COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

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1 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE. Curso 2014/2015 1º CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS IES VIRGEN DE LA CALLE (PALENCIA) Blanca Nieves Monge Mediavilla

2 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE ÍNDICE ÍNDICE 1. REFERENCIA NORMATIVA OBJETIVOS. COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES CONTENIDOS. DESARROLLO DE LAS UNIDADES DE TRABAJO. CONTENIDOS MÍNIMOS... 5 a. U.T. 1 COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL Y PROMOCIONAL... 5 b. U.T. 2 COMUNICACIONES ORALES... 7 c. U.T. 3 ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS ESCRITOS... 9 d. U.T. 4 RECEPCIÓN, REGISTRO, DISTRIBUCIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA INFORMACIÓN e. U.T. 5 ATENCIÓN AL CLIENTE/USUARIO f. U.T. 6 GESTIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES g. U.T. 7 SERVICIO POSTVENTA TEMPORALIZACIÓN METODOLOGÍA DIDÁCTICA MATERIALES, RECURSOS DIDÁCTIVOS, EMPLEO TIC EVALUACIÓN a. DEL PROCESO DE APRENDIZAJE b. DEL PROCESO DE ENSEÑANZA ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES ACTIVIDADES DE FOMENTO A LA LECTURA Y CONTRIBUCIONES A OTROS PLANES DEL CENTRO ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD ACTIVIDADES EN AUSENCIA DEL PROFESOR PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Página 1 de 32

3 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE REFERENCIA NORMATIVA 1. REFERENCIA NORMATIVA Teniendo en cuenta de manera especial la legislación del ciclo, Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre, por el que se establece el título de Técnico Superior en Administración y Finanzas y se fijan sus enseñanzas mínimas y el Decreto 55/2013, de 22 de agosto, por el que se establece el currículo correspondiente al título de Técnico Superior en Administración y Finanzas en la Comunidad de Castilla y León, la contextualización del centro y los acuerdos adoptados en el departamento, se puede señalar que los bloques de contenidos en que he dividido y estructurado el Módulo son: Comunicación institucional y promocional. Comunicaciones orales. Elaboración de documentos escritos. Recepción, registro, distribución y recuperación de la información. Atención al cliente/usuario. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones. Servicio postventa. Con estos bloques de contenido además de dar respuesta a las competencias profesionales, personales y sociales, y a los objetivos generales del ciclo formativo, que se especifican en el siguiente apartado de esta programación también se mantiene y desarrolla especialmente la competencia básica relativa a la comunicación lingüística puesto que la comunicación es el eje vertebrador del módulo. No menos importante es la referencia a la competencia básica social y ciudadana al desarrollarse todo el proceso de gestión de consultas, quejas y reclamaciones. Se hace hincapié también, en que el resto de competencias básicas se mantienen de manera indirecta a través de una metodología que fomenta la competencia digital en la elaboración y archivo de documento, el aprender a aprender en el las búsquedas de información, trabajo en grupo, Por último se indica que a través de la programación que se presenta también se intenta dar respuesta a las características del centro y de alguno de nuestros alumnos que ya trabajan o tienen otras ocupaciones lo que va a condicionar algunas estrategias metodológicas como la posibilidad de desarrollar actividades en grupo fuera del horario escolar (cada alumno vive en un barrio distinto, falta de tiempo, ), la conveniencia de prever con más anticipación de lo normal los recursos que nuestros alumnos necesiten (limitaciones en el acceso a Internet, ), la necesidad de dejar tiempo suficiente en el aula para trabajos en grupo, para buscar información en Internet, sin olvidar que se considera que esta programación es flexible y que en todo momento de intentará ajustar y revisar para dar respuesta a las dificultades que surjan a lo largo del curso. Página 2 de 32

4 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE OBJETIVOS - COMPETENCIAS 2. OBJETIVOS. COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES En el Real Decreto Real Decreto 1584/2011 y en el Decreto 55/2013 antes indicados se señalan los resultados que deben ser alcanzados por los alumnos, expresados en términos de resultados de aprendizaje que expresan los resultados que el alumno debe demostrar que sabe con el fin de conseguir la preparación profesional básica. Se emprende pues, con este Módulo, la tarea de iniciar al alumno en la comunicación interna y externa de la empresa, que incluye aspectos como: El desarrollo de tareas relacionadas con la comunicación interna y externa y los flujos de información interdepartamentales. El desarrollo de habilidades sociales con empleados y clientes en la comunicación oral y escrita. Los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la información dentro de la empresa. Los procedimientos de gestión de quejas y el servicio posventa. En relación a los objetivos, este módulo contribuye a alcanzar los siguientes objetivos del ciclo: Identificar la organización de las empresas y su finalidad, para gestionarlas. Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos. Identificar y seleccionar las expresiones, propias de la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones. Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones. Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas con la gestión empresarial. Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos. Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades relacionadas. Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación. En cuanto a las competencias profesionales, profesionales y sociales, este módulo permite la adquisición, mantenimiento y desarrollo de: Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa. Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas, información obtenida y/o necesidades detectadas. Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de diversos tipos, a partir del análisis de la información disponible y del entorno. Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los procesos administrativos en los que interviene. Página 3 de 32

5 OBJETIVOS - COMPETENCIAS PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa. Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la información o conocimientos adecuados y respetando la autonomía y competencia de las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo. Por otro lado se indica que las actividades profesionales asociadas a este módulo se desarrollan en todas las áreas y departamentos de pequeñas, medianas y grandes empresas de cualquier sector de actividad. Por último se señalan las líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje que permitirán alcanzar los objetivos del módulo: El análisis y aplicación de técnicas de comunicación oral y escrita. El conocimiento y manejo de los principios que rigen las habilidades sociales en la empresa. Las técnicas de confección y registro de la información y la documentación de la empresa, utilizando las aplicaciones informáticas más avanzadas. El análisis de los principios y tendencias en la atención de quejas y el desarrollo del servicio posventa en las organizaciones. El conocimiento y valoración de la responsabilidad social corporativa de las organizaciones y su incidencia en la imagen de las mismas. Página 4 de 32

6 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE U.T. 1 Comunicación institucional y promocional 3. CONTENIDOS. DESARROLLO DE LAS UNIDADES DE TRABAJO. CONTENIDOS MÍNIMOS a. U.T. 1 COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL Y PROMOCIONAL OBJETIVOS/RESULTADO DE APRENDIZAJE ASOCIADO: Conocer las funciones y relaciones en la organización de una empresa. Valorar la importancia de la organización. Diferenciar la organización formal e informal y valorar la importancia de ambas. Identificar las teorías y estilos de dirección. Apreciar la importancia de las comunicaciones y de la información en la empresa. Manejar situaciones de atención al cliente. Conocer la cultura empresarial y su relación con la imagen e identidad empresarial. Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre internas y externas. CONTENIDOS: Las organizaciones empresariales. Las funciones en la organización: dirección, planificación, organización y control. Los departamentos. Tipología de las organizaciones. Organigramas. Las startups como modelo organización universal. Dirección en la empresa. Procesos y sistemas de información en las organizaciones. Tratamiento de la información. Flujos interdepartamentales. Elementos y barreras de la comunicación. Comunicación e información y comportamiento. Las relaciones humanas y laborales en la empresa. La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal. La comunicación externa en la empresa. Calidad del servicio y atención de demandas. La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE: Realizar distintos modelos de organigramas en soporte físico e informático. Visionado de vídeos relativos a modelo organización basado en startups. Explicación de los contenidos de la unidad de trabajo. Esquema con las funciones de los distintos departamentos. Rellenar tabla con las ventajas e inconvenientes de cada tipo de organización. Buscar diversos ejemplos que encajen con la teoría X y la teoría Y, de factores necesarios y factores suficientes. Esquema resumen con los distintos estilos de dirección y técnicas de motivación. Página 5 de 32

7 U.T. 1 Comunicación institucional y promocional PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE Ejercicios para identificar los elementos, barreras, tipos y lenguajes de comunicación. Buscar en internet técnicas de comunicación, elementos de la comunicación, para realizar un posterior resumen y simulación de ejemplos. Averiguar las principales TIC utilizadas en la comunicación y atención del cliente. Diversos ejercicios relativos a la identificación de los signos de la imagen corporativa. Realización de un pequeño manual corporativo después de haber buscado y analizado el de múltiples empresas de distintos sectores. Contestar preguntas tipo test. Realizar diversos ejercicios de repaso y profundización. CRITERIOS DE EVALUACIÓN: Se han identificado los tipos de organización empresarial, describiendo sus características funcionales y organizativas. Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización, ejecución y control. Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de un servicio de calidad. Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el clima laboral que generan. Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a partir de su organigrama. Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e informales. Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas de rumores en las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones del servicio de información prestado. Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo, que puede intervenir en la misma. Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones formales. Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización. Página 6 de 32

8 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE U.T. 2 Comunicaciones orales b. U.T. 2 COMUNICACIONES ORALES OBJETIVOS/RESULTADO DE APRENDIZAJE ASOCIADO: Conocer los elementos y funciones de la comunicación oral. Apreciar la importancia de la comunicación verbal. Diferenciar oír de escuchar. Reconocer comportamientos y expresiones adecuadas y no adecuadas en el manejo de la comunicación tanto verbal como no verbal. Adquirir nociones básicas de protocolo en entrevistas, reuniones, presentaciones, atención de visitas, atender teléfono, videoconferencia,... Reconocer objeciones y quejas. Reconocer, describir y manejar técnicas de imagen personal. Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor. CONTENIDOS: Elementos y etapas de un proceso de comunicación oral. Principios básicos en las comunicaciones orales. Técnicas de comunicación oral. Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral. Formas de comunicación oral. Barreras de la comunicación verbal y no verbal. Adecuación del mensaje al tipo de comunicación y al interlocutor. Utilización de técnicas de imagen personal. Comunicaciones en la recepción de visitas. Realización de entrevistas. Realización de presentaciones. La comunicación telefónica. Componentes de la atención telefónica. Expresiones adecuadas. La cortesía en las comunicaciones telefónicas. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas. Preparación y realización de llamadas. Identificación de los interlocutores. Tratamiento de distintas categorías de llamadas. La centralita. Uso del listín telefónico. La videoconferencia. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE: Brainstorming sobre qué es hablar bien. Explicación de los contenidos de la unidad de trabajo. Resumen de los elementos y funciones de la comunicación oral. Debate sobre la importancia y poder de la palabra. Esquema con los principios básicos de la comunicación oral tanto presencial como no presencial. Simulación de comunicaciones orales y posterior puesta en común para reforzar aspectos positivos y corregir errores típicos. Resumen de los factores que influyen en una escucha adecuada indicando ejemplos de expectativas, estereotipos y prejuicios a tener en cuenta. Buscar en internet técnicas de comunicación, elementos de la comunicación no verbal, para realizar un posterior resumen y simulación de ejemplos. Brainstorming sobre cómo atender a personas groseras. Página 7 de 32

9 U.T. 2 Comunicaciones orales PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE Esquema de manejo de listín telefónico físico o a través de internet, sobre manejo de la centralita y sobre las ventajas e inconvenientes de la videoconferencia y sus elementos diferenciadores respecto al teléfono. Diversos ejercicios de simulación de llamadas telefónicas o videoconferencia para afianzar el protocolo en el manejo de diversas situaciones que se puedan dar en su uso. Puesta en común de aspectos positivos y aspectos a evitar en las conversaciones telefónicas y video conferencias por influir directamente en la imagen corporativa de la empresa. Diversos ejercicios de simulación de objeciones, quejas y reclamaciones para afianzar el protocolo en el manejo de estas situaciones. Resumen de aspectos positivos que se deben utilizar y aspectos a evitar en dichas situaciones por influir directamente en la imagen corporativa de la empresa. Diversos ejercicios de simulación de entrevistas, reuniones, conferencias o presentaciones para afianzar el protocolo en el manejo de estas situaciones. Puesta en común de aspectos positivos que se deben utilizar y aspectos a evitar en dichas situaciones por influir directamente en la imagen corporativa de la empresa. Diversos ejercicios de simulación de visitas de negocios para afianzar el protocolo en el manejo de estas situaciones. Resumen de aspectos positivos que se deben utilizar y aspectos a evitar en dichas situaciones por influir directamente en la imagen corporativa de la empresa. Esquema con los aspectos de la imagen personal que perjudican o facilitan la comunicación oral presencial. Esquema para manejar la cortesía en todas las situaciones de comunicación oral. Contestar preguntas tipo test y/o de verdadero falso. Realizar diversos ejercicios de repaso y profundización. CRITERIOS DE EVALUACIÓN: Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación. Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial y telefónica. Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales. Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentaciónidentificación y realización de la misma. Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales y se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa. Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias. Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores. Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los mensajes emitidos. Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad. Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones correctoras necesarias. Página 8 de 32

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11 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE U.T. 3 Elaboración de documentos escritos c. U.T. 3 ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS ESCRITOS OBJETIVOS/RESULTADO DE APRENDIZAJE ASOCIADO: Valorar la redacción, presentación, estilos y ortografía. Proteger la información. Identificar los distintos apartados de los documentos empresariales y los datos que deben aparecer en los mismos. Utilizar el documento adecuado según la finalidad deseada. Emplear expresiones adecuadas propias según el tipo de documento (si caer en expresiones obsoletas o pasadas de moda) que potencien la imagen de la empresa. Elegir la vía más adecuada y enviar por distintas vías los documentos. Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo. CONTENIDOS: La comunicación escrita en la empresa. Estilos de redacción. Siglas y abreviaturas. Herramientas para la corrección de textos. Estructuras y estilos de redacción en la documentación profesional. Redacción de documentos profesionales, utilizando tratamientos de textos. Comunicación en las redes (Intra/Internet, blogs, redes sociales, chats y mensajería instantánea, entre otros). La netiqueta. Comunicación a través de fax, correo electrónico, mensajería instantánea, correo postal, Técnicas de comunicación escrita. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en los escritos. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE: Brainstorming sobre la importancia de la corrección en la comunicación escrita y su relación con la imagen corporativa. Valorar que los correctores ortográficos tienen sus limitaciones. Entrar en distintas páginas web de ortografía que se propongan para ir repasando y realizando los ejercicios de ortografía propuestos a razón de unos 15 minutos al día durante todo el curso para reforzar y no olvidar este aspecto tan importante para el perfil del ciclo. Buscar páginas de Internet, artículos de prensa, libros de texto, consejos para mejorar la redacción, el estilo, presentación de todo tipo de documentos y compararlos con lo indicado en este apartado en relación a documentos que hacen referencia a la empresa. Explicación de los contenidos de la unidad de trabajo. Debate sobre la necesidad de diferenciar y saber utilizar el documento apropiado según la situación de partida y finalidad a alcanzar, así como valorar la importancia del manejo de una estructura, forma y terminología adecuada como elemento diferenciador de su perfil profesional. Página 9 de 32

12 U.T. 3 Elaboración de documentos escritos PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE Esquema de manejo de listín telefónico físico o a través de internet, sobre manejo de la centralita y sobre las ventajas e inconvenientes de la videoconferencia y sus elementos diferenciadores respecto al teléfono. Elaboración de un dossier, utilizando el procesador de textos y sobre todo su corrector ortográfico, con las distintos tipos de cartas comerciales y documentos de comunicación con la administración con frecuentes puestas en común para que los alumnos cojan ideas entre ellos y refuercen los aspectos positivos que se deben utilizar y aspectos a evitar en dichos documentos escritas por influir directamente en la imagen corporativa de la empresa. Puesta en común sobre cómo utilizar estrategias 3R y transmisión de la imagen de la empresa en los distintos documentos que han realizado. web. Prácticas de comunicación y difusión de documentos con herramientas de la Resumen con las medidas de seguridad (nivel de protección, medidas a tomar, frecuencia copias, ) que habría que aplicar en relación a un documento informatizado que contenga los datos de los clientes, proveedores, instituciones públicas, Posible coevaluación de los alumnos (si así lo deciden entre ellos) en la exposición de los trabajos. Si ésta se acuerda la nota dada al alumno será la media de las notas del resto de alumnos siempre y cuando no haya diferencias de más de tres puntos en cuyo caso se eliminarían dichas notas en el recálculo de la media. Esta nota será tenida en cuenta en la evaluación que hayan expuesto su dossier como prueba objetiva. Contestar preguntas tipo test y/o de verdadero falso. Realizar diversos ejercicios de repaso y profundización. CRITERIOS DE EVALUACIÓN: Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos. Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad. Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de protocolo. Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias de la documentación profesional. Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida. Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección. Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0. Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones tipo. Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos, establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas. Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar y reciclar). Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones. Página 10 de 32

13 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE U.T. 4 Recepción, registro, de la información d. U.T. 4 RECEPCIÓN, REGISTRO, DISTRIBUCIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA INFORMACIÓN OBJETIVOS/RESULTADO DE APRENDIZAJE ASOCIADO: Identificar las formas de proteger la información. Manejar el proceso de tratamiento de la información en la empresa. Identificar y utilizar los sistemas de clasificación y ordenación. Archivar y custodiar la información de la empresa. Emplear TIC en el tratamiento de la información. Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas tareas. CONTENIDOS: La recepción, envío y registro de la correspondencia. Libros de entrada y salida. Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería. Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información. Clasificación y ordenación de documentos. Normas de clasificación, ventajas e inconvenientes. Técnicas de archivo: naturaleza. Finalidad del archivo. Archivo de documentos. Captación, elaboración de datos y custodia. Sistemas de archivo. Convencionales e informáticos. Clasificación de la información. Centralización o descentralización del archivo. El proceso de archivo. Custodia y protección del archivo: destrucción de la documentación, confidencialidad de la información y documentación, procedimientos de protección de datos. Las bases de datos para el tratamiento de la información. El correo electrónico. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE: Brainstorming sobre la importancia de proteger la información de cara a proteger datos personales de terceras personas implicadas en el tratamiento de la información. Explicación de los contenidos de la unidad de trabajo. Realización de trabajos en grupos utilizando distintas fuentes de información, sobre los sistemas de ordenación y clasificación, lo que servirá para que todos alumnos aprendan y se corrijan entre sí. Realización de un esquema en el que se refleje las ventajas e inconvenientes de los distintos sistemas de clasificación. Diversos ejercicios para rellenar libros registro de entrada y salida. Diversos ejercicios para ordenar documentos según distintos sistemas de clasificación. En grupos crear una carpeta con 15 facturas que serán archivadas por cada grupo según un criterio distinto. Creación de un resumen con los distintos tipos de archivo. Página 11 de 32

14 U.T. 4 Recepción, registro, de la información PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE Contestar preguntas tipo test y/o de verdadero falso. Realizar diversos ejercicios de repaso y profundización. CRITERIOS DE EVALUACIÓN: Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a través de los medios telemáticos. Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita. Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en función de los criterios de urgencia, coste y seguridad. Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados en función de las características de la información que se va a almacenar. Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de correspondencia convencional. Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo de documentos. Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación. Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información según la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz. Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones. Se ha valorado la importancia de la firma digital en la correspondencia electrónica. Página 12 de 32

15 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE U.T. 5 Atención al cliente/usuario e. U.T. 5 ATENCIÓN AL CLIENTE/USUARIO OBJETIVOS/RESULTADO DE APRENDIZAJE ASOCIADO: Conocer las necesidades del consumidor y motivos de su consumo. Identificar las funciones del departamento de atención al cliente. Establecer estrategias que potencien la imagen de la empresa y sus relaciones públicas. Valorar los canales y políticas de comunicación con el cliente. Utilizar estrategias de recogida de información para su posterior aplicación en la atención personalizada que se debe dar al cliente. Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios. CONTENIDOS: - El cliente. - La atención al cliente en la empresa/organización: variables que influyen en la atención al cliente/usuario, posicionamiento e imagen de marca. - El departamento de atención al cliente/consumidor en la empresa. - Documentación implicada en la atención al cliente. - Sistemas de información y bases de datos. - Relaciones públicas. - Canales de comunicación con el cliente: herramientas de gestión de la relación con el cliente: CRM (Customer Relationship Management), relaciones públicas, canales de comunicación con el cliente. - Procedimientos de obtención y recogida de información. - Técnicas de atención al cliente: dificultades y barreras en la comunicación con clientes/usuarios. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE: Brainstorming sobre si es más importante vender lo que se produce o producir lo que se venda. Explicación de los contenidos de la unidad de trabajo. Resumen con las variables que condicionan el consumo. Esquema con las fases del proceso de compra y de sus variaciones antes distintos perfiles de clientes. Partiendo de una empresa simulada, analizar los clientes existentes y los clientes deseados. Búsqueda en internet de causas de satisfacción y de insatisfacción de los clientes Puesta en común para que los alumnos aprendan y se corrijan entre sí. Esquema con los distintos canales de comunicación que nos permiten gestionar la relación con los clientes. Resumen de las distintas técnicas de obtención de información y obtener información de los clientes a través de distintos instrumentos que permitan recoger su opinión. Poner en práctica mediante ejercicios simulados, habilidades de asesoramiento en la venta según las necesidades y la información poseída del cliente. Posterior puesta en común para reforzar aspectos positivos y analizar aspectos a mejorar. Analizar el comercio electrónico, su seguridad y eficacia. Página 13 de 32

16 U.T. 5 Atención al cliente/usuario PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE Trabajo cooperativo en grupo a complementar con la unidad siguiente que consista en que un grupo complemente, refuerce y amplíe los contenidos de esta unidad de trabajo y exponga el trabajo realizado por el otro grupo relacionado con la unidad de trabajo siguiente y viceversa de tal manera que todos alumnos toquen todos aspectos de las dos unidades, se complementen, aprendan y se evalúen entre sí. Contestar preguntas tipo test y/o de verdadero falso. Realizar diversos ejercicios de repaso y profundización. CRITERIOS DE EVALUACIÓN: Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento al mismo. Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversos tipos de situaciones. Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte del cliente/usuario. Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente. Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente/usuario. Página 14 de 32

17 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE U.T. 6 Gestión de consultas, quejas y reclamaciones f. U.T. 6 GESTIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES OBJETIVOS/RESULTADO DE APRENDIZAJE ASOCIADO: Conocer los derechos del consumidor. Identificar los organismos de protección al consumidor. Diferenciar las distintas formas extrajudiciales y judiciales de solucionar una reclamación. Valorar la estrategia de anticipación a las incidencias de los clientes. Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente. CONTENIDOS: La protección del consumidor y/o usuario. El rol del consumidor y/o usuario. Derechos y deberes de los consumidores y/o usuarios. La defensa del consumidor. Instituciones y organismos de protección al consumidor: entes públicos y entes privados: asociaciones de consumidores, asociaciones sectoriales y cooperativas de consumo. Reclamaciones y denuncias: normativa reguladora en caso de reclamación o denuncia; documentos necesarios o pruebas en una reclamación; configuración documental de la reclamación; tramitación y gestión: proceso de tramitación, plazos de presentación, órganos o entes intervinientes. Mediación y arbitraje: concepto y características. Situaciones en las que se origina una mediación o arbitraje. La mediación: personas físicas o jurídicas que intervienen; requisitos exigibles; aspectos formales; procedimiento. El arbitraje de consumo: legislación aplicable; las juntas arbitrales; organigrama funcional; personas físicas o jurídicas que intervienen; procedimiento. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE: Brainstorming sobre la relación que pueda existir entre la necesidad de una normativa de defensa al consumidor y del mal enfoque de atención al cliente de las empresas. Explicación de los contenidos de la unidad de trabajo. Resumen de la normativa relativa a los derechos y deberes del consumidor. Esquema para identificar cada uno de los organismos. Situación geográfica, personal que trabaja en ellos, los derechos que protegen las actuaciones que llevan a cabo y si son gratuitos o no. Resumen de las vías judiciales y extrajudiciales para solucionar la quejas y reclamaciones de los clientes indicando sus ventajas e inconvenientes. Simulación de distintos casos de reclamación del consumidor haciendo referencia al derecho que se vulnera y aplicando diferentes vías de resolución extrajudicial de los conflictos. Trabajo cooperativo en grupo a complementar con la unidad anterior que consista en que un grupo complemente, refuerce y amplíe los contenidos de esta unidad de trabajo y exponga el trabajo realizado por el otro grupo relacionado con la unidad de Página 15 de 32

18 U.T. 6 Gestión de consultas, quejas y reclamaciones PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE trabajo siguiente y viceversa de tal manera que todos alumnos toquen todos aspectos de las dos unidades, se complementen, aprendan y se evalúen entre sí. Contestar preguntas tipo test y/o de verdadero falso. Realizar diversos ejercicios de repaso y profundización. CRITERIOS DE EVALUACIÓN: Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas. Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente. Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones. Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación. Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente. Se han determinado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación. Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor. Se ha aplicado la normativa en materia de consumo. Página 16 de 32

19 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE U.T. 7 Servicio postventa g. U.T. 7 SERVICIO POSTVENTA OBJETIVOS/RESULTADO DE APRENDIZAJE ASOCIADO: Valorar la importancia de ofrecer un buen servicio postventa además de los beneficios que obtiene la empresa. Relacionar servicio postventa y fidelización del cliente. Conocer los distintos tipos de servicio posterior a la venta y las empresas que los debe prestar. Identificar las causas de insatisfacción posterior a la compra para aplicar estrategias de recuperación y/o fidelización de los clientes. Conocer las fases y técnicas en la gestión de la calidad. Organiza el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente. CONTENIDOS: - El valor de un producto o servicio para el cliente: valor de compra; valor de uso; valor final. - Actividades posteriores a la venta: tratamiento de quejas/reclamaciones; asesoramiento para el uso; instalación; mantenimiento; reparación. - El proceso posventa y su relación con otros procesos: o Información de entrada: necesidades y expectativas de los clientes, situación de la competencia, plan estratégico de calidad, el producto o servicio vendido, características y alcance de los productos y servicios, instrucciones sobre el producto, información de períodos anteriores, garantía de calidad y recursos disponible. o Información de salida: producto apto para el uso, usuario preparado para el consumo del bien, grado de satisfacción del cliente, solución a una queja o inconformidad, información para el control de los procesos, valoración de los productos y de los procesos, deficiencias del producto o servicio y oportunidades de mejora. - Tipos de servicio posventa: servicios técnicos: instalación, mantenimiento y reparación; servicios a los clientes: asesoramiento y tratamiento de quejas. - La gestión de la calidad en el proceso del servicio posventa: calidad interna; calidad externa. - Fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa: planificación; aplicación; control; mejora. - Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad: tormenta de ideas; análisis del valor; árboles de estructuras; diagramas de causa-efecto; métodos de registro de datos; gráficos e histogramas; gráficos de control. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE: Debate: es cierto que se puede observar una relación directa entre servicio postventa y fidelización de los clientes. Explicación de los contenidos de la unidad de trabajo. Buscar en internet información sobre distintas empresas exitosas y valorar si entre sus claves de éxito está el servicio postventa. Ejercicios de diferenciación del valor de compra, de uso y final en distintos productos. Resumen de las diversas actividades posibles que se pueden dar posteriormente a la venta. Página 17 de 32

20 U.T. 6 Gestión de consultas, quejas y reclamaciones PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE Esquema con los distintos tipos de servicio posventa tanto técnicos como de asesoramiento. Análisis de casos para valorar las consecuencias ante la aplicación de distintos programas de fidelización. Resumen de las fases en la gestión de la calidad en el servicio posventa. Esquema de las distintas herramientas de gestión de calidad y realizar diversos ejercicios de aplicación de las mismas analizando posteriormente resultados obtenidos. Contestar preguntas tipo test y/o de verdadero falso. Realizar diversos ejercicios de repaso y profundización. CRITERIOS DE EVALUACIÓN: Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales. Se han identificado los elementos que intervienen en la atención posventa. Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio posventa. Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del cliente. Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa. Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio posventa. Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes. Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio. Se han detectado y solventado los errores producidos en la prestación del servicio. Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas. CONTENIDOS MÍNIMOS: Al finalizar este módulo profesional el alumno deberá haber adquirido los conocimientos necesarios para desempeñar la función de comunicación interna y externa de la empresa, que incluye como aspectos mínimos: El desarrollo de tareas relacionadas con la comunicación interna y externa y los flujos de información interdepartamentales, así como, el conocimiento y manejo de los principios que rigen las habilidades sociales en la empresa. El desarrollo de habilidades sociales con empleados y clientes en la comunicación oral y escrita, a través del análisis y aplicación de técnicas de comunicación oral y escrita. Los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la información dentro de la empresa, aplicando técnicas de confección y registro de la información y la documentación de la empresa, utilizando las aplicaciones informáticas más avanzadas. Los procedimientos de gestión de quejas y el servicio posventa, a través del análisis de los principios y tendencias en la atención de quejas y el desarrollo del servicio posventa en las organizaciones. El conocimiento y valoración de la responsabilidad social corporativa de las organizaciones y su incidencia en la imagen de las mismas. Todos estos contenidos mínimos están directamente relacionados con las realizaciones expuestas en los objetivos generales del módulo y, consiguientemente, de no alcanzarse aquellos no sería posible alcanzar adecuadamente la competencia del módulo de Comunicación y Atención al Cliente ya descrita en esta programación. Página 18 de 32

21 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE TEMPORALIZACIÓN 4. TEMPORALIZACIÓN UNIDAD TÍTULO HORAS U.T. 1...Comunicación institucional y promocional Primer trimestre U.T Comunicaciones orales Primer trimestre U.T Elaboración de documentos escritos Tercer trimestre U.T. 4 Recepción, registro, distribución y recuperación información --- Tercer trimestre U.T Atención al cliente/usuario Segundo trimestre U.T Gestión de consultas, quejas y reclamaciones Segundo trimestre U.T Servicio postventa Segundo trimestre Página 19 de 32

22 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE METODOLOGÍA DIDÁCTICA 5. METODOLOGÍA DIDÁCTICA Se pretende dar un enfoque eminentemente práctico al Módulo, tal y como requiere el estudio del mismo en el ámbito de la Formación Profesional Reglada, sin abandonar, por ello, los contenidos conceptuales que habrán de ser claros y concisos. Se fomenta la realización en el aula de numerosos trabajos prácticos basados en la realidad, de tal manera que el alumnado fundamentalmente adquiera, comprenda y desarrolle, consolide e investigue los conocimientos necesarios en el tiempo de permanencia en el centro, dejando el repaso, refuerzo y ampliación al desarrollo de actividades fuera del centro, ligadas a las Unidades de Trabajo y al propio autoaprendizaje utilizando el material aconsejado y el entorno. El proceso de enseñanza-aprendizaje se ha programado basándose en la realización de una serie de actividades de aprendizaje graduadas, que pretende motivar la iniciativa del alumnado y el proceso de auto-aprendizaje utilizando para conseguirlo el aprendizaje cooperativo en las actividades de refuerzo y/o repaso o en parte de las mismas. El alumno tendrá que realizar todos los procesos y operaciones necesarias para realizar los diversos dossier propuestos, bajo la coordinación y supervisión del docente, sin que ello suponga anular el autoaprendizaje y la autonomía del alumno, sino todo lo contrario puesto que en este módulo serán frecuentes las simulaciones y posterior puesta en común para aprender distintas soluciones que se dan a un mismo problema. Al tratarse de un módulo con base eminentemente social en el que todos partimos de un cierto conocimiento obtenido con la observación en las situaciones reales, se empezará cada unidad analizando el grado de conocimiento por los alumnos para así darles niveles adecuados de aprendizajes significativos. Utilización y creación de los documentos reales que se usan en la empresa y en su relación con los Organismos. Realización de archivos básicos extraídos de casos reales. En cuanto al dossier de ejercicios realizados a lo largo del curso se realizará en soporte informático y se archivará a través de la red en el ordenador del profesor o en uno de los ordenadores del aula, de tal manera que cada cierto tiempo se visualicen los archivos de todos los alumnos para que puedan coger ideas entre ellos reforzando por tanto los contenidos, lo que permitirá construir un gran proyecto a través de la observación de las distintas soluciones que se han dado a la resolución de los distintos problemas o posibles casos reales que se puedan dar en una pyme cualquiera de la zona. Página 20 de 32

23 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE MATERIALES, RECURSOS DIDÁCTICOS, TIC 6. MATERIALES, RECURSOS DIDÁCTIVOS, EMPLEO TIC Para desarrollar este módulo se emplearán los recursos didácticos y materiales de los que ya dispone el las aulas de los Ciclos Formativos de grado Superior (tanto de 1º administración y finanzas como secretariado que es el aula con ordenadores) de este Instituto: Sistema informático en red para 15 ordenadores con acceso a internet y con las aplicaciones generales y específicas necesarias para desarrollar el módulo: o Procesadores de texto. o Hojas de cálculo. o Bases de datos. o Aplicaciones de gestión de correo y agenda electrónica. Impresora Pizarra Diverso material de oficina Cañón retroproyector No se considera obligatorio la adquisición, por parte de los alumnos, de un libro de texto pero si se recomienda el libro de Comunicación y Atención al Cliente de cualquiera de la editoriales, puesto que éste facilitará y agilizará el cumplimiento de esta programación además de ser un buen material para que en el futuro puedan consolidar y consultar sus contenidos. EMPLEO DE LAS TIC: Dado que uno de los resultados de aprendizaje más importantes del módulo es la utilización de aplicaciones informáticas en el desarrollo de los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la información de la empresa, así como en la búsqueda de información para resolver cuestiones o ampliar contenidos se puede decir que para todo el desarrollo del módulo se van a emplear las TIC`s. también se prevé el visionado de vídeos relativos a la organización de las empresas basadas en startups y de un video sobre los derechos del consumidor. Puesto que el aula de 1º de administración y finanzas no posee ordenadores, se ha propuesto que durante dos horas a la semana nos traslademos al aula de 2º de administración y finanzas para realizar todas aquellas tareas, ejercicios, búsquedas que requieran la utilización de aplicaciones informáticas. Como en las unidades de trabajo 3ª y 4ª se necesitan los ordenadores de manera continua, se han temporalizado en el tercer trimestre puesto que los alumno de 2º de administración y finanzas ya estarán realizado su periodo de FCT en las empresas y por tanto se tendrá libre disposición de su aula. También se empleará diversas presentaciones en el desarrollo de los contenidos de varias unidades de trabajo. Página 21 de 32

24 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EVALUACIÓN del Proceso de Aprendizaje 7. EVALUACIÓN a. DEL PROCESO DE APRENDIZAJE El proceso de evaluación continua del Módulo responderá a la metodología didáctica específica del mismo, sin basarse en la realización exclusiva de exámenes ni de ejercicios ante los que el alumno adopta una actitud pasiva de respuesta, ni tampoco evaluando exclusiva o fundamentalmente aspectos durante el aprendizaje y referidos a la capacidad memorística. Los alumnos contarán en todas pruebas objetivas con una pregunta sobre cuál es la nota que consideran que se merecen según su trabajo realizado a lo largo del periodo teniendo en cuenta su trabajo realizado diariamente. Esta pregunta no tendrá una puntuación y servirá como estrategia cognitiva que es para que el alumno realice una autoevaluación de su aprendizaje. Los alumnos en este curso no realizarán una evaluación inicial (puesto que los alumnos no han cursado antes este módulo) como alguno de los grupos de la ESO aunque si se tendrá en cuenta el nivel de partida de los alumnos al empezar cada unidad de trabajo así como el test inicial de conocimiento previo y motivaciones. Dado que soy la única profesora que imparte el módulo, el cumplimiento de la homogeneización de criterios en la calificación es obvio. INSTRUMENTOS Y PROCEDIMIENTOS DE CALIFICACIÓN Atendiendo a la Orden EDU/2169/2008 de 15 diciembre por la que se regula el proceso de evaluación y la acreditación académica de los alumnos que cursen FP inicial en Castilla y León, en la que se hace referencia a que el proceso de evaluación sea continuo y no se base exclusivamente en exámenes u otras pruebas objetivas, se tendrá en cuenta tanto, la observación y trabajos que se realicen como las pruebas y exámenes en los siguientes porcentajes teniendo en cuenta que siempre se valora sobre 10: - En relación a la observación y trabajos que se realicen tendrán un peso del 40% de la nota final y se valorará el interés, orden, limpieza, corrección y los trabajos que realicen tanto en clase como en casa: o Un aspecto del interés tendrá en cuenta la asistencia a clase y puntualidad, teniendo en cuenta que no se contará nada a partir de las 10 faltas de la evaluación sin justificar (se justificarán, previa entrega de justificante, aquellas faltas que el departamento considere adecuadas según las características del alumnado) y que dos retrasos serán como una falta sin justificar. Se valorará un 5% o medio punto de la nota final de la evaluación. o Otro aspecto del interés se valorará a través de la prevención de riesgos laborales puesto que es un aspecto básico a tener en cuenta en cualquier módulo profesional, dado que cualquier profesión o actividad no puede desarrollarse de cualquier manera sino cumpliendo las normas de salud e higiene en el trabajo relativas al puesto de trabajo consiguiendo de esta manera desarrollar la capacidades profesionales, personales y sociales de una manera correcta y eficiente al prevenir bajas laborales futuras. Esta prevención de riesgos laborales se valorará un 5% o medio punto de la nota final de la evaluación, indicando que a partir de la décima vez que se llame la atención a un alumno para que se siente bien, no cruce los pies, gradue bien la altura silla, ponga la espalda recta, (cualquiera de los aspectos Página 22 de 32

25 EVALUACIÓN del Proceso de Aprendizaje PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE indicados en el último apartado de esta programación) no se contará nada en este subapartado de P.R.L. o El último aspecto del interés valorará la participación y motivación del alumno a través de los trabajos voluntarios y las salidas voluntarias a la pizarra que se realicen a lo largo de la evaluación. Como en cada evaluación tendrán ocasión de realizar al menos 4 trabajos o salidas voluntarias se valorará con 0,25 puntos (de la nota final de la evaluación) cada trabajo o salida voluntaria teniendo en cuenta que la valoración final máxima de este apartado no podrá superar el 10% o un punto de la nota final de la evaluación. o El orden, limpieza y corrección de los trabajos es un requisito que siempre se va a cumplir puesto que no se dará por terminado un trabajo si estas características no se cumplen. En cuanto a los trabajos que realicen tanto en clase como en casa, lo que se tendrá en cuenta entonces, serán dos aspectos: Por un lado, como elemento necesario aunque no suficiente, la entrega del dossier con el total de trabajos o ejercicios realizados en el aula, de tal manera que por cada ejercicio o trabajo que falte se bajará un 0,1 punto con un máximo de un punto en cada evaluación, así mismo, los ejercicios que se entreguen fuera de plazo, se bajará un 0,1 punto por cada día que pase con un máximo de un punto en cada evaluación. Por otro lado, puesto que el módulo cuenta con 5 horas a la semana y por tanto, el avance a lo largo de una evaluación será considerable, como estrategia conductual cuyo objetivo sea cambiar los hábitos de los alumnos de estudiar todo lo visto la víspera del examen y para evitar el fracaso en el rendimiento del módulo es conveniente crear un hábito de estudio constante por lo que se valorará la entrega antes del examen de cada unidad de trabajo, de ejercicios o trabajos de repaso y refuerzo obligatorios que se propondrán a cada alumno en cada unidad de trabajo para realizar en su casa. Se tendrá en cuenta el número total de trabajos terminados y entregados sobre el total de trabajos propuestos en cada evaluación. Se valorará un 20% o dos puntos de la nota final de cada evaluación. Si estos trabajos se entregan fuera de plazo se les bajará un 0,1 punto por cada día que pase con un máximo de dos puntos en cada evaluación. - En relación a las pruebas y exámenes, tendrán (según acuerdo departamento) un peso del 60% de la nota final. En este apartado se tendrán en cuenta los exámenes, señalando que se realizará al menos uno de cada unidad de trabajo. Como en cada evaluación se tiene previsto desarrollar al menos dos unidades de trabajo se contará al menos con dos notas en este apartado en cada evaluación. Por otro lado, dado que las unidades de trabajo son independientes, es decir, si se demuestra que se ha adquirido los resultados de aprendizaje de una unidad de trabajo no implica que se hayan adquirido los resultados de otra unidad de trabajo, no se hará media en este apartado cuando en uno de los exámenes se tenga menos de cuatro y además se considerará la evaluación suspensa puesto que el alumno no habrá conseguido por sí mismo ni los contenidos mínimos ni los resultados de aprendizaje a una o varias unidades de trabajo por lo que deberá repasar, reforzar y consolidar de nuevo al menos esos resultados de aprendizaje. Si todos los exámenes superan el cuatro se hará media con todos los realizados en cada evaluación y se valorará con un 60% o seis puntos de la nota final de la evaluación. Si el alumno no se presenta injustificadamente a una Página 23 de 32

26 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EVALUACIÓN del Proceso de Aprendizaje prueba de la evaluación se considerará que ha sacado un cero a efectos de media, si no se presenta justificadamente a una prueba de la evaluación se le examinará de esa unidad de trabajo el mismo día que realice la prueba de la siguiente unidad de trabajo de esa evaluación o en la recuperación de la evaluación sino hay más pruebas en esa evaluación o no hay tiempo para realizar la prueba de esa unidad antes del cierre de la evaluación. - Si un alumno copia o utiliza en los exámenes material no autorizado, perderá el derecho de evaluación continua y sólo se examinará en un examen final. - Para los alumnos con necesidades educativas especiales se les pedirá que entreguen sólo los trabajos básicos relativos a cada dossier junto con las actividades extra que se les proponga acordes a sus necesidades educativas y en las pruebas y exámenes se les asignará más tiempo para que realicen las mismas. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN (siempre referido a 10 puntos) 1- Atendiendo a los artículos 2 y 5 de la Orden EDU/2169/2008 arriba indicada (programación debe establecer nº máximo de faltas de asistencia injustificadas o actividades no realizadas que impida aplicar la evaluación continua), y según acuerdo del departamento, se recoge que se perderá el derecho a evaluación continua, que será comunicada con el documento habilitado por el centro, bien personalmente o bien a través de uno de los tablones de anuncios del centro, cuando se falte a clase sin justificar un 20% de las horas lectivas anuales del módulo (32 horas de las 160 horas anuales). Para justificar las faltas se requerirá un documento acreditativo de un tercero y los casos especiales se valorarán individualmente por el equipo educativo. En el caso de pérdida de evaluación continua el alumno tendrá las evaluaciones suspensas y derecho a un examen final de toda la asignatura al final del curso siendo el resultado del mismo su nota final sin atender a otros criterios. Se considerará que aprueba si cumple los mismos requisitos que si va a examen final de todo el módulo. Por otro lado aclarar, que dado el perfil general del ciclo, y los objetivos propios del módulo se considera oportuno bajar nota por faltas ortográficas. 2- Nota de evaluación: A. La nota de evaluación partirá de la media de los exámenes teniendo en cuenta que se exige un cuatro al menos en cada examen para hacer media, si no es así, no se hará media y se considerará la evaluación suspensa. B. Por otra parte a los alumnos que se haga media (en todos los exámenes tienen al menos un 4) se les aplicará la ponderación ya indicada arriba: +5% asistencia y puntualidad. +5% por una actitud positiva hacia las medidas de P.R.L. +10% por los trabajos y salidas voluntarias. -10% por el nº de ejercicios realizados en clase que no presenten de una manera ordenada, limpios y correctos. +20% por el % de trabajos obligatorios a realizar en casa entregados de una manera ordenada, limpios y correctos. +60% la media de los exámenes. C. Se considerará aprobada la evaluación si el resultado de la ponderación señalada en el apartado B es 5 o superior a 5. Página 24 de 32

27 EVALUACIÓN del Proceso de Aprendizaje PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE D. La nota de cada evaluación será comunicada y explicada individualmente a cada alumno antes de la entrega de notas para que en ese momento o posteriormente (antes de la recuperación) alegue o reclame los aspectos con los que no está conforme. Estas alegaciones o reclamaciones trimestrales se atenderán según procedimiento establecido en el departamento y en caso de que no exista, podrán hacerse oralmente o por escrito y serán atendidas por la misma vía que se presentaron. 3- Recuperaciones: No serán necesarias recuperaciones de la evaluación y las unidades de trabajo en las que no se haya llegado al 4 se recuperarán según los casos en el examen final del curso. Si se considera la posibilidad de hacer recuperación de la evaluación (los alumnos previamente han de entregar una serie de trabajos obligatorios que se les propondrán de manera individual) se señalan los siguientes aspectos: si al alumno le quedan menos unidades de trabajo que las vista en la evaluación, el alumno podrá ir con todas unidades de trabajo vistas en la evaluación o sólo con la/s unidades de trabajo que no hayan llegado al 4, en cualquier caso, se olvidarán los otros criterios tenidos en cuenta durante la evaluación y se aprobará la recuperación y por tanto la evaluación si saca al menos un 4 en cada unidad de trabajo que se presente y la media de todas las unidades de trabajo vistas en la evaluación (las que ya tenía aprobadas y/o las que se ha presentado en la recuperación) es de un cinco o más. Si en la recuperación no se llega a 4 en alguna unidad de trabajo la evaluación no se considerará recuperada y las unidades de trabajo se recuperarán según los casos en el examen final de junio. Además las notas de las unidades de trabajo serán tenidas en cuenta a efectos de examen final. 4- Nota final del curso: a. Si los alumnos no entregan adecuadamente los trabajos considerados como obligatorios, siendo éstos los que así se describan en clase, irán a un examen final de todo el módulo y en este caso la calificación del mismo será su nota final independientemente del número de evaluaciones que tenga aprobadas o suspensas. b. Si los alumnos han entregado adecuadamente los trabajos obligatorios y han aprobado todas las evaluaciones (directamente o después de la recuperación) su nota final será la media de las mismas. c. Si los alumnos han entregado adecuadamente los trabajos obligatorios, siendo éstos los que así se describen en clase, pero han suspendido y/o no han recuperado exámenes de una o más unidades de trabajo, irán a un examen final en el que podrán optar por ir con todas las unidades de trabajo vistas a lo largo del curso o sólo con la/s unidades de trabajo que no hayan llegado al 4, en cualquier caso se olvidarán los otros criterios tenidos en cuenta durante las evaluaciones y se aprobará la recuperación y por tanto el módulo si saca al menos un 4 en cada unidad de trabajo que se presente y la media de todas las unidades de trabajo vistas en el curso (las que ya tenía aprobadas y/o las que se ha presentado en la recuperación) es de un cinco o más. Si en este examen final no se llega a 4 en una o mas unidades de trabajo el módulo se considerará suspenso y se recuperarán según los casos en el examen final de septiembre. Además Página 25 de 32

28 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EVALUACIÓN del Proceso de Aprendizaje las notas de las unidades de trabajo superadas serán tenidas en cuenta a efectos de nota final de curso. 5- Exámenes de septiembre: 2ª sesión de evaluación final del 1 er curso Los alumnos que se presenten a examen de septiembre (sino se presentan a la convocatoria se considerará el módulo no evaluado (NE)) deberán entregar adecuadamente los trabajos obligatorios que se les mande hacer según el Plan de Trabajo Individualizado que se les entregue en junio e irán a un examen final en el que podrán optar por ir con todas las unidades de trabajo vistas a lo largo del curso o sólo con la/s unidades de trabajo que no hayan llegado al 4, en cualquier caso se olvidarán los otros criterios tenidos en cuenta durante las evaluaciones y se aprobará la recuperación y por tanto el módulo si saca al menos un 4 en cada unidad de trabajo que se presente y la media de todas las unidades de trabajo vistas en el curso (las que ya tenía aprobadas y/o las que se ha presentado en la recuperación) es de un cinco o más. Si en este examen final no se llega a 4 en una o más unidades de trabajo o no se entregan los trabajos individuales obligatorios entregados en junio, el módulo se considerará suspenso. 6- Alumnos con el módulo pendiente: En este curso no hay alumnos en segundo con este módulo de primero pendiente, por tanto, no es necesario recoger el procedimiento a realizar. Notas: se señalan varias cosas: que los % o valores de notas dados siempre se refieren a la nota dada sobre el 10 total, que sólo se guardarán en el departamento las distintas pruebas (incluidas posibles coevaluaciones) y exámenes que forman parte del 60% de la nota y que se anotará en el cuaderno del profesor el resto de registros como faltas asistencia, P.R.L, salidas voluntarias, entrega de los trabajos sean estos voluntarios o no, y que éstos últimos una vez corregidos y anotada su entrega se devolverán al alumnado que es el principal beneficiario de los mismos. Así mismo se informa que los objetivos y contenidos necesarios para superar el módulo, así como, los instrumentos, procedimientos y criterios de calificación se entregarán a los alumnos al comienzo del curso bajo firma de recibí que será guardada en el cuaderno del profesor, se publicitarán en al página web del instituto y además que una vez subida la programación a la web también los podrán consultar en la misma, en todo momento. Página 26 de 32

29 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EVALUACIÓN del Proceso de Enseñanza ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES b. DEL PROCESO DE ENSEÑANZA Ésta estará basada principalmente en tres ejes: - Una autoevaluación a través del cuaderno del profesor donde se recogerá además de datos personales, formación académica previa, motivaciones, evolución académica durante el curso del alumnado, una parte donde se valorará el ajuste entre el diseño de la programación y los resultados obtenidos, dado que se analizarán las actividades previstas y realizadas para comprobar si los objetivos y contenidos se están desarrollando según lo previsto o no en la programación lo que permitirá detectar rápidamente las desviaciones y tomar medidas adecuadas para ajustar, si es posible, lo previsto con lo realizado cuando éstas se den. Esta autoevaluación servirá, si se considera oportuno, como instrumento de evaluación interna del centro. - Una coevaluación en las distintas sesiones de evaluación previstas, una posible coevaluación a través de la calibración con profesores de mi especialidad, si éstos así lo consideran oportuno, en alguna materia o módulo que se comparta. - Una evaluación de los alumnos sobre distintos aspectos del proceso de enseñanza a través de un test y/o preguntas abiertas con una periodicidad deseable trimestral pero siempre al menos anual. 8. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES Las actividades complementarias y extraescolares que se realicen en este módulo se desarrollaran en coordinación con el resto del departamento intentado aprovechar alguna visita que se realice a alguna empresa del entorno para observar y valorar entre otras cosas, los sistemas de clasificación, ordenación y archivo, protocolos de atención al cliente, procedimientos de sugerencias, quejas y reclamación, que se emplean en la misma. Página 27 de 32

30 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CONTRIBUCIÓN A PLANES DEL CENTRO 9. ACTIVIDADES DE FOMENTO A LA LECTURA Y CONTRIBUCIONES A OTROS PLANES DEL CENTRO Desde este módulo, se puede contribuir a alcanzar los objetivos de la PGA del centro en lo referido a la convivencia dado que desde él se refuerzan aspectos como empatía, asertividad, saber ser estar convivir, puesto que son aspectos profesionales que se desarrollan en el módulo y se les va a pedir al alumno en su perfil profesional en posibles puestos de trabajo a desempeñar de atención al público y que se irán desarrollando en las diversas puestas en común de los trabajos realizados por los alumnos. Por otra parte este módulo puede contribuir a alcanzar los objetivos de la PGA del centro en lo referido al hábito de lectura y capacidad de expresión, puesto que, en el desarrollo de la unidad de trabajo relativa a comunicación escrita y en las actividades de búsqueda de información y de simulación que se van a realizar a lo largo de todo el curso, se va a fomentar el interés por la búsqueda y lectura activa de diversa información como eje básico para poder desarrollarse el módulo y esto además va a servir para observar, analizar, utilizar y mejorar la capacidad de expresión correcta tanto oral como escrita que es requerida para superar el módulo. En cuanto a la atención de familias, además de atender a las mismas cuando así lo estimen oportuno en la hora asignada para tal efecto en el horario o si es posible en otras horas, se realizarán llamadas oportunas a las mismas cuando el alumno deje de asistir al centro, así como cuando se compruebe una disminución fuerte en el rendimiento del alumno a lo largo del curso u otros casos que se consideren oportunos, para poder informar de la situación a los padres así como poder poner posibles estrategias en común. Por otro lado, indicar, que dadas las características de la mayoría de nuestros alumnos que ya son mayores de edad y en algunos casos incluso son independientes de sus padres, en un primer momento se tratará de dar respuesta a las disminuciones de rendimiento del alumno tratando estrategias comunes directamente con el propio alumno. Página 28 de 32

31 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD 10. ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD Dentro de las actividades que se realizan en un grupo, es importante prestar atención a las diferencias entre los alumnos. Las diferencias podrán surgir, tanto por parte de los alumnos que no superen los objetivos propuestos, como por los alumnos que los superen sobradamente. Se debe actuar en una línea que mantenga una atención personalizada, en lo posible, hacia el alumno, cambiando la estrategia didáctica utilizada tanto desde un punto de vista teórico, como de recursos empleados. El proceso continuado de evaluación permite conocer el proceso de aprendizaje de cada alumno y así poder ajustar el proceso de enseñanza del mismo, por lo que se realizarán actividades de profundización y de investigación más complejas para aquellos alumnos que tengan un ritmo de aprendizaje más rápido y a su vez se realizarán actividades de repaso y de consolidación de los contenidos para aquellos alumnos que tengan un ritmo de aprendizaje más lento. En ambos casos se utilizará además en numerosas ocasiones el aprendizaje cooperativo puesto que éste consigue una buena adaptación a los ritmos de cada alumno. Señalar que se atenderá a la diversidad en función de las situaciones reales que se puedan dar a lo largo del curso a través de los correspondientes planes individuales de trabajo que se desarrollarán para todos los alumnos que no vayan consiguiendo los contenidos mínimos necesarios para aprobar este módulo. En estos planes se realizarán modificaciones en la programación que irán de menos significativas a más significativas, considerando que en la mayoría de situaciones será suficiente con apoyos en recreos, cambios en criterios de agrupación de los alumnos, entrega, recogida y corrección de actividades extra que el alumno deberá realizar en casa, aumento de tiempo en el diseño de archivos o en el tiempo dado para realizar el examen, aprendizaje cooperativo, siendo todas estas medidas consideradas como poco significativas puesto que no debemos olvidar que el objetivo del ciclo es que el alumno adquiera la capacidades profesionales, personales y sociales inherentes a los posibles puestos de trabajo que pueden desarrollar en un futuro. Página 29 de 32

32 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE ACTIVIDADES EN AUSENCIA DEL PROFESOR 11. ACTIVIDADES EN AUSENCIA DEL PROFESOR En ausencia imprevista del profesor (si es prevista se indicarán las actividades a realizar, más concretas y a ser posible evaluables, a los propios alumnos o a jefatura de estudios) las posibles actividades a realizar por parte de los alumnos y supervisadas por el profesor de guardia son: Si es una hora en la que los alumnos disponen de ordenadores por estar asignada en el aula de secretariado, hora práctica de repaso y realización de ejercicios propuestos en las páginas web de ortografía ya indicadas a los alumnos (o que busquen por su propia iniciativa) para reforzar y no olvidar este aspecto básico e importante en el perfil del ciclo y directamente aplicable en el módulo. Hora/s práctica/s en las que los alumnos continuarán desarrollando el dossier de la unidad de trabajo correspondiente (la que se esté trabajando en cada momento) con las actividades previstas en la misma, trabajos en grupo, búsquedas en internet, realización que se les ha entregado de manera individualizada y que me van a tener que entregar, ejercicios a realizar relativos a la unidad de trabajo correspondiente que se han dejado en la carpetilla negra que tengo en mi casillero del módulo de Comunicación y Atención al Cliente,... En el caso de que la ausencia imprevista se dé al principio de una unidad de trabajo en la que aún no se ha explicado los conceptos necesarios para desarrollar alguna de las actividades relativas a la misma, las posibles actividades a realizar son las que se han dejado en la carpetilla negra que tengo en mi casillero, correspondientes al módulo de Comunicación y Atención al Cliente (que estarán ordenadas por unidades de trabajo), teniendo en cuenta en este caso, que los alumnos podrán realizar cualquier actividad relativa a unidades de trabajo previas, ya vistas o terminadas. Página 30 de 32

33 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE PREVENCIÓN RIESGOS LABORALES 12. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Se debe conseguir que el alumno sea consciente de la importancia de Prevención y Protección de riesgos laborales por lo que transversalmente y a lo largo del curso se irá recordando los riesgos y se irá fomentando el uso correcto de las medidas preventivas que se puedan dar en la actividad de oficinas y administración. Conforme, se localice el riesgo, se establecerán las acciones preventivas y se aprovechara, para una mayor motivación la repercusión mediática que tienen la siniestrabilidad laboral. Por otro lado se debe conseguir que el alumno tenga una actitud positiva hacia la prevención y protección de los riesgos laborales en el aula, para obtener una adaptación total a las medidas preventivas en el momento de su incorporación al mercado laboral por lo que se llamará la atención y se valorará negativamente al alumno que no utilice las medidas preventivas disponibles en el aula o positivamente en caso contrario (subapartado P.R.L.). Se tendrán en cuenta, en función de los recursos del centro, los siguientes riesgos y sus acciones preventivas: RIESGOS Fatiga visual: caracterizada por una serie de alteraciones oculares y visuales como visión borrosa, pesadez en los párpados, ojos resecos, debilidad de la agudeza visual. Dolores músculo-esqueléticos: producidos principalmente en el cuello, cintura escapular y zona lumbar. Álgias cervicales, dorsalgias, lumbalgias, Estrés laboral: reacción del organismo a toda la exigencia externa. ACCIONES PREVENTIVAS: postura final corporal que se va a recordar, exigir a lo largo de todo el curso y contará un 5% de la nota de cada evaluación: Teniendo en cuenta que disponemos de los elementos y espacios ya preparados y optimizados, se va a señalar ahora la postura a tomar para prevenir los riesgos laborales en el aula para que se apliquen siempre que sea posible: 1º Ángulo de visión cuando se utilice ordenador: el horizonte visual debe pasar sobre el borde superior del monitor y la cabeza ligeramente inclinada hacia el monitor (15º) para que el área de visión expuesta al brillo de la pantalla y por tanto a la fatiga visual y mental sea mínima al quedar protegida por el párpado. ZONA EXPUESTA 2º Ubicación del ordenador y del alumno respecto a la luz (sólo si el aula lo permite): evitar que la luz de la ventana al entrar dé, de frente en el rostro o en la pantalla del ZONA PROTEJIDA POR EL PÁRPADO Página 31 de 32