conjunto con la empresa 6. Identificar: esperas, riesgos, problemas 7. Diseño de experiencia ideal (blueprint) validada por cliente 8. Acuerdos de Servicio Internos (SLA s) 9. Programa y acciones para llegar a la experiencia ideal 10. Definir estándares e indicadores 11. Planes de contingencia ante riesgos 12. Planes de acción ante fallas 13. Implementación aplicativo Xperience 14. Auditoría de Servicio y Control (i) Analizar (ii) Cuestionar (iii) Diseñar (iv) Mejorar (v) Medir Cada etapa debe proyectar los atributos que el cliente más valora

3 Empresa Organizadora ERNESTO BAZÁN Training Corporation es una sociedad anónima establecida y basada en Panamá orientada a brindar seminarios, talleres y programas de formación profesional de alta calidad. Sus primeros seminarios comenzaron a darse en Panamá en abril Actualmente brinda servicios en Costa Rica, Nicaragua, Honduras, El Salvador, Guatemala, República Dominicana, Colombia, Ecuador, Perú y Paraguay. Empresa Certificadora Customer Service 1to1 es una empresa peruana dedicada a la consultoría y asesoría especializada en el diseño y gestión de la Experiencia del Cliente, Marketing de Experiencias, Pricing, CRM, entre otros temas. Está conformada por un equipo de profesionales multidisciplinarios e integrados con destacada trayectoria profesional y experiencia en consultoría, asesoría y capacitación de empresas e instituciones de diferentes sectores. Cuenta con operaciones regionales en varios países latinoamericanos. En Panamá está representada por ERNESTO BAZÁN Training Corporation. Su filosofía de servicio se basa en no sólo ser proveedores de sus clientes, sino convertirse en sus socios estratégicos. Qué incluye la certificación? El programa esta diseñado con la finalidad de que el participante tenga el tiempo para aprender la metodología, para cuestionar y cuestionarse, romper paradigmas, adquirir nuevos conocimientos, aprender haciendo y poner en práctica lo aprendido implementando el Xperience Model en sus organizaciones. Se incluye: 1. Dos días y medio (2.5) de formación intensiva (20 horas efectivas). 2. Material didáctico impreso y en PDF. 3. Videos utilizados durante el programa. 4. Herramienta Blueprint para que puedan implementarlo en su empresa. 5. Diploma de participación al terminar el programa. 6. Certificación CEDM (Customer Experience: Design & Management) para quienes presenten de manera satisfactoria el proyecto final post programa.

4 Herramienta clave: El BluePrint Llamado también Plano del Servicio es la herramienta fundamental para orientar un proceso cualquiera dentro de la organización hacia una estrategia de servicio basada en la experiencia del cliente. Al analizar la experiencia del cliente puede encontrarse Que exista tiempo de espera no es malo, hay que definir hasta dónde es aceptable Algunas preguntas clave.. La gestión de la experiencia del cliente es responsabilidad de un área o de toda la empresa? Blueprint Cada riesgo debe tener un plan de acción asociado Cuál es mi rol dentro de la experiencia del cliente? Cómo impacta mi rol en la experiencia del cliente? 3. Problemas o cuellos de botella Cada problema o cuello de botella encontrado, debe tener una solución propuesta

5 Objetivos El participante que obtenga la certificación, deberá ser capaz de: Analizar la experiencia del cliente que utiliza el producto o servicio de la organización. Diseñar el mapa de experiencia bajo el modelo BluePrint identificando: acciones del cliente, evidencia física, acciones visibles de la empresa, acciones invisibles de la empresa y procesos de soporte. Identificar zonas de riesgo y diseñar planes de acción para actuar de manera uniforme cuando se presenten. Identificar momentos donde existan problemas o fallas y diseñar planes de acción para superarlas. Entender el comportamiento, gustos y preferencias de los clientes, analizar que es lo que más valoran durante su experiencia, y sobre dicha base diseñar una experiencia que los sorprenda. Involucrar y capacitar al personal en este nuevo modelo de gestionar el servicio. Identificar y proponer Acuerdos de Servicio Internos (ANS o SLA). Metodología y Proceso El programa se desarrolla combinando la ponencia del facilitador con trabajos de aplicación durante las clases, predominando el trabajo práctico. Los pasos a seguir son: 1. Llenar la ficha de inscripción y presentarla junto con la hoja de vida. 2. Asistir al menos al 75% del total de horas que conforman el programa. 3. Al terminar la tercera sesión se entregarán las diplomas de participación emitidos por ERNESTO BAZÁN Training Corporation. 4. Luego de que el participante presente satisfactoriamente el proyecto final (mapeo y propuestas de mejora de la experiencia del cliente de un proceso de su empresa usando la herramienta BluePrint), se entregarán los diplomas de la Certificación CEDM (Customer Experience: Design & Management) emitidos por la empresa Customer Service 1to1.

6 Facilitador Rodrigo Fernández de Paredes De nacionalidad peruana Presidente de Customer Service 1to1 Ejecutivo con 14 años de experiencia en empresas nacionales y multinacionales de diversos sectores: telecomunicaciones, servicios públicos, financiero, entre otros, donde ha tenido la oportunidad de liderar proyectos relacionados con gestión de la experiencia del cliente, servicio al cliente externo e interno (endomarketing), fidelización de clientes, temas comerciales, marketing, gestión de campañas, precios y promociones, call center, gestión de procesos y CRM. Es Gerente de Servicio al Cliente del Metro de Lima, donde se han obtenido diversos reconocimientos bajo su gestión, entre ellos el 92% de clientes satisfechos y 99.5% de clientes que recomiendan el servicio. Durante su gestión, el Metro de Lima ganó el prestigioso concurso Creatividad Empresarial otorgado por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas en la categoría "Servicio al Cliente (Perú, 2012). A nivel internacional, es asesor en la implementación del modelo de servicios de las empresas ARGOS Panamá y de la empresa de salud más grande de República Dominicana: ARS Humano. Profesor del área de Marketing de la Universidad de los Andes, Bogotá - Colombia. Ha sido conferencista de la Universidad ESAN (Perú), la Universidad EAFIT (Medellín - Colombia) y de la Asociación Colombiana de Mercadeo. Ha realizado cursos, conferencias y seminarios en Perú, Colombia, Panamá, República Dominicana y Guatemala. Master of Business Administration (MBA). Universidad ESAN (Perú). Postgrado en Marketing Relacional y CRM. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Administración de Empresas. Universidad Ricardo Palma (Perú).

7 Testimonios Certificación Internacional realizada en Ciudad de Panamá (agosto 2014) Facilitador: Rodrigo Fernández de Paredes Participantes de Costa Rica, Colombia, República Dominicana, Honduras y Panamá "Excelente certificación, clara y precisa, lo recomiendo 100%. Jennifer Betancourt Gerente de Mercadeo ARS Palic (República Dominicana) "Excelente expositor, material muy claro, excelente todo lo expuesto tanto de manera virtual como en el salón. Gabriela Dutari Gerente de Trade Marketing Empresa Panameña de Alimentos (Panamá) La certificación en diseño y gestión de la experiencia del cliente me proporcionó las herramientas y conocimientos para implementar en mi empresa un modelo exitoso y práctico. Lo recomiendo! Excelente facilitador muy actualizado y profesional. Lourdes Nivar Durán Directora General Grupo Macroinvest (República Dominicana)

8 Clientes de nuestros Seminarios Sector Financiero Panamá Administradora de Inversiones de la Caja de Seguro Social All Bank Andbank Panamá Asociación Panameña de Crédito Atlantic Security Bank (Sucursal Panamá) Austrobank Overseas (Panamá), S.A. BAC International Bank Balboa Bank Banca Privada d Andorra Banco Aliado Banco Azteca (Panamá) Banco Bolivariano (Panamá) Banco Credit Andorra Banco Davivienda (Panamá) Banco de Crédito del Perú Banco de la Nación Argentina Banco del Pacífico Banco de Occidente Banco Delta Banco Ficohsa (Panamá) Banco General Banco GyT Continental (Panamá) Banco Hipotecario Nacional Banco La Hipotecaria Banco Lafise (Panamá) Banco Nacional de Panamá Banco Panamá Banco Pichincha (Panamá) Banca Privada de Andorra Banco Universal Banesco Bancolombia (Sucursal Panamá) Banisi Bank of China Bladex Banvivienda Blue Stone Advisory Group BICSA Capital Bank Caja de Ahorros Citibank Cooperativa Profesionales Coopeve Credicorp ECG Asset Management Fiduciaria Lafise Financiera Govimar First Central International Bank FPB Bank Global Bank GNB Sudameris Bank Inteligo Bank International Union Bank Korea Exchange Bank Mercantil Bank (Panamá) Metrobank Microserfin MMG Bank Mossfon Asset Management Multibank Panamerican Credit Corp. Popular Bank Prival Bank Profuturo Progreso Produbank SFC Investments St. Georges Bank Tag Bank Towerbank Scotiabank Superintendencia de Bancos de Panamá Superintendencia del Mercado de Valores de Panamá Unibank Westwood Capital Markets Sector Seguros Acerta Seguros ALICO ASSA Assicurazioni Generali Banesco Seguros Ducruet Risk Services J2L Corredores de Seguros Nacional de Seguros Seguros Fedpa Sura Técnica de Seguros, Inc. Empresas AHMNET Corp. Ace International Hardware Asea Brown Boveri (ABB) Autoridad del Canal de Panamá Bahía Motors Bakertilly Panamá BDO Panamá Bristol Hotel Cable & Wireless Panamá Cable Onda Caja de Seguro Social CALESA CEBASA Cemento Panamá Centro Médico Paitilla Corporación La Prensa El Machetazo Empresa Panameña de Alimentos ENSA Enel Fortuna Entérate PTY EPI Avalúos ETESA Gamboa Rainforest Resorts Geomedia Grupo TOVA Grupo Melo Grupo Verde Azul Holiday Inn Panamá Hotel Intercontinental Miramar Intercontinental Playa Bonita IAMC Group INDESA KPMG Le Meridien Panamá MEDCOM Manzanillo International Terminal Mobilphone Moore Stephens (Panamá) Panamericana de Avalúos Petróleos Delta Rent a Car Panameña (Avis) The Westin Playa Bonita Semusa Realty Corp. Tryp Hotel Sony Corporation Sucre, Arias & Reyes Swiss Sport Corp. Ueta Latinoamericana

9 Clientes de nuestros Seminarios Costa Rica BAC Credomatic San José Banco Cathay Banco Central de Costa Rica Banco BCT Banco Citibank de Costa Rica Banco de Costa Rica (BCR) Banco de Soluciones (Bansol) Banco Lafise de Costa Rica Banco General de Costa Rica Banco Hipotecario de la Vivienda Banco Nacional de Costa Rica Banco Promérica de Costa Rica Bancrédito BCR Pensiones Coopavegra Coopeamistad Coopeande 1 Coopeaserrí CoopeCaja Coopejudicial Coopemapro Coopemédicos Coopemep Coopeservidores Crédito de Pérez Zeledón Coope San Marcos Deloitte Grupo Financiero Improsa INS Valores Interbolsa Popular Bank Popular Sociedad de Fondos de Inversión S.A. Scotiabank de Costa Rica Colombia Bancamia Bancoldex Bancolombia Banco AV Villas Banco Corpbanca Banco de Bogotá Banco de la República Citibank Colombia COOFINEP HSBC (Colombia) Liberty Seguros Seguros Suramericana Superintendencia Financiera de Colombia Honduras Arrendamientos y Créditos Atlántida (ACRESA) BAC Honduras Banco Atlántida Banco Azteca de Honduras Banco Central de Honduras Banco Continental Banco de los Trabajadores Banco Davivienda Banco de Occidente Banco Ficensa Banco Lafise Honduras Banco Popular Banco Hondureño del Café (BANHCAFE) Banco Hondureño para la Producción y la Vivienda (BANHPROVI) Banco Nacional de Desarrollo Agrícola Cooperativa Sanmarqueña Crédito CACEENP Crédito del IHSS (CACIHSS) Crédito Educadores de Honduras Comisión Nacional de Bancos y Seguros Compañía Financiera S.A. (COFISA) Equidad Compañía de Seguros Instituto de Previsión Militar Financiera CODIMERSA FICOHSA 360 ODEF Financiera Mapfre Honduras Seguros Atlántida Seguros Crefisa Nicaragua ASODENIC Banco Central Banco Citibank Financiera FUNDESER BAC Banco de Finanzas (BDF) BANPRO Banco Lafise CACEENP Financiera Finca Nicaragua Fondo de Desarrollo Local - Microfinanciera Mapfre Ecuador AIG Metropolitana Banco de Guayaquil Banco de Loja Banco de Machala Banco del Pacífico Banco D-Miro Banco Finca Banco Litoral Banco Pichincha BIESS Cacpeco Coopcalceta Cooperativa Riobamba C.T.H. Equivida Compañia de Seguros Generali Proinco Sociedad Financiera Reaseguradora Ecuador Seguros Cóndor Seguros Constitución Trade Company

10 Clientes de nuestros Seminarios Perú Banco Central de Reserva del Perú Banco de Crédito del Perú Banco Financiero Banco Interamericano de Finanzas (BanBif) Banco Ripley EDPYME Alternativa CMAC Piura CMAC Sullana Crédito León XIII Crédito San Francisco Credicorp Capital Mi Banco Profuturo AFP Superintendencia de Banca, Seguros y AFP República Dominicana AFP Popular ARS Palic Asociación Cibao de Ahorros y Prestamos Asociación Bonao de Ahorros y Préstamos Asociación Duarte de Asociación La Nacional de Asociación La Vega Real de Asociación Mocana de Asociación Maguana de Asociación Peravia de Asociación Popular de Ahorros y Prestamos Asociación Romana de Ahorros y Prestamos Banco BHD Banco Central Banco Caribe Banco Fihogar Banco ADEMI Banco de Reservas Banco Dominicano del Progreso Banco León Banco López de Haro Banco Múltiple de las Américas Banco Múltiple Vimenca Banco Popular Dominicano (BPD) Banco Santa Cruz Banesco Bellbank Citibank, N.A. Cooperativa La Candelaria General de Seguros JMMB Puesto de Bolsa Oceanía Consultores Scotia Crecer APF Seguros SURA Superintendencia de Bancos de la República Dominicana Paraguay Agencia Financiera de Desarrollo Ara de Finanzas Banco Amambay Banco Atlas Banco Central del Paraguay Banco Continental Banco Nacional de Fomento Banco Familiar Banco Regional Bancop Cefisa Cooperativa Loma Plata Cooperativa Lambaré Cooperativa Universitaria Financiera El Comercio Financiera Río Finexpar Fondo Ganadero Interfisa IT Consultores Solar Sudameris Bank Visión Banco El Salvador ACOPACC Asociación Azucarera Salvadoreña BAC Credomatic Banco Azteca Banco Citibank de El Salvador Banco de Desarrollo El Salvador Banco Hipotecario de El Salvador Banco Davivienda Salvadoreño Banco Procredit El Salvador Comedica Fondo Social para la Vivienda Prival Securities El Salvador Scotiabank El Salvador Superintendencia del Sistema Financiero Guatemala Administradora del Fondo de Garantía Micoope Aseguradora General Aseguradora La Ceiba Banco de Guatemala Banco de los Trabajadores Banco Ficohsa Banco Internacional Banco Promérica Banrural Chartis Seguros Guatemala Cooperativa José Obrero (Coosajo) Cooperativa Guayacán Cooperativa Upa Cosami Credomatic Financiera San Miguel FUNDEA Superintendencia de Bancos de Guatemala.

11 Sesiones: Entrega de Proyecto: Lugar: Inversión: Tarifa promocional: San José Costa Rica Lunes 17 de Agosto 8:00 am 5:00 pm Martes 18 de Agosto 8:00 am 5:00 pm Miércoles 19 de Agosto 8:00 am 12:00 m Sábado 19 de Septiembre 2015 Hotel Park Inn by Radisson Ciudad de Panamá Panamá Jueves 20 de Agosto 8:00 am 5:00 pm Viernes 21 de Agosto 8:00 am 5:00 pm Sábado 22 de Agosto 8:00 am 12:00 m Martes 22 de Septiembre 2015 Hotel Le Meridien US$ 790 No incluye ITBMS en caso de aplicar (Panamá) US$ 632 Hasta el del 17 de Julio 2015 No incluye ITBMS en caso de aplicar (Panamá). El descuento promocional no es combinable con otros descuentos (por ejemplo, grupales) Incluye: Material Certificado Refrigerios Almuerzos Estacionamientos Diploma de Participación Informes / Inscripciones: (507) / Trabajamos para agregar valor

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